物业管理服务分项标准与=管理承诺（优选10篇）

物业管理服务分项标准与=管理承诺

适配人群	物业项目经理，设施运维主管，客服维修专员	使用场景	小区物业维修，消防系统维护，电梯故障处置
制定目的	小区老了要修，乱搭乱建影响安全，大家住得舒服点，投诉少点，物业别总被骂。
适用范围	所有业主、租户、物业员工；管房子、设备、绿化、卫生、安保、装修这些事。
职责分工	项目经理牵头盯进度，维修组干活，保洁保安各守各岗，业委会抽查打分。
禁止行为	不准乱搭乱建，不准占楼道堆杂物，不准私改水电，不准在小区养鸡鸭狗不牵绳。
检查与监督	每月查一次设备记录，保洁每天拍照打卡，维修48小时必须回访，没做到扣绩效，季度通报问题清单。

(一)房屋及相关场地管理标准与完好率承诺:

1、确保小区外观完好、整洁;

2、确保小区组团及栋号配备明显标识及引路方向平面图;

3、确保小区房屋完好率达85%以上;无违反规划乱搭、乱建现象;

4、确保房屋零修及时率达到98，零修合格率达100%，并建立回访制度和回访记录;

5、确保资料档案齐全、管理完善，并建立大厦业主及租户档案，实现清晰、随时可查;

6、建立业主、使用人自用部位提供维修服务的管理规定;

7、建立业主、使用人装饰、装修物业的管理措施;确保装饰装修物业的操作不危机房屋结构与他人安全。

8、建立住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案。

(二)公共设施设备完好率承诺:

1、确保小区内所有公共设施设备图纸、资料档案齐全，管理完善。

2、确保小区内水泵、配电等大型机电设备维修保养良好、运行正常，无事故隐患、保养、检修制度完备。

3、确保每日设备运行记录，运行人员严格遵守操作规程及保养规范。

4、确保居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严密的管理措施。

5、确保小区内消防系统设备完好无损，可随时启用。

(三)物业维修和管理的应急措施承诺:

1、建立业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施;

2、建立小区物业管理范围突然断水、断电、无煤气的应急措施;

3、建立业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施;

4、建立雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施;

5、建立电梯突然停运或机电故障的应急措施;

6、建立发生火警时的的应急措施。

7、确保维修工程质量合格率和回访验收率实现100%满意度。

(四)市政公用设施管理承诺:

1、确保小区内公共配套服务设施完好，不随时改变供水、供电、通讯用途。

2、确保小区内照明设备设施齐全，工作正常。

3、确保小区内道路畅通，坚固平坦;污水排放通畅;

4、确保小区内交通车辆管理运行有序，无乱停放机动车、非机动车。

(五)绿化草坪和园林建筑附属设施的管护标准措施和苗木成活率承诺

1、确保小区内公共绿地、庭院绿地和道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当。

2、确保小区内绿地管理及养护措施落实，无破坏、践踏及随意占用现象。

(六)街坊道路、住宅楼道、楼梯、门厅及非住宅物业场所等公共部位24小时内保洁次数与洁净程度承诺

1、确保小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱等保洁设备。

2、确保小区内实行标准化清洁保洁、垃圾日产日清。

3、确保小区内不得违反规定饲养家禽、家畜及宠物。

4、确保小区内房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁，不得随意堆放杂物和占用。

(七)治安、保卫管理承诺

1、确保小区实行封闭式管理。

2、确保小区保安工作规范、作风严谨。

3、确保小区危机住户安全处设有明显标志和防范措施。

4、确保小区重大火灾、刑事和交通事故率实现零管理。

(八)丰富社区文化，加强业主相互沟通的服务承诺

1、建立小区管理公约，确保小区全体业主及租户能自觉遵守各项管理规定。

2、管理公司将积极配合街道、办事处、居委会、派出所开展各项工作。

3、小区全体业主及租户支持和配合管理公司的工作，对管理单位的评议，满意率实现80%以上。

4、建立小区财务管理公开，监督制度。

物业管理服务分项标准与=管理承诺：物业

适配人群	物业客服专员，工程维修技工，保安协管员	使用场景	租金收缴，车辆停放，报修响应
制定目的	怕服务乱套，大家不清楚找谁办啥事，想让客户一进门就知道能干啥、咋联系人。
适用范围	所有租户和物业员工，管收钱、停车、维修、保安、清洁这些日常活儿。
职责分工	客服部牵头接单，各班组按块干活，经理抽查回访，保洁主管盯卫生，工程主管盯维修。
禁止行为	不准推脱客户事，不准超时不到场，不准乱收费，不准漏接投诉电话，不准擅自改服务时间。
检查与监督	每项服务挂电话和时段，每天晨会核对任务，月底查记录，没做到扣绩效，客户投诉三次要面谈。

物业管理服务指南范文

一、客户服务(电话:)

1、为客户办理房屋、库房租金，物业管理费，代收代缴水、电费及特约委托服务费的收缴和管理。

2、为客户办理大厦地下停车场机动车辆停放手续。

服务时间:周一至周五 8:00---17:30

二、商务服务

1、总服务台(电话:)

大厦总服务台位于一楼大厅右侧，总服务台提供信息咨询服务、来访登记等。

2、商务中心(电话:)

商务中心位于一楼大厅左侧，为客户提供多种商务服务，包括代订报刊、杂志、邮件(平邮、包裹、ems)、打字、复印、传真、网上服务、代订机票、代办酒店定房等。

三、维修服务(电话:)

1、日常报修服务

(1)大厦公共部分设施设备出现的所有故障，工程部将在报修后15分钟内赶到现场，进行无偿维修。

(2)客户自用设施设备出现故障或损坏时，工程部将在接到报修后15分钟内上门服务，并按规定收取材料费和服务工时费。

2、特约有偿服务

电话机、录音机等小家电的维修，配各种钥匙，修各种防盗门锁、普通锁等服务，并视具体情况收取维修费。

3、电话移机服务

代为客户办理电话移机服务。

四、保安服务(电话:)

