物业管理微笑服务教案（优选10篇）

物业管理微笑服务教案

适配人群	物业客服人员，一线服务岗，前台接待员	使用场景	客户服务，业户接待，综合服务
制定目的	大家老板着脸，业主不开心，服务像没放盐的汤。想让大家笑起来，让业主进门就暖乎乎，把服务变得有温度。
适用范围	所有一线员工，接待、巡查、维修时都要笑，不能只在领导来才笑。
职责分工	主管天天看谁没笑，组长带大家练笑，经理抽查记录，笑得僵硬要重练。
禁止行为	不准假笑露牙不露眼，不准客人来了还低头看手机，不准心情差就垮脸，不准只对熟人笑对生人冷脸。
检查与监督	每天晨会练三分钟微笑，主管拍照片存档，月底评“最暖笑容奖”，连续两周不达标要跟岗学习，下月再查。检查结果贴公告栏。

一、微笑服务的涵义

微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言―“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受，微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容.

所谓综合服务中的微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，关将微笑贯穿综合服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。

二、微笑服务的作用

微笑服务可以使服务者需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神和心里享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓:“就招天下客，客从笑中来;笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。着名的美国希尔顿集团的董事长康纳希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘决时，他自豪的地说:“靠微笑的力量。……如果缺少服务员的美笑，好比花园里失去了春日的太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方……”。因此，他经常问下属的一句话便是:“你今天对顾客微笑了没有”美国将经营服务之道总结为“十把金钥匙(ten gosden keys)，其中，“微笑”(smile)是仅次于“顾客是皇帝”(the customeris keys)的第二把“金钥匙”。

三、微笑服务的要求

①微笑一定要发自内心

微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魅力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康。

②微笑服务要始终如一

微笑服务应当贯空在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。

③微笑服务要做到“五个一样”

a、领导在与不在一个样;

b、内宾与外宾一个样;

c、生客与熟客一个样;

d、心境好与坏一个样;

e、领导与员工一个样。

四、微笑服务要持之以恒

微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。为此，作为员工来说，要善天保持心衡，维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊生传递给对方。

微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。物业管理千家万户接触频繁，更应当充分认识和发挥微笑的作用，深入持久地开展微笑服务，并提高其层次，只有这样才能塑造崭新的行业形象。

物业管理微笑服务教案：园区物业管理处服务星级评比方案

适配人群	园区主任，管理员，保洁班长	使用场景	园区管理，业主服务，设备巡检
制定目的	园区服务老出问题，业主老不满意，得把活干好点，让大家有奔头，评上星级能涨工资。
适用范围	主任、管理员、保洁、保安、维修这五类人，管考勤、走访、卫生、安全、维修这些事。
职责分工	主任牵头打分，管理员日常检查，物业处监督汇总，月底交结果给领导看。
禁止行为	不准迟到脱岗，不准不挂牌上岗，不准卫生不达标，不准投诉处理超时，不准设施坏了不修。
检查与监督	每月打分，月底前交表，分数低的要谈话，连续两月垫底扣奖金，主管抽查记录本，没填或乱填扣分。

园区物业管理处《星级评比方案》--星级园区及个人计分考核标准

一、个人计分考核标准

1、园区管理处主任、副主任

序号考核内容加减分说明基础分实得分

1 按时上下班，无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(2分)，挂牌上岗(1分)，员工上岗前培训合格率100%(2分)，在报刊上发表相关文章(5分)

迟到、早退累计5分钟扣2分，脱岗每次扣2分;相关文章(每篇)发表在省级报刊上加3分，国家级报刊上加5分 10分

2 熟悉园区和业主基本情况(2分)，走访业主率90%(有相关文字记载)(3分)，文体活动丰富多彩(3分)，业主对园区物业管理处管理工作满意率达到80%(4分)

走访率每提高1%加0.5分;满意率提高1%加0.5分 12分

3 定期对园区内员工进行培训(1分)，服务人员全部实现挂牌上岗(1分)，接到业主表扬信2次(3分)，对管理员做到每日工作的检查(1分)，定期查岗(园区内所有工作人员)每月四次，不定期查岗每月四次，做到有记录(4分)

每增加一封表扬信加1分;得锦旗(匾额)一面(块)加3分;批评信经核查情况属实每封扣2分 10分

4 房屋完好率98%(3分)，公共文化娱乐、休息设施和小品雕塑完好率99%(3分)，道路完好使用率99%(2分)，公共设备、设施完好运行率98%(3分)，公共区域火灾控制率100%(2分)

上述项目每提高1%加1分;发生重特大火灾取消评比资格。 13分

5 园区内可控制性案件发生率0(1分)，园区内交通、治安违章处理及时率98%(2分)，突发事件处理率100%(2分)，

每发生一起治安案件(公安立案)扣5分;每发生一起盗窃案每次扣3分;及时制止治安案件发生加5分;制止盗窃嫌疑人加6分 5分

6 有效投诉处理率97%(5分)，投诉回访率98%(5分)，业主满意率95%(5分)

有效投诉每下降1%加0.5分;以上各项每提高1%加0.5分 15分

7 绿化完好率95%(3分)，绿化覆盖率38%(3分)，花草树木修剪整齐，造型丰富(1分)

由于看护不利造成的人为损坏草坪每平方米扣3分;由于看护责任或可控制性意外损害造成死树每棵扣2分 7分

8 清洁卫生及时率98%(3分)，园区内无死角，园区整体清洁、有序(3分)，垃圾及时清运率98%(2分)，

冬季扫雪每次及时完成加3分，被市区除雪办处罚扣5分 8分

9 经费收支合理无乱收费现象(2分)，收费率提高10%(8分)，

每提高1%加0.8分;收费率突破60%加10分 10分

10 园区报修及时率达97%(3分)，派人督办维修合格率达97%(3分)，业主对维修结果满意率达到95%(4分)

协助业主搞好维修前的处理工作，为业主减少不必要的损失，每件加2分;上述标准每提高1%加0.5分;由于处理不当，延误时间扩大损失，每件减5分

10分

合计 100分

2、园区管理员:

1 按时上下班，无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(5分)，挂牌上岗(5分)，工作态度端正，服从领导，积极工作(5分)

迟到、早退累计5次扣2分;脱岗一次扣2分;抽查发现未挂牌服务扣1分， 15分

2 熟悉园区业主基本情况(3分)，每周至少走访两户业主(有文字记录)(2分)，熟练掌握计算机的使用(2分)，岗位技能考核合格(2分)，在报刊上发表相关文章(8分)

