酒店管理基础知识规范（优选5篇）

酒店管理基础知识规范

酒店管理基础知识

一.酒店的起源、等级和类别:

1.酒店的起源

(1)近代酒店的史前时期(十九世纪上半叶之前)

a.酒店规模小，只满足最起码的住、食、安全要求，内容贫乏、简陋，服务方式粗俗;

b.面对商队、使者和传教士，投资者关心的是慈善事业的发展;

(2)富豪酒店时期(十九世纪后半叶----二十世纪初)

a.酒店设施豪华、奢侈，面向拥有特权的富豪阶层，并以他们的趣味为主;投资者关心的是社会地位和名声;

b.投资者与经营者分离，酒店走向专业化;

(3)商业酒店时期(二十世纪初----五、六十年代)

a.酒店进入标准化时期，面向商人、富豪，关心利润的取得;

b.出现大规模的酒店管理集团;

(4)新时代酒店时期(五、六十年代----至今)

a.面向商人、观光者和本地居民;

b.酒店成为城市规划的一部份，向多功能、多元化发展。

2.酒店的分类和分级:

(1)酒店的分类:

a.按规模分为大型、中型、小型酒店，标准300-600间客房

b.按客人下榻目的分为商务酒店、渡假酒店、会议酒店等;

c.按客人逗留时间长短分为过路客人酒店、公寓酒店

d.按所处的位置----城市酒店、海滨酒店、机场酒店等;

(2)酒店的分级:

a.星级制:世界流行，我国19*实行，酒店分为五个星级，评比的标准按其建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多寡，进行全面考察，综合平衡确定的;

b.数字表示法:60年代我国曾实行，数字越大，档次越低，分四级;

二.酒店管理者的作用和角色:

执行 接受 指挥 反馈 监督

1.担任指挥角色:应该具有发现与利用机会的远大眼光，勇于承担风险和责任的决策能力，善于识人和用人的督导技术，并有永不言败、勇往直前的进取心;

2、担任执行角色:必须忠实坚决，善于领会领导意图，埋头苦干，任劳任怨;

3、担任监督角色:必须公道、正派、铁面无私，同时熟悉业务，要求和作业方法与标准，掌握第一线的实际情况;

4、担任反馈角色:要客观，敢于直言不讳，拥有真理精神，没有权力欲望，同时需要较强的综合分析能力。

三、酒店的管理机制、职责:

1.四级管理体制:

a.总经理----酒店的最高领导者和决策人;

b.部门经理----中层管理者，负责酒店政策的组织和指挥;

c.领班----基层管理者，酒店政策的监督者;

d.员工----酒店工作的执行者;

在这四级之间，视各企业和管理干部能力等情况，可增加一定的补充岗位，如总经理助理、主管、主任等;

2.垂直领导原则:

所谓垂直领导，就是每位员工只有一位直接领导，只对其负责，其它的人不可越权指挥，避免多头指挥，也同时强调每位员工的责任感，权责统一;

3.有效管理幅度:

就是要根据工作的复杂程度和下属的个人素质来决定一个管理者应管辖下属的范围，如工作简单，技术要求不高，管理幅度就可管理宽一些，如工作复杂，技术要求高，管理幅度就要窄一些。一般来讲，管理幅度越宽，管理层次就越少，而管理层次越多，管理幅度就越窄，根据科学测算验证，一个人的有效权力的管理范围是7-35人;

4.酒店(中型)组织机构和职责简介:

四、酒店的优质服务:

酒店的优质服务=规范服务 超常服务

1.良好的礼仪、礼貌;

2.优良的服务态度:

a.认真负责b.积极主动c.热情耐心

d.细致周到e.文明礼貌

3.丰富的服务知识:

a.语言知识b.社交知识c.旅游知识

d.法律知识e.心理学知识f.服务技术知识

g.商业知识h.民俗学知识i.管理经营知识

4.娴熟的服务技能;

5.快捷的服务效率;

6.齐全的服务项目;

7.灵活的服务方式;

8.科学的服务程序;

9.可靠的安全保障;

10.优雅的服务环境;

