| 编制目的 | 让小区排水设备好好干活，别坏掉。保证家里用水、消防用水都正常。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | zz城服务中心管给排水的同事和设备。 | ||
| 职责分工 | 工程维修主任定计划、盯着干。设备责任人动手做日常维护。值班员每天巡检记录。 | ||
| 操作流程 | 先开阀再启泵，停泵后调回自动。每天两次进水泵房看数据，按路线走一圈检查。 | ||
| 执行标准 | 手动盘车要灵活，压力电流得记准，声音温度不能烫手。水池要干净，管道不堵不漏，阀门开关顺手不漏水。记录本上字写清，数据不空不涂改。 | ||
小区给排水设备设施管理规程(十九)
1.0目的
为保证zz城排水设备(设施)处于良好技术状态，保证生活、消防用水的正常运行，特制定本规定。
2.0适用范围
适用于zz城服务中心给排水设备设施的管理。
3.0职责
3.1工程维修主任负责给排水系统设备设施的运行、维护、保养计划的制定，检查、监督设备责任人按规程运行维护管理;
3.2设备责任人按本规程规定的内容进行给排水系统设备设施的运行、维护。
| 制定目的 | 小区停车老乱套，车堵车、人绕路，怕出事怕丢车，想让进出顺一点，停得整整齐齐，大家安心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有进地下停车场的车和车主，管停车、开车、修车、交费、拿票这些事儿。 | ||
| 职责分工 | 安全员盯现场，班长管交接和票据，主办处理大问题，出纳管钱和发票，管理处主任兜底。 | ||
| 禁止行为 | 不准外来车随便进，不准试刹车练车，不准漏油不处理，不准收费不给票，不准没手续开闸。 | ||
| 检查与监督 | 安全员每天查车查票查卫生，班长每班核票据，主办每周看记录，出纳每月对账，没做到就提醒、警告、锁车，严重就上报。 | ||
住宅小区停车场管理规定22
目的:规范**家园停车场的管理，维护停车场车辆行驶与停放秩序，停车场的管理工作更顺畅的开展，确保停车场安全无意外事。
| 制定目的 | 怕物业乱来，业主吃亏，吵架太多。想让卖房后到业委会成立前这段日子，大家有规矩可依。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管开发商或其委托的物业、买房人。管房子共用地方、设施、卫生、保安这些事。 | ||
| 职责分工 | 开发商或委托的物业牵头干活，买房人配合交钱守规矩，房管局看着执行情况。 | ||
| 禁止行为 | 不能占共用地方，不能乱改设备，不能不交物业费，不能装修时破坏结构。 | ||
| 检查与监督 | 签购房合同时一起签协议，物业每几个月晒账本，房管局抽查，不照做就限期改，再不行走法律程序。 | ||
建设部印发的前期物业管理服务协议（示范文本）
中华人民共和国建设部关于印发《前期物业管理服务协议》(示范文本)的通知
各省、自治区、直辖市建委(建设厅、市政管委)，直辖市房地局，计划单列市建委(房地局)：
为了规范物业管理市场行为，保障前期物业管理活动当事人的合法权益，减少物业管理纠纷，我部制订了《前期物业管理服务协议》(示范文本)，现印发给你们。
此文本适用于自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签定的《物业管理合同》生效时止的物业管理。在执行过程中，当事人可根据实际情况，对文本有关条款予以选择、调整。
| 编制目的 | 让物业干活有标准，不乱来，不出大事，业主住得安心点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 水木光华管理处各组，比如业主接待、绿化保洁、保卫队、工程维修。 | ||
| 职责分工 | 各小组员工自己干，组长盯着看，办公室和财务部偶尔查一查。 | ||
| 操作流程 | 先检查再干活，有问题马上报，处理完要留记录，每月每季按时检。 | ||
| 执行标准 | 用登记表记事，拿卷尺量绿化，拿测电笔测设备，卫生要一眼看不出脏，设备得能正常转，投诉24小时内要回应。 | ||
物业项目管理服务目标
(一)公司总目标
1、年度业主综合满意度调查满意率≥95%
2、年度房屋及设施设备完好率递减≤3%
3、年度无重大责任事故发生。
| 制定目的 | 怕起火伤人伤东西，想早点发现隐患，把火苗掐灭在开头。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管物业所有地方，管灭火器、消防栓、报警器这些设备，还有业户用火用电。 | ||
| 职责分工 | 总经理总管，管理处主任盯日常，消防管理员天天查设备，工程部修机器，品质部搞培训。 | ||
| 禁止行为 | 不准乱动消防器材，不准私改煤气管道，不准带易燃品进小区，装修不许碰消防线。 | ||
| 检查与监督 | 巡逻员每班查一遍，主任节前大检查，查出问题开整改单，三天内必须改完，没改就通报批评扣分。 | ||
