物业管理内容模式方案（优选10篇）

物业管理内容模式方案

物业管理内容模式方案

我，一个从默默无闻的小角色，做到现在算是能独挡一面，心中总有些想法。今天，我想把自己从业六年多来的一些经验写出来，与各位同行共勉。首先与大家共享的就是我的物业管理方案，请各位行家多提宝贵意见。

前 言

物业管理行业发展至今天的状况，社会化、企业化、专业化的特征已不仅仅表现在规范化和精细化的管理上，各大物业公司经过多年的精心运作，在规范化和精细化服务上已形成了一套很完善的制度，如果想在物业行业异军突起，那么除了做好规范化和精细化服务外，经过举办多种活动(特约服务和社会文化)突出表现出人性化的贴心服务，将如晴天霹雳，一鸣惊人。本文将从传统的规范化和精细化服务阐述物业管理的过程，并介绍几种人性化的新颖服务内容。

管理目标

一、管理目标:

1、业主委员会成立后12个月至18个月，达到深圳市安全文明(优秀住宅)小区标准;

2、业主委员会成立后24个月至30个月，达到广东省优秀住宅小区标准;

3、业主委员会成立后36个月至42个月，达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准;

4、小区实行封闭式管理，护卫班实行24小时值班，确保业主和住户生合财产安全;

5、小区清洁实行专职保洁员责任制，保证小区内24小时全天候干净、卫生、整洁;

6、小区车辆实行智能化ic卡管理，车辆凭卡进出，无卡无证车辆禁止驶出小区，所有外来车辆未经许可不得进入小区;

8、水电维修班实行24小时值班制度，业主遇到问题随叫随到，公共机电设备运作正常，设备完好率100%;

9、绿化按时修剪、维护、保持花草树木茂盛美观，绿化完好率99%以上;

10、营造小区浓厚的文化氛围，每年社区文化活动不得少于12次，每次参与人员不得少于300人;

11、实施不少于10项的特约服务，把物业的服务内容融入到业主的衣、食、住、行中。

二、分项指标:

1. 房屋完好率: 100%

2. 房屋零修、急修及时率: 99%

3. 维修工程质量合格率: 100%

4. 管理费收缴率: ≥98%

5. 绿化完好率: 99%

6. 清洁、保洁率: ≥99%

7. 道路完好率及使用率: 100%

8. 化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率: 100%

9. 排水管、明暗沟完好率: 100%

10. 路灯完好率: 100%

11. 汽车场完好率: 100%

12. 公共文体设施、建筑小品完好率: 100%

13. 小区内重大刑事案件发生率: 0

14. 小区内治安案件发生率: ≤1/年

15. 消防设施、设备完好率: 100%

16. 火警发生率: ≤1%

17. 火灾发生率: 0%

18. 违章发生率: 2%

19. 违章处理率: 100%

20. 用户有效投诉率: ≤2%

21. 有效投诉处理率: 100%

22. 管理层员工专业培训合格率: 100%

23. 特种作业员工持证上岗率: 100%

24. 维修服务回访率: ≥30%

25. 业主(住户)对物业管理综合满意率: ≥98%

服务特色(“菜单式”服务模式)

一、 实行“菜单式”服务模式

即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。

二、快速、完善的服务形式:首按责任制 三分钟服务承诺

1、首按责任制

每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。

接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1 ~ 2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。

2、三分钟服务承诺

第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。若有特殊情况，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。

三、突出、贴心的文明礼貌:三米微笑服务 站立式服务

1、三米微笑服务

管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做法是:在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。

2、站立式服务

站立式服务表现在:(1)各固定岗(道口岗、门岗护卫员)根据接待客户的不同，应在不同时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为:7:30~9:00，11:30~12:00，13:45~14:30，17:30~18:30。(2)接待员或办公室人员在接待客户时，在客户进门时，也必须站立并微笑致意，客户离开时，也必须站立微笑送别，并目送客户出门为止。

四、全天候的服务时间

1、 护卫班实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。

2、 维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。

3、 客户服务中心实行16小时专人服务，并在无专人值班的时间段出示客户服务中心所有人员的联系电话，以便客户在无水值班的情况下可以找到相关的人员。所有不值班人员在接到客

户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。

4、 管理处全体人员非特殊情况都必须留守小区，随时待命，以便为客户提供服务。

五、丰富的社区文化活动

丰富的社区文化活动不仅仅表现在举办多次的大型活动，还在于让大部分客户能自觉的加入到社区文化活动中来，变客户被动接受管理处提供的文化活动，为客户主动参与各种活动，并在整个小区中形成一种独特的文化氛围，一种有别于其他小区的文化氛围。

六、多种多样的特约经营服务

常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场所进行管理，对全体客户提供共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中，因此开展多种多样的特约服务，不仅仅是物业服务内容的深入，也大大方便了客户的生活，同时也可为管理处获得一些额外的收入。做好多种多样的特约服务将是除了社区文化活动以外的另一种新颖的服务内容。

七、实行完全的封闭式管理

物业管理内容模式方案：金碧物业管理人员培训方案

金碧花园物业管理人员培训方案

为实现"以人为本"，培养一支综合素质优良的员工队伍，确保第三金碧花园服务管理质量，需对员工进行业务知识、管理理念、服务意识等方面的系统培训。培训工作由恒大物业集团统一部署，金碧世家物业公司具体实施第三金碧花园部分。

1、培训计划

1)第一阶段(管理前期人员培训)

(1)3名管理人员参加经理培训班，并取得合格证。

(2)全体管理人员加强电脑培训。

(3)上岗前对全体人员进行有针对性的培训，包括了解第三金碧花园情况，管理的要求与方法，学习《物业管理条例》有关制度、纪律、法律知识、专业知识、职业道德规范及礼仪、礼节知识等，并组织严格的考试合格者方能正式上岗。

(4)进行以老带新的现场培训。到集团公司其他楼盘抽调一部分物业管理的行家到金碧世家物业公司来一边工作，一边实施老带新的方案。

2)第二阶段(正常管理期人员培训)

(1)每周进行一次业务学习，每季一次书面考试。

(2)每年安排不少于10个工作日的时间，让员工参加函大、业大、职大等成人教育的学习和考试。

(3)每年组织一次换岗学习培训，使员工一专多能。

2、培训目标

(1)管理人员持证上岗率100%。

(2)保安员要求文化程度高中以上，身高1.78米以上，近两年内退伍军人，达标率100%。

(3)努力培养出一支一流的物业管理人才。

(4)清洁工要求文化程度初中以上，有相应保洁经验。

(5)其它人员要求达到岗位技术精通，有相关学历和相关初级职称。

3、培训措施

(1)管理人员已获得物业管理岗位合格证，有2-3名已获得建设部颁发《全国物业管理企业经理》资格证书。

(2)分期安排管理人员到深圳或广州知名楼盘进行实地考察与学习。

(3)聘请广东省物业管理协会的物业管理专家到公司对业务骨干进行业务知识与管理理念的加强培训。

(4)保安员由物业集团培训后，交世家物业按培训计划落实军训及企业文化培训。

(5)工程技术人员，重点强化业务技能培训，由世家物业制定培训计划，人事部、工程部落实实施。

(6)清洁员主要是组织岗位技术培训及安全操作培训。

(7)其他人员以业务技术培训为主，以取得岗位合格证和提高工作能力为目的。

物业管理内容模式方案：支行住宅区物业管理人员的

某银行支行住宅区物业管理人员的管理方案

1、录用与考核:

(1)录用:依据mm市人事劳动主管招、调人员规定，按照dy公司招聘用人员考核方法，通过面试和笔试后择优录用。录用后经公司或管理处进行上岗培训和业务考核，试用1-3个月，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限。

(2)考核:考核是检验工作成效、业绩和培训效果，公正客观评价管理层人员和员工的重要手段，dy公司十分重视对员工的考核，通过制定了一系列的考核制度和实施办法，形成了一个完整的业绩考核体系。具体考核项目如下:

a、公司每年与管理处签订管理目标责任书，考核整体目标完成情况。

b、每年对员工进行两次岗位考核，根据业绩实施奖惩。考核率100%，淘汰率5%，岗位轮换率10%。

c、对新员工在录用前进行一次全面的技能考核和面试，经培训后进行考核，考核率100%。

d、培训项目结束后，对参加人员进行一次全面考核，培训考核率100%。

e、对管理处主要负责人每年进行两次民主评议，根据评议及考核结果决定是否招聘或调换。

2、淘汰机制

在实施住宅区物业管理过程中dy公司将严格按照iso9001质量体系中的员工考核淘汰机制程序运作，结合小区实际情况，贯彻实施管理处淘汰机制，使小区物业管理水平和员工队伍始终保持在最佳状态之中。

(1)实施依据:

在贯彻淘汰机制过程中，支行住宅区管理处将根据每年二次"德、能、勤、绩"的考核和各岗位民主评议、业主意见调查、走访业主及日常工作投诉情况，对员工进行综合评价。

(2)实施措施:

严格按照人员考核、录用及淘汰流程规定执行，实行末尾淘汰制和岗位轮换制。使员工队伍各类素质保持最佳状态，从而达到淘汰比率控制在5%、岗位轮换比率在10%这个目标。

3、关系协调:

现代管理理论的重要内容之一是系统理论，该理论认为:现代企业是由许多相互关联的要素、环节、有机结合而成的整体，是一个复杂的社会技术经济体系，为了实现企业的经营目标，必须运用好系统管理理论，协调好内、外部各方面关系是取得预期管理效果的重要措施。

物业管理工作本身是就是一个综合协调网。我们提出的口号是:

"协调是工作之必须，是展示公司形象和效率之良机。"

对内协调以管理制度为准绳，让制度说话，勿以人情办事;对外协调强调相互尊敬、遵守信誉、效率卓越;对业主、客户的协调则贯彻寓管理于服务之中的原则，积极主动地协调，不断地改善服务质量。

关系协调示意图

(1)服务意识

物业管理的对象是人，提供管理的也是人;dy公司一直秉承"以人为本"的经营理念，深刻地认识到，只有把业户看作我们的衣食父母，尽力提供高效优质的服务给业户，使得业户可以安居乐业，才有可能算是规范细致的管理。才是真正体现了以人为本的经营理念。因此管理处的主要工作是要在提高员工服务意识和服务素质上下功夫，建立适应市场经济的体制和高素质的员工队伍，确保服务意识深入人心并体现在实际工作之中。

(2)量化管理及标准化运作

a、量化管理:

a.每年根据iso9001质量方针，确定年度质量目标，对业主、客户满意率、机电设备运行完好率、消防隐患处理率等作出量化要求。

b.实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，作出具体要求。

c.管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。

d.年度考核量化，年度岗位轮换率10%，淘汰率5%。

e.财务运作量化，每年dy公司制定详细的年度财务预算方案，对下属企业和各管理处采取独立核算的方法，有计划的控制成本，提高企业效益。

b、标准化运作:

a.贯彻dy公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。

b.运用dy公司《员工手册》，规范管理处员工的行为，提倡做文明举止方面的典范。

c.发挥dy公司网络优势的作用，提高物业管理工作效率。

d.实施dy公司企业形象系统。

c、员工绩效考核总则

a.考核目的

①旨在通过落实"以人为本"的用人方针，逐步完善现有的培训教育方式，从而提高员工的工作热情和工作效率，以期长期、稳定、统一、公平、规范地对员工的工作业绩进行考核。

②正确把握员工的工作性质、适应性、工作成绩和发展潜力，并为晋升、提薪、奖励提供充实的依据，使各项工作有机结合、协调一致，以全面提高员工的综合素质和服务水平，将工资水平直接与员工的工作绩效挂钩。

b.绩效考核的评定结果，可用于以下几个方面:

①及时肯定成绩，纠正错误;

②教育培训，自我能力开发;

③合理有效配置人员;

④晋升、提薪、奖励。

c.考核标准:以管理处各考核评分标准为依据。

d.考核细则

①评分方式:将每项设三个评分标准:"好"为5分;"中"为3分;"差"为1分，每一大项的每小项分值为0.2__0.5分。满分为75分，总分60分以上为"好"，45--59分为"中"，40分以下为"差"。

②评分奖励:考评成绩将作为晋升及年度考评的重要依据。

③考核实施期为每月一次，考核分为两级，初级考核由班组进行，终极考核为进行，班组领班和管理处高级管理人员分别为两级考评的执行者。

④按照公司各管理处的工资体系，所有的工资分为a、b、c三级，当月考核评定为良好级者，可按a级获取工资收入;当月考核评定为合格级者，可按b级获取工资收入;当月考核评定为不合格级者，可按c级获取工资收入。被考核者连续两个月或半年内累计达三次被评为不合格级，降为试用期工资;连续三个月考核为不合格级者，则作辞退处理;

⑤考核结果必须通过书面或恳谈的方式传达到被考核者，并予以相应的指导和教育，肯定成绩，纠正错误。

⑥考核结果载入被考核者个人人事档案。

⑦考核结果以计算机软盘方式记录存档，保存到被考核者终止

劳动关系后一年为止。

⑧本考核总则可根据管理处的发展需要进行修改完善。

⑨本考核总则条款解释权归总公司行政部。

附件一:清洁员考核评分标准

*工作质量/工作效率:

1、能保质保量完成每天的工作任务。

2、能正确使用配备的各种清洁工具及清洁器械。

3、工作效率保持在整体水平中上的标准之上。

4、工作岗位做到七无、五洁:无六害、无积尘、无杂物、无异味、无蛛网、无污渍、无卫生死角;室内外环境清洁、设施设备清洁、卫生间清洁、工作间(含储物室)清洁、职工工作服清洁。

