管理处经理工作经典问答教案手册（优选3篇）

管理处经理工作经典问答教案手册

适配人群	项目总监，管理处主任，客服主管	使用场景	前期接管，管理处冲突，制度执行偏差
制定目的	怕大家遇到问题瞎忙活，想让每个人知道碰到难事咋办才靠谱。
适用范围	管管理处所有管理人员，管日常遇到的15种典型工作难题。
职责分工	主任牵头定方向，管理员自己动手试方法，主任定期看效果、给反馈。
禁止行为	不能拿私交影响工作处理，不能躲问题不试办法，不能让制度僵着不管用。
检查与监督	每条都得照着试，主任每周查进展，月底汇总问题，没做到就一起重想招儿，三次不行换人盯。

1.当与开发商合同条款、管理处前期接管时的操作手段、发现的房屋设计缺陷等问题无法取得一致意见时，怎么办

答:尽力沟通，可适当放弃部分次要要求，保证重要意见和建议达成一致。如确实无法取得最基本的共识，可采用两个途径解决:

1)依照开发商要求执行，但以不良事实性后果给开发商施压，使开发商自动妥协。 2)取得公司高层帮助，在高层以上争取协调。

2.当管理处员工在工作中遇到较大困难与抗性时，怎么办

答:首先分析抗性与困难，通过自己的专业能力和集思广益，设计几套解决问题的方法，并由自己在实际操作中实际演示，取得良好效果以增强其他管理人员的信心。

3.当管理人员取得良好工作成绩，暴露出自满骄傲情绪时，怎么办

答:1)正向引导，通过单独的沟通，对该人员的能力结构进行分析，让其明白仍有很多欠缺，需进一步提高。

2)反向引导，加重工作量和扩大工作范围，布置部分人员力所不及的事。一定程度上让其产生挫折感，再通过单独的沟通使其清醒。

4.当管理人员之间因工作责任担负问题而发生冲突时，怎么办

答:首先制止冲突，然后按即定的岗位职责来处理相应发生的工作问题，如岗位职责存在一定的漏洞，必须马上及时调整，调整过程和处理过程应该是透明的，应该让整个管理处明白规则。

5.当一个平时与你关系较好的管理人员犯错误时，怎么办

答:关系较好是私交，犯错误是在工作中，两者绝对不可合并考虑，为了维护公平、公正的原则，必须照章办事，该怎样处理就怎样处理。

6.当一个平时与你关系一般的管理人员取得很大成绩时，怎么办

答:同上一次问题，私交与工作不可混淆，应对该人员公开表扬和进行一定奖励。

7.当一个管理人员连续一段时间工作能力未进步，工作情况较差时，怎么办

答:首先分析能力未有进步的原因:

1)本人不努力，对自身工作的钻研精神极度欠缺，列为调整对象，经过限定时间观察后调整。

2)领悟力不够，不能举一反三，加大辅导力度，限定时间内作细致观察，若仍无进步仍需调整。

3)仔细判断后认为该人员有实力、有潜力未发挥，处于瓶颈期时，应继续予以信赖、鼓励和支持，放宽一定的时限，期待一定的改观。

8.当一个管理人员因个人客观因素情绪低落，精神不振时，怎么办

答:1)单独沟通，作思想工作，要求将主要精力引导到工作中去。 2)必要的休假，使其精神放松。

9.当管理人员自恃经验丰富，成绩突出，不尊重你的决定时，怎么办

答:必须制止这种情况，必须要树立自己的领导权威，明确在会议上要求该人员严格执行，同时大力扶植其他有潜力的人员，形成竞争，让其感受到压力。

10.当公司即定的对员工工作的种种奖励条件，迟迟不能兑现时，怎么办

答:1)稳定管理人员情绪，使管理处工作保持正常。

2)向上力争，要求在限定时间内兑现。

11.当管理人员过份依赖于你来亲自处理各个问题时，怎么办

答:需要一定的勇气，宁可让某个问题处理的不是那么完美和及时，也要让管理人员充分认识到这个问题的危害性，使管理人员主观能动地学习并尝试处理各种问题的手段。

12.当你休息或不在时，发生种种特殊情况，怎么办

答:1)预防:休息前一天准备工作有条理地作好安排，减少发生意外的可能。

2)放权:指定某人当天在授权范围内处理管理处各项情况。

3)检查:电话检查，询问当日情况，并进行一定的指导。

13.当你召开工作讨论会时，要求大家发表意见，而人人保持沉默时，怎么办

答:会议气氛一定要轻松，形成讨论的要求之一是主持人要暂时淡出主导地位，由其他人员自由发挥，或在会前要求个别人员先作适当准备，以避免冷场。

14.当公司制定的或许存在一定不合理现象的制度，确定要实施时，怎么办

答:先实施，并且保持一定的弹性，在实施过程中整理意见和事实，迅速向上反应，阐述自己的观点，希望制度得以调整，努力避免在执行过程中，因制度的不合理性急剧地损害到下属人员的利益。

15.当你急需公司各领导或其他部门配合完成某事时，对应方反应过慢，怎么办

管理处经理工作经典问答教案手册：物业公司总经理工作目标管理责任书

适配人群	物业公司总经理，物业项目经理，设备部负责人	使用场景	年度目标考核，安全责任事故防控，设施设备完好率
制定目的	怕年底目标完不成，大家没方向乱忙。要让总经理带着团队把活干好，让公司稳稳当当过一年。
适用范围	管总经理一个人，管全年安全、设备、培训、员工满意、服务、收入、开支这些事。
职责分工	总经理自己干所有活，董事会盯着看、打分、发钱；财务和部门经理帮着做，但最后都算总经理头上。
禁止行为	不能出人命事故，不能烧房子淹水，不能让设备坏超5%，不能培训漏人，不能让员工满意度掉85%以下。
检查与监督	每月28号交下月计划，5号做检查，季度考员工，年底算总账；没做到就扣奖金，扣完还可能罚人；董事会随时翻记录查现场。

物业公司总经理年度工作目标管理责任书

为确保××××物业管理有限公司年度计划目标得以实现，经董事会与目标责任人(总经理)共同商讨，已确定××××物业管理有限公司二ο*×年年度工作责任目标，并拟由目标责任人代表××××物业管理有限公司签署确认。

一、责任目标

1. 管理目标

1) 全年不发生重大安全责任事故。“重大安全责任事故”是指:

* 因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故;

* 因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故;

* 因失职或玩忽职守引发的火灾事故;

* 因失职或玩忽职守引发的水浸事故;

* 因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件;

* 因失职或玩忽职守引发的业主/使用人重伤、死亡事件。

2) 所辖物业设施设备的使用完好率达95%以上。

3) 员工上岗培训率100%。

4) 员工对企业的满意率达85%以上。

5) 导入新思维、新观念，建立健全标准化管理，推动企业的现代化管理进程。

6) 除无法进行重大改造的硬件设施(条件)外，××大厦住宅区物业管理(服务)其他各项指标力争在____年12月31日前达到《××省住宅区物业管理服务标准》中“二级”的各项管理指标;商业和办公层因无规范标准可资参考，故，共性部分亦参照“住宅标准”考核。

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××省住宅区物业管理服务标准

(章节摘录)

……

6.2 二级

6.2.1 房屋及共用部位共用设施设备维修养护

6.2.1.1 房屋

a. 房屋完好率95%以上;

b. 房屋零修、急修及时率80%以上;

c. 房屋零修工程合格率90%以上;

d. 房屋立面较整洁，无重大缺损现象;

e. 房屋装修符合管理规定，无私改乱拆现象。

6.2.1.2 协调、配合水、电、气等专业部门做好水、电、气等设施设备正常运行的保障工作。

6.2.1.3 环卫设施，基本完好，无重大缺损现象。

6.2.l.4 道路通畅，路面较平整。

6.2.1.5 消防设施基本完好无损，可随时启用。

6.2.2 安全护卫

6.2.2.1 主出入门 24小时值班;

6.2.2.2 安全护卫人员24小时巡查;

