物业管理师考试-物业服务合同内容（优选10篇）

物业管理师考试-物业服务合同内容

物业管理师考试资料:物业服务合同的内容

物业服务合同应当具备以下主要内容:

1.物业基本情况

物业基本情况中，要描述物业类型、位置面积等情况，界定物业管理区域。

2.委托服务事项

委托服务事项即物业管理企业为业主提供的服务的具体内容。主要包括:

(1)房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重墙体结构、楼梯间、走廊通道、门厅等。

(2)共用设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括共用的上下水管道、落水管、污水管、垃圾道、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等。

(3)市政共用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、沟渠、池、井、停车场等。

(4)公用绿地、花木、建筑小品等的养护与管理。

(5)附属配套建筑和设施的维修、养护和管理，包括商业网点、文化体育娱乐场所等。

(6)公共环境卫生，包括公共楼道、通道、电梯间、走廊、小区内道路、公共场地的清洁卫生、垃圾的收集、清运等。

(7)交通与车辆停放秩序的管理，包括停车场管理和车辆进出管理。通常情况下，物业区域内的业主和物业使用人在本物业区域的公共场地停放车辆，停放人应与乙方签订专项合同。

(8)维护公共秩序、小区安全，包括安全监控、巡视、门岗执勤等。

(9)物业装饰装修管理服务，包括房屋装修的安全、垃圾处理等管理工作。

(10)专项维修基金的代管服务。

(11)物业档案资料的管理。包括与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。

(12)其他委托事项。

3.双方的权利义务

合同双方在物业管理活动中的权利义务约定的越明晰，合同的履行就越简单，发生纠纷的概率也要小很多。

4.物业服务要求和标准

服务质量是对物业管理企业提供的服务在质量上的具体要求。目前国家正在推行物业管理服务标准，当事人可以参照服务标准来约定服务质量，根据服务质量来约定相应的服务费用。

5.物业服务费用和维修费用

服务费用是业主为获取物业管理企业提供的服务而支付的费用，包括管理、房屋设备运行、保安、日常维修以及提供物业服务的其他公共性服务收费。支付物业服务费用是业主的主要义务。当事人应当在合同中明确约定物业服务费用的收费项目、收费标准。物业服务费的收取方式，有包干制和酬金制两种形式。

物业交付业主前，物业服务费由建设单位承担;物业交付业主后，由业主承担。

6.专项维修基金的管理和使用

目前，专项维修基金主要是针对住宅物业而言的。专项维修基金对于保证物业共用部位和共用设施设备的维修养护，对于物业的保值增值，具有非常重要的意义。对于一个物业管理区域而言，专项维修基金总量是一个不小的金额。从产权上讲，专项维修基金属于物业管理区域内的业主所有，在实践上，专项维修基金大都由物业管理企业代管。为了发挥维修基金的作用，需要当事人在国家规定的基础上，对专项维修基金的管理和使用规则、程序等做出具体约定。

7.物业管理用房

必要的物业管理用房是物业管理企业开展物业服务活动的前提条件。当事人需按照《物业管理条例》的规定，在合同中对物业管理用房的配置、用途、产权等相关问题予以细化。

8.物业经营管理

对于经营性物业，以及居住物业中的经营性房屋或设施，如商业铺面、停车场等，合同双方要明确委托服务的绩效考核标准、收费标准等。采集者退散

9.委托服务期限

物业服务合同属于在较长期限内履行的合同，当事人需要对合同的期限进行约定。物业服务合同的期限条款应当尽量明确、具体，或者明确规定计算期限的方法。

10.违约责任

违约责任是指物业服务合同当事人一方或者双方不履行合同，依照法律的规定或者当事人的约定应当承担的法律责任。违约责任是促使当事人履行合同义务，使守约人免受或少受损失的法律措施，也是保证物业服务合同履行的主要条款，对当事人的利益关系重大，应当予以明确。

合同法及其他相关法律法规对违约责任的规定比较详细，但是法律的规定比较原则，难以面面俱到;物业服务合同具有其特殊性，为了保证合同当事人的特殊需要，当事人应当按照法律规定的原则和自身的情况，对违约责任做出具体的约定。例如，约定违约损害的计算方法、赔偿范围等。

此外，物业服务合同一般还应载明双方当事人的基本情况、物业管理区域的范围、合同终止和解除的约定、解决合同争议的方法以及当事人约定的其他事项等内容。来源:建设工程教育网

前期物业服务合同的主要内容与物业服务合同的主要内容类似，包括物业基本情况描述与物业服务范围界定、服务内容与质量、服务费用及其计费方式、物业经营与管理、物业的承接验收、物业使用与维护、专项维修资金、违约责任和其他事项。

物业管理师考试-物业服务合同内容：物业管理师考试-物业服务合同签订

物业管理师考试资料:物业服务合同签订

物业服务合同在签订时应以政府颁布的示范文本为基础，双方在平等自愿的前提下，遵循公平、诚实信用与合法的原则，经充分的协商讨论达成一致意见后方可签订。

物业管理工作自身的特点决定了物业服务合同签订时，除可遵循签订一般合同时的注意事项外，还要注意以下四个要点:

(一)"宜细不宜粗"的原则

为确保合同双方的权益，明确各目的责任、权利、义务，减少日后的纠纷，业主和物业管理企业在对合同进行谈判洽商时，要遵循"宜细不宜粗"的原则，即对合同的具体条款要进行细致的充分协商，取得一致，不仅要从宏观上把握。更要从微观上给予明确。 一般物业服务合同中对委托的管理服务应包括五个层次的约定:

1.委托项目

委托哪些管理服务项目应逐项写清。如"房屋建筑共用部位的维修、养护和管理":"共用设施设备的维修、养护、运行和管理":"环境卫生"等。物业管理委托最主要的是公共性服务项目，应逐项给予明确;同时哪些项目允许物业管理企业分包，对分包的原则要求和限制条件，也应给予明确。

2.各委托项目的具体内容

各委托项目所包含的具体内容，应表述清楚，越详细越好。如房屋建筑公用部位的维修、养护和管理，项目内容包括:楼盖、屋顶、外墙面、承重结构……环境卫生包括哪些部分，楼梯、楼道、场地、庭院哪些委托，哪些不委托。

不同性质的业主和不同类型的物业在某些委托项目的具体内容上是有很大差异的。这些差异和区别除在招标书中明确提出外，还应在合同谈判时给予准确界定。如部队和一些政府机关在"保安服务"这一委托项目的具体内容上与普通住宅区和写字楼就是有较大区别的。

