住户求助服务管理标准作业规程（优选7篇）

住户求助服务管理标准作业规程

适配人群	物业管理员，公共事务主管，保安员	使用场景	急救响应，投诉处理，报修服务
编制目的	为了让住户求助时有人管、有回应、帮得上，不拖拉不推脱，快点解决急事难事。
适用范围	物业管理员、保安员、公共事务部主管，还有遇到困难要帮忙的住户。
职责分工	管理员最先接电话或现场响应，保安员跑腿执行，主管盯进度，经理管大事难事。
操作流程	先问清地址电话，再分情况处理，送医、打120、短时陪护，每步都要记下来、反馈回去。
执行标准	用《住户求助登记表》手写记录，5分钟内必须回复，送医要跟到挂号取药，打120要派人门口接车，陪护不能离人、亲属必须在场。

1.0目的规范住户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。

2. 0适用范围适用于物业管理处在发生住户求助需求时服务管理工作。

3．0职责

3.1 管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。

3.2 公共事务部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。

3.3 公共事务部管理员和管理处个部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。

4. 0程序要点

4.1 住户求助服务的分类及处理原则

4.1.1 住户求助服务分为以下几类:

a)急救病人求助服务;b)报修求助服务;c)投诉求助服务;d)咨询求助服务;e)盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助;f)台风、水侵、火灾等灾害事故的求助服务;g)其他生活或工作上的正常求助服务。

4.1.2 求助服务处理的原则:a)快速反映的原则:一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向公共事务部主管请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);b)尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住户的要求;c)严禁推委的原则:对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推委。

4.2 急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:a)如果求助住户需要帮助送病人去医院的:--管理员通知保安部根据距离的远近程度安排两人到公共事务部或病人家中待命;--管理员安排车辆到住户楼下(如果保安员在公共事务部时，须知会车辆到公共事务部与保安员一起);--保安员应向住户说明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品;--保安员在执行任务时，应遵从求助住户的安排。当求助住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导求助住户而延误病人病情;--保安员协助求助住户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽量帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;--将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回管理处;如需要帮助，应及时向管理处请示汇报后，由管理处经理根据情况安排办理;--保安员返回管理处后，将处理情况反馈给保安部值班干部或公共事务部管理员;--公共事务部管理员应及时将求助处理情况予以记录。

b)如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时:--管理员了解病人病情后及时帮助求助住户拨打120急救电话(必要时进行确认)，并告诉求助住户管理处会安排人员在小区入口作好接应准备;--管理员将以上情况立即通知保安部值班班长;--保安部值班班长通知小区入口值班保安作好接应准备(必要时安排人员在小区入口处等候);--急救车到来后，小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地，并尽量实施应有的帮助;--保安班长在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到公共事务部，公共事务部管理员将情况予以记录。

c)如果求助住户要求派人帮助短时护理时:--管理员应按住户求助的要求向保安部值班班长说明情况，由保安部班长安排适当的人员前去参与护理;--护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理;--必要时，保安部值班干部应到现场巡查护理情况;--护理人员在执行护理任务时，应遵从求助住户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情;--在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守侯，以便处理突发事件。

4.2.2 管理员将保安部汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。一般情况下，急救病人处理工作可在事情处理完毕后向公共事务部主管汇报;重大的急救工作应立即向公共事务部主管汇报;公共事务部主管认为必要的，可向管理处经理请示后，按管理处经理的指示办理。

4.3 咨询的求助处理

4.3.1 对住户提出的书面咨询，管理员应予以登记，报公共事务部主管两日内书面形式回复，必要时请管理处经理予以书面回复。

4.3.2 对住户提出口头咨询，管理员应按管理处有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示公共事务部主管后予以回复，切忌不懂装懂。