6.2.2.3 交通车辆管理有序，机动车辆出入登记、按序停放;

6.2.2.4 有应急处理计划措施，遇警能及时报警，并努力防止事态进一步恶化，协助保护现场。

6.2.3 绿化、环境、卫生

6.2.3.1 绿化符合规划要求，布局较合理，绿化覆盖率25%以上;

6.2.3.2 花草树木长势良好，无枯死、无破坏、无大面积虫害现象;

6.2.3.3 小区建立清扫、保洁制度，专人定时清洁，定期杀虫灭鼠，垃圾日产日清;

6.2.3.4 房屋立面及区内道路基本整洁;

6.2.3.5 水、电、气等设施设备以及环卫设施基本整洁;

6.2.3.6 无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象。

6.2.4 多种经营和社区文体活动服务

6.2.4.1 生活服务

a. 房屋自用部位自用设施设备的维修服务;

b. 商务服务，如代订牛奶、报纸等。

6.2.4.2 公共娱乐、文体活动，年开展4项以上。

6.2.5 服务质量、效果

6.2.5.1 服务人员尽职尽责，岗位职责上墙公布，服务项目及价格公布;

6.2.5.2 公共性服务费收支情况定期(一年1~2次)公布;

6.2.5.3 维修基金帐务按规定报业主委员会审核

，并定期向业主通报;

6.2.5.4 认真接待群众投诉，并建立群众投诉记录，有效投诉办结率85%，回访率96%以上;

6.2.5.5 业主意见反馈，满意率65%以上。

6.2.6 相关条件

6.2.6.1 硬件环境

6.2.6.1.1 小区符合规划要求，区容区貌较好，无违章搭建现象。

6.2.6.1.2 主出入口有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团栋号标志明显。

6.2.6.1.3 供水、排水、供电、供气、消防、绿化、环卫设施设备基本齐全。

6.2.6.1.4 停车场

6.2.6.1.5 主出入口设有值班室。

6.2.6.2 物业管理企业

6.2.6.2.1 企业须持有××省物业管理企业资质证书。

6.2.6.2.2 企业内部考核制度，岗位职责明确。

6.2.6.2.3 人员培训，持证上岗率80%以上，其中企业经理、部门经理，管理员80%以上持有物业管理从业人员岗位证书。

6.2.6.2.4 安全护卫人员统一着装。

6.2.6.3 业主委员会

6.2.6.3.1 具备条件的，应成立业主委员会:暂不具备条件的积极创造条件，制定计划，成立业主委员会。

2、服务目标

修订“二级标准”，我们拟将“住户对管理服务工作的满意率达90 %以上” 作为200×年度的服务目标。(“二级标准”为65 %以上)

3、经营目标

1) 全年确保×××万元税前经营收入，其中，物业服务费收入×××万元，其它经营收入××万元。

2) 全年各项开支控制在×××万元指标内，其中工资性费用(含合同制员工的各类保险以及全体员工的奖励基金支出等)控制在总支出的××%，即×××万元计划范围内。

3) 全年实现应税前经营利润(毛利):×××万元。

4、人员定编

全部人员定编×××人，其中:

● 经理室×人;

● 经理办公室××人;

(含档案/文员/物业管理员/保洁班/车辆管理/仓库保管)

● 财务部×人;

● 设备部××人(含机械维修/水电值班和维修);

● 安全护卫部××人。

(含监控岗位、巡护岗位、门厅和大院岗位)

全部人员编制中，合同制用工拟控制在全部用工人数的××%左右，主要对象为重要岗位的管理人员、技术工人、安全护卫班长。

二、责任人的权力

为保证上述责任目标的实现，公司实行总经理负责制，责任人(总经理)的权利如下:

1) 人事管理和薪酬分配权

● 对××××物业管理有限公司总经理助理(含)、部门经理(含)以下各级员工的组阁权、奖罚权、任免权、解聘权。

● 对××××物业管理有限公司副总经理/财务部经理的任免、调配、解聘、奖罚的建议权。

● 编制范围内员工招聘录用决定权。

● 核定工资总额内的调薪决定权。

2) 财务管理权

物业公司独立财务核算。财务人员归属董事会、目标责任人双重领导。受董事会委托(授权)，目标责任人有物业公司日常经营管理资金费用支出计划审核权、借款审核权、费用报销审核权。