岗位技能考核不合格扣2分;相关文章(每篇)发表在市级报刊上加3分，省级加5分，国家级加8分 17分

3 接到业主表扬信2次以上(3分)，所辖园区业主档案的及时更新，上报(2分)

每多收一封表扬信加1分;锦旗、牌匾每块(面)加3分 5分

4 熟悉园区内楼宇的基本情况(2分)，做好每日的巡检记录(4分)

对楼宇情况不能如实掌握的，虚填记录的每次扣3分 6分

5 接待业主或来访人员大方有礼、谈吐文雅，处理问题方法得当，不推卸责任(2分)，接待来电、来访、投诉有记录(2分)，回访业主率96%(4分)，有效投诉处理率95%(4分)，业主满意率90%(3分)

每增加1%加1分，每减少1%减1分 15分

6 突发事件处理及时率100%(2分)，收费率比上一年增长10%(10分)

每提高1%加1分;收费率突破60%加10分，比上一年减少1%扣3分 12分

7 钥匙有序的管理(3分)，信件收发、投送(3分)，通告的及时张贴/整理(2分)，对管理处各类设备、工具及物品的领用、发放、使用、保管(2分)

不能准确掌握钥匙的存放位置，使用方法扣1分;对通告内容不能准确理解，有业主投诉的，每次扣1分 10分

8 对园区各业主动态信息及时、准确了解(5分) 5分

9 配合公安、社区工作(2分)，监督保安、保洁的工作(4分)，配合/跟踪维修工作开展(4分)

按各项工作的开展情况酌情加分

10 协助园区主任做好工作(5分) 在管理部介绍经验加2分，在公司介绍经验加5分 5分

3、园区保洁人员:包括保洁班长

1 按时上下班，无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(3分)，挂牌上岗(3分)，着装整齐(2分)，工作态度端正，服从领导，积极工作(3分)

迟到、早退累计5次扣2分;脱岗一次扣2分;抽查发现未挂牌服务扣1分， 11分

2 熟悉岗位责任制和公司有关管理制度(2分)，熟悉园区楼宇的基本情况(3分)，熟悉责任区的楼宇及其附属的保洁设备、设施的情况(5分)

岗位技能考核不合格扣4分; 10分

3 道路、绿地整体干净、整洁，至少每天清扫2次(4分)，雨后无积水、雪后1日内无积雪(4分)，垃圾桶每日清运3次，垃圾袋装化，垃圾桶清洁、无异味(3分)，灭鼠除害至少每月1次(3分)

冬季扫雪每次及时完成加3分，被市区除雪办处罚扣5分;园区内有鼠害出现每次扣1分 14分

4 园区内公共设备设施每月清洁2次(

4分)，业主的有效投诉率低于1%(3分)

业主有效投诉每上升1%，扣3分 7分

5 垃圾清运及时率98%(3分)，及时清除随时、随地出现的垃圾率98%(3分)，生活垃圾存放时间不超过8小时(2分)

每降低1%扣1分; 8分

6 楼道每日清扫2次，每天拖洗1次，楼梯扶手每日擦洗1次(4分)，各种表箱、单元门、屋面门、通告栏、公共部位的玻璃等公共设施至少每周擦洗1次(4分)

抽查有灰尘、污物每次扣2分 8分

7 正确、合理的使用保洁工具(4分)，做好保洁记录的填写(2分)，保洁用房的清洁、卫生(4分)

抽查记录不合格的，每次扣1分

8 接待业主或来访人员大方有礼、谈吐文雅，处理问题方法得当，不推卸责任(3分)，接到业主表扬信2次(5分)，掌握各种灭火器材的使用方法(2分)

每多收一封表扬信加1分;锦旗、牌匾每块(面)加3分;接受灭火知识的考核，考核合格加2分，不合格减2分

9 通告及时张贴(4分)，定期参加相关部门组织的培训(3分)，掌握一些急救生活小常识(3分)，突发事件的处理及时率97%(2分)

培训不合格，每次扣1分， 12分

10 协助园区主任做好工作(3分)，协助管理员做好工作(2分)，介绍工作经验(5分)

在管理部介绍经验加2分，在公司介绍经验加5分 10分

4、园区保安人员:包括保安班长

1 按时上下班，无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(3分)，挂牌上岗(1分)，着装整齐(1分)，工作态度端正，服从领导，积极工作(4分)

迟到、早退累计5次扣2分;脱岗一次扣2分;抽查发现未挂牌服务扣1分 9分

2 熟悉岗位责任制和公司有关管理制度(4分)，掌握有关国家的法律、法规，以及国家和省市的有关治安条例的基本内容(3分)

考核合格加4分，不合格减4分 7分

3 上岗无睡觉现象(5分)，制止违法乱纪行为的发生(3分)，搞好小区内的车辆的管理，有效制止业主车辆违反园区规定的停放(3分)

因为没有合理、有效制止业主行为，造成极坏影响的，每次扣2分，如果造成业主损失或事故的，每次扣5分

11分

4 熟悉园区的基本情况(3分)，熟悉保安(防火、防盗)设备、设施的布置情况(4分)，掌握各种灭火器材使用方法(3分)，定期进行相关知识(火警、匪警、队列等)的学习(3分)

每季度对防火、防盗相关知识考核一次，考核合格加5分，不合格减5分 13分

5 园区可控制性案件发生率0(5分)，机动车、非机动车在园区内被盗，按车的价值扣(2-4分)

每发生一起治安案件(公安立案)扣5分;每发生一起盗窃案每次扣3分;及时制止治安案件发生加5分;制止盗窃嫌疑人加6分 9分

6 有效控制外来人员的进入(4分)，为业主服务时不接受业主馈赠的钱物(4分)，突发事件的处理率100%(4分)

对外来人员有记录，抽查无记录每次扣1分 12分

7 业主的有效投诉率低于1%(3分)，按规定立岗巡逻并保持良好形象(4分)

接到业主投诉没有立岗或没有保持良好形象每次扣1分

7分

8 正确、合理的使用保安设备、设施(4分)，保安各项交接班记录填写完整(3分)保安用房的清洁、卫生(3分)

对保安设备造成损坏的除做相应赔偿外，每次扣2分 10分

9 接待业主或来访人员大方有礼、谈吐文雅，处理问题方法得当，不推卸责任(4分)，接到业主表扬信2次(4分)，立岗巡逻时接到业主求助时，主动热情(4分)

