| 编制目的 | 让回访工作有章可循，看看服务干得咋样，住户满不满意，及时发现问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业处所有服务项目，比如投诉处理、维修、特约服务、急救、发杂志办活动。 | ||
| 职责分工 | 经理管大投诉回访，主管定计划和安排，管理员跑现场做回访，主管还要审核表格。 | ||
| 操作流程 | 先定时间计划，再领表签收，按时上门或面谈，填表请住户签字，交回表格，主管审核，月底统计分析。 | ||
| 执行标准 | 投诉三天内回访，维修一到两个月内，特约服务分中期和结束两次；投诉必须100%回访，维修等30%，杂志活动10%；用《回访记录表》，住户要签名确认。 | ||
一、目的
规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。
二、适用范围
适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。
三、职责
1、管理处经理负责重大投诉的回访工作。
2、服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3、服务中心管理员依照本规程实施具体回访工作。
| 制定背景 | 医院事情多，领导们想法不统一，工作容易乱套。得有个固定场合一起商量大事，别老临时抓瞎。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 院长、副院长、各科室主任、护士长、职能科负责人。 | ||
| 职责分工 | 院长带头开大会，院办主任记笔记盯落实。科主任和护士长管好自己科室的早会。 | ||
| 管理规定 | 开会不准迟到，保密内容不能外传，发言要讲办法不光提问题，决定前得先调研。 | ||
| 监督与罚则 | 院办查会议纪要写没写、事办没办，没落实就催。周会通报上回任务完成没，早会天天跟进度。 | ||
医院医疗行政会议制度
(一)院长办公会议:
1、由院长主持，医院相关领导参加。
2、会议内容:
①分析医院建设和发展的形势，讨论医疗、科研、行政、后勤工作中的重要问题，总结前一阶段工作情况。
②研讨医院发展的长远计划和医院医疗工作的改革措施。
③讨论和研究机构改革及人员配备及对员工的奖惩及奖金分配。
④讲评职能科室的工作情况。
⑤研究医院经费的预算和开支计划。
⑥其他需要解决的重大问题。
3、议事原则:
①贯彻民主集中制原则，充分发扬民主，重要问题需经到会人员充分发表意见，在充分听取各方面意见的基础上，集中多数人意见，重要决策必须要经过调查研究后决策。
②提交办公会讨论的问题，重点是要提出解决问题的措施和办法。
| 编制目的 | 让值班员知道遇到病人急救该咋办，别慌别乱，快点帮上忙，保护业主生命安全。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业值班员、巡逻保安、前台接待员。 | ||
| 职责分工 | 值班员主干，保安配合送医，主管盯着流程别出错。 | ||
| 操作流程 | 先问清房号楼层，再打120，接着通知主管，最后陪护到医院门口。 | ||
| 执行标准 | 电话必须30秒内拨通，记录本写清时间地点人名，120接通才挂电话，陪同要穿工装戴工牌。 | ||
一、求助类型
1、 急救病人求助
2、 突发事件求助(盗窃、打架、斗欧、抢劫、凶杀、水灾等)
3、 咨询求助
4、 保修求助服务
5、 投诉求助
6、 其他生活或工作上的正常求助服务
7、 有偿服务求助(注:管理处日常所接到的求助的的类型有特别求助和一般求助两种。
1、 特别求助是指危及到生命财产及社会治安的求助信息。例如急救病人、盗窃、抢劫、水灾、火灾等事故的求助信息。
2、 一般性求助是指在生活或工作的日常求助，如有偿服务、报修、投诉等求助信息等)
二、 急救病人的求助
1、 处理急救病人求助、管理处值班员或其他值班人员接到业户的求助信息时，应问清对方楼层、房号、
