某物业管理顾客服务控制程序（优选10篇）

某物业管理顾客服务控制程序

适配人群	管理处人员，质量控制小组，服务中心员工	使用场景	业主投诉，住户报修，社区活动
制定目的	怕服务不好让住户不开心，想让大家接待时有标准，投诉能快点解决，服务更稳当。
适用范围	管管理处和服务中心，管住户报修、投诉、回访、社区活动这些事。
职责分工	质量控制小组盯着服务好不好，职能部门帮着把关，服务中心接活调度，管理处自己干好服务，出问题第一个担责。
禁止行为	不准态度冷淡，不准拖着不修，不准乱收特别服务费，不准投诉不登记，不准活动没通知就搞。
检查与监督	服务中心每天查接待记录，管理处每周核对投诉处理，月底交检查表，没做到的要重做加说明，下月再查一遍。

1.0目的

1.1本程序规范顾客服务提供，确保顾客需求得到满足。

2.0适用范围

2.1本程序适用于公司对住户/业主的服务提供。

3.0职责

3.1公司质量控制小组是顾客服务质量的监督检查部门，对服务质量负监督责任。

3.2公司各职能部门负责各职能范围内的服务质量的技术支持和监督、检查。对职能范围内的服务质量负有领导责任。

3.3管理处的服务中心是顾客服务的窗口部门，负责管理处顾客服务的接待及调度工作。

3.4管理处是顾客服务的直接部门，为服务质量的第一责任部门。

4.0程序

4.1服务接待

4.1.1服务接待的原则为“礼貌、热诚、耐心、细致、周到”。

4.1.2管理处应制定报修、投诉、回访、规范用语等服务作业规程，规范对客服务提供。

4.1.3公司应确保对客服务人员受到相应、合适的专业培训，以满足服务需求的提供。

4.2公司应特别关注顾客(业主/住户)的服务投诉和管理处提供的投诉处理服务。管理处应制定投诉处理作业规程。

4.3管理处应针对住户/业主的需求，提供多层次的特别服务，特别服务可以是收费性质的，但要确保所有特别服务处于受控状态。

4.4管理处应加强与业主/住户的沟通渠道建设，定期或不定期地开展社区文化活动。社区文化活动应是以群众深入性、趣味性为标准。

4.5对于因外委服务而影响顾客服务提供质量的事件，公司应予以特别关注，并按相关程序予以评审、改进。

4.6公司应特别关注行业发展趋势及顾客需求的潜在延伸。作好顾客服务的前提性规划，并提交年度的管理评审。

4.7所有顾客服务记录按相关规定保保存，并保持可追溯性。

5.0引用文件和记录表格

5.1 《管理评审控制程序》

5.2 《投诉处理规程》

5.3 《报修工作规程》

5.4 《回访工作规程》

5.5 《服务检验规程》

5.6 《服务文明礼貌用语及专业服务语言规范》

某物业管理顾客服务控制程序：物业管理顾问服务工作要点内容

适配人群	开发商项目部，新设物业公司，业委会筹建组	使用场景	前期介入，入伙筹备，装修管理
制定目的	开发商缺物业经验，怕后期管理乱套。想让房子好卖，业主住得舒服，物业少扯皮。
适用范围	管开发商、合作物业公司，管前期设计建议、入伙指导、装修监督这些事。
职责分工	顾问团队牵头出方案，项目经理盯现场，客户经理收反馈，品质部每季度查落实。
禁止行为	不准跳过验收直接交房，不准隐瞒设备缺陷，不准用没培训的新人上岗，不准删改原始检查记录。
检查与监督	每月开对接会，顾问填《问题跟踪表》，客户经理月底交报告，三次没改完扣服务费，季度末拉通复盘。

一、相关概念

1、物业顾问服务-------指优秀的物业管理企业向房地产开发商、其他物业公司或企事业单位提供物业管理及相关服务的咨询、指导、培训和技术支持等，它包括项目的前期规划设计、施工、安装阶段的介入;提升品牌销售配合;物业公司或服务机构筹建(或现有物业公司规范提高);管理方案策划、机构设置;人员招聘培训;建章立制、入住指导;iso9000质量体系的导入;人员系统培训、实习指导;创优迎检、输入企业文化、实现规范管理服务等。

二、顾问服务的三阶段及其工作要点

1、全程顾问服务三阶段:

(1)前期介入阶段----前期考察、前期策划、工程建议、销售配合、竣工验收与物业公司组建等阶段。

(2)实操指导阶段----入伙前期筹备、集中入伙、装修搬迁管理和正常管理(业委会筹建、续签合同)等。

(3)服务质量跟踪与提升----iso9000质量体系贯彻认证、迎检创优、品牌宣传。

2、三阶段的顾问服务目标内容:

