物业管理实务流程内容规范（优选10篇）

物业管理实务流程内容规范

物业管理实务流程内容

1、早期介入:9步

获取信息---风险评估---签订协议---项目立项介入---规划设计---建设施工---营销策划---竣工验收介入----合同终止(承接查验后)。

2、招标:8步

招标小组---编制招标文件---公告或邀请书---发放招标文件---投标资格预审---接收投标文件---成立评标委员会---开标评标中标。

3、投标:8步

获取招标信息---项目评估与风险防范---登记获得招标文件---准备标书---提交标书---接收投标资格审查---开标答辩评标---中标签约。

4、物业服务方案:9步

组织人员---项目分析---分工协作----确定组织构架和人员配置----成本测算---实操方案---测算费用报价---方案审核----排版印制装帧。

5、承接查验:6步

确定方案---移交图纸---查验共用---解决问题---确认结果并签订协议---交接手续。

6、入住:5步

身份验证---房屋验收---签署文件---缴纳费用---领取文件资料及钥匙。

7、装修:5步

装修申报---登记审核---进场手续---施工管理---装修竣工验收。

8、维保:5步

维保信息收集----维保派工---跟踪管理---维保验证----业主验收。

9、车损:4步

现场确认拍照---比对核实----确认车损并提请赔偿---支付赔偿款并总结。

10、车位占用:5步

现场确认拍照---联系车主---临停安排----重点监控---加装车位锁

11、车辆拥堵:4步

现场确认----通知门岗控制车流，并分流---指引疏散---继续到高峰期结束

12、清洁拓荒:6步

挪开物品、成品保护----铲刀铲顽固污渍---擦地机擦洗---吸水机吸除---清水洗一遍---干地拖一遍。

13、投诉处理:7步

接收投诉---确认投诉---调查评估---处理方案---回复客户---回访客户---投诉总结。

14、职位管理:5步

以公司发展战略为基础，组织结构梳理---职位分析---职位描述---职位评估---职等构架。

15、员工招聘:6步

招聘计划---信息发布---应聘申请---筛选---面试笔试---录用

16、劳动争议仲裁:4步

申请与受理---仲裁准备---开庭审理与裁决---仲裁文书送达。

17、劳动争议诉讼:4步

起诉---受理----调查取证---审判和执行。

18、事故处理:6步

保护现场---急救措施---通报上级---安全事故调查---事故处理方案---改进措施。

19、工伤处理:5步

工伤申请---工伤认定---医疗期---劳动能力鉴定---工伤赔偿

20、酬金制运作:6步

制定年度计划---编制年度预算---提交委托方审核---执行计划预算---公布费用使用情况---年度决算、结算。

21、业主大会管理前维修资金申请:6步

企业或业主使用建议---双2/3同意---组织实施使用方案---申请列支―审核同意划转通知---划转维修单位。

22、业主大会管理后维修资金申请:7步

企业使用方案---大会通过---组织实施使用方案---申请列支―审核备案、不符改正---划转通知―维修单位

23、紧急情况下维修资金申请:自申请列支起直至划转维修单位。

24、供应商选择:7步

分析供应市场竞争环境---确定选择目标---建立评价标准---成立评价小组----供应商参与---评价供应商----实施供应链合作关系。

25、管理权移交:6步

成立小组---召开会议---公示通知----签订协议---移交及手续---结束公示。

26、项目退出:3步

退出预警报告----退出方案拟定及实施----退出后遗留问题的处理原则确定。

27、其他:

火警:确认起火---小火扑救---大火报警119---疏散自救---伤员急救120--清理通道---义务消防---封锁现场

燃气:通知燃气公司---警戒、禁火、断电---开窗、关阀---必要时疏散---伤员急救120---专业人员抵达彻检

电梯:安慰待援---通知专业人员救援--留意老弱病残孕，必要时报警119―伤员急救120―维保检查―记录备案

噪音:现场查看---技术设备---判断音源---针对措施---沟通解释

电力:预先停电---告知----电工值班;

故障停电---查明原因---组织抢修---切换线路--电梯困人--通知住户防范---恢复供电---检查系统运作

浸水:检查漏水原因---制止漏水---影响特殊设备的紧急措施----排水----拍照----理赔

坠物:赶赴现场--确定危害--伤者急救120---保护现场--拍照--通知相关人员--查找物源―协商处理―宣传标识

交通:迅速到场―伤者急救120―拍照---疏导交通---协助相关部门处理---检查完善(标识、减速坡、隔离墩)

刑事:迅速到场---报警110---留守人员---保护现场---必要时关闭出入口---协助警方。

台风:张贴---检查提醒关闭门窗---检查天台、广告---检查排水系统---施工棚架防护加固---值班---损失修复

人身:伤亡--到场―报警110―伤者急救120---保护现场―必要时关闭出入口---协助警方。

触电:“断电”、溺水“抢救”、设施设备“通知工程员”

坠落“略”交通肇事“略”

停车:迅速到场---联系车主---录像记录---拍照---保险理赔----协助有关部门处理。

卫生:疫情上报----必要时关闭出入口---伤者急救120---不传播谣言---配合部门消毒隔离---分析解释

物业管理实务流程内容规范：购物中心物业

zz购物中心物业管理服务总体构想

提要:

管理定位--高档商业社区

管理目标--句容市商场物业管理最佳

管理模式--现代化、专业化物业管理

四大理论--客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理

五大优势--理念、团队、技术、经验、配套

四个重点--整体形象、安全、机电设备管理、建筑外观

四大措施--全面投入，保障设备的良好运行;不断钻研和学习，利用高科技手段进行管理;全面防范，治安事件发生率为零;发挥本公司规模优势，实施专业化低成本管理;

六大保障--整合型管理体系(iso9000、iso14000、ohsas18000)、科学的人力资源管理体系、完善的安全管理和保密体系、人、财、物的有力保障、专业的机电设备运行管理保障能力、高效的客户关系管理和信息处理平台

持续超越--持续满足和超越客户市场需求的意识

一、管理定位

通过规范和统一商场的经营秩序，打造干净、清新、温馨、时尚、安全、舒适的购物消费环境。

二、管理目标

全年不断深化管理服务、提高物业管理水平，提升物业管理形象。

三、管理机制与模式

(一)实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的"三位一体"式的共管机制，推行科技型物业管理模式。

(二)现代化、专业化物业管理模式

现代化:充分吸收中国物业管理发展二十年的科技及理论成果，依托我公司管理人员多年物业管理经验，学习并借鉴国际同行的优秀经验，凭借我公司本土化运作年的优势，结合句容本地实际，在购物中心实施既具备国际国内一流水准，又符合句容市本地化的商场物业管理模式。