5、无偷工减料及对工作斤斤计较的现象。

6、能将发现的问题及时向上级汇报反映。

7、做好班前班后的准备和清理工作。

8、熟悉工作流程，并严格按工作流程进行操作。

9、合理使用各种清洁用品，无铺张浪费的现象。

10、工作质量达到各项检查标准。

*工作责任心/主动性:

1、熟悉岗位职责，有较强的专业知识和业务水平。

2、主动完成每日的工作任务。

3、熟悉保洁工具的机械性能及使用、保养。

4、工作积极、主动，能在工作中发现问题，并及时报告。

5、自觉遵守管理处各项规章制度，严守岗位职责。

6、积极参加管理处组织的培训及各项活动。

7、自觉做好工作前的准备和检查。

8、杜绝铺张浪费行为，自觉节约使用清洁物品。

9、发现他人滥用物品的现象及时举报。

10、能按管理处规定执行物品领用制度。

11、爱护管理处财物，正确使用和保养各种清洁器械。

12、保管好管理处配给的工具及锁匙的。

13、对使用的各种保洁器械、工具使用完毕后及时清理。

*服务意识/工作态度:

1、工作中精神状态佳，遵从社会生活公德，具职业道德，注重工作中的礼节礼貌。

2、尊重业户，热情友好，谦虚谨慎。

3、不得无理顶撞业户，或对客户的请求不理不睬。

4、无条件地服从领导分配工作。

5、高度重视业户的投诉，及时做好意见的反馈和跟踪。

6、正确理解工作指示和方针，并按操作规范实施。

7、忠于职守，牢记服务宗旨。

8、能发现工作中存在的问题。

9、集体观念强，顾全大局。

10、能按正常程序就工作任务提出质询。

*个人综合素质

1、具独立完成指派工作任务的能力。

2、对自已的工作流程和质量要求能以口头表达出来。

3、同事间密切合作，和睦相处。

4、没有与同事吵架或斗殴的事件发生。

5、能独立处理自身工作范围内的一般事宜。

6、能努力学习与自身业务相关的专业知识。

7、为顺利完成工作任务，能正确地表达自己的看法、意见，说服他人与自己协作配合。

8、有上进心，具备自身工作需要的业务知识。

9、能努力提高自己的业务水平及知识技能。

10、对较高的工作目标能接受。

11、一个阶段后能对自己的工作进行口头小结。

12、不随便议论和批评同事，散播不良影响。

13、对较高的工作目标具挑战态度。

14、对在管理处的发展感到有前途。

15、有信心提高自己的业务水平及知识技能。

16、能为提高工作效率提出自己的建议。

17、遵纪守法，自觉遵守管理处规章制度。

18、不接受任何形式的贿赂。

19、不利用工作之便向业主/租户索取小费或物品。

20、无触犯国家任何刑事罪案及违法乱纪的行为。

21、保守管理处秘密，无出卖和危害管理处利益的行为。

22、不利用管理处的财物换取金钱或物品。

23、不因贪小便宜将管理处财物带出大厦的。

24、不利用职务之便给关系户以优惠。

25、每月病假不超过两天。

26、实事求是，知错能改。

*遵章守纪/仪容仪表:

1、遵守管理处制定的各项规章制度，服从上级的指令。

2、工作中坚守岗位，不擅离职守和串岗。

3、不做任何有损管理处形象和破坏管理处声誉的事情。

4、当班期间仪表端正、大方、整洁。符合管理处着装要求，并正确佩带员证

5、任何时候都做到尊重业户及同事。

6、微笑服务，礼貌待客;热情友好，不卑不亢。

7、正确使用礼貌用语，语言文明、礼貌、简明、清晰。

8、工作状态中精神饱满，保持良好的工作仪态。

9、请假能自觉办理规定手续。

10、注重讲究个人卫生。

11、没有无故迟到或早退的现象。

*工作适应能力/应变能力:

1、具备本职工作所需的基础知识、业务知识和理论水平;

2、工作情绪稳定，能与管理处同舟共济。

3、具一定的判断能力。

4、能维持良好的同事关系。

5、对新的工作方式能顺利接受并实施。

6、乐于学习优秀的、先进的榜样人物。

7、实事求是，不搬弄是非或扰乱管理处秩序。

8、对事物具有一定的预见性。

9、能按照管理处规定处理自身权限范围内的日常事宜。

*安全意识:

1、熟悉工作环境，清楚工作中的安全事项。

2、注意工作现场的安全。

3、正确使用各种清洁用具及机械，落实安全防范措施。

4、了

解住宅区突发事件处理程序，并能采取应急措施，减轻或避免意外造成的损失。

5、懂得并能使用各类安全、消防设施和各种灭火器材。

物业管理内容模式方案：物业管理公司简介（物管方案）

物业管理有限公司简介(物管方案使用)

我们北京zz行物业管理有限公司成立于____年5月，是一家专门从事物业管理的公司。

公司现有管理人员12人，其中已参加建设部、劳动部培训并有上岗证的达95%。公司虽然年轻，可是由一批多年物业管理经验的人员组成，高层管理人员均在着名的物业管理企业共过职，因而，具有丰富的管理经验。并经过努力实践与传帮带，公司已拥有一支有知识、懂技术、善管理的复合型人才队伍。

本公司理念系统:

企业宗旨:以人为本、服务第一;真诚奉献、信誉第一。

发展战略:创一流服务，创名牌企业。

质量方针:以服务为企业根本，视质量为企业生命。

经营方针:以优质服务创信誉，以规模经营创效益。

服务理念:真切付出、心灵交汇。

企业领导人在总结多年的物管经验的基础上结合当前沿海和国外的先进经验摸索出自己的一套经营管理模式:以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模式。当然再好管理模式也需要人们认同的标准来对它鉴定，国际质量管理体系(iso9001:2000)、环境管理体系(iso14000)、职业健康安全管理体系(gb/t28001-____)一体化管理体系无疑是最佳选择，企业成立开始便导入一体化管理体系，用质量管理来保证我们服务产品的完美性。

"真切付出、心灵交汇"是我公司的服务理念。从本行业来说，物管企业与业主或物业使用人之间是一种合作关系，是企业如何创造一种环境使我们的合作方很好的生活、学习、工作，在我们的员工营造这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。

公司在管物业有:宣武区白广路二条小区、丰台区马家堡小区及顺义樱花园小区等项目，总面积约为15万平方米。

白广路二条小区项目是宣武区危改回迁项目，为管理好该小区，公司专门派出了精兵强将，并投入了大量的资金，在区政府有关部门和公司总部的大力支持配合下，对小区进行了综合整治，同时制定了一整套的管理规定，配备了专业维修、保安、绿化、保洁人员，建立了完整的档案资料，实现了电脑化管理。通过整治和长效管理，改变了昔日的脏乱差、车辆管理混乱的局面，为业主提供了一个舒适、文明、安全、祥和的居住环境，赢得了当地政府和业主的一致好评。____年获得"牛街街道精神文明建设先进集体"荣誉称号。

