物业客服专员

更新时间：2026-08-08 07:20:25

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某写字楼物业客户服务部服务指南（优选10篇）

发布时间：2026-08-08

适用岗位：物业客服专员、租户行政负责人、楼宇运营主管

制定目的	怕装修乱打墙、乱接线、乱改管道，弄坏楼体结构，影响别人用水用电用气，还可能漏水漏电伤人。
适用范围	所有在写字楼里装修的业主和他们请的施工队。
职责分工	管理处盯现场、查违规；业主管好自己请的人；施工队按规矩干活，出事自己担着。
管理要求	不准私自动工，不准乱凿梁墙，不准改消防水管，不准乱接电线，不准破坏公共设施。
监督与检查	管理处天天巡，发现就罚，停工、扣工具、停水电、赔钱、罚款。不听劝三次，直接赶走，再不给进场。

写字楼业户装修违规处罚条例

装修违规处罚条例

管理处对违反规例的业户或其所雇之承造商，根据情节和后果，作如下处理:

(i)责令停工;

(ii)责令恢复原状;

(iii)扣留或没收工具;

(iv)停水、停电;

(v)赔偿经济损失;

(vi)根据省市有关规定每项处以2000元以下罚款，具体罚款标准如下:(按以上条款可同时并处)

1.如业户及装修施工人员违章施工时，管理处将按以下项目处以500~1000元人民币的罚款，当事人亦须将损坏部分修复原状，并承担所造成的一切经济损失。

1.1擅自移动电话线路。

1.2擅自移动保安对讲机线路及位置。

1.3擅自移动电视天线插座位置和线路。

1.4损坏公共设施或有不文明现象。

1.5擅自在主梁和墙体剔凿致使钢筋裸露等。

制度目标	让住户投诉有人管、有记录、有反馈，避免问题没人理、拖着不办、住户不满意。
职责分工	主任要盯重点投诉，组织处理；管理处登记、转达、填表、签字；办公室存档、安排回访；部门按时解决并反馈。
核心条款	投诉必须登记，限时解决，严重投诉要报主任和总经理，处理完马上报结果，百分百回访，不合格要再处理再回访。
执行要求	登记用统一表格，处理有明确时限，回访按周开展，方式包括电话、面谈、现场查，结果要统计分析，问题要限期改，改完还要再访。

制定目的	客户入住后要改房间，得有人管着别乱来，保证安全、不扰民、不出事。
适用范围	所有要装修的客户和他们找的施工队，管装修申请、图纸、材料、施工全过程。
职责分工	客服部牵头收材料跑流程，工程部审图纸提意见，安保部办证查现场，财务部收钱退钱。
禁止行为	没交齐材料不能开工，没消防批文不能动消防，没隐蔽验收不能封墙，超时施工要批过才行。
检查与监督	客服收表转工程，工程审完客服谈费用，财务收钱发证，安保签责任书发证，三部门天天巡，发现不对马上叫停，验收不合格不退押金。

制定目的	小区资料老丢，新来的人搞不清以前的事。想把图纸、合同、维修记录这些都收好，以后查起来快，做事不重复，住户问啥都能答上来。
适用范围	物业所有员工都要参与。管工程图纸、住户合同、商场信息、日常巡查本、财务报表、政策文件这些纸和电子材料。
职责分工	客服主管牵头建制度，各班组组长收自己手上的材料，档案员每天检查归档情况，经理每月翻一遍看有没有漏的。
禁止行为	不能乱扔合同复印件，不能让维修记录本堆在前台，不能用普通u盘存监控录像，不能把装修申请表夹在其他文件里不编号。
检查与监督	下月10号前每人交齐手头旧资料，档案员挨个核对编号，缺的当天补。没交齐的扣当月绩效50元，补交后才发工资条。