专业化:以我公司的精锐专业团队，在公共秩序维护、保洁、绿化、设施设备维修养护等方面为句容**国际购物中心全面实行专业管理及服务。

四、管理学理论运用

句容**国际购物中心作为一流的购物中心，其物业管理素质也必须达到与之相符合的高度。本公司长期致力于现代企业制度的建立与完善，并坚信坚实的管理理论是夯实一个企业内部管理的重要基础。针对句容**国际购物中心物业特质，我们将以详尽的客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理等一系列理论体系作为物业管理项目运作的理论保障。

客户关系管理:"以客户为中心"，不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值，客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。以客户为中心的经营模式的实现，需要一套科学而有效的解决方案，它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、实施等核心环节。本公司将以此作为物业管理的核心理念，对句容**国际购物中心物业管理客户市场有效开发和拓展。

合工理论:本公司倡导，每一个员工都必须成为学习型的个人，由此，公司才能真正建立成为学习型的组织。因此，员工综合素质的培养，在本公司一直受到重视。而在对员工进行综合素质培训的同时，本公司越来越明显感觉到，合工理论将在现代企业发展中起到积极的作用。

200年以前，亚当斯密以制造针为例论述了劳动分工的作用。而且，他的这一分工理论成了近代产业革命的起点，也成了后来的管理学家创建管理学的理论前提。确实劳动分工较大幅度地提高了劳动生产率，也有利于专业化和职能化管理。但是，这种理论发展到今天，负面效应日益显露出来。现代社会，一方面追求产品个性化，生产复杂化，企业经营多元化，如果片面强调分工精细和专业化，则使得企业的整体协调作业过程和对过程的监控越来越高，结果致使企业整体效率低下;同时，把人分成上下级关系的官僚体制，使人的积极性、主动性得不到充分发挥，相反腐蚀着人的精神，不利于人的身心健康，以至于走到了分工与协作原则初始动机的反面。另一方面，高科技的发展，特别是计算机的普及运用，使简化管理环节成为可能。同时，与市场变化和高科技发展相对应的是劳动力素质大大提高，员工不再满足于从事单调、简单的复杂性工作，对分享决策权的要求日益强烈。

因此，本公司打破分工理论的桎梏，在公司提出"合工理论"，即借助信息技术，以重整企业业务流程为突破口，将原先被分割得支离破碎的业务流程再合理地"组装"回去，将几道工序合并，归一人完成，并将分别负责不同工序的人员组合成工作小组或团队，以利于共享信息、简化交接手续、缩短时间。另外，减少管理层次，提高管理幅度，建立扁平化的组织结构，从而打破官僚体制，减少了审核与监督程序，降低了管理成本，减少了内部冲突，增加了组织的凝聚力，大大调动了员工的积极性，促进了员工的个人发展。本公司将在句容**国际购物中心物业管理中以合工理论作为工作流程组装合并的基础理论，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。

目标计划管理:由本公司整体目标延展出句容**国际购物中心物业管理处各工种分项活动、分项目标与各项工作计划的过程即所谓目标计划延展。即为目标计划管理的精髓。其实施则透过本公司组织架构，应用目标延展的方法来制定句容**国际购物中心物业管理处各项工作计划，并建立绩效指标作为衡量目标达成的考核标准。

时间管理:要求句容**国际购物中心物业管理处各工种员工务必了解时间管理的涵意、树立时间成本的意识，掌握时间管理的远近分配、时间管理的优先顺序、时间管理的限制突破、时间管理的计划效率、时间管理的结果及评估等，使句容**国际购物中心的各项物业管理工作得以高效率的展开。

五、管理优势

(一)理念优势

理念是服务的灵魂所在，是员工动力的源泉，公司以不断提升服务水平为工作的指导思想。以"至情、至微、至效"的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，极力员工的创造性思维和创造力，在这种理念的支撑下，近年来，公司所管理的众多项目中，受到了业主的一致好评好信任。

以"至情、至微、至效"为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念:"至优化"理念; "换位思考"理念以及"-∞(无穷小)"理念等。

至优化理念

即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从用户(使用人)的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果，同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施:"快捷服务"、"机务作风"、"便民服务"等。"快捷服务"即在接到拥护需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现"效率就是生命"的精神;"机务作风"即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致去完成;"便民服务"即向业主(用户)提供购物导向、室内维修等正常物业管理范围以外的服务，体现公司的"周到服务"

。"至优化理念"服务达到的效果是:当您在繁忙工作的时候，优美的购物环境、适宜的温度、优良的空气质量使您尽享消费购物的乐趣;在您需要服务的时候，管理服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟，彬彬有礼且规范化、标准化。

换位思考

即凡事都要设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足客户的需求，真正做到以客户为中心，把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。"你想到的我们都已做到，你没有想到的我们超前做到"，从而提供更适合客户需要的服务，满足甚至超越客户的需求。

-∞(无穷小)理念

*-∞(无穷小)磨合

即在物业管理介入中，深入物业现场、参与设备调试、熟悉各项功能，站在使用人的角度，发现影响使用功能的因素，及时提出合理化建议，将不利的因素消灭在萌芽状态，同时，结合其物业特点，充分了解客户需求，进一步完善各项管理方案及制度，并理顺各方面的关系，在正式接管物业时，使管理磨合期接近"零"。

*-∞(无穷小)风险

商业物业的管理有别于其他物业，特别是安全、环境和技术含量方面。为防止意外事件的发生，公司在"人防"、"技防"和制度建设、监督机制等方面都有严格的管理措施，确保万无一失，为了解决业主和商户后顾之忧，我们着眼于长远承担物业管理责任，不断完善硬件与软件设施，确保物业的正常安全运行，注重物业相关保险事宜，按照有关规定投保公共责任险、第三者责任险，并与事务管理部门协商安防设备保险事宜，提高句容**国际购物中心物业抗风险能力。

*-∞(无穷小)干扰

--在购物中心正式开放时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便，购物中心正式开放时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰消费都购物。

--在保证商户正常工作的前提下，对会妨碍消费者购物的维修保养工作，一律安排在购物中心开放时间以外(突发事件需紧急处理的情况除外)，同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示措施后，方可进行工作。维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。

*-∞(无穷小)缺陷

就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷(缺点)降低到"零"的一种管理方法，零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。

(二)技术优势--技术过硬、装备精良的楼宇设备管理队伍

公司积累了多年的楼宇机电设备管理经验，公司目前拥有各类专业技术人员三十多名，配备有大量维修设备，维修仪器仪表和专用工具，公司对电梯、中央空调、消防、给排水、供配电、秩序维护监控以及先进的智能化系统等均制订了完善的技术管理规范和量化管理办法，能制订出高效、可操作性强的设备管理方案，确保各系统的正常运行。

