物业管理公司业务内容规范（优选10篇）

物业管理公司业务内容规范

适配人群	开发商代表，物业项目经理，工程维修员	使用场景	前期开发，房屋交付，设备运维
制定目的	物业事太多太杂，怕乱套出问题，想让大家做事有规矩、有头绪、不出错。
适用范围	管所有物业员工，管前期规划、房屋维修、设备保养、环境保洁、治安巡逻、产权登记、后期服务这些活儿。
职责分工	经理牵头定方向，各组长盯自己片区，客服和工程员天天跑现场，主管每月查记录看有没有漏。
禁止行为	不准不修漏水管道，不准电梯坏了不报修，不准保洁拖两天才扫落叶，不准收钱不给收据，不准私自接装修活儿。
检查与监督	每周开短会说进度，主管抽三天查现场，月底交检查表，没做完的补上，连续两次没做好要重学流程。

物业管理公司业务内容

物业管理公司的业务内容包括基本业务、辅助业务及内部业务。物业管理公司一业为主、多种经营、微利服务、规模管理的基本特性，决定了它的业务内容的广泛性的特点。

一、物业管理公司的基本业务

物业管理公司的基本业务涉及范围相当广泛，主要包括:

(一)前期物业管理

前期物业管理包括从规划设计开始，到物业建设以及物业的销售、租赁活动的管理。

(二)物业的使用管理

物业的使用管理包括建筑物的维修和定期养护，辅助设备的定期检修保养，保证供水、电、热、气以及电梯和消防系统的正常运转，保证道路、污水排放管道畅通无阻。

(三)环境养护与管理

环境养护与管理包括维护物业整体规划不受破坏，制止乱搭乱建、乱贴乱画等行为;做好物业管理绿化和室外保洁工作;做好防盗、治安保卫工作，维护公共秩序和交通秩序等。

(四)物业产权户籍管理

物业产权产籍管理包括产权、户籍的登记和确认，以及房屋交换的管理等。

(五)提供全方位、多层次的后期服务

全方位、多层次的后期服务包括专项服务及特约服务。专项服务包括房屋装饰、装修、家电维修、代收各种费用等，特约服务包括代卖代租物业、代办票务、代接送小孩入托、代换液化气、代办酒席、代收发信件、介绍工作和家教等。

物业管理公司业务内容规范：物业管理质量目标措施规范

适配人群	物业项目经理，工程主管，保安队长	使用场景	住宅小区管理，高层住宅运维，公共设施维保
制定目的	怕物业乱管，业主住得不安心。想让大厦干净、安全、设备老不出毛病，房子别掉价。
适用范围	管整个鹭江新城小区，管保洁、保安、维修、绿化、收钱、消防这些活儿。
职责分工	管理处主任带头干，工程师傅修设备，保安盯大门，财务管钱，主任还得向业主汇报。
禁止行为	机房乱贴乱画不行，维修记录不写不行，垃圾不天天清不行，消防器材不保养不行，保安不登记访客不行。
检查与监督	每项活儿定人定时，主任每月查一遍，记录本子要填满，漏了扣钱重做，年底看达标没达标，不达标全组开会检讨。

目标

严格执行《厦门市住宅区物业管理条例》和相关的法律、法规，履行大厦物业管理委托合同;贯彻iso9002质量体系标准，进行规范化、专业化管理;营造一个安全、舒适、整洁的工作、生活环境;确保物业保值、增值。

承诺

1、根据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项考核标准，在“**小区”物业达到硬件指标后，所有建筑物及配套设施正常使用，三年内达到市级物业管理优秀小区的标准并力争通过验收。

2、各类分项指标达到相应的标准，房屋及公共设施完好率95%以上，发电机发电率和消防水泵供水率达100%;住宅区临修、急修及时率达95%以上;违章处理率100%;管理人员专业培训合格率100%。

实现目标的保证措施

一、管理模式

设立***管理处，实行管理处主任负责制，直接对公司及鹭江新城的广大业主(使用人)负责。管理处主任将选派精通物业管理、具有高层管理经验的人员担任，管理处的每项工作由管理、工程、财务、保安等人员负责实施。其日常管理工作:

1、对住宅区配套的机电设备、供水、供电系统、公用设施等应经常地、定期地进行保养，让其维持良好的运行状态，延长设备的使用寿命。

2、搞好环境的清洁、绿化，为业主和住户创造良好、舒适的工作、生活环境。

3、安全保卫:给广大业主有一种安全感，切实做好安全保卫工作，将不安全因素消灭在萌芽状态，让业主和使用人无后顾之忧，确保人们的生命财产安全。

4、消防工作:根据高层大厦住宅区的特点，在实施物业管理中，应高度重视消防工作，一定要保证消防设备处于良好待用状态;在做好消防安全宣传的同时，提高业主和使用人防火和自救意识，培训一支业余消防员队伍，一遇火情可立刻做出反应。

5、日常维修:重视机电设备和设施的维护与维修，及时处理各类设备故障和急修工程，对于住户报修，管理员或维修工做好报修记录、确认工作，并及时进行处理，方便广大业主。

6、征收各类费用、保管使用维修基金。定期收取管理费、编制预算、收支帐目、控制成本，并定期公布，以便业主监督。

7、协调各方面社会关系。与业主委员会和辖区居委会、派出所及相关部门保持密切联系，加强沟通，搞好协调，及时有效为业主提供优质服务，解决实际问题，提高物业综合管理水平。

8、努力营造物业内部的新型人际关系。根据社区的特点，通过开展联谊、文娱等活动，让业主和用户有交流的机会，加深理解，减少纠纷和争执的发生。

二、实施规范化的物业管理

(一)秩序管理

地下室(包括停车场)24小时值班管理。住宅区值班员(保安)对来访人员、物品的进出进行控制登记，为业主(使用人)及时分发邮件、报刊、杂志等;值班员(保安)工作规范、仪容端庄、文明执勤、礼貌待人、作风严谨、遵纪守法、严格履行职责。

(二)房屋公共设施、共用部分、配套设备的管理

设施、设备的管理除建立设施、设备资料档案、维修、更新台帐外，对设施、设备影响正常运行存在的故障，需维修的，经业主委员会审批后及时组织维修，确保设备、设施的正常运转;对高低压、变配电房、电梯机房、生活水泵、消防水泵、地下及屋面的水池、水箱根据iso9002质量体系标准，进行专业化规范化管理。