(1)前期介入阶段

a、从规划设计、材料设备选型、施工管理、销售配合等诸多方面，为开发商提供最符合现实使用情况和最贴近业主实际需求的专业建议;从物业管理的角度对项目的规划设计方案、景观方案、施工图纸、各种设施设备、材料的设计、选型、选材、安装等方面提供专业建议;

b、从物业管理角度检验项目开发模式是否科学合理性，从物业管理角度提供专业咨询和改进建议以降低今后的管理成本提高效益。

c、根据市场调研，就项目的物业发展定位和管理标准提供建议;

d、配开发商楼体销售期的物业形象展示和销售的后勤服务工作;

e、强化施工监理、全面掌握物业信息、介入项目竣工验收、接管验收工作，为后期的管理奠定坚实基础。

f、协助合作方测算物管成本，确定物业管理费标准。

(2)实操指导阶段

a、入伙筹备阶段

指导制定物业公司的组织架构、岗位设置、岗位职责、人员配备方案等;

对主要管理人员进行培训，并协助操作层人员的招聘与培训;

协助制定入伙交接验收标准集实施程序，协助制定入伙前工作计划;

指导物业公司于开发商之间各类专业设施设备的交接与验收工作(包括各专业工程的竣工资料的交接工作等)

指导物业公司对机电设备进行维修保养及日常管理。

。

b、集中入伙阶段

指导成立入伙期个工作组及其责任制度;

制定入伙工作流程，紧急应变方案等;。

c、装修搬迁阶段

利用有效的管理手段和管理力度保护集中装修搬迁期间的公共设施设备，不侵害业主公共利益，同时有监督装修质量，避免遗留安全隐患;

兼顾先入住业主的正常工作有序和后入住业主的顺利装修，将两者有效隔离开来从而避免有效投诉;

指导建立严格的装修审批及管理程序;。

d、正常管理阶段

某物业管理顾客服务控制程序：某物业管理顾问服务内容

适配人群	业委会成员，物业自管负责人，开发商代表	使用场景	物业自行管理，业委会筹建，设施运维监管
制定目的	物业太杂业主搞不定，自己管又怕出错，所以弄个顾问帮忙，让管理更顺当些。
适用范围	管业主自己组建的物业团队，帮他们理清日常管理、人员、设施、钱这些事。
职责分工	公司派老员工驻点当顾问，业主自己拿主意，公司配合执行，业委会盯着看效果。
禁止行为	不能乱改小区公约，不能乱动维修基金，不能不报物价部门就收钱，不能让设施带病运行。
检查与监督	顾问先驻点三个月摸情况，每月交一次改进报告，没做到就换人重来，业委会每季度查进度，年底看结果算账。

什么叫物业顾问

"物业顾问"一巨星的新角色

时下，沪上的物业面貌日新月异，各式各类的大楼、广场、小区等拔地而起，各式各类的物业公司亦如雨后春笋般纷纷成立。在众多品质各异的物业公司面前，业主却往往因良秀难辨而束手无策。物业管理之纷争层出不穷。无怪乎不少开发商，乃至业主本身都会有自行管理的想法产生。然物业管理是一顶头绪纷繁，专业化极强的系统工程，决非一般人轻而易举所能做好。当然，自行管理方式的好处不少，除了可节省一笔相当数额的委托管理费用外最重要的是可直接控制和主管小区的经济、行政大权。不过与此相对应的是，其负责人却很可能因此而会有吃力不讨好的弊端。现在好了，那些既希望自行管理物业，又担心缺少专业知识的业主可考虑聘请本公司作为其“物管顾问”。业主的经济、行政大权仍牢牢掌握手中，只是加设一个层次协助便可解决随时发生的实质性难题。

物业顾问的服务内容

物业顾问内容具有全方位的性质，其工作面涵盖物业管理的所有领域，主要包括:

派员长期驻守委托方工作:

公司委派具有丰富管理经验和工作技能的员工以双方约定的方式驻守委托方，出任委托方的顾问，全面参与委托所管物业的各项管理服务工作。

引进本公司的物业管理制度

全面引进本公司的管理理念和各顶物业管理制度，包括发事这巨星网络系统和物业管理计算机应用软件等.

实行前期介入的管理制度

视委托方所接管物业的具体情况，于建筑期间实行前期介入，对工程设计、功能规划等从物业管理角度提出建设性指导意见。

协助开展物业接管、验收和入住工作

协助委托方与开发商做好接管验收管理工作，分清双方的权利、义务、责任和费用关系，签订委托管理合同。

协助公司行政架构整组

协助委托方进行行政架构的整改，合理安排各类管理人员的编制，削减冗员，达到精简高效之目的。

推行人员培训和形象设计计划

协助招聘各类专业管理人员，制定各级员工培训计划，实施各类员工的专业培训，对员工的工作实绩实行多方面考核。

推行专业管理质量标准

协助委托方建立is09002物业管理质量体系，并进行实际的运作指导。

编制小区公约及住户手册

根据国家和政府的有关法律法规，协助制订公共契约、业主手册及其它各种管理手册。

编订业委会组织章程根

据法律法规要求，协助制定《业主管理委员会章程》，协助组建业主管理委员会，加强与各业主的联系.

