物业管理行为规范标准（优选10篇）

物业管理行为规范标准

(一)表情:

面对业主，我们应该露出发自内心的微笑。亲切的微笑能拉近我们与业主之间的距离，有利于我们下一步的服务工作的开展。

1、微笑三部曲:第一步:念“一”，使双颊肌肉微微用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大;第二步:微笑与心灵相结合;把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方;第三步:微笑与语言、举止相结合;微笑地向业主问好、行礼:先生/小姐，您好!(分值:5分)

(二)手势:

手势是最具表现力的“体态语言”。与业主沟通时以富有表现力的手势配合语言，可加强表达效果。手势运用的要领如下:

1、介绍、指示方向:除了口头表达外，还应配合手势的运用:身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。(分值:5分)

2、递物、接物:双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。(分值:10分)

(三)坐姿:

正确的坐姿，给业主一种热心积极、精神饱满的印象。

1、 坐姿的要领:

身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，使背部与臀部成一直角。(分值:5分)

2、坐姿的禁忌:

(1)入座要轻稳:入座时，走到座位前，从左边进，从容不迫的慢慢坐下;动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发出其它响声。(分值:5分)

(2)不要坐满:只坐满座位的一半或三分之二。(分值:5分)

(3)坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。(分值:10分)

(4)避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。(分值:5分)

(5)切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。(分值:10分)i

(6)严禁趴在工作台上。(分值:10分):

(四)站姿:

古人曰“立如松”。庄重、平稳的站姿给业主一种可信任感。

1、站姿的要领:

(1)不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。(分值:5分)

(2)站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。(分值:5分)(3)女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前;男士双腿自然齐肩而立，脚尖自然向前，五指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在背后。(分值:5分)

2、站姿的禁忌:

(1)耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。(分值:10分)

(2)双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。(分值:10分)

(3)做小动作，玩弄手机或笔等。(分值:5分)

物业管理行为规范标准：物业管理行政

公司在1998年8月，率先在河南省行业内通过iso9002:1994第三方国际质量体系认证，成为河南省第一家获此殊荣的物业管理企业，在规范化管理方面迈出了关键的一步。为确保向业主提供更高层次的服务，公司在____年进行了质量管理体系的换版，顺利通过了iso9001:2000国际认证。目前公司的质量体系及各项运作模式日趋完善，从业人员的质量意识、服务意识得到极大提高，各方面均取得了优异的成绩。通过7年的管理运作，建立了一套适应时代发展需要的现代企业管理制度，主要内容包括:具有管理特色的质量管理体系及其实施办法，其核心为:"计划-实施-检查-处理"(pdca)的质量管理循环。

3.4.1行政服务管理目标:建立明确的管理和服务目标，规范化、标准化、专业化模式运作，满足服务要求的最大化。

3.4.2行政管理组织目标:建立合理、高效的组织架构，进行规范化、标准化管理，实现服务管理目标。

3.4.3行政服务管理基本内容:行政人事管理、财务管理、档案管理、公共服务(房屋维修、设备维护、公共秩序、保洁、绿化等)、特色服务(带送鲜花、报纸、租赁等)、组织文化活动等。

3.4.4行政服务管理岗位职责:

3.4.4.1经理:房屋管理、文件管理、业主投诉问题处理、增值服务的开展、社区文化的落实等项目统筹管理。

3.4.4.2管理员:房屋维修、房屋租赁、业主档案管理、业主各种手续办理、增值服务及小区日常事务的监管。

3.4.4.3维修工:设备保养与维修、

3.4.4.4公共秩序管理员:小区公共秩序维护与监管、消防管理、车辆管理。

3.4.4.5保洁员:楼道与庭院保洁。

3.4.5行政服务管理操作流程:

3.4.5.1投诉处理:物业服务人员接到投诉1日内，将问题分类传递到相关责任部门，2日内给业主确切回复，并负责督导解决。问题解决后，就解决情况在1周内进行回访。建立业主投诉档案库，确保《业主投诉记录表》及其他处理资料及时存入业主投诉档案。

3.4.5.2档案管理:按照《档案管理办法》分类管理、归档，并及时送达到相关人员。

3.4.6行政服务管理制度:

3.4.6.1员工行为规范。

3.4.6.2劳动人事管理。

3.4.6.3人员晋升办法。

3.4.6.4绩效考核及奖惩试行办法。

3.4.6.5合同管理制度。

3.4.6.6资产购置管理办法。

3.4.6.7财务管理办法。

3.4.6.8竣工图纸和技术资料验收标准。

3.4.7信息反馈渠道及时间:为了确保物业管理服务质量，使客户满意率达到和保持98%以上，物业将设立多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。

3.4.7.1在分公司建立业主意见登记本，随时搜集有关业主对物业管理方面的意见。

3.4.7.2设立24小时业主投诉热线，24小时接受投诉。公告物业公司网站、邮箱地址、电话号码及责任人姓名。

3.4.7.3每半年做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征求业主意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改进方案。对重要问题给予正面回复。

3.4.7.4定期向上级单位做工作请示、汇报，主动接受工作监督和指导。

物业管理行为规范标准：小区物业管理目标及服务内容规范

住宅小区物业管理目标及服务内容

一、前期物业管理服务内容

前期介入和物业接管验收是搞好今后物管工作的前提条件，我司将跟进以下项目:

1、 参与整体工程的甲乙方交接验收;

2、 物业的接管验收及问题的整改、督促;

3、 接受业主入住前的相关咨询;

二、业主入住管理

1、 办理业主入住及接房的相关手续;

2、 对业主及物业使用人的二次装修进行管理。

三、物业管理服务内容

1、公共性服务

公共性服务提供常规性服务，是为了维护**小区的整洁、环境的美化、业主，商户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目:

(1)清洁卫生管理;

(2)绿化日常维护管理;

(3)治安管理;

(4)共用蓄水池的维护管理;

(5)水电管理;

(6)排污设施管理;

(7)道路维修管理;

(8)房屋共用部位的日常养护维修;

(9)物业档案资料管理;

(10)车辆停放及交通秩序管理;

(11)安排社区文化活动，协助政府宣传教育;

(12)代收代交水电气费(移交后除外);