接到业主有效投诉，每次扣2分;每多收一封表扬信加1分;锦旗、牌匾每块(面)加3分 12分

5、维修人员:

1 按时上下班，无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(4分)，挂牌上岗(2分)，工作态度端正，服从领导，积极工作(3分)

迟到、早退累计5次扣2分;脱岗一次扣2分;抽查发现未挂牌服务扣1分，岗上睡觉每次扣4分; 9分

2 熟悉小区内楼宇及其附属设备、设施的基本情况(2分)，做好每日的巡检记录(5分)，在报刊上发表相关文章(8分)

楼宇基本情况包括:水、电、煤气的管道(线路)的走向、位置、阀门的控制方法;相关文章(每篇)发表在市级报刊上加3分，省级加5分，国家级加8分;

15分

3 园区维修工作处理及时率达97%(4分)，维修工作合格率达97%(3分)，维修工作返修率小于3%(3分)，业主对维修工作满意率达95%(4分)，维修电话24小时开通，急修半小时、其他报修按双方约定时间到达现场(3分)

每提高1%每人加3分，每降低1%每人减3分， 17分

4 房屋及配套设备、设施完好率达98%(3分)，园区内的公共附属设备、设施完好率达95%(3分)，公共设施的运行率98%(2分)

每降低1%每人减3分 8分

5 加强业务学习，掌握工民建的基础知识(2分)，能识、读、画各种图纸(5分)，能清楚找出故障的位置及处理方法(5分)，定期接受相关业务知识的考核，考核成绩在及格以上(3分)

考核不合格减3分;图纸包括:简单的平面图、结构详图、管线系统图 15分

6 熟悉岗位责任制和公司有关管理制度，考核合格(3分)，熟悉有偿维修的收费价格(2分)

考核不合格减5分。 5分

7 严格遵守安全操作规则(3分)，定期对水电表查核、维护(3分)

出现业主投诉没有遵守安全操作规则的每次扣1分， 6分

8 正确、合理的使用维修工具(3分)，做好每日维修记录的填写(5分)，维修用房的清洁、卫生(4分)

抽查没有完整填写维修记录的每次减3分， 12分

9 接待业主或来访人员大方

有礼、谈吐文雅，处理问题方法得当，不推卸责任(2分)，接到业主表扬信2次(3分)

有业主投诉态度不好的每次减1分;处理问题方法不得当，造成损失的每次扣5分，每多收一封表扬信加1分;锦旗、牌匾每块(面)加3分

5分

10 协助园区主任、管理员做好工作(3分)，向大家介绍工作经验(5分)，

在管理部介绍经验加2分，在公司介绍经验加5分 8分

合计 100分

二、星级园区计分考核标准:

序号考核内容加减分说明基础分实得分

1 房屋及配套设备、设施完好率98%(2分)，住宅公共部位、公用设施设备有完整的日常管理和维修养护说明，并有完整档案(3分)，有完善的住宅装修管理制度，园区内无违反规定的私搭乱建建筑物(3分)

(注:房屋及配套设施中包括安防、消防设备、设施)，以上降低1%扣2分 8分

2 公共文化娱乐、休息设施和小品雕塑完好率99%(3分)，道路完好使用率99%(2分)，属于小修及时组织人员维修，属于大、中修的或者更新改造的，及时编制维修、更新改造和住房专项维修基金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造(3分)

以上每降低1%减3分 8分

3 可控制性案件发生率0(2分)，交通、治安案发处理及时率98%(2分)，公共区域火灾控制率100%(2分)，对于进入园区的车辆、人员有登记(2分)，对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施(2分)

每出现一次盗窃事件，按影响程度大小扣3-8分 10分

4 有效投诉处理率97%(3分)，回访率96%(3分)，业主满意率95%(3分)，有效投诉下降10%(9分)，每月至少做一次业主意见调查(3分)

其他每项增加1%加3分;有效投诉每下降1%加0.9分 18分

5 绿化完好率95%(3分)，绿化覆盖率38%(3分)，花草树木修剪整齐，造型丰富(2分)

由于看护不利造成的人为损坏草坪每平方米扣3分;由于看护责任或可控制性意外损害造成死树每棵扣2分 8分

6 清洁卫生及时率98%(1分)，园区内无死角，园区整体清洁、有序(1分)，垃圾及时清运率98%(1分)，道路、绿地干净、整洁，雨后无积水、雪后1日内无积雪(1分)，垃圾桶每日清运3次，垃圾袋装化，垃圾桶清洁、无异味(1分)，灭鼠除害至少每月1次(1分)楼道每日清扫2次，每天拖洗1次，楼梯扶手每日擦洗1次(1分)，各种表箱、单元门、屋面门、通告栏、公共部位的玻璃等公共设施至少每周擦洗1次(1分)

冬季扫雪每次及时完成加3分，被市区除雪办处罚扣5分 8分

7 收费率提高10%(10分) 每提高1%点加1分，收费率达到60%加10分 10分

8 园区报修及时率达97%(2分)，维修处理合格达率97%(2分)，维修工程返修率3%(2分)，业主对维修工作满意率达95%(2分)，有完整的报修、维修和回访记录(2分)

每出现一次由于报修不及时造成损失的每次扣5分 10分

9 每年至少与社区联合举行一次与业主沟通的文化活动(4分)，管理员、专业操作人员按照国家有关的规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书(3分)，园区受控的iso9001:2000文件齐全、完整(3分)

没有文化活动的扣4分(年终审核) 10分

10 管理服务人员统一着装、佩戴胸卡，行为规范，服务主动、热情(3分)对国家、省、市、公司有关文件的有力宣传(2分)，按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况(3分)，园区内有明显的警示牌和温馨提示牌(2分)

每发现一次管理服务人员违反规定扣1分;业主对宣传文件表示疑意，不能正确合理解释的，每次扣2分 10分

物业管理微笑服务教案：中旅花园物业

适配人群	业主住户，装修承包商，清洁服务方	使用场景	装修搬运，公共区域维护，神位摆放管理
制定目的	怕乱建乱装出危险，想让小区干净安全，大家住得舒服点。
适用范围	所有业主住户，管装修、外墙、电线、电梯、垃圾这些事。
职责分工	管理处牵头定规矩，清洁保安执行检查，住户自己守着别乱来。
禁止行为	不能私搭铁笼花架，不能乱改电线排水，不能在门口摆神位烧香，不能往座厕扔垃圾。
检查与监督	管理处天天巡逻看，发现就提醒，再犯要收清理费，大件搬运得提前申请，月底前交清费用，不交的贴通知催。