提出加强工作效率的方案

以提高工作效率为目的，协助制定各顶规章制度和各类员工工作守则，明确各岗位的责职，制定各顶工作万案.

协助监管公共设施的运作状况

协助检查物业各类公共设施(如电梯、水、电、气、空调、消防和防盗设施等)的运作情况，确保其处于稳定良好的状态。

进行管理收支经济测算

协助委托万制定各管理小区的经济测算方案，并报物价管理部门核实有关物监管理费用和真它各种收费标准，按月准时做出详细财务收支报告。

实行物业基础管理运作指导

协助委托方对各小区的物业管理、服务、维修保养的操作规范化程序等进行检查和测评，对管委会、物业和里委会之间的关系进行协调。

指导各类物业资金的筹集与使用

协助委托方做好保安保洁、管理服务等各顶费用的筹集和使用，公用水电费的收缴与使用，修缮基金的保管与使用，以及其它各种费用的收缴与使用。

研究促进物业的销售方法

协助委托方推行有效的市场策划，研究促

进其拥有之物业的租售方案，提高其物业的使用率和租售率，达到其物业保值增值之目的。

举办社区文化康乐活动

协助管理处筹办社区内各顶节日装饰、喜庆活动，创建小区物业的特色和形象，提高业主对物业的归属感及业主与物业管理处间的亲和力。

拓展一条龙的全方位服务

协助委托方开展“一条龙”的服务模式，以开办小型超市、洗衣房、托儿所、快餐中心、代理租售等形式实行物业管理小区内的多种经营。

公司的物业顾问将根据委托方的需求和实际情况采用灵活多样的形式，以这到完成物业顾问内容的目的，其常规性的形式有:

(一)员工培训包括定期和不定期、双向和单向、理论和实践等。

(二)现场实务操作指导。

(三)各类管理方案的设计和实施。

(四)组织各种形式的多角度、多方位的监督、检查和考评。

某物业管理顾客服务控制程序：x广场第二年物业管理顾问服务

适配人群	物业顾问团队，管理处负责人，机电主管	使用场景	商业广场，示范大厦评定，节日庆典布置
制定目的	广场要提升管理质量，让服务更规范，形象更专业，大家干活有方向。
适用范围	管物业团队日常所有活儿，像保安、清洁、维修、客服、财务这些事。
职责分工	乙方顾问牵头出主意，甲方物业执行，甲方领导盯着落实，每月开三次会查进度。
禁止行为	不能漏掉季度检讨，不能拖着不交报告，不能少于每月三次现场或会议，不能不交工作方案。
检查与监督	乙方每月三次到场或开会，每次一天，写报告留记录；甲方看报告提意见；没做到就重来；每季检讨后一周内给指导，报告两个月内交齐。

名轩广场第二年物业管理顾问服务

工作内容

1、品质管理:

逐步引进is09000为基础之管理模式，协助甲方完善该项目之管理运作制度

2、形象定位;

向甲方建议管理处的形象包装方案，确立国际化商业物业管理形象。

协助甲方参加全国、省、市示范大厦(在该项目与及甲方提供的峰件允许的前提下)，若该项目被评定为全国省、市示范大厦，甲方同意奖励乙方港币330，000元(全国)，港币220，000元(省)，港币110，000元(市)，并且在接获评定通知之曰起7天内向乙方一次支付。

3、操作检讨

3.1 定期与物业管理公司人员召开例会，为日常管理运作包括财力、保安、人事、维修保养、清洁绿化、客户服各等各方面提供意见与指志，或进行现场巡视，检查该项目的整体物业管理水平，包括以下操作检讨:

每季一次检讨该项目机电设备的运作、维护与保养工作，并在检讨后提出指导。

每季一次检讨该项目的保安运作、并在检讨后提出指导。

每季一次检讨该项目的客户服力工作，并在检后提出指导。

每月一次检讨该项目的清洁绿化水平，并在检讨后提出指导。

每月一次检讨该项目日常重大突发事件的处理情况，并在检讨后提出指导。

在主要节日庆典前指导管理处进行策划与布置。

3.2 每季一次审阅该项目的管理费收入状况、及整体财务状况。

3.3 每年年底时指导物业管理公司处草拟下一年度的工作计划进行审意阅，并在审阅后一个月内提出书面意见。

4员工培训:

每年指导管理处制定该项目的培训计划，并派员在主要培训课程担任导师。所计划的培训提纲包括:

客户服务

能耗管理

保安监控

清洁绿化

督导管理

危机应变管理

预防性维修保养

环境保护

财务管理

语言应对

沟通技巧

先进物业管理知识

5、管理审核:

5.1 每年派员检视主要机电设备设施运作情况一次，并在检视后2个月内向甲方提交审查报告。

5.2 每年派员检视该项目的安全管理状况一次，并在检视后2个月内向甲方提交审查报告.