我们的技术优势还体现在能根据句容**国际购物中心的物业特点，制订出有效的机电设备经济运行方案，节能降耗，为客户显着降低物业运行费用。

(三)经验优势--丰富的物业管理经验

公司相关管理人员均有着多年的商业物业管理工作经验，从管理专业理论和句容当地市场都十分的了解，是我们有信心为句容**国际购物中心提供优质物业管理服务的一大支撑及有力保障。

(四)配套优势--提供综合性物业管理服务

我们日常的物业管理实践中，积累了为客户提供全方位、综合性、专业化、个性化管理服务的丰富经验，在句容**国际购物中心的物业管理中，我们将潜心研究消费者、业主、商户的需求，提供优质的综合服务。

六、工作重点

经过全面深入的调研，了解了句容**国际购物中心物业状况，并从业主(商户)的角度出发，分析了句容**国际购物中心物业管理的重点，经归纳整理，句容**国际购物中心的物业管理工作重点体现在以下五个方面:

(一)整体形象

项目位于市区中心，为政府重点招商项目，后期必将成为句容市标志性商业"旗航"为此我们提出了--时尚、高雅、温馨。

时尚--体现句容**国际购物中心改革的思想和与国际接轨的购物方式。

高雅--展示句容**国际购物中心购物的品味高档。

温馨--象征句容**国际购物中心为人性化消费吸引力。

(二)安全防卫

句容**国际购物中心商业运作，均采用全开放式设计，进出中心的车辆和人员很多，成分复杂，因此，句容**国际购物中心的安全工作是物业管理的重中之重。

(三)设施设备

句容**国际购物中心是现代高新技术的结合体，是一座超大型的智能化建筑、机电设备系统不仅装机容量大、复杂，而且进口设备多、技术先进。设备系统包括供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、智能化等系统，其设备运行安全正常是保证整个物业正常运作的基本条件，所以，设施设备的管理显得尤为重要。

(五)建筑物

句容**国际购物中心建设形象现代新颖，外型美观，对维护管理要求高。装饰材料的多样性，决定了今后我们在物业管理工作中要针对不同的装饰材料采取多样化的管理手段，如木质材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蚀;地毯的防潮、防蛀蚀、防染色;皮革材料的防腐蚀老化;大理石、花岗石等石质材料的防腐蚀、防染色等。都是今后装饰工程维护的重要内容。与此同时，建筑物的外观又是句容**国际购物中心的形象。所以，建筑物的管理十分重要。

七、主要措施

针对以上我们所列举的管理重点及物业特性，我公司对句容**国际购物中心的管理将采取四大措施。

措施之一:全面投入，保障设备的良好运行

句容**国际购物中心设备设施的日常运作有着极高的管理维护要求。本物业投入使用的一些先进设备设施将使得管理观念、管理机构、管理方式更现代化、科学化。设施设备要求高、操作严、范围广，涉及到管理、通讯、安防等方方面面。本公司在理论学习、现场参观、实地演练的基础上，将制订科学合理、切实可行的维护、保养、运行计划，保证各项设施设备的良好、有效运作。并且，本公司还将组织所有的设备养护人员针对句容**国际购物中心物业所投入的各种类设施设备进行专业培训和学习，保证意识到位，技术到位，服务到位。

措施之二:不断钻研和学习，利用高科技手段进行管理

中国物业管理的初期是属于劳动密集型企业，人员素质要求相对较低，对于大量的日常工作主要以量取胜，而本公司正在不断完善企业制度，逐步将企业向科技密集型转化。

措施之三:全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件发生率

句容**国际购物中心物业的人员数量多、流动性强、成分复杂且不易管理，这给物业管理的公共秩序及治安管理带来了不小的困难，根据句容**国际购物中心的安防条件，结合本公司长期管理各类不同性质物业的安防经验，依托本公司常年坚持半军事化管理的高素质护卫队伍，从实际情况出发，确立了句容**国际购物中心使用初期"人防为主、技防为辅"，常规期"双管齐下，全面防范"的整体治安思路，采用三重五层防范系统，并将实行24小时安护员全方位便装巡逻制、24小时监控中心值守制。我们有理由相信，经过本公司的管理，可以确保句容**国际购物中心因物业管理原因造成的治安事件发生率。

措施之四:发挥本公司规模优势，实施对电梯、秩序维护、环境等的专业化低成本管理

物业管理行业向专业化、规模化、方向发展是市场的选择和时代的要求。在句容**国际购物中心的管理工作中，针对该物业的诸多特点，我们将充分发挥本公司管理规模优势，逐步实现绿化、保洁、秩序维护、设施设备养护等方面的专业化管理，同时，本公司一贯倡导勤俭办事精神，珍惜和用好来自客户的每一分钱，力求所费必有所值。我们组织了专门班子，对句容**国际购物中心物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数进行研究，并将采取"集中配送、货比三家"和修旧利废、奖节罚超等一系列具体措施，分项控制人力和物化消耗，力争以低于市场价的收费提供服务，保证业主、商户、社会全面受益。充分体现本公司"以严谨细致、追求完美的工作作风，使经营品质不断提升，让用户获得满意服务"的质量方针和"以客户为中心"的经营思想。

八、六项具体保障

(一)严谨的管理运行体系--整合型管理体系

iso9000质量管理体系、iso14000环境管理体系和ohsas18000职业安全健康管理体系是国际上通用的管理体系，在句容**国际购物中心的物业管理中，我们导入iso9000、iso14000、ohsas18000三种管理体系，并将这三种管理体系进行完全整合，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系，进而制订综合的管理方案，进行综合策划、综合预算、实现多种的管理目标，从而在句容**国际购物中心的物业管理中确保管理的高质量，对用户提供更优质的服务，并且把句容**国际购物中心创建成为绿色环保型物业，使其成为句容市一颗亮丽的明珠，同时，确保物业管理员工的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病的发生。

整合型物业管理体系在其具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础，即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按"计划--执行--检查--处理"四个阶段运行，即pdca循环，这是我们整合型管理体系的运作方式，也是做任何事情必须遵循的规律，我们开展每项工作，应先有设想或打算(计划)，然后按计划去实施，即执行，计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检查;根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，即处理阶段。

公司对句容**国际购物中心所有服务程序进行全方位监控，将物业管理的每一个环节程序化，通过月检、巡检、抽检、内检、外检等各项检验控制手段，严格控制每一服务产品的提供及客户满意程度，使得各项工作以最规范的程序进入市场，保持服务水平和服务质量的持续改进和提高。

(二)科学的人力资源管理体系

物业管理行业提供的产品是"服务"，物业管理的过程是物业管理人员向客户提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，公司在句容**国际购物中心的物业管理中，并对人力资源管理进行全程的有效控制。