物业辖区消防管理
1.0目的
加强消防管理，消除各种火灾隐患，预防火灾发生，确保辖区业户生命财产的安全。
2.0适用范围
适用于公司所辖物业内的消防管理。
3.0职责
3.1公司总经理任消防负责人，领导全面消防工作并组织消防的定期监督检查。
3.2管理处主任负责消防工作的业务指导、监督、检查和日常消防管理和组建义务消防队的工作。
3.3管理处消防管理员负责对消防设备实施日常管理、维护和档案管理。
3.4工程部负责日常消防设备设施的检查和维护工作。
3.5品质部、管理处负责消防培训工作。
4.0工作程序
4.1消防组织的建立
4.1.1公司成立由总经理任消防责任人的消防安全委员会，制定《消防组织机构图》，每个管理处应任命一名专职消防管理员。
| 制定目的 | 想让客户更满意，关系更亲近，服务更靠谱。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有来小区住的客户，登记、投诉、报修、回访、走访这些事。 | ||
| 职责分工 | 客服部牵头干，主管和管理员具体做，主管还要盯进度看效果。 | ||
| 禁止行为 | 不登记新客户不行，不接投诉报修不行，答应了不解决不行，一个月内不回访不行。 | ||
| 检查与监督 | 客服部按流程做登记回访走访，主管每月查记录，没做完扣绩效，问题多要重学流程。 | ||
小区物业客户管理之客户信息
客户信息传递与沟通
1 目的
制定有效的管理制度，建立良好的客户关系。
2 适用范围
适用于与客户交流工作。
3 职责
客服部负责对客户联系与服务的统一管理。
4 工作要求
4.1 客户入住时，客服部要为客户做好登记;
4.2 客户的投诉或报修，由客服部统一受理;
4.3 对客户的投诉，要求做到"有求必应，有应必解，有解必答";
4.4 客服部主管或管理员在客户入住一个月内，对新客户进行回访，获取客户对物业公司的有关评价;
4.5 客服部经常走访客户，倾听他们对管理与服务的意见，并予以解释和改正，以此作为与客户沟通与联系的桥梁，建立起相互的理解和信任;
4.6 客服部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流，并切实为他们解决问题。
| 编制目的 | 让交接班不乱套，事情交得清清楚楚，责任不推来推去。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 住宅小区里所有站岗、巡逻、消防中心的保安哥哥们。 | ||
| 职责分工 | 当班班长带头干，接班保安马上到，交班保安必须留到最后，主管偶尔来看看。 | ||
| 操作流程 | 提前15分钟集合→班长分岗讲注意→检查着装→逐个换岗→敬礼→清点物品→写记录→说清没干完的事。 | ||
| 执行标准 | 穿整齐制服，地面干净无垃圾痰迹果皮，物品摆正，记录字迹能看清，交接时声音响亮说清楚。 | ||
住宅小区保安部交接班管理规程
一、目的
规范保安部、消防中心各岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。
二、适用范围
适用于本公司管辖住宅小区保安各岗位交接班工作。
三、职责
保安主管、班长负责讲评交接班工作及注意事项。
当班班长负责讲评本班工作及交接班工作情况。
当班保安人员负责本班工作范围的管理及检查。
四、程序要点
保安主管每月底编制下月《保安工作计划》，《保安各岗位安排计划》报主管经理审批。
| 制定目的 | 业主乱装修容易出事，想让房子安全、邻里不吵架、公共地方不被破坏。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有要装修的业主和施工队，管图纸、材料、工人、用电、消防这些事。 | ||
| 职责分工 | 物业工程部审图纸签意见，管理处发证收钱，主任盯着执行，财务管押金退费。 | ||
| 禁止行为 | 没交齐资料不准开工，没培训不能进场，没许可证不能动电，承重墙不能砸，消防设施不能改。 | ||
| 检查与监督 | 业主先填表交资料，物业3天内审核，不合格打回重交，超期没办按违约处理，现场每天巡查，违规马上停工。 | ||
某物业装修管理程序
1、业主装修时应提前5 ―7天(涉及消防规定的应先向消防部门办理报批手续)向物业公司提出室内装修申请并详细、如实地填写相关表格。
2、相关表格和资料:
装修申请表
装修改造工程消防审核申报表 [由施工方提供](建筑面积在200m2以上)
装修期间临时电力供应申请表
装修设计图纸
3、物业公司对施工人员、业主进行室内装修管理条例、装修管理办法、房屋注意事项、装修管理细则等方面的培训 。
4、装修进场时业主亦要向物业公司提交以下资料 :
装修单位营业执照副本
装修单位资质等级证
各专业装修图
施工人员相片
专业操作证
5、工程技术人员审核装修设计图纸
卫生间改变、单位载荷、用电功率、消防功能、承重结构、外墙、空调位置等方面。