3.服务质量与标准

各委托项目具体内容的管理服务质量标准，在定性的基础上能量化的尽可能给予量化。这种量化标准有两个层次，一是工作量的量化，二是质量检查评定标准的量化。如垃圾清运要一天一次，还是二天一次，这是对工作量的量化;而环境卫生的清洁标准则属于质量检查评定的标准。要注意在明确质量标准时要少用或不用带有模糊概念的词语，例如"整洁"，因为是否整洁不易作出准确判断。

目前，不少物业服务合同在签订时对质量标准阐述不准确。对此，中国物业管理协会印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》(中物协[____]1号)，各地行政管理部门也颁布了各地物业管理服务的等级标准，这些可作为合同谈判签订时的参考和依据。

4. 管理和服务费用

各委托项目在上述的管理服务内容与质量标准下应收取的相应合理的成本或支出费用。物业管理服务是分档次的，不同档次收取的费用是有较大差异的。在明确了委托项目、具体内容和质量标准后，费用的确定往往是双方争论和讨价还价的焦点。在确定合理的费用时，要经过详细的内容测算和横向比较。无论是采用包干制取费，还是酬金制付费，双方都应经过一定的测算和对比。各地物价局颁布的指导价应视作一个参考依据，各物业区域的规模大小与构成均不同，对最终取费标准还应详细讨论确定。

5.对物业管理企业的奖惩约定条款

物业管理委托的甲乙双方应争取双赢的结果。在物业服务合同谈判中，应对物业企业的工作有相应的奖惩条款。目前，各法规对物业管理企业的违法、违规、违约行为，对由于其工作不负责或失误给业主造成损失或损害的情况均有一些惩罚性条款，但缺少对物业管理企业的奖励性条款。一些地方政府原则上同意物业管理荣获全国或省、市优秀(示范)小区的，物业服务费上浮10%~25%，但真正执行的并不多，执行起来也较难。考虑到政府不宜对比做出规定，因而在合同谈判时，业主可以设立一些奖励条款，以激励物业管理企业及其员工更好地做好物业管理服务。如，业主可设立业主奖励基金，对有突出事迹或表现的员工给予一定奖励;在酬金制的情况下，如物业管理企业在做好管理服务的前提下，其物业服务支出有较大的节约，可适当提高酬金等。

上述五个层次足物业服务合同不可少的必备的内容。为防止合同过长，可采用附件的形式。在《前期物业服务合同(示范文本)》中，包括《物业构成细目》、《物业管理服务质量目标》《物业共用部位明细》、《物业共用设施设备明细》四个附件。此外，双方还可就具体问题增加附件。

正因为物业服务合同的谈判要遵循"宜细不宜粗"的原则，所以经过招投标确定了中标单位后，要有相对较长的(与一般招投标相比)的合同谈判时间。《前期物业管理招投标管理暂行办法》第二十八条规定:招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。

(二)不应有无偿无限期的承诺

除委托方对物业管理企业可无偿提供管理用房外，在物业服务合同中，不应有无偿无期限的承诺。如对住用人无偿提供班车服务等。这是因为:

(1)物业管理从本质上讲是市场经济条件下的有偿服务，无偿提供服务是福利制的产物。尤其在我国体制转轨时期，广大消费者对计划经济时期的行政福利制管房体制是欣赏的。无偿的承诺不利于全社会全面、正确地理解、认识和实践社会化、专业化、市场化的物业管理。

(2)无偿提供服务导致住用人之间享受到的服务不一致。物业管理除了公共服务而向全体住用人，其他的专项服务、特约服务等都是面向部分或少数有此需要的住用人的，一般不可能所有的住用人都需要，都收益，如果无偿提供这部分专项、特约服务对那些不需要或未享受到该项管理服务的人来说就是不公平的。

(3)无偿提供管理服务在实践上也是有害的，行不通的。无偿提供的管理服务仍是有成本，需要支付费用的，无论开发商还是物业管理企业不可能也不应该长期承担这笔费用。否则，最终导致的结果一是降低管理服务标准，二是将该成本费用转移或变相转移分担给全体业主。

(4)物业管理的委托是有期限的，无期限的承诺从理论上讲是不通的，在实践上也是难以做到的。无偿无期限的承诺通常出现在开发企业在售房时为促销而作出的某些承诺，或物业管理企业为增加中标机会作出的承诺。这种承诺一旦作出，日后又无法全面履行，就给物业管理的正常运作带来困难，极易成为双方发生纠纷的重要原因。

在物业管理的具体实施中，有时开始开发商或物业管理企业会自行出资做一些公益性活动，如新年联欢会、"六一"儿童付费活动等;或在某方面采取一些优惠措施，如对老人、儿童、困难家庭的一些取费项目给予优惠。这都是无可厚非的，这样做有利于物业管理的运作，是应该提倡的。但是，除经业主大会同意，这些内容不应在合同中明确是无偿提供，这些活动的费用也不应从物业服务费中指出，只能由开发商、物业管理企业自行支付。

(三)实事求是留有余地

物业服务合同双方一旦签订，物业管理企业就要认真、严格地履行，凡做不到位的地方物业管理企业都应承担相应的责任。因此，在合同谈判

中，既要实事求是，更要留有余地。下面几点应引起开发商，尤其是物业管理企业的注意。

1.物业管理企业要量力而行

在投标和承诺物业管理服务标准时，物业管理企业要量力而行，不同的物业有不同的档次，这是客观条件;不同的物业管理企业又有各自不同的情况，这时主观条件。在实施物业管理时，客观条件的约束和主观条件的限制是搞好物业管理服务工作的基础性条件，管理服务的结果只能建立在这个基础之上。要注意，对经过努力才有可能达到的一些标准，要留有余地，更不能说过头话。反之，则很容易成为产生问题的根源。

2.对分期建设项目、分期建成使用时物业管理的承诺

物业的开发建造是一个过程，有时又分期实施。在物业服务合同，尤其前期物业服务合同签订时要充分考虑这点。例如，24小时热水供应，当最初个别业主入住时，一般无法提供，在合同中就要说明并给出该项服务提供的条件与时机以及未提供该项服务时物业管理服务费的适当减免;又如，当一个住宅区规划分期建造时，在首期不应把小区全部建成后才能够提供的服务项目内容列入合同。物业只有在具备入住条件后才能交付给业主入住，这个入住条件并不等于物业全部建成后提供的生活工作条件。这其中的差别在前期物业服务合同和前期物业管理服务协议签订时尤其应注意。

(四)明确界定违约责任与处理方式

在物业管理的实践过程中，不可避免地会产生各种各样的问题、矛盾与纠纷。这些问题、矛盾与纠纷既可能发生在物业管理企业与业主之间，也可能发生在业主相互之间;既有违法的问题，但更多的则属于违规、违约以及是非道德和认识水平的范畴。最然，对于不同性质、不同层面的问题、矛盾与纠纷要通过不同的途径，采取不同的处理方式来解决。