4.3.3 在回答住户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。

4.3.4 咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。

4.4 投诉求助的处理:按《住户投诉处理标准作业规程》办理。

4.5 报修求助的处理:按《报修管理标准作业规程》办理。

4.6 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理:按保安部《突发事件处理标准作业规程》办理。

4.7 台风、火灾、水侵等火灾事故的求助处理:按保安部《突发事件处理标准作业规程》及《火警火灾处理标准作业规程》办理。

4.8 对住户要求管理处提供其他生活或工作上的正常求助，管理处应本着力所能及的原则进行处理。

4.9 所有的求助凡涉及有偿服务的，还需按照《有偿便民服务标准作业规程》处理。

4.1 0资料归档:《住户求助登记表》于次年年初归入管理处统一归档，保存期两年。

4.1 1本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。

住户求助服务管理标准作业规程：物业辖区住户求助服务管理标准

适配人群	客服管理员，保安员，服务中心主管	使用场景	急救响应，报修处置，投诉受理
编制目的	让住户求助时有人管、有回应、帮得上忙，不拖拉不推脱，快点解决急事难事。
适用范围	客户服务中心所有管理员，还有保安部、各部门同事一起干活。
职责分工	管理员最先接单干活，保安员配合送人或接车，主管盯着流程别出错，经理管特别难的事。
操作流程	先问清地址电话，再按急救/咨询/投诉分类型，接着打电话或派人，最后登记表格留底。
执行标准	急救要5分钟内回复，送医得两人同行，打120得确认号码，护理不能离家属，每步都得记进《住户求助登记表》，当天事情当天记。

1.0目的规范住户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。

2. 0适用范围适用于客户服务中心在发生住户求助需求时的服务管理工作。

3. 0职责

3.1管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。

3. 2客户服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。

3. 3客户服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。

4.0程序要点

4.1住户求助服务的分类及处理原则。

4.1.1住户求助服务分为以下几类:

a)急救病人求助服务;

b)报修求助服务;

c)投诉求助服务;

d)咨询求助服务;

e)盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;

f)台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;

g)其他生活或工作上的正常求助服务。

4.1.2求助服务处理的原则:

a)快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向客户服务中心主管请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);

b)尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住户的要求;

c)严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。

4.2急救病人的求助处理。

4.2.1 管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需要送医院、打120急救电话或派人帮助护理。

a)如果求助住户需要帮助送病人去医院的:管理员通知保安部根据距离的远近程度安排两人到客户服务中心或病人家中待命:管理员安排车辆到住户楼下(如果保安员在客户服务中心时，须通知车辆到客户服务中心与保安员一起);

保安员应向住户说明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品;

保安员在执行任务时，应遵从求助住户的安排，当求助住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，以免误导求助住户而延误病人病情;

保安员协助求助住户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;

将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助，如无需要时应及时赶回管理处;

如需要帮助，应及时向管理处请示汇报后，由管理处经理根据情况安排办理。

保安员返回管理处后，将处理情况反馈给保安部值班干部或客户服务中心管理员;

客户服务中心管理员应及时将求助处理情况予以记录。

b)如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时:管理员应了解病人病情后及时帮助住户拨打120急救电话(必要时进行确认)，并告诉求助住户管理处会安排人员在小区入口处做好接应准备;

管理员将以上情况立即通知保安部值班班长;

保安部值班班长通知小区入口值班保安做好接应准备(必要时安排人员在小区入口处等候);

急救车来后，小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的帮助;

保安班长在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到客户服务中心，管理员将情况及时予以记录。

c)如果求助住户要求派人帮助短时护理时:管理员应按住户求助的要求向保安部值班班长说明情况，由保安班长安排适当的人员前去参与护理;

护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理;

必要时，保安部值班干部应到场巡查护理情况;

护理人员在执行护理任务时，应遵从求助住户的安排，切不可不懂装懂，以免加重病人病情;

在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。

4.2.2 管理员将保安部汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。

一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户服务中心主管汇报;

重大的急救工作应立即向客户服务中心主管汇报;

客户服务中心主管认为必要的可向管理处经理请示后，按管理处经理的指示办理。

4.3咨询的求助处理。

4.3.1 对住户提出的书面咨询，管理员应予以登记，报客户服务中心主管两日内以书面形式回复，必要时请管理处经理予以书面回复。

4.3.2 对住户提出的口头咨询，管理员应按管理处有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示客户服务中心主管后予以回复，切忌不懂装懂。