3.3 指导管理处每年进行用户意见调查一次，在管理处统计结果后进行分析，分析后八星期内向甲方提交报告。

6、工作方式:

甲方顾问人员名单及负责范围详列在本合同附件(四)。在本合同第二年商业物业管理顾问服务阶段，甲乙双方约定每月三次(约每十天)在甲方的办公室或在该项目举行工作会议一次或进行现场巡视一次，每次为期一天，将乙方的顾问工作体现及完成。为更有效地完成工作，甲乙双方同意工作会议或现场巡视日期因故需要更改(包括顾问人员休假、生病等等)，应事先通知对方及另订日期，但每月应不少于三次工作会议或现场巡视。乙方通过书面报告或会议纪录，将意见和建议呈送甲方，完成有关工作。

乙方必须在本合同开始时向甲方提供工作方案，并接受甲方监管，使顾问工作时间和运作落到实处。

某物业管理顾客服务控制程序：x广场首年物业管理顾问服务

适配人群	物业顾问团队，管理处筹建组，工程部负责人	使用场景	项目筹建期，验收接管，装修管理
制定目的	项目刚建好，没人管过，怕以后乱套。想让物业早点理顺，少出错，省点钱。
适用范围	管甲方和未来物业团队，管图纸审核、验收、制度建、人员招、费用算这些事。
职责分工	乙方顾问牵头提意见，甲方自己定方案拍板，甲方领导盯着进度，乙方每周汇报。
禁止行为	不能跳过图纸审查直接施工，不能没培训就让新人上岗，不能缺手册缺图纸就交房。
检查与监督	每周三开会或现场看，乙方写报告交甲方，甲方两周内反馈，拖三次扣服务费，9月前完成全部建议稿。

名轩广场首年物业管理顾问服务

1、建设规划

1.1 审阅该项目的主要土建及机电设备施工图纸，从曰后管理、可维修性及运作效益的角度提出意见和建议

1.2审阅该项目的主要机电设备数据，就其性能、载荷、可维修陆等提出意见和建议

1.3 审阅该项目的主休装修设计图纸，从曰后管理、可维修陆及运作效益的角度提出意见和建议

1.4 审阅该项目的管理用房数据，就其分布及合适性的提出意见和建议

2、验收接管

2.1 向甲方建议项目验收接管小组架构组织，并提供相关的验收接管培训予主管人员

2.2 审查该项目验收接管计划，并提出意见和建议

2.3 审查该项目缺遗漏清单，并提出意见和建议

2.4 审查机电设备供货商提供予管理处工程部人员的机电设备操作实务培训课程，免却有关人员在机电设备投入使用时出现不懂操作的情况

2.5 审查机电设备供货商所提供的操作手册是否完整和符合规格

2.6审查机电设备供货商所提供的设备施线路图是否完整和符全规格

2.7审查项目建设总承包公司所提供的竣工图纸是否符合规格

3、建立制度和系统;

3.1财务管理

a)协助甲方草拟首年度财务管理收支预算案

b)向甲方建议首年度管理服务费用收费标准

c)向甲方建议财务收支处理规则和程序

d)向甲方建方建议财务人员岗位责任

3.2 单元交付

向甲方建议单元交付工作小组架构组织，并协助甲方:

制定单元交付工作计划

提供相关的工作培训(特别是客户服务培训)予单元移交小组主管人员

检查单元交付工作情况，必要时提出意见和指导

3.3 管理架构

向甲方建议该项目管理处总体架构组织，并协助甲方:

e)制定员工招聘计划，包括招聘方式、学历及技术要求、工作经验、考核形式等等

f)制定管理处员工守则

g)建议各级员工制服设计构思

3.4 业户管理制度

协助甲方建立业户管理制度，包括:

a)制定管理公约

b)制定业户手册

c)制定业户装修指南

3.5 装修管理

向甲方建议业户二次装修管理办法，包括:

装修期场地管理及清洁管理办法

装修期垃圾收集处理方案

3.6 看板/导示系统

向甲方建议总体广告牌及导示牌的布局和位置

对总体广告牌及导示牌的设计提出意见和建议

3.7 设备管理及运行系统

向甲方建议工程部最适运作组织架构

向甲方建议首两面年预防性维修保养计划

协助制定首两年预防性维修保养计划

向甲方提供工程部必须购置的维修工程用具及器材清单

向甲方建议机电设备房间管理办法

向甲方建建议工程部人员岗位责任

3.8 人事管理系统

向甲方建议制定人事部人员岗位责任

制定首年度员工培训计划

制定人事运作规则及程序

3.9 行政管理系统

向甲方建议锁匙贮存及领用规则

向甲方建议档存档规范

向甲方建议仓库(布草房)收发制度

向甲方建议管理处办公室文仪器材购置清单

3.10 安全管理系统

向甲方建议保安人员岗位责任

向甲方建议消防人员岗位责任

向甲方建议保安部运作规则和程序

向甲方建议消防定理计划，包括消防演练、消防培训、设备管理及各级防火责任人制度

3.11 客户服务系统

向甲方建议客户查询或投诉的处理程序

向甲方建议客户服务人员岗位责任

向甲方建议首年度客户服务工作计划

。审查该项目客户服务中心的设计及配套设施，并提出意见和建议

3.12 清洁绿化管理系统

审查该项目落成后清洁工作计划，并提出意见和建议

审查该项目开荒清洁工作计划，并提出意见和建议

3.13 停车场管理系统

向甲方建议货物、家具、装修材料进出管理规定

向甲方建议业户物流动线安排

审阅该项目停车场总体规划，并提出意见和建议

审阅该项目地面停车及交通安排，并提出意见和建议

3.14 其它服务

审查该项目落成后之财产保险及公共责任保险预案并提出意见和建议

向甲方建议日常物业管理常用紧急应变计划

协助甲方制定该项目开幕计划

4、工作方式:

甲方顾问人员名单及负责范围详列在本合同附件(四)。在前期物业管理顾问服务阶段，甲乙双方约定每周星期三甲方的办公室或在该项目举行工作会议一次或进行现场巡视一次，每次为期一天，将乙方的顾问工作体现及完成。为更有效地完成工作，甲乙双方同意工作会议或现场巡视日期因故需要更改(包括顾问人员休假、生病等等)，应事先通知对方及另订日期，但每星期应不少于一次工作会议或现场巡视。乙方通过去时书面报告或会议录，将意见和建议呈送甲方，完成有关工作。

乙方必须在本合同开始时向甲方提供工作方案，并接受甲方监管，使顾问工作时间和运作落到实处。

某物业管理顾客服务控制程序：别墅一期物业管理顾问服务设想

适配人群	物业顾问，服务中心主管，工程维保岗	使用场景	别墅项目，高端住宅，物业服务
制定目的	物业干了十多年，攒下好办法。想把这套本事用在别墅一期，帮管理商把服务搞漂亮，打出名气！
适用范围	管别墅一期的日常服务，比如接待、维修、清洁、绿化、活动这些事。
职责分工	物业牵头出主意，管理商动手干，物业派人盯着看效果，定期反馈问题。
禁止行为	不准让业主多跑腿，投诉必须当天回音，维修不能拖过夜，标牌不写“禁止”，改用温和提醒语。
检查与监督	先培训管理商员工，三个月内服务中心全配齐，**物业每月查一次，没做到就现场教、再检查，连续两次不行就换人重练。

别墅一期项目物业管理顾问服务设想

**物业经过十多年的实践摸索，不断总结、不断发展，形成了一套严谨、先进的管理模式，并转化成公司独特的管理优势。对于**别墅一期项目，我们将把这些管理优势通过顾问输出的形式，全部运用到实际工作之中，全力以赴，指导和协助管理商塑造精品，树立品牌!

第一部分高水准的物业服务

一、全面推行酒店式管理模式，寓精细管理于精诚服务之中。

1、传统的物业管理企业，多依照"物业管理条例"和"业主公约范本"制定一套规章制度与约束条件，然后要求各业主/住户遵照执行，较少考虑业主的实际感受。而酒店式物业管理，完全是以业主为核心，从衣、食、住、行、商务金融、文教卫生、休闲娱乐等各个方面推出具有针对性的专项服务，并以菜单式的风格设计使业主/住户一目了然，并通过训练有素的从业人员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务，使业主/住户得到超凡的享受，体会到作为消费者的尊贵与自豪。

2、传统的物业管理企业，依然采用行政管理模式中的"办公室"组织编制，但酒店式物业管理模式则改设"服务中心"，更加突出了物业管理行业服务的特性，摆正了物业管理公司与业主之间的主宾关系。此外还调整了作业流程，"服务中心"已成为内部指挥中心和对外信息沟通的唯一渠道。设置服务中心后，采取"一站式服务"和"首接责任制"，也就是当业主来到服务中心时，哪一位接待员第一时间接待的，他就有责任负责协助解决该业主的一切需求，而不能让业主跑来跑去到处找人，直到业主满意离去为止。