| 编制目的 | 让客户找物业帮忙时有人理、有人管、有人办，别拖着晾着，快点帮上忙。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业客服部、护管（保安）部、各部门管理人员，还有所有来求助的业主。 | ||
| 职责分工 | 物业助理最先接活儿，护管员跑腿干活，客服主管盯着进度，经理管特别难的事儿。 | ||
| 操作流程 | 先听清客户要啥，分清是急救还是报修或咨询，马上回话，10分钟内给准信，不能推脱。 | ||
| 执行标准 | 急救要问清地址电话，送医就叫保安开车，打120就派人门口接，护理得家属在场，每步做完都要记下来，字写清楚。 | ||
荔园物业客户求助服务工作规程
1 目的规范客户求助的管理工作，确保及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。
2 适用范围适用于物业管理公司各部门在发生客户求助时的服务管理工作。
3. 职责3.1 公司经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。
3. 2 客服部主管负责向求助客户提供服务工作的组织实施。
3. 3 物业助理和公司各部门管理人员依据本规程向求助客户提供具体帮助。
4 工作规程
4.1 客户求助服务的分类及处理原则。
| 制定目的 | 小区装修乱糟糟，工人进出没管好，怕出安全事故，想让施工安安全全、不扰民。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有装修工人和业主，管进出门、施工时间、现场安全、卫生这些事。 | ||
| 职责分工 | 保安部办证按指纹，管理处发证收证，业主和施工负责人带人办手续，保安员天天查证件。 | ||
| 禁止行为 | 不能晚上七点后留在屋里，不能在屋里煮饭生火，不能乱拉电线，不能随地大小便，不能吸烟，不能摘花果。 | ||
| 检查与监督 | 保安每天拦人查证，管理处每周巡楼看施工证挂没挂，没证的马上停工，证丢了罚100元，乱停车罚50元，三次就交执法部门。 | ||
住宅小区装修管理规定之安全管理部分
1.施工期间施工人员出入必须办理《装修工人出入证》，并接受保安员和管理人员的检查。装修工人办证需填写《业主装修工人出入证申请表》(并有业主/负责人的签名确实)，办证人员每人需带两张彩照及身份证正本，再到保安部按手指印(按后申请表上必须有保安员签名确实)，办理好以上手续后，业主/负责人带同已核实的申请表和办证人员的一张彩照及身份证正本到管理处办理出入证。(注:凡办证及退证必须由业主或施工负责人办理，其他施工人员绝不受理);
2.施工期间，必须将《装修施工进场证》正本挂在本单位的门口处，施工完成后交回管理处(遗失施工进场证要罚款100元)。
| 编制目的 | 让回访工作有章可循，看看服务做得好不好，及时发现问题，把服务越做越好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业公司的收费员、服务助理、项目经理、客户服务部。 | ||
| 职责分工 | 收费员做具体回访，服务助理安排计划，项目经理管重大投诉，客户服务部盯着质量，副总监督整体。 | ||
| 操作流程 | 按周期回访住户，投诉三天内回访，维修回访一半，特约服务中期和结束时回访，问题当场解决或记下来。 | ||
| 执行标准 | 用电话或上门方式，填《业主回访记录表》，当天反馈给助理，每月24日前汇总，25日交副总审批，记录存档两年。 | ||
物业回访管理标准作业规程(三)
1.0目的
为了规范回访工作，及时验证服务工作的质量和效果，确保服务工作质量，特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用物业公司各项服务工作效果的回访。
3.0职责
3.1各项目收费员负责依照本规程事实具体回访工作。
3.2各项目服务助理负责制定回访计划和组织安排一般回访工作。
3.3项目经理负责重大投诉的回访工作。
3.4客户服务部负责监督回访工作质量，检查回访情况。
3.5分管副总负责组织监控物业管理中心回访工作质量。
4.0程序要点
4.1回访的时间安排及回访率。