港中旅花园物业管理服务守则

所有用户必须遵守包括及以下之条文。

1、用户资料

用户必须填妥及交回另外分发之“用户联络资料登记表”以便本处存档。

2、违例之室外建筑物

倘用户擅自在室外加建任何建筑，例如铁笼、詹篷、花架、阳台等，皆属违法及可伤及生命，故恳请各用户合作，除发展商提供之建议外，任何加建物均不能于天台或阳台进行。

3、小区外墙

所有用户不得迁拆、更改或干扰小区外墙及公共设施，或改装任何排水喉管。

为保持小区外观，任何招牌、铁笼、阳台、天线，皆不能擅自安装，请各用户遵守规则。

4、电线安装

倘阁下需要更改电线或增加时，请雇用持有合格资质执照之电器承包商进行安装，以确保安全。

5、大门灯饰

所在走廊及楼梯均已装上足够灯光，为保持走廊之外观起见，用户请勿在大门及走廊加设任何灯饰。

6、电梯

(1)严禁体积或重量超过要求的货物进入电梯，如搬运大件物品或装修材料，须向管理处申请，并在大堂内铺设防护板以保护地面;

(2)火警发生时，切勿乘搭电梯;

(3)勿让幼儿单独进入电梯。

7、座厕

请勿随意将垃圾抛进座厕，倘因此而引致去水喉闭塞，修理费用将由业户支付。

8、灭火器

公共地方安装有灭火筒及其他防火设备，请各用户敦促贵子女勿玩此等设备。

9、神位

为保持环境清洁与卫生，管理处禁止用户在门口及公众地方摆设任何神位及燃点香烛;如有发现，管理处将不作另行通知而将安于公共地方之神位清理，若涉及任何费用则由用户负责。

10、垃圾清理

管理处与清洁公司安排适当时间收集垃圾，各用户须以胶袋盛载垃圾，放于管理处指定的地方，否则，清洁工人将不能及时清理阁下之垃圾。

11、物业清洁

管理处虽雇有清洁公司负责保持本物业的公用地方清洁，但仍有赖全体用户的通力合作，才可确保小区内地方清洁。切勿随意抛掷废物，或将物件由高处抛下以免伤害他人。

12、休憩及公共地方

为使大家能享有美好的生活环境，谨请各用户为自己及他人设想，必须通力合作，切勿随意攀摘花草，弃置垃圾或破坏公共设备。如目睹任何人有意破坏公物，请立即劝阻或通知管理处。

13、保安

本管理处已安排二十四小时由安全员在本物业站岗及巡逻以保障用户的安全，并防止罪案或意外发生。

(1)防止罪案

__当遇见或听见任何可疑人士声音，应立即向管理处报告。

__在未清楚访客的身份前，千万别随意开启入口大门。

__凡遇见自称为公安机关或政府人员，必须查验清楚其证件。

__避免将贵重财物放在办公室中。

(2)访客

管理处所有管理员已受训令查询所有进入小区内之陌生人士身份，请各用户通知有关单位此项措施。本管理处对于查询时所引起的不便之处，先致谦意，亦请各用户明白，此举纯为保障各用户人身及财物不致受损。

14、搬迁

用户迁入迁出时，请与管理处联系，以登记用户之变更资料及方便管理员认识，防止陌生人混入。如用户迁出，在搬运家私前须先将运出之家私清单送管理处，便于管理员核实后方可运出，以防止盗贼及意外事故发生。

15、用户交付费用之责任

所有用户都应在接收单元前依时交付以下费用:

(1)维修基金

维修基金费用于竣工后交付使用保修期满一年后开始计算，根据法规由业主按月支付。

(2)管理费

用户应自觉按规定依时缴付每月管理费。

(3)电费、水费、煤气及其他费用

请参考另外由管理处发出之收费标准。

16、材料、货品之运送

(1)用户在需要运送材料/货品时，必须依照管理处所指定之入口及路线搬运及使用指定货运电梯。

(2)用户需为他们所聘请的运送工人的操守及行为而负责。所有因

运输而对

小区造成之破坏，其修补费用由业主负责。

17、二次装修规例

仅提醒各用户必须留意及遵守管理处另发之装修规则。

18、保险

(1)管理处为本物业公共设施购买了火灾及其它的保险，惟此保险受保范围并不包括各用户单元。因此，管理处建议阁下为其单元内的装修、家具、文仪器材等购买保险。

(2)用户不得作出或容许发生任何违反管理处为公共地方购买的保险或令保费增加之任何行为。

19、管理收费

用户须在管理处指定银行开设帐户，然后，填妥代收费合同，一切有关费用将会按银行内部按时自动转帐交付，如用户对以上安

排有任何问题，请向管理处查询。

20、单位用途

(1)用户在任何情况下不得将单位或容许该单位用作规定以外之用途。

(2)用户不得将单位或容许该单位进行违法或不道德等用途。

(3)用户不得将单位或容许该单位用作储存易燃或危险物品等用途。

(4)用户在任何原因下不得任意发出、产生或容许过大的噪音、震动等对其他用户造成滋扰。

(5)用户不得安装、放置任何生产设备等物件在单位地面或容许该等行为发生。

(6)用户不得在小区结构地板、天花或墙身等作出任何破坏、更改或附加建设等行为。

(7)用户必须自费对其单位内的设备、装修等进行日常的维修、保养等以维持单位的正常用途。

21、阳台

用户不得于阳台加建铁栏，违者管理处有权即时清拆，不作另行通知，而有关费用由有关用户支付。

物业管理微笑服务教案：物业

适配人群	物业工程岗，安防主管，环境班长	使用场景	房屋维修，消防巡查，电梯运维
制定目的	物业活太多太杂，怕大家干乱了，想让服务稳住不掉链子，住户住得踏实点。
适用范围	管所有物业员工，管修房子、管设备、管电梯、管消防、管保安、管绿植、管打扫。
职责分工	经理带头盯进度，各组组长干活，客服每天巡楼看问题，主管每周查三次记录本。
禁止行为	不准拖着不修漏水，不准消防器材过期不管，不准保洁三天不扫垃圾堆，不准保安睡岗。
检查与监督	每月初排任务表，组长填日报，主管抽查现场，月底没做完扣当月绩效，连续两月差就调岗培训。

