物业管理员工培训方案（优选10篇）

物业管理员工培训方案

员工入职培训方案大纲

一. 培训对象

物业管理处全体员工

二. 培训目的

1. 全面理解物业管理服务概念，完善服务意识;

2. 充分掌握大厦管理模式，提高工作质量;

3. 熟悉大厦各种设备、设施的功能，降低事故率;

4. 掌握各类岗位职责、管理手册;

5. 通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。

三. 培训时间安排

新员工到职第一周集中培训;

四. 培训内容

员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为:

1. 公司企业文化;

2. 人事管理规章制度;

3. 财务管理规章制度;

4. 工程管理;

5. 清洁管理;

6. 保安管理;

7. 客户服务;

8. 消防管理;

9. 意外事件处理;

10. 英语培训;

11. 特殊工种将另行增加专业培训课程。

五. 培训负责

培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。

六. 培训方式

专业人员集中授课，由业务部门统一出卷考核。

七. 其它

培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。

此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的纲要性文件，大厦投入运行后根据实际操作情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。

员工入职培训大纲

一、基层员工培训

基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。

a. 共同培训内容-由培训主管负责主讲

1. 公司的企业文化、宗旨及工作方针;

2. 公司组织架构及各主要负责人;

3. 各相关部门工作关系介绍;

4. 公司人事制度，员工手册、管理手册;

5. 公司基本之财务政策;

6. 基本培训手册内容;

b. 各岗位培训内容-由各部门负责推荐主管级以上员工主讲

(一) 工程部

1. 工程部管理手册;

2. 各类工作制度;

3. 各类岗位职责;

4. 各类工作表式;

5. 各设备、设施位置;

6. 各机房规章制度;

7. 各机房钥匙领用及移交制度;

8. 交接班制度;

9. 对讲机使用及呼叫规范;

10. 报修单操作流程;

11. 紧急情况处理流程;

12. 各机电设备/设施的维修保养计划;

13. 安全操作守则;

14. 设备台帐、设备运行记录、设备检修记录;

15. 备

品备件申领制度;

16. 对外服务礼仪及沟通技巧;

17. 节能意识培训;

(二) 保安部

1. 保安部管理手册;

5. 各保安设备、设施位置;

6. 公共地区各通道钥匙领用及移交制度;

7. 交接班制度;

8. 巡检路线图、巡检流程;

10. 各类保安工具的使用;

11. 消防培训(消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧急疏散程序及路线);

12. 保安计划的制订及实施;

13. 突发事件处理流程;

14. 对外服务礼仪及沟通技巧;

15. 外来施工人员管理;

(三) 清洁部

1. 清洁部管理手册;

5. 交接班制度;

6. 各类公共区域的清洁要求;

7. 各类设备/设施的清洁流程;

8. 清洁器械/工具的使用要求;

9. 清洁剂的使用要求;

10. 各类清洁用品的申领制度;

11. 突发事件处理流程;

12. 对外服务礼仪及沟通技巧;

13. 节约能源意识;

14. 绿化园艺常识;

(四) 管理部

1. 管理部管理手册

6. 对外服务礼仪及沟通技巧;

7. 客户投诉处理流程;

8. 客户入伙流程;

9. 装修管理规程;

10. 客户相关服务手续办理;

11. 紧急事件处理流程;

12. 英语培训;

(五) 财务部

1. 财务部管理手册;

2. 公司各类财务制度;

3. 各类财务表式;

4. 各类财务法律、法规;

5. 各类付款/报销流程;

6. 控制财务成本;

(六) 人事部

1. 人事部管理手册;

2. 公司各类人事制度;

3. 各类人事表式;

4. 各类人事法律、法规;

5. 员工招聘、培训、赏惩、晋升、解聘等考核流程;

6. 控制员工数量及用工成本;

二、主管级员工培训-由经理级以上人员主讲

1. 服务意识;

2. 管理艺术;

3. 行业理念;

4. 团队合作能力;

5. 与其他部门的协调能力;

6. 与各供应商及政府机关的沟通合作能力;

物业管理员工培训方案：物业管理员工培训方案纲要

目 录

员工入职培训方案

员工入职培训大纲

基本培训手册

紧急事件处理指南

培训表单

一. 培训对象

物业管理处全体员工

二. 培训目的

1. 全面理解物业管理服务概念，完善服务意识;

2. 充分掌握大厦管理模式，提高工作质量;

3. 熟悉大厦各种设备、设施的功能，降低事故率;

4. 掌握各类岗位职责、管理手册;

5. 通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。

三. 培训时间安排

新员工到职第一周集中培训;

四. 培训内容

员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为:-

1. 公司企业文化;

2. 人事管理规章制度;

3. 财务管理规章制度;

4. 工程管理;

5. 清洁管理;

6. 保安管理;

7. 客户服务;

8. 消防管理;

9. 意外事件处理;

10. 英语培训;

11. 特殊工种将另行增加专业培训课程。

五. 培训负责

培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。

六. 培训方式

专业人员集中授课，由业务部门统一出卷考核。

七. 其它

培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。

此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的纲要性文件，大厦投入运行后根据实际操作情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。

一、基层员工培训

基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。

a. 共同培训内容-由培训主管负责主讲

1. 公司的企业文化、宗旨及工作方针;

2. 公司组织架构及各主要负责人;

3. 各相关部门工作关系介绍;

4. 公司人事制度，员工手册、管理手册;

5. 公司基本之财务政策;

6. 基本培训手册内容;

b. 各岗位培训内容-由各部门负责推荐主管级以上员工主讲

(一) 工程部

1. 工程部管理手册;

2. 各类工作制度;

3. 各类岗位职责;

4. 各类工作表式;

5. 各设备、设施位置;

6. 各机房规章制度;

7. 各机房钥匙领用及移交制度;

8. 交接班制度;

9. 对讲机使用及呼叫规范;

10. 报修单操作流程;

11. 紧急情况处理流程;

12. 各机电设备/设施的维修保养计划;

13. 安全操作守则;

14. 设备台帐、设备运行记录、设备检修记录;

15. 备品备件申领制度;

16. 对外服务礼仪及沟通技巧;

17. 节能意识培训;

(二) 保安部

1. 保安部管理手册;

5. 各保安设备、设施位置;

6. 公共地区各通道钥匙领用及移交制度;

7. 交接班制度;

8. 巡检路线图、巡检流程;

10. 各类保安工具的使用;

11. 消防培训(消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧急疏散程序及路线);

12. 保安计划的制订及实施;

13. 突发事件处理流程;

14. 对外服务礼仪及沟通技巧;

15. 外来施工人员管理;

(三) 清洁部

1. 清洁部管理手册;

5. 交接班制度;

6. 各类公共区域的清洁要求;

7. 各类设备/设施的清洁流程;

8. 清洁器械/工具的使用要求;

9. 清洁剂的使用要求;

10. 各类清洁用品的申领制度;

11. 突发事件处理流程;

12. 对外服务礼仪及沟通技巧;

13. 节约能源意识;

14. 绿化园艺常识;

(四) 管理部

1. 管理部管理手册

6. 对外服务礼仪及沟通技巧;

7. 客户投诉处理流程;

8. 客户入伙流程;

9. 装修管理规程;

10. 客户相关服务手续办理;

11. 紧急事件处理流程;

12. 英语培训;

(五) 财务部

1. 财务部管理手册;

2. 公司各类财务制度;

3. 各类财务表式;

4. 各类财务法律、法规;

5. 各类付款/报销流程;

6. 控制财务成本;

(六) 人事部

1. 人事部管理手册;

2. 公司各类人事制度;

3. 各类人事表式;

4. 各类人事法律、法规;

5. 员工招聘、培训、赏惩、晋升、解聘等考核流程;

6. 控制员工数量及用工成本;

二、主管级员工培训-由经理级以上人员主讲

1. 服务意识;

2. 管理艺术;

3. 行业理念;

4. 团队合作能力;

5. 与其他部门的协调能力;

6. 与各供应商及政府机关的沟通合作能力;