1、非机动车停放手续

为客户办理大厦非机动车停放手续。

2、车辆管理

大厦地下停车场可满足300余辆机动车停放，停车场配有专职车辆协管员进行管理。

3、内保巡逻与门岗服务

大厦各出入口及重点部位内保24小时定岗值守。楼层配有巡逻保安，大厦东、西门岗负责人员及车辆进出管理。

4、消防监控中心

大厦消防系统使用火灾自动探测报警，监控系统24小时为客户提供安全良好的技术防范。

服务时间:每天24小时。

五、清洁服务(电话:)

1、为客户办理入驻和退房手续，协调解决客户入驻和退房中遇到的相关事宜。

2、为大厦公共区域提供常规清洁服务。

3、为客户室内办公提供特约委托清洁服务。

4、为客户室内办公提供特约委托植物租摆服务。

5、为客户提供特约委托大堂、会议室租赁服务。

服务时间:周一至周日 8:00---17:30

六、投诉电话(********)

1、接受客户对物业服务的意见和建议。

2、接受客户对有关物业服务收费、服务质量等方面的投诉。

物业管理服务分项标准与=管理承诺：a校园物业

适配人群	物业保洁员，驻校维修工，保安巡逻岗	使用场景	教学区域保洁，宿舍公共区域，校门迎宾保障
制定目的	怕楼里脏兮兮的，学生老师看着不舒服，也怕细菌多生病，想让学校干干净净亮堂堂。
适用范围	保洁员、保安、维修工，管扫地拖地、擦玻璃、清垃圾、修灯修水龙头这些活儿。
职责分工	物业经理盯着整体，保洁组长带人干活，保安队长巡楼查岗，校方后勤老师不定期看看干得咋样。
禁止行为	不准乱倒垃圾堆在楼道，不准用酸水擦电梯，不准偷懒不换垃圾袋，不准让卫生间有臭味。
检查与监督	每天按清单做，组长早上查一遍，月底校方抽查，漏一次扣钱，三次就换人，记录本天天填满。

一、教学、办公楼和校大门

(一)大厅、楼道、走廊地面，每天要用清洁机或"大地拖"全面清洁二次，随时保洁，科技办公楼、图书馆每周(晚上9时后)打薄蜡一次，使其光亮如镜。

(二)地毯必须每天吸尘2至3次，2至3天清洗一次，电梯地毯每天按所标的星期提示及时(早上7时前)更换。

(三)前、后大厅的柱面、墙(含玻璃墙)面、指示牌、大门玻璃及不锈钢门，门框及遮雨檐，每天清洁一次，保持它们的光、亮、净，同时，还要注意吊顶上的灯具清洁。

(四)校大门和楼栋大门前要随时保持地面无烟头、纸屑等杂物，对来宾带到门前的泥沙、污渍要及时清理干净;对各种庆典活动后遗弃的杂物要及时清理干净;科技办公楼和图书馆门前的地面和绿化围栏每周一、周五用水清洗一次，不能无节制的滥冲，注意节约用水;如有重要接待任务、检查活动、节假日，要派专人在现场随时保洁。

(五)楼栋内的设施较多，保洁员在保洁时必须注意:

1、不同的物体、不同的材料必须用不同的清洗剂，运用不同的工具和方法进行保洁;

2、注意清洁教学楼内教师休息室;

3、注意清洁栏杆、指示牌、壁面、梯级面、垃圾桶体、电梯内六面;

4、注意清洁公共场所客人休息的座椅、茶几及大厅地面;

5、注意清理花盆、花园内的烟头、纸屑等杂物。

(六)科技办公楼和图书馆的玻璃建筑很多，如玻璃门、窗、玻璃墙等，清洁时应使用专用工具，注意人身安全和不损坏玻璃墙面:

1、用玻璃清洁器清洁。清洁时先向玻璃上喷水，然后用清洁器由上至下(或由内至外)清洁直到刮干水渍、污渍、尘渍;

2、擦拭:擦拭玻璃时，先向玻璃上清洁剂。然后用干布擦拭，擦拭后再用干净的干布擦一次，直到玻璃光洁明亮为止。

(七)科技办公楼和图书馆的电梯的清洁每天分午、晚两次(一般在中午12时30分，晚上7时)进行，午晚主要是清洁天花、灯、镜面、不锈钢面、广告牌、扶手及地面吸尘。清洁电梯严禁使用酸性剂及硬器。平时如发现电梯内有烟头、纸屑、杂物等也应随时清理干净。

(八)科技办公楼内的开水房、开水箱，要保持整洁，开水箱内的水每天更换，定期清洗，确保饮水安全、卫生。

(九)各楼栋内的墙纸要随时进行清洁，不得损坏墙纸。

(十)公共卫生间的清洁:

1、卫生间的卫生球要定位放置，保洁工具要放在客人见不到的地方;

2、每天晚上9时后须全面清洁一次卫生间;

3、发现卫生间里有烟头、手纸团及其他杂物、污渍时，要及时进行清洁;

4、上午9时、下午3时、晚上7时定时喷洒香水，使卫生间无污渍，无杂物，无异味，有一种淡微的幽香。

(十一)楼栋内的所有垃圾，包括定时从垃圾箱里清出的垃圾，都要集中送到垃圾站处理，现场严禁堆放垃圾。

(十二)加强财产管理，对学生人为造成的损坏，可采取合理的收费赔偿;所有设施零星维修、更换有记录。

(十三)设备维修、维护应及时，易损件(如灯管、水龙头等)更换、维修不得超过2小时，一般性设备维修不得超过1天，重大维修不得超过3天 (以上均指自发生到维修完毕)。