11.美味的食品供应。

酒店管理基础知识规范：酒店管理考核规范

酒店管理考核是加强管理督导、管理激励的重要措施，主要包括各部门的日常管理工作考核、员工转正考核、员工晋升考核、员工年度考核、以及在酒店薪酬体系进行全面改革时的定员、定岗、定级考核五个方面。第六条各部门日常管理工作考核是酒店管理考核的主要内容和重要方向。一、考核原则(一)规范化、制度化原则。日常工作考核要求，酒店各级考核权限主体(各级管理人员)，酒店各部门都要严格按照酒店各项规章制度如《员工手册》、《质检制度》《考核手册》等的规定进行考核工作，避免考核过程的随意性，充分体现公平、公正、公开的原则。(二)连带责任原则。根据各岗位的管理职责和管理权限，在日常考核工作中，对各级管理人员的考核遵循管理的连带责任原则。凡在所辖区域员工违反酒店规定，且在管理人员职责、权限效力范围之内者，除该员工按章处理考核处;该区域各级管理人员均按员工责任上浮处理的原则进行考核。二、考核权限日常工作考核权限，按照《酒店考核手册》第一章总则第三条之规定执行。三、考核方法(一)日常工作考核实行“分值法”考核。酒店按照各岗位的职责、权限之规定，划分不同的岗位分值级数。

级别

职务

分值

中高层管理人员

总经理助理

1000分

部门总监

部门经理

900分

部门副经理

800分

部门经理助理

700分

基层管理人员

服务经理

600分

主管

500分

领班

400分

基层员工

合同制员工

300分

临时工

200分

实习生和培训生无考核分值

(二)考核分值的确定1、各岗位考核分值的确定按照本手册之规定执行，具有唯一性和确定性;不因员工作时间长短和日常工作表现好坏而降低或提高考核分值。2、部门有按本《考核手册》之规定进行奖、扣分。对员工的奖、扣分按照酒店规定的各种考核标准，根据员工日常的工作实绩和管理考核权限执行。同时，部门经理助理以上人员拥有对部门员工综全考评，进行奖、扣分的权力。以员工考核分值为基数，具体按以下权限比例执行:

奖分

扣分

≤20%

≤10%

≤15%

≤8%

≤6%

≤5%

≤4%

四、考核措施(一)值班经理服务质量检查考核1、值班经理检查发现的问题，考核处理办法以填写“过失单”执行。由人力资源部月底直接在员工考核工资中体现。2、值班经理检查过程中发现的违纪问题，经确认后应在第二天早会前填好过失单，并交人力资源部存档。3、对当值期间不能确认的，应在第二天早会前反馈给相关部门进行调查处理。早会时，值班经理汇报检查情况，相关部门经理汇报调查处理结果;凡经确认的，由值班经理填写“过失单”，并人力资源部存档。4、早会前未调查完毕没有及处理的，部门经理必须在当日16:30分之前将调查处理结果反馈给值班经理;值班经理将处理结果交人力资源部存档。5、值班经理检查发现的问题，涉及到管理责任者，均按管理考核的连带责任原则和上浮原则处理。具体为:领班5%、主管6%、服务经理7%、部门经理助理8%、部门副经理9%、部门经理10%、部门总监11%、总经理助理11%。6、值班经理已作考核处理的问题，各部门不得再对该员工进行扣分等其他形式的重复考核。7、值班经理和相关部门经理对所查问题不作调查处理或敷衍塞责过分强调客观原因推卸责任，甚至包庇违纪员工者，根据管理的连带责任原则，按上浮20%的比例进行考核处理。(二)质检小组质检考核1、质检小组检查发现的问题，考核处理办法以填写“过失单”形式执行，由人力资源部月底直接从员工考核工资中体现。2、质检小组在检查过程中发现的违纪问题，经确认后，在当月质检工作结束前填写过失单，并交人力资源部存档。对超出职权范围的问题，应及进向质检组长汇报处理。3、对当值期间检查的问题需要进一步调查确认的，应在现场马上找该区域负责人进行确认;经确认后按规定作出相应处理，并交人力资源部存档。4、质检小组已作考核处理，涉及到管理责任者，均按管理考核的连带责任原则和上浮原则处理。具体为:领班5%、主管6%、服务经理7%、部门经理助理8%、部门副经理9%、部门经理10%、部门总监11%、总经理助理11%。5、质检小组已作考核处理，各部门不得再对该员工进行扣分等其他形式的重复考核。6、对各部门无理抵触、不支持、不配合质检小组进行检查和调查处理问题的各级管理人员和员工、均按上浮20%比例进行考核处理。7、质检小组对所查出的问题不作处理或对发现的问题视而不见，包庇责任人，没有履行质检职责的，按上浮20%比例进行考核处理。

酒店管理基础知识规范：某酒店管理人员行为规范大纲

酒店管理人员行为规范大纲

一、十个修养

■心胸开阔，能容纳不同意见;■谦虚好学，能及时接纳新观念;