7. 语言表达及文字写字能

物业管理员工培训方案：z城市广场物业管理员工培训方案

**城市广场物业管理员工培训方案

在多年的物业管理实践中，我司已形成了一整套规范的培训体系，造就了一支专业化的物业管理队伍，并不断壮大，这是我司完成“**城市广场”物业管理目标的有力保证。

(一)培训意义

对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证

(二)培训目标

培训目的是在态度、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现。培养出高素质的物业从业人员。

通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。

(三)培训的方式

“**城市广场”客户服务中心员工培训分三步进行，客户服务中心将根据不同时期，不同情况制定有针对性的培训计划。

1、岗前培训:进驻物业前，由客户服务中心协调基本管理员工，并安排训练课程，以便在最短时间内，熟悉物业，参与订制物业管理制度。为招聘的员工安排短期入职培训课程，令员工能充分认识本身的工作职责及工作氛围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。

2、在职培训:完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内做实地训练，配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准服务。

3、提高培训:物业进驻后每六个月，安排更新培训，使员工服务意识、素质保持公司所要求的标准。

(四)培训课程

1、客户服务中心专业培训:确保客户服务中心正常及有效地运作。

基本物业管理概况

客户服务中心的具体运作

2、客户服务部培训:掌握与客户沟通的技巧，达至星级酒店服务的标准。

客户服务准则

电话用语、礼貌培训

客户接待礼仪

客户投诉

3、客户管理制度:包括邮件、停水、停电等

客户资料管理

4、工程维修部培训:根据现场实际情况、安排具有针对性地培训

物业接管验收

二次装修程序控制

设备维修和保养

外委保养合同监督管理

5、秩序维护部培训:针对本物业的特性，加强物业秩序维护服务意识

秩序维护准则及工作纲要

仪表、行为及纪律

装备及使用

巡逻目的及注意事项

处理投诉及客户的礼貌和态度

交接班制度

处理紧急情况

火灾紧急处理办法

车辆出入控制

事故记录

6、环境管理部培训:掌握清洁绿化标准和检查方法

清洁流程和标准

清洁器材和物料

检查标准

植物摆放的管理

物业管理员工培训方案：x庭物业管理整体设想方案

华庭物业管理整体设想方案

j华庭是laj房地产经营有限公司为la市人民奉献的一个经典楼盘，并将成为la市综合型楼盘的代表之作，其地理环境、人文环境和交通环境俱佳，总体规划、建筑设计、环境设计可圈可点，智能配置、公建配套和设备设施均属上乘，不愧为具有"欣赏、品位、尊贵"的居住、工作、购物综合功能的高档小区。

我公司将以国家物业管理示范小区标准为依据，以业主用户需求为导向，结合【j华庭】自身的特点，全心全意为业主用户创造一个安全、舒适、温馨的生活、工作、购物环境，将【j华庭】打造成为la的标志性建筑之一，我们更将不辱"laj"之品牌，为"laj房地产经营有限公司"增光添彩!

管理的难点及措施

j华庭其超前的设计思维、新经济时代置业的新理念，为城市的精英人士提供更完善的生活、休闲、办公平台，并以大la为概念，依托杭州为背景的交通便捷、人气旺盛、智能化、功能化的花园式小区，必成为la市一颗璀璨的明珠。

为此，我公司对j华庭整体情况进行充分的了解和研究，并归纳出以下3大管理难点:

第二、装修管理难点:

1)公寓楼房业主不希望夜间产生装修噪音、环境污染，也加重了物业治安防范管理的难度;

2)商场、写字楼宇的业主希望夜间加班加点延长施工时间，加快进度，早日完成装修工作;

3)小区开放式管理，且施工队伍人员流动性强，并有多支施工队伍进场装修交叉作业，治安、消防管理难度极大;

4)施工材料的堆放及建筑垃圾的堆放现场管理。

第二、根据小区的规划，小区全面交付使用后将有315户住家，将有1600人左右入住，小区商场13070平方米，地处市中心的人民广场，是休闲、购物旅游的好去处。如此之大的人流密度，加上商场的运货车辆的进出，仅有地上只固定车位是远远不够的，车辆管理及货物装卸的管理将存在难度。

第三、公寓楼、商场的治安、广告宣传管理。首先进出商场购物、观光人员多，人口流动密度大，而商场宣传广告及琳琅满目的商品足以吸引人的目光，容易使人放松警惕，很容易引起居心不良或偷窃等治安事件发生。同时，乱停乱放的车辆也容易引起丢失。其次商家为推销商品大肆宣传张贴、广播，不正当的竞争不仅污染了社区环境也容易引起治安事件的发生。

针对这些难点，我们进行了仔细的研讨，并以此确立管理的设想和策划:

我们将利用多种综合型物业管理经验，以及公司在la/上海/杭州的综合资源，针对【j华庭】诸多特点以及难点，对小区采取量身定制的管理方法。

一、针对小区装修的问题，在业主办理入住前征询业主管理服务意见，在办理入住手续时宣传政府装修管理有关规定，签订三方各负其责的装修管理协议，明确三方的权利和义务，要求建设、施工单位严格按照la市装修管理规定的要求、时间进行施工，并及时做好清洁卫生工作，把相互的信任、支持建立在发扬契约的精神上。在治安防范及消防管理上与施工单位签订消防、治安责任书，加强安全防范及巡视力度，检查监督落实情况，对违章作业的当场纠正，并采取相应的管理措施，同时上报相关政府部门处理。对建筑垃圾实行袋装化，定点堆放，定人负责清洁，定期消杀喷药。加强施工现场管理，对施工队进行消防安全宣传、教育，凭临时出入证进出小区。

二、针对地面停车位严重不足，我公司将通过管理、疏导提高停车位的使用率，处理好业主车辆与外来车辆的关系，原则上不许出租车进入小区，确保业主车辆的停放安全、有序，同时在小区内尽力挖掘停车场地，建议开发商在建设小区绿化时多铺设一些可停车的草坪砖，避免小区内车辆无处可停放的现象。

三、在商场治安管理上，首先加强治安防盗宣传，提醒顾客照看好自己的钱包和物品，其次根据偷盗者的职业特点，采取保安协同作战全面防范重点监视措施，加强巡逻力度，并协同商家处理好与顾客的关系，把不安全因素消除在萌芽之中。制订治安紧急预案以备急用。严格按照工商管理部门要求做好商场广告宣传的管理工作，制订商场管理制度，对不按规定要求的或有损小区整体环境的，坚决要求整改，对不听劝告的报工商部门处理。

四、加强楼宇的人员、物品进出管理。对来访的客人，经被访人同意后办理登记手续后予以进入;未经被访人员同意，一律谢绝进入。夜间24:00后，物品出门，请业主亲自到场并手签出门条放行。

五、加强小区的治安巡逻，文明礼貌、外松里紧、严密注视进出顾客，发现可疑人员，立即组织跟踪;对衣冠不整、小商小贩、无理取闹者劝其离开。

我公司在全面分析了j华庭开发理念、规划思路、建设周期、物业特点后，对实施物业管理提出如下设想:

1.弘扬一种全新的服务管理理念

在j华庭的物业管理中，坚持以人为本的服务管理理念。要以业主为中心，以业主的利益为半径，以业主满意为管理的出发点和归宿点。为充分体现开发商创造一座"欣赏、品位、尊贵"物业的开发初衷，延续高水准的生活居住理念，我们将坚持管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽，既"服务第一、管理从严"的原则，专业管理与业主自治自律相结合的原则和物业管理为主、多种经营的原则，寓服务于管理之中，坚持以业主的利益为前提，对j华庭实施科学的管理、优质的服务，并在现有的管理经验及管理资源的基础上，不断调整与j华庭业主层次及生活需求相符的管理模式，营造温馨、舒适、安全、便捷的生活氛围，不断进取开拓，使广大业主真切地感受到高品位物业和商品所带来的新生活、新理念，实施物业保值增值。

2.实现两个双赢的管理目标

通过对j华庭的物业管理，我公司将努力实现两大目标:

1.管理目标

一年内达到la市物业管理行业规范服务达标考核标准。

两年内达到"市物业管理优秀示范小区"或"治安管理先进单位"标准。

三年内达到"浙江省物业管理优秀示范小区"标准。

2.品牌目标

通过科学的管理、优质的服务，使j华庭成为环境道路优美、绿树成荫、安全有序、社区服务配套齐全、文化建设好戏连台的文明综合小区，确立并提升j华庭的楼盘品牌，提高j华庭的市场知名度，以促进楼盘的销售(租)，符合开发商为今后开发打下良好的基础的设想。