1、机房门口醒目位置应悬挂机房名称并张贴相应的告示牌。

2、各系统的设备必须在显眼位置张贴有统一规格的标识，在相应的设备、管道阀门和主要电器开关上挂贴表明用途和状况的告示牌。

3、各机房的工作人员(值班员)必须按要求如实认真填写各种登记表格、主要设备的参数记录、设备、机组、保养、养护、维修及出现故障的情况记录，所有记录必须齐全，工作记录应清晰明了。

(三)房屋的维护及维修服务

按相关法规分清维修责任，对房屋公共部分的维修，使用维修基金并建档，对室内维修实施低价快捷的有偿服务。对于住户报修，管理员或维修工需做好报修记录，并在短时间内须确认并及时进行处理。

(四)环境卫生绿化管理

对***小区的公共场所、道路、绿化带、公共楼梯、扶栏走道等部位保持清洁，楼梯扶栏隔天擦抹一次，楼道隔天扫一次，每周拖洗一次;对生活垃圾做到日产日清;对周围的绿化进行浇水、修剪、补苗、灭虫等养护工作，以使苗木生长旺盛、造型美观，合理安排“四害”消杀计划，并照计划进行。

(五)财务管理

房屋公共维修及公共设施两个基金的

管理与使用、编制预算、控制支出、定期公布房屋公共设施两个基金的使用情况、代理收缴有关费用;建立健全大厦管理档案;对业主所关心的水电费的收取做到公摊合理，并及时公布收支帐目。

(六)停车场管理

对地下室停车场实行24小时值班，车辆进出进行登记，保证车辆停放有序，安全进出;对发现有损坏或其他异常状况的车辆及时要求车主在规定的表格登记并签字认可，分清责任，避免引起不必要的纠纷;及时提醒客人关锁好门窗，带走贵重物品。

(七)支持、配合业主委员会开展工作

支持、配合业主委员会开展工作是实施物业管理的根本保证，并依据《厦门市住宅区物业管理条例》，建立健全的业主公约及本住宅区的业主(使用人)的行为规范。

(八)安全保安管理

保安人员负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护鹭江新城范围内的治安秩序，严格治安管理，加强同派出所的联系，做好来访人员的登记工作，全天24小时巡查，严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。

物业管理公司业务内容规范：物业管理公司全员礼节、礼仪规范

适配人群	前台接待员，客服专员，物业管家	使用场景	物业接待，业主服务，前台窗口
制定目的	怕员工形象乱糟糟，影响业主对咱的第一印象。想让大家看起来精神、专业、让人舒服。
适用范围	所有一线服务员工，管穿什么、怎么站坐走、脸上的表情、说话的语气和用词。
职责分工	主管每天巡检，领班带新人练动作，老员工互相提醒，人事部每月抽查打分。
禁止行为	不许染怪发、穿黑袜子、卷袖子、吃蒜葱、抖腿、抱臂、打断业主说话、说“不知道”。
检查与监督	新员工入职三天内练完所有动作，主管现场盯；每周抽3人模拟考核；没达标要重练，二次不过扣当月服务分；检查结果贴在公告栏。

1、仪表:

1)工作服清洁整齐。女士衬衣必须扎蝴蝶结，穿西装裙不能露出袜口，不能穿黑色袜子;不能穿高领内衣;不能将袖子卷起;工号牌佩带在左胸前(男士与西装上衣外口袋右上角边对齐，女士参照同样位置)。

2)仪容大方。不允许染发，不留奇异的发型;女士上班要化淡妆，不披头散发，不戴夸张的头饰，不留长指甲，不涂有色的指甲油;男士不留长发和鬓角，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，坚持每天刮胡子，鼻毛不准漏出鼻孔。

3)注意个人卫生，上班前不许吃带有异味的食品，饭后要漱口。(员工食堂最好不做带有生蒜、生葱的凉拌菜)

2、表情:

1)要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不能面孔冷默，表情呆板。

2)要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心。

3)要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。

4)要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，毛毛躁躁。

5)要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，愁云满面。

6)不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给业主以不受尊重感。

3、仪态:

1)站姿:柜台内员工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向业主提供服务的状态。

2)坐姿:应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上;双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢，双手自然放在桌面上，目光平视，面带笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上;在业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作台上。

3)行态:行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不晃头晃脑、吹口哨、吃零食;不要左顾右盼;不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意:尽量靠右行，不走中间;与业主、上级相遇时，要点头示礼致意;与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行;与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下;引导业主时，让业主在自己的右侧;业主迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。

4)手姿:在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标;在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。

5)点头与鞠躬:当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部;当业主离去时，应起立，身体要微微前倾(鞠躬状)，敬语道别。

4、举止:

1)举止要端庄，动作要文明，站、坐、走要符合规定要求。

2)在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。

3)应保证服务中心室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。

4)应保持服务台面清洁，除接待标识牌和工作用品外，不能有任何杂物。烟灰盅放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。

5、基本礼貌用语:

1)常用礼貌用词:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

2)称呼语:小姐、先生、女士、太太。

3)问候语:您好、早上好、下午好、晚上好。

4)告别语:再见、晚安、明天见。

5)道歉语:对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

6)道谢语:谢谢、非常感谢。

7)应答语:是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。

8)征询语:请问我能为您做什么吗、请问您有什么事吗、您还有什么事吗您喜欢(需要、能够…….)、请您…….好吗

6、对客服务用语要求:

1)遇到业主要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。

2)与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

3)对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部(但不要死盯着业主)，要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。

4)对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。

5)说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说:“好的，我马上就来(办)”，千万不能说:“你没看见我忙着吗”

6)与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主;同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说:“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

7)与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

8)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到:虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

9)在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如

l询问式:“请问……….”

l请求式:“请您协助我们………..”

l商量式:“………..您看这样好不好”

l解释式:“这种情况，有关规定是这样的……….”

