发布时间：2026-08-07
| 制定目的 | 想让服务更稳当，业主更满意，别老出岔子，把活干得有条理些。 |
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| 适用范围 | 管物业所有员工，管修房、保洁、绿化、收租、投诉这些事。 |
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| 职责分工 | 经理总盯着，管理员跑腿落实，维修工和保洁员各干各的活，公司查执行情况。 |
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| 禁止行为 | 不准拖着不回业主投诉，不准乱扔档案资料，不准糊弄检查记录，不准乱用公款。 |
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| 检查与监督 | 投诉当天分下去，两天内必须答复，一周后回访；档案按办法归类存好；每月抽查记录本；没做到就扣绩效，三次就谈话。 |
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公司在1998年8月，率先在河南省行业内通过iso9002:1994第三方国际质量体系认证，成为河南省第一家获此殊荣的物业管理企业，在规范化管理方面迈出了关键的一步。为确保向业主提供更高层次的服务，公司在____年进行了质量管理体系的换版，顺利通过了iso9001:2000国际认证。目前公司的质量体系及各项运作模式日趋完善，从业人员的质量意识、服务意识得到极大提高，各方面均取得了优异的成绩。通过7年的管理运作，建立了一套适应时代发展需要的现代企业管理制度，主要内容包括:具有管理特色的质量管理体系及其实施办法，其核心为:"计划-实施-检查-处理"(pdca)的质量管理循环。
发布时间：2026-07-30
| 设立背景 | 公司全国分公司多，客户反馈要统一管，回访和问题跟进得有人盯。 |
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| 核心职能 | 接客户电话和线上咨询，记投诉内容，跟解决进度，给反馈，帮客户搞定全套事。 |
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| 工作内容 | 打回访电话，回在线消息，录咨询投诉，查系统进度，讲清楚方案，答客户问题。 |
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| 协作关系 | 对接各分公司负责人，听客服主管安排，和施工、设计同事同步客户问题，微信/电话随时聊。 |
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职责描述:1主要负责全国分公司客户回访，对接分公司分负责人
2.跟踪问题解决进度，接听客户来电咨询及回复客户在线咨询;
3记录客户咨询/投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;
4及时与客户沟通，为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务
5.掌握公司操作系统的知识，熟悉公司操作流程，进行知识积累，提供流程改善依据;
7.一站式解决客户需求，为客户提供全套服务。
岗位要求：
1熟悉家装 建筑装饰行业
2、有客服和电话销售经验优先，勤奋敬业、责任心强，思路清晰;
3、普通话标准，口齿伶俐，语言表达能力强，擅于沟通;
4、思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致;
5、性格好，有耐心及责任心，有团队合作精神，具备处理问题具、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力。
发布时间：2026-07-17
| 编制目的 | 让客服中心员工做事有规矩，服务更好一点，大家更认真干活，也更有干劲。 |
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| 适用范围 | 物业客服中心的所有员工。 |
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| 职责分工 | 员工自己要照着做，助理负责写材料，管理处主任来审核签字，最后由部门统一登记。 |
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| 操作流程 | 先提交书面材料，再经主任审查签字，接着执行审批结果，最后填好奖惩登记表。 |
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| 执行标准 | 迟到早退按分钟数扣钱，缺勤就扣20元加警告；着装不整、岗上吃零食都罚5元；交接班不准时罚10元；代收费没管好罚5-20元；所有处罚都要留记录，登记表必须填全。 |
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物业客服中心员工奖惩规程
1.目的
规范员工行为，提高服务质量，增强工作责任心，激发工作积极性。
2.适用范围
客服中心员工
3.工作程序
3.1 实行逐级上报审批
3.1.1 客服中心员工受奖(惩)
3.1.1.1由助理提交书面材料;
3.1.1.2报管理处主任审查签署意见。