4.1.110万-15万平方米管业面积，回访周期为一季度每家每户回访一次。回访率100%。
| 编制目的 | 帮现场的人快点止血救人，别让伤员失血太多，也别让事故变更大。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 工地现场所有干活的人，特别是遇到出血伤员时的第一时间处置。 | ||
| 职责分工 | 发现伤员的人先动手包扎，旁边人帮忙送医院，班组长盯过程，安全员看有没有漏掉的步骤。 | ||
| 操作流程 | 先冲洗伤口、涂药、包紧纱布；上肢扎上臂上半段，下肢扎大腿上三分之一；每半小时松一次带子；同时送医、断电、护现场。 | ||
| 执行标准 | 用生理盐水洗伤口，红汞水涂匀，绷带要“较紧”才有效；止血带必须垫棉垫；松带时间记准0.5到1分钟；送医路上盯呼吸脉搏；拍照画图留痕迹。 | ||
1、遇有创伤性出血的伤员，应迅速包扎止血，使伤员保持头低脚高的卧位，并注意保暖。正确的现场止血处理措施:一般伤口小的止血，先用生理盐水冲洗伤口，涂上红汞水，然后盖上消毒纱布，用绷带较紧的包扎，来增强压力而达到止血，止血带止血，选择弹性好的橡皮管，橡皮带或三角巾、毛巾，带状布条等，上肢出血结扎在上臂上1/2处(靠近心脏位置)。下肢出血结扎在大脚上1/3处，结扎时，在止血带与皮肤之间垫上消毒纱布棉垫，每隔25~40分钟放松一次，每次放松0.5~1分钟。
| 制定背景 | 怕急救记录乱写乱画 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有参与急救的医护人员 | ||
| 职责分工 | 医生护士自己写，科室派专人每天收，科主任盯着看 | ||
| 管理规定 | 蓝墨水写，楷书签名，不准涂改剪贴，项目一个不能少 | ||
| 监督与罚则 | 下班前放指定位置，专人天天收，科主任抽查，写错重写，漏写扣分 | ||
医院急救记录(病历)书写制度
l、急救记录(病历)应用兰墨水按规定格式书写，如实反映病情和检查、治疗情况，力求完整，文字要通顺、简练、字迹清楚，医学术语准确，不得随意删改、剪贴，一律实行楷书签署全名。
2、急救记录要按时填写，在下班离岗前将急救记录放指定地方，由科室指派专人每天负责收集。
3、一般项目，包括姓名、性别、年龄、住址或单位，到达时间，病情判定，送达医院，急救效果，应填写完整不得遗漏。
4、主诉指主要症状和时间，病情指现病史和既往病史中最重要的病情。
5、检查项目包括:脉搏、呼吸、血压、神志、面色。项目必须检查到位和填写完整。神志可分正常、模糊、昏迷、谵妄等;面色可分正常、苍白、紫钳、黄染、灰暗等。其它项目结合病情选择检查和填写。
6、急救处理项目包括处理主要类别、程序及效果，应如实填写。
| 制度目标 | 让病人在医院里不受伤、不走丢、不被误治，安全住到出院。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 护士长管全面，责任护士管具体，夜班护士盯重点，大家轮流查隐患。 | ||
| 核心条款 | 通道不能堆东西，药品器械要“四定”，交接班必须写清，抢救设备随时能用。 | ||
| 执行要求 | 每天巡视病房至少四次，电铃响后一分钟内到床边，隐患当天报、当天改，记录本不能空页、不能涂改。 | ||
第五医院病人安全管理制度
一、病房安全管理:病房通道要通畅、清洁，禁止堆放各种物品仪器设备等，保证病人通行安全。认真落实各级护理人员的岗位责任制，明确分工，团结协作。结合各科情况，制定切实可行的防范措施。落实病人的安全宣教制度。
二、定期组织检查科室安全管理工作，发现事故隐患按程序及时报告，采取措施，及时改进。
三、严格执行交接班制度、差错事故登记报告制度、分级护理制度，按时巡视病房，认真观察病情变化，有情况及时报告医生并作好记录。
四、严格执行查对制度、医嘱执行制度、消毒隔离制度和无菌技术操作规程，确保病人安全。
五、抢救药品、器械管理规范，性能完好不失灵，操作熟练:
1、备用药品班班交接。药质检查符合要求并有记录。药品贮存及使用符合规范。
2、急救设备、器材做到"四定":定物品种类、定位放置、定量保存、定人管理。