二、学生宿舍

(一)楼道、走廊地面，每天要用"大地拖"全面清洁二次，随时保洁，每周周末彻底冲洗消毒一次，使其光亮整洁;不能无节制的滥冲，注意节约用水。

(二)随时保持楼道、走廊的天花板、壁面、灯具、栏杆、指示牌、楼梯间六面、垃圾桶体的清洁卫生。

(三)随时保持学生宿舍区内地面无烟头、纸屑等杂物，如有重要接待任务、检查活动、节假日，要派专人在现场随时保洁。

(四)学生宿舍内的所有垃圾，包括定时从垃圾箱里清出的垃圾，都要集中送到垃圾站处理，现场严禁堆放垃圾;垃圾日产日清，房屋及公共部位无乱贴、乱画、无乱放杂物的现象。

(五)加强财产管理，对学生人为造成的损坏，可采取合理的收费赔偿，所有设施零星维修、更换有记录。

(六)设备维修、维护应及时，易损件(如灯管、水龙头等)更换、维修不得超过2小时，一般性设备维修不得超过1天，重大维修不得超过3天 (以上均指自发生到维修完毕)。

三、园林绿化和环境卫生(省略)

附件三:委托物业管理服务项目的服务标准

一、保洁服务标准

(一)卫生间

1、设备、设施清洁抹尘;

2、马桶、小便斗消毒;

3、垃圾袋更换一天一次;

4、马桶、便斗内外目视无污痕，洁净光亮;

5、马桶水箱、马桶基座及便斗外侧，用纸巾抹拭，纸巾不被污染;

6、墙面瓷砖目视洁净光亮，用纸巾抹拭50厘米，纸巾不被污染;

7、镜面目视洁净光亮，无污痕、水迹;

8、台盆目视洁净光亮、无污痕;

9、台面用纸巾抹拭，纸巾不被污染;

10、水槽目视无积水、无污痕;

11、水龙头、马桶、便斗冲水开关等镀铬件目视洁净光亮，无水痕、污痕、划痕;

12、台盆下水管、台盆支架目视无灰尘、污痕;

13、地面瓷砖目视光洁、无污迹、积水;

14、顶棚目视干净无污痕;

15、门、窗目视洁净无灰尘、污痕;窗框、防火窗内侧用纸抹拭50厘米，纸巾不被污染;

16、隔离板及冒头用纸巾抹拭50厘米，纸巾不被污染;

17、墙面开关、照明灯、排气扇目视无灰尘、污痕;

18、无异味。

(二)公共走廊

1、地面推尘，设备、设施抹尘一天一次;

2、公共垃圾箱垃圾袋更换一天一次;

3、墙面抹尘，保养;

4、不锈钢烟缸和玻璃烟缸每天清洁两次;

5、视光亮、洁净，无垃圾、杂物，水迹、角落无灰尘;

6、目视角落无蜘蛛网;天花板、墙面目视无灰尘、污痕;

7、电梯间墙面目视洁净光亮，用纸巾抹拭50厘米，纸巾不被污染;

8、烟缸部分目视无明显痰迹，烟缸内烟蒂不得超过3只;

9、垃圾筒部分垃圾、杂物不超过一半，内部无异味。

(三)停车场、广场、道路

1、地面的扫尘、垃圾清理一天一次;

2、护栏、告示板等设备、设施抹尘一天一次;

3、地面目视无垃圾、杂物、积尘、杂草;

4、广场各项附属设施(主要包括泛光照明灯具、隔离墩及灯箱等)，目视表面光亮无灰尘、污痕;

5、外墙目视无污迹、乱贴乱画乱挂现象;

6、地

面目视无杂物、积尘、油污;

7、车库四周通风管道目视表面无灰尘、蜘蛛网、污痕;

8、车库墙体六面及设备(主要包括消防设备、灯具、隔离带)目视表面光亮无灰尘、污痕;

9、自动伸缩门目视光亮、无灰尘、无污痕、锈蚀;

10、停车区内标志牌目视表面光亮、无灰尘、污痕。

(四)大堂

1、地面的推尘、保养;定时更换印有星期标志的地毯;

2、大堂内设备、设施抹尘;

3、大堂玻璃的清洁抹尘;

4、不定时对大堂内烟灰缸进行清洁、保养;

5、门、窗、玻璃表面目视洁净光亮、无灰尘、无污痕;

6、冒头用纸巾抹拭50厘米，纸巾不被污染;表面目视洁净光亮，用纸巾抹拭，纸巾不被污染;

7、设备、设施内部目视无灰尘、污痕，无卫生死角。

(五)电梯

1、地面垃圾、杂物的清理;

2、召唤按钮的清洁消毒;

3、电梯不锈钢壁的清洁保养;

4、电梯门轨的清洁每天两次，目视无积尘、杂物;

5、不锈钢电梯门目视光洁无污痕，喷塑电梯门用纸巾抹拭50厘米，纸巾不被污染;

6、电梯不锈钢内壁目视光洁无污痕、划痕，用纸巾抹拭无多余油份;

7、电梯指示面板目视无污痕，用纸巾抹拭不被污染;

8、电梯天花板、照明灯具目视无灰尘、污痕，用纸巾抹拭50厘米，纸巾不被污染;

9、电梯地面、门轨目视无积尘、垃圾、杂物、油迹。

(六)地下室

1、地面推尘，设备、设施抹尘;

2、墙面掸尘;

3、指示牌的抹尘保养每天两次;

4、表面目视洁净光亮，用纸巾抹拭，纸巾不被污染;

5、设备、设施内部目视无灰尘、污痕，无卫生死角;

6、灯罩目视无灰尘、无污痕;灯具目视洁净、光亮;

7、空调送风口目视无灰尘、污痕。

(七)垃圾处理

1、垃圾筒内垃圾集中清理;

2、生活垃圾集中运至垃圾房;

3、更换垃圾袋，清理残液，喷香、杀菌每天一次;

4、外部目视无灰尘、油渍等污痕;

5、按照规定加盖并装设垃圾袋，袋内垃圾不得超过三分之二;

6、附近地面、墙面无油渍，污迹。

二、园林绿化服务标准(省略)

三、乙方负责的保安服务标准

(一)交通秩序管理

1、管理公司派驻责任心强，专业技术熟练的保安员担任值班员，进行车辆疏导及交通秩序维护;