10)打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说:“对不起，打扰您

物业管理公司业务内容规范：规范物业管理招标书主要内容

适配人群	招标负责人，物业项目经理，设施工程师	使用场景	物业招标，前期介入，设备管理
制定目的	怕招标书写得乱七八糟，大家看不懂，影响选到好物业。想让内容清楚、全面、不漏项。
适用范围	管所有投标物业公司，管他们怎么写标书，写哪些内容、格式、数据。
职责分工	甲方牵头写初稿，物业主管审核把关，招标小组最后签字定稿，法务看合规性。
禁止行为	不能缺设备数据，不能漏图纸目录，不能少管理期限，不能编造绿化面积，不能跳过消防系统描述。
检查与监督	先发模板给各投标方，开说明会讲要求，收标书时查缺项，缺的打回去重交，三天内补不齐直接废标，检查人是招标专员。

规范的物业管理招标书主要内容

物业管理招标是反映招标理念、招标重点的权威性文件，政策性强，要求文字准确、内容全面。目前较为规范的招标书主要包括以下方面:

(一)目标物业规划建设基本情况

1.工程概况。包括总体建筑面积和占地面积、功能分布、物业栋数与楼层、地下室布局、环境规划、容积率、绿化面积、物业管理用房面积、电梯台数与型号等。

2.主要设备设施介绍。包括配电系统(总安装容量、高低压配电柜、变压器、备用发电机数据)、给排水系统(蓄水池、泵类、消防喷淋、化粪池、污水井、雨水井等)、空调系统、通风系统、消防控制系统、楼宇自动化系统等。

3.提供的目标物业设计图和竣工图纸目录(图纸附件)。

(二)物业管理内容

1.房屋建筑本体、公共部分的维护、管理;

2.公共配套设施、设备维护、运行管理;

3.公共场地、道路、房屋建筑公共部分的清洁卫生、定期消杀、装修及生活垃圾收集清运;

4.公共绿化、山水园林小品的养护和管理;

5.安全护卫及公共秩序管理;

6.公建配套设施(便民服务网点、区内营业场所和文体活动场所)的运营管理;

7.楼宇自动化设备系统的运行、维修、养护管理;

8.交通、车辆行驶和停泊管理;

9.物业及物业档案资料收集、管理;

10.社区文化的开展;

11.法律政策和物业服务合同中规定的其它事项。

(三)有关事项的说明

1、物业管理相关事项说明。包括以下几项内容:

1)物业管理范围。指目标物业所在区范围内的所有物业。中标企业根据政府制定的当地物业管理有关法规、条例及物业服务合同对上述区域及物业实行统一管理、综合服务、自主经营、自负盈亏。区域内如有后续物业或其它特殊情况应予以说明。

2)管理期限与前期介入。应明确中标企业管理期限(一般三年或五年)及起止日期。还应明确定标后中标企业何时开始介入前期管理，项目甲方在前期介入至物业管理单位正式入驻期应付的有关费用应明确，物业服务合同亦应在中标后一个固定的时间内协商完毕，正式签定。

3)物业管理用房。应根据当地物业管理法规、条例有关规定，说明管理用房面积、位置以及使用过程中的房租等情况。

4)管理费标准。这是招投标关键项目。应说明管理费大致范围或由投标企业自行测算，说明此项内容的评分标准。最终签订的物业服务合同中，管理费标准一般以中标企业在标书中的报价为准。

物业管理公司业务内容规范：花都小区物业管理总体设想规范

适配人群	客户服务经理，保安员，监控员	使用场景	组团管理，车库停车，消防应急
制定目的	小区太大，东区西区隔开，公寓排屋混在一起，怕服务跟不上，想让业主找人方便、反应快点。
适用范围	管全体业主和租户，管保安巡逻、消防检查、车库停车、保洁绿化、设备维修这些事。
职责分工	客服经理管组团，保安队长盯门岗，工程主管修设备，保洁领班带清洁，绿化工养花草，大家各盯一块。
禁止行为	车库不准修车试刹车，车位不能乱占，消防通道不能堆东西，监控室不能离人，垃圾不分类不行。
检查与监督	每天巡检填表，客服部每周查记录，月底汇总问题，没改的罚扣绩效，下月再查，三次不改换人干。

水木花都小区物业管理的总体设想

(1)、针对[**水木花都]物业集排屋、公寓为一体，多元化业态之间物业管理的策划

**水木花都是浙西北地区最大的楼盘。东区和西区有城市道路分割两个大组团。根据金都物业十年来对多层公寓，别墅，排屋，小高层公寓的管理经验。**水木花都在实施管理的过程中，在确保服务标准，服务规范统一的情况下。把小区分成3-4个组团实施管理，物业公司下设3-4个客户服务部，客户服务经理为本组团管理的主要责任人，对本组团所有服务项目责任到人负责监督，落实管理，服务到位。

这样操作的优点:a.缩小物业公司的服务半径，确保物业公司服务过程中的时效性。b.最大限度方便业主，为业主节约时间

c.对客户来访人员有效分流，方便物业公司操作。

"多元化管理服务

物业公司将为广大业主提供传真、复印、打字、代订购报纸杂志等代办服务;和其他有偿服务，如房屋设计装饰、室内维修、清洁服务等，为业主提供便利的同时，亦可增加管理收益。

(2)针对[**水木花都]治安管理的策划:

保安服务在整个水木花都物业管理中，占着举足轻重的作用，它是业主安居乐业的保证。小区面积大，户数多，又是多种物业的复合型小区。水木花都保安部平时应与当地派出所保持密切联系，协助公安维护小区公共安全秩序。水木花都的治安防范坚持人防，物防，技防结合的基础上，在平时做好宣传，充分发动群众，增强自我安全防范意识，和业主一起做好群防，群治工作。我们通过教育和培训，让每个员工都树立"优质的服务离不开安全"的意识。严格贯彻实施公司iso9001质量文件。实行封闭式，全天候，全方位保安服务。为业主创造一个文明，安全和谐的生活环境。落实公司"全程关怀，全程服务"的服务理念。

a.建立一支合理，准军事化的正规保安队伍。严格把好保安的入职关，确保保安员的高素质，认真落实岗前培训，经考试合格后方可上岗，并且有计划的实施岗位培训，不断提高服务意识和服务质量。做到纪律严明，作风优良，服从管理，发扬金都物业的优良传统，塑造"金都卫士"良好的社会形象。

b.治安管理中，保安人员须时刻保持良好的仪容仪表，对来人来车询问时必须敬礼示意。访客须通过监控中心联系业主确认，门岗登记后放行。施工人员须凭有效证件办理小区临时出入证。对进出小区的物品一律凭物业公司的物品放行单，严格检查核实后放行。保安人员操作时做到三个一致，查验进出人员和证件一致，查验出门物品和放行单物品清单一致，对待业主和外来人员的态度一致。

c.充分利用智能化系统配置，设置完善的电子巡更点，使人防、物防、技防做到有机结合，巡逻人员按要求打点巡逻，对在小区的陌生人必要时进行询问，在巡查过程中确实用眼、耳、口、鼻、手去收集各种信息。去发现问题，查明原因，解决问题。