物业管理师考试-物业服务合同内容：物业管理师物业管理实务试题-第九章公共秩序

物业管理师物业管理实务试题汇编之第九章公共秩序管理服务

一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

1.安全防范工作检查方法有()。

a督查

b全面检查

c抽样检查

d重点检查

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对安全防范工作检查方法的掌握程度。安全防范工作检查方法包括:日检、周检、月检和督查。故本题选a，有关内容可参见教材第146页。

2.一般住宅内，多层建筑中每层楼的消防栓(箱)内均配置()瓶灭火器。

a1

b2

c3

d4

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对消防器材配置的掌握程度。一般在住宅区内，多层建筑中每层楼的消防栓(箱)内均配置2瓶灭火器;高层和超高层物业每层楼防治的消防栓(箱)内应配备4瓶灭火器。故本题选b，有关内容可参见教材第152~153页。

3.消防器材的配置应考虑的因素是()。

a物业火灾的危险性

b居住的户数

c小区的交通状况

d水源的分布情况

【解析】本题考查的是考生对消防器材配置的掌握程度。消防器材的配置应结合物业的火灾危险性，针对易燃易爆物品的特点进行合理的配置。故本题选a，有关内容可参见教材第152页。

4.消防装备的维护、管理包括()。

a专人保管

b按时检查

c按时鉴定

d定期更新

【解析】本题考查的是考生对消防装备维护、管理的掌握程度。消防装备的维护、管理包括:定期检查、定期养护、专人保管、交接班检查和消防器材的定期统计。故本题选a，有关内容可参见教材第153页“消防装备的维护、管理”的内容。

5.义务消防队一般分为指挥组、通讯组、灭火组以及()。

a医疗组

b设备组

c疏散组

d交通指挥组

【解析】本题考查的是考生对义务消防队建设的掌握程度。物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成，分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭火组和救援组等。故本题选b，有关内容可参见教材第147页。

6.项目的出入管理，要结合物业的类型和档次，制定相应的方案实现()等出入的有效管理。

a人员、车辆

b物品、车辆

c人员、物品、机动车。

d人员、物品、车辆

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对公共安全防范管理内容的掌握程度。物业项目的出入管理应根据国家法规和物业管理服务合同的约定，区分不同物业的类型和档次，制订相应方案，实现人员、物i:口llzl、车辆等出入的有效管理。故本题选d，有关内容可参见教材第144页。

7.以下哪一项工作不属于公共安全防范管理服务内容()。

a出人管理

b安防系统的使用、维护和管理

c施工现场的管理和配合政府开展社会管理

d装修管理

【解析】本题考查的是考生对公共安全防范管理内容的掌握程度。公共安全防范管理服务内容包括:出入管理;安防系统的使用、维护和管理;施工现场管理;配合政府开展社区管理等工作。故本题选d，有关内容可参见教材第144页。

8.下列职责哪一项不是义务消防队员的工作()。

a消防设施设备及日常消防工作的检查

b消防知识的普及、宣传和教育

c消防监控报警中心的值班监控

d会审动火申请

【解析】本题考查的是考生对义务消防队知识的掌握程度。选项d“会审动火申请”应由消防主管领导会同消防管理负责人会审。故本题选d，有关内容可参见教材第147页。

9.下列不属于重点防火的物业是()。

a工厂

b度假村

c商场

d大型物资的仓库

【解析】本题考查的是考生对重点防火物业的掌握程度。选项a“工厂”不一定是重点防火物业，生产易燃易爆的工厂属于重点防火物业，但不是所有工厂都属于。故本题选a，有关内容可参见教材第150页。

10.物业的车辆管理人员应包括()。

a车辆交通的疏导人员

b客户服务人员

c园区巡视人员

d道路清洁人员

【解析】本题考查的是考生对车辆管理的方法和要求的掌握程度。车辆管理人员包括:小区车辆交通的疏导及管理人员、停车场维护人员和车辆收费管理人员。故本题选a，有关内容可参见教材第154页。

11.关于消防制度的说法，不正确的是()。

a消防工作的指导原则是“灭火为主，防消结合”

b火警火灾应急处理制度属于消防制度

c消防器材管理制度属于消防制度

d各种场所的消防要求规范属于消防制度

【解析】本题考查的是考生对消防制度的掌握程度。选项a“消防工作的指导原则是‘灭火为主，防消结合”’应为消防工作的指导原则是“预防为主、防消结合”，而不是“灭火为主”。故本题选a，有关内容可参见教材第148页。

二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

1.公共秩序管理服务的实施要依据(

)。

a国家相关法律

b物业合同的约定

c双方的口头约定

d常规

e惯例

【答案】a b

【解析】本题考查的是考生对公共秩序管理服务的理解。公共秩序管理服务的实施，一要以国家相关法规为准绳，二要以物业服务合同的约定为根据，明确相关各方的责任和义务，不得超越职权范围，不得违规操作。故本题选a、b，可参见教材第144页。

2.公共秩序管理服务包括()。

a公共安全防范管理服务

b消防管理服务

c车辆停放管理服务

d施工安全管理服务

e绿化管理服务

【答案】a b c

【解析】本题考查的是考生对公共秩序管理服务的掌握程度。公共秩序管理服务包括:公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务。故本题选a、b、c，有关内容可参见教材第

144页。

3.公共安全防范管理服务内容包括()。

a出入管理

c施工现场的管理

d配合政府开展社区管理

e环境卫生管理

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对公共安全防范管理内容的掌握程度。公共安全防范管理服务内容包括:出人管理;安防系统的使用、维护和管理;施工现场管理;配合政府开展社区管理等工作。故本题选a、b、c、d，有关内容可参见教材第144。145页。

4.大型物业管理区域一般配置的消防器材有()。

a安全滑绳

b云梯

c保险钩

d消防战斗服

e照明灯具

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对消防器材配备的掌握程度。大型物业管理区域的一般配备应包括消防头盔、消防战斗服、消防手套、消防战斗靴、消防安全带、安全钩、保险钩、消防腰斧、照明灯具、个人导向绳和安全滑绳。故本题选a、c、d、e，有关内容可参见教材第151页。

5.安全值班记录要求()。

a及时、齐全、规范和真实

b记录、分类和归档正确及时

c接班人分别签名确认

d班组长检查确认

e交接班事项及物品记录清晰，未完成事项有跟进事项

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对安全防范服务的要求的掌握程度。安全值班记录的要求中没有选项d“班组长检查确认”。故本题选a、b、c、e，有关内容可参见教材第146页。

