| 制定目的 | 小区住的人多，房子老了容易出问题，得有人天天看着修着，不然大家住得不舒服，投诉多了也不好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管整个别墅小区，包括楼道、电梯、路灯、绿化、垃圾、保安巡逻这些事。 | ||
| 职责分工 | 物业经理带头盯，保洁和维修师傅干活，保安查岗，业委会不定期抽查记录本。 | ||
| 禁止行为 | 不准乱搭乱建，不准堵消防通道，不准电梯停运，不准垃圾堆三天不拉，不准路灯坏一半不修。 | ||
| 检查与监督 | 每天填检查表，每月交报表给业委会，月底汇总问题，没完成的扣当月绩效，下月必须补上，连续两月不达标换人。 | ||
别墅小区项目物业管理服务质量
一、房屋共用部位的维护和管理
1、保持楼宇外观统一、整齐，对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻;
2、对房屋共用部位进行日常管理和维护，检修记录和保养记录齐全。
二、共用部位、共用设施设备的运行、维护和管理:
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。
2、建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。
| 制定目的 | 客人多，事情杂，怕服务出错、东西丢、房态乱、维修拖、投诉漏。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房服务中心文员，前台电脑，维修单，借物登记本，考勤表。 | ||
| 职责分工 | 文员管登记和记录，领班盯交接和报告，主管看投诉和急修，经理管大问题。 | ||
| 管理要求 | 房态输准，借物记清，维修单当天交，投诉马上报，卫生天天做。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天查记录，主管每周翻报表，错一次提醒，再错扣分，三次谈话。 | ||
1. 迅速为客人提供各项服务。
2. 保持与其它部门的联系，传送有表格和报告，执行房卡的领用制度、签到制度。
3. 对客借物品进行登记，并及时收回。
4. 保管种种设备和用具，并编写建档，定期清点。
5. 随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系。遇有特殊事项，及时向主管报告。
6. 及进通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾，旅行团的房号。
7. 每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录。
8. 负责员工考勤记录和病、事假条的保存。准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容。
9. 每日早班文员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况。
10. 将前厅部的换房通知单通知部门负责人，布置落实具体工作。
| 制定目的 | 开发商缺物业经验，怕后期管理乱套。想让房子好卖，业主住得舒服，物业少扯皮。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管开发商、合作物业公司，管前期设计建议、入伙指导、装修监督这些事。 | ||
| 职责分工 | 顾问团队牵头出方案，项目经理盯现场，客户经理收反馈，品质部每季度查落实。 | ||
| 禁止行为 | 不准跳过验收直接交房，不准隐瞒设备缺陷，不准用没培训的新人上岗，不准删改原始检查记录。 | ||
| 检查与监督 | 每月开对接会，顾问填《问题跟踪表》，客户经理月底交报告，三次没改完扣服务费，季度末拉通复盘。 | ||
一、相关概念
1、物业顾问服务-------指优秀的物业管理企业向房地产开发商、其他物业公司或企事业单位提供物业管理及相关服务的咨询、指导、培训和技术支持等，它包括项目的前期规划设计、施工、安装阶段的介入;提升品牌销售配合;物业公司或服务机构筹建(或现有物业公司规范提高);管理方案策划、机构设置;人员招聘培训;建章立制、入住指导;iso9000质量体系的导入;人员系统培训、实习指导;创优迎检、输入企业文化、实现规范管理服务等。
二、顾问服务的三阶段及其工作要点
1、全程顾问服务三阶段:
(1)前期介入阶段----前期考察、前期策划、工程建议、销售配合、竣工验收与物业公司组建等阶段。
| 制定目的 | 怕客人吃坏肚子，怕餐厅被投诉，怕卫生出问题挨罚。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在餐厅端盘子、擦桌子、招呼客人的服务员。 | ||
| 职责分工 | 领班盯着卫生和流程，老员工带新人学规矩，每个人管好自己手里的活儿和区域。 | ||
| 管理要求 | 台面餐具天天消毒，垃圾不过夜，抹布分色用，客人投诉马上喊主管。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天巡三遍，看地面、查餐具、翻记录本。漏做一次扣钱，两次停岗培训，三次走人。 | ||
| 设立背景 | 超市需要有人专门管顾客进门出门的事，处理投诉、发赠品、试家电，不然乱套了。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 接待顾客、处理投诉、发赠品、试机、存取包、广播、分发快讯，让顾客不懵圈。 | ||
| 工作内容 | 迎客、办会员卡、存包取包、发赠品、试家电、回咨询、播广播、分快讯、记投诉。 | ||
| 协作关系 | 跟收银员、促销员、保安、保洁、门店经理打交道。向店长汇报。配合做活动、疏导人流、传政策。 | ||
篇一:超市客服工作职责范文
1、每天营业开始时，迎接顾客
2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请
3、大宗会员、顾客登门拜访和接待
4、顾客投诉的处理和记录
5、顾客存/取包
6、负责促销商品的赠品发放
7、为大件家电购买者检测、试机
8、接受顾客咨询
9、超市快讯的追踪、分发
10、全店的广播服务工作
11、使用规范用语
篇二:
1. 每日检查员工礼仪服饰规范
2. 检查员工的客服工作流程，确保服务质量
3. 安排做好顾客投诉和接待工作
4. 做好员工的招募和大宗顾客的拜访
5. 监督指导赠品发放、顾客存包和退换货标准化作业。
篇三:
1. 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;
