发布时间：2026-09-09
| 制定目的 | 怕住户资料乱丢找不到，投诉没人理没人管，搬家乱七八糟影响邻居，想让服务有条理、大家住得安心些。 |
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| 适用范围 | 管所有住户和租客，管档案建不建、投诉接不接、搬进搬出登不登记。 |
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| 职责分工 | 客服主管牵头，前台接待员接投诉记表，护卫员查证件放行，办公室每月抽查登记本，经理月底看回访签字。 |
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| 禁止行为 | 不能不登记就让住户搬进搬出，不能三分钟不反馈客户建议，不能不填《客户沟通登记表》，不能没签字就上门回访。 |
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| 检查与监督 | 前台每天下班前交登记表给办公室，护卫员每班交接时核对放行单，办公室每周抽3份档案检查，漏登1次扣2分，错登2次通报批评，月底汇总交经理签字。 |
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荔园小区客户管理服务方案
一、建立住户档案
住户档案的内容包括:《入伙会签单》、《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》、《入伙交费单》、《接管验收记录》、《住户成员情况登记表》、《房屋装饰装修管理协议》、《装修开工申请表》、《装修人员登记表》、《装修承诺书》、《装修缴费通知单》、《防火责任书》、业主身份证复印证、房屋结构图等。住户档案应按栋按单元号，每一套房建立一个档案，以便查阅、更新，并建议采取"双档案"存档。
二、投诉接待
1.全体管理处人员均可接受客户投诉，并及时通知相关责任人，详见"首接责任制"。
发布时间：2026-08-13
适用岗位：业户关系岗、物业客服主管、客服领班
| 设立背景 | 物业要服务好业主，得有人专门管客户这事。公司要求提升满意度，所以设了这个岗。 |
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| 核心职能 | 管客服团队，做服务策划，处理投诉，搞业主调研，建服务流程。 |
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| 工作内容 | 填各种记录表，开周会，报日报月报，查装修和交付情况，做回访，办社区活动。 |
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| 协作关系 | 向项目经理汇报，跟工程、秩序、保洁部门协调，对接品质管理部，配合外单位来访。 |
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01、岗位职责
积极同地产公司及公司外部相关部门保持联系，收集相关业务信息和资料，为管理处的客户服务提供决策依据
对业主现实和潜在的需求进行分析研究，创造性地开拓客户服务项目，组织实施，并不断完善客户服务体系及服务流程
负责客户服务工作流程的不断完善，指导下属完成工作目标和计划
加强内部沟通和对所属人员的管理，掌握各项工作的开展情况，及时发现问题并指导工作
协调各部门间的工作，有效推进工作
指导、规范下属进行质量记录填写及客户档案的建立和保管工作
负责小区业主装修的管理和协调
负责处理顾客向上级公司及媒体的投诉，处理顾客到管理处反映强烈的问题。
发布时间：2026-07-28
适用岗位：业户关系岗、安管人员、保洁主管
| 制定目的 | 商场人多货杂，安全卫生服务容易乱套，得有个规矩让大家都照着做，不乱来不糊弄。 |
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| 适用范围 | 所有租户、物业员工、进出顾客；管收租、保洁、保安、消防、电梯、停车、绿化这些事。 |
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| 职责分工 | 经理牵头定规矩，保洁保安各干各的活，主管每天巡场看有没有问题，经理月底查记录。 |
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| 禁止行为 | 消防通道堆东西、电梯不检查、垃圾不清、保安脱岗、灭火器过期、绿植枯死不换。 |
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| 检查与监督 | 每周三保洁大扫除，保安每两小时巡逻一次，主管抽查记录，没做到扣当月绩效，月底汇总整改，连续两次不合格换人。 |
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商业物业的经营管理
商业物业是为人民生活和社会生产提供购物的活动场所。
商业物业管理具有的特点包括:服务对象的双重性，即租户和进出的购物人员;使用时间相对固定，一般商业物业的时间都有个具体的营业时间，而且这时间是不轻易改变的;人员活动的集中和杂乱，来自不同地方的人员聚集一块，并且各层次的人员不等;人流、物流同时进出，在进出的过程中即有人员也同样有货物一同;建筑空间大，建筑物内空间以货架摆设为多，很少间隔物。
按建筑规模来分，商业物业可分为三类:
1、市级购物中心。建筑规模在3万-10万平方米之间，服务人口在30万以上，年营业额在5亿元以上。
2、地区级购物商场。
发布时间：2026-07-07
适用岗位：业户关系岗、客服主管、社区运营岗
| 设立背景 | 小区住户多，投诉多，得有人专门管服务和钥匙 |
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| 核心职能 | 管客户投诉、管钥匙、管空置房、管水电报修 |
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| 工作内容 | 每天巡楼两次，回访投诉人，办入住退户，搞活动，做宣传 |
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| 协作关系 | 听经理安排，跟维修工配合修东西，和前台交接钥匙，向住户解释收费 |
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项目管理处客户服务主管岗位职责
1)及时处理客户来访、投诉，并做好记录，不能处理的投诉及时上报项目管理处经理或助理。
2)负责物业项目的公共锁匙和未入伙的住户锁匙的管理工作，负责空置房、公共场地、场所的监管，每天二次小区巡查工作。
3)负责对用户投诉情况的处理结果进行回访，并做好回访记录、统计总结。
4)负责各项代办工作及各项有偿服务。
5)熟悉项目管理处的各项管理制度，收费标准及其构成，用户情况，大楼结构功能等。
6)负责办理客户的入住以及客户的退户手续、装修审查。负责编制文化活动计划，经项目管理处经理批准后负责组织实施。
7)负责物业项目的水、电管理工作及客户报修工作。
8)负责组织实施物业项目的宣传工作。
9)负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。
10)完成项目管理处经理交给的其它工作。