物业管理服务业务的内容

物业管理作为一项多功能、全方位的来务，其涉及的范围相当广泛。在实践中，一个物业管理公司能承揽多少业务，提供怎样的服务，取决于物业公司本身的业务能力和用房的要求。

物业管理的业务

完整意义上的物业管理业务可划分为三大类。

第一大类是物业管理专项业务，它包括:

(一)建筑管理。这是物业管理的基础工作，包括各类、各种用途房屋的保养、维修，使之保持良好的可使用状态。

(二)设备管理，这是指对供水、供电、空调、通讯、然料等设施进行保养、维修，使之良好的使用状态。

(三)大楼和小区内的交通管理。这是指对小区内的平行交通和大楼内的垂直交通(电梯和人行扶梯)的管理，包括通道、屋顶等空间的清理、路灯的保养等。

(四)消防管理。这是指消防制度的建立和执行，消防器材的设置、消防队伍的管理等。

(五)安保管理。它包括大楼和小区范围内的安全、保卫、警戒等，还可延伸为排除各种干扰，保持居住区的安静。

(六)绿化管理。这是指"物业"辖区内的绿化建设和保养，提供良好的生态环境。

(七)清洁管理。它包括垃圾、各种废物、污水、雨水的排泻、清除等，以求保持一个清静、卫生的环境。

第二大类是属于物业管理同社区服务相结合的基础上，它包括:

(一)家务总揽。它包括各项家务代办，如搬场、代聘保姆、代付各种公用事业费用、代订报刊等。

(二)教育卫生。它包括照料病人，举办物业管辖区内的托儿所、幼儿园、小学校、地区诊疗所、保健站等。

(三)文化娱乐。如举办各种小型、地区性的文化娱乐、体育设施，如俱乐部、文如活动室、小型健身房、舞厅、有线电视台等。

(四)商业网点。如开办物业管辖区内的小型商场、副食品市场、饮食店、小五金、日杂用品、公用电信服务、家电维修，以方便用户。

(五)社会福利。如举办老年活动室，照顾区域内孤寡老人等。

以上这些项目，大都要与街道、居委和有关下令部门，如教育、文化、卫生、民政、商业等机构联合举办，或接受指导。物业管理与社区服务相配合，为用户提供物质的和精神的双向服务，在一定意义上说，是可以创造一种舒适、宁静、典雅、安逸的现代生活方式。

第三大类是履于一业为主、多种经营的项目。它包括:

(一)不动产投资咨询、中介、动拆迁，住户置换、交换，房屋改建、更新，室内装潢、设备安装，经营建材等。

(二)经营旅游、餐饮、商场，如"如服务性住宅"、旅游房地产"等。

当然，多种经营应当从属于主业，不能因此而淡化主业。

从以上物业管理所涉及的范围来看，体现了"物业管理"是融管理、服务、经营于一体的服务性行业。所以，物来管理的宗旨或指导思想应该是，第一是服务，第二是服务，第三还是服务。物业管理的实质是一种经营性服务，所以，物业公司应以自己的高质、高效服务来取得用户信任，进入市场，参与竞争，从而取得良好的经济效益和社会效益。

在实践中，以上三大类业务项目具有相互促进、相互补充的内在有机联系。其中，第一大类是基本的，也是物业管理的基础工作，一切物业管理单位首先应做好第一大类的工作，树立起良好的管理服务形象。第二大类是业务的拓展，是服务广度和深度的拓展。第三大类则可根据各个物业管理单位的实际情况来安排。总之，物业管理单位必须以物业管理基础工作为主，在此基础上拓展业务，切不可本末倒置，以副代正。

物业管理微笑服务教案：某某小区物业

适配人群	物业经理，客服主管，工程主管	使用场景	小区服务，业主需求，设备维护
制定目的	小区住着舒服点，大家愿意住久点，物业能好好干活不乱来。
适用范围	管物业员工，管小区里房子、设备、卫生、安全这些事。
职责分工	经理带头盯服务，保洁保安各干各的活，业委会随时看做得咋样。
禁止行为	不准乱收钱，不准糊弄维修，不准拖着不回业主消息，不准卫生脏乱差。
检查与监督	每月查三次楼道和设备，经理签字确认，月底交报告，没做到扣当月奖金，三次不过换人干。

某小区物业管理服务理念

"zz"在以生态、运动、文化、阳光、服务为主题，讲究生活品质和崇尚知识，追随智慧以及共同创造人生财富是该物业的居住理念，也是汇杰物业在为其提供物业管理和服务的主线。

服务理念，对于物业管理公司的建设和发展具有非常重要的意义，我公司所倡导的服务理念，是我们面向市场的一种理性思维和价值体系。在公司内部，这种理念起着统一思想、指导各个部门、各个环节运作的作用，成为全体员工的行为准则;在公司外部，这种理念是我公司在市场上的形象标志。所以，我公司将以下服务理念运作在"zz"的管理服务之中。

""业户第一、服务至上"

确立物业管理服务与业主的正确关系，认识自己所提供的服务的商品属性，实现服务的销售行为。

深化对物业管理职能的理解，寓管理于服务之中，从服务出发，精心管理，精心维护。

端正企业利益取向，合理收费，节缩支出，确保业主利益不受侵害。

""物业保值增值"

延长物业使用寿命，实现保值增值。物业本体及所属设备设施均有使用"寿命"，但不同的管理方式会使这个"寿命"成为变数。

通过品牌效应，实现保值增值。品牌是一种无形的力量，在市场中发挥着巨大的导向作用，品牌本身具有一定价值，通过品牌公司的管理，使物业不断增值。

""以人为本"

服务者和被服务者之间建立充满信任的相互支撑的亲密关系，以人为第一要素，创造最好的工作环境。

提供服务无边界思想，把对物的管理融入到对人的服务之中，为物业使用者提供最

大值的服务。

被服务者的满意度是衡量服务者提供服务的最终判断，所以，追求物业使用人最大程度的满意度是物业管理服务企业的宗旨，也就是服务宗旨。

""服务增长"

