社区活动

1.0目的:加强客户资料的管理，建立准确、详实的客户档案。

2.0范围:物业管理处内部

3.0定义:客户资料变更包括客户所属物业发生产权转让，导致客户资料变更，客户家庭人员的自然增减;客户将所属物业转租他人，而导致资料档案的增加。

4.0方法和过程控制:

4.1客户所属物业的产权转让;

4.1.1合同双方需到公司办理相关手续;

4.1.2提供产权转让合同原件及复印件，公证书原件及复印件;

4.1.3原客户退还相关资料及物品:

4.1.3.1《业主公约》、《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》;

4.1.3.2已办理的全部住户智能卡、车辆出入ic卡;

4.1.3.3缴清有关水、[[电、气及管理服务费;

4.1.3.4档案资料存档或销毁;

4.1.3.5购买车位的客户应退还车位，并结清相关费用。

滨海新城物业管理服务运作模式

根据滨海新城的特色，拟在滨海新城推行科学、实用的"礼宾助理服务"及"二全管理"特色管理运作模式，从而扩大物业管理的服务领域，使服务更为细致，反应更为快捷;使物业管理公司的人员更为精简、工作更为高效。"二全管理"倡导全程控制、全效管理，"礼宾助理"既是物业区域的服务员，又是所辖区域内服务质量的管理和监督者，既要做好本职工作，又要监督解决物业管理所涉及的其他岗位工作。"双重"身份，"双重"管理服务意识，使员工的积极性大为提高，自主、自律性增强，很多问题在萌芽阶段就被发现，被处理解决。

"二全管理"即指:全程管理、全效管理。

(一)全程管理

即对管理和服务的全过程进行管理和控制。

小区物业客服部的部门职责

1、客服部是物业服务中心与客户的桥梁，是公司的窗口，具有为客户服务、协调和工作调度的职能。

2、服务的主要内容有:

a、配合物业接管验收手续;

b、负责收楼前各项资料的准备;

c、办理业主收楼手续及工程整改跟进;

d、提供小区服务事项咨询;

e、受理接待客户的来电来访;

f、客户投诉、跟进、回访工作;

g、受理客户装修及装修验收的申请手续;

h、办理客户入住手续;

i、办理客户物品放行手续;

j、办理客户报修及质量回访;

k、办理客户相关证件;

l、办理客户临时用电、动火和电梯专用手续;

m、办理有偿服务的申报手续等。

3、清洁、绿化部的监管，及不合格项的跟进整改工作。

4、客户各类档案的管理;

5、负责各类温馨提示及紧急通知的发放。

6、做好物业服务费及其它费用的催缴工作。

7、配合销售中心做好每次销售现场环境布置及看楼客人的服务工作。

8、开展丰富多彩的社区文化活动，使住户广泛参与，搞好精神文明建设。

物业管理行政文员岗位职责

岗位职责：

1、负责会议的筹备和安排，做好会议记录，对会议决定的执行情况进行催办和检查;

2、做好文书档案和有关资料的管理工作;

3、负责公司资产管理;

4、负责公司档案管理;

5、负责公司的后勤管理工作，包括物资采购工作、库房管理等工作;

6、负责员工业余生活、娱乐活动等健康活动的开展;

7、负责员工福利的申请及发放;

8、完成上级交办的其它工作任务。

任职要求：

1、行政类、管理类专科以上学历，三年以上相关岗位工作经验;

2、具备一定行政管理能力及沟通能力;

3、具备良好的职业操守和沟通能力，较强的责任心，工作细致认真负责，能承受一定的工作压力;

4、熟练掌握使用各类办公设备及办公软件;

5、年龄28-35岁。

某山庄物业管理规章制度

一、管理规章制度的建立:

完善的规章制度是提供规范化物业管理的基础和准绳。运行一套行之有效的管理制度，做到有章可循，有法可依，保证各项工作顺利进行，××××山庄将采取规范化、制度化的模式。

1.协助具体实施个人业务的销#辅助策略、内部促销活动的推动以及组织代理人销售竞赛活动、会议等。

2.协助新人训练，衔接训练。

3.协助完成团队整体业绩分析，目标、活动量及结果追踪及分析。

4.部门总经理布置的其他工作。

5.协助各级业务人员招募流程的具体实施、入离司相关管理，协调。

6.协助对团队业务指标分析及对重点业务人员的业绩面谈及辅导。

小区物业财务部会计职责:

--负责组织本部门年度月度工作计划、人事定编计划、培训计划的制定、实施与控制。

--负责编制本部门年度、月度工作计划。

--负责提出培训要求，并按照年度培训计划负责组织实施本部门组织的培训。

--负责员工工资发放表的编制与审核。

--负责购买、保管、使用空白的收据、发票。

--负责备用金的核算。

--负责财务状况的内部审计。

--负责低值易耗品的摊销、核算。

--负责公用设施维修基金的使用核算及房屋本体维修基金的管理、核算。

--负责固定资产的分类、登记、管理、盘点及清查。

--负责会计报表的编制。

--负责经营管理活动的会计核算。

--负责现金、物品的核算。

--负责银行存款、应收账款的核算。

--完成上级安排的其他工作。

物业客服工作岗位职责

1.认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主任、部门下达的有关任务。

2.按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对公司授权的物业具体实施一站式的管理。

3.积极参加创建安全文明楼宇、省及国家优秀管理住宅楼宇的考评工作，提高管理水平。

4.具体负责协助物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。

5.在公司定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态。

6.依法实行文明、民主、高效管理，定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。

7.按规定做好日常管理工作的自检，接受物业服务中心、业主及业主管理委员会的监督检查。

住宅小区物管员岗位职责(九)

一、目的:通过对客户服务工作人员岗位职责的制定，让物管员明确职责、权限，确保物管工作的正常运行。

二、适用范围:物管员

三、职责:

1、积极参加政治与业务学习，自觉遵守国家法律、法规及有关部门制订的各项规章制度。

1)协助管理处主任对小区事务进行管理、监督、协调，负责责任区域的日巡视工作，做好"物管巡查日记"。

2)协助管理处主任参与接管验收工作，准备入住资料，办理入住手续，陪同业主看房验房。

3)协助管理处主任做好与各职能部门的联系工作，搞好关系，协助主任做好与小区各住户的友好关系。

4)每日检查小区楼道、公配设施的清洁、完好及装修违章处理。

5)接待业主(住户)来访，做好对投诉人和违章人的解释工作，对违章行为及时制止，汇报或按规定处理。

项目管理处客户服务主管岗位职责

1)及时处理客户来访、投诉，并做好记录，不能处理的投诉及时上报项目管理处经理或助理。

2)负责物业项目的公共锁匙和未入伙的住户锁匙的管理工作，负责空置房、公共场地、场所的监管，每天二次小区巡查工作。

3)负责对用户投诉情况的处理结果进行回访，并做好回访记录、统计总结。

4)负责各项代办工作及各项有偿服务。

5)熟悉项目管理处的各项管理制度，收费标准及其构成，用户情况，大楼结构功能等。

6)负责办理客户的入住以及客户的退户手续、装修审查。负责编制文化活动计划，经项目管理处经理批准后负责组织实施。

7)负责物业项目的水、电管理工作及客户报修工作。

8)负责组织实施物业项目的宣传工作。

9)负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。

10)完成项目管理处经理交给的其它工作。

雅芙花园物业管理机制的确定

1)目标管理责任制

基本原则:我公司在雅芙花园项目设立雅芙花园项目管理处，全权负责该小区的物业管理。

1.未来的业主委员会、物业公司共同构成管理处决策层，通过服务中心指挥协调和监控。

2.服务中心负责接待受理、人事管理、财务管理、收费、档案整理、社区文化及多种经营，并开展中介、便民服务，为广大业主分忧解难、尽心服务。

3.保安部负责小区的值班巡逻、交通组织、消防和突发性事件处理等工作，并积极开展日常服务。

4.综合管理部负责小区内卫生保洁、绿化养护、房屋及装修管理、工程维修服务。

2)、激励机制

以人为本、服务至上是我公司重要的经营理念，也是我公司企业文化的精髓。

小区社区文化活动管理标准作业规程(三)