6.治安防范注意事项包括()。

a遇到有形迹可疑人员，应立即向公安机关报告

b遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警

c管辖范围公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，一定要将其劝离管辖区

d管辖区内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属并维护好现场

e遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时报告上级领导

【答案】b d e

【解析】本题考查的是考生对治安防范注意事项的掌握程度。选项a“遇到有形迹可疑人员，应立即向公安机关报告”应为“辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问”;选项c“管辖范围公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，一定要将其劝离管辖区”应为“管辖范围公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离管辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走”。故本题选b、d、e，有关内容可参见教材第146~147页。

7.消防安全的检查内容有()。

a消防控制室、自动报警(灭火)系统

b用电器的功率是否符合要求

c应急照明与疏散指示标志

d室内消防栓、灭火器配置

e机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对消防安全检查内容的掌握程度。物业消防安全检查的内容主要包括:消防控制室、自动报警(灭火)系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消防栓、

灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所。

故本题选a、c、d、e，有关内容可参见教材第148页。

8.消防管理中动火前管理要求包括()。

a重点部位动火须由消防主管领导会同消防管理负责人会审，无异议才能动火

b放火、灭火设施不落实，不得动火

c动火现场要指定安全负责人

d属于高空焊接作业时，未采取安全防护措施不得动火

e发生火灾、爆炸事故时，要及时扑救

【答案】a b d

【解析】本题考查的是考生对动火安全管理的掌握程度。选项c“动火现场要指定安全负责人”和选项e“发生火灾、爆炸事故时，要及时扑救”属于动火过程中的要求，而不是动火前的要求。故本题选a、b、d，有关内容可参见教材第149~150页。

9.下列属于重点防火部位的是()。

a地下人防工程

b档案室

c设备机房

d消防通道

e停车场

【答案】a b c

【解析】本题考查的是考生对重点防火部位的掌握程度。重点防火部位主要包括:机房、公共娱乐场所、桑拿浴室及卡拉ok厅、业主专用会所、地下人防工程、资料库(室)和计算机(资讯)中心等。故本题选a、b、c，有关内容可参见教材第150页。

10.制订消防安全预案应包括以下哪几项内容()。

a物业企业的基本概况

b火灾危险陛及火灾发展特

点

c灭火力量部署

d灭火预案图

e灭火措施及战术方法

【答案】b c d e

【解析】本题考查的是考生对消防安全预案的掌握程度。选项a“物业企业的基本概况”应为“物业项目单位的基本情况”。故本题选b、c、d、e，有关内容可参见教材第151页。

11.车辆管理的方法与要求有()。

a定期养护

b专人看管

c建立健全车辆管理队伍

d车辆出人管理

e车辆停放管理

【答案】c d e

【解析】本题考查的是考生对车辆管理的方法与要求的掌握程度。车辆管理的方法和要求:建立健全车辆管理队伍、车辆出人管理和车辆停放管理。选项a“定期养护”和选项b“专人看管”是消防装备的维护、管理的要求。故本题选c、d、e，有关内容可参见教材第154页。

12.关于车辆管理注意事项，说法正确的是()。

a车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显，避免发生法律纠纷

b车主首次申办停车卡时应提交本人证件，签订停车位使用协议

c大型车辆必须安排在出口附近停放

d车辆停放必须符合消防管理要求

e电梯直接通往室内停车场的小区，必须做好电梯人口的安全防范监控工作

【答案】a b d e

【解析】本题考查的是考生对车辆管理注意事项的掌握程度。车辆管理的注意事项包括:车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显，避免发生法律纠纷;车主首次申办停车卡时应提交本人证件，签订停车位使用协议;车辆停放必须符合消防管理要求;电梯直接通往室内停车场的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控工作。选项c“大型车辆必须安排在出口附近停放”则没有这种强行的要求。故本题选a、b、d、e，有关内容可参见教材第154~155页。

13.关于安全防范服务的要求，说法正确的是()。

a安防人员执勤时要整洁着装、佩戴工牌号

b巡逻、门岗等执勤岗位要服从领导、听从指挥

c对于超出职权或无法处理的情况，应暂时搁置，交下一班处理

d值班记录要有接班人员签字确认

e各类安防设施设备要齐全完善，使用正常

【答案】a b d e

【解析】本题考查的是考生对安全防范服务的要求的掌握程度。选项c“对于超出职权或无法处理的情况，应暂时搁置，交下一班处理”应为“对于超出职权或无法处理的情况，应及时汇报”。故本题选a、b、d、e，有关内容可参见教材第145页。

三、案例题

”1.王先生居住在某带有电梯的小区内。一天，王先生深夜回家，在电梯里被歹徒用砖头砸伤。王先生向物业公司提出索赔要求。王先生认为:物业公司与业主签订了《物业管理服务合同》，向业主收取了物业保安费，因此，物业公司就要对业主人身、财产受到的伤害承担民事赔偿责任。在几次索赔未果的情况下，王先生遂向人民法院起诉:状告物业公司违约，未尽到保护业主安全的义务，要求物业公司就此向王某赔偿人民币2万元。请问王先生的诉请能否得到人民法院的支持，并说明理由。

【答案】王先生的诉请不能得到人民法院的支持。

根据法律法规关于物业管理服务的要求，物业管理公司提供的保安服务为24小时值守、日常巡视及对涉及人身安全的事件采取必要预防措施、发生安全事故采取紧急措施和上报并配合主管部门处理等，本案中王先生没有证据证明物业管理公司提供的保安服务违反《物业服务合同》，因此，向物业公司索赔没有法律和合同依据。

同时，致使王先生受伤的侵害人是电梯里的歹徒，王先生的赔偿应向侵害人提出。

2.赵先生和太太居住在某花园小区内已有两年。一天，深夜的风吹开了赵先生和太太睡觉前未锁好的户门。此情况恰好被巡逻路过的保安员小郝发现了。在几次敲门、按门铃没有得到回答的情况

下，小郝认为，肯定有歹徒进入了房间遂进屋查看。小郝的脚步声吵醒了赵先生夫妇。赵先生夫妇慌忙起身下床，卧室的门被小郝打开了:身着睡衣、惊慌失措的赵先生夫妇面前站着目瞪口呆的保安员小郝。赵先生夫妇一致认为睡觉前门是锁好的，保安员进入房间是另有企图(偷盗)，遂要求物业公司就其对员工管理、培训不到位险些造成业主的财产损失和生命危险以及由此给业主带来的精神损失向其赔偿5000元人民币。请问赵先生夫妇的要求是否合理，为什么你是公司负责员工培训的经理，为杜绝类似事情的发生，请你作出对此案例的培训方案(培训要点)。

【答案】(1)赵先生夫妇的要求不完全正确。

根据我国民法关于侵权责任的规定，赵先生夫妇的主张得以实现至少需具备两个前提，一是物业管理公司存在过错，二是具有损害后果。

首先，物业管理公司是否存在过错。

小郝发现异常进屋查看的主观意图是好的，但行为是错误的。我国宪法规定，公民的住宅不受侵犯。刑法规定对于非法侵入他人住宅行为构成非法侵入住宅罪。但公安、检察机关履行职务持合法手续进入，和因紧急避险而进入他人住宅，则不构成违法。