定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。

人员录用入职政审。确保句容**国际购物中心物业管理人员政治素质过硬。

秩序员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。

实行人性化民主型内部管理和"帮带"制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。

科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外较新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。

量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等，专业技术人员和秩序维护人员每半年进行一次考核，名次最后者淘汰;各部门负责人，工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。

岗位"动态"管理，竞争上岗。激励员工求知上进。

内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。

岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡。

(三)严密的安全管理和保密体系

以"外弛内张"为原则，以秩序维护、消防管理、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的秩序队伍为载体，利用现代化手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全安排，迅速协助处理突发事件。

重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。

秩序状态管理:根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位，通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。

消防重点部位重点防范。

(四)人、财、物的有力保障

实施精英人才组合战略。委派精锐骨干组成句容**国际购物中心专业管理团队，我们将委派现任我公司项目经理、具有打造"精品"物业经验、组织能力强、责任心强的同志出任句容**国际购物中心物业管理处的经理、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任句容**国际购物中心的物业管理处技术总工程师，从公司抽调专业技术骨干，组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。

配置齐全、先进的句容**国际购物中心物业管理设备，为实现现代化、专业化物业管理奠定坚实的物质基础。

公司具备一定的资金实力和物质基础，句容**国际购物中心项目将作为公司的管理重点之一，重点保障。

(五)提高设施设备运行管理保障能力

正式进驻后，立即完成

制度，确保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。

日常管理

--预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备处于良好运行状态。

--对设备做到"三好"、"四会"和"五定"。"三好"即用好、修好和管理好重要设备;"四会"即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障;"五定"即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。

--实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式，以专业修理为主，同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。

--完善设备管理和定期维修制度。制订科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。

--修旧利废，合理更新，降低设备维修材料费用。

--制定各设备系统详细的应急处理方案，确保在出现应急情况时及时有序处理。

(六)高效的客户管理和信息处理平台

本公司多年来一直把"以客户为中心"，追求最高程度客户满意率作为不懈努力的工作目标。在句容**国际购物中心物业管理项目中，本公司将一如既往关注客户需求，通过"管理报告制"、"定期回访制"以及随时沟通等方式在第一时间了解客户的服务需求与服务咨询，并以本公司的24小时客户投诉中心配合本项目的物业管理工作，力争让客户获得满意服务。我们的客户:物业的所有人(业主)、使用人(商户)、受益人(消费者)--外部客户;员工--内部客户，正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，业主、用户满意。

九、持续满足和超越客户市场的意识

物业管理市场发展到现在，已经超越了最初低成本、粗放性经营的模式，更高、更精、更好的服务是业主和物业管理企业共同追求的目标。公司一直把持续持续满足和超越客户市场作为我们工作的终极目标，开掘句容**国际购物中心物业管理服务的内容的深度及广度:

本公司在句容**国际购物中心确立的物业管理标准，将以国家建设部颁布的物业管理标准与星级酒店的服务标准相结合。本公司所提供的服务标准可以用service(即中文"服务"一词)中的7个字母来概述:

s，即smile(微笑)，服务人员要对每一位客户微笑;

e，即e*cellent(出色)，服务人员要将每一项工作都做得很出色;

r，即ready(准备)，服务人员要随时准备为客户服务;

v，即viewing(看待)，服务人员要把每一位客户都当做需要特殊照顾的贵宾看待;

i，即inviting(邀请)，服务人员每一次服务结束都要向客户发出下次再来的邀请;

c，即creation(创造)，服务人员要善于创造温暖的服务气氛;

e，即eye(眼光)，服务人员要始终用热情的眼光关注客户。

物业管理实务流程内容规范：x花园物业管理思路规范

畔岛花园物业管理思路

根据畔岛花园的特点和物业管理需求分析，我们提出以下管理思路:

一、高水平的管理和专业化的素质源于扎实的物业管理理论和丰富的物业管理经验。顺驰物业经过多年的工作探索，摸索出一条经验，就是用心管理、贴心服务，管理重在执行，服务到最小细节需要不折不扣的执行。在畔岛花园自然与文明结合的文化居住区内，我们将针对小区物业品质高、管理面积较大、停车场使用率高等特点，充分发挥公司自身优势，实行资源共享，全心全意为业主服务，努力铸造成为高品质居住环境的典范。

二、根据畔岛花园的特点、物业管理需求分析和我公司物业管理经验，我们将畔岛花园管理标准定位在专业物业管理服务标准上。通过高水平物业管理将畔岛花园提到一个较高的层次上，实现高消费投资，高价值体现，将畔岛花园变成一个体现现代社会文明价值的综合性社区。但是，根据畔岛花园项目物业品质和武汉市消费水平，我们对物业管理价格定位进行了分析，并且针对不同的组团实行不同的收费标准。经过我公司的测算，我们认为，本方案中提供的物业服务收费标准，在一定阶段内基本上满足畔岛花园日常管理的收支平衡。低廉的收费标准并不意味着降低物业服务标准，相反，我公司取得的众多业绩表明，物业管理质量的保证是靠公司建立和实施完善的物业管理质量体系以及完善的规章制度。我们在绿化、保洁、维修、保安等方面都有规范的管理制度和措施，在畔岛花园的物业管理中我们会提供高效、专业的管理和服务，全方位降低管理成本、大力提高工作效率，让业主真正受益。

三、充分重视前期介入的作用，我们将在畔岛花园开盘之前选派具有丰富物业管理服务工作经验的项目管理人员组建物管项目筹备组。人员包括:工程技术、客服、行管、丰富物管经验的项目经理，进行项目的前期介入。 根据畔岛花园的开发进度，我们将适时调整介入方案，并配合畔岛花园的开发进度分期实现正式接管。

四、畔岛花园属于东西湖区金银湖区域内较大的社区，政府基层组织工作尤为重要。我公司将和居委会、派出所等相关部门全力配合，共同维护业主的利益。

五、考虑到武汉物业管理普及情况，我们的服务对象多为对物业管理接触较少的人士，对物业管理服务费和相关费用的交纳存在一些欠、拖、拒交等现象。我公司针对此情况，除了在服务上加强外，同时大力宣传物业管理和相关的法律法规，让众多业主知晓，进而理解支持物业管理工作。

六、我公司在前期业主入住期间，通过各种渠道各种方式进行物业管理知识普及宣传，制作业主入住手册，业主临时公约，装饰装修管理规定发放。并且按照规定对业主的房屋装修提供相关管理服务。