随着j华庭品牌的确立和提升，不仅使其的业主得到现代生活的享受和文化情操的陶冶，还将使j华庭的物业得到保值增值，同时通过我们的管理使得j华庭的优秀品牌得以更加发扬光大。

3.依据三项管理原则实现三大保证

我公司将为【j华庭】开展的物业管理服务工作中，实现既定的管理

目标，遵循下列:

(1)三大原则

●专业化原则在本物业的管理服务人员中，专业上岗证持有率达100%;同时，为保证员工工作的高标准，公司将不断地开展各种岗位服务技能及服务意识的培训。

●责任到人的原则服务中心与公司签订《目标责任书》，责任书以本方案书之承诺指标为标准，由服务中心负责人承担落实，并与个人收益、奖金直接挂钩。服务中心各部门责任人与服务中心签订《责任确认书》，包括工程主管、保安保洁主管、业户部主管、出纳员、档案管理员、业户接待员、设备定岗维护责任到人，明确工作计划、明确责任，明确奖惩办法。必须做到"事事有人负责，处处有人关心"、"事事有着落，件件有回音"。

●全程监督的原则服务中心的工作将完全处于一种高标准、严要求的动态监督之中。包括:

服务品质监督--由公司每半年组织一次"业主、客户满意率"调查，让广大业主、客户进行最公正的评判;

工作效率监督--由公司组织不定期的"事务完成情况"调查，重点检查维修及时率，投诉处理率、维修合格率;同时公司服务质量督导部也将以专业调查的方式对服务中心进行每月不少于二次的例行检查及每半年不少于二次的综合考评，并出具专项报告书、整改建议书;

财务动态监督--每月收支情况汇总、分析，及时发现偏差，及时进行调整，保证收费与服务相一致的原则。

(2)提供三大保证:

●质量保证导入iso9001:2000版的质量管理体系，紧密结合小区具体实际，制订行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服务于管理之中。

●人员保证我公司将抽调经验丰富的管理骨干和技术全面的专业技术人员负责【j华庭】的管理工作和专业技术工作。对于新招聘的员工，我公司将严格按照员工培训计划，采取多种形式进行岗前培训和岗中培训，确保员工队伍的高素质，管理工作的高效率、高质量。

●信誉保证我公司将以自身的社会信誉作保证，在人力、物力、财力等方面全力支持【j华庭】的物业管理，为【j华庭】的物业管理提供全方位的便利。

4.突出四个管理服务重点

【j华庭】是由13幢高层和小高层组成的高档景观电梯公寓，在管理中应当突出四个管理重点:

(1)生态管理【j华庭】建在市中心区，由开发商营造的【j华庭】之韵，幽幽弥漫，故保护和维护好生态环境极为重要。我们组建以保洁、绿化为主保安为辅的生态维护队伍，制订完善的生态保护制度，加强装修人员及建筑垃圾管理。在小区广泛开展生态保护宣传和消防安全宣传教育，特别是要狠抓交房时期及装修期间生态管理、治安管理和消防管理。

(2)设备设施管理高档生态综合型楼宇对设备设施的依赖性很大，如果设备发生故障，将严重影响业主、客户的工作、生活。要配备作风踏实、技术精湛的专业技术人员，建立规范的共用设备设施管理制度和操作规程，对设施设备进行严格管理，并根据不同型号产品的保养要求进行日常检查，精心养护，消除隐患，确保设备安全、正常运行。

(3)消防管理高层楼宇因楼层高，一旦发生火警，极易危及业主生命财产的安全。要贯彻"预防为主、防消结合"的方针，组建高素质的义务消防队伍，制订完善的消防制度，加强消防设备设施的管理。要运用多种方式，在小区中广泛开展消防宣传教育，特别是狠抓装修期间的消防管理;入住后除经常开展消防知识宣传外还将开展消防实地演习以获得更多的急救和逃生知识。

(4)小区建设加强小区建设，对于综合型楼宇来说显得尤为重要。我公司将在当地有关部门的指导和支持下，努力加强小区建设。小区内营业场所需精心策划、合理布局，以方便业主日常生活。要积极提供各类小区服务，开展多种形式的小区文化活动，以满足广大业主、客户政治、文化、生活、心理等方面的需求。

5.创造企业管理服务五大特色

在【j华庭】的物业管理中，我公司将努力创造自己的管理特色。

(1)探索物业管理与属地小区居委会相结合的管理模式。在经济飞速发展的今天，物业的品质有了很大的质的变化，物业管理就不能墨守成规。我公司将根据【j华庭】楼盘和业主的特点，主动接受属地居委会公安机关(派出所)等对小区的工作指导，掌握广大业主的心态，研究小区管理的规律，寻求物业管理与小区管理之间最佳结合点，以创造符合【j华庭】实际的、受广大业主欢迎的小区管理和小区服务的新模式。

(2)提高物业管理的智能化水平。我公司将根据【j华庭】物业管理的需求，逐步建立物业管理软件操作平台。并对设备实现最优控制的过程自动化，以运行状态监视和计算机为中心的设备管理自动化，以安全监视为中心的防灾自动化，以节能运行为中心的能量管理自动化。

(3)创建环保小区。要依托【j华庭】优越的自然环境，在绿化小区、美化小区环境的同时，采取多种方式进行环保宣传、教育，积极开展"收集废电池、垃圾分类、你丢我捡"等环保活动，坚持从物业管理公司的员工抓起，全体动员，人人参与，努力创建拥有蓝天、碧水、绿色、清静的环保小区。

(4)个性化服务与规范服务相结合。在【j华庭】的物业管理服务中既要强调规范化服务，又要重视个性化服务。既要有大众化的小区服务的方式和内容，又要有酒店式的小区服务方式的内容使【j华庭】的业主能够各取所需，各得其乐。

物业管理员工培训方案：物业

物业管理方案制定程序

1.目的

根据业主或发展商(以下称委托方)的要求，对新承接的物业管理项目制定物业管理方案，确保承接后管理工作能顺利开展。

2.适用范围

适用于公司新承接物业管理项目。

3.引用文件

3.1质量手册第4.2章

3.2so9002标准第4.2章

4.职责

4.1筹备小组负责管理方案制订的统筹工作。

4.2各部门负责有关日常业务及流程的制定。

4.3总经理或副总经理负责管理方案的审批、签署工作。

4.4筹备小组负责与法律顾问联系审查管理方案及其附件。

5.工作程序

5.1物业管理方案的内容:

5.1.1物业概述;

5.1.2物业管理质量目标;

5.1.3物业管理的组织机构及职责;

5.1.4物业管理日常业务及流程;

5.1.5物业管理质量评价和改进。

5.2计划与联系工作

5.2.1筹备小组制定管理方案编制工作的总体计划，明确各部门的职责和要求。

5.2.2筹备小组向委托方取得物业项目的有关资料，并进行整理。

5.2.3筹备小组根据总体计划的要求及各部门的分工将编写的有关资料分发到相应的各部门。

5.3管理方案草案的编制

5.3.1各部门根据总体计划的要求进行编写工作，由部门经理审核后交筹备小组汇总。

5.3.2筹备小组将各部门编制的内容汇总成物业管理方案草案，报总经理或副总经理批准。

5.3.3筹备小组将由总经理或副总经理批准的管理方案草案交法律顾问进行法律咨询。

5.3.4筹备小组根据法律顾问的意见进行修改，经总经理审批后制定成管理方案草案正式文本。

5.4管理方案的磋商

5.4.1管理方案草案由总经理或副总经理、筹备小组与委托方进行磋商。

5.4.2管理方案草案的磋商应形成备忘录，记录磋商情况和修改的意见。

5.4.3根据修改意见，由总经理或副总经理组织公司有关部门和人员进行讨论修改。

5.5管理方案的制定

5.5.1经公司及委托方双方同意的物业管理方案作为正式文本，由总经理或副总经理批准。

5.5.2物业管理方案正式文本、草案及物业管理项目的有关资料和磋商纪要由物管部保管。

5.6管理方案的修改

5.6.1管理方案批准后，委托方或公司都可以提出修改意见，经总经理或副总经理批准后进行修改，修改工作按5.3和5.4规定执行。

5.6.2管理方案的修改文本需经委托方及公司同意并由总经理或副总经理批准。

6.支持文件与记录

物业管理员工培训方案：物业管理内容模式方案

物业管理内容模式方案

我，一个从默默无闻的小角色，做到现在算是能独挡一面，心中总有些想法。今天，我想把自己从业六年多来的一些经验写出来，与各位同行共勉。首先与大家共享的就是我的物业管理方案，请各位行家多提宝贵意见。