(3)、针对[**水木花都]小高层、高层消防管理的策划:

a、消防是重点，公寓对消防安全设施的配置到位，本司将成立"消防领导小组"，着重在消防系统定期保养维护及测试、规章制度及紧急措施，做出适当的安排。

b、对各项图纸及使用操作说明作系统的分析并妥善保存，本公司对其装置的安装分布进行评估。

c、对监控员的业务知识、各级员工的防火知识培训，同时做好防火宣传教育工作。组织员工内部消防演习，每年公开进行一次消防演习。

d、制定相应各种情况下的紧急措施及工作指引，在《业主手册》中作详细说明，尽量减低意外造成的损失。

f、在重要设备房中配置一定数量的消防器材，并定期检查，预防为主。

作为现代化智能型小区，消防系统的可靠性至关重要，物业公司将着重在系统定期保养维护及测试、规章制度及紧急措施，做出适当的安排，例如:

"对各项图纸及使用操作说明作系统的分析并妥善保存。

"加强对监控员、各级员工的防火知识、业务知识培训，同时做好业主的防火安全宣传工作。

"定期对消防器材设备及消防通道、标识、防火门进行检查，确保设施、设备完好，通道通畅，标记清晰、明显。

(4)、针对[**水木花都]其机电设备管理与维护的策划:

a、制定完善的维修保养计划，对[**水木花都]所有设备均做出定期检查，将一切有关项目列成表格，以便执行检查及保养项目。力求使机电系统发挥最大功效。

b、物业公司优秀专业人员的管理保证高标准的设施设备运作良好，是小区正常运作的保障;制定24小时的工程人员当值安排，务求于最短时间能处理突发情况，如漏水、停电、电梯故障等，降低对业主所造成不便。

(5)、针对[**水木花都]客户接待的策划:

客户接待严格按照总公司的接待服务规范操作。水木花都根据分组团管理总体指导思想，客户的来访、来电、报修及其他有偿服务需求。由各服务部接待落实，客户服务部经理及时组织协调相关部门、责任人实施服务。并跟踪监督处理过程，对不符合服务规范和服务不到位的，责令责任人即时改正，提出整改措施，落实到位并做好即时记录，事后做好对业主的回访工作，整理记录存档。

(6)、为[**水木花都]公寓提供个性化星级服务的策划:

a、物业公司将根据[**水木花都]业主的层次，为业主们度身定制一套服务模式，为能达到标准，我们凭借对住宅物业管理多年来所积累的经验，制定各项规范的服务流程及准则，并通过有效的培训提高服务水平及素质，使住户享受舒适、自然、周到、热情的服务。

b、服务个性多样化，包括室内清洁、绿化，客户热线，代洗烫衣物服务，代订报刊杂志，24小时医疗急救服务，24小时紧急援助服务，代办保险，代办订花、订水、订餐、订票服务，失物招领等内容。

(7)智能化维护的策划

长兴**房地产开发有限公司在开发建设中，智能化设置做得比较到位，物业公司如何使其发挥最大功能，延长使用寿命，后期的维护就相当重要。

a、通过前期介入提出合理化建议使智能化的设计方案具有一定的先进性、合理性、实用性、可扩展性。并且提前配备智能化维护人员，与前期施工一并跟进，对智能化设施设备熟悉掌握，利于今后管理当中的维修养护。

b.根据金都物业多年的管理验，对周界防越报警系统，电子巡更系统，车控系统，电子监控摄像、录像等设施设备。制定严密的日巡视，周、月、季度、年度检查维护制度。专人落实检查维护，发现问题及时解决。

c.制定智能系统误报的有效防范措施。

(8)为地下车库提供服务的策划

地下车库的公共设施的维护保养划归物业公司。所以物业公司着重考虑如何延长公共设施寿命和节约费用，同时地下车库由于建筑死角较多，如何加强

安全防范是管理的重点。

为保持本小区良好秩序，确保车辆安全，为业主提供车辆停放管理服务，特制定本规定:

1、凡购买地下车位的业主一律将车辆停放在自己的地下车位上，车位不得挪作它用。

2、对地下车位停车实行登记，凡已购买地下车位的业主须在物业服务中心登记车牌并领取进入小区的"长期卡"凭卡进入，停车入库。

3、已购地下车位的业主按物价规定每月向物业服务中心交纳地下车库管理服务费。管理服务费包括车库照明、通风保洁、废污水清理排放、消防设施设备、监控设施设备运行成本、维护等。

4、车辆进出停车场地应一看、二慢、三通过，必须服从保安员的指挥。

5、地下车位车辆停放时必须注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其它车辆的进出和其它车位的使用造成阻碍。地下车位车主必须锁好车门车窗，调好防盗系统警备状态，车内贵重物品须随身携带，所有地下车位仅提供停车之用。车辆的任何擦损，物业服务中心概不负责。车主停好车辆后必须立即离开停车场，请勿在他人车辆旁停留。

6、停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃易爆物品和其它危险品的车辆停放。

a照明和通风系统:电源接入上分为常规和应急两部分，在车辆通行稀疏的时间段只开常规部分，以节约电费和延长设施设备寿命。

b 安全防范:利用闭路电视监控系统结合巡逻保安不定期巡逻来加强安全防范。另外，相隔一定距离还可通过设立的紧急呼叫和对讲系统，让业主与保安取得联系。

c警示系统:在汽车泊车位上设立一些提醒标识，来提醒业主锁好车门，车辆办理保险。在转角处设立明显标识，提醒驾驶员不要跟撞。

d消防系统:定期测试烟感探头、火灾探测头的灵敏度，紧急按纽功能是否完好。检查隔火门封闭是否完好。确保发生火灾时，设施设备能投入正常使用。

(9)为环境保洁提供服务的策划

a环境保洁管理

为提高小区的品味，在小区整体交付使用前，物业公司将对小区从外到内进行一次全面、彻底的清洁工作，才投入使用。小区经过"开荒"清洁，可清除装修施工后遗留的污渍，此项工作做得好，还可为以后清洁保养工作打下基础。

a 环境卫生管理方案与措施

1.环卫设施配置

根据小区实际情况，提供合理环卫设施配置建议。并在小区交付后，再予完善。

2.环卫设施管理方案

b管理内容

1、将环卫设施设置于合理位置;

2、实行垃圾分类收集;

3、定期对环卫设施进行清洁、维护、保养及更换，保持设施的完好和整洁;