2、值班员每间隔三十分钟对责任区内交通情况进行巡查，指挥车辆停入车位，疏导违停车辆、维持各类行车道畅通;

3、安保执勤员每间隔一小时进行各车场、通道、楼栋外围的严密巡视，随时对影响交通秩序情况进行疏导处理，保证秩序井然;

4、监控值班员时刻对校区进行全面监控，发现影响交通秩序情况，立即通知就近管理人员指挥疏导，保证交通秩序管理有序。

(二)消防监控

1、24小时不间断记录消防、联动设备的运行情况;

2、进行消防报警、联动设备的日常自检及保养;

3、进行火灾报警位置的确认，通知就近管理人员核实火情;

4、通过严密监控，预防控制火灾隐患;

5、及时向专业维保消防设备人员通报设备故障;

6、进行火灾人员广播疏散，火情通报，协助消防人员扑救火灾;

7、24小时不间断准确记录设备运行情况，各类数据准确率达到100%;

8、设备设施表面无积尘、污渍，纸巾抹拭50厘米，纸巾基本不被污染;

9、三十秒内准确报出火警点位置及报警设备，通知人员现场勘察;

10、设备出现故障两分钟内通知专业消防设备维保人员处理，保障消防设备设施完好率达到100% ;

11、负责组织一支义务消防队，做好人员培训。

(三)消防巡查

1、进行灭火器压力、消防水喉的检查;

2、进行消防烟感、喷淋、报警器的检查;

3、进行重点消防部位的检查;

4、进行消防隐患的检查;

5、进行消防隐患的整改监督;

6、进行违反消防管理规范行为的制止;

7、进行火警的现场勘察确定是否误报，向监控值班员通报情况;

8、进行初起火灾扑救及人员疏散;

9、严格检查消防器材，发现要更换的消防器材，及时上报;

10、检查排除消防重点部位隐患，预防事故发生;

11、接到警报5分钟内到达现场展开勘察及现场扑救工作;

12、对发现隐患及违反消防管理现象，及时跟近，保证隐患的整改率达到100%。

(四)消防预案

1、进行火灾报警、火警误报的情况演习;

2、进行初起火灾扑救的演习;

3、进行火警时人员疏散及人员救护演习;

4、进行出现火警情况演习;

5、进行大面积出现火警情况演习，每半年一次

6、管理部全体人员熟悉各种火警状况下预案的开展;

7、各岗位人员接到报警后5分钟内赶到各自位置，有条不紊的展开扑救疏散工作。

(五)门卫岗、治安管理工作

1、对进出校园大门的人员身份核实并记录备查;

2、对出入学生宿舍访客的身份验证并记录备查;

3、对进出校园的外来车辆的检查并记录备查;

4、阻止闲散人员进入校园或楼栋;

5、开启、关闭大门;

6、指挥车辆停入车位;

7、维持进出口的安全及交通秩序 24小时不间断;

8、禁止精神病人、乞丐、小商贩、收废品者和醉酒者入内，发现可疑人员，及时查处并上报学校;

; 9、熟悉学校工作人员，能正确区分工作人员及到访客户;

10、正确区分内部车辆及到访客户车辆;

11、及时分捡整理信件、邮件、报刊，接收后一小时内分发到各部门;

12、保证出口处无阻塞交通现象;

13、实行物品出门凭证放行制度，凡出入大门的物品，须经过甲方有关职能部门负责人或保卫科负责人开出的《放行证》，经门卫执行出入物品的检查后，方可放行。

(六)巡逻工作

1、徒步对所有位置进行巡视巡查;

2、检查各类设备完好情况;

3、检查有无安全隐患;

4、检查盘问可疑人员;

5、检查发现设备故障、环境卫生情况，联系相关岗位人员及时处理;

6、检查各出口、安全重点部位、隐蔽处，预防安全事故发生;

7、维持管理范围秩序，制止违反管理范围的行为;

8、进行各类突发事件的处置;

9、巡视无盲点，各巡视人员严格执行签到制度，签到时间准确;

10、及时反馈检查发现设备损坏问题，一小时内通报甲方相关部门进行处理;

11、接到报警，巡逻人员5分钟内到达现场进行情况处置并同时通报甲方相关部门;

物业管理服务分项标准与=管理承诺：质量手册-物业

适配人群	收费员，财务部，管理部	使用场景	费用催收，缴费通知，欠费处理
制定目的	收不上钱公司没法活，业主老抱怨服务差，想让大家按时交钱，少扯皮，多开心。
适用范围	所有交物业费的业主和住户，管清洁、保安、绿化、水电代缴、维修这些事。
职责分工	财务部盯着总账，管理部收费员跑腿收钱，经理盯着催收，财务每半年晒账本。
禁止行为	修缮基金不能乱花，必须专款专用；通知单要签字确认；催收不能瞎搞，得先打招呼。
检查与监督	每月初发缴费单，20号前出欠费名单，3天内发催交通知，7天内上门催，拖俩月就贴公告，再不交停水停电，全程留记录，没做到扣绩效。

质量手册:物业管理、服务费用收缴控制程序

1目的

确保公司能按时收缴各项物业应收费用，确保业主与住户满意。

2适用范围

适用于各项应收物业费用的收缴管理。

3职责

3.1公司财务部负责物业各项应缴费用的统一控制。

3.2管理部收费员负责各项费用的代收代付。

4程序

4.1物业管理、服务收费种类

根据国家的有关规定，物业管理、服务收费包括:

a)公共性服务费，指为房屋所有人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化费用;

b)公共代办性质费用，如为房屋所有人、使用人代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费、房屋自用部位和自用设备的修缮费用;

c)特约服务，如为满足房屋所有人或使用人需要而提供的个别服务，包括房屋修缮、代购商品、家电维修等;

d)修缮费用，指用于新建住宅保修期满后，房屋公用部位和公用设备的养护、维修和更新的费用。

4.2物业管理、服务费用的收缴

4.2.1每月初公司财务部将《费用收缴通知单》交给管理部，管理部人员将费用通知单发送给业主或住户。并请业主或住户在费用通知单上签名确认。

4.2.2业主或住户因故无人时，管理部人员应将通知单妥善保管，设法送达。

4.2.3财务部每月20日将未缴、欠缴费用的业主、住户名单交给管理部，由管理部发出《费用催交通知单》，并请业主、住户签名确认。

4.2.4逾期仍未缴费者，管理部业务员应上门催收，特殊原因拖欠费用的，业务员应做好记录并向管理部经理报告。对特殊情况，经管理部经理批准可再拖延一个月，对无特殊原因而拖欠费用或拖欠两个月以上者，应由管理部张栏公布，限期交费。