前 言

物业管理行业发展至今天的状况，社会化、企业化、专业化的特征已不仅仅表现在规范化和精细化的管理上，各大物业公司经过多年的精心运作，在规范化和精细化服务上已形成了一套很完善的制度，如果想在物业行业异军突起，那么除了做好规范化和精细化服务外，经过举办多种活动(特约服务和社会文化)突出表现出人性化的贴心服务，将如晴天霹雳，一鸣惊人。本文将从传统的规范化和精细化服务阐述物业管理的过程，并介绍几种人性化的新颖服务内容。

管理目标

一、管理目标:

1、业主委员会成立后12个月至18个月，达到深圳市安全文明(优秀住宅)小区标准;

2、业主委员会成立后24个月至30个月，达到广东省优秀住宅小区标准;

3、业主委员会成立后36个月至42个月，达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准;

4、小区实行封闭式管理，护卫班实行24小时值班，确保业主和住户生合财产安全;

5、小区清洁实行专职保洁员责任制，保证小区内24小时全天候干净、卫生、整洁;

6、小区车辆实行智能化ic卡管理，车辆凭卡进出，无卡无证车辆禁止驶出小区，所有外来车辆未经许可不得进入小区;

8、水电维修班实行24小时值班制度，业主遇到问题随叫随到，公共机电设备运作正常，设备完好率100%;

9、绿化按时修剪、维护、保持花草树木茂盛美观，绿化完好率99%以上;

10、营造小区浓厚的文化氛围，每年社区文化活动不得少于12次，每次参与人员不得少于300人;

11、实施不少于10项的特约服务，把物业的服务内容融入到业主的衣、食、住、行中。

二、分项指标:

1. 房屋完好率: 100%

2. 房屋零修、急修及时率: 99%

3. 维修工程质量合格率: 100%

4. 管理费收缴率: ≥98%

5. 绿化完好率: 99%

6. 清洁、保洁率: ≥99%

7. 道路完好率及使用率: 100%

8. 化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率: 100%

9. 排水管、明暗沟完好率: 100%

10. 路灯完好率: 100%

11. 汽车场完好率: 100%

12. 公共文体设施、建筑小品完好率: 100%

13. 小区内重大刑事案件发生率: 0

14. 小区内治安案件发生率: ≤1/年

15. 消防设施、设备完好率: 100%

16. 火警发生率: ≤1%

17. 火灾发生率: 0%

18. 违章发生率: 2%

19. 违章处理率: 100%

20. 用户有效投诉率: ≤2%

21. 有效投诉处理率: 100%

22. 管理层员工专业培训合格率: 100%

23. 特种作业员工持证上岗率: 100%

24. 维修服务回访率: ≥30%

25. 业主(住户)对物业管理综合满意率: ≥98%

服务特色(“菜单式”服务模式)

一、 实行“菜单式”服务模式

即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。

二、快速、完善的服务形式:首按责任制 三分钟服务承诺

1、首按责任制

每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。

接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1 ~ 2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。

2、三分钟服务承诺

第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。若有特殊情况，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。

三、突出、贴心的文明礼貌:三米微笑服务 站立式服务

1、三米微笑服务

管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做法是:在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。

2、站立式服务

站立式服务表现在:(1)各固定岗(道口岗、门岗护卫员)根据接待客户的不同，应在不同时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为:7:30~9:00，11:30~12:00，13:45~14:30，17:30~18:30。(2)接待员或办公室人员在接待客户时，在客户进门时，也必须站立并微笑致意，客户离开时，也必须站立微笑送别，并目送客户出门为止。

四、全天候的服务时间

1、 护卫班实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。

2、 维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。

3、 客户服务中心实行16小时专人服务，并在无专人值班的时间段出示客户服务中心所有人员的联系电话，以便客户在无水值班的情况下可以找到相关的人员。所有不值班人员在接到客

户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。

4、 管理处全体人员非特殊情况都必须留守小区，随时待命，以便为客户提供服务。

五、丰富的社区文化活动

丰富的社区文化活动不仅仅表现在举办多次的大型活动，还在于让大部分客户能自觉的加入到社区文化活动中来，变客户被动接受管理处提供的文化活动，为客户主动参与各种活动，并在整个小区中形成一种独特的文化氛围，一种有别于其他小区的文化氛围。

六、多种多样的特约经营服务

常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场所进行管理，对全体客户提供共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中，因此开展多种多样的特约服务，不仅仅是物业服务内容的深入，也大大方便了客户的生活，同时也可为管理处获得一些额外的收入。做好多种多样的特约服务将是除了社区文化活动以外的另一种新颖的服务内容。

七、实行完全的封闭式管理

物业管理员工培训方案：物业管理卫生保洁实施方案怎么写

物业管理项目卫生保洁实施方案目的:为确保__集团江北计划发展中心的营销中心及办公大楼日常卫生保洁，提供一个干净、整洁、舒适的办公环境。范围:营销中心销售大厅、办公大楼、过道、道路、场地、墙面、玻璃、标牌等附属设施、设备的日常卫生保洁。职责:

1.负责每日对__集团江北计划发展中心公共环境，以及室外道路、场地等附属设施、配套设备的日常卫生保洁;

3．负责垃圾的分类存放(可回收、不可回收)，并设置环保建议箱和废旧电池回收箱;营销中心及办公楼办公人员可根据垃圾的分类垃圾桶进行放垃圾;

4. 每日收集、清空垃圾桶、果壳箱等，将垃圾堆放到制定地点，做到责任区内的垃圾随产随清;

5. 积极主动配合__集团江北计划发展中心节日活动开展等和活动前的环境布置和卫生准备，以及及时地清扫活动后的场地还原其本貌;

6. 在相关部门的允许下，积极配合并及时做到突发事件后的现场卫生清扫工作;

7. 在卫生保洁程中注意周围环境变化，当发现有环境卫生隐患或异常情形时，应及时、准确地告知负责人和相关方;

8. 员工必须自觉爱护环境，爱惜并保存好保洁工具或卫生用品等。内容、程序及标准:

1.室内公共环境:楼面、墙面、顶棚、过道、电梯厅、楼梯、扶手、门窗、卫生间、垃圾桶、灯具、开关、插座等;室外附属设施:道路、场地、绿化带、标牌、沟渠、外墙等。

2. 程序及周期:

(1) 、每日一次，楼面、过道、楼梯等进行自上而下、自内而外的拖、擦;

(2) 、每日一次，墙面、顶棚等利用长毛掸进行自上而下除尘、除蛛网;

⑶ 、每日一次，扶手、门窗等利用毛巾、洗涤剂等进行擦洗、除尘、除污垢;

(4) 、每日上下各一次，卫生间进行拖、冲、刷，并开窗通风;中间进行巡扫;

(5) 、每日一次，自上而下、自内而外地收取垃圾、清空垃圾桶，并对垃圾桶外观擦洗(若桶内较脏，利用洗涤剂进行桶内洗刷，防止异味。);

(6) 、每日一次，利用毛掸掸去灯具、开关、插座等外观浮尘和蛛网;

(7) 、每日一次，道路、场地、标牌、绿化带、沟渠等清扫，除去积水、杂物、枯叶(枝);

(8) 、每日一次，电梯厅卫生清扫;

(9) 、五天一次，用吸尘器利用上班前时间清扫地毯，除去灰尘、杂物;

(10) 销售大厅、办公楼大厅、走廊、楼梯、卫生间、地面不间断的巡拖;

(11) 、根据实际进行区域消毒;