本案中，小郝敲门和按门铃没有得到回答，不足以表明屋里正在发生危险或可能发生危险，故其冒昧进入屋内，行为确有不当之处。

小郝的行为虽是在履行职务过程中，但他在无法确认屋内是否存在危险的情况下擅自进人他人住宅显然处理方式不当，超出了保安的职责范围。故对于小郝擅自进入他人住宅的责任，应主要由保安小郝承担;物业公司只应对于保安员管理、培训不到位承担部分责任。

其次，关于损害后果。

根据我国民法规定，张先生夫妇主张侵权损害赔偿，应举出其所受损失的证据，而精神损害的责任方式一般为停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，只有对于造成严重后果的(需赵先生夫

妇对严重后果举证)才赔偿精神损害抚慰金。

故，本案中，小郝和物业管理公司应向赵先生夫妇赔礼道歉，但赵先生夫妇若不能举出确实的证据证明其所受的实际经济损失和严重的精神损害后果，则其要求物业管理公司支付赔偿金的请求无法得到法院支持。

(2)培训要点:发现可疑情况在不侵害他人权益的前提下，设法弄清楚状况同时通知业主;通知领导和同事并加强警戒，防止犯罪分子脱逃;如必须进人房间时应有其他人员陪同;必要时报警。

关键在于弄清楚实际情况，不能仅凭主观猜测鲁莽行事，同时，保证自己的行为不侵犯他

人权益。

3.以下是一个案件发生的过程，请仔细阅读并指出该公司保安员作法的不妥之处;并以此案例所反映的该物业公司安全管理漏洞，简要列出完备的安全管理应具备的主要内容。

某日上午9时许，犯罪嫌疑人赵*携带凶器和已购得的几斤旧报纸，来到某花园小区地下车库人li处，对小区的保安员谎称送报纸到5楼搞装修，并出示了一张过期的《出人证》。恰遇一辆汽车出车库，保安员在未看清楚《出人证》也未要求犯罪嫌疑人赵*登记，即同意其进入车库。赵*走到车库内通往电梯间的门边，等候了两三分钟，有人从电梯间出来，赵*乘机进入了电梯间，乘坐电梯到5楼，随后走楼梯到9楼。在走消防楼梯时，赵某遇到了从楼上巡更下来的安全员小贾，小贾看到赵*手拿一叠报纸及工具不乘坐电梯甚是奇怪便问:没有停电，为何走楼梯赵*答:早下了一层，不想再等电梯了。小贾又问:拿工具去干什么赵*答:给装修队送报纸和工具。小贾随后下楼走了。走到5层，小贾忽然想起，9层根本就没有人家装修，认为这个走错路的人一会儿就会下来。故没有去追。赵*在9层按了9e房的门铃。9e房的保姆小李打开里面的一扇门，赵*谎称是来搞维修的，便进了屋，并将门反锁。赵*以检查主人房的灯管为名，将保姆骗至主人房内，要保姆拿出钱来。保姆说没有钱，也不知道主人的钱放在哪儿，随后突然往外跑，赵*随即将保姆杀害。……

【答案】不妥之处:

(1)未仔细查验《出人证》。

(2)未要求来访客人进行登记。

(3)允许行人从车库进入。

(4)保安员小贾在发现可疑之处后，没有及时采取措施。

(5)安全管理内容:出入管理，安防系统的使用、维护和管理，施工现场的管理，配合政府开展社区管理等工作。

4.某小区保安员小张有一次在门岗值班时，住在a栋三楼的业主下班回来，他想把公文包放在门岗处，等买菜回来再拿，小张思考片刻后，礼貌地拒绝了该业主的请求。请问小张的做法有无不妥

你会如何处理

【答案】小张的做法并无不妥。

只要处理得当，得到业主的理解而不致产生纠纷都无不可。

因为为业主保管财物不是物业管理公司保安分内之事。

即便小张答应为业主保管，也是发生在业主和小张个人之间的保管关系，与物业公司无关。

5.一天，物业管理公司的值勤保安接到与住户联网的报警器发出报警信号，值勤保安随即立即赶赴报警信号发出的住户家门口，值勤保安听到住户家中有响动的人声，但敲门却没有回答。于是，值勤保安就用工具将门强行破开。门破开后，发现家中只有一位白发苍苍的老人，而报警信号则属于报警器误报，该物业管理公司领导闻讯后立刻赶到住户家中赔礼道歉，并负责修理好损坏的房门。接下来业主向该物业管理公司提出了赔偿的要求。请问在本案例所述情形下，物业管理公司接到住户家中报警信号后是否可以破门而人在什么情况下，物业管理公司在接到住户家中报警信号后可以破门而入请你评判在这件事情的处理上，该物业管理公司做法是否妥当，还有什么不足

【答案】(1)在本案例所述的情形下，物业公司不可以直接破门而入。

物业公司对报警系统有管理和维护的职责，对报警器的误报所造成的损失，物业公司应负管理不当的责任。本案中因报警器误报，物业公司没有调查清楚报警原因，就擅自破门而人，侵犯了业主的财产权和住宅不受侵犯权。

(2)若接到住户家中报警，有明显的迹象表明住户家中存在危险，因情况紧急无法采取其他方式或来不及采取其他方式进入，属于法律规定的紧急避险情形的，为避免业主家遭受损失或损失扩大，

保安可以破门进人。

(3)值得肯定的是，物业公司对报警反应迅速，在发现错误后，主动赔礼道歉，态度积极，避免了与业主间的矛盾激化;

不足在于，物业公司对报警系统管理不善，检查不及时，致使保安员不得已破门而人，给住户造成财产损害和精神损害。

6.你是某物业公司的安全管理人员，负责所承管项目的安全管理工作。请说明公共安全防范管理服务包括哪些内容及治安防范的注意事项。

【答案】(1)公共安全防范管理服务内容包括:

出人管理，安防系统的使用、维护和管理、施工现场的管理，配合政府开展社区管理等工作。

(2)治安防范的注意事项包括:

①遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。

②遇到有违法犯罪分子进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦察破案。

③管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进人或闹事时，应将其劝离辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。

④辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。

⑤管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并维护好现场，并做好辖区内客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。

7.你是某物业公司的安全管理人员，负责所承管项目的消防管理工作，请说明消防安全检查的组织方法和形式包括哪些内容

【答案】消防安全检查组织形式上可采取et常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法，应结合不同物业的火灾特点来决定具体采用什么方法。专职部门检查，各部门、各项目的自查包括日常检查、重大节日检查、重大活动检查。