3、很多服务行业里的工程维修服务都是按部就班的照既定工作计划有序进行，就是偶有客人投诉或其他服务需求，也必须排队等待，逐步解决。只有在酒店行业里，客人的投诉或需求才是永远摆在第一位的，"客人就是上帝"不是一句空洞的口号，绝不能让客人有一丝的不满存在，即所谓零缺点服务(100-1<0)。提供的服务必须百分百合乎标准，达到客人的要求。假如有一点不合格，其结果不是99分，而是小于0分。酒店式物业管理，就是把酒店行业的这种"服务意识"和"服务效率"导入到物业管理行业中来，使得"客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜"，努力达到业主/住户的满意率为百分之百。

二、iso9000国际质量管理体系、iso14001国际环境管理体系和ohsms18001职业健康安全管理体系三位一体导入项目的物业管理工作中。

1、作为国内第一家通过iso9000国际质量管理体系认证的物业管理公司，**物业具有一整套质量体系文件，并通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。

2、按照iso14001国际环境管理体系的要求，使绿色环保、安全、节约等观念融入到物业管理工作之中。如清洁绿化等工作要使用环保产品、注意节约水电、实行低噪音操作等。

3、依照ohsas18001职业健康管理体系的标准，提倡人性关怀。这主要体现在物管公司对内部员工和相关合作者的身心健康的关怀。如为员工提供必要的劳动安全保障措施、生活条件关注，对相关劳动者的劳动安全进行监督等等。

三、实行氛围管理，追求"无为而治"的物业管理崇高境界。

氛围管理为**物业首创，并为众多同行所推崇。氛围式管理是物业管理人性化的充分体现，通过社区环境的建设、社区文化活动的开展等手段，变强制性管理为温馨的提示和引导，从而潜移默化的达到治理的目的。比如:保安人员的制服不再采用传统的生硬的款式，而代之以精心设计的便服，增加亲切感;警示标牌上的警示语不再使用"禁止"、"不准"等强制性语言，而改用有浓厚文化气息的语句，使人在耳目一新的同时自觉的遵守规定;定期开展多层次的社区文化活动，促进业主之间的交流，提高人们的生活品味等等。通过这些管理手段，引导广大业主/住户自觉的为维护社区的环境作出贡献，营造出一种健康、向上的生活气氛和温馨的生活气息。

第二部分物业管理服务专业化

有效整合**物业下属公司及各专业资源，为香格里山别墅一期的物业管理工作提供强大的技术支持和保障。

**物业在物业管理行业中率先走专业化的道路，现已拥有**楼宇科技有限公司、**电梯工程有限公司、**社区环境工程有限公司三家子公司。此三家公司都具有独立法人资格，除对内为**物业的客户提供专业服务外，还对社会承接项目。在长期工作中积累了相当丰富的专业经验，并拥有一批高素质的专业人才。

**楼宇科技公司:专业从事楼宇消防、变配电、安防、弱电和中央空调等设备维护保养以及智能化小区的设计、施工一条龙服务。

**电梯工程公司:专业从事电梯的安装、维修和保养业务。

**社区环境工程公司:专业从事楼宇外墙清洗、二次供水设施消毒清洗、空调系统清洗及水质处理和园林绿化工程的设计、施工和维护等业务。

某物业管理顾客服务控制程序：太阳城物业

适配人群	物业项目经理，安防主管，环境主管	使用场景	小区安防管理，绿化养护作业，电梯日常维保
制定目的	想把太阳城建成荆州最有特色的文明小区，服务要超过一级标准，让业主住得舒服安心。
适用范围	管太阳城全体业主，管小区安全、卫生、房屋、设备、便民服务这些事。
职责分工	顺驰物业荆州分公司牵头，各岗位员工执行，客服中心和业主委员会一起盯着落实。
禁止行为	不能不签合同，不能验收马虎，不能无证上岗，不能不公示电话，不能不修急修，不能不公布费用收支。
检查与监督	按条款逐条做，客服中心每天查，每月汇总问题，没做到扣绩效，季度考核通报，年底看业主满意率达标没。

太阳城物业管理服务内容与标准

为将太阳城建设成为荆州最具特色、充满异国风情的超一流标志性文明住宅小区，顺驰物业荆州分公司将依照《全国物业管理优秀示范小区》标准和优于《荆州市住宅小区物业管理公共服务等级标准》(荆房____-33号)中的一级标准实施物业管理。其中具体服务标准承诺及质量保证措施摘要如下:

一、基本服务标准与措施

*签订物业服务合同，明确权利义务关系;

*承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全;

*管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗;

*建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度;

*管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情;

*建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场;

*根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目;

*公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况;

*每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。

二、公共服务标准与措施

(一)安全管理

*小区主入口24小时执勤;

*监控室实行24小时监控;

*别墅区设立专职保安员;

*小区内每小时保安巡查一次;

*对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放;

*对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理;

*对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

(二)环境管理

*按单元门设置垃圾桶，生活垃圾每天清运一次;

*小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次;电梯厅、楼道每日清扫一次;楼梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清洁一次;路灯、楼道灯每半年清洗1次;