4、开展环境卫生宣传活动，增强全民环保意识。

c管理措施

1.根据园区情况，拟订环卫设施配置方案;

2.制订环卫设施的清洁、维护、保养规程，以及保洁标准;

3.加强宣传教育，全民参与环境保护;

4.明确专人进行清洁、维护、保养工作。

b 绿化管理

a管理内容:绿化工应做到管理日常化、养护科学化。

1.绿化保养期内，协助开发商做好绿化管理、监督工作;

2.根据气候，给花木适量浇水;

3.及时清除绿化带内垃圾、杂物;

4.根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土;

5.及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗;

6.制定预防措施，防治病虫害;

7.做好恶劣天气花草树木的保护工作;

8.定期修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观;

9.公共部位绿化摆放委托专业园艺单位提供，协助监督;

b管理措施

1.建立绿化管理制度;

2.按操作规程进行规范操作;

3.加强绿化工的思想教育和业务培训，提高业务素质，增强专业技能;

4.以"三查"形式对绿化工作进行经常性监督检查("三查"指:绿化工自查、综合管理部主管巡查、管理处主任抽查);

5.抓好绿化工的行为规范管理，要求统一着装、标识齐全、言行文明。

"管理要求

制定完善计划结合定期维护、日常巡视及时调整达到目标

(10)社区文化活动的策划。

凭借总公司多年来实行"亲情式服务"小区所积累的丰富的社区文化活动经验，根据小区业主的实际需要，与小区社区居委会配合，每年定时、定期开展不同形式、不同对象、不同规模的社区活动。社区文化活动将结合创建精神文明优秀小区、培养精神文明、倡导小区高品位居住氛围的目标展开。

(一)制度建设

为了保证**水木花都小区社区文化工作的顺利开展，公司以iso9001质量保证体系为基础，制订了《共建文明小区协议书》、《社区文化工作制度》、《社区文化活动实施流程》及各种活动场所管理制度等一套完善的规章制度。

(二)人员配备

由公司行政部负责**水木花都社区文化工作的全面开展。同时，充分挖掘业主中热心公益的专业人士，组建相关有益社区成员身心健康的社区活动基层软体组织，以扩大社区成员自娱自乐的空间。

(三)场所安排

1、公司将充分利用小区的景观架空层和会所开展活动，并适时走出小区，把江南名胜风景和高尚的活动场所设施作为我们开展活动的大舞台。

2、在小区适合处设置宣传栏和公告栏，作为园区对外对内的窗口，适时开展社区文化宣传，及时报道小区动态。

(四)活动计划

围绕"爱国主义、环境保护、社区公益、物管宣教、健康家居"等主题，并结合时势，开展丰富多彩的社区文化活动，广泛吸引社区成员的参与。社区文化活动的组织策略是:坚持高雅艺术与本区群众文化相结合，确保大中小型活动有计划开展，兼顾老中青少，采用"走出去，请进来"，加强与街道及相关社会团体的合作。

爱国主义教育活动:举行"革命传统教育"讲座、"祖国风光摄影作品展"等，以多种形式进行爱国主义教育，加强社区精神文明建设。

社区环保活动:制作环保知识宣传栏，向业主赠送《环保手册》，以提高社区居民的环保意识。

物管法规宣教活动:开展物业管理法规宣传及《消防法》知识讲座等。

社区公益活动:如"便民服务日"、"为残疾人献爱心"、"捐赠希望工程""赈灾

捐款、物"等活动。

健康家居活动:开展各种艺术活动和体育活动，如综合文娱晚会、文化沙龙、棋类比赛，少儿夏令营、参观博物馆等。

(五)目的

精彩纷呈的社区文化活动将为社区成员提供更多的交流机会，"远亲不如近邻"的温情将替代"老死不相往来"的遗憾，形成"与善人居，如入芝兰之室"的人居理想境界。

通过社区文化活动，令社区成员在愉悦身心的同时更加理解和支持物业管理工作，产生"四两拔千斤"的效果。让各种隐性或显性矛盾在活动过程中，在相互体谅相互理解的基础上淡化或消除。

物业管理公司业务内容规范：物业管理岗位人员编制标准规范

适配人群	客服管理员，保安主管，维修电工	使用场景	住户服务，保安巡逻，机电维保
制定目的	小区大小不同，人手老是配不准，怕服务跟不上，想让每个项目都按面积算清楚要多少人。
适用范围	物业各岗位员工，包括客服、保安、维修、保洁、绿化工，管他们该配几个人。
职责分工	管理处经理牵头定人数，主管和班组长执行安排，公司人力部每季度查一次有没有超编或缺人。
禁止行为	不能随便减人影响巡逻和维修，不能不按面积加人，不能跳过主管直接让新人带班。
检查与监督	各项目先填编制表，7天内交到人力部，人力部10天内反馈调整意见，没按时交的扣当月绩效分，超编超3天要写说明。

深圳物业管理各岗位人员编制标准

说明:由于各小区收费标准、服务标准不径相同，所以本资料仅仅作为参考之用，需要与项目经营相集合进行考虑。

一.公共事务人员劳动定额

1.15万平方米以下住户服务中心配设管理员3人。

2.15万平方米以下不高楼宇巡查组，只设住户服务中心;15万平方米以上设置楼宇组。巡楼组管理员每增加5万平方米，增设1人。住户服务中心管理员每增加10万平方米，增设1人。

3.干部配置:15万平方米以下设置主管1人，不设班(组)长;15万平方米以上，设置主管1人(可由管理处副经理兼)，住户服务中心班长1人，巡楼班(组)长1人。

二.保安人员劳动定额

1.固定岗保安员每人当值时可监护面积为3000-3500平方米。

2.全封闭小区每入口需设置3个(三班倒)。

3.巡逻保安员每组(两人一组)可监护面积为5万平方米左右。

4.封闭停车场每出::入口处应设置3人。

5.30万平方米以下保安干部的配置为主管1人、班长3 --4人。30万平方米以上可增加组长一级干部，平均按每5-8万平方米配置组长1人。

6.智能化小区(大厦)已设置治安、消防监控系统时，可适当养活保安人数，但每个消防、保安监控中心应至少配置屏幕监控保安员3人。 7 保安人员综合劳动定额:每2000-2500平方米配置1人。

三.机电维修人员劳动定额

1.每个高压配电房值班电工3人。

2. 水工每10万平方米配置1人。

3.中央空调每10万平方配置1人。

4.电梯工每10部电梯配置1人。

5.维修电工每10万平方米配置3人。

6.综合维修工每10万平方米配置2人。

7.干部配置标准:

*30万平方米以下，配置主管1人，不设班组长;

*30-80万平方米以上，配置主管1人，运行班(组)长1人，维修班长(组长)1人。

*80万平方米以上，可考虑配置主管1人，运行班(组)长1人，机电维修班(组) 1人，综合维修班(组)长1人。

8 .综合劳动人数定额:每10万平方米10-12人。

四.清洁人员劳动定额

1.梯级清扫:14层/小时/人。

2.地面清扫:300平方米/小时/人。

3.拖楼梯:13层/小时/人。

4.擦楼梯扶手、通花铁栏、地脚线:12层/小时/人。

5.洗地毯:360平方米/小时/人.