物业管理师考试-物业服务合同内容：x长堤物业管理处服务承诺

水印长堤物业管理处服务承诺

东莞市**物业管理有限公司水印长堤管理处受东莞市世纪**花园建造有限公司委托全权负责管理水印长堤。管理处下设安管部、清洁部、绿化养护服务部、工程维修服务部、消防监控服务中心、客户服务中心，对水印长堤依法实施全方位封闭式24小时管理服务工作。

管理处本着"依法管理、服务第一、顾客至上"的原则，遵循"服务热诚、精益求精、管理规范、进取创新"的质量方针，无微不至地开展管理服务工作。"想业主之所想，急业主之所急，持续超越顾客不断增长的期望"是管理处的工作宗旨。为使小区的物业管理工作日臻完善，我们将全面推行严格的服务工作时效制、回访制和服务承诺制。同时，管理处还将为业主(住户)提供各种无偿和有偿服务，使您"真正"生活得无忧无虑，开心每一天。

特别服务承诺与服务纪律:

欢迎您对我们的管理服务工作提出意见和批评，我们保证认真倾听您的意见，认真解决每一宗投诉和您所提出的每一个问题。

对您的任何一项服务工作我们都将实行限时工作制，使您的困难在最短的时间内得到及时解决。

管理处禁止员工私自对业主(住户)进行服务提供和其它功利性交易。

我们提供24小时的全天候服务，欢迎您在需要时拨打我们的热线服务电话。

后附:

1.服务电话一览表

2.家政服务流程图

3.业主(住户)投诉流程图

4.业主(住户)报修流程图

5.租房手续流程图

6.租房退场手续流程图

物业管理师考试-物业服务合同内容：x花园物业

畔岛花园物业管理服务内容与标准

为将畔岛花园建设成为东西湖区最具特色、充满异国风情的超一流标志性文明住宅小区，顺驰武汉物业管理有限公司将依照《全国物业管理优秀示范小区》标准实施物业管理。其中具体服务标准承诺及质量保证措施摘要如下:

一、基本服务标准与措施

1.签订物业服务合同，明确权利义务关系;

2.承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全;

3.管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗;

4.建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度;

5.管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情;

6.建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其他报修按照约定时间到达现场;

7.根据业主需求，提供物业服务合同之外的专项服务和特约、代办服务，公示服务项目和收费价目;

8.公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况;

9.每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率95%以上。

二、公共服务标准与措施

(一)安全管理

10.小区主入口24小时执勤;

11.监控室实行24小时监控并对重要部位全天录像;

12.别墅区设立专职保安员;

13.小区内每小时保安巡查一次;

14.对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放;

15.对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理;

16.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时告之业主和有关部 门，并协助采取相应防范措施。

(二)环境管理

17.按单元门设置垃圾桶，生活垃圾日产日清;

18.小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次;电梯厅、楼道每日清扫一次;楼梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清洁一次;路灯、楼道灯每月清洗1次;

19.区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏;

20.二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求;

21.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护;

22.定期清除绿地杂草、杂物;

23.定期预防花草、树木病虫害

(三)房屋管理

24.每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护;

25.按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。每周至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门;

26.各组团、栋、单元门、户有明显标志。

27.小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范;

28.对共用设施设备进行日常管理和维护(依法应由专业部门负责的除外);

(四)设施、设备管理

29.建立公用、共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检修等记录齐全;

30.操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施运行正常;

31.对公用、共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复;

32.载人电梯正常运行;

33.消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通;

34.路灯、楼道灯完好率不低于95%

35.容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案;

三、便民服务基本内容

主要内容有:健康咨询、家政助理、礼仪服务、代办服务、社区活动、看护服务、房屋代租代售、房产投资咨询、商品零售、装修装饰等。

物业管理师考试-物业服务合同内容：物业

物业管理服务指南范文

一、客户服务(电话:)

1、为客户办理房屋、库房租金，物业管理费，代收代缴水、电费及特约委托服务费的收缴和管理。

2、为客户办理大厦地下停车场机动车辆停放手续。

服务时间:周一至周五 8:00---17:30

二、商务服务

1、总服务台(电话:)

大厦总服务台位于一楼大厅右侧，总服务台提供信息咨询服务、来访登记等。

2、商务中心(电话:)

商务中心位于一楼大厅左侧，为客户提供多种商务服务，包括代订报刊、杂志、邮件(平邮、包裹、ems)、打字、复印、传真、网上服务、代订机票、代办酒店定房等。

三、维修服务(电话:)

1、日常报修服务

(1)大厦公共部分设施设备出现的所有故障，工程部将在报修后15分钟内赶到现场，进行无偿维修。

(2)客户自用设施设备出现故障或损坏时，工程部将在接到报修后15分钟内上门服务，并按规定收取材料费和服务工时费。

2、特约有偿服务

电话机、录音机等小家电的维修，配各种钥匙，修各种防盗门锁、普通锁等服务，并视具体情况收取维修费。

3、电话移机服务

代为客户办理电话移机服务。

四、保安服务(电话:)

1、非机动车停放手续

为客户办理大厦非机动车停放手续。

2、车辆管理

大厦地下停车场可满足300余辆机动车停放，停车场配有专职车辆协管员进行管理。

3、内保巡逻与门岗服务

大厦各出入口及重点部位内保24小时定岗值守。楼层配有巡逻保安，大厦东、西门岗负责人员及车辆进出管理。

4、消防监控中心

大厦消防系统使用火灾自动探测报警，监控系统24小时为客户提供安全良好的技术防范。

服务时间:每天24小时。

五、清洁服务(电话:)

1、为客户办理入驻和退房手续，协调解决客户入驻和退房中遇到的相关事宜。

2、为大厦公共区域提供常规清洁服务。

3、为客户室内办公提供特约委托清洁服务。

4、为客户室内办公提供特约委托植物租摆服务。

5、为客户提供特约委托大堂、会议室租赁服务。

服务时间:周一至周日 8:00---17:30

六、投诉电话(********)

1、接受客户对物业服务的意见和建议。

2、接受客户对有关物业服务收费、服务质量等方面的投诉。

物业管理师考试-物业服务合同内容：xx园物业

福隆园物业管理服务标准

项 目 范 围工作内容及要求

(一)结合管理

小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理。

(1)负责制定物业服务工作计划，并组织实施;

(2)每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，并报给业主委员会组织实施;

(3)白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事业，受理住户的咨询和投诉;夜间24小时班，处理紧急报修，水、电等，急迫性报修半小时内赶到现场;

(4)业主委员会并配合物业公司在小区的运作;

(5)管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理资料档案齐全;

(6)物业管理公约等手续;公开服务标准、收费依据及标准;

(7)应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理;