4.2.5对超过限期仍未交付费用者，根据物业公司与业主和住户签定的《物业管理合同》规定，由管理部通知工程部停止供水、电等。在停止供应之前，管理部应事先通知业主或住户，作好协调解释工作。

4.2.6如果业主或住户连续10个月不交费，则经总经理批准，遵循法律程序解决。

4.2.7特约服务费用的收缴

财务部参照国家规定，制定统一收费标准，明码标价，本着利民、微利的原则，确保服务质量。

4.2.8修缮基金的管理

新建住宅保修期满后，物业公司接受产权人委托对房屋公用部位和公用设备进行养护、维修和更新，并收取费用。物业公司对这笔费用必须加强管理、专款专用，不得挪用。

4.3财务部每半年向业主、住户公布费用收入和支出帐目，接受业主、住户的监督。

5相关文件

5.1《物业管理合同》

6质量记录

6.1《费用收缴通知单》

6.2《费用催交通知单》

物业管理服务分项标准与=管理承诺：行政中心会议大厦物业

适配人群	物业服务中心，物业服务公司，机关事务管理局	使用场景	政务办公场所，会议活动保障，机关后勤服务
制定目的	物业老出小问题，大家办公总被打扰。想让楼里啥都好用，干活顺心，环境干净体面，东西用得久点。
适用范围	管行政中心和会议大厦两栋楼，管保洁、保安、设备维修、绿化这些日常活儿。
职责分工	服务处干活，公司总部盯着支持，机关事务局在旁边看着。服务处写报告，公司培训人查质量，管理局能抽查提意见。
禁止行为	不准拖着不修坏掉的灯和水龙头，不准保洁糊弄角落，不准保安脱岗，不准乱改设备线路，不准报销假单子。
检查与监督	服务处按计划天天干，公司每月查记录、每季审质量，管理局每季度收报告还突击检查。没做到就重做，再不行换人。半年内先理顺流程，一年后看效果调整。

行政办事中心及会议大厦物业管理服务目标

(一)vk物业管理服务宗旨

vk物业的服务宗旨:持续超越我们的顾客不断增长的期望

vk物业的服务理念:

(二)vk物业为行政办事中心及会议大厦提供物业管理服务的终极追求

最大程度地保障物业使用功能的实现和日常工作的正常运转

最大程度地为内部办公职员工完成工作使命提供便利。

最大程度地减少物业公司的管理行为和管理活动对物业使用人的影响。

最大程度地保持高雅大方、整洁美观的物业形象，延长物业的使用寿命。

(三)vk物业管理服务目标

严格依照国家建设部指定的物业管理创优考评的各项标准开展工作，创建精神文明大厦，达到物业各项使用功能正常，使物业各项工作有条不紊的开展，在机关事务管理局的指导下，深化管理服务，提高物业管理水平，完善环境设施，提升物业管理形象，2年内使行政中心及会议大厦成为zz物业管理服务的标杆。

(四) 管理服务模式

vk物业在公共物业领域独创了"三为一体"的管理运行协作模式，将企业的管理服务行为置于业主单位的监督下，以保证各项管理服务活动做到"阳光下作业"。

为了确保行政办事中心及会议大厦物业管理的各项目标能够按时有效地落实，保证管理成效，必须明确参与物业管理的各有关机构或单位各自的职责和承担的作用，对该物业的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的"三为一体"式的管理机制

和管理体系。如图所示:

执行机构:vk物业行政办事中心及会议大厦物业服务中心

责任机构:深圳市vk物业服务有限公司

监督机构:zz市机关事务管理局

1.物业管理执行机构--vk物业行政办事中心及会议大厦物业服务中心

为物业管理的具体实施机构，向业主及vk物业公司负责，保证物业管理的各项工作及环节均达到卓越和令顾客满意。服务处的主要执行责任如下:

△依照公司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作。

△在各项管理服务中，严格遵照公司iso9000质量保证体系的要求及程序。

△监督、管理分承包公司严格按照相关标准和要求提供服务。

△对各项管理服务环节和管理服务目标负责。

△作好详细的各项管理质量记录，按时向业主提交季度物业管理报告。

△及时处理业主对物业管理工作的各种意见和建议。

2.物业管理责任机构--深圳市vk物业服务有限公司

*落实物业管理及后勤服务目标的最终责任人，负责对物业管理及服务状况的整体监控和指导，就管理服务状况最终向委托方负责。

*指定物业综合管理服务计划和综合管理服务目标。

*组建精干高效的管理机构和人员队伍。

*作为服务处的支持系统向服务处提供包括人事、品质、财务等全方位的支持和监导。

*总经理办公室负责服务处人员的定岗，定编和各类人员的储备，定期开展各项专业技能强化培训，思想道德训导。

*品质管理部监控服务处的管理状况和服务状况，保证管理达标，协助解决问题，定期组织内审，内查大厦管理服务达标情况。

*治安防范专业委员会对服务处安全管理工作提供指导和监督。

*环境专业委员会对服务处保洁绿化工作提供指导和监督。

*机电专业委员会对服务处的设备保养与维修工作提供指导和监督。

*财务管理部负责对服务处的各项财务状况进行有效监控，协助控制管理成本。

*工程技术部负责对服务处公用设施维修和养护进行指导和监督，协助技术攻关，解决实际问题。

*ci推广委员会负责指导大厦整体标识系统设计、制作和安装。并负责配合服务处进行节日灯饰的设计，布置。

*公司总经理对服务处工作进行全面整体的监控、指导和协调。

*定期向业主进行顾客满意度调查，听取业主对物业管理工作的意见和建议，总结管理状况，不断提高管理水平。

3.物业管理监督机构--确保物业管理服务执行的有效性。

△委托方(zz市机关事务管理局)可以通过以下渠道，对vk物业公司及服务处的管理服务行为进行监督。

△该服务处呈交的季度管理服务报告以及有关规定需填写的各类工作记录。

△组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。

△可通过与物业管理人以会议或其它形式，评审管理服务状况，交流意见。

△可即时就管理中存在的问题向服务处或公司投诉。

△对物业管理分包方的有关质量监控体系。

△以有关规章制度或其它适宜的方式监督。

物业管理服务分项标准与=管理承诺：商业广场全委托物业

适配人群	物业项目经理，工程维修主管，安防巡检员	使用场景	商业广场运营，非长期居住管理，公共设施运维
制定目的	广场刚交房，住户多是新搬来的，怕服务乱套，想让保洁、维修、保安这些事都稳稳当当，大家住得安心些。
适用范围	管整个商业广场所有公共区域，还有业主报修的水电暖、绿化保洁、门禁巡逻、投诉回访这些活儿。
职责分工	锐翔物业项目经理带头盯，各班组组长干活，客服和工程部每天填表检查，公司品控组每月抽查打分。
禁止行为	不准维修超时不到现场，不准消防设备不检查，不准投诉不登记不回访，不准保洁拖着不清理垃圾。
检查与监督	每天晨会布置任务，维修20分钟响应要拍照打卡，保洁每两小时巡检签字，月底没达标扣绩效，连续两月不达标换人干。

商业广场项目全委托物业管理服务内容

第一节物业管理服务标准

一、房屋完好率:98%

二、维修及时率:99%

三、维修合格率:98%

四、管理费收缴率:90%以上

五、绿化完好率:90%

六、清洁保洁合格率:95%

七、公共设施完好率:100%

八、无由于管理失误导致发生的重大社区治安案件

九、消防设施设备完好率:100%

十、火灾发生率:0

十一、住户投诉率:小于2%

十二、投诉处理率:100%

十三、管理人员培训合格率:98%

十四、住户回访率:100%

十五、业主满意率:95%以上。

第二节物业管理工作内容

一、工程设备运行和客户维修

1、正常的设备运行:负责安排正常值班以保证社区供电、供暖、通讯设备的正常运行;

2、公共区域设备设施(包括建筑结构、广场、道路等):按国家规定定期进行维护保养，保证设备设施经常处于良好的状态;

3、大型设备的正常检修;

4、业主室内维修:物业公司负责房间供电、供水、供暖及主要通讯设备线路的维修;电表箱以内、冷水表以内、电视、电话插头以后的设施、设备线路由业主自行维修，若业主委托修理，业主应交必要的成本费。

5、物业公司工程部维修中心保证:白天报修20分钟内到达现场;夜内报修(17:00-次日早8:30)30分钟到达现场。

6、紧急情况抢修:若发生突然停电、停水、跑水等事故，工程部维修中心立即组织紧急抢修。

7、设备更新改造:若发现设备老化、严重损坏以至于不能继续使用或根据业主要求需增添新的设施、设备，由我司负责提供技术方案等，并组织实施。

8、施工管理:负责公寓内设备设施维修、更新改造和业主装修施工的管理;组织施工检查验收;协调处理由于施工而引起的纠纷;维护正常的施工秩序，保证施工质量。

9、负责市政供水、供电、通讯、天然气管线的监督检查。经常与有关主管部门协调，按时进行检修，保证正常运行。

二、小区公共环境维护

1、负责社区和公寓公共区域的保洁，按时进行公共区域墙面地面清扫、窗户及护栏经常清擦，以保证清洁。

2、负责经常清理楼内生活垃圾，按时清掏化粪池。

3、经常清洁养护绿地和花草树木，清洁保养雕塑和艺术小品，保持其清洁和美丽。

4、负责定时保养和更换楼内公共区域租摆。

5、每年进行公寓外墙清洁。

6、物业管理公司不负责住宅内的保洁，如果业户需要，我司可提供有偿服务。

三、治安保卫

1、庭院门设保安接待，防止不良分子进入。

2、保安警员24小时巡楼，发现可疑情况及时处理。

3、每日检查消防设施，发现火灾及时扑救。

4、负责维持公寓正常秩序，调解纠纷。

5、负责指挥车辆运行，维护停车秩序，保证车辆安全。

6、负责办理公寓公共区域、设施设备保险，发生损失协助业户及时办理保险。

四、客户服务

1、负责接待业主，帮助业主排扰解难。

2、在大堂和小区适当位置设置业户留言牌并代为转告。

3、负责开办收费服务，为业主办理代收代付事宜。

4、开展方便业主家居生活的便民服务项目，负责联系推荐家政服务。

5、开展社区文化活动，丰富业余生活，营造和谐的社区人际关系。

6、遇有突发事件进行紧急求助。

五、计算机在物业管理中的应用

上海锐翔物业管理有限公司在所管物业已成功应用"物业管理计算机软件"，**广场物业管理也将应用该软件，主要应用范围包括:

办公室:人事管理、劳资管理、规章制度和服务质量检查、文件档案;

物业部:业主档案、投诉处理、服务质量记录;

工程部:设备档案及总账、设备及工具管理、维修服务、外包工程、质量记录，突发故障处理记录;

安保部:安全档案、车辆管理、服务质量记录，突发事件处理记录;