4.3.3 在回答住户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。

4.3.4 咨询的事项涉及公司机密的，应注意保密。

4.4投诉求助的处理。

按《住户投诉处理标准作业规程》办理。

4.5报修求助的处理。

按《报修管理标准作业规程》办理。

4.6盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理。

按保安部《突发事件处理标准作业规程》办理。

4.7台风、火灾、水浸等灾害事故的求助处理。

按保安部《突发事件处理标准作业规程》及《火警火灾处理标准作业规程》办理。

4.8对住户要求管理处提供其他生活或工作上的正常求助，管理处应本着力所能及的原则进行处理。

4.9所有的求助凡涉及有偿服务的，还需要按照《有偿便民服务标准作业规程》处理。

4.10资料归档。

《住户求助登记表》于次年年初归入管理处统一归档，保存期2年。

4.11本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户投诉/求助登记单》。

5.2《住户投诉/求助记录表》。

6. 0相关支持文件

6.1《报修管理标准作业规程》。

6.2《突发事件处理标准作业规程》。

6.3《物业管理处员工服务管理标准作业规程》。

6.4《有偿便民服务标准作业规程》。

6.5《住户投诉处理标准作业规程》。

住户求助服务管理标准作业规程：h小区住户求助服务

适配人群	物业值班员，中控室人员，客服专员	使用场景	急救响应，治安事件，水灾处置
编制目的	帮小区住户遇到急事时能快点得到帮助，比如病人急救、突发危险、报修这些事，不让事情拖着不管。
适用范围	物业值班员、中控室人员、客服人员、保安，还有所有来求助的住户。
职责分工	值班员先接电话记信息，最近的人跑过去看情况，客服和中控配合传话，主任最后拍板，保安负责接应帮忙。
操作流程	先问清几栋几号，马上记到值班表里；立刻叫离得近的人去现场；确认情况后一边汇报一边行动；需要送医就打120，没人陪就跟着去。
执行标准	记录必须写清楚时间地点房号，用值班记录表；去现场不能超3分钟；汇报要同时说给中控和主任听；送医时得帮挂号取药，不能只送到门口就走；保密的事不乱讲。

小区住户求助服务作业规程

一、求助类型

1、急救病人求助

2、突发事件求助(盗窃、打架、斗欧、抢劫、凶杀、水灾等)

3、咨询求助

4、保修求助服务

5、投诉求助

6、其他生活或工作上的正常求助服务

7、有偿服务求助

(注:管理处日常所接到的求助的的类型有特别求助和一般求助两种。

1、特别求助是指危及到生命财产及社会治安的求助信息。例如急救病人、盗窃、抢劫、水灾、火灾等事故的求助信息。

2、一般性求助是指在生活或工作的日常求助，如有偿服务、报修、投诉等求助信息等)

二、急救病人的求助

1、处理急救病人求助、管理处值班员或其他值班人员接到业户的求助信息时，应问清对方楼层、房号、并做好相关记录，填写在《值班记录表》

2、中控室、客服人员或其他值班人员接到求助信息后，应通知发出求助信息的地点最近人员赶往现场，并确认求助信息情况，向中控室及客服人员汇报，同时向主任汇报。

3、管理处人员到达现场后，协助病人处理，如需送往医院则拨打120，并通知值班保安做好接应工作。

4、如病人没亲属在现场，应通知病人亲属，同时陪病人送往医院，帮助病人挂号、取药等力所能及的服务。

5、处理过程中切忌不懂装懂，随时向上级领导汇报情况。

三、咨询求助服务

1、对业户提出书面的咨询，接受人应登记于《值班情况记录表》中，并报相关主管人员予以尽快书面答复。

2、对口头咨询，如当场能够解决的，应当场给予解决，并在2小时内回复;如不能解决应报主管后予以答复。

3、咨询事项如涉及到需要保密事项，应注意保密，例如个人隐私及内部需要保密事项。

四、突发事项

1、对业户想管理处发出有关盗窃、打架、斗欧、抢劫、水灾等事故的求助信息，可依照《突发事件或异常情况处理程序》进行处理。

五、有偿服务

有偿服务求助可参照《业户委托维修服务工作规程》进行处理。

六、报修

报修求助服务可参照《业户委托维修服务工作规程》进行处理。

投诉

投诉求助可参照《投诉处理规程》进行处理。

其它

其它求助服务由客户服务主管根据具体情况妥善处理，疑难问题报管理处主任。

住户求助服务管理标准作业规程：小区住户求助服务

适配人群	值班员，物业巡检员，安防岗	使用场景	急救响应，治安事件，灾害处置
编制目的	让值班员知道遇到病人急救该咋办，别慌别乱，快点帮上忙，保护业主生命安全。
适用范围	物业值班员、巡逻保安、前台接待员。
职责分工	值班员主干，保安配合送医，主管盯着流程别出错。
操作流程	先问清房号楼层，再打120，接着通知主管，最后陪护到医院门口。
执行标准	电话必须30秒内拨通，记录本写清时间地点人名，120接通才挂电话，陪同要穿工装戴工牌。

