物业服务质量评分制度（优选7篇）

物业服务质量评分制度

一、综合服务21分

1、 物业服务企业持有效证照，与开发企业签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确 2分符合2.0，基本符合

1.0，不符合0

2、 设有物业服务处，办公设施设备完备，应用计算机等现代化手段进行科学管理，办公场所整洁有序2分符合2.0，无计算机应用管理扣

3、 物业管理服务人员配备合理，有管理人员、水、电、绿化等专业人员，统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨，服务主动热情4分着装及标志1个不符合扣0.2，不符合0

4、 有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。建立财务制度，财务收支符合国家规定。财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面实行计算机管理。小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法2分制度、工作标准建立健全

1.0，主要检查;物业管理服务工作程度、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2:未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5

5、 对小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。2分包括房屋总平面图，地下管网图，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2

6、 建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便;房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主临时公约等各项公众制度完善1分每发现一处不符合扣0.2

7、 物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定:2分执行有关规定

1.0，未执行0;

8、 设有服务接待中心，公示24小时服务电话，及时接受业主和使用人对物业管理服务的报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等，业主咨询、投诉在48小时内予以答复处理;业主急修一小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度和记录2分符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2，

9、 对小区服务收费项目、服务内容、服务标准在服务区域内的醒目位置予以公布2分符合2.0，基本符合

1.0.不符合0

10、 每月在小区宣传栏公布一次由业主公摊的公共水电费等费用详细情况;接到相关部门停水停电通知的应及时通知住户2分符合

1.0，基本符合0.5，未执行0;公开

1.0，未公开0

产日清，垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味;雨、污水井每月检查1次，发现堵塞及时清掏;化粪池每月检查1次，每年请专业清掏1次，发现异常及时清掏，保持畅通3分每发现一处垃极扣0.2，未达到垃圾日产日清的扣

1.0，未符合0

4、 建立消杀工作管理制度，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生2分符合2.0，每发现一处不符合扣0.2，未定期进行卫生消毒灭杀扣0.5

5、 二次供水水箱每年请专业公司清洗二次，定期巡查，水质符合国家规定要求3分符合3.0，每发现一处不符合扣0.5

6、 进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放，无明显暴露垃圾、无卫生死角等现象，干净整洁2分符合2.0，每发现一处不符合扣0.2

7、 无违反规定饲养宠物、家禽、家畜，无乱设摊点1分符合

8、 排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染1分符合

1.0，每发现一处不符合扣0.2

六、 公共区域绿化养护管理(8分)l、有专业人员实施绿化养护管理，根据气候状况和季节，适时浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好2分符合2.0，基本符合

2、 草坪生长整齐，发现杂草10日内清除;有效控制杂草孳生，无纸屑、烟头、垃圾等杂物2分符合2.0，基本符合

3、 定期喷洒药物预防病虫害，花草树木适时修剪，发现枯萎的植物10日内清除、补种，保持良好观赏效果2分观赏效果不好扣

1.0，其它每发现一处不符合扣0.2分

4、 园林建筑和辅助设施完好，绿地设有提示爱护绿化宣传牌;绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象2分符合2.0，每发现一处不符合扣0.2

七、 小区文明建设及社会效益(2分)l、创造条件，开展有意义、健康向上的社区文化活动1分符合

1.0，基本符合0.5，不符合0

2、 开展便民有偿服务、多种经营及物业管理经营状况1分盈利

1.0，持平0.5，

物业服务质量评分制度：w物业服务质量评分

一、综合服务21分

1、物业服务企业持有效证照，与开发企业签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确 2分

符合2.0，基本符合1.0，不符合0

2、设有物业服务处，办公设施设备完备，应用计算机等现代化手段进行科学管理，办公场所整洁有序2分

符合2.0，无计算机应用管理扣1.0，不符合0

3、物业管理服务人员配备合理，有管理人员、水、电、绿化等专业人员，统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨，服务主动热情4分

着装及标志1个不符合扣0.2，不符合0

4、有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。建立财务制度，财务收支符合国家规定。财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面实行计算机管理。小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法2分

制度、工作标准建立健全1.0，主要检查;物业管理服务工作程度、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2:未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5

5、对小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。2分

包括房屋总平面图，地下管网图，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2

6、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便;房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主临时公约等各项公众制度完善1分

