投诉接待员

物业管理中心接待工作标准作业规程

1.0目的

为了规范物业管理中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决，保证双方的共同利益，特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用于物业管理中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。

3.0职责

3.1项目经理负责物业管理中心各项接待工作的安排。

3.2项目经理助理负责各项工作监督。

3.3物业管理中心相关部门主管负责协助经理助理和项目经理处理本部门的各项工作，并及时向项目经理反馈相关处理信息。

3.4物业服务中心接待员负责接待现场投诉工作。

大厦物业客服人员守则

范围:适用于客服部员工。

1守则

1.1客服部人员工作责任:

1.1.1维护其管理区域内外安全、整洁及大厦一切设备操作正常，对业户提供最优质的服务。

1.1.2需遵守公司规定，工作态度认真，所有员工都应身体力行维护公司的利益和荣誉。

1.2客服部人员对工作应有的认识:

所有职级之客服部人员应对其管理区域全部设备、位置及其性能与使用方法，及对各种紧急事件应变措施清楚了解。

1.3客服部人员应有的态度和仪表:

1.3.1须对业户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内帮助帮忙。

1.3.2对上级尊敬服从，对同僚和睦互助。

1.3.3对工作严谨，小处不可随便。

1.3.4须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。

一、医务人员在医疗活动过程中应严格遵循标准预防的原则，特别是门(急)诊医务人员在接诊传染病病人或疑似病人时应采取相应的防护措施。医务人员应严格遵守医院感染管理各项规章制度和临床诊疗技术操作规范。

二、放置医疗废物的容器应符合环保总局发布的《医疗废物专用包装物、容器的标准和警示标识的规定》。

三、医务人员一旦发生锐器刺伤严格按锐器刺伤处理程序进行处理。发生艾滋病病毒职业暴露严格执行医务人员艾滋病病毒职业暴露防护工作指导原则。

四、医务人员一旦发生职业暴露及时报告院感科，院感科报告主管院长，艾滋病职业暴露情况医院还应每半年进行汇总并上报县疾控中心。

五、医务人员发生职业暴露后，医院应承担相应的救治责任，主要有以下四个方面:

1、血液病毒抗体检测

2、治疗

3、随访

4、建档

物业客户服务部接待规程

1.如有业户到客户服务部办公室时，前台文员应起身“笑脸”相迎，应住动打招呼:“先生/小姐您好”，“我能为你做什么”

2.住户需要报修时，前台文员应将住户引见给物业助理，由物业助理进行接待。客户服务部助理认真听取住户提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”

3.住户到管理中心主动提出咨询问题或查找资料，前台文员应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。

第一医院投诉信访接待室职责

一、投诉信访接待室职责

1.认真接待、受理、调查、处理患者或患者家属对医疗、服务方面的投诉事件。

2.受理、调查、处理投诉事件，并进行登记、分析、汇总，按要求及时上报和归档。

3.对受理、调查、处理投诉事件情况，及时向投诉人或被投诉人及被投诉科室进行口头反馈或书面反馈。必要时根据医疗事件处理委员会讨论的情况，提出整改意见并向当事科室或当事医师反馈。

4.每季对投诉事件进行总结分析，向领导及医疗事件处理委员会汇报。

二、投诉信访接待室主任职责

1.在院长领导、分管院长指导、医务科科长管理下，负责医疗、服务投诉信访接待室的全面工作。

2.负责投诉事件的接待、受理、调查、协调工作。

3.主动向分管院长请示、汇报工作。

物业服务投诉处理规程

1.0 目的

为加强与客户的沟通，确保客户投诉得到及时、有效的处理，提高客户对管理处服务的满意度。

2.0 适用范围

适用于**服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。

3.0 定义

3.1 有效投诉:指客户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。

3.2 协助处理投诉:指客户对因发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。

3.3 无效投诉:指有交投诉和协助处理之外的其它投诉。

物业服务中心投诉处理规程(五)

1.0目的

规范顾客对物服中心服务质量投诉处理程序，使之能深刻及时、有效、合理的处理，使顾客满意。

2.0适用范围

适用于公司所辖各物业服务中心对顾客投诉的处理工作。

3.0职责

3.1客服中心负责顾客来函、来电、来访的投诉处理。

3.2客服中心负责顾客投诉的记录、协调和处理工作。

3.3物业服务中心各岗位人员必须积极配合客服中心对投诉处理的工作开展。

3.4客服中心负责顾客回访。

3.5物业服务中心主任负责对投诉处理情况的抽查及回访。

4.0工作程序:

4.1、物业服务中心或其他部门接待人员负责接受顾客的口头或书面投诉，并在"投诉记录表"上做好详细的记录。

4.2、根据投诉的内容，接待投诉人员应立即填写"投诉处理记录表"，及时送达给相关部门或部门主管。

第四人民医院探访慰问制度

为体现医院领导和工会组织对全体会员、职工及离退休老同志的关心，根据工会工作职能和医院的实际，参照现有的标准和办法，经工会委员会议讨论通过，制定本制度。

一、慰问对象

1.患病住院的本院工会会员、职工、离退休人员及长期有病在家且行动不便的上述人员;

2.本院工会会员、职工、离退休人员的直系亲属去世，其家属也属慰问对象;

3.因患重大疾病等导致家庭特别困难的工会会员、职工、离退休人员。

二、慰问标准和人员安排

正科(含科护士长)或副高职称以上的慰问对象由院领导或工会主席按每人300元标准前往探视;副科(含科副护士长)及中级职称以下人员由工会副主席或工会委员按200元标准负责探视。

三、慰问办法

1.患病住在本院病房的慰问对象，按职级标准由慰问人员在探视时直接发给慰问金。

2.住院在外或患病在家的慰问对象，按职级标准由慰问人员购买水果食品等上门慰问。