一、求助类型

1、急救病人求助

2、突发事件求助(盗窃、打架、斗欧、抢劫、凶杀、水灾等)

3、咨询求助

4、保修求助服务

5、投诉求助

6、其他生活或工作上的正常求助服务

7、有偿服务求助(注:管理处日常所接到的求助的的类型有特别求助和一般求助两种。

1、特别求助是指危及到生命财产及社会治安的求助信息。例如急救病人、盗窃、抢劫、水灾、火灾等事故的求助信息。

2、一般性求助是指在生活或工作的日常求助，如有偿服务、报修、投诉等求助信息等)

二、急救病人的求助

1、处理急救病人求助、管理处值班员或其他值班人员接到业户的求助信息时，应问清对方楼层、房号、

住户求助服务管理标准作业规程：物业客服住户求助服务管理

适配人群	客服人员，值班主任，中控室员	使用场景	急救响应，治安事件，火灾处置
编制目的	让客服人员知道怎么帮住户，快点响应，别拖拉，服务要好点，别让人家等急了。
适用范围	物业客服、中控室、值班保安，还有管理处所有人，专门管住户打电话或来求助的事。
职责分工	客服人员先接电话记下来，最近的人马上跑过去看情况，主管安排活儿，主任管大事，保安配合接送人。
操作流程	问清几楼几号、填《值班记录表》、派人现场确认、汇报主管和主任、送医打120、陪挂号取药。
执行标准	每步都要写清楚，用值班记录表登记，说话别乱承诺，不懂就问领导，保密隐私，送医要陪到挂号完，工具就纸笔和电话。

物业客服手册--住户求助服务管理作业规程

目的

规范业户求助服务的管理工作，确保及时、优质地为住户提供力所能及的服务和帮助。

适用范围

适用于**业户向管理处求助时的服务工作。

职责

管理处主任负责业户对特殊求助的安排及处理工作。

客户服务主管及值班主任对业户的一般性求助的安排及处理工作。

客户服务人员及其他人员负责接收业户求助信息，并做好相应的记录。

各岗位人员负责协助处理业户求助服务。

求助类型

急救病人的求助

突发事件的求助(盗窃、打架、斗殴、抢劫、凶杀、水浸、火灾等)

咨询求助

有偿服务求助

报修求助服务

投诉求助

其他生活或工作上的正常求助服务

定义

根据管理处日常所接到求助的类型将其分为特别求助及一般求助两种。

特别求助是指危及到生命财产及危害到社会治安的求助信息。例如急救病人、盗窃、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息。

一般性求助是指在生活或工作的日常求助，如有偿服务、报修、投诉等求助信息。

内容

序号项目内容

1急救病人的求助1)处理急救病人求助，客服人员、中控室或其他值班人员接到业户的求助信息时，应问清对方楼层、房号，并做好相应记录，填写在《值班记录表》。

2)中控室、客服人员或其他值班人员接到求助信息后，应通知距发出求助信息的地点最近人员赶到现场，并确认求助信息的情况，向中控室及客服人员汇报，同时向主任汇报。

3)管理处人员到现场后，协助病人处理，如需送往医院则拔打120，并通知值班保安人员做好接应工作。

4)如病人没亲属在场，应通知病人亲属，同时陪病人到医院，帮助病人挂号、取药等力所能及的服务。

5)处理过程切忌不懂装懂，随时向上级领导汇报情况。

2咨询求助服务1)对业户提出书面的咨询，接收人应登记于《值班记录表》中，并报相关主管人员予以尽快书面答复。

2)对口头咨询，如能当场解决的，应当场给予解决，并在2小时内回复;如不能解决应报主管后予以答复。

3)咨询事项如涉及到需要保密事项，应注意保密，例如个人隐私及内部需要保密的事项。

3突发事件对业户向管理处发出有关盗窃、打架斗殴、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息，可依照《突发事件或异常情况处理程序》进行处理。