(12) 、若举办活动，可以根据甲方要求进行保洁。

3．标准:

(1) 、楼面、过道、楼梯、地毯等无烟头、纸屑、积尘，干净、明亮、;

(2) 、墙角、顶棚、扶手、窗台、门头等无浮尘、蛛网;

⑶ 、卫生间内干净，无异味，空气畅通;

(4) 、窗户、玻璃门、玻璃墙等明亮、干净，并在下班后检查门窗是否 ;

(5) 、垃圾桶内垃圾不得超出桶的2/3，且无散发刺鼻异味，外观干净、整洁并摆放整齐;

(6) 、垃圾分类存(摆)放，并且清晰;[ a、可回收垃圾:办公垃圾(如:报纸、文稿)、玻璃垃圾(如:玻璃瓶、碎玻璃)、金属垃圾(如、易拉罐、金属)、塑料垃圾等(如:饭盒、塑料瓶);b、不可回收垃圾:污染性垃圾(如:厕纸、过剩茶叶)、控制性垃圾(如:各类废旧电池)、指定性垃圾(如:墨盒、复印墨粉)];

(7) 、开关、灯具等无浮尘、蛛网;

(8) 、活动室保洁根据指示进行布置，摆放整齐，无杂物、积尘、异味，空气畅通;

(9) 、道路、场地、绿化带等无积水、杂物、枯叶;标牌、路灯等无积尘、污垢;沟渠畅通。附:保洁项目程序方式保洁周期保洁标准室内

1、 大理石、木地板地面

2、 面砖地面

1、 利用吸尘器、尘推、清洁地面

2、 用拖布进行清洁

1、 每日推尘保洁，定期保养

2、 每日数次保洁

3、 每日一次不间断巡检

1、 干净、光亮、无尘、无垢、无杂物

2、 无水迹、干净无尘

3、 干净、无尘

1、 墙体表面

2、 墙面开关

3、 踢脚线

1、 用尘掸清洁表面浮尘

2、 用毛巾清洁

3、 用毛巾，毛刷清洁

1、 每月一次

2、 每日一次

3、 每周一次

1、 无尘、无蛛网

2、 干净、无积尘、手印

1、 玻璃门

2、 玻璃

1、 用毛巾、玻璃刮、人字行梯子清洁玻璃、金属把手

2、 用抹玻璃刮、清洁剂清洁

1、 每日清洁，一周一次全面保养

2、 每月一次周期进行

3、 一季度一次周期进行

1、 干净、明亮、无尘、无垢

2、 干净、无尘、无垢、明亮

1、 栏杆、扶手

2、 台阶

1、 用毛巾、鸡毛掸、清洁液保洁

2、 用拖把、地拖清洁每日三次，不间断巡检

1、 干净、无积尘

2、 干净、无尘地面、洗手台、镜面、小便器、蹲坑、隔板、纸篓、室内气味用清洁剂清洁墙面、地面、镜面，对座便器、蹲坑、隔板用84消毒液、128去圬剂、洁厕灵进行消杀并喷撒空气清新剂，垃圾篓不超过2/3每日清洁数次，垃圾及时清倒，喷撒空气清新剂数次干净、无尘、无尿迹、无异味、无水锈、地面干燥地面、墙面、饮水机用毛巾、地拖清洁每日一次，定时开关电源无污垢、水迹、饮水机干净壁灯、吊灯用毛巾、尘掸清洁一季度保养一次明亮、无蛛网、积尘垃圾桶内外部

1、 用毛巾、清洁剂清洁表面

2、 用垃圾袋套住桶心每日清洁，及时更换垃圾袋，不间断巡检桶外无污迹、干净、垃圾不超过2/3门窗、物品用毛巾、地拖清洁每日一次，具体内容根据实际要求进行物品摆放整齐，地面无积尘、墙面无蛛网室外

1、 地面

2、 地角线大扫把、水管、地刷、簸箕清洁

1、 每日两次不间断巡检

2、 每季度一次冲洗地面无杂草、无泥沙、积水、杂物，地角线无积尘

2、 路灯

1、 用扫把、毛巾清洁

1、 每日清洁

2、 每季度一次周期进行

1、 干净、无尘、无杂物

2、 干净、无尘

1、 室内灭火器箱

2、 室外消防栓

1、 用抹布、清洁剂清洁

1、 每日进行

2、 定期进行干净、无尘

1、 标识

2、 宣传栏

3、 车棚扫把、抹布清洁每日一次干净、明亮、无尘、无积水、无泥沙、污垢室内、室外放置药品、喷射药水根据季节制定计划:

一、四季度每季一次;

二、 三季度根据实际情况增加，夏季每月至少一次干净、无异味、老鼠蚊蝇较少应急措施:

1.接到紧急卫生清扫通知时，应停下现有活及时进行通知区内的先行保洁;

2. 突发事件(如:火灾)发生后，在有关部门的许可下，及时进行灾后的卫生清扫;

3．在狂风暴雨来临时，应当即停下手中日常工作及时检查门窗是否关好;并在风雨后将道路、场地等先行清扫(保持道路畅通)，一些吹散物的还位。注意事项:

1.对灯具、草坪灯擦洗时，注意是否漏电、电源是否断开等，以免触电;

2. 高空作业，应严格按《高空作业程序》进行，以确保人身安全;

3．未经允许不得私自进入办公室等室内清扫，不得翻阅文件、档案等;

4. 突发事件后，必须由相关部门同意，方可进行现场的清扫。检查、考核:

1.每天打扫时，员工进行自检;

2. 项目部按职责、标准每周进行一次卫生保洁周检，并填写《卫生保洁周检表》;

3．认真接受__集团江北计划发展中心的卫生保洁监督、检查和提议，做好记录;

4. 项目部或总公司可以进行不定期的抽检。

物业管理员工培训方案：物业管理治安突发事件应急处理方案范本

1、处理各类治安突发事件的基本原则

快速反应原则:当班保安接警后应在2-3分钟以内到达突发事件现场。

统一指挥原则:

a、管理突发事件时，如管理处经理在场时由其负责统一指挥;

b、管理处经理不在场时，由管理处经理助理负责统一指挥，由分管保安工作的负责人协助指挥;

c、特殊的情况下，管理处领导不在场时由保安班长负责统一指挥。

服从命令原则:保安班长、保安员或其他员工须无条件服从现场指挥员的命令。

团结协作原则:管理处领导或保安班长为突发事件处理的指挥员，行使管理处赋予的指挥权和处理权，各级员工不应干预。在指挥员做出突发事件处理决定时，相关员工均应团结一致、紧密协作，配合指挥员处理好突发事件。

2、各类突发事件的处理程序

(1)盗窃事件处理:

当保安员发现盗窃情况或盗窃可疑人员时，应立即用对讲机通知保安班长或其他保安人员赶赴现场，进行围捕，然后留在现场监视犯罪嫌疑人，当条件许可时，应立即将犯罪嫌疑人抓获;

当保安员发现被盗现象或接到盗窃报案时，应立即用通讯器材(对讲机或电话)向保安班长报告案发现场具体位置，并通知值班人员封锁出入口，严格控制车辆和人员的出入，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场免受破坏，禁止一切人员进出现场;

保安班长接到报告后，立即用通讯器材指挥调遣保安员赶赴现场处理;

犯罪嫌疑人未逃离现场或正在逃离时，应立即组织抓捕;犯罪嫌疑人已逃离现场时，应立即向周围目击人员了解具体情况，指挥保安员对犯罪嫌疑人进行搜捕;抓获犯罪嫌疑人应立即报告公安机关处理;

若案发时间不清，被盗窃时间过长应请示管理处领导后报警，并指挥人员保护现场，待公安机关进行现场侦察;

保安班长应将事件处理情况及过程记录在《突发事件处理登记表》上，并向分管保安工作负责人进行汇报;

分管保安工作负责人应将事件材料及做出的处理情况向管理处经理汇报，请示做出下一步的工作指示;

管理处经理应视此次事件损失及影响的大小向总经理报告。

(2)打架斗殴事件处理:

当值班保安员发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时，应立即赶到案发现场进行制止，将双方当事人劝离;若不能制止应立即通知保安班长及其他保安员请求援助;

