| 制定目的 | 怕客户投诉多，交房出问题，服务乱套。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客服部所有人，所有来电来访客户，mia交房全过程。 | ||
| 职责分工 | 主管盯政策和手册，组长管接待和解释，员工做登记、回访、资料移交。 | ||
| 管理要求 | 来电来访必须记录，mia流程不能跳步，交房前得验收签字，资料不乱放不外传。 | ||
| 监督与检查 | 主管每周查记录本，人力部抽查录音和资料，漏记一次提醒，两次扣分，三次停岗学规矩。 | ||
房地产开发公司客户服务部职能分解
客户服务管理
1 制度管理
1.1 制订、执行公司客户服务管理政策1.2 mia计划管理方法、运做程序拟订1.3 客户服务手册的修订、完善
2、日常接待
2.1 接待客户的日常来电、来访2.2 客户联系、问题解答
3 mia计划的实施
3.1 mia计划的解释说明3.2 组织客户确定计划的方案3.3 客户mia计划项目的预算3.4 按照mia计划验收、交房
4 工作协调
4.1 及时向有关部门和主管领导反映客户关注的热点问题4.2 配合工程部、预算部、采购部落实mia项目;
5 资料管理
5.1 客户资料整理5.2 代表公司将入住的客户资料移交给物业公司
| 制定目的 | 小区乱搭乱建多，卫生差，设施坏得快，想让管理员天天盯着，把环境整干净，住着安心些。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管物业管理员，盯宅区违章、安全、卫生、设施这些事。 | ||
| 职责分工 | 管理员自己巡、收钱、接访、写计划；主管经理看日报、批装修、查维修；业委会不定期翻记录本。 | ||
| 禁止行为 | 不准漏巡少巡，不准收钱不记账，不准推脱住户投诉，不准修完不验收，不准拖着不报问题。 | ||
| 检查与监督 | 每天填巡视表，主管每周抽三栋楼查记录，月底交汇总表，没交或造假扣当月绩效10%，连续两次调岗。 | ||
| 制定目的 | 车场乱停车、车辆刮擦多，有人乱修车洗车，灯坏了没人管，突发事情没人盯。 | ||
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| 适用范围 | 办公楼车场所有保安员，含指挥岗、巡查岗、开关灯岗。 | ||
| 职责分工 | 班长盯各岗状态，队员查车登记填表，大家都要看车外观、管卫生、巡楼查设备。 | ||
| 管理要求 | 车进出必须登记，有刮痕马上报，禁加油洗车修车，灯按时开闭，见突发先控场再上报。 | ||
| 监督与检查 | 队长每天查登记本和现场，项目领导不定期抽查，漏登漏报扣分，三次警告调岗，问题不报直接停岗。 | ||
办公楼项目车场岗职责
1.负责本班各岗位仪容仪表、履职情况，协调本班各岗出现的一般纠纷事件处理。
2.负责对出入车辆按规定和程序指挥放行，并认证填写《车辆出入登记表》。
3.检查出入车场的车辆有无损坏，对进入车场的车辆进行外表检查，发现可疑情况及不安全因素，及时进行处理上报，
4.督促司机要保持车场内的清洁，禁止在车场内加油、洗车、修车等污染卫生环境的行为。
5.检查督导本班的各项工作，不断对办公楼进行巡查，及时纠正保安员的违规违纪现象，文明礼貌用语的运用执行情况。
6.负责办公楼及园区照明灯的开关工作，对办公楼区域设备设施进行检查，出现问题并及时通知工程人员维修。
| 制定目的 | 想让服务更稳当，业主更满意，别老出岔子，把活干得有条理些。 | ||
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| 适用范围 | 管物业所有员工，管修房、保洁、绿化、收租、投诉这些事。 | ||
| 职责分工 | 经理总盯着，管理员跑腿落实，维修工和保洁员各干各的活，公司查执行情况。 | ||
| 禁止行为 | 不准拖着不回业主投诉，不准乱扔档案资料，不准糊弄检查记录，不准乱用公款。 | ||
| 检查与监督 | 投诉当天分下去，两天内必须答复，一周后回访；档案按办法归类存好；每月抽查记录本；没做到就扣绩效，三次就谈话。 | ||
公司在1998年8月，率先在河南省行业内通过iso9002:1994第三方国际质量体系认证，成为河南省第一家获此殊荣的物业管理企业，在规范化管理方面迈出了关键的一步。为确保向业主提供更高层次的服务，公司在____年进行了质量管理体系的换版，顺利通过了iso9001:2000国际认证。目前公司的质量体系及各项运作模式日趋完善，从业人员的质量意识、服务意识得到极大提高，各方面均取得了优异的成绩。通过7年的管理运作，建立了一套适应时代发展需要的现代企业管理制度，主要内容包括:具有管理特色的质量管理体系及其实施办法，其核心为:"计划-实施-检查-处理"(pdca)的质量管理循环。
