附属医院病人投诉处理制度（优选10篇）

附属医院病人投诉处理制度

适配人群	纪检监察员，医务科人员，护理部主管	使用场景	门诊投诉，住院投诉，医德投诉
制定背景	病人投诉没人管，反馈慢，处理乱。怕问题积压伤口碑，也怕服务漏洞越拖越大。
适用范围	所有来看病的病人，还有医院里所有科室和工作人员。
职责分工	纪检监察室是总管，负责收投诉、分任务。医务科管医疗问题，护理部管护理问题，办公室管小事。院长办公会拍板重处分。
管理规定	投诉箱天天看，电话来访马上接。谁被投诉谁要说明，查实了就得改。不能推脱，不能瞒报，不能拖着不回病人。
监督与罚则	登记本子全留痕，调查过程有记录，结果必须告诉病人。没做到的扣绩效，错得重的待岗或处分。每月抽查登记和反馈情况。

附属医院病人投诉及处理制度

1、医院通过门诊、住院大厅及各病区设立的投诉意见箱、举报电话及群众来访等形式受理投诉。安排专人定期开启意见箱并做好登记。及时将病人反映的意见和问题转达到相关部门，组织调查、核实、处理。及时改进工作。

2、要热情接待、及时受理病人的投诉。医院纪检、监察室是受理病人投诉的主要部门，负责登记受理病人的来信、来电、来访的投诉。根据投诉的内容及对象，及时组织有关科室进厅调查、核实，涉及医德医风方面的违纪违规问题，由纪检、监察室牵头进行调查。涉及医疗质量的投诉，以医务科、护理部为主组织调查。一般的投诉由办公室负责调查、处理。

3、纪检、监察室将属于医德医风方面违纪违规行为的调查结果提交院长办公会进行研究，根据被投诉者所犯错误的性质、程度，依照医院《奖惩条例》和《"一次投诉待岗制"暂行实施细则》的具体条款，决定对被投诉者的处理。将处理结果通知本人并进行谈话教育。在医院中层干部会上通报处理决定。

4、属于医疗差错或医疗事故方面的投诉，经医务科、护理部调查、核实，院医疗差错事故领导小组认定或通过医疗事故技术鉴定，经院长办公会研究确定，按医院《医疗安全责任追究实施办法》的有关条款进行处理。

5、病人的投诉调查处理完毕，要将医院调查处理的结果及时反馈给病人知晓。凡病人的投诉与医院调查的结果不相符时，要认真查找原因，耐心、细致地做好解释，针对性地改进工作。

6、病人投诉的接待登记及调查处理的所有资料均要保存备案。

附属医院病人投诉处理制度：附属医院保卫

适配人群	保卫人员，安保主管，院感专员	使用场景	医院安保，医疗纠纷，防火检查
制定背景	医院人多事杂，偷盗打架火灾常有，老出事得管管。
适用范围	全院职工、保安、各科室、门诊住院楼、药房库房。
职责分工	保卫科带头干，各科室主任盯自己地盘，院领导抽查打分。
管理规定	天天有人值班巡逻，重点地方月月查、节前大查、随时突击查，防火设施每月试一次。
监督与罚则	检查结果贴公示栏，问题三天内要整改，再犯扣科室绩效，严重就通报批评。

附属医院保卫工作制度

1、坚持以防为主，确保重点，打击犯罪，保障安全的方针。实行层层负责制，依靠群众做好群防群治。

2、积极开展法制宣传，不断提高全体职工对安全保卫工作重要性的认识，增强职工的法制观念和防范意识。

3、建立建全安全检查制度，做到"三查"，即月有小查，节假日有大查，重点部位不定期查。

4、保卫人员实行值班巡查制度，及时处理当天发生的问题并做好登记，重大问题及时报告。

5、加强重点部位的安全保卫工作，督促重点部门建立和完善安全防范制度，确保万无一失。

6、做好防火安全，经常检查各部门防火制度的落实，堵塞火灾事故漏洞，定期测试防火报警系统，检修灭火器材和维护好消防设施。

7、督促有关部门做好流动人员出租门点的管理，健全流动人员的登记制度。

8、根据突发性医疗纠纷事件事态，启动相应处置预案。

附属医院病人投诉处理制度：附属医院基建科安全工作

适配人群	基建科负责人，医院安全管理员，基建项目主管	使用场景	基建施工管理，医院后勤保障，建筑工地治安
制定背景	怕出安全事故，想管住防火防盗这些事。以前可能出过小问题，现在得立规矩堵漏洞。
适用范围	基建科所有人，包括科室职工和施工队。
职责分工	科主任是第一责任人，治安防火责任人是第二责任人，两人一起盯安全事儿。
管理规定	下班关门窗水电；不存现金贵重物；不占消防通道；不乱拉电线；不私用明火电器。
监督与罚则	定期检查消防设施，做防火防盗教育；发现隐患马上改；违规就处理，轻的批评，重的追责赔钱。