财务室:收支管理、报表、资产管理、物资管理。

物业管理正式启动后，我司将形成以项目为主体，计算机局域网络管理。待项目运行成熟后(估计六个月后)，将并入公司整体网络，使**广场的各项管理处于受控状态，并充分借助公司整体资源，达到质量控制、成本控制等目的。

第三节物业管理便民服务内容

1、代客约定出租车服务;

2、票务服务:代办车、船、飞机票的业务;

3、干湿洗衣:由洗衣店提供干湿洗衣服务。

4、礼品购买、急件的传送;

5、代订报刊，代送邮件;

6、饮用水派送;

7、定餐、送餐;

8、小时工和家庭服务员开展家政服务;

9、特殊病人和儿童护理。

10、文件的打印、复印，传真的收发;

11、会议服务

12、庆典活动策划、组织、制作;

13、提供特殊保安。

第四节塑造品位性、文化性社区

针对**广场住户的文化需求，我司将与业主紧密配合，开展文化艺术教育，组织书画、旅游、健身、体育比赛等健康活动，丰富住户的业余生活。

第五节项目特殊情况管理方案

一、非长期性居住住户管理方案

**广场居住的客户群体中存在部分住户为非长期住户，该部分住户仅在双休日、节假日或不定期时间段里居住在**广场内，针对这部分客户群我司特制定以下管理措施。

1.进行客户调查，建立非长期性居住住户档案;

2.征询该部分住户意见，并协商签订《户内机电设备设施委托管理协议》，委托管理范围为:

a户内机电设备设施(如壁挂式取暖系统、车库门系统、消防系统、安全防护系统、空调系统、燃气系统等)季度性、年度性维护保

养;

b特殊气候情况下(严寒天气、骤然降温、大风、大雨等)，物业服务人员入户进行设备设施的启动或关闭、门窗防护等措施;

c客户临时授权物业管理人员入户处理临时性、紧急性事务;

d物业服务人员在发生突发性、危害性情况下，入户抢救措施;

e其他业主授权的预约性、定期性物业服务。

3.物业服务人员入户时，先行通知业主;如业主无法到场则需由保安人员、客户服务人员、管理人员等三人以上同时进入现场，以免扩大业主财产损失;

4.对业主不在现场，且已经发生财产损失的现场，物业管理人员将采取拍照、录像的取证方式，记录现场实际情况，并随时与业主联络，根据业主意见处理发生的问题。

5.特殊重大事件(如火灾、刑事案件等)，物业管理公司将首先报告当地消防、安全管理部门到场处理;

二、安置当地人员就业，增加劳动就业机会

我司将在本项目中安置一部分当地人员就业，就业范围为:绿化、保洁、工程、保安人员等。这些岗位可以根据就业人员的现有从业经验合理、适当地进行安排。同时我司将对以上所有岗位就业人员进行专业化的培训，并进行培训考核，经考核合格后的当地人员方可上岗就业，保证**广场的物业管理服务质量和基本水平;

物业管理服务分项标准与=管理承诺：滨海物业

适配人群	礼宾助理，工程维修员，服务前台人员	使用场景	住宅大堂服务，报修闭环管理，第三方暗访评估
制定目的	新城要服务更细更快，人少但效率高，让问题早发现早解决。
适用范围	所有物业员工，特别是礼宾助理和工程、前台这些岗位。
职责分工	项目经理牵头定流程，礼宾助理执行服务监督，公司质管组抽查回访。
禁止行为	报修不马上派工，修完不回访，客户投诉不转达，反馈超24小时不处理。
检查与监督	前台接单立刻派工，修完24小时内必须电话回访，质管组每月查10%工单，漏一次扣绩效，三次谈话调整。

滨海新城物业管理服务运作模式

根据滨海新城的特色，拟在滨海新城推行科学、实用的"礼宾助理服务"及"二全管理"特色管理运作模式，从而扩大物业管理的服务领域，使服务更为细致，反应更为快捷;使物业管理公司的人员更为精简、工作更为高效。"二全管理"倡导全程控制、全效管理，"礼宾助理"既是物业区域的服务员，又是所辖区域内服务质量的管理和监督者，既要做好本职工作，又要监督解决物业管理所涉及的其他岗位工作。"双重"身份，"双重"管理服务意识，使员工的积极性大为提高，自主、自律性增强，很多问题在萌芽阶段就被发现，被处理解决。

"二全管理"即指:全程管理、全效管理。

(一)全程管理

即对管理和服务的全过程进行管理和控制。遵循这一管理原则，首先要求在制定管理和服务流程时要确保服务由计划安排、运作执行、监督检查到反馈整改，形成一个闭环管理控制系统。其次，在运作中要做到对闭环管理中的每一环节都能有效控制。另外，还要在员工中建立一种管理理念:员工不光是物业区域内的服务者，同样还是物业区域内服务质量的管理者和监督者，要积极参与服务流程的管理和控制。只有这样，才能保证全程管理的有效执行。例如，业主向物业管理中心服务前台提出报修，物业管理中心服务前台应马上派出工程人员到现场维修。工作结束后，物业管理中心要在有效时间内回访或电话问询业主，询问维修情况如何，服务过程是否满意，并向公司反馈业主信息。如有问题，物业管理中心要拿出整改措施，保证业主满意。同时分析问题原因，找出根源，进行整改。

(二)全效管理

即指对物业管理和服务的效果的管理和评估，也即对服务质量和水平的管理和控制。建立第三方评估体系，"第三方"可以是物业管理行政主管部门与质量管理专业机构组成的专业评估小组以"明访"或"暗访"的形式进行评估。由"第三方"来评估可以做到客观、准确和实效。另外，物业管理公司在制定管理流程时，按照iso9000质量管理体系作为指导，并严格按照iso9000体系要求进行内部质量跟踪和评估，形成一个内部的服务运作监督、管理体系。由内部的自我监督、自我完善的质量保证体系，加之外部的客观评价，双向监督和控制，保证物业管理的全过程是有效的，服务质量是优质的。