6.刮玻璃:4平方米/分钟/人.

7.清洁电梯轿箱(抹钢油):1个/10分钟.

8.8层以下楼房(无电梯)1梯10栋/人;9层以上楼房(带电梯):1梯8栋/人.

9.干部配置标准:10万平方米以下，配置主管1人，不设班组长;20-50万平方米，配置主管1人，技术员1人，班(组)长2人;50万平方米以上，每增加20万平方米增设班(组)长1人

9.保洁人员综合劳动定额每8000-10000平方米，配置1人..

五.园林绿化部人员劳动定额1 绿篱及灌木修剪

(1)墙状绿篱:人工20米/小时;机剪:50米/小时;

(2)丛生或块状绿篱:人工:25平方米/小时;机剪:50平方米/小时;

(3)球形:直径1米球形，4棵/小时，直径大于1米的适当降低平均数;

2.大树修剪:

(1)冠径15米以上，需三个配合.1棵/8小时3人，平均0.05棵/人.小时

(2)冠径10-15米，需三个配合.3棵/8小时3人，平均0.125棵/人.小时;

(3)冠径5-10米，需二个配合.12棵/8小时2人，平均0.75棵/人.小时;

(4)冠径5米以下，高3米以下，单人操作，平均2-5棵/人.小时;

3.剪草

(1)特级、一级草坪:360平方米/人、小时;

(2)二级草坪:280平方米/人、小时;

(3)三级草坪:用汽垫机剪180平方米/小时;割灌机剪60平方米/小时;

(4)四级草坪:用割灌机剪，40平方米/小时。

4.施肥

(1)粒肥:撒施，550平方米/小时;点施灌木，240棵/小时;点施盆花，900盆/小时;点施小乔木(环施)，50棵/小时;

(2)液肥:机施两个配合，平均250平方米/人、小时;手喷，室内大盆植物15棵/小时;室外大棵植物24棵/小时;手淋，200棵/人、小时;

5.喷药:机喷，

平均350平方米/人、小时;壶喷，室内大植物15棵/小时;室外中小植物25棵/小时;小型盆栽壶喷200棵/小时。

6.淋水:自动喷淋平均8000平方米/人、小时，人工淋平均2000平方米/人、小时。

7.花苗上盆:时花平均250盆/人、::小时，苗木平均200盆/小时。

8.花木出圃质量修整:时花平均500盆/人、小时，小盆观叶植物150盆/人、小时;大型观叶植物平均10盆/小时。

9.盆景

(1)修剪:小盆平均10盆/小时，中盆平均5盆/小时，大盆平均2盆/小时;

(2)换泥转盆:小盆平均8盆/人小时，中盆平均2盆/小时，大盆需两个人以上配合，平均1盆/人小时。

10.插花

(1)一般插花:

*盆花。小盆8分钟，中盆20分钟，大盆35分钟。

*花束。小束15分钟，中束25分钟，大束35分钟。

*花篮。小篮10分钟，中篮15分钟，大篮25分钟。

(2)创意插花:

*盆花，小盆20分钟，中盆40分钟，大盆90分钟。

*花束，小束25分钟，中不40分钟，大束60分钟。

*花篮。小篮20分钟，中篮40分钟，大篮80分钟。

11.机械检修:正常的周期性检修每月2天/人，突发性检修按机械故障的修理难度而定。

12.残花清理:.报废残花的清理平均400盆/人小时;可重新利用残花的处理平均300盆/小时。

13.杂物清除:人工除杂草密度平均每小时2-55平方米/人不等;化学除草坪平均每小时700平方米/人。

14. 按绿地面积计:每6000平方米绿化室外绿化面积需绿化工1人，每5亩花木生产地需工人4人。

15.建筑内绿化管理:按每20000平方米建筑用地面积(或每200户业主)配1名绿化工。

16.干部配置标准:30万平方米以下，设主管1人，园艺师2人，不设班(组)长;30万平方米以上，设主管1人，班组长2人，园艺师每10万平方米配置1人;如有花木基地时，可增设花木基地主管1人。

17.园林绿化部人员综合劳动定额:每10万平方米3-4人，花木基地工人每5亩配置4人

物业管理公司业务内容规范：文化馆物业管理内容规范

适配人群	保安队长，车管专员，保洁主管	使用场景	文化馆安防执勤，车辆停放调度，公共区域保洁
制定目的	文化馆人多事杂，怕出安全问题、卫生差、设备坏掉影响大家使用，想让场馆干干净净、安安全全、啥都好用。
适用范围	管保安、保洁、绿化工、维修工，管大门小门、广场厕所、电梯空调、花草树木、停车场和档案本子。
职责分工	文化馆分管部门定规矩、查落实；中标公司派人干活、排班、买工具；双方一起盯现场、看记录、打分考核。
禁止行为	不能让陌生人乱进乱逛，不能让车子乱停乱按喇叭，不能让厕所脏着没人管，不能让消防器材被遮挡挪用，不能让垃圾堆过夜。
检查与监督	中标公司每天安排人扫地巡楼修灯，分管部门每月检查打分，月底交报表，连续两次不达标要整改，再不行就换人。清洁消毒、修剪草坪、清洗水池都有固定时间表。