3) 管理决策权

◆ 主持××××物业管理有限公司的日常管理工作。

◆ 组织实施××××物业管理有限公司的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度。

◆ 主持召开××××物业管理有限公司的各类工作会议。

◆ 组织管理评审。

◆ 审核各类经济合同。

4) 申请支持权

▲ 依据××××物业管理有限公司的工作进展情况申请专项经营管理资金和其他资金支持。

▲ 申请修改××××物业管理有限公司的组织架构和人员定编。

▲ 申请业务支持。

三、责任人的义务

■ 接受董事会的统一领导。

■ 向董事会作工作汇报。

■ 确保责任目标的逐步实现。

■ 自觉接受董事会监控、考评、检查。

■ 每月28号前按时上报次月度工作计划报表。

■ 每月5号前组织目标评估，质量评审，进度、质量考评。

■ 每季末的次月5日前组织员工季度绩效考评。

■ 积极配合董事会完成其他专项工作。

■ 保证公司各个标准作业规程的贯彻执行。

■ 保证公司操作不违背国家的法律、法规。

■ 保证员工的生活、工作秩序。

■ 保证员工的整体操作技能和工作质量。

■ 为公司培养人才。

四、董事会的权力

* 对××××物业管理有限公司的运作状况(工作进度、标准、质量、成本等指标)抽查、检查、监督的权利。

* 有对目标责任人、副总经理、财务部经理的任免权、解聘权、调配权。

* 有要求责任人出示、收集、解释各类数据、原始凭据、记录的权利。

>;;* 有对××××物业管理有限公司的资金审批权和对其财务运作状况的直接监控权。

* 有对目标责任人的绩效考评权、奖罚权。

* 专项事件的调查权。

五、董事会的义务

* 及时提供合适的业务支持。

* 提供信息支持。

提供资金支持。

六、目标考评

1、董事会定期(不定期)监控、审计、检查××××物业管理有限公司资金的运作、成本和其他财务工作。检查标准、办法依据行业法规和公司的财务规定。

2、董事会负责目标责任人的绩效考评。考评标准办法依据本目标管理责任书。

七、目标奖罚

1、公司责任人(总经理)必须依照双方确认的工作计划完成本责任书所列的各项目标。

2、如果工作目标完成，则××××物业管理有限公司可按年度工资费用计划制定年终奖金分配方案，对员工发放年终奖金(兑结预支的季度奖金)，其中目标责任人可提取公司年奖金总额的××%作为个人奖金。

3、如果本责任书所列三类目标不能全部完成，则，每不能完成其中一项指标，扣减项目责任人的25%目标奖金，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚。

4、若发生不可抗力而致使责任目标无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题由董事会与目标责任人共同处理。

八、其他事项

1、本目标管理责任书壹式肆份，董事会存档两份，目标责任人一份，××××物业管理有限公司存一份。

2、未尽事宜，由目标责任人同董事会协商解决，补充条款与本责任书具有同等效力。

4、责任书自签订之日起生效。

5、责任书解释权在董事会。

管理处经理工作经典问答教案手册：总经理工作部企业管理专责安全责任制

适配人群	企业管理专责，总经理工作部职员，安全制度执行者	使用场景	企业管理安全，办公室防火，会议室防盗
制定目的	怕企业管理出安全问题，想让专责盯紧奖金核算、办公室防火防盗这些事，别出岔子。
适用范围	只管总经理工作部的企业管理专责，管奖金算得准不准、办公室安不安全、制度建不建得起来。
职责分工	主任副主任带着干，专责自己动手做，安监部和主任一起查，每月看一次落实没。
禁止行为	不准漏算错算奖金，不准会议室堆易燃物，不准进现场不戴安全帽，不准不参加安全活动。
检查与监督	专责每周自查，主任每月抽查，安监部每季检查，没做到扣绩效分，三次不合格调岗处理。