| 设立背景 | 住宅区要安全，得有人守门巡逻。业主需要安心住，物业得配护卫队员管进出、防小偷、防火灾。 | ||
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| 核心职能 | 守大门、查证件、巡楼道、盯可疑人、处理突发事。别人进不来，住户才踏实。 | ||
| 工作内容 | 查访客身份证、登记车辆、每小时巡逻、填值班记录、做卫生、练防火防盗演练。 | ||
| 协作关系 | 向护卫队长汇报，和保洁员换班，跟业主打招呼问情况，联系派出所报警，配合装修管理员核证。 | ||
住宅区护卫队员岗位职责
一、端正思想、努力学习政治、业务、文化，遵守国家法律，树立从事做护卫队员的光荣感。
二、熟悉和掌握区内扣种护卫设施的操作和性能，熟悉区内各业主的情况，就护卫问题经常对业主/住户回访，以便交换意见及互通信息。
三、严格遵守上下班时间及值班纪律，做到仪容整洁，文明执勤。上班时间不得做与值班无关的事情，并认真做好当班记录。
四、应有礼貌地查询进入住宅区的人员并检验出入证，对访客尽可能登记身份证，如有怀疑，应通知各有关业主。如访客携带可疑物品，更须提高警惕。严禁无关人员、闲散人员、任何推销人员进入住宅区。
五、装修及施工工人要凭证出入，无临时出入证者不得进入。禁止各类修补、买卖、收旧货等流动闲杂人员进入小区。不准装修工程队擅自进入住宅区内自找生意。
六、非本住宅区机动车辆不得驶入。
| 制定目的 | 怕保安乱用警棍伤人伤己，也怕警棍丢掉被坏人拿去干坏事。 | ||
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| 适用范围 | 所有在岗带警棍的保安员，只管自己手里的那根棍子。 | ||
| 职责分工 | 领班管登记和收发，保安员管好自己那根、不乱借、不乱挥、不乱打。 用棍前想三遍：是不是真危险？是不是非用不可？能不能避开头和要害？ | ||
| 监督与检查 | 领班天天查登记本，发现乱用马上停岗，打人赔钱还要写检查，漏登一次扣50块。 | ||
物业保安警棍使用规定5
1.警棍由保安领班保管，做好备案登记;
2.领用时要注意爱护、隐蔽，不得随意摆动转借他人使用。无特殊情况不准滥用，防止损坏、丢失、被盗，如有损坏，照价赔偿;
3.携带警棍保安员只有在以下情况方能使用警棍:
4.贼人对管理公司的财产、员工及业主/住户生命构成危害时;
5.贼人向我保护目标及保安人员攻击，行凶并构成实际危险时;
6.贼人做案被发现后逃跑顽抗时;
7.危急情况下非使用警棍不能自卫或完成任务时。
除上述情况外，严禁使用。警棍使用后要详细登记上报备查。
8.警棍只用于自卫用途，使用时应避免敲击头部或要害，除警棍外，保安员严禁使用其它任何种类之物品作武器用。
| 制度目标 | 帮员工弄懂岗位要干啥，学好知识技能，干活更顺手，跟上公司发展脚步。 | ||
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| 职责分工 | 行政人事部管整体培训和考核监督；各部门负责人管本部门员工培训；专人带新员工实操。 | ||
| 核心条款 | 新员工必须过入职和岗前两轮培训考试才能转正；在职每年至少培训一周；晋升得提前报批并参加专门培训。 | ||
| 执行要求 | 培训要提前安排场地、通知人、备资料；签到要登记存档；考试监考至少两人；成绩一周内公布，不合格要补考；每季度查一次培训落实情况。 | ||
1目的
为使公司各员工掌握岗位的工作要求、知识及技能，帮助员工提高工作效率，让各员工发挥各自的工作潜能，以适应社会和公司不断发展的需要，特此制订本制度。
2培训目的
为提升在职员工综合素质，提高业务知识和专业技能，令公司整体服务水平全面提高。
3培训范围
公司全体员工。
4培训职责
4.1根据不同部门的工作需求确定培训负责人及培训考核工作。
4.2各部门负责人负责本部员工的业务培训及培训考核工作。
4.3公司行政人事部负责组织公司知识提高、晋升、法规方面的培训工作及监督指导各部门的培训考核工作。
5培训种类
5.1入职培训--新员工入职时，由行政人事主任组织入职培训:培训内容为公司概况、经营理念、管理模式、规章制度等〖人数较少时可以两月举办一次或自学〗。