文化馆物业管理内容

(一)安全保卫

1.范围为**区文化馆内安全保卫、消防、监控管理工作，包括公共广场、停车场、建筑物等。

2.组织一支思想素质高、业务能力强的保安队伍，有上岗证及资格证的专业工程技术人员，执行严格的纪律和岗位责任制以确保整个**区文化馆的安全、有序。

3.由**区文化馆分管部门与中标人共同确定值勤岗位、值勤时间、岗位职责等。

4.对一般外来的访问、办事人员，建立询问登记制度。

5.办公公共场所要控制噪音，制止喧闹现象，无闲杂人员随意流动。

6.重要出口24小时值班、24小时监控。整个**区文化馆做到24小时有安全护卫人员巡查。

7.确保无重大火灾、刑事和交通事故发生。

8.对突发事件有应急处理程序计划和措施，必要时及时报告**区文化馆分管部门，防止事态进一步恶化，协助保护现场。

9.其它与安全保卫有关事项。

(二) 交通、车辆、停车场管理

1.交通、车辆、停车场管理要指定专人负责，要制定可行的管理制度。

2.自行车、机动车等各种车辆停放有序，有专人指引按规定停放，做到车辆停放规范、整齐、分类、安全。

3.车辆停放建立登记制度，严防被盗事件发生。

4.**区文化馆内车辆行驶有序，一律不准按鸣。

5.其它与交通、车辆、停车场有关的事项。

(三) 清洁卫生

1.范围包括整个**区文化馆内所有歌舞厅、舞蹈室、展厅、休息室、公共部分、停车场、电梯、通道、公共地方、卫生间、建筑物外墙、门窗、**区文化馆内广场、道路、红线内公共区域。

2.由**区文化馆分管部门和中标人共同制订工作制度和标准，以对工作质量进行考核。

3.房屋立面、公共楼梯、**区文化馆内广场、道路整洁，无堆放杂物现象。

4.中标人按工作程序对范围内的场所进行日常定期清扫或不定期的清扫保洁，做到按制定标准全天候、全方位保洁，特别对卫生间做到按标准定人定点定时管理、巡查、监督。

5.中标人需负责垃圾的收集、清运，做到垃圾日产日清。

6.定期杀灭蚊、蝇、鼠，并做到无滋生源。

7.办公体育馆内大堂、走道、公共场所地面定期打磨保养。

8.建筑物自来水水池定期清洗、消毒(每年4次)，供水符合卫生标准，无二次污染及隐患。

9.污水排放通畅，定期清理化粪池、垃圾箱。

10.中标人在清洁卫生中消耗的物料工具等费用自负。

11.定期清洗外墙(每年2次)。

12.其它与清洁卫生有关的事项。

(四)绿化管理

范围包括**区文化馆红线范围内的绿化地保养维护。

1、草坪和地被管理

①草坪平整表绿，地被植物生长旺盛，水、肥充足，无病虫害。

②据草地品种、生长情况、气候状况等因素，一般生长季节每月除杂草2次，非生长季节每两个月除杂草1次，要求连根系清除。

2、绿篱和灌木养护管理

①保持绿篱完整无缺口，植物生长良好，叶色正常。

②除杂草，发现寄生藤必须马上清除，并入袋销毁，养护面松土，无板结，绿篱每年修剪整型12次以上。

③施肥:每年松土施复合肥4次，结合雨天进行，以撒施为主。

(五)物业设施、设备的使用、维护和管理。

1.中标人要有熟练、专职、有上岗证及资格证的专业工程技术人员对物业各项设施、设备进行维修、养护，配电房需24小时有人员值班。

2.电梯、中央空调(含水处理)、消防三项设施、设备，**区文化馆分管部门已聘请专业公司承包维修、养护工作，中标人要制定措施指定专人做好与专业公司的协调及监理工作，明确责任。

3.中标人对专业公司承包、保养的电梯、中央空调设施设备，在日常使用过程中要制定使用运行制度，定人，定时开、关设备，及时发现设备使用过程中的隐患并通知专业公司维修、保养，杜绝安全事故发生。

4.对消防设施、设备物业管理人员要做到人人有消防知识，人人会基本操作，杜绝火灾事故。要做好巡视工作，制止破坏消防设施现象发生。

5.中标人对设备设施进行日常维修保养管理，进行定期或临时的保养和维修，以确保各项设施的完好和正常使用，维修保养工作要建立制度，强调时效性，必须做到当日事当日清，对无法解决的事故或较大型的保养和维修，及时报**区文化馆分管部门处理。

6.中标人在维修保养项目中属正常的维修、保养、更新或使用中的消耗，不属中标人人为事故破坏，单价材料费用在商定限额人民币叁佰元($300)内的由中标人负责，超出范围的单项工程费用及元器件费用报**区文化馆分管部门审批后，由**区文化馆分管部门支付零部件、物料及工程费用。

7.其它与物业设施、设备使用、维护和管理有关的事项。

(六)公共设施维护和管理

1.建筑物本体、道路、场地(结构、防水、外立面除外);

2.室外排污、排雨水管道维护，地下管网;

3.市政设施、沙井、雨水井、污水井;

4.物业装修管理。

(七)档案资料管理

1.中标人要建立资料的收集、分类整理、归档管理制度。

2.在日常管理中要建立交接班、项目故障与维修、保养等登记制度。

(八)物业管理质量指标要求

1.中标人必须参照国家及省、市对物业管理示范项目的有关规定、具体标准，结合中标人自身的管理服务水平制定相应的质量指标，中标人要具体承诺物业管理各项目要达到的指标，包括但不限于清洁保洁率;治安案件发生率;道路、停车场、路灯使用完好率;房屋及配套设施公用设施场所完好率;设备完好率;火灾、违章发生率;违章处理率;用户投诉率;物业使用人对物业管理的满意率等。

2.中标人为完成承诺指标采取的措施。

(九) 物业管理期限及管理服务费支付时间

1.物业委托管理期限为自合同签订起两年。

2.中标人与采购人签订合同时，须向采购人交纳人民币2万元($20，000.00元)作为履约保证金。若中标人在签订合同后2个月内未能成功取得由区级以上公安机关颁发的"内部保安组织许可证"，采购人有权终止合同，同时对中标人交纳的履约保证金不予退还。若中标人没有违约行为，履约保证金在合同有效期满

后15个工作日内由采购人无息退还中标人。

3.服务费按月结算，每月10日前支付上月服务费。中标人在每月底开具正式税务发票原件交采购人，采购人在收到中标人发票的10个工作日内办理支付手续。如中标人提供的服务不足一个月时按日计算服务费。