制定背景	员工技能参差不齐，新来的人不懂规矩，老员工也容易忘标准。怕服务出错，影响公司口碑。
适用范围	所有在职员工，包括新招的、各部门的、干技术活的和管事的。
职责分工	行政部总负责安排和组织，物业部和工程部提需求，各部门自己带人练，行政部盯着考勤和档案。
管理规定	新人必须训完再上岗，老员工每年要学新东西，特殊岗位得拿证，培训记录得写清楚。
监督与罚则	每次培训都得签到、考试、留记录，不合格就补考，再不行就扣分或劝退。每月考核成绩算进工资里。

制定目的	大厦要安全整洁有秩序，让租户住得舒服，帮大楼多租多卖。
适用范围	管所有租户和物业区域，包括保安、保洁、维修、收费、投诉这些事。
职责分工	简福饴公司牵头，保安和保洁员做事，管理处主任盯着，每月查执行情况。
禁止行为	保安不准脱岗睡觉，不准乱收钱，不准不登记访客，消防检查不能漏掉。
检查与监督	保安每天巡楼填表，保洁按表打扫，维修24小时内响应，管理处每周查记录，没做到扣绩效。

制定目的	怕小偷抢劫绑架伤人，怕业主吵架碰车出事，怕有人突然受伤或死亡。
适用范围	所有管理处的员工，各出入口、巡逻岗、监控中心、护管员。
职责分工	经理要指挥处理并上报；主管班长处理自己手上的事并记录上报；员工发现异常马上告诉上级。
管理要求	访客必须登记，可疑人立刻查问；出事马上封门、保护现场、送医救人；车辆进出要核对；每年至少练两次防案演习。
监督与检查	品质部盯着各管理处落实，没做到就追查原因；每次事件都要填记录表；不报、漏报、迟报会被批评，严重要写检讨；督查和班长天天检查现场。

制定目的	怕对讲机乱用坏掉，影响保安喊话和应急联系。
适用范围	物业保安部所有用对讲机的人。
职责分工	主管盯着大家怎么用，班长每天看，队员自己管好手里的机器。
管理要求	手别抓天线、音量频道别乱拧、说话离话筒半拳、别老按发射键、电池要轻装轻拆、充电前关机、雨天防湿、腰右侧挂好。
监督与检查	班长每班查一次，发现乱按乱摔的要重练操作，三次不改换岗；主管每月抽查记录，没填充电表的扣当月绩效分。

制定背景	怕业主住得不舒服，出问题没人管，楼坏了没人修，大家有意见。
适用范围	管物业维修组、所有住户家里的小问题。
职责分工	维修组组长带头干，维修工动手做，客服每天查有没有漏掉的活儿。
管理规定	急事马上干，比如漏电漏水；慢事按天数办，像裂缝、渗水要回访。
监督与罚则	客服记下每单，到期没做完就催；回访不实扣分；漏回访三次要谈话。

编制目的	让回访不乱套，有人管、有时间、有记录，客户意见不落空，问题能再跟。
适用范围	客服部主管、物业助理、社区文化文员、公司经理。
职责分工	客服部主管定计划、派任务、查结果；物业助理跑现场或打电话；主管和经理盯重点；主管最后签字把关。
操作流程	投诉三天内回，维修一个月内回，活动后一个月内回，节日拜访要组织，签名或写明电话回访。
执行标准	投诉回访率50%，维修30%，活动10%；上门必须客户签字；记录填《回访记录表》；主管每月汇总交领导；问题没答清就约下次，要整改就定人定时。

制定背景	新员工老是不熟悉流程，客户投诉多，老员工也缺系统培训。
适用范围	部门经理以下的管理人员。
职责分工	本部门负责入职培训，人事部搞定期培训，部门经理盯执行，人事部抽查效果。
管理规定	新人必须参加入职培训，所有人得按时参加人事部组织的技能课。
监督与罚则	每次培训要签到，季度查档案记录，没参加的补训，两次不参加扣绩效分。