七、针对畔岛花园的具体情况，采取一体式的安全管理体系。各个组团分别设置监控岗位，此外在园区公共道路和配套建筑上，设置巡逻岗。红外安防、楼宇智能、区域监控、可视对讲等都是畔岛花园智能化中使用的设施。我们深知，一个良好的居住环境，安全十分重要，基于开发商对项目的规划设计，对智能化系统，安防系统的配备和使用，我们将努力打造人防、技防有机结合的安全防范系统体系，为畔岛花园业主提供和谐、安宁、优美、和谐的居住环境。

八、在项目员工招聘上，采用有经验的管理人员来管理，同时兼顾项目所在地东西湖区下岗失业人员多的实际情况，兼顾考虑个别岗位可安排畔岛花园内的住户，帮助解决一些困难户的问题。

九、我公司将联合武汉市和东西湖区有关部门，在畔岛花园内大力开展各种有益的社区活动，推动精神文明的发展，形成良好的社区文化，并使之成为我们创造一流物业品牌的有力支撑点。

十、在管理团队方面，本着"专家型团队、学习型组织"的思路。我公司调派有丰富经验的管理人员到畔岛花园管理中心任职，定期安排畔岛花园管理中心的员工参加培训和学习，不断提高管理处的管理水平。

物业管理实务流程内容规范：某花园物业管理处员工礼仪规范

花园物业管理处员工礼仪规范

1、按规定着装，佩带工作牌，精神饱满，面带微笑，早上上班主动向同事说"早上好"，下班向同事道别说"再见"。

2、得到别人的帮助应当说"谢谢"，没时间帮助别人时应说"很抱歉，下次一定帮您";

3、在公共场所应讲普通话;

4、业主或顾客进门时，应主动点头微笑，并说"您好，有什么事情需要我帮忙吗";

5、在为业主或顾客办理事情时，应说"请稍侯，我马上为您办好";顾客所反映的问题或要办的事情不属于本部门时，应说"请跟我来"或"我带您去"、"我一定帮您转达";

6、顾客提出意见或建议时，应眼望对方，用心倾听，点头称是，表示出尊重与理解、接受。并要说"谢谢您，希望以后多提意见";

7、当顾客所提之事，我们不能及时答复时应说"我一定向领导转告，尽快给您答复"(一定要答复)，并留下对方的姓名、房号、电话号码以便联系;

8、顾客离开时应说"再见";

9、接听电话时应说"您好，这里是......"，接听电话应发音清楚，音调适中，用愉快、友好的声调向对方问好。来电者声音含糊不清时，应注意倾听，保持耐心问清问题所在，友善的给予帮助;

10、与顾客交谈时，与对方保持1.5米左右的距离，目视对方眼至胸之间，保持微笑，认真聆听，并点头称是，勿打断客人讲话，重点的要做记录;

11、如遇到客人态度粗鲁，须保持冷静，不可与住户发生争执，同时通知有关部门迅速解决问题;

12、给客人指导方位时，掌心朝上指引，不得用笔等手中物件指引;

13、禁止在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等等;

14、陪同客人或领导参观或检查工作时，应在客人或领导右前方二至三步远领路，与客人大约呈130度角，步伐与客人一直，身体侧向客人;

15、参观客人或检查工作的领导离开时，应说"欢迎您下次再来指导"，并说"再见";

16、引导客人或领导上、下楼梯时，上楼梯应让客人或领导走在前，下楼梯时让客人或领导走在后;

17、引导客人乘搭电梯时，应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为业主，到达时请客人先步出电梯;

18、与客人相遇时要稍稍停步，侧身于右侧，点头示意，主动让路;

19、因距离较远，须大声呼喊时，客人听到后，应马上说"您好，对不起，请......"

20、对生人、熟人、住户、访客及装修工人一样热情对待;

21、保安员对公司经理(主任)以上领导及集团领导要行标准军礼;

22、要注意称呼顾客姓氏，不知姓氏之前，要称呼"先生"或"女士";

23、指第三者时不能讲"他"，应称"这位先生/女士"，顾客讲"谢谢"时应讲"不用谢"，不得毫无反应;

24、当为顾客完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事情需要帮助;

25、面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神饱满，不卑不亢。

物业管理实务流程内容规范：写字楼物业管理人员岗位技能规范

写字楼物业管理人员岗位技能

a.写字楼物业部各岗位人员应具备的工作技能

(1)物业部主任应具备的工作技能:

1).能全面负责写字楼物业管理日常事务及服务质量工作;

2).能保证为写字楼用户所需提供良好的管理与服务;

3).能对写字楼物业管理服务分承包合同的相应条款进行审核修改，并进行监督、检查、评定;熟悉写字楼物业管理的日常管理事务;

4).能制定、审核本部门的工作计划和物品需求计划，并保证其彻底贯彻执行;

5).能处理写字楼客户的投诉，定期了解客户对公司各项服务的建议，解决客户的合理要求，并具备与客户沟通的能力;

6).保证本部门服务质量工作的实现，并使本部门的质量记录完整，准确有效，归档及时。

(2)物业部副主任应具备的工作技能:

1).熟悉并能处理写字楼物业管理的日常事务;

2).能参予起草、审核写字楼物业管理服务的分承包合同，并对其进行监督评定;

3).能负责对写字楼物业管理有关费用的及时收缴工作;

4).能检查、指导、督促管辖范围内的物业管理服务质量工作的落实情况;

5).能监督属下履行各岗位职责，保证大厦服务质量目标的实现。

(3)物业助理应具备的工作技能:

1).熟悉公共设施设备存在问题、运行状况的检查方法，及明发现、记录、解决问题;

2).懂得写字楼清洁、绿化管理工作的检查方法，发现问题及时处理;

3).了解写字楼的消防状况，保证消防器材完好、齐备;

4).接受业主客户的投诉，能协助上司帮助业主客户解决问题。

(4)物业部文员应具备的工作技能:

1).熟悉各单元业主/客户收楼/租楼等有关手续的办理程序;

2).能整理、建立业主/客户档案;

3).懂得如何收缴物业管理服务费、租金及其他有关费用;

4).能答复有关写字楼物业管理的各类咨询，能记录投诉信函和电话，并对一般的投拆能及时进行处理;

5).能及时与业主/客户进行沟通，向上司反馈有关信息。

(5)高级物业助理应具备的工作技能:

1).能独立开展物业日常管理工作;

2).熟悉服务质量标准，并能检查属下对服务质量标准的执行情况;

3).熟悉清洁绿化工作要求，能检查清洁绿化养护管理工作的实施情况;

4).具体落实业主/客户投诉处理情况，并能对各种问题提出具体的解决方法和建议。

b.写字楼工程部各岗位人员应具备的工作技能

(1)工程主管应具备的工作技能:

1).能全面负责写字楼所管辖设备系统的安全运行工作;