(13)根据需要增设的其他服务项目。

2、特约性服务

特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，

受其委托而提供的服务

(1)日常家居设施维修

包括:维修户内供用电设备、门窗维修、厨具及卫生洁具维修、

给、排水系统的维修等。

(2)家居清洁服务

包括:清洁家私、玻璃、灯饰等。

(3)家政服务

包括:提供代客订票、送餐服务、保卫等。

(4)租赁服务

包括:物业出租、转让、物业估价等。

四、物业管理服务质量标准

1、房屋管理与维修

(1)房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变

使用功能，无违反规划乱搭建现象。

(2)房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，

房屋土建方面的问题接报后三天内完成，维修合格率达98%以上。

(3)代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。

2、设备管理

设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、

检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。

3、供电系统

(1)保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。

(2)限电、停电按规定提前通知业户，外线停电时，自备发电机

送电不超过15分钟。

4、消防系统

(1)消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。

(2)订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，

疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。

5、给排水系统

(1)定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、

水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染隐患。

(2)设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。

(3)所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库

无积水、浸泡发生。

(4)遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水，

(5)无长时间停水事故。

6、空调系统

(1)窗式及分体式空调按规定安装位置统一，排列有序。

7、市政公用设施管理

(1)公共配套服务设施完好，不随意改变用途。

(2)公用照明、通讯、邮政设备设施齐全。

(3)交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。

8、绿化管理

定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。

9、环境卫生管理

(1)清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有

公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。

(2)商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。

10、治安管理

(1)并实行24小时安全防范制度。

(2)无重大火灾、刑事和交通事故。

物业管理行为规范标准：新城物业管理通用行为规范：物业安全人员行为规范

丽景新城物业管理通用行为规范(4):物业安全人员行为规范

项目规范礼仪礼节:

仪容仪表:

1.工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。

2.停车场岗位夜间要着反光衣。

3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

4.站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。

5.工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。

驾车:

1.如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。

2.骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。

3.骑车巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

4.如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。

5.如开电瓶车，应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。

6.不属陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车。

7.电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶，遵守一般的交通规定。日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。

8.电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车，最高车速每小时15公里;小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。

9.礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑，

10.直引导顾客上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。

11.询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。

行礼:着军装值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。

1.当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。

2.当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。

3.当值时每天第一次遇见部门经理时，须行礼。

4.当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。

5.车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。

对讲机使用:

1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫:“岗、岗，我是中心，收到请回答!”

2.应答要明朗，“岗收到，请讲!”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。

3.通话结束，须互道“完毕!”

4.遇到客户的对讲，应主动应答:“先生/小姐，您好!请问有什么需要帮助”

入口岗:(迎宾岗)

来访人员接待:

1.主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。

2.与客户沟通时保持一米以外的距离

3.不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话

4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。

5.当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。

物资放行接待:

1.主动要客户填写“物资放行条”。

2.认真核对物资无误后，对客户表示感谢。

3.客户离开，要有礼貌地告别。

接待客户投诉:

1.当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。

2.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。

3.如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。

4.如遇到特殊情况下顾客的投诉，如:业主没有预约且非常不理性的投诉到访;被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访;公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待:

a、报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序

b、现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。

c、同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。

物业管理行为规范标准：酒店式公寓物业管理整体设计构思规范

酒店式公寓物业管理的整体设计与构思

运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本，提高管理服务的信誉。结合所辖物业的建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，"全心全意为业户服务"。把万晟现代城建设成为长春市首屈一指的"安全、文明、优美、舒适、尊贵"的园区，使万晟现代城高品质、高效率、严谨规范、以人为本的物业管理成为长春市物业管理行业的一面旗帜。并以物业管理的品牌效应助总公司的房地产开发，成为房地产销售的新卖点。为实现以上设想，拟采用"一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施"的管理方针。

一、一种模式

针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造"管理由您评定，分分秒秒引证，点点滴滴做起，永远让您满意"的模式效应，力求更好地满足业户的需求。

采用的管理体制是:企业化、专业化、一体化。

管理思想是:安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。

追求目标是:社会效益、环境效益、经济效益。

二、二项承诺

在一年内做到物业公司收支平衡，略有盈余。

在两年内达到省级"城市物业管理优秀园区"标准或"安全文明园区"标准，三到五年内达到"全国城市物业管理优秀园区"标准。

三、三个重点

1.完善服务、诚信待人

物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行"用户至上，服务第一"的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务管理。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住(工作)环境。

2.环境管理责任到人

园区的环境管理极为重要，如何为业主创造一个良好、舒适的居住(工作)环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好每天的工作，树立环抱意识，从而保证园区的环境卫生状况达到最佳状态，为园区所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。

3.安全、消防真抓实干

为确保业户生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主、以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中，派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险品进入园区/写字间，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。

四、四项措施

根据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到物业管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学地制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理方式。

制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如《管理规章制度及操作规程》、《员工手册》等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目的。

时刻有着多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出建设性意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。

将不间断地充实管理队伍。采用"培训--上岗--再培训--再上岗"的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。

物业管理行为规范标准：长城物业管理处crm策略实施规范

长城物业项目管理处的crm策略实施

长城物业各管理处下设客户服务中心就是实施crm策略。通过crm的实施，调整"以客户为中心"的战略，联动管理处各项目组以客户服务为第一，想业主之想，急业主之急，通过管理处客户服务中心工作平台，形成接受服务申请-实施服务-结果反馈的服务流程闭环，不但提高管理处专业服务的感性认识，而且还促进管理处各项目组的相互协调配合，并通过客户服务中心的监督，结果驱动过程，改善提高工作服务效率，最终达到业主满意的目标。

步入21世纪，全球经济增长趋缓，竞争加剧，顾客价值取向发生变化，我们面临的挑战是什么市场的争夺，顾客的满意，管理的规范。顾客牵动市场，管理影响客户。人类经历了短缺时代、需求时代、质量时代，目前已经迈入顾客满意时代。世界营销大师菲利蒲科特勒把营销管理哲学从低级到高级分为:生产观念、产品观念、销售观念、营销观念和社会营销观念。社会营销观念现在较难达到，许多成功的着名跨国公司只达到或者说采用了营销观念。如pg(宝洁)公司、disney(迪斯尼)乐园、walmart(沃尔玛)公司和mcdonalds(麦当劳)都忠实地奉行这种观念。营销观念的着眼点是生产顾客所需要的产品，通过满足顾客的需要来获得利润。对于物业管理行业来说，我们的顾客就是业主和住(用)户，我们的产品就是服务，我们的服务就是为了满足业主的需求。因此，许多公司的运营战略调整到满足顾客需求方面。研究表明1个满意的顾客会把他的经验平均告诉3个人，而1个不满意的顾客会把他的经验平均告诉10个人，真是"好事不出门，坏事传千里"。哈佛大学商学院统计表明:企业80%的业绩来自20%的回头客。在此基础上，crm(客户关系管理)在现代管理中运用而生。