大学附属医院基建科安全工作制度

一、为贯彻“预防为主、确保重点、保障安全”的方针，根据《zz一院治安综合治理责任制》制定本制度。

二、执行“谁主管、谁负责”的原则。科室主任是本科室安全的第一责任人，科室的治安、防火责任人是本科室安全的第二责任人，对本科室的安全保卫工作负全责。

三、加强法制教育。对本科室的职工进行防火、防盗和防灾害事故的教育，提高法制观念。

四、严密本科室的安全管理、落实各项安全措施，整改存在的安全隐患。下班后要关好门窗，关掉电源、水制。

五、严禁在办公室存放大量现金、有价证券或贵重物品。

六、严格执行《中华人民共和国消防法》。严禁占用防火通道和防火楼梯，爱护科室的消防设施，定期对科室内的消防设施进行维修、保养，保持防火器材的良好状态，一切消防设施，未经许可不得随意动用和移动。

七、严格按安全操作规程进行生产，严禁违章作业。对违反操作规程而引发安全事故的，将按有关规定追究操作人责任。

八、禁止在科室内吸烟、生火煮东西。禁止在科室内使用电炉、酒精炉、煤气炉。

九、科室和个人，不得乱拉乱接电源线，职工宿舍禁止使用电炉和电热棒。对因违章而造成损失的，将按情节轻重给予经济的、行政的或刑事的处理。

十、建立对施工单位《加强建筑工地治安、防火管理措施》。

附属医院病人投诉处理制度：附属医院卫生专业技术人员梯队建设

适配人群	青年医师，科室负责人，学科带头人	使用场景	学科建设，继续教育，专家带教
制定背景	医院想提高医生护士整体水平，重点培养年轻人，解决人才断层问题，让队伍结构更合理。
适用范围	全院卫生专业技术人员，特别是中青年医务人员。
职责分工	院领导带头，医务科、护理部、科研科、人事科、财务科一起干活，各自管好自己那块。
管理规定	必须参加三基培训考核；每月听1-2次讲座；老专家要带年轻医生；每年安排进修学习；发研究生津贴；报道优秀人才事迹。
监督与罚则	医务科护理部组织培训考核，科研科办讲座，人事科建人才库，每年考核一次，没做到的要提醒补上，连续两次不过要谈话。奖励按《奖惩条例》来，基金专款专用。

1、认真贯彻党的人才工作政策，尊重知识，尊重人才，坚持以科技兴院、人才强院为发展战略，以全面提高专业技术队伍整体素质为主题，以培养中青年学术和技术带头人为重点，以深化医院内部体制改革和科技创新为动力，营造一个"事业留人，感情留人，待遇留人，环境留人，机制留人"的氛围，建设和培养一支具有一定规模、结构合理、素质优良、梯队齐全的卫生人才队伍。

2、加强卫生专业技术人员梯队建设，并列入医院工作的议事日程。由院领导、职能科室如医务、科研、护理、人事、财务等部门组成管理服务体系。

3、加强以新知识、新理论、新技术为主要内容的专业技术人才继续教育，努力营造培养人才的良好工作环境。建立和创新有利于人才梯队培养的机制，不断使卫生专业技术人员的梯队和结构达到合理比例，有计划、有步骤、多渠道、多方式地加强梯队建设，确保人才梯队建设的质量。

1)加强基础训练:医务科、护理部有计划地组织各专业卫技人员尤其是青年医务人员定期进行"三基"培训和考核，制定和落实具体的考核实施办法。

2)坚持在职提高:继续教育是毕业后以学习新理论、新知识、新技术、新方法为主的一种终生性医学教育，由教学科研管理科负责制定和组织实施在职继续医学教育学习计划，每月定期举办1~2次全院性专题学术讲座，以不断学习，更新观念，提高整体素质和业务水平。

3)加强专家指导:根据重点学科发展需要，聘用一批德高望重的专家学者，以加强对年青医师的培养，充分发挥老专家传、帮、带、的指导作用。

4)加快人才培养:每年有计划地选送人员外出长期进修和短期专题培训，以不断引进新技术，开展新项目，提高医疗技术水平;鼓励在职人员攻读博士、硕士学位，培养高学历人才。培养一批留得住、基础好、素质高、上进心强、有培养和发展前途的青年专业技术人员，作为学科带头人的储备力量。