(8)保安人员统一着装，持证上岗。

(9)每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80%。

(二)房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护

按1998年12月16日建设部、财政部发布《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》第三条规定的内容为准。确保居住小区内楼房共用部位共用设施设备的正常使用运行和小修养护，包括:

(1)楼房及小区内共用部位及设施设备的日常养护和小修，执行《房屋及其设备小修服务标准》;

(2)保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用;道路、通路、活动场所到达到基本平整，边沟涵洞通畅;

(3)确保雨水、污水管理通畅，定期清掏化粪池雨水井，相关设施无破损;

(三)绿化

小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后、道路两侧区间绿地。

(1)草坪保持平整，按规定进行修剪;

(2)清除草坪杂草，有效控制杂草孳生;

(3)根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土。

(4)适时组织防冻保暖，预防病虫害。

(四)保洁

小区规范红线以内，业主户门以外。维护和保持服务范围内的清洁卫生，包括:

(1)有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围;

(2)每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内无废弃杂物;

(3)对楼梯间、楼梯扶手、栏杆，进行一周一次清扫;

(4)按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂;

(5)在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫。

(五)保安

小区规划红线以内，业主户门以外。公共区域的秩序维护和公私财产的看管，包括:

(1)封闭管理，做到小区主要出入口全天有专人值守，车辆行驶通畅，危及人身安全处有明显标志和防范措施。

(2)维护交通秩序:包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度进行管理;

(3)看管公私财产:包括公房、私宅、楼道内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨筚子、小物品、花、草、树木、果实等;

(4)夜间对服务范围内重点部位、道路进行防范检查和巡逻，做到有计划、有记录;

(5)发生治安案件、刑事案件、交通事故时、应及时报警，并配合公安部门进行处理;

(6)物管人员失职造成公私财产损失，由公安司法机关裁定后决定赔偿金额。

(六)存车管理

机动车辆、非机动车辆在停车场(存车处)、位的看管。

(1)有健全的机动车存车管理制度和管理方案;

(2)对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行;

(3)保证停车有序，24小时接受管理;

(4)长期存放的，应签订存车协议，明确双方的权利义务等;

(5)大型汽车和客车禁止驶入小区过夜。

(七)消防管理

公共区域消防设施的维护及消防管理

(1)有健全的的消防管理制度，建立消防责任制;

(2)消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护;

(3)定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。

(八)生活供水养护、运行、维修(1)保证居民正常生活用水;

(2)接到停水通知应及时告示业主;

(3)供水设施发生损坏泄漏，应立即告知供水公司抢修。

(九)装修管理服务

房屋装饰装修管理

(1)有健全的装修管理服务制度;

(2)查验业主装修方案，与业主、施工单位签定装修管理协议，告知业主装修注意事项;

(3)装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理;对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调解因装修引发的邻里纠纷;

(4)业主装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门;及时清运装修垃圾，集中堆入时间不得超过2天。

物业管理师考试-物业服务合同内容：黄金管家式物业

黄金国际管家式物业管理服务

一般来说，一次购房者需要解决的是生存与居住问题。他们主要关心的是价格、户型、物业费等物质层面。而二次购房者所关心的主要是情感、价值等精神层面。勿庸置疑，贴心、优质的服务对于二次购房者是多么重要，因为在他们看来，二次置业是一种新生活方式的选择，为了购买一种理想的生活氛围。

黄金国际当前购房客户大部分为二次置业，他们来这里是追求一种时尚的追求舒适度的生活方式，因此所需要的物业服务也就与一次置业者所不同，他们关注服务的内容、服务的质量、服务的品味等，以满足精神层面的需求。所以为客户推出了全新的管家式物业管理服务。

一、管理服务内容介绍

①基础管理

②房屋管理与维修养护

③公共设备、设施管理

④保安与车辆

⑤环境卫生

⑥绿化管理

⑦精神文明建设

⑧管理效益、代办服务

所有管理服务的安排以客户最大的便利为原则;

对于客户服务要求，力求均以最快的效率，一次就把事情做好，做对;

以最大的资源维护及保养区内设施，务求将停水停电等意外事故减少至最低;

我们和您的关系是:忠诚服务公仆、信息交流的使者、家居安全的卫士;

对阁下提出的要求:我们可以做到、且能马上做得到、只要您想得到的、我们就做得到、阁下未想到的、我们也做得到;

您的忠实管家:24小时随时恭候、您只需拨打一个电话、其他事情均由我们来完成。

二、保安、消防管理措施

没有安全，就谈不上安居乐业，安全为了服务，服务必须安全，因此，我们将常规服务中的安全防范作为管理重中之重。根据黄金国际项目、管理服务的特点，制订科学、合理、严密的治安管理运行体系，与当地派出所建立警企共建关系，并商请“片区警官”兼任我安全管理部指导员，定期与我保安人员分析治安形势、特点以及防范的方法和技能，以确保小区内的安全防范。

1、公共秩序管理服务

24小时保安员巡逻制度;

人防、特防相结合的安全防范体系;

严格的内保人员招聘和培训制度;

小区内道路的标识齐全，指引明晰;

封闭式小区实施人、车出入登记制度;

停车场实施24小时值班制度。

2、消防系统管理服务

设立消防责任人，建立义务消防队;

消防监控中心24小时值班制度;

定期检测和维护消防设施和报警系统;

消防出口、通道及设施标识明显、齐备;

建立动火、危险物品堆放等作业审批制度;

保持日常巡视，及时清除消防隐患;

定期举行消防演习。

三、环保的管理措施及承诺

保持公共环境的干净、整洁

培训专业清洁人员规范化服务;

明晰工作细则和验收标准;

制定细致的工作计划和巡查表;

清除死角---随时保洁;

生活垃圾―日产日清;

清洁地面、道路、水池、灭杀“四害”- -定期清洁。

四、设备维修养护管理措施

1、公共设施维护服务

建立房屋及公共设施的方案;

严密的养护计划和维修制度;

严格的日常管理和巡检制度;

按季度清洗生活水池、化验水质;

定期清疏公共排污系统及化粪池。

2、机电设备养护服务

明细黄金国际设备的台帐;

严格制定实施设备巡检制度;

严密设备的保养计划;

齐全设备和场地的标识;

完备设备运行、养护记录;

实行24小时技工值班制度;

专业公司规范化保养维护;

按时参加并通过各项设备年检。

五、社区文化建设――开展丰富多彩的公益和社区文化活动

经过多年的经验积累，针对黄金国际的地理环境和人文环境，从住宅社区文化的硬件建设着手，发挥文化软件的功效，精心设计高品味的社区文化蓝图;充分利用小区设施的资源，开展丰富多彩的社区文化，不仅为社区业主提供娱乐、消遣，更为业主提供机会联络感情，交流信息，从而形成一个安全、文明、便捷、舒适的生活环境氛围，促进各项管理工作的顺利开展。