2).熟悉各机电设备性能，有节省能耗的丰富经验;

3).制订维修养护计划并负责督促落实执行;

4).设备发生重大故障时能及时组织抢修，将损失降至最低;

5).设备运行发生异常时能及分析原因，排除事故隐患。

(2)工程副主管/领班应具备的工作技能:

1).制订各岗位职责及相关规定;

2).检查、督促工作的落实，及时发现问题;

3).具体检查落实检修保养工作，保证设备良好运行。

(3)电梯工应具备的工作技能:

1).熟悉电梯性能、构造和使用操作规程，确保电梯正常运行;

2).能及时发现电梯运行中的问题，及时排除事故隐患;

3).做好电梯的维修养护，使电梯保持最佳的运行状态，缩减损耗，节省能源。

(4)空调工应具备的工作技能:

1).熟悉冷机系统各种调节的性能与使用操作规程;

2).按空调区域的温度、相对湿度的规定要求进行调节，保持空调的正常运行。

(5)高压工应具备的工作技能:

1).熟练地掌握本管理区域内的供电方式，熟悉高、低压调节的性能与操作规程;

2).作好值班报表记录和日常维护保养工作。

(6)维修电工应具备的工作技能:

1).熟悉管理区域内的供电方式，能及时排除故障;

2).熟悉供电维修工作规程。

物业管理实务流程内容规范：花都小区物业管理整体设想和策划规范

水木花都小区物业管理整体设想和策划

滨海水木花都是获得中国人居环境设计综合大奖，浙西北地区最大的综合型的小区。在设计和建设中，对主体结构体系、维护结构体系、厨卫体系、管网体系、建筑节能体系、建筑防水及饰面技术体系、小区环境质量保障体系、小区智能化管理体系的技术都有特定的要求，这不光为广大客户提供了新一代房产品，也为日后的物业管理打下了良好的基础，同时对物业管理提出了新的更高的要求。

(一)总体思路

我们对滨海水木花都物业管理体系设想与策划思路可概括为:"一种观念，二个目标，三条思路，四项保证。"

1、一种观念

我们长期以来一直秉承"团结、拼搏、求实、创新"的公司理念，以"业主满意"作为我们做好各项工作的标准。

团结:每一位员工要爱岗敬业，以主人翁的态度参与管理和服务工作;

拼搏:每一位员工要以最大的工作热诚和一丝不苟的工作态度，为业主住户提供优质服务;

求实:每一位员工要以熟练的业务知识和精益求精的工作本领做好每一项工作;

创新:思想观念、服务意识、工作方法、质量标准，要不断

创新，以适应业主、住户对物业管理新的更高的要求和适应企业自身发展的需要。

2、两个目标

(1)、以《全国物业管理示范住宅小区59条标准》为小区日常管理与服务工作的指导，一年内达到湖州市物业管理示范小区水平，两年内达到国家级示范小区水平。

(2)、一开始全面实施iso9001质量保证体系，对各项制度的实施进行全程监控，保证管理与服务的专一化、业主和住户对物业管理与服务的满意率达到95%以上，并以物业管理费收缴率作为衡量标准。

3、三条思路

(1)、在追求经济效益的同时，更注重环境和社会效益。不仅仅重视营造自然环境，更注重对内对外坚持以人为本原则，营造团结、向上、融洽、亲和的人居环境。把人文精神融入到小区物业管理与服务活动中去，组织、配合业主开展各种形式社区文化活动，丰富业主的业余生活，满足业主对精神生活方面更高层次的追求，提高小区文化品位。

(2)、一业为主，多种经营。我们在落实物业管理主业的基础上，围绕业主实际需要，开展多种经营服务，重视个性化服务，拓展收入渠道，走市场化自负盈亏道路，最终的目的实现以区养区的目标。

(3)、加强当地员工培养，最终实现属地化管理。我们将以

杭州的总公司为依托，同时学习物业管理成熟地区的先进经验，不断完善自己，超越自我，采用两个结合的办法解决人员选聘和人员培训的问题，工作人员采取杭州选派和当地招聘相结合，员工培训采取当地培训和抽调管理人员定期到杭州培训相结合。在两年后基本实现湖州属地化管理。

4、四项保证

(1)、开发建设的硬件设施，通过精心规划、精心设计、精心施工、精心管理、严格按照国家人居环境设计工程落实，设施齐全，一步到位。物业管理提前介入，从确保使用功能和方便日后正常管理两个方面参与质量管理，确保开发建设高标准，同时为今后的物业管理奠定良好基础。

(2)物业管理软件，公司依托十年来物理管理实际操作经验，注重积累，并不断学习，总结和完善，形成一套有效的管理制度文本。严格按照iso9001质量保证体系要求，实施规范化运作，并以成功的创优标准来指导各项管理与服务工作。同时建立和执行严格的督查与考核制度，更好地使水木花都的管理维持在高水平。

(3)公司高度重视人才选派和严把人员招聘入职关，上岗前进行为期一个月的严格培训，通过考试和实际操作，合格者方能上岗。平时加强在职培训，缺什么，学什么。要为业主住户提供高质量服务，首先要在建设培养一支高素质的员工队伍上下功夫，要令业主满意，必须首先让员工自己满意，要教育、培养员工主动发现问题，主动学习，主动改进服务质量。

(4)努力争取和紧紧依靠长兴县政府及有关部门，对我们工作的大力支持和帮助;虚心学习当地物业管理的先进经验和值得借鉴的做法，把杭州的好的物业管理理念和成功的做法与长兴的实际情况结合起来，选准突破口，明确主攻方向，把物业管理水平和服务质量，提高到一个新的水平，上一个较大的台阶。

(二)拟采用的管理模式

1、本公司指的物业管理是为管理人员对保安、保洁、绿化、

房管维修等操作人员的管理，对小区房屋公用部位、公共设施(设备)的管理维护等工作，强调的管理制度体系。对广大业主、住户来说，我们提供尽善尽美的优质服务，因此，公司内部架构设置必须条理严密、科学、规范的管理运作机制。

公司总经理是全本公司最高领导者，第一责任人。其主要职责是确定公司质量方针和质量目标，确保质量方针和质量目标为全体职工理解和坚决贯彻执行，为质量体系的有效运行和确保服务质量提供充足的资源，对公司体系建立、完善、实施起到主要作用，对服务质量全面负责。

公司设常务副总经理，根据总经理授权，全面主持负责本公

司日常事务工作，贯彻公司质量方针，为实现质量目标带领全体员工对所管理小区的物业管理与服务全面负责，保证经营方向，善于经营理财，定期向总经理汇报质量体系运行情况，在质量体系运行过程中，对各部门工作进行检查、指导、帮助、督促、考核。公司总经理室下设高效、精干、实用的五个专业工作部门:即行政人事部、环境保洁部、保安部、工程维修部、客户服务部。