物质文化生活的不断增长，物业使用人对服务同样会有更高的需求，物业公司要掌握更多技能，以适应服务增长的需要。

不断了解物业使用人的需求变化，包括现在的和潜在的，对现在的需求给予提供，对潜在的需求做好准备工作。

不搞简单的服务内容的延伸，而是切合实际的服务内容与优良的服务质量相结合的服务工作。

物业管理微笑服务教案：别墅物业

适配人群	物业客服专员，物业安保主管，物业环境经理	使用场景	别墅日常保洁，别墅安防管理，别墅环境维护
制定目的	小区要干净安全，大家住得舒服点，服务不能乱七八糟，得有个规矩管着。
适用范围	全体业主，清洁、保安、维修这些天天要干的事。
职责分工	物业处牵头干活，保洁和保安具体做，经理盯着看做得对不对。
禁止行为	垃圾不能堆着不扫，门禁不能随便开，报修不能拖三天不修。
检查与监督	每天巡楼检查，月底汇总问题，没做到的扣当月绩效，下个月再查一遍，连续两次不行换人干。

别墅物业管理服务项目分类

1.常规性公共服务

物业处履行物业管理合同，为全体业主提供的经常性服务，是所有辖区内业主都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如:清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、细微、优质的服务提供给业主。

2.委托性特约服务

我们将以物业专业的服务为业主提供舒适便利的生活环境。

3. 经营性多种服务

通过向业主提供高效、多样的"贴心"服务，形成半岛蓝湾温馨、和谐的社区环境，营造一种悠闲、便捷的生活。真正从业主的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现管家式服务的全面性和专业性。

物业管理微笑服务教案：招商局物业管理模式服务理念简介材料

适配人群	物业总经理，业主代表，客服专员	使用场景	片区管理，消防巡逻，客户满意
制定目的	物业面积大类型多，老人多消防要盯紧，客户老提意见，服务得跟上节奏，让大家住得安心舒服。
适用范围	管所有小区业主和物业员工，管巡逻、保洁、维修、投诉这些日常事。
职责分工	片区总经理带头干，客服人员接单到底，保安队长天天查记录，公司领导每月看效果。
禁止行为	不准漏巡消防点，不准推脱业主问题，不准不记巡逻本，不准糊弄客户反馈。
检查与监督	每天巡逻拍照留痕，客服48小时内回电，月底抽查记录，没做到扣绩效还补学三天。

招商局物业的管理模式与服务理念

成熟的物业管理模式

(一)片区管理模式

针对地区物业管理面积大、类型多的特点，按物业类型和规模分高层、综合小区、写字楼等片区，分别设立物业总经理进行管理。

(二)消防安全大使管理模式

公司首创的消防安全大使管理模式，充分利用小区业主资源，引导老年或离退休业主成立消防安全巡逻队，每天执行巡逻任务，并做详细记录。该模式已在全国范围内得到广泛推广。

(三)客户完全满意模式

客户完全满意模式，建立了以岗位职责为基础、以流程管理为核心、以客户服务为中心、以客户满意为目标的管理体系。

(四)酒店管理模式

沿袭原有的酒店管理经验，借鉴不断创新，不断改进的酒店管理方式，为客户提供星级管理服务，客户满意率均达到99%以上。

(五)互动管理模式

在小区物业管理中，以培养业主的参与意识、加强与业主沟通为主要目的，充分发挥业主的积极性，参与物业管理事务，让业主进一步了解物业管理，增强共识。

(六)首接负责制服务模式

为方便业主，提高客户服务效率和满意率，要求客户服务中心工作人员，在为客户提供服务时，采取服务跟踪到底的服务模式。

至诚先进的服务理念

(一)"以人为本，以客为先"的管理理念。员工是企业的资本。招商局物业"人性化"的管理，把员工满意作为企业生存和发展的一个重要指标，通过持续培训，职业生涯设计，激励每一位员工的积极性和创造性。先有微笑的员工，才有满意的顾客，员工以客为先，客户回报企业，企业报效社会。

(二)"精心管理，全心呵护"的服务理念。精益求精，全心管理，用心服务。物业管理的行业特征造就了招商局物业强烈的责任感和使命感，关注点点滴滴，呵护每家每户，主动、热情的服务品质构筑招商局物业发展的基石。

(三)"真诚服务、优质高效"的企业精神。招商局物业秉承招商局百年风范，成于斯，长于斯，诚信依法经营，至诚服务客户，招商局物业造就了八万平方米的规模，服务着来自世界五十多个国家和地区的三十万至尊业主，哺育和催生了我们"真诚服务、优质高效"的企业精神，追求并不断创造招商局物业超越自我的卓越目标。

(四)"为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越社会、客户对物业管理不断增长的需求"的公司使命。招商局物业按照"零预算"的理念，以"管家"的身份向业主和用户提供真诚的服务，在写字楼、别墅群、后勤机关和商城为业主提供着优质高效的服务，并不断提升管理水平，打造具有招商局物业特色的管理模式，形成为客户服务的一体化模式，实现满足和超越社会、客户不断增长需求的公司使命。

(五)"追求卓越目标，至诚服务客户，不断超越自我，诚信依法经营，尊重信任员工，团队协作发展"的核心价值观。招商局物业致力于打造一支优秀高素质的物业管理队伍，注重员工十项素质的培养，在公司员工推行国际流行的5s管理，即常组织(structures)、常整顿(systematize)、常清洁(sanities)、常规范(standardize)和常自律(self-discipline)，体现了招商局物业员工共同价值观的核心。

至诚、规模、成熟是招商局物业在二十年的发展历程中，不断超越顾客和社会需求、满足日益增长的顾客需求，厚积薄发、千锤百炼积累起来的管理优势，在品牌与管理竞争日益激烈的今天，招商局物业必将以她优质的管理优势取得更大的成功。

物业管理微笑服务教案：某医院物业管理辅助服务

适配人群	挂号员，导医人员，护工人员	使用场景	门诊分诊，急诊引导，住院陪护
制定目的	怕挂号乱、导医不熟路、护工搞错事，想让病人少等、少跑、少出错。
适用范围	挂号员、导医、护工、陪护、被服收送、垃圾处理这些岗位，管分诊、引导、护理、送检、洗被服、倒垃圾。
职责分工	护士长牵头盯全局，各岗自己干本职活，院办和质控组不定期查，发现问题当场说。
禁止行为	不准挂错号、不准对老人急诊慢半拍、不准用错消毒水、不准混放脏净被服、不准垃圾车停开水房。
检查与监督	每天晨会讲要点，每周抽三个人查窗口服务，月底汇总问题，没改的扣当月绩效，连续两次不改调岗。

一、工作内容和注意事项

1、挂号

(1)、工作内容。开诊前挂号(分急诊、专科、专家三种)根据病人自述症状进行分诊指导;

(2)、宣传就诊注意事项及相关制度。接交现金唱收唱付，将挂号处方、门诊病历、挂号收据等交病人，指导到相应科室就诊。

(3)注意事项

①分诊、挂号要准确，及时、方便病人就诊;