crm是customer relationship management的缩写，中文意思是客户关系管理。企业实施crm的主要领域:理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中，理念是crm成功的关键，是crm实施应用的基础和土壤。crm的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。长城物业各管理处下设客户服务中心就是实施crm策略。通过crm的实施，调整"以客户为中心"的战略，联动管理处各项目组以客户服务为第一，想业主之想，急业主之急，通过管理处客户服务中心工作平台，形成接受服务申请-实施服务-结果反馈的服务流程闭环，不但提高管理处专业服务的感性认识，而且还促进管理处各项目组的相互协调配合，并通过客户服务中心的监督，结果驱动过程，改善提高工作服务效率，最终达到业主满意的目标。世界制造轮胎的着名凡土通集团董事长兼首席执行官约翰兰普的商业哲学:把顾客照料好，别的就不用你操心了。着名的零售业巨子沃尔玛集团的服务口号就是:顾客永远是对的，如果不对，请参照上一条。难怪当今全球服务业提出的口号是:it is easy to say"no"， try to say"yes"(意思是不要向顾客说"不")。因此，在顾客满意时代，crm的实施是必要的、科学的。

惠普公司原来的组织结构设计和业务运作是以产品为中心，新任ceo卡莉菲奥里纳就职后实施crm战略，对原有的组织结构进行了重新设计，按顾客的性质划分部门，分为全球客户、大型客户、中小客户部门，研发部门分为计算设备、打印设备和终端设备三个部门。经过管理变革和相应的信息系统的建设，惠普做到了单点接触顾客。惠普crm战略是否成功人们将留意其今后的业绩表现。是不是所有企业实施crm都会成功不是的，据统计目前至少有70%的企业实施crm失败了，要不就是没有产生预期的投资回报与效果。

管理处客户服务中心前台的业务领域与后台各项目组是分开进行的，这就要求各环节必须以合作的姿态对待客户，否则就会失去效率与效果。怎样发挥crm的巨大作用是目前跨入顾客满意时代各企业面对现代管理的重要课题之一。crm的运用在国外企业已有20年历史，而且不同的行业在运用crm上有所不同，但是都有一个最终目标即以客户为中心进行生产服务，从过去的"产品主义"转向"客户主义"，从"产品质量时代"转向"顾客满意时代"。其实，万变不离其宗，根据crm的内涵实施有针对性策略，则一定可以取得相应效果。

在实施crm时，我们须做好以下几件事情:

一、向全体员工，尤其是管理处员工培训灌输"业主(客户)是企业最重要的资产"、"以客户为中心"的理念，业主就是物业管理的衣食父母，市场是由业主决定。

这种意识理念结合工作心态不断进行培训贯彻，并通过企业文化进行渗透。

二、统一价值观。

在管理处成立了客户服务中心后，更须加强各项目组(工程组、环境组、行政组和护卫组)的价值统一认识，每个项目组和每位员工都带着自身的价值观来工作，而这些价值观决定了项目组和员工的理念、工作绩效、团队配合协作精神，同时也决定了项目组之间和员工之间的行为方式。如果员工、项目组、管理处的价值观与物业公司的crm价值观不符，整个crm实施将遇到困难，效果不佳，并且还会表现出员工、项目组、管理处的工作绩效不佳，从而进一步导致与公司目标发展的不一致，出现方向偏差。所以，通过对管理处各项目组和员工的crm价值观的系统培训，让每位员工认同crm价值观，并在日常工作中，以此为中心，联动各项目组工作，为业主服务，让业主满意。

三、建立使用crm软件，调整营销服务策略。

crm有助于物业管理公司削减成本，提高工作效率。通过对业主的电话请修、投诉、咨询、书面建议以及面对面的沟通进行收集、建立、整理、分类客户(业主)信息，运用大型数据库对客户(业主)信息进行电脑化管理，并定期进行技术分析，启用数据挖掘系统分析方法，分析业主眼前需求，跟踪业主潜在需求，瞄准业主长远需求，力所能及最大限度地满足业主需要。对于达不到的要求，实施"一站式"服务，给予解决途径;对于不合理的要求，给予解释与说明。根据业主需求趋势分析、调整与制定物业管理服务内涵延续的营销计划，挖掘内部潜能，实现新的利润增长点。例如多数小区多数业主如果希望建立干洗店、小型书店、小型茶庄、宽带网上点播等，那么可以根据管理面积规模的增大，建立长城物业干洗连锁店、长城物业连锁书店、长城物业连锁茶庄、长城科技网通宽带点播等，不但可以降低整体运营成本，而且可以服务与满足业主的需要，从而也可为公司创收。同时，我们对服务的市场还须进行市场细分分析，根据业主的年龄、性别、职业背景、文化程度等实施共性服务与个性服务。例如某小区如果老人较多，可以利用这些资源，建立老人文艺活动队，为其提供活动场地，配合其活动的开展，带动整个社区文化活动的开展，营造出社区文化氛围。个别业主由于工作的确繁忙，在某项服务，如缴费，管理处可以考虑提供上门收费的个性服务等等。综观上述，建立使用crm软件，不但可以提高团队

效率，而且可以调整服务营销策略。

四、建立crm相应管理制度。

从产品导向转为客户服务导向，主要是以客户为中心，一切工作活动围绕客户服务中心进行，那么管理处客户服务中心层级也相应在管理处工程组、环境组、护卫组和行政组之上，同时在为业主服务时，它具有优先的调度分配权，因此这在实际工作中难免会与各项目组工作发生冲突，工作目标不一致，出现工作推委、消极怠工和责任转移等等现象，那么如何处理解决此类问题解决办法是建立并不断调整完善crm相应管理制度，建立清晰明确的工作程序，合理简捷的工作流程分清责任，落实到人。当出现交叉重复作业、项目组横向联合作业、工作流程阻断与团队绩效受影响时，管理处经理和客户主任须进行协调与沟通，保证服务的连续性与一致性。在涉及到客户服务中心客户助理的各项管理，一定要不断完善积累覆盖到所有到达工作平台的工作管理制度，从而保证crm真正发挥其应有的作用。