2. 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;
3. 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
| 编制目的 | 让别墅业主行李寄存取走更快更稳 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 服务中心工作人员 | ||
| 职责分工 | 前台员工来收行李和发行李，主管偶尔看看，业主自己配合签字 | ||
| 操作流程 | 先问业主要寄啥，再检查东西安不安全，数清楚件数，填卡签名，挂卡放好，取的时候核对牌子和签名 | ||
| 执行标准 | 用《行李寄存卡》两联，一联给业主一联挂行李，登记本要写清房号、件数、时间、完好情况，工作时间8：30-18：00才能办，超时不行 | ||
酒店式特式服务
别墅业主行李寄存与提取服务规程
1.0目的
保证别墅业主的行李得到高效、快捷、专业的寄存服务。
2.0适用范围
服务中心工作人员
3.0管理职责
工作人员必须严格按照程序去寄存业主的行李。
4.0定义
(无)
5.0操作细则
5.1行李寄存
5.1.1别墅业主提出需求信息。
5.1.2工作人员了解业主拟寄存物品的性质，对易损坏、变质物品和易燃、易爆等有碍安全的物品不予存放，应礼貌地向业主解释，求得谅解。
5.1.3收存前同业主清点行李件数，检查有无损坏，请业主确认。
5.1.4提醒业主行李寄存及领取时间为服务中心工作时间:8:30-18:00，非工作时间不予寄存及领存行李。
| 编制目的 | 让客房服务有章可循，不漏事、不错人、不乱套，客人住得舒服，酒店服务不出错。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房部所有服务员、领班、主管，针对日常迎宾、叫醒、洗衣、遗留物等十类服务。 | ||
| 职责分工 | 一线服务员动手做，领班检查把关，主管抽查监督，总台和洗衣房配合联动。 | ||
| 操作流程 | 先看通知单记清楚客人情况，再布置房间，接着电梯口迎客，送茶介绍设施，最后查房收尾。 | ||
| 执行标准 | 电话三声内接起，洗衣单要客人亲笔签名，擦鞋半小时内送回，遗留物品当天交服务中心登记，迷你吧酒水按单补全。 | ||
客房服务程序及标准
一、住客迎接程序
程 序 标 准
了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情;2、做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。
布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)
楼层迎宾 1、迎客服务:电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等;2、分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。
| 编制目的 | 帮别墅业主发传真不弄错，收传真后快点交给他们，别拖拉别搞丢。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 服务中心所有工作人员，特别是客服助理和礼宾员。 | ||
| 职责分工 | 客服助理来操作传真机、收钱、填表；礼宾员负责送件；主管偶尔看看有没有做错。 | ||
| 操作流程 | 先问清业主身份和号码，再放稿、拨号、按启动键，卡纸就停掉重来，最后打报告、收钱、登记。 | ||
| 执行标准 | 稿子正面朝下放，一次最多10张a4纸，从最底下开始发；用指定传真机，每步做完马上记到《收发传真记录表》；收费要当面说清，收据要业主签名。 | ||
酒店式特色服务
别墅业主传真服务规程
1.0目的
确保准确、高效地为别墅业主发送传真并快捷、无误地将接收的传真转交给业主。
2.0适用范围
适用于服务中心所有工作人员。
3.0管理职责
服务中心客服助理必须严格按照以下程序为业主提供优质的服务。
4.0定义
(无)
5.0操作规程
5.1.1别墅业主向服务中心提出需求信息。
5.1.2服务中心确认业主身份，礼貌地问候和欢迎业主。同业主确认传真号码。
5.1.3告知业主传真收费标准。
5.1.4将稿件正面朝下放置在稿台上，调整纸导板到稿件的宽度;一次只放置10张a4稿件，稿件的发送是从最底一张开始向上按顺序发送出去。
5.1.5拨号，按"start"键。
| 制度目标 | 让住户有地方说问题，及时帮他们解决困难，把管理放在住户眼皮底下看着，多听意见，改进服务。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 物管员负责接待投诉，主任管回访和重大问题，各部门按分工处理反馈，谁接待谁记录谁跟进。 | ||
| 核心条款 | 来访要热情接待、当天核实、及时回复；建议要记好汇报；不能推脱，不准索要好处；回访要认真听、做记录、百分百处理。 | ||
| 执行要求 | 投诉当天查，结果当天报；回访每年至少1次，物管员每季1次；开座谈会、发问卷、搞活动收意见；处理结果必须告诉住户和主任。 | ||
为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。
一.接待来访投诉工作
1.接待来访工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。
2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。
| 编制目的 | 让员工穿得整齐好看，显得公司有精神，大家上班都按规矩穿衣服，别乱来。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | zz山庄管家服务中心的所有人。 | ||
| 职责分工 | 员工自己穿衣服，仓库管理员发衣服登记，总经理批着装规定，各部门照着做。 | ||
| 操作流程 | 按季节换衣服，上班必须穿工装，戴工牌，扣好纽扣，不露里面衣服，黑皮鞋深色袜。 | ||
| 执行标准 | 春秋装3/4/10/11月穿，夏装5-9月穿，冬装12-2月穿；衣服不能皱、不能敞、不能卷袖；皮鞋要黑，袜子要深，工牌要戴正；衬衫要白，领带要系好。 | ||
山庄管家服务中心员工制服管理规程
1.0目的
为了展示企业良好形象，表现企业精神面貌，扩大项目的知名度，规范员工日常工作行为，使工作服管理制度化、规范化。
2.0适用范围
适用于zz山庄管家服务中心所有员工。
3.0职责
3.1总经理:负责物业管理活动中着装要求与工作服管理规定的审批。
3.2仓库管理员:负责工作服的保管、发放、登记等工作。
3.3各相关部门:执行统一着装要求和工作服管理规定。