| 编制目的 | 让客户投诉不被耽误，快点解决，别让客户等太久，记录清楚，处理明白。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有来投诉的客户，包括报修、清洁、安全、绿化这些事。 | ||
| 职责分工 | 客服部最先接电话或见面，工程部修东西，护管部管安全，环境部管卫生，大家都要配合。 | ||
| 操作流程 | 先记下来，再分给对口部门，修完让客户签字，没修完要催，月底还要算及时率。 | ||
| 执行标准 | 用“登记表”“维修单”写清楚，听清问清复述清记清，报告主管，预约时间必须守，客户签字才算完，工具用公司发的表格。 | ||
1 目的
保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
2 适用范围
适用于公司对各类客户投诉(包括报修等有偿服务需求)的处理。
3 职责
3.1 客服部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。
3.2 工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。
3.3 护管部负责具体处理有关小区安全保卫工作的投诉。
3.4 环境部负责具体处理有关小区清洁、绿化工作的投诉。
3.5 公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责及时传达给相关责任部处理。
4 工作程序
4.1 接待与接受投诉:
1)接待客户来访或接到客户来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌，将所投诉事件清楚记录在“登记表”内。