| 制定目的 | 公司想把物业管得更稳当，服务更好，让业主满意，帮地产卖房，顺便把ee牌子擦亮些。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有物业分公司、项目公司，还有管理公司自己，管收钱、保洁、维修、客服这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 管理公司物业管理部牵头，各项目公司盯着执行，物业分公司照着做，管理公司定期查落实情况。 | ||
| 禁止行为 | 不准不按手册办事，不准用旧版本文件，不准私自外传手册，不准跳过培训就上岗。 | ||
| 检查与监督 | 先培训所有人，三个月内完成学习考核，管理公司每季度抽查，没做到的要补课重考，严重就通报。 | ||
物业管理手册:前言
1管理手册编制目的
为实现公司物业管理业务的持续发展，建立科学管理体系和运作规范，整体提升ee品牌形象，大连ee集团房地产管理有限公司组织编制了本《物业管理手册》。
《物业管理手册》是地产管理公司《经营管理制度》物业管理章节的进一步细化，系统地阐明了物业管理业务的管理政策和业务运作规范要求。管理公司期望通过《物业管理手册》的编制和实施，能在以下方面促进各地物业公司的经营和管理活动。
| 制定目的 | 怕工作乱套，大家做事没标准，想让每块活儿都有数、有据可查，慢慢把服务提上去。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有部门员工，盯住多种经营、材料成本、办公费、日常资料和报表这些事。 | ||
| 职责分工 | 项目经理总抓，项目助理天天盯日报，各部门主管填表交表，行政定期翻记录看有没有漏。 | ||
| 禁止行为 | 日报不交、周报拖到周一、表格空着不填、数据乱写、该签字的没签、交表不给项目经理审。 | ||
| 检查与监督 | 每人按清单填表，助理每天下午四点收日报，周六上午收周报，项目经理周五前批完；漏一次提醒，两次扣分，三次开会说。 | ||
| 制度目标 | 让大厦公共区域干净整洁，不堵通道，不招蚊虫，不漏水滴水，不影响邻居生活。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 清洁工负责日常清扫和清理积水杂物；管理处登记问题、上报上级、联系维修；住户要配合不乱扔不乱倒。 | ||
| 核心条款 | 不准垃圾放走廊楼梯，不准水淋到阳台外，不准空调滴水噪音大，不准往窗外抛垃圾，不准乱倒东西进下水道。 | ||
| 执行要求 | 清洁工每天按时干活，发现情况马上处理并记录；劝告住户要口头或贴通知；问题解决不了就报上级；管理处每周查记录，每月汇总反馈。 | ||
大厦公共卫生管理制度
(一)清洁工人必须依时清洁大堂、走廊、楼梯、电停车场及天台等公用地方。
(二)劝喻各住户勿将垃圾桶或垃圾袋置于走廊、楼梯等公用地方，以免影响卫生和阻塞通道。
(三)如发现有杂物弃置于走廊、天台或楼梯间，应劝喻住户自行搬往附近的垃圾收集站。如无法找到住户除清洁工人清理外，并登记在管理处记事簿内，向上级报告。
(四)如发现天台、天井或公用地方积存污水，应立即清理，以免蚊虫滋生。
(五)如发现属于本楼宇之污水渠及沙井等淤塞或破烂，应速安排处理。
(六)劝喻住户淋花时要特别小心，勿将水淋到阳台外面，以免影响下层和下面行人。
(七)如发现空调滴水或发出大量热气或噪音时，劝喻住户从速处理，以免影响邻居和市容卫生。
| 制定目的 | 怕服务乱套，大家不清楚找谁办啥事，想让客户一进门就知道能干啥、咋联系人。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有租户和物业员工，管收钱、停车、维修、保安、清洁这些日常活儿。 | ||
| 职责分工 | 客服部牵头接单，各班组按块干活，经理抽查回访，保洁主管盯卫生，工程主管盯维修。 | ||
| 禁止行为 | 不准推脱客户事，不准超时不到场，不准乱收费，不准漏接投诉电话，不准擅自改服务时间。 | ||
| 检查与监督 | 每项服务挂电话和时段，每天晨会核对任务，月底查记录，没做到扣绩效，客户投诉三次要面谈。 | ||
物业管理服务指南范文
一、客户服务(电话:)
1、为客户办理房屋、库房租金，物业管理费，代收代缴水、电费及特约委托服务费的收缴和管理。
2、为客户办理大厦地下停车场机动车辆停放手续。
服务时间:周一至周五 8:00---17:30
二、商务服务
1、总服务台(电话:)
大厦总服务台位于一楼大厅右侧，总服务台提供信息咨询服务、来访登记等。
2、商务中心(电话:)
商务中心位于一楼大厅左侧，为客户提供多种商务服务，包括代订报刊、杂志、邮件(平邮、包裹、ems)、打字、复印、传真、网上服务、代订机票、代办酒店定房等。
| 制定目的 | 项目要交楼了，得提前帮物业把关设计和施工，少留毛病，以后好管省事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管华侨海景城一期，从图纸看到施工验收，再到入伙前准备，全盯着。 | ||
| 职责分工 | zz顾问团牵头出建议，发展商执行改，管理商落实，顾问团定期检查打分。 | ||
| 禁止行为 | 不准跳过验收直接交楼，不准用不耐脏外墙材料，不准乱设垃圾房位置，不准忽略消防布局缺陷。 | ||
| 检查与监督 | 顾问团每月现场看，查图纸、盯施工、验设备；没按建议改的，列清单限期返工；入伙前两个月必须完成所有前期介入事项。 | ||
项目物业顾问管理工作内容
一、前期介入阶段
合作期限:由签约之日起至华侨海景城一期入伙之日前二个月
结合物业管理角度在项目施工验收阶段提供合理化建议，为今后开展物管工作及控制管理成本打下良好的基础，同时为进入实操指导阶段做好充分的准备工作。
(一)由顾问团对项目进行实地考察，通过研读、消化、理解发展商所提供的项目方案、可行性研究报告、初步规划、设计施工图(包括土建和各类机电设备的)、项目模型等资料，了解项目的规划意图、设计内容和规范，确定项目档次，协助管理商对管理档次进行定位。
| 制定目的 | 小区环境要干净，大家住得舒服，垃圾不堆着，管道不堵着，水要干净，绿化要好看。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管物业企业，管小区里垃圾清运、管道疏通、二次供水、宠物饲养、绿化修剪这些事。 | ||
| 职责分工 | 物业经理牵头，保洁员和维修工干活，业委会盯着看，街道办不定期查落实情况。 | ||
| 禁止行为 | 不准养鸡鸭猪狗，垃圾桶不能满溢，化粪池不能半年不清，草坪不能长过10公分，水箱不能不上锁。 | ||
| 检查与监督 | 保洁每天擦桶洗站，维修每月查井清掏，绿化工每周剪草除杂，物业每季度报记录，没做到扣服务费，年底评等级。 | ||
住宅小区物业管理公共服务等级指导标准(征求意见稿)
一 级
项 目 内 容 与 标 准
(一) 基本要求
1、 物业管理企业应持有国家收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象;
3、 设有垃圾中转站的，每日进行冲洗，冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀，有效控制蝇、蚊等害虫孳生;
4、 垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净。