②急诊、高龄老人、残疾人优先挂号，优先就诊。

③挂号金额、票证日清日结、无丢失、无差错。

④窗口服务注意形象，服务态度。

导医

(1)工作内容

①形象服务:热情、主动、微笑、使病人感到温馨，引导病人就诊，合理安排病人挂号、就诊、检查，缩短等候时间。

②维持就诊秩序:分流、疏导、宣传、创造井然有序就诊环境。

③康复咨询服务:有问必答、百问不厌，增强病人对医院的信任感。增强治疗病人信心。

④方便病人:送急诊人去急诊科，为高龄、行动不便者免费提供轮椅服务及就诊交费等。

(2)注意事项

1、注意规范仪容仪表，言谈举止。

2、指导病人就诊要准确无误。

3、急、危、重病人(凡是用车床或担架送来的急诊病人)，要立即送急诊科处理;

4、遇到特殊情况要及时请示门办或相关部门，做好协调;

5、注意办病人排忧解难。

2、护工

(1) 工作内容

1、做好晨间护理，打开水，整理床单;

2、更换消毒液

3、擦拭床旁桌及治疗台面，做好出院终末消毒。

4、更换、清点被服、患者服。

5、送急诊标本，取结果报告单

6、护送病人做检查、治疗。

7、处方、各和治疗单划价、出院结算等。

8、取、送各种消毒物品。

1、送急检标本，划价跑单要严格查对、做到准确、及时、无误。

2、更换消毒液要注意配制方案正确、浓度准确。

3、护送危重病人治疗、检查须有医护人员陪同。

4、取送消毒物品要注意有菌和无菌分别放置。

5、建立被服台帐，做到日清月点。

6、擦拭毛巾要做到一桌一巾一用一消毒，防止交叉感染。

3、专业陪护

(1)照顾病人生活起居，做好基础护理;

(2)负责病情观察，发现异常及时报告。

(3)进行药疗指导，观察不良反应。

(4)做好心理护理、及时与病人沟通。

(5)进行饮食指导，促进疾病恢复。

(6)功能训练，康复指导。

2、注意事项

1、用专业知识、专业技能为病人提供服务。

2、一对一陪护病人，协助治疗查对、不能离开病人，不能擅自给假离院。

3、按护理级别做好基础护理，康复训练，注意安全。

4、密切观察病情变化，及时报告，不拖延。

5、根椐陪护不同病人采取不同的注意点。

`危重病人要注意病情进展及预防合并症的发生。

`躁动期或精神异常的病人要防止坠床、摔伤。

`老年病人、儿科患者要注意勤观察、勤巡视、及时发现、及时报告。

`术后病人要注意卧位调整，密切观察生病体征引流量、颜色等。

`产科要注意观察产妇宫缩，泌乳等情况，还要注意观察新生儿呼

吸、哭声、大小便、脐带等。

`肿瘤化疗病人要注意输液局部反应，防止外漏，注意预防交叉感染，提高肿瘤病人生存质量。

`保护怀隔离病人在进行紫外线照射时要注意遮挡病人的眼睛、皮肤等。

`肾脏疾病、糖尿病、高血压等要注意饮食指导。

`心血管系统的疾病，要注意观察心率、心律;心衰病人要注意控制输液速度。

4、被服收送

1、每天下收脏、下送净，做好清点登记;

2、特殊污染被服单独处理。

3、与洗涤中心分类、清点、登记，并检查洗涤质量。

(2) 注意事项

1、各类被服，敷料分类回收，下送、不落地;

2、严格清点、登记，保证数量准确无误。

3、特殊污染要注意先消毒，并单装袋，有标记。

4、监督洗涤质量，做好协调。

6、医疗垃圾处理

1、专职护工每天两次下收

2、用黄色垃圾袋、专桶放。

3、用封闭专车运送。

4、一次性用品浸泡消毒，毁形，无害处理;

5、医用垃圾集中焚烧处理。

1，要注意专人，专车，专桶，封闭运送，垃圾车不准停在开水房等公共场所;

2，黄色垃圾袋表示医用垃圾

3，及时下收，减少污染

4，每周两次集中焚烧，存放不超过三天;

5，医用垃圾房要有警示标记;