■平等待人，能尊重下属的个性和价值;■诲人不倦，能耐心教导下属;

■心地坦荡，行为光明磊落;■言行礼貌，能微笑常在;

■守弱处低，能严于责己;■克己奉公，能以大局为重;

■知恩感恩，有高度责任心;■宠辱不惊，能克志克行。

二、十个规范

■完整理解自己的岗位工作标准，保证自己所承担的职责全面履行落实;

■完整准确界定下属的工作标准，及时为下属的工作提供支持和帮助;

■充分理解认同同级同事的工作价值，及时回应兄弟部门的工作请求和上司的工作协调安排;

■向下沟通2.5级，保证决策内容都能与下属达成基本共识;

■向上及时汇报反馈，保证上司全面准确把握组织运行状况信息;

■通过目标实现管理，目标标准和目标措施同时确立认同;

■定期跟踪下属工作过程，对下属的工作失误承担主要责任;

■定期量化考核下属工作，公正评价下属工作绩效;

■准确把握下属的优点和长处，及时奖励下属;

■时刻牢记组织目标和发展战略，定期向上司提交组织发展建议报告。

三、十个守则

■不越级授权，不越级指挥;■不越级报告，可越级申诉;

■不冲动骂人，贬损下属的人格和价值;■不假公济私，侵占企业组织的利益;

■不说有损企业形象和同事团结的话;■不阳奉阴违，无谓顺从讨好上司;

■不和稀泥，不做是非不分的事;■不传小道消息，不信小道消息;

■不议论同事和上司的人格人品;■不拉帮结派，搞小团体主义。

四、十个表率

■关心下属，下属疾苦想在前;■理解他人，他人利益放在前;

■承担责任，险事难事冲在前;■遵纪守法，约束自我行在前;

■克勤克俭，费用投入省在前;■信心十足，工作愉快笑在前;

■礼貌待人，“请”和“抱歉”说在前;■遇到冲突，严于律己让在前;

■读书学习，提升修养做在前;■注重形象，仪表仪容亮在前。

五、十个常思考

■上司的指示要求常思考;■上司的期待希望常思考;

■自己的工作目标常思考;■自己的工作职责常思考;

■下属的困难问题常思考;■下属的发展需求常思考;

■他人的不同意见常思考;■常用工作方式效率常思考

■他人的恩遇和帮助常思考■社会赋予的责任常思考。

酒店管理基础知识规范：酒店管理人员十不准规范

酒店管理人员十不准

1、不准犯自由主义和不按规章制度办事.

2、不准利用职权在本酒店谋取私利和生活作风不检点.

3、不准仪容仪表不整和说与身份不符的话或散布有损于酒店的言论.

4、不准拉帮结伙，搞不正当的人事关系.

5、不准在不调查，不了解事实真相的情况下乱发表意见和处理问题.

6、不准出现事故隐匿不上报或推卸责任.

7、不谁带消极情绪或抵触礁情绪工作.

8、不准所负责的工作信停滞不前，久无成绩.

9、不准打骂员工和不关心员工.

10、不谁对领导交办的工作互相推诿，执行缓慢.

管理人员违反以上十不准将视情节轻重给予处分

酒店管理基础知识规范：做好酒店管理者规范

如何做好酒店管理者的探讨

作为劳动密集型的行业，酒店的服务工作是靠人来完成的。所以一线员工的服务表现常常是即席发挥的。而一旦出现问题，管理者责无旁贷，从领班到总经理都要承担不同程度的责任。因此，如何做好酒店的管理者，更好的让一线员工能够即席提供给客户良好的服务，是一个值得我们去探讨的课题。

探讨一:态度决定一切

某名人说过:态度决定一切。同时态度的好坏直接影响了事情的结果。作为酒店的基层管理者，领班在正常情况下是管理者的第一个起步。在有的人脱颖而出时，有些人却在抱怨自己没有得到提升，这两者的区别就在于:态度不同。

一个人对待工作的态度和敬业的态度决定了他在职场中的位置。笔者的朋友曾跟笔者提起过一次他记忆犹新的干部任命:那时刚参加工作，做门童的朋友经常跟其他岗位的领班一起喝酒闲聊，很是惬意。同时也习惯了他们酒后的一些抱怨。但在一次任命中，出乎意料的一个pa领班成为了主管。这时，朋友才发现他从来都不参与喝酒闲聊，对他印象最深刻的是他永远都在带着人一起工作。