丰台区马家堡及通达楼小区在创建过程中，由于我公司全体员工的努力，取得了巨大的成功，不但创建了一流的管理水平，赢得了业主的普遍好评，而且积累了丰富的高层楼宇管理经验。

樱花园小区位于北京市顺义区，紧邻首都国际机场，是北京市五环以外的重点商品房住宅区之一。该小区自托管以来，广大业主对物业管理的满意率达到95%，物管费收缴率达95%;完美实现公司的预期目标，为企业管理上以台阶，进一步拓展市场打下了良好的基础。

经过几年来不懈的努力和实践，我公司已积累了丰富的住宅管理经验，也总结摸索了自身特定的管理模式。我们深知住宅居民的服务心理，始终铭记自己的职责所在，时时事事处处急居民所需，想居民所想，真心真意地为居民服务，做广大业主的贴心人。对我们的真诚和辛劳，业主们给予了极高的评价。

物业管理内容模式方案：物业管理安全护卫实施方案

物业管理项目安全护卫实施方案

目的

维护营销中心、办公楼内的正常工作秩序，阻止外来闲杂人员的进入，进行车辆的有序停放，降低区域内的案件发生率，为区内人员提供一个安静、安全的工作环境。

范围

办公大楼、车辆停放、楼外庭院、区内大门等。

职责

1.负责巡视、检查，并作好记录;

2.进行区域内的24小时值班、巡逻制;

3.负责进入区内车辆的有序停放;

4.阻止或谢绝外来闲杂人员的进入;

5.大件物品的搬出的盘查确认，登记放行;

6.护卫员着装整齐、形象规范，对进入的拜访人员进行礼貌的询问，并帮助其解决疑难;

7.作好交接班、交接班记录、巡逻记录等;

8.发现安全隐患应及时汇报，并协助解决;

9.工作时必须严格遵守总公司的保安制度和**集团江北计划发展中心的相关制度。

内容、程序及标准:

1.内容:区域内的日常巡逻、检查、车辆、闲散人员等的管理。

2.程序及周期:

(1)、实行24小时值班、巡逻制度;

(2)、对进入区域内的人员进行礼貌的询问，待确定后，作好登记并给予处理或安排(无周期);

(3)、每班严格按照值班时间进行交接，严禁脱班;(周期依据公司保安制度);

(4)、对进入的车辆有礼貌的劝其按照规定停放(无周期);

(5)、对有安全隐患的，应及时汇报，并作好记录。

3.标准:

(1)、护卫人员形象规范、着装整洁、语言规范文明;

(2)、各类记录健全、填写全面;

(3)、车辆停放有序;

(4)、区域内无闲杂人员出入;

(5)、区域内日常工作秩序正常;

(6)、治安案件降低或无产生。

应急措施:

1.接到报警后，巡逻人员第一时间内赶往事发现场，并作好记录;

2.对于紧急事件(如:火灾，详见《紧急事件处理方案》);

3.协助相关部门进行调查。

注意事项:

1.严格遵照公司〈〈保安作业指导书〉〉;

2.在事件发生后，注意保护现场;

3.在处理事件时，主动避免各类冲突。

检查、考核:

1.项目部定期(每周一次)检查各类记录表单;

2.总公司、**集团江北计划发展中心、项目部等不定期的对其进行抽检;

3.必要时，可以进行演练检查、考核;

4.作好各类检查、考核记录。

物业管理内容模式方案：争创全国物业管理优秀示范住宅小区方案承诺

(1)创优方案

指导思想

以业主、用户满意为宗旨，以国家物业管理优秀小区为榜样，以达标创优为目标，通过争创全国物业管理优秀示范住宅小区活动，树立良好的企业形象，提高物业管理服务队伍的整体素质和小区的管理水平。

具体目标

a.房屋及维修管理方面:

房屋外观完好、整洁，定期清洁。

小区内有明显指示标志:交通指示牌、小区平面图及楼宇和单元标识等。

房屋完好率达到98%以上。

无违章搭建。

房屋维修及时率98%以上，零星修理合格率100%，做好回访及记录。

档案管理完善，有专人管理，做到完整、清晰、安全、正确。

b.设备管理方面:

小区内所有公共设备图纸、资料齐全，管理到位。

设备良好，运行正常，无事故隐患，保养检修制度完善。

每日有设备运行记录，操作人员严格遵守操作规程及保养规程。

消防设施完好，可随时启用。

安全监控系统设备完好，使用正常。

c.市政公用设施管理方面:

小区公共配套服务设施完好，不随意改变用途。

供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，运行正常。

道路畅通，路面平坦。

交通管理规范，车辆停放有序。

污水排放通畅。

d.环境卫生管理方面:

小区环卫设施完备，设有垃圾房、垃圾箱、果皮杂物箱等保洁设施。

小区实行标准化保洁，垃圾日产日清，生活垃圾实行袋装化。

根据季节投放灭虫除四害药物，派专人管理。

做好凭证饲养宠物的宣传，小区内严禁饲养家禽，并经常检查，发现问题及时纠正。

小区内道路、公共场所、楼道、地下室等公共部位保持清洁，不留死角，不随意堆放杂物或占用。

小区内无乱设摊点、广告牌和乱涂乱划现象。

高压水泵、水池有严密的管理措施，二次供水卫生许可证、水质化验单应具全。

e.绿化管理方面:

按小区规划要求做好绿化的培植、养护。

小区公共绿地不占用，不随意改变用途，保证小区绿地率。

合理分布树、花的种植，做到四季长绿，月月花香，充满生机。

绿地管理及养护措施落实，无破坏、践踏现象。

f.治安管理方面

小区实行封闭式管理，采取常规防范和技术防范相结合的防范措施，确保安全。

小区实行24小时保安值班、巡逻制度。

小区内安全监控系统有专职人员管理，并严格执行相关制度和纪律。

思想重视，制度落实，以防为主，使小区内无重大责任火灾、交通事故及刑事案件。

保安人员服装整齐，仪容端庄，作风严谨，言语文明。

危及住户安全处设有明显标志，并落实防范措施。

重视对保安人员的思想教育和业务培训。

g.财务管理方面:

建立规范的财务管理制度。

严格遵守国家财经纪律和公司有关规章制度。

为住户提供多项便民有偿服务，以业养业，增收节支，做到管理经费收支平衡，争取略有盈余。

h.社区文化建设方面:

充分利用小区的娱乐场所和设施，定期组织开展健康有益的社区文化活动，比如:游泳比赛、书法比赛、篮球比赛和健身指导等。

积极配合社区开展各项公益活动。

半年开展一次征询住户意见活动，及时了解住户需求信息，调整服务内容，使住户满意率达到95%以上。

提倡住户互帮互助，文明居住，关心病残者、老人、妇女及儿童。

积极开展精神文明建设，使住户能自觉遵守小区各项管理规定。

(2)实施办法

a.建立创建领导小组:

创建全国物业管理优秀示范住宅小区领导小组，由公司领导任组长，负责创建活动的领导协调工作;各部门负责人担任成员，负责创建活动的指导工作。

b.制订实施计划:

根据创建活动的总体安排，制订切实可行的实施计划，要把创建活动与日常管理结合起来，把创国优与创市优、省优结合起来，把长远目标与眼前工作结合起来，通过开展创建活动，真正带动各项工作。

c.强化各项管理制度:

要借创建活动的东风，建立、健全各项管理制度，以制度促进管理，使各项管理规范化、科学化、制度化，做到有章可循、违章必究。

d.加强检查、督导:

对创建活动要经常进行检查、督导，及时总结经验。对存在的问题，要认真查找原因，寻求解决的办法，不搞花架子，不做表面文章，确保创建活动健康开展，取得成效。

(3)奖惩措施

在创建全国物业管理优秀示范住宅小区活动中，对表现突出、成绩卓越者，将给予奖励，奖励标准另定;对表现低劣、工作不力者，将给予批评，并酌情给予行政处分。

(4)创优计划

时间工作性质工作内容

创优达标准备阶段组建创优工作领导小组:设组长一名，成员若干名。为确保创建工作有组织有计划地开展，建立创建工作领导小组例会，每半月召开一次工作例会，总结上一阶段的工作，对发现的问题及时确立解决方案。安排本期创建工作，计划落实情况。

开展宣传动员工作，为保证创建工作的顺利开展，在创建过程中开展宣传动员工作，使全体员工积极参与到创建工作中去，齐心协力完成创建活动。

创优达标实施阶段依照市达标创优标准进行自我初评，通过初评寻找差距，并就相关问题的解决落到人，及时进行整改。

将问题进行整改，根据市达标标准，结合iso9000质量保证体系的相关程序文件及工作规程对发现的问题进行整改，并进行跟踪检查，以确保问题整改的及时性和有效性，最终达所制订的目标。

迎检阶段根据市创优达标的评分标准，组织创建领导小组成员对小区的管理进行自评、自检，做好考评验收工作。

创市(省)优阶段总结经验、积累资料，提高管理水平和服务水准。

根据评审结果，继续保持达标的标准，对未达到标准不足之处加以整改，在达标的基础上进一步

提高服务质量和管理水平，力争在达到市(省)优秀小区标准。

创国优阶段总结创市(省)优的经验，发扬成绩，改进不足。

物业管理内容模式方案：z园住宅小区物业

荔园住宅小区物业管理方案

第一章物业管理目的

l、保持和提高物业的完好程度。通过加强对**园小区整体物业的管理养护和对使用人的管理和服务，以防止使用不当，损坏物业。

2、创造良好环境，统筹安排**园小区各项设施的管理养护，强化宣传，对业主进行依法管理约束，共同维护小区环境。

3、维护业主的权益。为了能使业主的物业满足其居住、保值、增值、享受良好服务等目的，加强对业主、住户的行业管理、服务，以达到维护全体业主的整体利益，从而有利于每一位业主。

4、加强对小区实施社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理质量，维护和提高开发商及本物业公司的社会声誉。

5、以良好的售后服务建立**园品牌形象，以高附加值回馈业主及开发商，使物业开发、管理处于良性循环。

第二章物业管理原则

根据《物业管理条例》及其实施细则以及有关规定，本着"以区养区、略有节余"和"精干高效、优质服务"的管理原则，执行公司为业主创造安全、文明、优美、舒适的居住环境的质量方针，实行"管、养、修、服务"为一体的综合管理。

第三章物业管理方式

成立**园项目管理处，全权负责**园小区项目管理，制订年度管理目标，在经济上实行独立核算自负盈亏，实现小社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。

第四章物业管理内容

l、房屋建筑本体共用部位(楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙和基础等承重结构部分、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅等)的维修、养护和管理。(建筑保质/保修期之外)

2、房屋建筑本体共用设施设备(共用的上下水管道、落水管、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备等)的维修、养护、管理和运行服务。(设施设备保修期之外)

3、规划红线内属物业管理范围的市政公用设施(道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、泵房、路灯、自行车房、棚等)的维修、养护和管理。

4、项目配套服务设施的维修、养护和管理。

5、公共环境的卫生清洁。

6、车辆行驶和停泊管理。

7、配合和协助当地公安部门进行安全监控和巡视等秩序维护工作(不含人身、财产保险保管责任)。

8、项目物业管理收支和财务管理。

9、建议发展商和业主选择、购买保险。

10、接待、处理有关物业管理方面的投诉、意见和建议。

11、沟通、调处与当地物业管理主管部门和其他相关单位的工作关系。

12、开展社区文化活动，建设社区精神文明。

13、建立、管理物业及业主档案(包括建筑与工程档案、装修档案、维修档案和管理资料等)。

第五章物业管理总体目标和分项目标

一、总体目标

在管理合同期内将小区管理成"安全、文明、优美、舒适"的高档人文住宅区。

二、分项指标

l、房屋及公共配套设施完好率98%以上。

2、住宅区内卫生、消杀、环境绿化达标率95%。

3、房屋零修、急修及时率99%以上。

4、违章发生率1%以下，处理率100%。

5、管理人员专业培训合格率100%

6、业主对物业管理满意率90%以上，投诉处理率100%。

第六章实现物业管理目标的措施

一、管理体制和人员配备

1、管理架构

我公司拟设**园物业管理处作为公司的外派机构，全面负责南湖佳园小区项目的日常管理动作，统管整个小区的内外事务。公司与管理处每年签订管理目标经济指标责任合同，管理处按综合一体化管理七大服务项目即:房屋管理、秩序维护、车辆管理、清洁卫生、绿化养护、维修、社区文化服务，设立物业部、维修部、秩序维护部、保洁绿化部。

2、管理处职责

1).负责对**园实施综合一体化管理在物业管理业务方面接受公司物业部的指导和监督。

2)按公司标准要求实施管理。

3)完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。

4)合理调配人员、保持各岗位的分工与协作。

5)定期对房屋、公共配套设施进行维修养护。

6)负责业主住宅或商铺的装修审批、协调违章处理和落实投诉处理。

7)负责开展丰富多彩的社区文化活动。

8)负责拟定小区月工作计划。

9)负责周检工作，并做好记录，接受开发房地产投资开发公司和本公司物业部、业主(住户)和业主管委会的监督检查。

10)负责南湖佳园的安全、防火工作。

11)协调与供水、供电、工商等与物业管理有关部门的关系，有效开展工作。

二、移交接管

1、移交接管前的准备工作

1)成立**园管理处。提前介入管理，拟派管理处主任、管理昂和机电管理人员到位，其他管理人零分步到岗，落实管理用房和员工佰舍，做好各项筹备工作。

2)成立验收小组。工程技术人员进驻现场，了解住宅区设备设施、熟悉设备的构造、性能、水、电、气管道线路的铺设位置及走向及存在问题;填写有关质量记录，以便尽快得到解决。