6，护工穿工衣只能走污梯，绝对禁止走客梯。

护工，导医，洗衣房服务管理

7，统一着装，穿戴整齐，仪表端庄，形象良好。

8，在护士长的领导下，认真执行岗位职责，做好病人入院前的准备和出院后的床位的整理及终末消毒，保持病房整洁，物品摆放统一。

9，及时做好本病区大小便标本收集，登记，送检工作，做好与洗衣房被服，床单等清洗物品的收，发登记核准工作，确保无误。并认真完成

护士长交办的其他工作。

10，根据临床工作需要，认真学习专业知识和技术操作规程，不断提高业务技能。

11，作风严谨，尊重医生，护士和病人，耐心礼貌，热情服务，不与任何一方发生冲突，共同维护好医院良好的声誉。

导医服务

1，统一着装，穿戴整齐，仪表端庄，形象良好。

2，熟悉医院环境，科室布置，微笑服务，细心周到，主动热情接待病人，有问必答，正确指引病人准确就医。

洗衣房服务

1，认真做好收送洗涤物品的清点，登记记录和交接手续;防止物品丢失。

2、洗涤公司清洗干净送回的物品，认真检查破损情况，按品种分门类放好，按科室需求及时送到有关科室。

3，破损，脱扣的被服，能缝补的给予缝补，不能缝补的查清原因，属正常破损的，分类做好清点，以书面形式报告总务科和护理部核准报废

。

4，洗衣房自行做好工作场地的清洁卫生，物品摆放整齐，无乱堆放杂物。

室外绿化

1，乔灌树木，花卉长势良好，定期修剪。无枯枝死权，败叶，无病虫害。

2，花卉廊的花卉定期修剪养护，使其整齐美观，无折损，无斑秃，无黄叶。

3，草地长势良好，无势草，修剪整齐美观，无明显践踏现象，无黄土裸露情况。

室内绿化

1，根据医院的具体情况，安排好医院内的绿化，美化工作环境，并根据不同季节和花卉长势情况及时更换。

2，各种花卉盆栽长势良好，无枯枝，黄叶，败叶，无虫害

，叶枝上无明显积尘，盆内无垃圾，烟头，纸屑等杂物。

服务受理

1，负责医院物业管理的服务电话，应执行24小时值班，随时有人接听。

2，耐心礼貌受理各科室服务申请，报修，求助，建议，问询，投诉等各类信息并做好记录，及时分发处理和回访。

3，对院方安排的有关事务，要及时跟踪，落实和反馈。

4，当接到维修任务时，小修项目24小时内完成，中修项目48小时内完成，重大和紧急维修项目应1小时内抢修并报告公司领导和医院领导。

5，发生与物业管理有关的重大突发事件，应立即上报医院有关部门和院领导，并做好处理。

物业管理微笑服务教案：物业管理vip服务方案

适配人群	物业管家，安防主管，保洁领班	使用场景	小区管理，房屋维护，设施巡检
制定目的	小区卖房和住得舒服，都靠物业好不好。想让服务更贴心，让业主觉得值，不是光喊口号。
适用范围	只管及第苑这一个小区，管房子检查、卫生、绿化、停车、保安、收钱、客服这些事。
职责分工	经理带头盯进度，管家跑现场干活，客服接电话记问题，主管每月查记录本子。
禁止行为	空置房不反馈短信、维修超15分钟不到、垃圾桶不清、电梯厅不用酒店工具擦、安防系统不更新。
检查与监督	所有动作按月排计划表，管家每天填检查单，主管月底抽10户打电话问感受，没做到就扣当月绩效，连续两月不合格换人。

物业管理的vip服务方案

优质服务是物业管理企业最重要的产品，物业管理企业只有把服务工作做好，才能在竞争中脱颖而出。本物业管理方案结合作者多年的工作经验，总结出物业管理行业在管理服务方面还存在着从业人员素质不高等问题，但是解决这些问题的关键还是要靠规范物业管理行业法规和制定物业管理方案，严格执行企业物业管理制度落实等问题。

随着物业服务水平对小区房屋的销售以及居住的质量影响越来越大，如何使物业服务更好地促进***的销售，在不断完善物业管理方案对某小区现有物业管理的基础上，对某小区进一步提高物业管理的配置及服务水平，使某业主物业管理享受到vip服务。

一、物业管理方案-----日常维护

1、对业主房屋的管理:每月进行定期检查并记录。检查结果，如果是空置房，用短信的方式向业主反馈，并向业主提出相关建议，让业主觉得自己的房屋就算没有时间来看，物业公司也在照看着，放心让物业公司去管理。如果是业主入住的房屋，直接用纸张作好记录，投入到业主的信箱中，使业主对自己的房屋有所了解。(可为业主的空置房进行简单清扫)，业主的检查记录进行专门存档，存放在业主档案文件袋中。

2、对公共部位、设施设备的物业管理每月定期进行检查，把检查、维修计划、维修结果反馈到公共信息栏中，使业主了解到本园区物业运行情况。

3、维修速度:业主报修，物业服务中心应在15分钟内到业主报修现场，通过检查判断，立即向业主反馈维修信息，绝不断拖拖拉拉(前提是施工方必须保证维修的及时性)，让业主感觉到维修的“深圳速度”。

4、对公共设施采取24小时值班制，晚上也安排人员进行值班，以确保设施的正常运转。

二、物业管理方案---环境卫生

为提高及第苑的清洁度，在每层楼的消防楼梯处放置一个垃圾桶，业主只要把垃圾拿出家里，投放到本楼层的垃圾桶即可，这样可减少垃圾经过电梯影响电梯内的卫生。保洁员每天把垃圾清洁到公共路面的垃圾桶，由环卫站的保洁员清运出小区。保洁员对每层电梯前厅采用酒店使用的清洁用具进行清洁、以保证高标准的清洁度。消防楼梯、窗户等及时保洁，确保每栋楼达到高标准的卫生要求。

三、物业管理方案---绿化养护

定期施肥、及时修剪、除草，确保园区的园林绿化正常生长。种植时设计出各种图案定型，按定型的图案进行修剪、养护。使及第苑的绿化特色与其他园区不同。

四、物业管理方案---交通秩序及车辆停放

为使及第苑的交通顺畅，车辆的停放井然有序。设专门的交通指挥岗，进入及第苑的车辆受指挥岗的指挥，业主按顺序、要求停放好车辆。交通指挥岗熟悉所有停放在及第苑的车辆的固定位置，做好只要业主回来，就指引其往固定的车位停放，避免乱停乱放影响交通秩序。

五、物业管理方案---安防

根据物业公司的安防方案，使用比其他园区更高科技、更全面的安防系统，以便人防与技防相结合，提高园区的安全系数。

六、物业管理方案---收费服务

物业公司为每户业主在银行开户，物业收费项目都可以在银行代交，物业公司收到银行代收的费用后，用短信反馈给业主，这样可以节省业主到物业服务中心交费的时间，物业公司也可以及时收到各种费用。

七、物业管理方案---物业服务中心

增设服务热线电话，增设网上业主论坛及qq群，使业主能充分参与物业管理，使物业对业主有更贴心的服务。增设亲和大使，对业主的孩子及老人重点关注，孩子及老人的生日、节日时送小卡片、小礼物等，增进业主与物业公司的感情。

八、物业管理方案---特约服务

增设更多、更方便的特约服务，如室内安防系统、购买机票、订餐、旅游咨询等，使业主更省心。

九、物业管理方案---制定标准的管理程序

服务人员统一的服务方式及服务程序，以体现物业服务水平。

基于上述物业管理方案存在的问题，要进一步推进物业管理vip服务业的发展，必须尽快建立、健全物业管理服务体制和运行规范，形成与社会主义房地产市场经济和全面推行住房商品化、社会化相适应的新的物业管理运作模式。

物业管理微笑服务教案：物业管理手册服务实现策划程序

适配人群	品质部专员，管理者代表，项目经理	使用场景	物业投标，示范小区创建，便民服务上线
制定目的	怕服务做得不好，业主不满意。想让每个项目都有标准做法，保证质量稳稳的。
适用范围	管所有服务项目，比如新接的物业、新推的便民服务、评优活动这些事。
职责分工	各部门自己写质量计划，管理者代表要审核，总经理最后签字批准，品质部盯着大家做没做。
禁止行为	不能不写质量计划就开工，不能跳过目标设定直接干，不能资源没配齐就硬上，不能漏掉应急准备。
检查与监督	先按手册和作业指导书做，新项目要单独策划，品质部每月查一次，没按时交计划扣绩效，三次不改换人干。