五、实施erm，培养合格员工。

erm是指员工关系管理(employee relationship management)，当今全球现代管理提出的一个先进理念是企业员工是企业的第一顾客，内部顾客。内部顾客管理的好坏是成功实施crm的重要因素之一。通过企业的教育培训，努力使员工认可这种"以客户为中心"的组织管理模式，将"以客户为中心"的理念固化到管理服务和员工考核工作中，通过训练让员工知道面对业主说什么，怎样说合适等沟通交流技巧，同时让员工积极自觉地具有服务的责任感，在自身责任能力范围内，主动地最大限度地为业主服务，而不是在遇到分配工作时，尽力逃避推脱与上交任务，或者诉说不是困难的"困难"，或者诉说本不该维护下属却又维护的理由，或者随意地脱口而出"这事不关我的事"等等此类影响团队业绩的行为与语言。因此可以看出培养真正合格的员工是较难的但却又很重要，这需要一个培训调整的过程。当人和制度具备时，团队的绩效与目标就可以真正地统一。

物业管理行为规范标准：水木清华物业管理处服务规范怎么写

水木光华物业管理处服务规范

1、服务态度:文明礼让、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

2、服务用语:您好请进;

请坐;

请讲;

对不起;

请稍等;

让您久等了;

请慢走;

有事多联系;

谢谢;

请留步;

再见;

请您消消气，有话慢慢说;

欢迎您监督帮助;

打搅了。

3、服务礼仪:着装整齐干净、佩戴服务标志、态度热情诚恳、行为文明大方。

4、服务、作业时仪表保持整洁，穿着干净的工作服，佩戴服务胸卡;

不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品;

并给予来者以满意或理解的答复。

接待办事人员，热情迎送，主动打招呼;

专心做好记录，并给予来者以满意或理解的答复。

5、入户服务先按门铃或轻敲门，征得同意再进门;

办完事后礼貌地离去。

6、服务对象有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼待人，不讲伤感情和不文明语言。

7、职业纪律:遵纪守法、勤政廉洁、办事公道、高效服务。

8、自觉执行有关法律法规，依法行政、依先法管理，不得擅自主张、各行其是。

9、爱岗敬业、提高办事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁难行为。

10、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要。

11、多办实事，为住户排忧解难，不乱收费、不收馈赠，不向住户提无理要求。

12、干活保障安全，不得损坏住户物品;

文明施工不扰民，活完料净脚下清。

物业管理行为规范标准：物业公司物业管理委托合同制定规范

物业公司物业管理委托合同的制定

一、制定物业管理委托合同应遵循的原则

1、合法性原则

《经济合同法》第四条明确规定:制定经济合同必须遵循国家法律和行政法规，任何单位和个人不得利用合同进行违法活动，扰乱经济秩序，损害国家利益和社会公共利益，牟取非法收入。制定物业管理委托合同是一种法律行为，它的制定及内容必须合法。所谓合法，就是指经济合同的内容、程序、要点必须符合国家法律和法规的要求，只有遵循合法原则，才能得到国家的认可和具有法律效力，当事人的权益才能得到保护，并达到当事人双方或多方制定经济合同预期的后果。凡是违法的经济合同，即使是当事人双方自愿制定的，也是无效的。

2、平等互利、协商一致原则

物业管理委托合同是开发商(业主委员会)与物业管理企业之间制定完成的。开发商(业主委员会)与物业管理企业之间在法律上是平等的两个行为主体。因此在制定物业管理委托合同、确定其管理内容时，应本着平等互利、协商一致，把目标物业管好的原则。具体地体现在以下两个方面:

(1)经济法律地位一律平等。作为经济合同的当事人，不论其级别大小，所有制形式如何，也不论其经济条件如何优越，在签订物业管理委托合同的活动中，双方处在平等的法律地位上共同协商，不允许一方以强势欺压另一方。

(2)双方当事人意见表示一致。经济合同是双方当事人在意思表示一致的基础上，充分表达了意见，经过协商一致而达成的协议，不允许任何一方违背对方的意志，而把自己的意见强加给对方，凡通过胁迫欺诈等手段把自己的意志强加给对方的，即使签定了经济合同也是无效的。

(3)双方权利义务对等。签订物业管理委托合同的双方都应平等享受权利和承担义务，一方在从对方得到利益的同时，要付给对方相应的代价，而不能只享受权利而不承担义务。例如广大业户(使用者)在享受物业管理企业对小区的环境、治安、绿化、道路等方面优质服务的同时，也要承担定期交付物业管理费用的义务。同样，对物业管理企业来讲，它有收取物业管理费用的权利，也承担着业户(使用者)提供一定优质服务的义务。

二、物业管理委托合同的主要内容

目标物业通过公开招标(或邀标或议标)确定了物业管理单位之后，开发商(业主委员会，称之甲方)就将代表全体业户与物业管理企业(称之乙方)签署委托管理合同。物业管理委托合同主要内容有:

1、管理方式

目标物业的管理方式在委托管理中应明确。通常有自行管理、顾问管理、合作管理和全权委托管理四种。选择那一种管理方式，一方面是开发商或业主委员会的意向;另一方面要结合目标物业的历史、现状等实际情况而定。但无论选择什麽样的管理方式，物业管理企业都要坚持权责对等原则。只承担与其拥有的管理权限对应的管理职责。

2、管理权限

为保证有充分的管理权履行其管理职责，维持目标物业日常高效的管理运作，在委托管理合同中对管理权限的规定要明确、清晰、规范。

3、管理目标

管理目标就是目标物业的管理运作预期要达到的水准，这与物业的配套设施、设备状况、使用者层次结构及素质状况、业户的心理期望值、管理费的收入状况等因素密切相关。因此，制定管理目标，一定要结合目标物业的实际情况，在满足业户要求的同时，又要实事求是、客观科学。

4、管理酬金

管理酬金是物业管理企业最主要的收入来源。管理酬金标准与物业管理的运作难度、水准要求，以及物业规模、竞争对手状况、业户经济承受能力等因素密切相关。对于酬金坚持责权对等原则，以行业平均标准为参照，适当调整，提出双方都可以接受的酬金标准。

许多开发商(业主委员会)根据目标物业状况，按照国家物价部门关于物业管理服务费收取标准的规定来确定物业收费标准。通过企业内部成本核算，扣除必要成本、税金后，剩下来再做管理酬金。