a、移交接管验收遗留问题统计表:

b、公共配套设施接管验收表:

c、公共配套设施接管验收遗留问题统计表:

d、机电设备接管验收遗留问题统计表。

2、**园资料的移交接管

1)接管楼宇资料的验证及部分移交的资料

a、产权资料项目批准文件;用地批准文件;建筑执照;小业主姓名、产权、居住位置、建筑面积清单;

b、市府验收合格资料市建设工程竣工验收证书;市建筑消防验收合格证;市完善配套办公室小区综合验收合格证书;用电许可证;供用电协议书;电视共用天线合格证。

c、工程技术资料

竣工图----包括总平面图、建筑、结构、水电、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸;地质勘察报告;工程合同及开、竣工报告;图纸会审记录;工程设计变更通知(包括质量事故处理记录)隐蔽工程验收签证;沉降观察记录;竣工验收证明书;水、电、卫生器具等设备的检验合格证书;砂浆、混凝土块试压报告;供水试压报告。

3、**园接管验收程序

1) 开发公司通知

本公司接管验收;

2) 本公司验收小组按《楼宇接管资料的移交》核对所接收的资料，签发验收复函;

3) 本公司验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施设备等进行竣工验收;

4) 对竣工验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核;

5) 对住宅室内物件无明显不全，符合检验标准要示的房屋，由管理处接收锁匙，承担保管责任;

6) 业主(住户)入住时，由管理员陪同对室内进行全面细致的质量检查，对发现的质量问题经整理后报告开发公司，并要求施工队在限期内逐项返修，经管理处或业主验收后消项;

7)在保修期内，在使用过程中业主(住户)或管理人员发现的由于建筑施工或产品制造上的缺陷时，报告开发公司查验证实后，大中修由开发公司责令施工队更换或返修，小修、急修可委托本公司维修。

4、房屋接管验收项目及标准

1)验收项目

a、梁、柱、板主体;b、项棚;c、墙面;d、地(楼)面;e、厅房;f、楼梯、扶手;g、插座(电器插座、公用电视天线插座、有线电视插座、电话插座);h、接线盒;i、开关;j、照明灯具;k、供水系统;l、排污管道;m、地漏;n、卫生洁具;0、防盗网(窗):p、室内配电箱;q、水表、电表和液化气表。

2)验收标准

住户及房屋内的水电配套设施等，参照建设部zbp3000l~90标准和国家1997年7月颁布的《房屋按管验收标准》及达到业主(住户)的合理要求。

5、**园公共设施接管验收项目及标准

1)验收项目:**园住宅区的公共场所、娱乐活动设施及其水电等

a、基础设施;

b、天面;

c、公用天线;

d、消防设施(消防栓、消防箱);

e、小区路灯;

f、绿化;

g、小区道路;

h、垃圾箱(池);

i、垃圾转运站;

j、岗亭;

k、车库;

l、沙井和化粪池:

m、明暗沟;

n、挡土墙、坡;

0、踏步:

p、台阶:

q、水池、水箱:

r、信箱;

6、工程完善和工程遗留问题处理规定

1)工程完善

在房屋本体工程竣工进行竣工验收后，才进行的部分公共配套设施的工程完善。

2)工程遗留问题

在竣工验收和楼宇使用过程中，存在的安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到使用的要求、保修无法解决的设计缺陷等方面内容。

3)处理措施

a、物业管理公司对完善配套工程执行监督职能，指定专人作好协调工作;

b、对发现的遗留问题及时向物业管理部汇报;

c、限制噪音施工时间，确保业主(住户)休息;

d、给进场施工队人员办理出入证，避免与装修施工人员混淆，确保安全。

e、增强秩序维护力量，监督施工队的人员管理:

f、施工队离场前，必须到管理公司申请"放行条"，经主管管理员以上人员检查无误，签名后施工队方可撤离小区。

7、业主(住户)入住前筹备工作

1)编制入住工作方案

管理处正式成立后，管理处主任负责根据公司策划部编写的《**园物业管理方案》编写入住工作方案，入住工作方案的内容包括以下部分:

a、核实《**园物业管理方案》中拟定的各类人员配备情况;

b、根据**园的实际情况和《**园物业管理方案》中对住宅管理的要求以及要达到的标准，拟定**园入住后在加强治安、车辆管理、垃圾收集等方面的配套改进意见或装修

c、拟定办公用房和员工宿舍的装修方案:

d、拟定物品采购计划;

e、制定入主流程。

2)准备入住资料

a、根据公司手册和**园实际情况编写和印刷《住户手册》、《业主临时公约》、《防火公约》;

b、印刷公布市政府颁布的《沈阳市相关管理规定》。

8、业主入住管理

入住流程图:验证发放资料交费锁匙发放 验房

1)验证

a、开发公司发出的入住通知单原件、购房或租赁合同复印件一份;

b、业主及家庭成员(或同住人)身份证复印件一份;

c、业主及家庭成员(或同住人)一寸照片一张。

2)资料发放与保管

a、发给业主保存的资料:

住户手册;

业主临时公约:

住宅区室内装修管理规定;

防盗网和防盗窗管理规定;

收费项目一览表:

b、发给业主填写并需回收的资料

业主临时公约:经业主和管理处签约后，业主和管理处双方各保留一份;

业主家庭情况登记表:

装修申请表:住房申请装修时填写，原件留管理处存档。

c、管理处按业主(住户)的栋号和房号进行档编号，档案中包括:

入住验房表:

业主家庭情况登记表:

装修申请表。

3)交费

a、按入住通知单发出的日期为准收费;

b、搬迁押金

办理入住手续时交纳;

住户搬迁完毕，凭搬迁押金收据办理退款手续;

c、水电押金

办理入住时交纳;

在供电局和自来水公司办理接管托收后，住户凭押金收据办理退款手续。

4)锁匙发放

5)验房:按本公司《房屋保修工作程序规定执行》

三、日常管理运作

1.装修管理

1)对业主提出的二次装修进行程序化的管理;首先对业主提出的装修申请时进行审批，对施工人员办理相关出入证件，在小区的进出和施工作业时间内，便于管理。

2)对房屋结构的管理

a、不得改运承重墙、梁、柱、包括凿、打、挖

等。

b、不得在地面开槽。

c、不得在窗台和地面凿打或钉入大号螺丝，以免渗水。

d、不得擅自改变房屋的使用用途。

e、面要拆墙应严格按照装修审批表申报的项目进行。

3)施工时间:每日上午8时至12时，下午2时至7时

4)装修期间，施工单位应配备手提式灭火器。

2、秩序维护。采取人防、技防和宣传相结合的原则，确保南湖佳园随时处于安全状态。

1)加强制度落实。

a、加强岗位。拟设固定岗、流动哨和巡逻队，主要出入口24小时全方位检查，明确责任区，划分责任人。

b、坚持查岗制度。管理处主任不定期查岗，并根据查岗情况给予通报，漏岗、偷懒者按公司规定处罚。

c、加强住宅区内流动人员及外来人员管理和防范，建立流动人员档案，并定期核查。

d、落实安全责任制，明确责任人。公司与管理处、管理处与秩序维护队长签订秩序维护目标管理责任书，明确责任和工作标准，并分级跟踪验证、考评。同时，各级领导又是防火责任人，全体护卫员、车辆管理员都是义务消防员和应急分队队员。