5)给予人才待遇:医院设立研究生津贴，大胆启用年轻拔尖人才，聘用他们担任科室或教研室负责人。

6)扩大人才影响:通过新闻媒体及时报道学科带头人和优秀人才在德、能、勤、绩等方面的先进事迹，提高人才的知名度，创造尊重知识、尊重人才的氛围和环境。

7)确保培养基金:设立人才培养和科研专项资金，专门用于各类专业人才的培养、进修、参观考察、学术交流等的费用。

8)建立奖励机制:对医学科技创新、引进新技术、新项目、科研课题评审属国内、省内、市内领先及各项技术操作比赛获奖者，均按医院《奖惩条例》给予奖励。

4、建立医院人才信息库，确定考核目标，行动态管理，实行年度考核。

附属医院病人投诉处理制度：附属医院供应室消毒隔离

适配人群	供应室护士，消毒员，无菌物品管理员	使用场景	器械回收，污染处理，无菌存储
制定背景	怕细菌乱跑，东西洗不干净，病人用了会生病。
适用范围	供应室所有人，还有来参观的外人。
职责分工	供应室自己管自己，护士长盯着，院感科偶尔来查。
管理规定	衣服要干净，分区不能混，洗东西按顺序来，消毒必须到位。
监督与罚则	每天扫、每周擦、定期测菌、灭菌放指示剂，不合格就重做，谁出错谁负责。

1、供应室工作人员进入供应室衣帽要整洁，着装要符合要求，外来人员参观须在更衣室换鞋才能入内。患有传染病者不能从事供应室工作。

2、室内保持清洁整齐，每周一大扫，每天一小扫，门窗每周用优氯净消毒液擦一次，工作台、地面每日用消毒液擦、拖一次，物体表面监测菌落数按规定达标。

3、供应室分污染区、清洁区、无菌区，清洁物与污染物、消毒与未消毒的物品，严格分开放置。

4、严格执行洗涤及消毒操作程序，回收的各种器械、敷料放在回收间分类，初步消毒处理后再各级清洗，严格做到由污到净，流水作业，不可逆行。

5、传染病人用过的器械、包布在病房初步消毒处理后送供应室按常规处理，烈性传染病人用过的器械物品需病区先包装送供应室消毒后再作常规清洗及消毒处理。

6、无菌物品挂牌，标明品名、无菌日期，责任到人，无菌物品超过一周需重新消毒。

7、消毒物品每天放指示剂监测高压灭菌效果，凡输液器、静脉注射器定期作热原检测，合格后方能发至科室使用，无菌包定期抽样作细菌培养。

8、无菌物品存放间、输液瓶包装间定时作紫外线照射。

附属医院病人投诉处理制度：附属医院感染知识在职教育培训

适配人群	院感专职人员，监控小组成员，医技药人员	使用场景	岗前教育，专科培训，科室讲座
制定背景	大家院感知识老跟不上新变化，培训没固定安排，学得乱七八糟。
适用范围	全院所有医生、护士、医技、药剂、进修生、实习生、新员工。
职责分工	院感委员会牵头组织，各科主任管本科，监控小组盯宣传，专职人员盯学时。
管理规定	全员必须参训，不能随便缺；科内讲座都得去；专职人员一年至少学15小时；新员工上岗前得学满3小时。
监督与罚则	科主任批假才准不参加；院感办查签到和学时记录；缺课多的要补学，补不上通报批评；每年年底统一考一次。

为了不断提高我院医院感染学知识水平，掌握和了解院感新进展、新动态，特制定如下在职教育培训制度:

1、全体医务人员在不影响工作前提下，均应参加医院组织的院感知识的培训，特殊情况应向科主任请假(含休息人员)。

2、各科的讲座所有人员均应参加。

3、院领导及院感专职人员应参加上级组织的全国性、区域性、全省性短期培训，全年院感专职人员不少与15小时。

4、各科监控小组人员应对本科在职人员、进修实习人员、病员及家属陪护和勤杂人员进行院感知识宣传。

5、院感委员会每年对全院在职人员进行院感知识培训，医技药人员全年不少于6学时，对进修、实习、新上岗人员进行岗前教育时间不少于3学时。

6、特殊科室医护人员分期分批参加市级、省级、国家级对口专业培训，培训合格持上岗证上岗。

附属医院病人投诉处理制度：附属医院职工考勤、请假

适配人群	科室主任，主持副职，人事科人员	使用场景	查岗监督，排班核查，假期执行
制定背景	大家老是迟到早退脱岗旷工，假条乱开乱批，考勤表交得晚还造假，医院想管住这些事。
适用范围	附属医院所有在岗职工，各临床医技科室和行政后勤部门。
职责分工	人事科牵头管，科室正职或主持副职负责考勤签字，院领导抽查监督。
管理规定	不准迟到早退脱岗旷工；请假必须书面申请、逐级审批、销假备案；考勤表每月5号前交。
监督与罚则	每月查考勤表，弄虚作假扣负责人奖金100元；不定期查岗看排班表；迟到早退按分钟扣钱，脱岗旷工层层加罚，严重者待岗或辞退。

附属医院职工考勤与请假制度

1、每月5号以前(周六、周日顺延)，各考勤单位应认真填写考勤表，由科室正职或主持工作的副职负责考勤并签名报院人事科。考勤表应如实反映本科在岗人员当月的考勤及休假情况，包括病事假、探亲假、公休假、计生假、婚丧假、迟到、早退、脱岗、旷工、外出读书、进修、短期培训和学习班等。如当月考勤缺报、延报或有弄虚作假的科室，医院将按规定扣除该科室负责人奖金100元。

2、医院不定时组织查岗，查岗时要求各科出示当周排班表，排班表应反映本科人员的班次及休假情况。

3、以下几种情形的处理:

1)迟到、早退:未在医院所规定的上、下班时间内到岗或提前离岗的，称为迟到或早退。迟到、早退5分钟内(经批准核实执行弹性上班的除外)扣30元，10分钟内扣60元，以此类推。

2)脱岗:上班时间不坚守岗位，擅自离岗，或不经科室负责人同意因事离开工作岗位达30分钟以上，称为脱岗。第一次脱岗扣当事人月工资30元，第二次扣60元，以此类推。

3)旷工:未办理任何请假手续擅离工作岗位的称为旷工。迟到、早退30分钟以上及脱岗不能说明原因又不能在半小时内返回岗位的均按旷工处理。旷工半天给予当事人日工资2倍的处罚;旷工1天给予当事人日工资3倍的处罚;年累计旷工3次以上(含3次)者，待岗6个月。因脱岗、旷工造成不良后果，按国家人事有关规定另作处理。

连续旷工15天及以上或一年内累计旷工时间超过30天，医院根据国家有关规定予以辞退公职。

4、职工休假的请假办理程序:

凡要求休假的人员，包括病、事假、探亲假、公休假、计生假、婚丧假等，均需到院人事科办理手续。程序是先由本人提出书面申请，科主任及主管部门负责人审批签署意见(科室正职或主持工作的副职须经分管院长签字)，再到人事科办理准假手续，科主任见假条后可安排人员休假。职工休完假后须办理销假手续，由科主任在准假条上签字，填写回科上班的时间，最后由本人将准假条返回人事科备案。

5、各类假期的具体规定如下:

1)探亲假:

凡参加工作满一年的固定职工，与配偶或父母不住在一起，又不能在公休假日团聚的，可以享受探望配偶或父母的待遇。

①未婚职工探望父母每年一次，假期20天。已婚职工探望父母每四年一次，假期20天;已婚职工探望配偶每年一次，假期30天。此项假期包括公休假日和法定节假日，路程假另加。

②凡以享受探亲假的人，本年度不再享受公休假。

③见习期间的工作人员不享受探亲假。

2)婚假:

凡需请休婚假的职工，均须凭院计生员出具的证明方可请假。双方达到法定结婚年龄的，可享受3天婚假。符合晚婚年龄的可享受婚假18天。婚假期包括法定节假日。

3)事假:

职工请事假，须有本人提出书面申请，1周以内经科主任及主管部门签字批准，1周~1个月以内事假要报行政副院长(或分管副院长)审批，1个月以上须报院长审批，最后到人事科办理手续。事假每天扣本人月工资20元。

4)病假:

职工请病假应出具与疾病相关科室负责人开具的疾病证明书，并到人事科办理手续，原则上门诊每次不超过7天，住院出院不超过30天，如病情需要可续假。病假每天扣本人月工资10元。如病假时间超过3个月仍需请假的，须经过院医务科和分管院长同意后方可休假。

5)丧假:

职工直系亲属(父、母、养父、养母、配偶、子女、岳父、岳母或公、婆)逝世，可享受3天丧假。去外地料理丧事的，可根据路程远近另给予路程假。

6)计划生育假:

①正常分娩者产假一般90天，晚婚晚育者产假120天，难产另加16天。男职工护理假10天。

②计生假:上环休假3天，带环受孕行人流术可享受15天。

③以上计生假及未尽事宜，均凭院计生员开具的证明办理休假手续。

7)公休假:

①凡参加工作满1年以上的正式职工均可以享受年休假待遇。

②凡参加工作满1年不满10年者，每年休假5天;满10年不满20年者，每年休假10天;满20年以上者，每年休假15天。

③公休假原则上不能跨年度。假期不包括法定节假日。当年病假累计超过30天或事假累计超过20者，不能享受本年度公休假。如休假后病事假超过上述天数的，则下一年度不再享受年公休假。

附属医院病人投诉处理制度：附属医院新护士岗前教育

适配人群	新入职护士，护理应届生，转岗护士	使用场景	新员工入职，岗位准入，岗前培训
制定背景	新护士刚来不熟悉医院规矩，怕出错伤病人，也怕自己踩雷。
适用范围	所有刚招进来的护士，不管哪个科室的。
职责分工	人事科和护理部一起管，人事科发通知，护理部教内容，俩部门一起监考。
管理规定	必须参加一周培训，学行为规范、岗位职责、安全知识、法律风险、行风要求，考不过不能上岗。
监督与罚则	培训完当场考试，不合格重学重考，三次不过退回人事科处理，科室不得擅自让没考过的人干活。

1、新护士通过面试、考核聘用办理入院手续后，必须接受入院岗前教育。

2、岗前教育内容由人事科和护理部统一安排，时间为一周左右。

3、岗前培训内容主要包括:

1)护理人员行为规范。

2)护理人员基本素质要求。

3)护士岗位职责教育。

4)护理安全教育及日常护理工作中潜在性的法律问题。

5)行风建设。

对以上内容进行考试，考核合格者方可上岗。

附属医院病人投诉处理制度：附属医院教学工作

适配人群	临床带教老师，实习指导医师，教学科研管理员	使用场景	临床实习，病例教学，查房带教
制定背景	老师备课讲课不统一，实习带教乱，学生病历写得差，操作不规范，查房安排没章法。
适用范围	附属医院所有临床带教老师、实习生、各科室教学活动。
职责分工	教学科研管理科牵头管，各科室主任落实带教，带教老师直接负责学生，科主任和教学科一起检查。
管理规定	老师必须按计划备课讲课；带教要固定人；不能擅自改实习安排；病历按江西规范写；操作必须守规范；请假要走流程。
监督与罚则	教学科抽查备课本、听课打分、做教学评估；查房和病历书写现场看；违规先提醒，再通报，严重扣带教资格；每学期末汇总问题开整改会。

附属医院教学工作制度

1、临床教学工作遵照**学院教学工作制度的有关规定执行。

2、凡担任学校临床理论课的教师，要按教学计划的安排，认真备课和讲课。教学科研管理科定期抽查备课记录，组织检查性听课，进行教学评估。

3、各科室按教学科研管理科统一安排，组织好本科的临床实习带教工作，相对固定带教人员。带教老师要热心带教，严格要求，结合病例进行实践教学。

4、按照学校的实习计划和医院的实习安排组织实习，不得擅自改变实习计划和安排，特殊情况需经教学科研管理科批准同意。

5、妥善安排实习生跟随参加各级医师、护理查房，指导实习生按照江西省《病历书写基本规范(试行)》的要求，完成相应的病历文字书写工作。指导严格按照各项技术操作规范进行技术操作。

6、临床带教老师要加强对学生劳动纪律的管理，严格请假手续。学生实习期间如需请假，需严格按临床实习管理制度执行。

附属医院病人投诉处理制度：附属医院岗前教育

适配人群	新入职医生，新入职护士，医学院毕业生	使用场景	新员工入职，试用期管理，医德医风教育
制定背景	新员工不熟悉医院规矩，容易出错。怕大家不懂规矩乱来，影响病人安全。想让大家快点适应环境。
适用范围	所有刚进医院的人，包括毕业生、调入的、退伍转业的。
职责分工	人事科牵头组织。党办管思想教育。医务科、护理部管业务制度和操作。院感办管安全措施。
管理规定	必须参加培训，时间不少于一周。要学医院概况、医德、政策、制度、岗位职责、操作常规。必须考试合格才能上岗。
监督与罚则	人事科组织考试考核。不合格不能上岗。见习期还要继续学。用人单位和主管部门要在转正前打分评价。没通过就延期转正。