后来朋友不断的去了解他，得出这样的评论:工作细心、爱岗敬业。现在说起来，提拔应该就是对他的工作态度的肯定吧。这个态度并不是一时形成的，无论你做到什么职位都会贯穿始终。

一个的人生态度决定了他的高度，他对工作的态度同样也决定了他在职场的位置。作为管理者，把控自己的态度是一个方面，同时做一线员工的榜样，给他们一个良好的态度影响将更能提高团队的战斗力。

探讨二:修炼专业技能

所谓“干一行，专一行。”有其一定的道理，酒店的管理者对酒店的专业知识必须学精、学透才能够真正的带领员工工作，也是对员工负责任的表现。曾在一次聚会中，与几位酒店总经理一起沟通，席间谈到:敬业和专业的问题。两者同等重要。专业做为做好本职工作的基础，敬业则是做好工作的前提。正如，作为厨师出身的你，要做出美味佳肴才算专业技能过关，而不能光有敬业，专业不精也做不好接待。

不论身在什么样的位置上，管理者都能将相关的专业知识学好、做扎实。作为修炼自身专业知识的一种积累，不仅是对下属员工的负责，也是对企业的负责。往往投资人看中一个团队的专业敬业多过酒店本身，这也是为什么能够做大的酒店通常管理者带领的团队都很强。这是和管理者的敬业专业分不开的。

探讨三:总结工作中的得与失

每一个行业的发展步伐在今天的网络时代都显出迅速趋势，古语讲“逆水行舟，不进则退。”即是提醒我们每天都要有所进步。想要有所进步，就要有所总结。这样才能够跟上行业发展的步伐。在酒店业有一条大家都熟知的公式:100-1=0.此公式体现的就是当客人在酒店消费的过程中有任何一个环节不满意的时候，那么此次客人的接待是失败。前期的所有工作会因为这样一个环节的失误全部归零。后来有人对此提出了疑问:客人的不满意会产生连锁反应，同时将对该酒店的印象告知他身边的朋友，那么客人的不满将会延续扩大，由此得出一个新的公式:100-1≤0。管理者由此应该重视，每天的工作总结关系到酒店的生死存亡。只有不断总结进步，才能让你做的更好，让你的团队工作得更有效率，才能为酒店提高效益。

探讨四:注重对下属的培养

判断一个酒店管理者是不是优秀，不仅仅看个人的能力有多强，同时也要看你的团队创造力有多大。所以在保障工作顺利完成的情况下，培养团队成员的工作能力也是管理者的责任之一。

在很多大公司里面，培训的课程一成不变，总是在复制，效果可想而知。作为管理者，要善于发现下属的特长，帮助下属去发展特长。曾经听到过这样的抱怨:我在这样的一个职位上做的时间不短了，为什么还没有得到提升是不是老板对我有意见或者是……凡此种种都在脑里转了一遍。但是回头来反思一下自己，作为处在该位置上的管理者，你对下属是不是进行了相应的培养。若是很多事都要你亲自盯着下属去完成，亲自布置，那么下属的发展空间在哪里下属的锻炼机会又在哪里再者，领导想要提拔你的时候，得考虑从你的下属中找一个接班人之类的吧。若是你的下属都没有能力接替你的，领导自然不放心你离开这个位置了。所以在对下属的培养中，笔者认为有一定的益处:1.提高下属的工作能力，能够妥善处理遇到的问题。2.完善人才梯队，利于个人职场发展。总的来说，管理者注重对下属的培养不管是对企业还是个人都是一种负责的表现。

探讨五:学习使人进步

管理酒店是一门学问，其中的经营更甚。不同的职位上有侧重点不同的学问，领班、主管要更多的要在管理中下功夫;部门经理则不仅要考虑管理同时还需要考虑经营。管理者职务越高，所承担的责任就越大。要不断的去学习，多听，多看，多总结。通常有些管理者会有这样的想法:反正我现在级别不够，等我当上了，再来学习也不晚。这样的心态是不正确的，你的职位可以不到，但是你的学习力不能降低，没有人规定知识一定要与职位相匹配。所以机会来临的时候，你需要做的只是将理论转为实践就可以了。

不学习就没有创新，酒店的管理经营离不开创新。怎样创新创新不是躲在房间里苦思冥想就能出来的，它需要深入一线，结合现状，多接触新鲜事物、活学活用才能得来。这也是为什么一直以来都提倡酒店管理者要不断学习，在学习中进步。学无止境在任何行业都是一样的，做好酒店管理者不是一时的想法而是要持续的付出努力，在工作过程中丰富自己的阅历，才能够成为合格的职业经理人。