1.0目的

规范小区文化活动，丰富和方便客户的文化娱乐生活，促进精神文明建设。

2.0范围

适用于物业公司各小区。

3.0职责

3.1社区文化活动专员编制社区文化活动计划。

3.2客户服务中心主管负责审核社区文化活动计划，由管理处报公司审批。

3.3管理处所有员工协助开展社区文化活动。

4.0程序

4.1计划编制

4.1.1每年末，社区文化专员根据管理处总体要求组织编制小区下年度社区文化活动计划，由管理处领导审核批准。

4.1.2管理处领导签署审核意见，决定计划报批与否。

4.2方案策划

4.2.1社区文化专员按审批过的社区文化活动计划组织项目的实施方案策划。

小区物业客户中心接待服务程序

一、目的:以业主至上，服务第一的宗旨为住户排忧解难，做到责任明确，收费合理，业主满意。

二、适用范围:业主的室内保修、有偿服务、房层本体公共设施的日常维修。

三、职责:

1、物管员负责对房屋的本体状况进行巡查，并接受用户的投拆，对发现异常情况及时向家政服务中心报修。

2、维修组长定期对所管辖区的水、电设施、设备进行全面检查，发现问题及时安排处理。

3、定期对所管辖区的水、电设施、设备进行全面检查，发现问题及时处理，维修服务随叫随到。

四、相关文件:

五、操作规程:

1、接待员在接待业主来访时，应主动、热情，对业主提出的问题应作详细记录。

1、制定、执行论坛、博客、微博、社区推广的营销策划思维与策略;

2、开发适应公司产品销售策略的社区推广平台，并制定有针对性的营销推广方案及策略;

3、跟踪反馈推广效果，及时调整推广策略;

4、负责公司网站的推广，在各大论坛，博客，社区网站做外链;

5、运用多种网络推广手段来提高公司品牌的知名度，以达到业务咨询量增加的效果。

任职要求：

1、大专及以上学历，市场营销、电子商务、经济管理等相关专业，熟悉互联网行业;

2、具备网络营销以及网络社区推广等相关工作经验;

3、熟悉网络平台的运作和推广的各种方式;

4、能熟练运用office、photoshop等图像编辑软件;

5、熟悉软文、blog、论坛、社区、群以及其他新兴网络推广媒介;

6、了解市场需求、行业动态和热点话题，对市场有敏锐的察觉能力;

7、具备团队合作意识，服从公司安排，能承受压力，良好的工作态度和学习能力，工作踏实。

为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。

一.接待来访投诉工作

1.接待来访工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

万科企业培训任务技能分析

培训需求评价应从三个方面着手，即组织分析、任务分析和人员分析。三者结构关系如图所示:

1任务分析

任务分析的渊源来自于岗位职责履行的满意程度。通过任务分析能够确定职位的各项培训任务，精细确定各项任务的重要性、频次和掌握的困难程度，并揭示出完成该任务所需要的知识、技能和态度等培训内容。

小区物业客服中心职责(十)

1.0受理、处理或跟进顾客的投诉、求助、咨询及特约服务等工作。征集顾客意见，并协调处理。

2.0协调处理管理处行政事务方面的其他工作。包括人员接待、文件的打印与收发、办公用品的申购与领用、会议的召集与记录等。

3.0办理业主入伙、办证、装修审查等手续。

4.0日常巡查小区，监督各岗位服务质量和协调各班组员工的工作。

5.0组织社区文化活动，发布信息，做好宣传工作。

6.0与财务部协调一致做好有关费用的催缴工作。

7.0做好供方日常工作的监管，确保分包方的服务质量(家政、清洁外委)。

8.0提供多种可行的有偿服务。

9.0管理顾客和管理处内部的档案和小区各类钥匙。

10.0 管理员工宿舍。

物业客服员岗位工作职责(六)

●负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续，并及时更新业户资料。

●负责接听业主的投诉电话，及时反映给予相关部门，并做好相应的投诉记录。

●负责前台内务的整理。

●严格控制外来人员进入办公区域。

●协助管理处办公室做好办公接待事务及一些会务接待工作。

●职责范围内代理业主收发信件并认真做好信件收发记录，将信件及时转交业主或邮递员。

●完成领导交待的其它任务。