每发现一处不符合扣0.2

7、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定:2分

执行有关规定1.0，未执行0;

8、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，及时接受业主和使用人对物业管理服务的报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等，业主咨询、投诉在48小时内予以答复处理;业主急修一小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度和记录2分

符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2，

9、对小区服务收费项目、服务内容、服务标准在服务区域内的醒目位置予以公布2分

符合2.0，基本符合1.0.不符合0

10、每月在小区宣传栏公布一次由业主公摊的公共水电费等费用详细情况;接到相关部门停水停电通知的应及时通知住户2分

符合1.0，基本符合0.5，未执行0;公开1.0，未公开0

二、公共秩序维护(15分)

1、小区基本实行封闭式管理，主要路口及停车场交通标示齐全，设有路标，各组团及幢、单元(门)、户、门和公共配套设施场地标号标志明显2分

符合2.0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.1

2、门岗整洁，设专人24小时值勤2分

3、有安保队伍，实行24小时值班及巡逻制度;安保人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责2分

符合2.0，无安保队伍扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.2

4、配有安全电子监控系统，并实施24小时监控并及时记录，发现问题半小时内有专人到现场处理;按照规定路线和时间进行12小时不间断巡逻，对重点区域、重点部位每2小时至少巡查一次并记录3分

符合3.0，无安全系统每一项扣0.5，无巡逻记录每项扣0.5

5、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出实施登记管理，按规定位置有序停放、通行，管理有序 2分

制度完善2，基本完善1，不完善0;因管理责任造成车辆丢失扣1(管理单位公开承诺赔偿的不扣);每发现一台车辆乱停放扣0.1，出入无记录扣0.2

6、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时登记管理2分

符合2.0，制度不全或不落实的扣1.0，不符合0

7、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时告知相关业主并报告有关部门，同时协助采取相应措施2分

符合2.0，制度不全或不落实的每项扣1.0，不符合0

三、房屋公共部位管理与维修养护(16分)

1、对私搭乱建和擅自改变房屋用途现象有跟进2分

符合2.0，未跟进扣1.0

2、房屋外观完好、整洁，符合原设计要求;2分

符合2.0，不符合扣0.2

3、建立完善的装饰装修管理制度，装修前按规定告知装修人员有关装修的禁止行为和注意事项，每日巡查一次装修施工现场，并有记录。2分

符合2.0，每发现一处不符合扣0.5

4、房屋装饰装修符合规定，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改公共管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关行政主管部门2分

5、有编制房屋共用部位日常管理和养护计划，每日至少一次巡查小区房屋单元门、楼梯通道及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材及小区的表井盖、雨蓖子、小品、花、草、树木等，并做好巡查记录，有损坏现象的一周内恢复正常，并及时维修养护，维修完好率达80%以上，巡查、维修记录和保养记录齐全2分

符合2.0，每发现一处不符合扣0.2

6、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面;除建筑设计有要求外不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等2分

7、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀2分

8、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损2分

符合2.0未按规定设置0;按规定设置，但不整齐或有破损每处扣0.1，有安主隐患每处扣0.5

四、共用设施设备运行管理、维修养护 20分

1、共用配套设施完好，无随意改变用途，设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象2分

符合2.0，每发现一处不符合扣0.5，不符合0

2、共用设施设备运行、使用及维修养护制度健全，每年一次编制维修养护计划，并定期建立共用设施设备档案，水、电、电梯、监控等专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范，设施设备运行、检查、维修保养记录齐全，无事故隐患2分

设施设备运行按规定记录0.5，无事故隐患0.1，遵守操作规程0.6，每发现一处不符合扣0.2，遵守保养规范0.4，每发现一处不符合扣0.1

3、设施设备标志齐全规范，容易危及人身安全处有明显警示标识和具体防范措施2分

4、定期对共用设施设备组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属小修范围的，48小时内组织修理，属于大、中修范围的，及时向原开发企业报告与建议，协助开发企业及时维修或更新改造2分

5、道路通畅，路面平整;井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行，排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象2分

通畅平整1.0，发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2;发现井盖缺损或丢失扣0.6，路面井盖不影响通行0.4，发现一处不符合扣0.2，发现一处堵塞或外溢扣0.2

6、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染;二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准;制定停水及事故处理方案2分

设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染0.6，发现一处不符合扣0.2;保障措施严格0.4，无措施或措施不严0;水质符合卫生标准0.5，不符合0;有处理方案0.5.无处理方案0