*区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏;

*二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求;

*对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护;

*定期清除绿地杂草、杂物;

*定期预防花草、树木病虫害

(三)房屋管理

*每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护;

*按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门;

*各组团、栋、单元门、户有明显标志。

*小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范;

*对共用设施设备进行日常管理和维护(依法应由专业部门负责的除外);

(四)设施、设备管理

*建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检修等记录齐全;

*操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施运行正常;

*对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复;

*载人电梯早6点至晚上12点正常运行;

*消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通;

*路灯、楼道灯完好率不低于80%

*容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案;

三、便民服务标准与措施

主要内容有:健康咨询、家政助理、礼仪服务、社区活动、看护服务、房屋代租代售、房产投资咨询、商品零售、商务中心等

某物业管理顾客服务控制程序：园物业

适配人群	物业管理员，保安员，保洁员	使用场景	日常巡检，设施养护，绿化维护
制定目的	小区老了，设施容易坏，住户常抱怨，想让物业干活有标准，大家住得安心点。
适用范围	管全体业主共用的地方，比如楼道、电梯、绿化、保安、保洁、停车这些事。
职责分工	物业经理带头定计划，保洁保安各干各的活，业委会盯着看做得对不对。
禁止行为	不准乱收钱不公示，不准维修拖过三天，不准保安脱岗，不准垃圾堆超两天。
检查与监督	每月查一次记录，业委会每季抽查现场，没做到就扣绩效，年底满意度低于80%要整改。

福隆园物业管理服务标准项目范围工作内容及要求

(一) 结合管理小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理。

(1) 负责制定物业服务工作计划，并组织实施;

(2) 每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，并报给业主委员会组织实施;

⑶ 白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事业，受理住户的咨询和投诉;夜间24小时班，处理紧急报修，水、电等，急迫性报修半小时内赶到现场;

(4) 业主委员会并配合物业公司在小区的运作;

(5) 管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理资料档案齐全;

(6) 物业管理公约等手续;公开服务标准、收费依据及标准;

(7) 应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理;

(8) 保安人员统一着装，持证上岗。

(9) 每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80%。

(二) 房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护按建设部、财政部发布《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》

第三条规定的内容为准。确保居住小区内楼房共用部位共用设施设备的正常使用运行和小修养护，包括:

(1) 楼房及小区内共用部位及设施设备的日常养护和小修，执行《房屋及其设备小修服务标准》;

(2) 保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用;道路、通路、活动场所到达到基本平整，边沟涵洞通畅;

⑶ 确保雨水、污水管理通畅，定期清掏化粪池雨水井，相关设施无破损;

(三) 绿化小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后、道路两侧区间绿地。

(1) 草坪保持平整，按规定进行修剪;

(2) 清除草坪杂草，有效控制杂草孳生;

⑶ 根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土。

(4) 适时组织防冻保暖，预防病虫害。

(四) 保洁小区规范红线以内，业主户门以外。维护和保持服务范围内的清洁卫生，包括:

(1) 有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围;

(2) 每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内无废弃杂物;

⑶ 对楼梯间、楼梯扶手、栏杆，进行一周一次清扫;

(4) 按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂;

(5) 在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫。

(五) 保安小区规划红线以内，业主户门以外。公共区域的秩序维护和公私财产的看管，包括:

(1) 封闭管理，做到小区主要出入口全天有专人值守，车辆行驶通畅，危及人身安全处有明显标志和防范措施。

(2) 维护交通秩序:包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度进行管理;

⑶ 看管公私财产:包括公房、私宅、楼道内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨筚子、小物品、花、草、树木、果实等;

(4) 夜间对服务范围内重点部位、道路进行防范检查和巡逻，做到有计划、有记录;

(5) 发生治安案件、刑事案件、交通事故时、应及时报警，并配合公安部门进行处理;

(6) 物管人员失职造成公私财产损失，由公安司法机关裁定后决定赔偿金额。

(六) 存车管理机动车辆、非机动车辆在停车场(存车处)、位的看管。

(1) 有健全的机动车存车管理制度和管理方案;

(2) 对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行;

⑶ 保证停车有序，24小时接受管理;

(4) 长期存放的，应签订存车协议，明确双方的权利义务等;

(5) 大型汽车和客车禁止驶入小区过夜。

(七) 消防管理公共区域消防设施的维护及消防管理

(1) 有健全的的消防管理制度，建立消防责任制;

(2) 消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护;

⑶ 定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。

(八) 生活供水养护、运行、维修

(1) 保证居民正常生活用水;

(2) 接到停水通知应及时告示业主;

⑶ 供水设施发生损坏泄漏，应立即告知供水公司抢修。

(九) 装修管理服务房屋装饰装修管理

(1) 有健全的装修管理服务制度;

(2) 查验业主装修方案，与业主、施工单位签定装修管理协议，告知业主装修注意事项;