保安班长接到报告后，立即调派保安员赶赴案发现场，并指挥将人群隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，确保管理区域内正常治安秩序。若事件不能控制应立即拨打"110"报警;

协助公安人员斟查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。

若遇打架斗殴造成人员伤害，视其伤势的轻重送医院抢救，并对当事人进行现场监控，交公安机关处理;

(3)抢劫事件处理:

值班保安员发现抢劫行为或接到抢劫报案时，应立即赶赴案发现场，同时向保安班长报告，并通知值班人员封锁出入口，严格控制车辆、行人出入;犯罪嫌疑人仍在现场时，应立即组织抓捕，并交由公安机关处理;

在追捕犯罪嫌疑人遇敌众我寡、敌强我弱时，应采取"敌逃我追、敌追我避、边追边联络、边追边喊"的方法，等援助的人员到后一齐将犯罪嫌疑人抓获，避免寡不敌众造成不必要的损伤;

保安班长接到报告后，应立即组织援助队伍赶赴现场，进行援助、围捕、保护现场，一起将犯罪嫌疑人抓获;

若遇罪犯逃跑时，保安人员应用对讲机呼叫门卫保安员，讲清罪犯的人数、外貌、衣着及其他特征。

对现场或追捕中罪犯所留下的遗物，千万不能擅作处理，应交由公安机关处理侦破。

(4)凶杀事件处理:

保安员在值勤中，发现有凶杀行为或接到凶杀报案时，立即报警并赶赴现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时向保安班长报告。

保安班长接到报告后，立即上报管理处领导，并迅速赶赴现场指挥，调遣现场附近保安员和值班人员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员，对可疑人员应果断实施监控，以便查清情况。

在公安人员到达前，禁止任何人进入现场，如犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并交公安机关处理。

应立即拨打"120" 把伤者送往医院抢救。

管理处经理应视事件的严重性向总经理报告。

(5)发现可疑人物的处理

先观察1-2分钟，然后上前盘问，注意对方的神态，如有异样，及时通知公安机关有关部门。

对可疑人严密跟踪观察，暗中监视，防止其破坏或造成其他意外事故。

若发现可疑人与公安部门通缉犯体貌特征相似者，可采取措施，将其送至公安机关。

(6)发现酒醉者或精神病人的处理

进行劝阻或阻拦，让其离开管理区域范围。

及时通知醉酒者、精神病人的有关单位或家属，让他们派人领回，并采取控制和监护措施。

若醉酒者或精神病人有危害他人或正常社会秩序的行为时，可将其强制送至有关部门处理。

(7)强行闯入小区的外来人员的处理

进入小区的外来人员未能出示有效证件并强行进入小区时，当值人员应礼貌劝告、耐心引导，并解释和说明有关规定。

劝导其退离出入口和大厅，避免大声吵闹，堵塞和扰乱公共秩序。

留意强行闯入人员的身份特征如外貌、年龄、衣着、身高、口音等，警惕是否与公安机关通缉犯的外貌相似。

在堵截强行闯入者时，观察其是否带有凶器，注意自身安全，做到有勇有谋，防止蓄意伤人和搞破坏活动。

视现场情况决定是否报警求援。

(8)爆炸物或可疑的易燃物件的处理程序

当发现可疑物件或者接获炸弹报告时，管理服务人员须保持镇定，并按下列程序处理:

立即通知管理处经理和警方，并留在现场或赶赴现场密切监视。

除警方或消防人员外，禁止任何人士及车辆进入现场。

依照走火警路线，协助疏散现场人士。

在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品。

当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人行近。

切勿自行处理接触该物件。

切勿在现场使用无线电通讯机、闪光机或开关电制等。

切勿遮盖或移动该物件。

物业管理员工培训方案：物管师《物业管理实务》辅导之物业

一、制订物业管理方案的一般程序

物业管理企业在确定参与招标活动后，应组织相关人员在对招标物业项目基本情况进行分析和对物业管理模式进行确定的基础上，制订切实可行的物业管理方案。制订物业管理方案的一般程序为:

(1)组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订。

(2)对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料。

(3)根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。

(4)确定组织架构和人员配置。

(5)根据物业资料及设施设备技术参数、组织架构及人员配置、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。

(6)根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案。

(7)测算物业管理服务费用(合同总价和单价)。

(8)对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整。

(9)排版、印制、装帧。

二、制订物业管理方案的要求

(1)物业管理方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文件(包括答疑文件)中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项。

(2)方案的各项具体实施内容必须是根据招标物业的基本情况和特点制订;整体方案必须是在调研、评估的基础上制订;方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。

(3)方案中对招标文件要求作出的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的，包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等。

(4)制订物业管理服务费用价格必须合理，具体实施内容应该在满足招标方(或业主)需求的基础上制订设计科学、运行经济的方案。如对于实行酬金制的物业管理项目，投标方不能为了取得稳定的利润而制订加大成本投入的方案;实行包干制的物业管理企业不能为了控制经营风险而制订影响服务质量的方案。

三、制订物业管理方案的要点及方法

(一)物业管理方案的基本内容

物业管理方案的基本内容主要包括招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配置、管理制度的制订、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物资装备与工作计划等。

上述各项内容按其在物业管理投标活动中所起的作用可分为以下几个方面。

1.关键性内容

(1)项目的整体设想与构思(包括项目总体模式与物业管理服务工作重点的确定);

(2)组织架构与人员的配置;

(3)费用测算与成本控制;

(4)管理方式、运作程序及管理措施。

以上是体现物业管理企业管理理念、管理优势和企业综合竞争实力的关键内容，因此，在物业管理方案的制订过程中，需要认真研究招标文件、深入调查分析招标项目的基本情况和业主的服务需求，运用科学、合理的方法编制切实可行的实施方案。

2.实质性内容

(1)管理制度的制订;

(2)档案的建立与管理;

(3)人员培训及管理;

(4)早期介入及前期物业管理服务内容;

(5)常规物业管理服务综述;

(6)管理指标;

(7)物资装备;

(8)工作计划。

以上内容一般是对招标文件中物业管理服务需求的具体响应，也是具体实施物业管理各项服务的实质性方案。在制订方案时要结合物业的实际情况，在满足招标文件的规定和招标人需求的基础上，综合反映企业的管理服务水平和管理特色，并注意不能缺失或遗漏，包括细节或单个项目的阐述。

(二)制订物业管理方案的要点及方法

1.招标物业项目的整体设想与构思

对招标物业项目的整体设想与构思必须在对项目进行分析研究的基础上实施，只有对招标物业项目的基本情况和业主的需求进行详尽深入的调查、分析，才能制订出科学、合理、可行的方案，因此，项目分析是编制物业管理方案的前提条件。

物业管理企业除了通过现场踏勘、招标方答疑会等渠道获取资料外，主要是要对物业所在区域进行详细、深入的市场调查，并借助公共媒介、网络等手段获取相关信息。在当地设置分支机构的物业管理企业，可以形成周期性的物业管理市场调查报告，为物业管理方案的制订提供便利条件。

(1)项目简介

项目简介即指运用简明扼要的语言介绍招标物业的基本概况，如物业占地面积、建筑面积，物业的性质、类型与使用功能等，篇幅不宜过长。

(2)客户服务需求分析

客户服务需求分析即指简明介绍包括客户群体的定位及服务需求特征等内容。

(3)项目的可行性研究与定位

项目的可行性研究与定位也力求用简练的语言概括招标物业的市场定位、投标企业承担该项目的管理服务优势。

如在b市某国际大厦(建筑面积79000m2)的物业管理方案中，中标企业根据该项目是以高档写字楼为主，集商业零售、金融服务、酒店、会议中心于一体的项目特征，确定了该项目“现代、高效、环保、繁荣”的整体形象定位，完整地诠释了项目展示现代化、国际化的商务办公形象，塑造进取、创新和富有效率的商务氛围，树立绿色环保的社会形象的总体服务要求。

(4)物业管理服务的重点及难点

招标物业项目物业管理服务的重点及难点，也是业主最关心的焦点，若分析准确，对策得当，就能成为彰显投标人能力与水平的投标方案。投标人要根据物业性质、类型以及业主的构成、服务需求确定物业管理服务的重点及难点，其目的是有针对性地提出相应的措施。