(十)中标人责任

1.管理服务期内由于中标人责任造成群众、采购人人身伤亡和财产损失的，由中标人负责赔偿。

物业管理公司业务内容规范：农贸市场物业管理特色服务规范

适配人群	农贸市场摊主，生鲜商户，餐饮档口	使用场景	业户入驻，日常运营，搬迁过渡
制定目的	农贸市场太杂乱，业户老喊不方便。想让维修快点、药箱有得用、信息好查、搬家不折腾，让大家觉得物业真帮得上忙。
适用范围	管市场里所有摊主和商户，管维修、药箱、咨询、搬家、清洁、热线这些事。
职责分工	管理处牵头干，员工具体做，组长每天盯进度，客服主管月底查落实情况。
禁止行为	药箱东西不能私拿，热线不能漏接，搬迁落货区不能挪作他用，清洁服务不能随便推脱。
检查与监督	维修两小时响应，药箱每周补货，热线24小时有人接，搬迁提前一周排计划。没做到扣当月绩效，每月5号开复盘会。

**农贸市场物业管理的特色服务

提供便利、高效、经济的特色服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高**农贸市场服务质量和管理效率的重要措施和保障。我们将根据**农贸市场的特点、地理位置和周边的配套设施情况、业户需求调研结果，结合我司开展特色服务的成功经验，充分考虑业户需求的每一细节，通过提供丰富的特色服务项目，切实提高**农贸市场的物业管理水平。也就是说物业管理将围绕**农贸市场各业户的需求，秉承“以业户服务为中心”的理念，开展全方位的业户服务。

(一)日常期间特色物业服务(初步设想)

1. 提供即时维修服务

提供维修安装服务(大件设备等办公设备等安装，办公家具等维修);提供各种即时维修安装服务。

2. 设立“红十字”便民药箱

管理处常备日常应急“红十字”医药用品箱免费供有需要的业户使用。

3. 提供信息咨询服务

(1)市内各种培训信息

(2)餐饮单位信息

(3)搬家公司信息

(4)礼仪公司及礼仪服务信息

(5)交通信息

(6)其它信息咨询服务

4、业户搬迁服务措施

(1)设立业主搬迁接待(服务)小组，合理安排相关程序，协助业户

在搬入**农贸市场时更方便、更快捷。具体包括提供车辆或搬家公司联系。

(2)如有特殊要求，采用电话预约和上门提供服务等形式，即时提供各种便捷服务。

(3)管理处将在搬入期临时划出部分区域作为落货区，派专人看护并提供协助;组建以管理处员工为主的义务搬运队，为业户提供搬迁服务。

(1)如有必要，在搬迁期间可由管理处联系品质好、信誉佳的办公用品、办公家具供应商，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业户节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。

5、清洁服务措施

业户在入迁初期时，将对新的居住环境进行必要的清洁。管理处可联系专业清洁公司为业户提供规范、细致的清洁工作。

日常期间视业户需要可另行约定分时段预约上门提供清洁服务。

6、业主服务热线措施

为了方便业户，管理处配备业主服务热线，24小时专人接听加洲地带三期内各员工服务需求信息，为有需求的业主提供各种服务及帮助。

(二)业主服务项目一览表

1、无偿服务

编号项目内容备注

代寄、代领邮件

代订报刊、杂志

临时代为保管小件物品

电话留言服务

代搬重物

其他可选择的无偿服务

2、有偿服务

编号项目内容收费

修理窗帘、拉窗等(不含材料)按成本价收费

疏通下水管道(主管)按成本价收费

疏通下水管道(支管)按成本价收费

修门、配锁按成本价收费

查线、换线(电路)按成本价收费

维修、更换门锁按成本价收费

更换、检修开关、插座按成本价收费

家政服务按成本价收费

清洗空调过滤网按成本价收费

绿化养护按成本价收费

传真按成本价收费

打字按成本价收费

复印按成本价收费

物业管理公司业务内容规范：水木清华物业管理处服务规范怎么写

适配人群	客服前台人员，维修技工，秩序维护员	使用场景	入户维修，投诉接待，日常巡检
制定目的	物业常被住户说态度差，想让大家说话和气、办事顺心，让住户进门就舒服，少吵架多理解。
适用范围	所有物业员工，管接待、入户、施工、沟通这些日常活儿。
职责分工	经理牵头查，组长天天盯，员工自己照着做，住户也能随时提意见。
禁止行为	不准穿邋遢衣服上岗，不准说“你爱找谁找谁”，不准收住户东西，不准拖着不办事。
检查与监督	下周起每天晨会念一遍规范，组长抽查着装和用语，月底打分，连续两次不合格要重学，三次调岗。

水木光华物业管理处服务规范

1、服务态度:文明礼让、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

2、服务用语:您好请进;

请坐;

请讲;

对不起;

请稍等;

让您久等了;

请慢走;

有事多联系;

谢谢;

请留步;

再见;

请您消消气，有话慢慢说;

欢迎您监督帮助;

打搅了。

3、服务礼仪:着装整齐干净、佩戴服务标志、态度热情诚恳、行为文明大方。

4、服务、作业时仪表保持整洁，穿着干净的工作服，佩戴服务胸卡;

不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品;

并给予来者以满意或理解的答复。

接待办事人员，热情迎送，主动打招呼;

专心做好记录，并给予来者以满意或理解的答复。

5、入户服务先按门铃或轻敲门，征得同意再进门;

办完事后礼貌地离去。

6、服务对象有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼待人，不讲伤感情和不文明语言。

7、职业纪律:遵纪守法、勤政廉洁、办事公道、高效服务。

8、自觉执行有关法律法规，依法行政、依先法管理，不得擅自主张、各行其是。

9、爱岗敬业、提高办事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁难行为。

10、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要。

11、多办实事，为住户排忧解难，不乱收费、不收馈赠，不向住户提无理要求。

12、干活保障安全，不得损坏住户物品;

文明施工不扰民，活完料净脚下清。

物业管理公司业务内容规范：新城物业管理通用行为规范：物业保洁人员行为规范

适配人群	保洁人员，绿化管理员，现场服务岗	使用场景	保洁作业，绿化养护，客户接触
制定目的	保洁员常被业主看见，穿得乱、说话大声、工具乱放，大家看着不舒服。想让大家干干净净、有礼貌、不打扰人。
适用范围	所有保洁和绿化人员，管衣服穿戴、工具摆放、浇水打药、修剪除草、遇见业主怎么反应。
职责分工	主管每天巡楼看，班长带组落实，保洁员自己照做，物业经理月底抽查扣分。
禁止行为	不能穿拖鞋上班，不能边扫地边聊天，不能把水洒满路，不能中午剪树，不能喷完药不擦干净。
检查与监督	班长早会讲一遍，主管每小时查一次，当天问题当天改，三次没改就停岗培训，检查表贴在工具房门口。