⑶ 装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理;对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调解因装修引发的邻里纠纷;

(4) 业主装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门;及时清运装修垃圾，集中堆入时间不得超过2天。

某物业管理顾客服务控制程序：小区物业

适配人群	财务人员，管理处主任，客户服务专员	使用场景	业户缴费，维修基金，有偿服务
制定目的	收钱得有规矩，不然乱套了。让物业有钱干活，服务不掉链子。
适用范围	管全体住户，收管理费、水电费、维修基金、有偿服务费。
职责分工	财务定标准、打单子；客服发单、催款；主任和总经理审核把关、盯着执行。
禁止行为	票据不能乱用，发票必须会计管；收费不许私吞，存根不许丢；没签字不能收钱。
检查与监督	每月5号前发通知单，月底抄表算账，银行划款为主。客服查漏补缺，财务月底核对。拖太久不交就发催款单，再不交报主任。

小区物业管理服务费的收取程序

对物业管理服务费用收取过程进行控制，规范物业管理服务费的收取和使用，保证物业管理工作的正常运作。

1.0管理处财务人员负责参照有关规定制订物业管理及服务的各项收费标准和各项费用的收取工作。

2.0管理处主任负责审核各项收费标准并监督费用收取的执行情况。

3.0总经理负责审批各项收费标准并监督费用收取的执行情况。

4.0客户服务部负责各项收费单据的投放和催缴工作。

5.0工作程序

5.1收费标准的制定

5.1.1管理费、房屋本体维修基金、有偿服务费等的收取标准由管理处财务组参照深圳市政府有关职能部门及业主委员会规定的标准制订，经管理处主任审核、总经理批准，如有必要报政府部门、物价局批准后执行。

5.1.2财务人员在业户入伙时即建立《物业管理费用收费一览表》，明确每个业户的物业管理费用和房屋本体维修基金收费标准。

5.2管理费的收取和水、电费的代收代缴

5.2.1管理处从业户办理入伙之日起计收管理费。

5.2.2每月底由财务人员核算业户的物业管理费用并录入电脑。

5.2.3管理处工程部每月底抄录水、电表读数，交由财务人员将上述数据输入电脑，按照收费标准核算打单。

5.2.4每月的收费通知由财务人员于每月5日之前打出，交客户服务部发放到业户的信箱中。

5.2.5每月管理费和水电费均通过银行划款，存款金额不足无法托收时，由客户服务部负责通知业户补足存款余额再行划款，特殊情况下可现金或支票交纳。

5.3房屋本体维修基金的收取

5.3.1管理处从房屋竣工保修期完成后开始向业户收取房屋本体维修基金，收取标准按深圳市政府职能部门的有关标准执行。

5.3.2房屋本体维修基金按月收缴，委托银行扣款代收。

5.4有偿服务收费

5.4.1管理处工程部向业户提供有偿服务时，如实填写《有偿服务单》，写明人工服务费、材料费及总金额等，签名确认，并请业户对有偿服务进行验收及在《有偿服务单》上签名确认。

5.4.2管理处财务人员根据《有偿服务单》相关栏目中的金额数收取费用。

5.5监督管理

5.5.1一切收款票据均由财务人员专人负责保管，发票必须由会计保管.

5.5.2收费需领取收款票据时，根据有关财务制度进行登记.

5.5.3票据使用完毕后，领出人要把存根联及时交财务票据保管人，并即时清结。

5.6违章处理

5.6.1业户逾期未交纳管理费的，超过规定时间后，由财务人员发出《催款通知书》，限时缴交。

5.6.2《催款通知书》发出后，过期拒不缴交又无正当理由的，客户服务部报管理处主任处理。

6.0支持性文件及质量记录

6.1《有偿服务单》此单由管理处制作

6.2《物业管理服务收费通知单》此单由财务部制作

6.3《催款通知书》此单由财务部制作

6.4《物业管理费用收费一览表》此单由财务部制作

6.5《安装维修及有偿服务收费标准》此单由管理处制作

某物业管理顾客服务控制程序：物业管理手册日常物业服务

适配人群	物业分公司，客服主管，工程主管	使用场景	清洁保洁，绿化养护，秩序管理
制定目的	怕服务乱套，想让业主住得舒服点，多夸我们，顺便帮公司多赚点钱。
适用范围	管各地物业分公司，管清洁、绿化、保安、停车、设备、社区活动、维修这些事。
职责分工	管理公司定大方向，分公司经理带头干，主管盯细节，客服和保安天天查，总部不定期抽查。
禁止行为	不准糊弄业主，不准保洁偷懒，不准绿化不管，不准设备坏了不修，不准保安睡觉。
检查与监督	分公司三个月内写好操作流程，主管每月检查打分，差的要重做，连续两次不及格扣奖金，年底全公司评比。