一般而言，商用类型的写字楼物业、综合性商业物业管理服务的重点及难点主要体现在经营和设施设备管理等方面;工业区物业在消防、污染控制及货物、人员的出入管理有特殊的服务需求;政府物业管理的特殊性主要体现在维护政府形象、内部特约服务、会议接待及庆典服务、安全及保密管理等方面;居住类型的物业的重点主要集中在基础性的物业管理服务内容层面;公用事业类型的物业管理服务的重点及难点主要在于确保公用设施无故障的正常运行，对紧急事件的预防与处理(包括恶性犯罪事件、重大事故、自然灾害等)。

(5)物业管理服务模式

确定招标物业项目的管理服务模式，是在对项目基本情况进行深入调查分析的前提下，结合招标文件的具体要求，确定最符合物业实际情况和业主需求的管理服务重点和主要措施，包括物业的功能定位、客户定位和服务需求定位三方

面的内容。

如在s市某国有商业银行项目的物业管理方案中，中标企业根据物业的定位、服务需求、客户情况的分析以及项目全方位经营、整体形象的包装和维护、楼宇设施设备管理的工作重点等因素，确定“经营型物业管理模式”作为该项目的管理服务模式，较好地适应了业主的服务需求，取得了业主的认同。再如s市某住宅区(由美式别墅群、高级公寓组成)的物业管理方案中，中标企业根据物业项目的客户定位、地理位置、居住环境条件、市场影响力、业主的需求层次等因素确定“五星级酒店物业管理”为该项目的物业管理模式，通过吸收和借鉴五星级酒店的高标准的服务理念和科学、严格、规范的管理手段和操作，借以全面提升物业管理服务质量，满足业主不断变化的服务需求。

2.管理方式与运作程序

管理方式与运作程序一般由组织架构的设置、流程与支持系统的设计和管理机制的确定等内容组成。

(1)组织架构的设置

组织架构的设置需要综合考虑物业的规模和服务内容，在确保最大限度满足业主服务需求的前提下，设计高效运作的组织架构。

如在北京某国际大厦项目中，中标企业设置了以客户服务中心为中枢(负责承担客户服务、信息管理、协调调度、物业经营等职能)，综合部(负责承担行政事务、人力资源、财务管理、后勤采购等职能)、机电工程部(负责承担设备运行、工程维护、节能降耗、消防管理等职能)、管理部(负责质量控制、安防管理、停车场管理、精神文明建设、环境工程维护等职能)等相关部门密切协同运作的组织架构。

(2)运作程序与支持系统的设计

运作程序包括项目整体运作流程、内部运作流程与客户服务及需求信息反馈流程，一般采用流程图的方法进行展示，流程设计要遵循全面、高效、合理的原则，准确、真实地反映组织架构的功能和运作方式。

支持系统一般也设计为表格或流程图的形式，综合反映物业管理企业集中资源优势构建对项目的支持体系。

(3)管理机制的确定

管理机制是反映物业管理企业实现项目物业管理服务目标的基础，一般由目标管理责任制、激励机制、监督机制组成。其中目标管理机制就是将项目的管理目标、经营目标、竞争目标以量化的形式作为重要职责交给项目的管理团队，并赋予相应的权利，同时将目标的实现与管理团队的切身利益挂钩;激励机制是在目标管理机制的基础上设计相应的激励办法;监督机制是通过政府、业主、社会舆论和企业内部管理等渠道来实现对项目运作的监督。

3.人员的配备、培训与管理

(1)人员配备

人员配备包括拟为项目配置的各类人员，各部门、各岗位的人员编制与专业素质要求等。人员配备一般依据物业类型、规模、服务内容及需求标准、工作重点来确定，并可参照物业所在地区政府制订的物业管理服务收费指导标准和同类物业的管理经验。

(2)人员培训

人员培训方案要对各类管理人员的培训内容、培训计划、方式、目标进行详尽的描述，可以采取综合性阐述与相关表格、流程图相结合的方式。

(3)人员管理

人员管理包括录用与考核、竞争机制、协调关系、服务意识、量化管理及标准化运作等，一般根据招标文件的要求进行描述。

4.管理指标与措施

(1)管理指标

管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成，在招标文件中一般都有具体的要求，在物业管理方案中要对招标人提出的各项管理指标进行明确的响应。

(2)管理措施

管理措施是物业管理企业为完成招标文件规定的各项管理指标和承诺拟采取的措施，可以采用表格的形式将管理指标与主要的管理措施相对应，进行详细的阐述。

如某高层商业写字楼项目的物业管理方案中关于项目机构增收节支的有关措施为:

1)强化内部管理，坚持量入为出，在保障服务质量基础上降低成本。

2)对项目机构发生的各项费用按明细制订预算，实行对项目机构各部门的目标成本考核管理。

3)从采购、运输、仓储、使用等环节入手，控制各类物资的质量、数量以及采购价格。对节约代用、修旧利废、量材使用等方面取得效果的集体和个人给予相应的物质奖励。

4)对房屋附属设备、公共设施中相关设备以及项目机构自有设备的运行、维护严格按照内部作业指导书的要求进行作业，从设备的选型、能耗及完好率、利用率等方面分析台班定额工效和台班费用成本，提高设备效率、延长使用寿命及降低能耗。

5)对人员实行量化管理，制订出一套适合小区管理的内部定额标准，严格内部考核制度，做到各工种之间任务均衡，技术等级与工作要求匹配，杜绝人力资源的浪费。

6)通过多种形式的经济活动分析以及提倡员工和业主开展合理化建议活动，挖掘管理潜力，降低管理的内外部成本。

5.管理制度的制订

管理制度主要由公众制度和内部管理制度两大部分组成，其中公众制度主要包括精神文明建设、业主公约、装修管理、消防管理、入住管理、电梯使用管理、物业接管验收管理、公用设施维护管理、临时用水电管理、清洁卫生及垃圾处理等内容;内部管理制度包括岗位职责、员工考核、行政管理、财务管理、客户服务、工程技术管理、安防管理等内容。一般在方案中以表格的形式列出各项制度的目录即可，招标文件有具体要求的除外。

6.档案资料的建立与管理

档案资料应采取系统、科学的方法进行收集、分类、储存和利用。分类应严格按照建设部《关于修订全国物业管理示范大厦及有关考评验收工作的通知》的标准执行。档案资料的体系内容可以用表格的形式进行阐述，具体的管理可以采用流程图与文字表述相结合的方式。对于政府类型的物业，在档案资料的管理方案中应重点突出保密性的管理措施。

7.早期介入及前期物业管理服务内容

早期介入及前期物业管理服务的具体内容可参照相关章节。在制订此部分内容的方案时，需要依据物业的实际情况和工程进度、存在的隐患或问题进行编制，并对工作计划进行合理安排，使方案能够全面真实地反映物业管理在早期介入和前期物业管理中起到的重要作用。

如在物业项目的管理方案中，早期介入及前期管理方案的内容主要包括物业管理前期介人工作流程、施工期物业管理工作、设施设备调试期物业管理、项目竣工验收及接管验收期物业管理、其他前期准备工作、入驻准备预案、二次装修管理、物业接管工作进度计划、后续工程的前期介入管理等。

8.常规物业管理服务综述

在编制常规物业管理服务综述中需要把握的重点是将各项管理服务内容的工作要求、重点、运行管理及应急方案、计划等进行详细阐述，对于招标人或招标物业有特殊性服务需求的要进行突出的描述。

如某物业项

目，招标人在招标文件中要求投标企业将常规物业管理服务需求内容中房屋及共用设施管理、机电设施设备管理、安全管理、绿化管理、清洁管理进行分项阐述，并对重大活动等项目列出详细的实施方案。在此项目的物业管理方案中，房屋及公用设施的管理包括管理重点和维护养护范围、标准、计划、实施细则等内容;机电设施设备管理包括前期介入管理、日常运行维护管理措施及运作程序、紧急故障的处理等内容;安全管理包括交通及车辆的管理、消防管理、保密管理、安全维护管理、紧急事件的处理等内容;重大活动的实施方案等内容。