5、合作期限

从物业管理运作连续性以及物业管理服务质量来看，合作期不能太短。合作期太短，不利于物业管理企业在目标物业管理运作中去贯彻本企业的管理理念，形成与目标物业相适应的管理模式和特色，也难以体现其专业水准。一般合作期限都以三年或三年以上为宜。

6、经济责任

在物业管理委托合同中应说明其各方应承担的违约责任，主要有以下三点:

(1)因物业管理企业管理不善(而非使用人的原因)造成公共设施的损坏等经济损失，须由物业管理企业负责赔偿经济损失，承担经济责任。

(2)业户不得借故拖欠各项付款，如逾期不交，应额外支付滞纳金。滞纳金计算方法应在合同中或《管理公约》中明确规定。

(3)中断合同的违约金赔偿。双方一经协商达成意向签订物业管理委托合同之后，如一方无正当理由而中断合同的实行，则要赔偿违约金。

7、争议解决

房地产开发商(业主委员会)与物业管理企业在物业管理活动

中，碰到问题的出现产生了争议是完全正常的现象。因此，在物业

管理委托合同中，必须明确出现纠纷以后的相应处理办法。

三、物业管理委托合同的实例

附《物业管理委托合同》示范文本

物业管理委托合同

第一章总则

第一条本合同当事人

委托方(以下简称甲方):

受托方(以下简称乙方):

根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方将(物业名称)委托于乙方实行物业管理，订立本合同。

第二条物业基本情况

物业类型:

座落位置:市区路(街道)号

四至:东南西北

占地面积:平方米

建筑面积:平方米

委托管理的物业构成细目(略)

第三条乙方提供服务的受益人为本物业的全体业户和物业使用人，本物业的全体业户和物业使用人均应对履行本合同承担相应的责任。

第二章委托管理项目

第四条房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，包括:楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅。

第五条公用设施、设备的维修、养护、运行管理，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、消防设备设施、电梯、。

第六条市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、自行车棚、停车场、。

第七条公用绿地、花木、建筑小品等的养护与管理。

第八条附属配

套建筑和设施的维修、养护和管理，包括商业网点、文化体育娱乐场所、。

第九条公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集和清运、。

第十条交通与车辆停放秩序的管理。

第十一条维持公共秩序，包括安全监控、巡视、门岗执勤、。

第十二条管理与物业相关的工程图纸、住(用)户档案与竣工验收资料。

第十三条组织开展社区文化娱乐活动。

第十四条负责向业户和物业使用人收取下列费用:

1、物业管理服务费;

2、;

3、;

第十五条业户和物业使用人房屋自用部位、自用设施及设备的维修、养护，在当事人提出委托时，乙方应接受委托，合理收费。

第十六条对业户和物业使用人违反业户公约的行为，根据情节轻重，采取批评、规劝、警告、制止、等措施。

第十七条其他委托事项:

1、;

第三章委托管理期限

第十八条委托管理期限为年。自年月日起至年月日止。

第四章双方权利义务

第十九条甲方权利义务

1、代表和维护产权人、使用人的合法权益;

2、制定业户公约并监督业户和物业使用人遵守公约;

3、审定乙方拟定的物业管理制度;

4、检查监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况;

5、审定乙方提出的物业管理服务年度计划、财务预算及决算;

6、在合同生效之日起日内向乙方提供平方米建筑面积管理用房;

7、负责收集、整理物业管理所需全部图纸、档案、资料，并于合同生效之日起日内向乙方移交;

8、当业户和物业使用人不按规定交纳物业管理费时，协助负责催交或以其他方式偿付;

9、协调、处理本合同生效前发生的管理遗留问题;

10、协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动;

11、。

12、。

第二十条乙方权利义务

1、根据有关法律法规及本合同的约定，制订物业管理制度;

2、对业户和物业使用人违反法规、政策的行为，提请有关部门处理;

3、按本合同第十六条的约定，对业户和物业使用人违反业户公约的行为进行处理;

4、可选聘专营公司承担本物业的专项管理业务，但不得将本物业的管理责任转让给第三方;

5、负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设施、设备、绿化等的年度维修养护计划和大中修方案，经双方议定后由乙方组织实施;

6、向业户和物业使用人告知物业使用的有关规定，当业户和物业使用人装修物业时，告知有关限制条件，订立书面约定，并负责监督;

7、负责编制物业管理年度管理计划、资金使用计划及决算报告;

8、每个月向全体业户和物业使用人公布一次管理费用收支帐目;

9、对本物业的共用设施不得擅自占用和改变使用功能，如需在本物业内改、扩建或完善配套项目，须与甲方协商后报有关部门批准方可实施;

10、本合同终止时，乙方必须向甲方移交全部管理用房及物业管理的全部档案资料。

第五章物业管理服务质量

第二十一条乙方须按下列约定，实现目标管理。

1、房屋外观:;

2、设备运行:;

3、房屋及设施、设备的维修、养护:;

4、公共环境:;

5、绿化:;

6、交通秩序:;

7、保安:;

8、急修:;

小修:;

9、业户和物业使用人对乙方的满意率达到:%。

第六章物业管理服务费用

第二十二条物业管理服务费

1、本物业的管理服务费，由业户按其拥有物业的建筑面积按每平方米元向乙方交纳。

2、管理服务费的调整，按调整。

3、业户出租其拥有的物业，应当承担物业管理服务费的交纳，业户与物业使用人另有约定的，从其约定，但业户应将此约定送乙方备案并负连带缴纳责任;

4、业户转让物业时，须交清转让之前该业户应承担的各项物业管理服务费用;

5、业户和物业使用人逾期交纳物业管理费的，按以下第项处理;

(1);

(2);

第二十三条乙方对业户和物业使用人的房屋自用部分、自用设备、毗连部位的维修、养护及其他特约服务，由当事人按实际发生的费用计付，收费标准经甲方同意。

第二十四条房屋的共用部位、共用设施、设备、公共场地的维修、养护费用:

1、房屋共用部位的小修、养护费用，由承担;大中修费用，由承担;更新费用，由承担。

2、房屋共用部位设施、设备的小修、养护费用，由承担;大中修费用，由承担;更新费用，由承担。

3、市政公用设施和附属的建筑物、构筑物的小修、养护费用，由承担;大中修费用，由承担;更新费用，由承担。

4、公共绿地的养护费用，由承担;改造、更新费用，由承担。

第二十五条物业服务费用主要用于以下开支:

(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;

(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;

(3)物业管理区域清洁卫生费用;

(4)物业管理区域绿化养护费用;