3、清洁卫生。

质量标准:

a、地面无杂物垃圾、道路无泥沙、无杂草、无积水、楼梯口无杂物、蜘蛛网。地面每天清扫两遍。

b、所有公共场所无杂物垃圾。每日清扫一次。

c、楼道保洁无杂物、无乱张贴、无乱堆放、扶手无尘。每天擦试一次，每周拖洗一次。

d、单元门前垃圾桶干净、整洁、无味、无污迹。每天清理一次。

4、绿化管理

1)绿化人员对草坪内杂草每半月清除一次

2)草坪根据气候、旱情酌情浇水次数。

3)每日检查虫害情况，发现虫害及时进行消杀治疗。

4)每月对草坪进行一次修剪。

5)每季度对草坪进行一次施肥。

6)对枯死、病死的草坪及时补种。

7)每日填写绿化巡查记录。

5、社区文化

我公司关于社区文化建设的理念。

对所服务社区全年度的文化、体育活动进行统筹制定。并由专门物业管理人员推动执行，努力营造关爱、亲合、健康、环保等的高尚社区文化，创造文明的社区生活方式。

通过社区活动，使住户对社区公约的遵守成为自觉的行为。

通过社区活动，增进邻里感情、建立友善、亲和、包容的邻里关系。

通过社区活动，增强住户的健康意识和自觉运动;

通过社区活动，宣传新的社区消费意识，实现新的生活方式。

第四部分 物业管理费用测算

一、管理费用

1、人员编制和工资标准

部门职务人数工资标准合计

综合管理部项目经理13，0003，000

管理员11，5001，500

财务部出纳11，____，200

工程部维修工4 1，____，800

绿化保洁部绿化保洁员5 6503，250

维护部队长1900900

维护员97506，750

合计2221，400

2、保险费:社会保险总计为工资总额的32.1%，其中:养老保险19

%;失业保险2%;工伤保险0.5%;医保8%，工会经费2%;生育险o.6%

21，400元/月×32.1%=6，869.4元/月

3、福利费:21，400元/月×14%=2，996元/月

4、办公费用

序号项 目常年(元)

1管理人员服装费用(300元/人×3人)÷3年300

2维修、保洁人员工作服(400元/人.套×2套×9人)÷3年2，400

3保安制服(800元/套.人×10人)÷3年2，667

4办公用品、电话费、水电费(150元/月×12月)1，800

5节日装饰费2000

6经理手机补贴150元/月×12月1800

7社区文化活动费(每年开展四次社区文化活动)1200

8合 计12，167

1013.9元/月

二、消防设备(灭火器):

1，000元/年÷12月=83元/月

三、化粪池清掏费:o.1元/

物业管理内容模式方案：小区分项物业

华庭小区分项物业管理方案:人力资源管理

12.人力资源管理方案

一流的物业必须需一流的管理，一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业人才，而人才的管理和培训，对于保持员工队伍的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。

(1)管理内容

a.按照合理的人才结构配置各类人才;

b.任人唯贤，量才录用;

c.开展业务培训，全面提高业务素质;

d.进行业绩考核，优胜劣汰。

(2)管理措施

a.制订岗位职责，做到责、权、利分明;

b.建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性;

c.加强思想作风建设，树立全心全意为100%用户服务的观念和企业品牌意识;

d.岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合;

e.全面考核，做到公开、公平、公正。

物业管理内容模式方案：物业管理案例分析训练营培训方案

物业管理多模块案例分析训练营培训方案

学员对象:物业企业中基层员工

课程时间:两天(12小时)

培训形式:分为“法律、安管、客服、经营”四个模块，将住宅物业管理中的常见案例，以“故事 解剖”的形式呈现案例，以“假如我遇见”为主题，讨论形成案例经验在企业内部的运用做法。

培训讲师:周青，注册物业管理师，中国物业管理网特约培训师

课程解决方案:

一、法律模块

(一)工作场景导入

1、你是谁你凭什么管我

2、我的单车不见了!你赔!

(二)物业法律法规常见案例

1、管理费租户缴――租户、业主与物业公司的法律关系

工作实践:怎样运用好业主与租户的关系

2、抓住小偷一顿打――紧急避险与正当防卫

工作实践:物业管理中存在哪些紧急状况

3、白纸黑字就一定有效――规定、约定、承诺的法律效力

工作故事:业主管理规约的作用

4、树枝砸人，谁的错――物业管理活动中的侵权行为

补充案例:电梯滑梯，业主受伤

工作实践:物业管理中需要注意哪些风险

5、屋内失火与物业的责任

6、楼上楼下的纠纷――民事责任的承担方式

实践讨论:业主间的纠纷主要包括哪些

7、赌气用车堵门，报民警还是交警

实践讨论:怎样借用政府机构的力量

8、要求物业公司公布账目――有没有这个义务

9、业委会撵走物业公司――业主大会、业委会与物业公司的法律关系

实践讨论:小区“业主领袖”的关系维护

二、安管模块

1、入室盗窃，物业赔不赔――安管、秩序维护还是保安

工作实践:怎么履行秩序维护职责

2、车辆刮花，物业赔不赔――保管还是场地服务

延伸案例:地下车库浸水，车主损失惨重

工作实践:怎么减少车辆相关纠纷

3、业主房门大开，保安入室被误会

工作实践:巡逻时遇见的各类事件处理

4、所谓的“保安打人了”――安管员怎样履行职责，保护自己

实践讨论:以下突发事件，你怎么做

5、拾金不昧的锦旗故事

实践讨论:好人好事案例分享与运用

6、夜送醉酒业主回家

工作实践:醉汉、疯癫人员的应对处理

7、装修人员强制闯入的应对

工作实践:人员出入管理

8、租户搬离，联系不上业主

工作实践:物品出入管理

9、楼内焚香烧纸，安管怎样管

实践讨论:消防与安全隐患中的物业责任点

三、客服模块

1、停水超出通知期限，业主意见大

工作实践:停水停电，物业要做什么

2、保修期内报修，业主拒交管理费

实践讨论:那些靠谱或者不靠谱的拒交费理由

经验分享:我的管理费催缴心得

3、诉求错记，求助变投诉

工作实践:全员、随时记录业主诉求

4、粉丝群支持的客服助理

实践讨论:怎样与业主交朋友

5、住宅改办公，物业公司怎么应对

6、违规装修与搭建处理

实践讨论:如何预防和处理违规搭建

7、广场舞的噪音刻度

补充案例:吵闹的儿童游乐区

实践讨论:如何对待不同群体的业主利益

8、咆哮的业主

工作分析:怎样应对情绪失控的业主

9、记者来了――怎样应对媒体采访

10、温柔的笑容――公共卫生间滑到后的全程陪护

四、经营模块

1、万科物业第五食堂

小组讨论:我们可以做不怎么做

2、租售中介服务

3、家政服务

4、工程维修服务

5、远洋物业米面油水配送

6、不起眼的打复传印

7、洗车服务

8、快递收寄

9、彩生活物业模式

思路转变:从物业管理公司到社区经营公司

10、长城物业一应云平台

视频案例:万科智慧社区

物业管理内容模式方案：物业管理治安突发事件应急处理方案范本

1、处理各类治安突发事件的基本原则

快速反应原则:当班保安接警后应在2-3分钟以内到达突发事件现场。

统一指挥原则:

a、管理突发事件时，如管理处经理在场时由其负责统一指挥;

b、管理处经理不在场时，由管理处经理助理负责统一指挥，由分管保安工作的负责人协助指挥;

c、特殊的情况下，管理处领导不在场时由保安班长负责统一指挥。

服从命令原则:保安班长、保安员或其他员工须无条件服从现场指挥员的命令。

团结协作原则:管理处领导或保安班长为突发事件处理的指挥员，行使管理处赋予的指挥权和处理权，各级员工不应干预。在指挥员做出突发事件处理决定时，相关员工均应团结一致、紧密协作，配合指挥员处理好突发事件。

2、各类突发事件的处理程序

(1)盗窃事件处理:

当保安员发现盗窃情况或盗窃可疑人员时，应立即用对讲机通知保安班长或其他保安人员赶赴现场，进行围捕，然后留在现场监视犯罪嫌疑人，当条件许可时，应立即将犯罪嫌疑人抓获;

当保安员发现被盗现象或接到盗窃报案时，应立即用通讯器材(对讲机或电话)向保安班长报告案发现场具体位置，并通知值班人员封锁出入口，严格控制车辆和人员的出入，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场免受破坏，禁止一切人员进出现场;

保安班长接到报告后，立即用通讯器材指挥调遣保安员赶赴现场处理;

犯罪嫌疑人未逃离现场或正在逃离时，应立即组织抓捕;犯罪嫌疑人已逃离现场时，应立即向周围目击人员了解具体情况，指挥保安员对犯罪嫌疑人进行搜捕;抓获犯罪嫌疑人应立即报告公安机关处理;

若案发时间不清，被盗窃时间过长应请示管理处领导后报警，并指挥人员保护现场，待公安机关进行现场侦察;

保安班长应将事件处理情况及过程记录在《突发事件处理登记表》上，并向分管保安工作负责人进行汇报;

分管保安工作负责人应将事件材料及做出的处理情况向管理处经理汇报，请示做出下一步的工作指示;

管理处经理应视此次事件损失及影响的大小向总经理报告。

(2)打架斗殴事件处理:

当值班保安员发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时，应立即赶到案发现场进行制止，将双方当事人劝离;若不能制止应立即通知保安班长及其他保安员请求援助;

保安班长接到报告后，立即调派保安员赶赴案发现场，并指挥将人群隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，确保管理区域内正常治安秩序。若事件不能控制应立即拨打"110"报警;

协助公安人员斟查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。

若遇打架斗殴造成人员伤害，视其伤势的轻重送医院抢救，并对当事人进行现场监控，交公安机关处理;

(3)抢劫事件处理:

值班保安员发现抢劫行为或接到抢劫报案时，应立即赶赴案发现场，同时向保安班长报告，并通知值班人员封锁出入口，严格控制车辆、行人出入;犯罪嫌疑人仍在现场时，应立即组织抓捕，并交由公安机关处理;

在追捕犯罪嫌疑人遇敌众我寡、敌强我弱时，应采取"敌逃我追、敌追我避、边追边联络、边追边喊"的方法，等援助的人员到后一齐将犯罪嫌疑人抓获，避免寡不敌众造成不必要的损伤;

保安班长接到报告后，应立即组织援助队伍赶赴现场，进行援助、围捕、保护现场，一起将犯罪嫌疑人抓获;

若遇罪犯逃跑时，保安人员应用对讲机呼叫门卫保安员，讲清罪犯的人数、外貌、衣着及其他特征。

对现场或追捕中罪犯所留下的遗物，千万不能擅作处理，应交由公安机关处理侦破。

(4)凶杀事件处理:

保安员在值勤中，发现有凶杀行为或接到凶杀报案时，立即报警并赶赴现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时向保安班长报告。

保安班长接到报告后，立即上报管理处领导，并迅速赶赴现场指挥，调遣现场附近保安员和值班人员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员，对可疑人员应果断实施监控，以便查清情况。

在公安人员到达前，禁止任何人进入现场，如犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并交公安机关处理。

应立即拨打"120" 把伤者送往医院抢救。

管理处经理应视事件的严重性向总经理报告。

(5)发现可疑人物的处理

先观察1-2分钟，然后上前盘问，注意对方的神态，如有异样，及时通知公安机关有关部门。

对可疑人严密跟踪观察，暗中监视，防止其破坏或造成其他意外事故。

若发现可疑人与公安部门通缉犯体貌特征相似者，可采取措施，将其送至公安机关。

(6)发现酒醉者或精神病人的处理

进行劝阻或阻拦，让其离开管理区域范围。

及时通知醉酒者、精神病人的有关单位或家属，让他们派人领回，并采取控制和监护措施。

若醉酒者或精神病人有危害他人或正常社会秩序的行为时，可将其强制送至有关部门处理。

(7)强行闯入小区的外来人员的处理

进入小区的外来人员未能出示有效证件并强行进入小区时，当值人员应礼貌劝告、耐心引导，并解释和说明有关规定。

劝导其退离出入口和大厅，避免大声吵闹，堵塞和扰乱公共秩序。

留意强行闯入人员的身份特征如外貌、年龄、衣着、身高、口音等，警惕是否与公安机关通缉犯的外貌相似。

在堵截强行闯入者时，观察其是否带有凶器，注意自身安全，做到有勇有谋，防止蓄意伤人和搞破坏活动。

视现场情况决定是否报警求援。

(8)爆炸物或可疑的易燃物件的处理程序

当发现可疑物件或者接获炸弹报告时，管理服务人员须保持镇定，并按下列程序处理:

立即通知管理处经理和警方，并留在现场或赶赴现场密切监视。

除警方或消防人员外，禁止任何人士及车辆进入现场。

依照走火警路线，协助疏散现场人士。

在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品。

当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人行近。

切勿自行处理接触该物件。

切勿在现场使用无线电通讯机、闪光机或开关电制等。

切勿遮盖或移动该物件。