2、组织架构图:

(1)、各部门主要职责:

行政人事部:主要负责计算机档案文件资料的处理，后勤、人事、信访、财务、接待、办证等事务;

环境保洁部:负责环境清洁，绿化维护、卫生消杀，环保监测和居民委托的保洁服务项目等;

保安部:主要配合公安部门维护住宅区的公共秩序，做好安全防范工作;道路畅通，车辆进出及有序停放管理;消防安全管理和监控中心管理等;

工程维修部:负责物业及设备、设施维修保养，住户委托维修服务、装修管理、工程项目外包工作等;

客户服务部:负责会馆中心各项服务，社区文化活动策划、组织、实施;与当地政府有关部门的联络工作，业主来电来访接待，特约服务等。

物业管理实务流程内容规范：办公住宅物业管理权移交接管验收规范

办公 住宅项目物业管理权移交的接管验收

在物业管理权移交期间，委派由经理带队及土建、机电、消防、财务等方面专家组成的小组来现场工作，帮助和指导管理处接管验收物业、清点接管的资产、建立财务制度及帐目、并协调准备小区的全面进驻工作。

管理要点:在认真做好小区物业管权移交时，重点做好物业的接管验收和小区全面进驻的准备。

工作方式:在小区验收中，我公司派出的工程技术人员要参与各项验收工作，任何问题记录下来，属于必须解决的及时书面呈交原管理方协助，并报所方领导。在小区物业接管验收中，管理处的全部人员必须参与，对各自分管的项目全面负责，任何问题一定要详细记录、及时报告，以求尽快解决。在完成接管验收后，全面对设备建立档案。

工作内容:

1、签定《物业管理委托合同》

根据规定，在小区正式入驻前一个月与本物业管理公司签定《物业管理委托合同》。

2、行政人事方面:

为保证计划按时进行，管理处人员应该全部招、调到位，并进行培训以保证能参加物业接管验收的准备工作。

3、工程接管验收

管理处人员应在接管验收后进行，也可以同时进行。但由于相关的交接方不同，验收的侧重面及程度也不同，需要区别对待。物业接管验收是所方领导向物业管理方移交物业，验收的方式是按业主的使用要求进行检查，主要是进行全面的外表及功能检查。物业接管验收分现场验收、资料交接及其它交接等三个方面。

现场验收主要项目:

1、土建工程:包括各屋面排水坡度，伸缩缝、墙身及地面有无渗水;地下室墙面有

无渗水，地面有无空鼓及渗水，进出口坡道防滑等;绿化小品，地面有无空鼓及开裂等;消防门、通道、楼梯等。

2、装饰工程:包括各地面、墙面、地脚线、护墙板、天花各种装饰;门和门柜及附件;护栏及扶手;灯具及其它小电气设施;外墙面(包括各涂料、装饰及玻幕);

公共区域设施设备的外装饰;各种标识及区域图示;公共洗手间、会议室、垃圾中转站、各设备及管理用房、信报箱等。

3、供配电系统:包括正常供配电设备;应急供配电设备;油箱及油库、各配电房设备;各强电检查井内管线及电箱;避雷装置;公共照明、用电器具等;

4、给排水系统:各供水、消防水泵及电机等;各水箱;给排水管网、接头及阀门等;化粪池及室外排污、雨水井;消防栓、消防供水管网、接头、阀门等;人防工程及供水系统等。

5、电梯系统:各电梯运行、梯门、井道、机房及电机等。

6、空调采暖系统:空调制冷机组、汽水交换器、风柜、各盘管机、各分管及风口;空调风柜房地面排水坡度、下水口、回风系统、新风机等(包括暖风系统);空调冷却水系统、冷却塔、冷却泵及电机、各检修口等;通风及防排烟风机、风口、风管及控制系统等;

7、弱电系统:消防报警系统(消防控制中心报警联动、自动温烟感、警铃及手动按钮、防火卷帘门、广播等);楼宇自动化(模块控制的空调、采暖、电力、电梯、保安等);弱电检查井内管线、接线箱等。

资料交接:

1、产权资料:项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、丈量报告等。

2、技术资料:竣工图(包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等)、

各类公共设备使用说明书及调试报告、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、工程预决算分项清单、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)、隐蔽工程验收记录、沉降观察记录及沉降观察点布置图、竣工验收证明书、钢材及水泥等主要材料的质量保证书、新材料及构配件的签定合格证书、设备(水、电、空调、采暖、电梯)及卫生洁具的检验合格证书、砂浆及混凝土试块试压报告、供水、供暖管道的试压报告、机电设备订购合同、设备开箱技术资料、试验记录及系统调试记录等。

3、验收资料:工程竣工验收证书、消防工程验收合格证、完善配套办公室小区综合验收合格证书、用电许可证、供用电协议书、用水审批表及供水合同书、电梯使用合格证、电话保养及验收协议等。

其它交接:

1、设施设备的备品备件，施工剩余材料备品等。

2、具有保修期的设施设备施工或购买合同(保修协议也可)等。

3、公共区域各通道门、设备及管理用房、洗手间、会议室、检查管井、信报箱钥匙等。

接管验收注意事项

1、在接管验收前，管理处应该主动与所方领导协商有关接管验收的问题(包括交接方具体人员、验收具体时间、注意事项等)，同时要尽量同意验收标准，明确交接双方的责、权、利。

2、接管验收不但要检查物业的质量，而且还应清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化小品等类型、数量及其它要求的参数。验收报告须经交接双方认可签字后才能生效。

3、针对初验发现的问题，属于必须改正的，书面报请所方领导督促返修，一时无法返修的项目要确定今后维修的期限并请所方领导认可，属于无法返修的项目报告所方领导录备案;属于暂时无须返修的问题，列出清单报请所方领导备案。

4、设施设备试运行

为保证新物业公司进驻后设备即能正常运行，必须在设备接管验收完成后有一个设备试运行阶段，在这个期间，管理处工作重点逐步由验收交接向正常运行、保养及维修转移，由管理处工程技术人员开始直接操作设备，但设备试运行期间所方单位应该派人配合并给予相关操作人员一定的培训。