(5)物业管理区域秩序维护费用;

(6)办公费用;

(7)物业管理企业固定资产折旧;

(8)法定税费。

第七章违约责任

第二十六条甲方违反合同第十七条的约定，使乙方未完成定管理目标，乙方有权要求甲方在一定期限内解决，逾期未解决的，乙方有权终止合同;否则造成乙方经济损失的，甲方应给予乙方经济赔偿。

第二十七条乙方违反本合同第五章的约定，未能达到约定的管理目标，甲方有权要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有权终止合同，造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。

第二十八条乙方违反本合同第六章的约定，擅自提高收费标准的，甲方有权要求乙方清退;造成甲方经济损失的，乙方应给予甲

方经济赔偿。

第二十九条甲乙任一方无正当理由提前终止合同的，应向对方支付元的违约金;给对方造成的经济损失超过违约金的，还应给予赔偿。

第八章附则

第三十条自本合同生效之日起天内，根据甲方委托管理事项，办理完交接验收手续。

第三十一条甲、乙双方可对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议，补充协议与本合同具有同等效力。

第三十二条本合同及其附件和补充协议中未规定的事宜，均遵照中华人民共和国有关法律、法规和政策执行。

第二十六条甲方违反合同第十七条的约定，使乙方未完成定管理目标，乙方有权要求甲方在一定期限内解决，逾期未解决的，乙方有权终止合同;否则造成乙方经济损失的，甲方应给予乙方经济赔偿。

第二十七条乙方违反本合同第五章的约定，未能达到约定的管理目标，甲方有权要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有权终止合同，造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。

第二十八条乙方违反本合同第六章的约定，擅自提高收费标准的，甲方有权要求乙方清退;造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。

第二十九条甲乙任一方无正当理由提前终止合同的，应向对方支付元的违约金;给对方造成的经济损失超过违约金的，还应给予赔偿。

第八章附则

第三十条自本合同生效之日起天内，根据甲方委托管理事项，办理完交接验收手续。

第三十一条甲、乙双方可对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议，补充协议与本合同具有同等效力。

物业管理行为规范标准：新接管小区物业

新接管小区物业管理服务承诺

深圳市**物业管理有限公司郑重承诺，在接管**小区后一年内客户满意率达到 98%以上。 管理承诺要求达到的最终效果

序 号 指标名称 承诺指标 完成承诺指标的措施

1 房屋及配套 设施完好率 99%以上 采用分工负责制，责任到人。建立完善的巡查制度，健 全档案记录，每半年进行一次房屋完好率检查。

2 房屋零修、 急修及时率 99%以上 维修人员24 小时待命，接到维修通知立即组织维修，十 五分钟内到达现场。零修工程及时完成，急修工程不过 夜，并建立回访制度和回访记录。 3 绿化完好率 99% 专人负责绿化养护、保洁工作

4 保洁率 100% 保洁员十二小时保洁工作，按保洁标准进行操作，保洁 工作落实到人，监督检查得力，严格考核。

5 维修工程质 量合格率 100% 维修全程控制、监督检查，并按规定及时回访。

6 公共照明完 好率 96% 落实责任人，坚持对公共照明等公用设施进行日常巡视 检修和定期维护保养，并健全档案记录。

7 区内治安案 件发生率 168以下 实行24 小时监察制度，明确保安员职责，层层防卫。 8 火灾发生率 168以下 全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度， 由主任负责组织进行日常巡视，发现隐患及时处理确保 安全。

9 客户有效投 诉率 268以下 采取措施，加强与客户沟通，定期走访客户，征求管理意 见，强化服务意识，及时为客户排忧解难。做到投诉处理 有结果，有记录和回访。 客户投诉处 理率 100% 投诉回访率 100%

10 客户对管理 服务满意率 95%以上 实行人性化管理，增强服务意识，加强与客户沟通，完 善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。

11 公共设施设 备完好率 99% 制定严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，实 行巡查制度，建立设备档案，制定预防性维修保养计划。

物业管理行为规范标准：利嘉物业管理特色与风格规范

利嘉物业管理特色与风格

"利嘉物业"通过不断的摸索和求新求变，沿着努力创新的发展思路，正逐步在以下方面形成企业在物业管理领域所特有的风格。

超前化的服务启动

"利嘉物业"始终不渝地把产业链条的上一个环节----开发商，作为自己第一个也是最重要的服务对象，追求"为商家增色，让物业生辉"的服务效果。一旦与开发商建立合作关系，便赤诚相见、倾心相助，立即启动前期服务工作。利嘉物业骨干员工在全国各大城市以往涉足管理的多个高档楼盘和接触过的众多客户，所掌握的信息和积累的经验对开发商大有裨益。前期服务主要是通过派专家组查阅图纸、现场调查等形式，本着对开发商负责、对业主负责、对日后物业管理负责的精神，从我们日常总经出来的100多个关键点上，为楼盘的设计、开发和销售提供有说服力的书面建议。这些建议有着我们的独特视角:

建筑设计方面:物业管理者的身份，使我们特别关注外墙、道路、管线、光照、隐蔽工程等容易被开发商忽略的环节，我们完善设计建议可以保证项目的整体优化，最大限度地降低日后的物业管理运行成本。

设备配置方面:物业管理者的实践，使我们详知什么品牌、什么型号的设备具有最佳的性能价格比，我们的设备配置建议可以实现先进性与经济性的完美结合，有效地避免开发商在设施设备上无谓投入。

形象包装方面:物业管理者的广泛社会接触，使我们清楚了解众多开发商不同的销售策略和各类置业者动态的消费心理，尤其洞悉荆州本地置业者的消费需求，我们的推广建议能够切中市场潮流和走势，并和我们的品牌一起促进和加速物业的销售。

科学化的管理措施

利嘉物业在管理方式上严格执行国务院《物业管理条例》和《荆州市物业管理办法》，建立业主(代表)大会和业主委员会。贯彻"依法管理，开发商和业主至上，服务第一"的宗旨，强调四个效益(社会效益、文化效益、环境效益、经济效益)，做到取之于民、用之于民，略有结余。实行四个结合的管理办法(业主自治自律与专业化管理相结合、属地管理与行业管理相结合、行政手段与竞争机制相结合、管理与服务相结合)，实行质量管理体系和目标管理，导入ci设计于物业管理之中，建立中央监控调度轮值制度，各级管理部门均成立质量管理达标小组、信息反馈渠道等。