将按照“黄金国际”客户的爱好、兴趣举办各类型娱乐活动。

物业管理师考试-物业服务合同内容：小区物业

小区物业管理服务费的收取程序

对物业管理服务费用收取过程进行控制，规范物业管理服务费的收取和使用，保证物业管理工作的正常运作。

1.0管理处财务人员负责参照有关规定制订物业管理及服务的各项收费标准和各项费用的收取工作。

2.0管理处主任负责审核各项收费标准并监督费用收取的执行情况。

3.0总经理负责审批各项收费标准并监督费用收取的执行情况。

4.0客户服务部负责各项收费单据的投放和催缴工作。

5.0工作程序

5.1收费标准的制定

5.1.1管理费、房屋本体维修基金、有偿服务费等的收取标准由管理处财务组参照深圳市政府有关职能部门及业主委员会规定的标准制订，经管理处主任审核、总经理批准，如有必要报政府部门、物价局批准后执行。

5.1.2财务人员在业户入伙时即建立《物业管理费用收费一览表》，明确每个业户的物业管理费用和房屋本体维修基金收费标准。

5.2管理费的收取和水、电费的代收代缴

5.2.1管理处从业户办理入伙之日起计收管理费。

5.2.2每月底由财务人员核算业户的物业管理费用并录入电脑。

5.2.3管理处工程部每月底抄录水、电表读数，交由财务人员将上述数据输入电脑，按照收费标准核算打单。

5.2.4每月的收费通知由财务人员于每月5日之前打出，交客户服务部发放到业户的信箱中。

5.2.5每月管理费和水电费均通过银行划款，存款金额不足无法托收时，由客户服务部负责通知业户补足存款余额再行划款，特殊情况下可现金或支票交纳。

5.3房屋本体维修基金的收取

5.3.1管理处从房屋竣工保修期完成后开始向业户收取房屋本体维修基金，收取标准按深圳市政府职能部门的有关标准执行。

5.3.2房屋本体维修基金按月收缴，委托银行扣款代收。

5.4有偿服务收费

5.4.1管理处工程部向业户提供有偿服务时，如实填写《有偿服务单》，写明人工服务费、材料费及总金额等，签名确认，并请业户对有偿服务进行验收及在《有偿服务单》上签名确认。

5.4.2管理处财务人员根据《有偿服务单》相关栏目中的金额数收取费用。

5.5监督管理

5.5.1一切收款票据均由财务人员专人负责保管，发票必须由会计保管.

5.5.2收费需领取收款票据时，根据有关财务制度进行登记.

5.5.3票据使用完毕后，领出人要把存根联及时交财务票据保管人，并即时清结。

5.6违章处理

5.6.1业户逾期未交纳管理费的，超过规定时间后，由财务人员发出《催款通知书》，限时缴交。

5.6.2《催款通知书》发出后，过期拒不缴交又无正当理由的，客户服务部报管理处主任处理。

6.0支持性文件及质量记录

6.1《有偿服务单》此单由管理处制作

6.2《物业管理服务收费通知单》此单由财务部制作

6.3《催款通知书》此单由财务部制作

6.4《物业管理费用收费一览表》此单由财务部制作

6.5《安装维修及有偿服务收费标准》此单由管理处制作

物业管理师考试-物业服务合同内容：x湾物业管理思路：数字化社区零距离服务

数字化社区零距离服务

--浅水湾物业管理思路

浅水湾是一个高规格、高档次的住宅小区，居住的人员具有较高的文化素养和生活品位。该小区规划、设计、建筑上较之以前均有新的突破，所以，在物业管理上，我们将根据浅水湾的综合情况，进行新的突破。"尊重业主的需求和期望，提供业主期待的服务"是我们为业主提供服务的理念和质量方针，"数字化社区、零距离服务"是我们管理新思路的集中体现。

建立服务平台，为业主提供零距离服务

建服务平台，为业主提供零距离服务是公司针对浅水湾独特的智能化、网络化、科技化硬件条件，而设计的独特服务。

一是在管理处设置综合服务中心，实施一站式管理，让业主的入住装修、日常费用缴交、投诉处理均可在综合服务中心一次性全部完成。综合服务中心与前端服务中心、一线服务人员、数字化网络系统构成一个系统服务体系，是管理处服务的神经中枢。

二是对各级服务人员实行"首问责任制"，管理处规定:管理处任何人员，接到业主的信息，不论时间、地点、事由，均要在最短的时间内给业主有效的解决或指引，否则责任均由第一个接到信息者负责。

三是利用小区网络增加服务、沟通渠道，通过宽频网络将我们的服务与业主的需求无时无刻联系在一起，无论业主在任何场地，只要他愿意可随时满足他的物业管理服务需求。

建数字化社区，实施数字化管理与服务

浅水湾是一个智能化设备比较齐备的小区，浅水湾智能化设施主要由小区宽带局域网、家居智能化系统、闭路监控、电子巡更系统、电梯运行监控系统、可视楼宇对讲系统、停车场智能管理系统和门禁"一卡通"等组成。良好的硬件条件是建立数字化社区的前提条件，管理处将利用现有的硬件条件，把浅水湾建设成一个数字化社区，实施数字化管理。

利用小区智能化设备、设施，管理处在浅水湾建立物业管理系统网络，并通过公司办公自动化系统的支持，管理处将实施数字化管理与服务。

通过家庭数据控制终端对浅水湾所有家庭进行安全监控、自动抄送水电气三表数据;通过电子巡更系统方式，随时了解保安人员的执勤情况;通过可视对讲系统可以直接观看来访者并与之通话;通过小区闭路电视监控系统对小区大门、电梯、公共场所、地下停车场等处进行全天候监视，并将数据进行存储处理;通过停车场管理系统的ic卡和车辆图像自动识别，对出入小区车辆实行智能化管理;通过使用具有住户身份识别、车辆进出识别、门禁开启、社区消费功能的小区"一卡通"，实施个性化管理;

实施"数字化数区，零距离服务"是一个系统管理工程，在采取以上管理方式和措施外，实施规范管理是基础保障。我公司的管理体系已相当科学、完善，在浅水湾的日常管理上，我们将严格按公司iso900质量管理体系进行运作。为让浅水湾的物业管理契合物业管理的发展趋势，在浅水湾实施iso9000质量管理体系的同时，将在社区逐步推行实施iso14000环境管理质量体系、ohsas18000安全管理质量体系，让浅水湾的业主享受更高档次的服务管理。除此之外我们将在浅水湾实施更多的特色服务:车辆管理采取人车分流、ic卡和车辆图像自动识别;社区文化挖掘传统功能，突出多样化、个性化。