| 制定目的 | 老标准跟不上行业发展了，评太多优秀项目就失去标杆意义，得用新标准挑真正拔尖的。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 全国申报示范小区、大厦、工业区的物业项目，管基础管理、房屋维修、设施设备这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 建设部牵头定标准发通知，各省建委房地局组织预评打分，物业企业按要求准备材料落实工作。 | ||
| 禁止行为 | 不能私搭乱建、不能擅自改房屋用途、不能有重大安全事故、不能有属实的重大投诉、不能维修基金乱用。 | ||
| 检查与监督 | 7月30日前报名单和申报表，省里先预评必须98分以上，建设部组织验收，没达标的不给称号，复验不过关的撤称号。 | ||
建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准及有关考评验收工作的通知
各省、自治区建委(建设厅)，直辖市房地局，计划单列市建委(房地局):
我部自1995年开展全国优秀管理项目考评验收工作以来，树立了一批优秀物业管理项目典型，对推动建立物业管理体制，提高全国物业管理水平，发挥了重要作用。随着物业管理行业的快速发展和物业管理水平的不断提高，各地普遍反映原标准已不能完全适应物业管理发展的新形势，如继续执行原标准，难免出现评选优秀物业管理项目过多，失去其先进示范作用。
| 制定目的 | 小区老了，设施旧，住户常抱怨。想让环境变好，服务跟上，大家住得舒服点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业所有员工，管保洁、维修、绿化、设备、照明这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 经理牵头定计划，各班组组长干活，客服每天巡楼查问题，主管每周抽查打分。 | ||
| 禁止行为 | 不准拖着不修灯泡水管，不准保洁漏扫角落，不准绿化枯死不补，不准维修后不回访。 | ||
| 检查与监督 | 每月10号前交检查表，主管现场核对，没达标扣当月绩效，三次不改调岗。月底开例会通报结果，整改24小时内必须开始。 | ||
星河国际小区物业管理目标
1.总体目标:
1.1一年内使星河国际达到市级示范小区标准，市安全文明小区;二年内达到省级示范小区标准，三年内达到国家级示范小区标准。
1.2各项工作规程符合物业管理iso9001:2000体系和iso14001体系标准。
2.具体管理目标:
-房屋完好率100%;
-房屋零修及时率100%;
-维修工程质量合格率100%;
-设备保养率100%;
-设备完好率98%以上，大型及重要机电设备100%;
-用户满意率95%以上;
-零修急修及时率100%，返修率不高于1%，有回访记录;
-清洁保洁率99%以上;
-绿化完好率98%以上;
-管理范围的照明完好率98%以上;
| 制定背景 | 以前招人没标准，品德能力学历都乱来。员工干不好，队伍老换人。想让团队稳一点，干得久一点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有新招的员工，特别是管理员工。 | ||
| 职责分工 | 人事部定标准、组织招聘。各部门负责人管日常表现。公司领导抽查考核结果。 | ||
| 管理规定 | 招人要看品德、能吃苦、爱这行。要一专多能，学历不能太低。考核要打分，差的5%要走人。 | ||
| 监督与罚则 | 每月看绩效图，每季发工资按分数定。不达标就谈话，连续两次不行就调岗或辞退。人事部每半年查一次执行情况。 | ||
(1)确定标准、严格招聘
我们公司在多年物业管理工作的实践中形成了一套自己的用人标准，比较突出的做法是:重品德修养，热爱物业管理服务行业，讲奉献、能吃苦;重工作能力，要求员工一专多能;重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。管理队伍年龄要求因岗位而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。
(2)绩效报酬、规范管理
我公司人员的组织靠的是严格、可见的企业规范，在明确各级人员的岗位职责和权利下，建立一套合理公正的奖励制度，依据工作中的表现确立不同的报酬工资福利系统，通过规范化的iso9002:2000质量保证体系进行运作。
(3)素质评价、绩效考核
人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。
| 制定目的 | 怕服务乱套，大家不清楚找谁办啥事，想让客户一进门就知道能干啥、咋联系人。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有租户和物业员工，管收钱、停车、维修、保安、清洁这些日常活儿。 | ||
| 职责分工 | 客服部牵头接单，各班组按块干活，经理抽查回访，保洁主管盯卫生，工程主管盯维修。 | ||
| 禁止行为 | 不准推脱客户事，不准超时不到场，不准乱收费，不准漏接投诉电话，不准擅自改服务时间。 | ||
| 检查与监督 | 每项服务挂电话和时段，每天晨会核对任务，月底查记录，没做到扣绩效，客户投诉三次要面谈。 | ||
物业管理服务指南范文
一、客户服务(电话:)
1、为客户办理房屋、库房租金，物业管理费，代收代缴水、电费及特约委托服务费的收缴和管理。
2、为客户办理大厦地下停车场机动车辆停放手续。
服务时间:周一至周五 8:00---17:30
二、商务服务
1、总服务台(电话:)
大厦总服务台位于一楼大厅右侧，总服务台提供信息咨询服务、来访登记等。
2、商务中心(电话:)
商务中心位于一楼大厅左侧，为客户提供多种商务服务，包括代订报刊、杂志、邮件(平邮、包裹、ems)、打字、复印、传真、网上服务、代订机票、代办酒店定房等。
| 制定目的 | 小区老了要维护，大家住得舒服安全，东西别坏太快，环境干净整齐，别乱搭乱建。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 全体业主和物业，管房子外观、设备运行、水电消防、保洁绿化、停车保安这些事。 | ||
| 职责分工 | 物业经理牵头盯总，各班组按块干活，保安队长查巡逻，工程师傅管维修，保洁主管带人扫地。 | ||
| 禁止行为 | 不准私搭乱建，不准改房屋用途，不准乱贴乱画，不准装防盗网晾衣架，不准养家禽家畜。 | ||
| 检查与监督 | 每天巡楼看问题，每周汇总报整改，月底检查打分，没做到扣当月绩效，三次不改换人干。 | ||
某苑小区日常物业管理要求
第一节房屋管理要求
一、"**苑"栋号、楼层、房号标志明显，大堂内布置合理并设立引路方向图，驻"**苑"各单位名录标识在大堂显着位置;
二、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象;
三、"**苑"外观完好、整洁。