7、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整;供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好，并按时间定时开关，制定停电应急方案2分

设备运行正常、设施完好0.6，发现一处不符合扣0.2;管理措施严格0.4，无措施或措施不严0;公共照明完好0.5，1处不完好扣0.2;有应急方案0.5.无应急方案0

8、载人电梯24小时正常运行，安全设施齐全，定期对电梯进行巡查;轿厢、井道保持清洁，电梯机房通风、照明良好;制定出现故障后的应急处理方案，发生故障应立即维修2分

设备运行正常、设施完好0.6，发现一处不符合扣0.2;管理措施严格0.4，无措施或措施不严0;运行良好0.5，1处不良好扣0.2;有应急方案0.5.无应急方案0

9、消防设备设施完好无损，可随时启用;消防通道畅通;制订消防应急方案2分

设施设备运行正常、设施完好1.0，发现一处不符合扣0.2;管理措施严格0.4，无措施或措施不严0;有应急方案0.6.无应急方案0

10、每周一次检查路灯、楼道灯等，完好率不低于80%，并按规定时间定时开关2分

符合2.0，每发现一处不符合扣0.5，完好率低于要求扣1.0，不符合0

五、公共区域卫生清洁服务(18分)

1、设置垃圾桶，其他公共场所根据实际情况合理设置果皮箱或垃圾桶，并实行垃圾袋装，每日清运1次。果皮箱、垃圾桶每周清洗一次，保持果皮箱、垃圾桶清洁无异味3分

符合3.0，每发现一处不符合扣0.2

2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁，小区内道路、广场、停车场、绿地、明沟等每日至少清扫1次;公共楼道、电梯厅每日至少清扫1次，每两日至少拖洗1次;共用部位玻璃、室外标识、宣传栏、信报箱等每10日至少清洁1次;路灯、楼道灯每月清洁1次3分

未实行责任制的扣1.0，无专职清洁人员和责任范围的扣0.5，未实行标准化保洁的每发现一处扣0.2

3、垃圾日产日清，垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味;雨、污水井每月检查1次，发现堵塞及时清掏;化粪池每月检查1次，每年请专业清掏1次，发现异常及时清掏，保持畅通3分

每发现一处垃极扣0.2，未达到垃圾日产日清的扣1.0，未符合0

4、建立消杀工作管理制度，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生2分

符合2.0，每发现一处不符合扣0.2，未定期进行卫生消毒灭杀扣0.5

5、二次供水水箱每年请专业公司清洗二次，定期巡查，水质符合国家规定要求3分

符合3.0，每发现一处不符合扣0.5

6、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放，无明显暴露垃圾、无卫生死角等现象，干净整洁2分

7、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜，无乱设摊点1分

符合1.0，不符合0

8、排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染1分

符合1.0，每发现一处不符合扣0.2

六、公共区域绿化养护管理(8分)

l、有专业人员实施绿化养护管理，根据气候状况和季节，适时浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好2分

2、草坪生长整齐，发现杂草10日内清除;有效控制杂草孳生，无纸屑、烟头、垃圾等杂物2分

3、定期喷洒药物预防病虫害，花草树木适时修剪，发现枯萎的植物10日内清除、补种，保持良好观赏效果2分

观赏效果不好扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.2分

4、园林建筑和辅助设施完好，绿地设有提示爱护绿化宣传牌;绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象2分

七、小区文明建设及社会效益(2分)