9.工作计划

在物业管理方案中，整体工作计划的制订应该紧扣物业管理项目总体策划中的指导思想、工作重点，并结合招标文件的具体要求综合考虑。工作计划的制订大体可以分成三个阶段，即筹备期、交接期和正常运作期。制订计划过程中，要考虑物业管理方案实施不同阶段的工作重点、项目、内容、时间要求等因素，可采用表格法、图表法等表现方式。

筹备期的工作计划内容，主要包括拟订物业管理方案、拟订财务预算、签订前期物业管理协议、筹建项目机构、招聘培训员工、完善办公住宿条件、前期介入参与设备安装调试及建筑质量把关，提供专业意见、制订交接验收计划及作好相关准备、物业管理供应商的评审和确定等。

交接期的工作计划内容，主要包括签订《前期物业管理协议》或《物业管理委托合同》、制订《业主临时公约》、完善物业管理方案、建筑物本体和设备资料的接收建档、楼宇设施设备的交接验收试运行、用户入住搬迁服务，档案建立分类管理等。

正常运作期的工作计划内容，主要包括员工常规培训、物业管理方案的实施、设施设备管理的全面实施、社区文化活动的实施、便民服务的开展、用户意见调查评估、财务收支情况分析报告、质量管理体系的导入、配套服务项目启动、国家省市物业管理优秀小区、大厦等的创建基础工作等。

10.物资装备

物资装备必须以满足项目管理需要为目的，在制订物资装备计划时，应该围绕物业管理的开展为核心，从作业工具、项目机构的交通工具、员工办公生活用品等方面进行合理配置、综合考虑，同时还应根据工作进度和需要分轻重缓急，根据不同阶段的需求合理安排物资装备的到位。工作计划的内容一般采用表格的方式进行表述。

11.费用测算

(1)费用测算的依据

在测算费用的过程中，物业管理企业要依据所接管的物业类型、性质、市场定位、配套设施设备的具体情况及管理要求和服务项目，并参考招标物业所在区域物业管理市场同类同质物业的收费标准及企业现有日常综合管理的经验数据进行全面、具体的测算。

(2)费用测算的内容

测算的主要内容包括项目所需的人力资源成本和日常管理成本的预测;物业收入项目的预测;管理风险、经营风险和未来通货膨胀率的评估、预测。

1)物业管理成本，主要包括人工费用、行政办公费用、公共设施日常运行维护费用、机电设备日常运行维护费用，环境物业服务费用、安防系统运行维护费用、公用水电费用、固定资产折旧费、不可预见费、保险费、法定税费、管理佣金(合理利润)等。

2)物业管理收入，主要包括主营物业服务费收入、停车场收入、物业租赁及经营收入、有偿特约服务收入等。

(3)费用测算的方法

1)根据管理成本推算物业管理服务费单价。首先依据招标物业的基本资料、招标方的物业管理服务需求、组织架构和人员配置方案估算项目的各项管理成本，然后测算房屋保险、设备保险、公众责任险等费用，并对管理期间可能出现的各种风险进行预测，估算不可预见费用(一般按其他各项管理成本之和的2%~5%的比例进行估算)，最后根据上述各项推算出项目的盈亏平衡点，估算出在盈亏平衡点区间的物业管理服务费标准，在此标准的基础上根据投标策略进行相应调整，测算出最接近标底的投标报价。

如由四栋高层建筑组成的某住宅区，占地6万m2左右，建筑面积为22万m2，可计收物业管理服务费的面积为18.5万m2，当地同类同质高层住宅的物业管理服务费用市场参考价格在3.2~3.6元/m2之间。该项目招标方式为邀请招标，收费方式为酬金制，招标文件明确规定低于成本价10%的报价将作为无效标处理。投标企业依据各项成本及费用测算出该项目的盈亏平衡点为3.10元/m2，由于招标文件关于报价的要求和项目的高标准定位等因素，投标企业根据投标策略将投标报价确定为3.30元/m2。

2)根据预定的物业管理服务费用标准测算物业管理成本。采用这种费用测算方式一般有两种情况，一种是在实行政府指导价的物业管理项目进行招标时，通常需要在预定的物业管理服务费用标准下制订相应的成本、费用测算方案，如城市居民经济适用房、政府公用基础设施等;另一种是在单一业主的招标项目或小范围的邀请招标与协议招标的项目中出现的，由招标方根据市场价格预定一个物业管理服务费用(或预定某一区间的价格)，要求投标方在此价格的基础上制订方案，再根据方案进行评比、筛选。这种方式要求投标企业不仅要准确合理测算出每一项的成本及费用的支出，还要根据测算结果对其他相关项目的方案内容进行科学设计或调整，以期符合招标方的要求。

在实行包干制收费方式的项目中，费用测算有时需要将上述两种测算方式有机结合，以确保成本控制和风险预测的全面和准确。

如建筑面积为4.5万m2的某政府公益设施项目，其中可进行商铺租赁经营的面积为600m2，计收物业管理服务费用的面积为4.2万m2。招标方要求投标企业按不超过3元/m2的物业管理服务费用单价标准进行报价，租赁收入弥补物业管理服务费用的不足，收费方式为包干制，投标方自主经营、自负盈亏。投标企业预测物业管理服务费用为126万元/年，物业租赁收入为18~21万元/年，合计收入约为144~147万元，而通过对该项目成本、费用的测算和各种经营、管理风险的预测，测算出该项目的盈亏平衡点为3.05元/m2，管理成本为128.1万元/年，即投标企业在3元/m2的标准下有一定赢利的空间，根据投标策略确定该项目的报价为2.9元/m2。

12.成本控制

(1)成本费用控制在充分调动全体职工控制成本费用的积极性的基础上，将成本费用控制贯穿于成本费用形成的全过程，而不仅仅是对于部分费用支出的控制。

(2)成本费用控制应与提供优质的物业管理服务相结合，不能为控制而控制，即不能为降低耗费而不提供或少提供服务。

(3)在成本控制方案中，应明确规定各部门和有关人员应承担的责任，赋予其相应的权限，并通过考核其责任履行情况，予以相应的奖罚，使成本费用控制的目标及相应的管理措施真正落到实处。

(4)在成本全面控制的基础上，对一些重要的、不正常的、不符合常规的关键性成本费用差异(例外情况)进行重点控制。其中，例外情况的常用判断标准为金额的大小、持续时间的长短以及是否可控

物业管理员工培训方案：创建天津市物业管理优秀示范住宅小区实施方案

熙园创建“天津市物业管理优秀(示范)住宅小区”实施方案

上京熙园投入使用已一年多，在开发商、广大业主和本公司的共同努力下，上京熙园已基本进入了正常的运作和良好的管理状态。为了使上京顺园更加完美，同时为更进一步提高管理工作水平，规范管理工作，根据天津市关于创建“物业管理优秀(示范)住宅小区”的精神，经请示地区公司同意，决定在____年开展创建市级“物业管理优秀(示范)住宅小区”的活动，并根据国家标准制定本计划。

一、准备阶段

在____年7月至____年10月的这段时间里，完成以下工作:

1、组织机构。

创建是一项系统性、长期性的工作，良好的组织、计划和实施是达到“优秀(示范)住宅小区”的标准的先决条件。为此我公司将创建的全部工作内容“分包”，落实责任到具体人员，在创建领导小组的统一组织下协调工作。

(1)建立创建领导小组

创建领导小组由总负责人小区经理洪世宏负责，管理部邓胜阳做现场专业指导，设环境、保安、文件、工程等七个小组，主管七名，成员若干名，为各班组主管和骨干。

专业指导:天津市宝坻区房管局物业管理处

(2)创建领导小组工作制度

创建小组全体成员须以身作则，带领全体员工首先将创建工作的具体内容落实到实际工作之中;第二充分提高工作效率，并以创建为手段，提高我们的管理水平和服务水准;第三提倡无私奉献之精神，利用业余时间去完成8小时内无法完成之全部工作。

(3)创建领导小组例会制度

创建领导小组的全体成员，于每周六上午10:00至11:30召开创建工作例行会议，主要内容为:总结上一时期的创建工作，发现问题、寻求解决方案;安排本期的创建工作;检查计划的落实情况。另外，创建领导小组负责人可根据实际情况，安排相应的专题会议。