4有偿服务有偿服务求助可参照《业户委托维修服务工作规程》进行处理

5报修报修求助服务可参照《管理处前台日常工作流程》进行处理。

6投诉投诉求助服务可参照《投诉处理规程》进行处理。

7其他其他求助服务由客户服务主管根据具体情况妥善处理，疑难问题报管理处主任。

6.0

6.1质量记录

住户求助服务管理标准作业规程：某物业园区住户求助服务管理

适配人群	客服人员，值班主任，中控室员	使用场景	急救响应，治安事件，水火灾害
编制目的	让住户遇到困难时能快点得到帮助，不拖拉不推脱，服务要靠谱。
适用范围	住在小区里的业主，向物业打电话或当面求助的事儿。
职责分工	客服人员最先接电话记下来，中控室和保安跑现场，主任管大事，主管盯日常。
操作流程	先问清几栋几号，填登记表；就近派人去看；确认情况马上汇报；该打120就打，该通知家属就通知。
执行标准	登记表字迹清楚不能涂改；现场人员5分钟内赶到；说话有礼貌不抢话；保密的事不乱说；每步都要留痕迹写明白。

1.0目的

规范业户求助服务的管理工作，确保及时、优质地为住户提供力所能及的服务和帮助。

2.0适用范围

适用于**业户向管理处求助时的服务工作。

3.0职责

3.1管理处主任负责业户对特殊求助的安排及处理工作。

3.2客服主管及值班主任对业户的一般性求助的安排及处理工作。

3.3客服人员、其他人员接到业户求助信息后，应认真做好相应的记录，并填写于《业户求助信息登记表》。

3.4工作人员处理业户求助要求快速反应，确保准确，不得推诿、拖延。

4.0求助类型

4.1急救病人的求助

4.2盗窃、打架、斗殴、抢劫、凶杀等的求助

4.3水浸、火灾等事故的求助

4.4咨询求助

4.5有偿服务求助

4.6报修求助服务

4.7投诉求助

4.8其他生活或工作上的正常求助服务

4.0定义

4.1根据管理处日常所接到求助的类型将其分为特别求助及一般求助两种。

4.1.1特别求助是指危及到生命财产及危害到社会治安的求助信息。例如急救病人、盗窃、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息。

4.1.2一般性求助是指在生活或工作的日常求助，如有偿服务、报修、投诉等求助信息。

5.0内容

5.1处理急救病人的求助处理程序

5.1.1 处理急救病人求助，客服人员、中控室或其他值班人员接到业户的求助信息时，应问清对方楼层、房号，并做好相应记录，填写在《业户求助信息登记表》。

5.1.2 中控室、客服人员或其他值班人员接到求助信息后，应通知距发出求助信息的地点最近人员赶到现场，并确认求助信息的情况，向中控室及客服人员汇报，同时向主任汇报。

5.1.3管理处人员到现场后，对病人进行初步诊断，如需送到医院则拨打120，并通知值班保安人员做好接应工作。

5.1.4如病人没亲属在场，应通知病人亲属，同时陪病人到医院，帮助病人挂号、取药等力所能及的服务。

5.1.5处理过程切忌不懂装懂，随时向上级领导汇报情况。

5.2对业户向管理处发出有关盗窃、打架斗殴、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息，可依照《突发事件或异常情况处理程序》进行处理。

5.3有偿服务求助可参照《有偿便民服务工作规程》进行处理。

5.4报修求助服务右参照《报修管理作业规程》进行处理。

5.5投诉求助服务可参照《投诉处理规程》进行处理。

5.6咨询求助服务

5.6.1对业户提出书面的咨询，接收人应登记于《业户求助信息登记表》中，并报告相关主管人员予以尽快以书面答复。

5.6.2对口头咨询，如能当场解决的，应当场给予解决，如不能解决应报主管后予以答复。

5.6.3回答业户的咨询要耐心，注意礼貌用语。

5.6.4咨询事项如涉及到需要保密事项，应注意保密，例如个人隐私及内部需要保密的事项。

住户求助服务管理标准作业规程：物业住户求助服务管理标准

适配人群	客服管理员，服务中心主管，管理处经理	使用场景	急救响应，报修处置，投诉受理
编制目的	让住户有困难时能马上得到帮助，不拖拉不推脱，帮得快帮得准帮得暖。
适用范围	物业服务中心所有员工，特别是管理员和主管，还有经理。
职责分工	管理员最先接电话或现场响应，主管组织协调，经理管大事难事，大家互相搭把手。
操作流程	先问清地址电话，再问要什么帮助，接着马上行动，送医打120或陪护，不能等不能拖。
执行标准	用对讲机或电话记录清楚，5分钟内必须回复，送医要跟车，打120要说清病情地点，陪护要守到人交接好。