l、创造条件，开展有意义、健康向上的社区文化活动1分

符合1.0，基本符合0.5，不符合0

2、开展便民有偿服务、多种经营及物业管理经营状况1分

物业服务质量评分制度：迪赛大厦物业服务质量检查

赛迪大厦物业服务质量检查制度

1.目的

为保证赛迪大厦物业服务质量达到管理规定要求。

2.范围

赛迪大厦项目部直接或间接对用户提供服务的活动。

3.职责

3.1质量保证部负责服务质量检验的行政业务领导，组织实施质量检验。

3.2质保部质控主管负责赛迪大厦项目部的服务质量检验、质量分析评价。

3.3质量检验员负责部门的服务质量检验。

4.程序

4.1质量检验员每天对本部门服务质量进行检查。

4.1.1检查内容:按作业文件要求检查本部门服务质量，并填写相应的质量记录。

4.1.2对不合格项按《不合格品控制程序》处置，及时纠正。

4.1.3每月检验员将部门质量检验记录交质控主管。

4.2质控主管每周对物业项目部服务质量进行检查。

4.2.1检查内容:对项目部对用户提供服务的各部门按作业文件要求检查并填写《服务质量周检表》。

4.2.2对《服务质量周检表》进行评价分析，并根据不合格项影响严重程度填写不合格报告，责任部门及时采取相应的纠正、预防措施。

4.2.3质控主管及时跟踪验证纠正与预防措施，每月对项目部纠正与预防措施完成情况进行统计，填写《纠正与预防措施统计表》并上报质保部。

4.2.4质控主管每月对项目部服务质量进行分析、评价，并填写《质量综合分析表》报公司质保部。

服务质量综合评价内容:

a.用户投诉处理满意率

b.房屋完好率、设备完好率

c.维修及时率

d.采购物品合格率

e.保洁卫生合格率

f.绿化合格率

g.消防、治安合格率

4.3质保部每月对项目部服务质量检验结果进行抽查和验证并根据检查结果及《服务质量综合分析表》情况进行服务质量考评并填写《__月份服务质量考评表》。

5.监督执行

公司质量保证部

6.质量记录

jc/jl4.10-0101-01-1998(1)《保安服务质量周检表》

jc/jl4.10-0101-02-1998(1)《保洁、绿化服务质量周检表》

jc/jl4.10-0101-03-1998(1)《工程设施、维修服务质量周检表》

jc/jl4.10-0101-04-1998(1)《物业服务质量周检表》

jc/jl4.10-0101-05-1998(1)《采购物品质量周检表》

jc/jl4.10-0101-06-1998(1)《服务质量综合分析表》

jc/jl4.10-0101-07-1998(1)《__月份服务质量考评表》

jc/jl4.14-0102-1998(1)《纠正与预防措施完成情况统计表》

物业服务质量评分制度：物业服务工程验收程序

物业服务工程验收程序

1.0目的

规范公司物业验收程序，确保物业验收工作得到有效控制，保证业主入住工作顺利进行。

2.0适用范围

适用于公司所承接的每个物业的验收。

3.0职责

3.1公司接到开发商物业竣工验收的通知报告后，物业管理公司经理负责指定公司各职能部门负责人及专业的工程技术人员组成验收小组。

3.2验收小组负责对物业原设计图纸、设计变更、竣工图和设备出厂合格证书，设备和建材的试验报告书，各设备试运行记录等技术检验资料的验收。所应提交的资料参见《房屋的验收接管规程》。

3.3验收小组按移交设备清单的要求，对清单上的设备，按规格型号、容量，按设计要求进行验收，对设备的安装数量、安装位置及竣工图验收。

3.4验收小组对物业按运行系统验收，主要验收供电系统、给排水系统、土建工程、装饰工程、给排风系统、消防系统、防盗对讲系统、电梯系统、广播系统、闭路电视系统、通信系统、电视监控系统、远程计量系统。

3.5验收小组负责对本公司所承接的物业进行验收并向公司各业务管理部门办理移交工作。

4.0 工作程序

4.1新物业的验收

4.1.1验收的准备

4.2验收的实施

4.2.1验收小组依据验收计划、标准、按专业分工进行预验收。

4.2.2在预验收过程中，检查出未达到验收标准的设备及与设计要求不符的设备，提出书面整改报告返回开发商，由开发商督促施工单位进行整改。

4.2.3对在预验收中未达到要求的设备，整改实施后，验收小组进行检查、验证、整改合格后进行正式验收。

4.2.4设备的实物验收，要做到符合以下几点:

4.2.4.1设计图纸与设备的规格型号、数量符合。

4.2.4.2主要设备、设施的安装位置与安装质量符合。

4.2.4.3设备与连接整个系统的技术性能，应与设计要求符合，检查结果对应不同类设备记录在《验收移交书》中。

4.2.5对物业的其他配套系统、设施进行验收，验收结果记录在《验收移交书》相应的表格内。

4.3物业验收的处理。

4.3.1验收小组专业人员根据分工写出单项的验收报告。

4.3.2验收小组负责人根据全部单项验收报告，写出物业的综合验收报告评定及意见书，呈交总公司办公室。

4.3.3验收小组对不合格设备、设施，写出书面报告，交开发商及监理公司，问题整改后方可交接，整改情况需有记录。

4.1.1.1验收小组根据开发商提供的竣工图纸，按设计及施工要求编制验收计划、验收标准参见建标(91)69号文，zbp30001-90《房屋接管验收标准》。

4.3.4物业管理公司经理代表物业验收接管单位同物业的交接单位进行正式移 交，并办理有关手续。

4.3.5验收小组要填写物业竣工资料验收记录，填写物业的交接记录。

办理正式物业验收移交手续，会同发展商、物业管理公司签字生效，将全部档案资料存档。

4.3.6业主入住验房参见《住户交房入住管理规程》。

5.0 相关文件

5.1《住户交房入住管理规程》

5.2《房屋的验收接管规程》

6.0相关记录

6.1《验收移交书》

物业服务质量评分制度：物业服务回访

物业服务回访制度(十六)

1.目的

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

2.业务范围

投诉回访、零修回访、例行回访。

3.职责

3.1管理处经理及客服组负责人负责重大投诉的回访。

3.2客服组负责人负责制定例行回访计划并组织实施，负责监督检查客服助理的回访工作。

3.3客服助理负责具体的回访工作的落实。

4.工作程序

4.1标准和要求:

(1)所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复，原则上最终投诉回访应在投诉处理完毕后的3日内完成(依据投诉问题而定)。

(2)一般的投诉回访由客服助理负责，客服组负责人或项目经理对重大投诉进行回访，一般采取上门回访方式。

(3)所有投诉应100%进行回访。

(4)零修回访工作应及时进行，一般为维修工作结束的当日或次日进行，不得将零修回访集中在月底进行。

(5)按照质量目标的要求，每月零修回访率应达到入户零维修量的30%以上，并按月装订。

(6)例行回访应根据制订的回访计划进行实施，以达到年回访率100%的目标(按照已办理入住户数统计)，并做好记录工作。

(7)一般客户的回访由客服助理负责，重点客户的回访由客服负责人或项目经理负责。

(8)例行回访一般采取电话与上门回访两种方式进行。采取上门回访的应提前与业主进行预约，获得同意后方可上门，并不能影响业主的正常生活。回访后应由业户签字确认。

4.2投诉回访:

(1)业户的投诉处理完后，由业户在《投诉意见处理表》中签署是否满意。

(2)如对业户投诉问题制定的整改措施不能及时(当场)验证的，先由业户对处理意见在《投诉意见处理表》中签署是否满意，并签字确认。同时客服助理应在处理投诉完毕后三至五日内进行回访(如投诉事宜为可持续发生的，回访时间可适当延长)，并在《投诉意见处理表》中记录回访情况。

(3)在对业户的投诉回访完成后，客服负责人将填写完整的《投诉意见处理表》报项目经理签字并由客服组负责存档。

(4)如业户直接报到公司的投诉，由公司客服组反馈至项目经理，由项目经安排解决(详见《业户投诉处理程序》)，并由客服组负责对业户进行回访工作。重大投诉公司将视情况进行回访。

(5)回访记录按月装订，并由客服组统一负责存档。

4.3零修回访:

(1)客服助理每日根据《特约服务/维修工作单》的业主评价进行相应回访，如业主不满意或不评价甚至不签字，客服助理必须进行回访，并填写回访记录。

(2)回访时要认真听取业户意见并及时记录，告知业户会尽快处理和解决。

(3)回访结束后，客服助理应将存在问题通知相关部门处理并及时将处理结果告知业户，征得业户满意，如出现投诉应执行《业户投诉处理程序》。

(4)月底统计零修回访率如低于30%，客服助理应有选择地对部分零修满意的业户进行回访，同样填写回访记录。

(5)客服组应将将每月入户维修数量、回访户数及回访率统计标明在封皮上。同时客服组负责人应每月填写《业户回访率统计年报表》并于年底报管理处经理审阅。

(6)客服组负责人应不定期检查客服助理关于零修回访的情况，并及时处理业户提出的问题。

4.4每月例行回访:

(1)例行回访的内容应包括:

①服务内容及效果的评价

②员工工作态度的评价

③管理的缺点与不足评价

④客户建议的征集

(2)客服助理每月对业户进行回访，回访采取上门或电话形式，并填写《业户例行回访调查记录表》。如采取上门回访方式的，需由业户签字确认。

(3)回访如采取上门形式的应提前与业户电话预约，获得允许后再上门，回访时应认真倾听业户对公司的意见、建议乃至投诉，并耐心向业户解释有关问题，尽量获得业户认可和满意。

(4)回访时业户提出的问题，应认真记录在《业户例行回访调查记录表》中，并于回访结束后报客服组负责人审阅。

(5)客服组负责人认真审阅回访记录，对业户的意见、建议应合理的采纳，对于业户的投诉应填写《业户投诉意见处理表》，并派发相关部门处理。

(6)客服组负责处理所有回访中发现的问题，并将处理结果填写在《业户例行回访调查记录表》中，月底报管理处经理审阅。

(7)客服负责人还应每月填写《业户回访率统计年报表》，以便年底统计目标的完成情况。

4.5回访记录存档:

各种回访记录按月装订，由客服组负责存档。

4.6注意事项:

(1)各类回访数量应达到公司的各项指标要求。

(2)在进行回访时应注意时间的有效性。

(3)客服组应加强对业户的日常走访及沟通工作，同时客服负责人应注意与重点业户沟通。

(4)回访过程中，要诚恳地听取客户的意见和要求，并准确认真地做好回访记录。

(5)管理处经理必须不定期审阅和检查各种回访记录，保证业户对物业公司管理服务达到满意度，如发现业户对服务有很大意见，必须检讨管理服务工作和制定有效纠正措施，然后执行。

5.记录

5.1《业户例行回访调查记录表》

5.2《业户回访率统计年报表》

5.3《特约服务/维修工作单》

5.4《业户投诉意见处理表》

物业服务质量评分制度：物业服务突发事件处理指引

(一)噪音骚扰

1.对于施工单位可能造成噪声骚扰的，预先对施工单位讲明要求，并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划;

2.保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户;

3.任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报;

4.当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报;

5.任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门;

6.对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理;

7.记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。

(二)不听从劝阻

1.纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人;

2.对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理;

3.发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂保安人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。

(三)酒醉者闹事

1.对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围;

2.如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理;

3.对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监护、控制工作;

4.对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。

(四)精神病人

1.注意精神病人动武伤人，报告领班、主管组织人员劝阻其离开;

2.如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理;

3.设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作;

4.保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人，领班应事先做好防范性措施，确保人员安全。

(五)陌生人乱窜乱走

1.在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如:"先生，您找谁我可以为您提供帮助。"

2.如陌生人说不清楚寻访租户的姓名(单位)、室号，应注意留心其动作、反应，并带到警卫室进一步查询;

3.如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，如无证件应向领班报告，并督促门岗补办手续;

4.监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理;

5.发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可视情况予以处罚;

6.如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助;

7.处理过程中注意对自身安全的保证。

(六)走电

1.如发现临时/突然停电情况时，保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班工程维修人员确定停电范围。

2.坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗。

3.协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。

4.领班协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各中心工作，增派力量到达指定部位。

5.做好单元安定和防范工作，并向客户解释及安慰客户。同时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，每位保安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。

6.事后填写《事件报告》呈交管理处。

(七)禁烟区吸烟

1.礼貌劝止

2.如拒绝配合，可要求提供详细资料并记录

3.如无法禁绝，可略加强力处理或向警方求助到场处理

4.事后填写工作记录

(八)失物处理

1.解释物业公司不可处理失物，应交警方处理;

2.如拾获者坚持交物业人员，则当面点收(最好第三者在场)，可能的话，及时送交警署;

3.妥善保管失物;

4.工作日志上记录详细经由。

(九)迷途人士

1.观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助;

2.查询并协助安排返回家中;

3.如无法与其家人联络，报警交警方处理;

4.事后填写《事件报告》呈交管理处。

(十)屋内浸水

1.迅速赶往现场;

2.将开关关闭、切断水源;

3.清洁职员现场清理水浸;

4.如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，并电梯升至高层位置(通知使用者电梯停用状况);

5.拍照存档，必要时可投保保险公司理赔;

6.填写《事件报告》呈交管理处。

(十一)病人

1.报急救120

2.立即代为通知其家属

3.现场安慰病人

4.事后填写《事件报告》呈交管理处

注意事项:

1.观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明;

2.不可擅自搬动病人以免造成伤害;