公司根据"自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展"的物业管理原则，确立"寓管理于服务之中、寓效益于服务之中，管理无盲点、服务无挑剔"的管理服务指导思想。

为保障"利嘉"物业管理做到观念现代化、方式程序化、标准规范化、组织网络化、手段自动化的要求，"利嘉"制订《住户手册》、《治安全理须知》、《车辆进出停放管理须知》、《消防管理须知》、《环境卫生管理须知》、《装饰装修管理须知》等一系列旨在维护客户合法利益的公众管理规范文件，从政策、法规上保障了物业管理工作的严肃性、规范性和有效性。

优质化的服务标准

"利嘉"倡导"敬业、服务、创新"的企业精神，并且将其充分体现在各个岗位、各项作业的具体实践中。一般的服务产品由于缺乏科学量化而模棱两可，难以客观评价。我们通过化无形为有形，克服物管事务随时出现、随机进行而容易带来随意性的问题。利嘉物业核心管理层均具有多年星级酒店管理服务工作从业经历，根据我们多年来在酒店服务和物业管理中积累的丰富经验，经过实地抽样、统计分析、反复测算，按照"明显超过同行、全面高出国优"的基本定位，系统制订并颁布了涵盖物业管理全部事务的服务工作指导书，使提供给客户的服务可知、可感、可辨、可验，做到寓竭诚服务于精细管理中，酿精彩生活于精心呵护间。这些服务工作指导书充分体现以下原则:

效率原则:要求规定的事情必须在规定的时间内办结，不能推托延误，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好。如接到报修后维修人员15分钟到达现场，对一般故障60分钟内处理完毕。我们在日常管理中实行了更为严格的标准以求获得更高速的效率，在观邸城市别墅物业管理中，利嘉物业推行了"首问负责制"、"分区责任制"、"全员联动制"、"快速满意制"等，规定接到投诉与报修5分钟内必须到达现场，一般事务如装修审核等处理时间不超过3小时，高效便捷的服务得到了客户一致好评，历次客户满意度调查均保持98%以上的良好记录。

质量原则:要求规定的事情必须办到规定的程度，不能应付凑乎，没有达到规定程度，即使流再多的汗也算白流。如白色纸巾擦试60厘米壁砖后无污迹。在实际工作中我们参照行业领先企业质量标准和国家物业管理优秀标准进行严格的质量检查，使得我们的服务品质标准高于委托合同规定，并始终如一，充分体现了利嘉物业"质高于价"的优质服务水准，用行动实践利嘉物业"品质成就未来"的企业经营理念。

流程原则:把酒店服务中规范化、程序化的要点引入物业管理，是利嘉物业的优势所在，依托多年的管理经验、参照iso9000质量体系要求以及行业领先标准，我们建立了一整套的标准作业程序，并在工作中严格遵照执行。要求规定的事情必须按照规定程序办理，追求全过程的完美，让服务对象无可挑剔。如维修人员入户维修要穿上鞋套-讲明故障原因、维修方法和收费标准并征得同意-在作业地面铺上苫布--低噪无尘作业--清理现场--请主人验收、服务评价并签字认可--多途径回访。

情感原则:要求规定的事情必须办出规定的最佳效果，讲究用出色服务和真诚微笑征服人心，给服务对象留下良好的印象。如征求住户满意率达到95%以上。

规范化的服务控制

"利嘉"坚持"管则精品，干则一流"，通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。公司贯彻质量管理体系一丝不苟，实行逐日自行检查、每周专业检查、月度综合检评、不定期抽检。其中重点抓住不定期抽检这个关键环节，组建专门班子，采取日期不确定、事先不预告的方式，增加抽检的随机性，并把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密持钩，以促使各管理部门把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，我们还自觉接受来自三个方面的监督，把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力:

客户的监督:我们视客户反映为检验管理服务工作的第一信号，每月对入住客户进行一次上门拜访征询意见，半年公布一次财务收支情况，每年进行二次满意度抽样调查，形成小区建设管理上的互动效应。

开发商的监督:我们认为负责任的开发商永远关注他的作品(正如女儿出嫁了终归还是自己的女儿一样)。管理服务的运作情况定期向开发商通报，管理服务的变更提前征求开发商的意见，管理服务中出现的问题及时与开发商沟通，联手共创品牌。

政府的监督:我们自觉接受政府部门的指导监督，邀请政府组长部门官员定期对公司管理服务工作进行讲评，聘请相关部门的人员长期担任公司业务指导，促使管理服务工作始终处于领先水平。

个性化的服务设计

"利嘉

"融汇国内外、业内外先进经验，创造了公司所特有的物业管理模式。这个模式"服务创造价值，品质成就未来"的基本精神一成不变，但具体内涵则在不断丰富和发展。我们每承接一个新的项目，都不是原有模式的简单克隆、拷贝，而是再创新、再升华的过程。所有新项目入伙之前，我们都要集中各方面的专家，在充分进行市场调查的基础上，经过拟订、论证、审批、试行、完善五个环节，全面考虑4个方面16个要素，为其度身定做"时髦而且合体"的管理方案，使所有的项目既保持利嘉物业的管理服务水准，又独具特色。这些要素是:

地区的要素:包括地方的法规、经济、文化、习俗等，考虑这些要素，主要是为了使我们的管理服务能够为当地的社会环境、市场环境所接纳，即标新立异，又落地生根。

物业的要素:包括物业的位置、类型、布局、功能等，考虑这些要素，主要是为了使我们的管理服务能够契合物业的实际情况，充分发挥物业的建筑设计功能。

开发商的要素:包括开发商的定位、取向、要约、预算等，考虑这些要素，主要是为了使我们的管理服务能够更好的配合开发商的发展战略，有力地托举开发商的房地产品牌。

业主用户的要素:包括业主用户的层次、特点、素质、需求等，考虑这些要素，主要是为了保证我们的管理服务能够适应业主用户的心理预期，并被他们接受和认可。

菜单化的服务项目

"利嘉"悉心关注和呵护客户的物质和精神生活，郑重向所有客户承诺"为您想得更多，让您住的更好"。我们在管理服务过程中，不断调整、充实新的服务项目，全过程、全方位、全时空地满足客户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求，同时还随着公司的发展壮大，逐步增加公司有承受能力的无偿服务。我们以业主为核心，实行"服务设计，菜单服务"，因而形成了"不是我有什么服务你就只能享受什么服务，而是你需要什么服务我就提供什么服务"这一"利嘉"物业管理特点。目前我们已陆续推出了3个类别100余个服务项目，让业主进行物业管理服务消费时有更多的选择权和自主权。这3个类别的服务是:

常规服务:主要有所有客户共同享有的维修、保安、清洁、绿化、消杀、车管等服务项目，它满足客户安居乐业的普遍需求，立足于构筑一个安全、优美、舒适、方便的社区环境。

特约服务:主要有部分客户有偿享有的商务、信息、秘书、庆典、代理、家居等服务项目，它满足成功人士提高生活素质、提高工作效率的需求，立足于创造一种新的现代的上流社会的生存方式。

襄助服务:主要有特殊客户无偿享有的救助、捐助、义工、提醒、邮发等服务项目，它满足那些有特殊困难和临时困难的客户需要，立足于弘扬一种人们感到久违了的社会主义道德风尚。

人本化的服务理念

"利嘉物业"向全体员工不断灌注客户是我们的衣食父母的职业意识，以客户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点。"用我竭诚尽力、无徽不至的服务，带给您百分之百的喜悦"，成为公司全体员工的共同追求。为此我们高薪聘用了一批曾经长期在知名物管公司从事管理工作的资深专家，包括曾在新世界企业和深圳金地企业担任重要职位的职业经理人，由点及面，对常规物业管理服务进行整合，并多次派送员工到省内外国优物业项目考察学习，加之国际知名物管专家戴德梁行手把手的悉心指导。在这个基础上，公司组织编写了20余万字的质量管理体系文件，从服务主旨、服务架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入英式物管技术，融入英式物管元素，推出了带有时代特色的"友情式物管"版本，其中突出强调4个问题:

全程营销:所有岗位都把对每一位客户的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密联系起来，明确100-1≤0，就是说即使是一次微小的失误，也很可能前功尽弃，必须争取零缺陷、无微瑕服务。

团队精神:所有员工都要有"我的利嘉、利嘉的我"的归属感、责任感和集体荣誉感，实行轴心负责制，强调1 1 1>;;3，即在任何情况下，都要自觉维护公司的利益和形象，使整体效能大于元素效能之和。

优质服务:所有工作都首先考虑最大限度的方便客户，我们结合行业优秀经验设计的"客服前向化"物业管理服务模式，设立项目客户服务中心，通过联合办公简化办事手续，避免客户东求西告，并且各个专业服务班组一律要求以客户需求为导向，以客户服务中心为核心，在客户服务中心的统一指挥和调度下为客户提供方便快捷和人性化的服务，尽自己最大努力满足每个客户的需求。

氛围管理:所有场所都着眼酿造一种精神和行为都能够得到升华的氛围，如将"严禁……"之类的警示标识更改为"足下留情、春色更浓"等的温馨提示，主要通过吸引、感化来实行管理有序。在观邸城市别墅的物业管理中我们为社区融入家庭式温馨服务与充满文化韵味的环境管理，无论是内部员工的"无职位称谓"还是视客户为家人的"亲情式称呼"，我们所用心营造的"家文化"生活亦以成为利嘉物业氛围管理之成功典范。

科技化的管理手段

我们深刻领会于国内物业管理的初期是属于劳动密集型产业，人员的素质要求相对较低，对于大量的日常工作主要以"量"取胜。而"利嘉"时时把握时代脉搏，不断发展现代企业机制，完善企业制度，崇尚"科学技术是第一生产力"的理念，逐步将企业向科技密集型转化:

远程的网络管理:众所周知21世纪是信息化、网络化的时代，而21世纪现代企业管理的精髓在于效率，如何提高单位时间的效率，并且高质量的完成工作，是"利嘉"不断追求的目标。"利嘉"紧跟时代的步伐率先在同行业中采用电脑管理模式，将各个管理层通过网络连接起来，实现资源共享，统一调配。如今，利嘉物业自己建设有面向全国的物业管理专业门户网站**，现已成为我们第一时间了解掌握行业资讯、与行业精英共享经验的平台。公司办公场所内部的计算机也组建有内部共享网络，充分享受网络时代的便利和快捷。

统一的软件管理:基于长期的高素质物业管理经验，"利嘉"业己投入使用物业管理软件，使管理服务操作更趋便利。

先进的智能管理:智能化程度直接决定着楼盘素质的高低，目前大的物管公司都有着很高的智能化管理水平。"利嘉"根据现实需求和未来走势，以及对智能化设备地了解，根据经济和实用的原则来进行智能化建设，保证了技术的先进性，并大幅度降低了成本。

合理化的成本控制

"利嘉物业"自创立起即倡导"一张纸两面用"的勤俭办公原则，一贯珍惜和用好来自客户的每一分钱，各个层次均实行质量成本双否决责任制，力求所费必有所值。我们组织专门班子，测定出物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、使用年限、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数，科学测算岗位定员编制、公用水电限额和维修材料用度。并以此为依据，采取"集中配送、货比三家、供方采购"和修旧利废、节奖超罚等一系列具体措施，分项控制活动和物化劳动的消耗，保证业主、企业、社会全面受益。

受益于业主:在同一收费标准下，提供的服务含量明显高于其他物业公司，是客户真正享受到了最佳质量价格比的服务。

创利于企业:在物业管理利润空间微乎其微的情况下，坚持自我生存，自我积累，自我发展的原则。不给业主增加经济负担，在自主经营的基础上实现企业良循发展。

造福于社会:在企业不断发展进步的同时，也为社会稳定和国家建设做出积极贡献。

专业化的服务人才

利嘉物业核心管理者是伴随着利嘉物业公司发展和超越过程逐步锻炼、成长，并始终以对利嘉物业感恩的心态和身为利嘉物业人的自豪感和使命感来规范和努力工作，自始至终有着浓烈利嘉物业情结的职业经理人。

人才优势是我们最大的优势，我们一贯推行员工队伍年轻化，目前公司管理人员平均年龄不超过30岁。我们有着充沛的精力和强烈的进取精神!我们有着谦谨而活泼的思维和年轻的心态!我们敬业务实、热爱并衷情于物业管理事业!我们追求团队协作、共同进步!

在此基础之上，利嘉物业倾心打造学习型组织和专家型团队，采用"请近来、送出去"的方式，积极持续开展各种专业培训。先后对全体员工开设英语、日语、酒店服务、物业管理、工程维护、保安消防、专业保洁、企业管理方面的科目讲座和全员职业生涯发展规划和开发。