"礼宾助理服务"的体现

(一)分别于每一个住宅大堂设"礼宾助理"，24小时接受咨询和服务。

(二)"礼宾助理"负责向住客提供全方位的尊贵服务，接收客户电话之服务要求、投诉等，向各部门转达住户的要求，协调各部门的工作，保证住户需求在24小时内获得反馈。"助理"对客户提出的服务要求进行全程监控，务求按时确保服务质量;定期拜访客户，听取服务质量反馈意见。

物业管理服务分项标准与=管理承诺：小区物业

适配人群	部门主管，项目经理，服务中心员工	使用场景	日常巡检，专项检查，年终总结
制定目的	怕服务不好业主投诉多，想让大伙干得更认真点，让小区干净安全有人管。
适用范围	管物业中心所有人，管巡逻、检查、收意见、打电话这些活儿。
职责分工	主管每天看岗位干活，项目经理每月每年查整体，前台接电话收意见，大家都要反馈结果。
禁止行为	不能不戴工卡上岗，不能对投诉不处理不回音，不能漏掉业主提的意见，不能检查完不改问题。
检查与监督	主管每天盯，项目经理每月年底查，每季度问业主，没做到就提醒，再不行就换人或调岗，月底前必须交检查记录。

小区物业管理服务工作的控制方式

1、服务质量监督检查

物业管理中心通过持续的巡视和检查来督促各岗位人员完成管理目标，提高物业管理服务的质量;并通过积极与业主沟通，定期征询业主的意见，以达到持续改进服务质量。

检查项目周期实施人检查内容

岗位巡视每日部门主管各岗位完成本日的工作计划和

服务标准状况

专项检查每月管理中心项目经理检查各项工作落实情况，总结每月工作情况

年终总结每年管理中心项目经理检查管理中心的整体运作和管理目标的完成状况

业主意见征询每季抽样调查不少于1/3的业主全面调查各业主对管理中心各个服务项目的意见，根据业主提出的合理化意见改进物业管理的服务工作

2、管理工作的日常控制

(1)监督机制

a、公开监督制:公布管理中心服务前台电话，设立管理中心项目经理意见箱，接受投诉和建议。所有员工佩带工卡上岗，以便于公开监督。

b、业主评议制:管理中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主或其他来源获得的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使业主满意。

c、定期报告制:管理中心定期向开发商相关主管部门、物业公司报告工作，检讨物业管理不足之处，持续改进工作。

(2)自我约束机制

a、管理中心在物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。

b、巡视检查制:由管理中心对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。

c、实行考核淘汰制:管理中心每年对员工进行全方位考核，实行末位淘汰制，对管理中心项目经理实行述职考核，不适应岗位者，根据其能力及特点更换岗位。

物业管理服务分项标准与=管理承诺：x芙花园前期物业

适配人群	物业前期人员，客服主管，工程管理员	使用场景	前期介入，入伙交付，装修管理
制定目的	物业还没交房，得先把规矩定好。不然以后乱套，管起来费劲。
适用范围	管将来住进来的业主，管装修、停车、卫生、绿化这些事。
职责分工	前期介入人员牵头写制度，物业经理执行，公司领导盯着看落实没。
禁止行为	不能乱装修，不能乱停车，不能乱扔垃圾，不能破坏绿化，不能私拉电线。
检查与监督	前期人员先写完所有文件，交房前发给业主签；物业经理每月查执行情况；没做到就提醒整改，再犯就按约定处理。

雅芙花园前期物业管理服务内容

前期物业规章制度制订

为了使今后雅芙花园的物业管理更能有序地对物业进行管理，在物业正式交付验收前，物业管理前期介入人员将设计今后物业管理模式，制订相应的规章制度及编制有关文件，印制各种证件，进行机构设置、人员聘用、人员培训等前期工作。

物业管理公约(业主临时公约);

业主承诺书;

物业管理服务协议;

消防安全管理责任书;

精神文明建设公约;

入伙须知;

装饰装修管理办法;

装修管理协议;

安全责任书。

装修承诺责任书;

房屋及共用设备、设施管理规定

治安管理规定;

车辆停放管理规定;

绿化管理规定;

环境卫生管理规定;

电梯使用须知;

物业使用、服务指南;

客户基本情况登记表;

客户领房验收交接表;

装修申请表;

施工人员登记表;

入伙会签表;

入伙资料签收表;

钥匙签收表;

关于确定防火责任人的通知;

服务与联系

管理处的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业主提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业主的需求树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。

日常服务内容

a.维修保养服务;

b.绿化养护服务;

c.治安消防服务;

d.环境卫生管理服务;

e.停车管理服务;

f.特约服务。

日常联系内容

a.每季度发放业户评议表，了解服务质量;

b.设置业户联系箱，每天定时开箱;

c.设立投诉电话接受业户的投诉;

d.及时回访业户征询意见。

日常服务与联系的质量控制

a.业户服务部主管应多途径与业主保持沟通，经常走访业主听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求;

b.每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高;

c.现场管理员要做好清洁、绿化、安保和停车工作巡检，保证服务质量。

日常服务与联系的质量要求

质量要求以《吉林省业管理条例》为依据，以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的管理制度及标准进行操作，做到业主评议满意率95%以上;业主有效投诉率0.1%以下;投诉处理率100%。

物业管理服务分项标准与=管理承诺：生产基地物业

适配人群	物业服务方，甲方管理方，生产运营方	使用场景	厂房入驻，消防演练，紧急疏散
制定目的	想让物业配合更顺，少扯皮多干活，大家合作舒服点，一起把厂子管好。
适用范围	管z城物业这家公司，管厂房办公房仓库水电、资料交接、月报、演习这些事。
职责分工	z城物业自己干所有活，**公司盯着看，一周后检查学没学会，每月审报告，演习时带他们一起练。
禁止行为	不能不给办公室和仓库，不能断水断电，不能拖着不交资料，不能漏报月报，不能躲着不参加演习。
检查与监督	物业进驻后一周内学资料，之后甲方检查；每月1-5号交报告；演习每年至少两次；没做到就重来或调整方案。