3.培训员工接受红十字会的培训，增强员工医疗急救知识。

(十二)狗咬伤人

1.了解过程后提议伤者到警署报案;

2.记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因;

3.如属严重受伤，立即致电110，方便警方现场取证;

4.现场主管事件详细呈交《事件报告》;

1.保安人员应经常留意饲养宠物之客户，要求凭证喂养。

(十三)恶意损毁

1.了解案情或现场有可疑人士立即110报警;

2.通知各岗员工协助;

3.寻找并提供目击证人;

4.破坏物件保留交警方处理;

5.当场索赔;

6.拍照存记录;

7.填写《事件报告》呈交管理处;

有陌生人游荡，必须询问及记录。

(十四)意外受伤

1.了解过程后立即致电110报警(告知伤者人数、受伤情况及现场情况等);

2.赶赴现场;

3.在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者，但注意方式方法适当;

4.在可能范围内通知伤者家属;

5.可能情况下派保安护送医院;

①到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化;

②如有赔偿可能，现场拍照。

(十五)冲闸

1.记录被偷车辆车牌、颜色及型号等

2.留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警110

3.协助警方查证

4.毁坏闸升起由人手登记出入车辆

5.拍照存记

①向警方详细供证(取回一份到本作记录);

②安全无任何危险方可尝试拦车，不要站立于车行路线前方;

③撞损闸栏，可报刑事案处理。

在紧急事故处理中应随时关注:及时有效投报110请求警方协助!

预先防范，沉着应对，维持现场，拍照记录

物业服务质量评分制度：某商城物业服务等级

商城物业服务等级制度

为了体现公司的服务宗旨，更好的为商户、顾客提供物业服务，根据公司制定的服务承诺，现制定如下物业服务等级制度。

1.a级标准

该等级标准适用于紧急工程维修、事故处理，此类维修属于突发事件处理，凡是严重影响正常经营，威胁人员及财产安全，能够造成损失后果的各类与设备设施有关的报修，均属紧急范畴，例如:跑水、漏电、电梯困人、煤气泄漏、火险火情等。

a级标准要求各部门经理及工作人员无论以何种形式接到报告，必须无条件的立即到达现场，在ho广场范围内，接报至现场时间不得超过5分钟，a级标准的报修一旦发生，各部门应同步执行突发事件处理程序。此类工作的工作单可以事后补办。

2.b级标准

该等级标准适用于对商户的维修服务，凡ho广场商户，只要有服务/维修要求，无论有偿或无偿服务均属b级标准维修/服务范畴，例如:商铺内自有设备维修，商铺内ho广场设备维修。

b级标准要求各部门主管(值班工程师)及工作人员无论以何种形式接到报告后10分钟内到达现场，并由现场商管人员在限时内持"联系单/维修单"到场管理与配合，各部人员在服务过程中必须执行b级标准，配合现场商管人员的协调工作，联系单的执行程序不做更改。若确实无法完成的必须书面写明原因。

3.c级标准

该等级标准适用于ho广场及ho广场商户在公共区域进行各类活动的配合工作，凡是ho广场及其商户、客户举办宣传推广、促销展演等活动，需要消防、安全、用电、用水、提供照明等支持均执行该等级服务标准(包括外包公司的工程配合等)。

c级标准要求各部主管及工作人员无论以何种形式接到通知后20分钟内到达现场(提前以联络单约定的，应在约定时间前10分钟到场)。在此类配合工作中，各部工作人员同样要执行c级标准，配合现场商管人员的协调工作。

4.d级标准

该等级标准适用于ho广场公共区域的维修工作，凡是ho广场范围内的非出租、出售区域均属于公共区域，凡是公共区域内的ho广场设备设施维护/调整均执行该等级服务标准。若公共区域工作影响到商户的正常经营，则自动上升为b级标准。

d级标准要求工程人员无论以何种形式接到报告后，20分钟内必须到场，并由现场商管人员持"联系单"到场管理与配合，执行d级标准，配合现场商管人员的协调工作。

5.e级标准

该等级标准主要适用于公司内部工作，凡属于物业公司内部既定工作/部门间内工作(指不影响商户或公共区域)均执行该等级标准，例如:设备区、垃圾房、办公室等区域内的有关工作。

e级标准要求工程维修人员在接到"联系单"后，组织人手在不影响正常办公的前提下安排。

*物业管理有限公司