物业管理实务流程内容规范：美术馆物业管理处培训内容目标规范

美术馆物业管理处培训内容及目标

(1)新员工公共培训科目

序号公共科目名称具体内容

一礼仪知识:1、常用礼仪知识 2、《**物业管理公司仪表、仪态、行为规范》

二服务意识:1、职业道德教育2、如何处理业主与住户投诉3、与业主住户的沟通技巧

三企业文化:1、公司发展史及基本情况介绍 2、公司经营理念 3、《员工手册》4、内部管理规章制度

四项目基本情况介绍及二次装修管理要点

五行业法规:建设部及深圳市物业管理方面的法规条例

六物业管理基础知识

七安全知识及消防知识

(2)保安员及车管员培训科目

序号 培训内容 培训频率 培训目标

一1、单兵队列动作

2、三大步法

3、体能训练逢周一至周五，每天训练一小时

培养组织纪律性，练就扎实基本功

二1、擒拿格斗基本功

2、捕俘拳

3、防卫术

逢周六、周日

熟练掌握擒敌及防卫技能

三内务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁

四工作例会(政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟总结自身存在不足

五《保安服务工作手册》每月一次培训考核熟练掌握保安员岗位职责、操作规程、工作标准

六保安服务的规章制度及相关法规政策每月一次培训考核熟悉相关法律常识，提升理论水平

七《消防管理工作手册》每月一次培训考核了解消防的基础知识，救火的基本程序及各自职责

八突发事件的应急处理，紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力

九消防实战演习，伤员救护知识每半年一次提高消防实战能力

(3)维修技工培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

一工作例会(政治思想及职业道德教育，工作讲评及技术交流)每月召开一次提高思想觉悟，总结自身不足，提高技术水平

二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁

三《维修服务工作手册》

《设备管理工作手册》

《消防管理工作手册》每月一次培训考核熟悉技工的岗位职责、操作规程、工作标准，掌握消防知识和设备管理知识

四房屋维修方面的管理条例，房屋修缮标准每季度一次培训考核熟悉相关法律常识，提升理论水平

五场馆内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修服务范围每季度一次培训考核了解和熟悉场馆状况，提高工作效率

六土建、机电、给排水等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核提升技工综合能力及素质

七设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检验技工实际操作能力

八技术大比武每年一次综合评比，提高技能

九消防实战演习(配合保安部)每半年一次提高消防实战能力

(三)人员管理

1、量才录用，培养提升

我们在用人机制上:重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训:强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。

在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以"适用"为原则。

在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。

2、默契合作，充分授权

强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处主任全权负责的直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到"人人有事做，事事有人管"。同时我们倡导全员协调管理(在其他章节有相应阐述)，员工应以合作的姿态开展工作。

倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处主任。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处主任通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查和反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。

坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处主任及各项目经理根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。

3、定期考核，绩效为本

绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造"以效率为导向"的良好工作气氛。

管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司质量管理部等相关职能部门、管理处主任、的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。

物业管理实务流程内容规范：物业

物业管理服务培训教材:物业管理人员规范用语

第六节物业管理人员规范用语

一、文明礼貌用语

1.问候语:你好!早晨(早上)好!

2.祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事胜意!

3.一路顺风!

4.欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

5.见面语:请进!请坐!请用茶!

6.致歉语:对不起!请原谅!请谅解!

7.祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!

8.致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!

9.辞别语:再见!bye-bye!晚安!

二、管理人员用语

接到电话接待来访

您好!()部门

请问有什么事您好!请坐!请用茶!请问你有什么

问明事由后迅速判断解决问题的方法、时间;

重要事项作好记载;请示有关领导。

回答:“我们将在()时间内为您解决(服务)问题”。

如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再

回答，或做耐心解释。

请问还有什么事请问还有什么事

三、维修用语

接到住户电话接待住户来访

谢谢，再见欢迎再来，您慢走，再见!

您好!工程部

请问有什么要求您好!请问有什么事

询问明白需要维修内容及地点，判断是否有能力、有人手及时维修。

有能力、有人手缺能力、缺人手

我们立即派人去维修“我们暂时缺人手，是否另给时间”或

对不起我们暂不提供此项服务

再向住户确认一次维修内容、时间、地点之后，再问“您还有什么要求”

再见您走好!

上门维修

“您好!我是工程部的，请问是否您家的……需维修”

检查维修项目情况，若为有偿服务，应向业主(住户)声明收费标准

与业主(住户)意见一致后进行维修，完成后清场，征询意见。

“请您验收，签意见!”。

谢谢再见!

四、安管员用语

1.当来访客人进入值班室时，(起立)“请问先生(小姐……):有什么事(您找谁)”

2.当有上级领导(来宾在公司领导陪同下)来到时，(起立向来客、领导敬礼)“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。

3.在接待业主(住户)报案时，“先生(小姐)，别急，慢慢讲”当报案人说准业主(住户)楼座号及姓名后“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”;在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主(住户)处理的办法、时间。

4.在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生(小姐)，发生了什么事”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查”。

5.当发现业主(住户)家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后“请问，您有什么需要帮忙”、“对不起，打扰了。”

6.在巡逻中发现违章时，予以制止，制止违章时均要敬举手礼(限十岁以上人员违章须敬礼)。

7.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请先生(小姐)用行驶证(或其他有效证件)换取车位牌(卡)”，当从司机手中接过证件时，“谢谢合作”;当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了!”

8.当发出有车辆违章停泊时，“先生(小姐)，对不起，请您按位泊车(或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”)。

9.当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时，“先生(小姐)，请关好车门、窗(请锁好车)。”

10.当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生(小姐)贵姓住哪栋哪座属何单位”、“请出示证件。”并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，“对不起，谢谢!”

11.当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释“对不起，我们按……规定办事(收费)，请谅解!”

物业管理实务流程内容规范：某医院后勤物业管理目标规范

医院后勤物业管理目标

1、总体目标:

**物业以给医院创建一个"安全、整洁、优美、舒适"的环境为目标，力求接管后在短期内使各项管理工作步入正规。根据《省(市)优秀大厦评比标准》和国家医院管理相关考核标准以及《**物业管理标准》，紧密配合医院经营战略规划，一年内让医院的后勤服务管理工作达到**物业承诺的各项服务指标，二年内成为省(市)内医院后勤服务管理的示范单位。

2、服务指标:

保洁服务指标

序号指标名称承诺指标备注

1清洁设施完好率≥95%

4卫生定期检查合格率≥95%

6污水处理合格率100%净化合格率100%

7重大管理责任事故率0

8有效投诉≤3次/月回访率100%，处理率100%

9服务满意率≥95%

医疗辅助部服务指标

1医用垃圾合格处理率100%及时性、数量、质量(毁形程度、灭菌效果)、去向

2尸体收送保管合格率100%

3重大管理责任事故率0

4有效投诉率≤1次/月回访率100%，处理率100%

5服务满意率≥95%

7服务质量定期检查合格率≥95%

餐饮部服务指标

1送餐及时率≥90%

2餐具消毒合格率100%

4重大管理责任事故率0

5有效投诉率5次/月回访率100%，处理率100%

6服务满意率≥95%