设立背景	旅行社要接专线出境团，得有人专门管线路安排和报价，不然客户问了没人答。
核心职能	管好出境团的路线、价格、订房订票这些事，让团能顺利出。不能光接电话，得懂操作。
工作内容	查线路价格、给客户报价、跟销售配合排团、盯紧成本变化、填订单、打电话订资源。
协作关系	天天跟销售同事聊需求，向计调主管汇报，和地接社、酒店、航空公司打电话协调，有时帮产品部试新线路。

设立背景	小区需要有人天天跑现场看问题、管卫生、收物业费，不然乱套了。
核心职能	盯楼道、查设施、管装修、收物业费、接投诉、办入住、搞活动。
工作内容	写巡查日记、陪业主验房、检查公区清洁、制止装修违章、登记投诉、报安全隐患、收各种费用。
协作关系	听管理处主任安排，跟保洁、维修、客服打交道，和业主住户常碰面，有问题找主管写报告。

制定目的	园区活动多，要保障顺利办完。协调施工和企业办公不打架。让服务有温度，形象要好。用新技术省电省水。
适用范围	管物业团队所有人。管园区保洁、保安、维修、绿化、停车、消防、活动支持这些事。
职责分工	公司老总盯总盘子。项目经理天天在现场跑。业主委员会每季度查执行情况，看花名册和制度文件。
禁止行为	不准招以前在园区干过的员工。主管必须全从自家公司调。新招人不能超一半。制度没批前不能乱执行。
检查与监督	中标后两周交员工名单，每月更新。一个月内交制度稿，业委会批了才生效。检查靠每月报表和现场抽查。没按时交或造假，扣服务费。

编制目的	水一漏就赶紧处理，别让水乱跑，别泡坏电梯和电线，别让业主着急上火，快点修好，少赔钱。
适用范围	软件园里水管爆了、下雨淹了、有人忘关水龙头这些事儿。
职责分工	工程部带头干，保安部守着现场，客服部找业主说话，保洁部收拾水渍，项目经理最后拍板。
操作流程	先看哪漏了，再关阀门，放警示牌，断电防触电，吸水拖地，进业主家得先问同意，贵重东西帮忙搬。
执行标准	工程部带扳手和沙袋，保安拿相机拍照，客服记下业主电话，保洁用吸水机，所有部门10分钟内到现场，水停了才撤标识牌，电源不干透不送电。

设立背景	小区安全要有人盯现场，班长得管住各岗不出事，防小偷、查隐患、保秩序。
核心职能	带好本班人，盯各岗干活，查问题记下来，处理突发事，培训新员工，管考勤轮休。
工作内容	每天巡岗查卫生纪律，填交接本，撑伞关灯，盯施工和拾荒者，顶岗送水，讲评班员表现。
协作关系	听安全主办安排，跟保洁、施工队、销售大厅打配合，带新人认同事，向主办报事写材料，和各岗互相提醒补位。

制定目的	怕保安不在岗出事，想让大家盯紧地方不出岔子，心里有数不慌乱。
适用范围	物业管理员，守岗、巡逻、盯监控、报异常。
职责分工	主管定路线发指令，管理员照做，主管每天查岗看记录。
禁止行为	不准擅自离岗，不准对可疑不管，不准乱用武力，不准不报主管。
检查与监督	每天签到签退，主管抽查三次，月底汇总，漏一次扣50，两次谈话，三次调岗。

制定目的	怕客户投诉没人理，乱处理惹更大麻烦，大家不清楚流程容易出错。
适用范围	物业部所有员工，前台值班员，客户打热线或来现场投诉的事。
职责分工	前台接电话记清楚，谁听谁记谁跟进；主管盯进度；部门经理查违纪实情。
管理要求	必须写全投诉信息；不准推脱顶撞；当场能答就答；记下期限再回访；感谢建议不反驳。
监督与检查	主管每周查记录表；没写全或超期要被提醒；漏记三次要重新学流程；回访没做算没完成；检查人是部门文员和主管。

物业客服专员

售楼处卫生标准操作标准：某售楼处现场巡查保障内容

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