某物业客户诉求服务作业规程（优选10篇）

某物业客户诉求服务作业规程

物业客户诉求服务作业规程

1.0 目的

规范客户诉求服务的管理工作

2.0 适用范围

适用于物业公司的各物业管理处服务工作

3.0 定义

客户诉求―包括投诉、建议、求助、协调、报修

诉求方式―包括客户电话联系、亲临现场、信函反映、网络投诉

4.0 职责

4.1 对客户诉求服务、执行《首问责任制》，全程跟踪、协调解决。

4.2 楼管员负责客户诉求登记、回访、归档工作。

4.3 管理处主任负责客户诉求服务的管理组织协调和统计分析工作。

4.4 公司总经办负责客户诉求服务质量的监督。

5.0 操作要求

5.1 客户诉求内容

5.1.1楼管员将客户诉求的内容、方式、事由等按《客户诉求登记表》的格式项目，登载清楚。

5.1.2《客户诉求登记表》格式上的(接待人)，即该份登记表所登载事项的《首问责任人》。

5.1.3管理处主任在《客户诉求登记表》的(主管批示)栏上签置处理、解决意见。

5.2 协调

5.2.1依据客户诉求内容，迅速联系，协调相关职能部门，反映相关问题。

5.2.2对于超越本职工作权限的事项，及时向自己的主管、主任汇报，说明事由。

5.2.3客户诉求的事项，当天能解决的，当天立即解决;当天解决不了的，应及时将协调进展状况向客户反馈信息，取得客户谅解。

5.3 信息反馈

客户诉求事项，协调解决处理的进展状况，向管理主任汇报，经管理处主任审议之后，及时将信息反馈给客户。

5.4 客户诉求服务时限

5.4.1涉及物业服务质量的事项，当天整改，当天回复客户。

5.4.2涉及报修事项，小修8小时之内解决，中修3天之内解决，大修根据责、权进行全程跟踪协调解决。

5.4.3涉及客户求助事项，依据管理处的具体情况予以及时协助解决。

5.5 客户诉求服务回访

5.5.1涉及客户投诉事项，管理处安排相关人员进行100%的回访，公司管理部进行10%抽查。

5.5.2涉及客户求助事项，管理处安排相关人员进行100%的回访，公司管理部进行1%抽查。

5.5.3公司总经办对各类客户诉求服务回访进行3%的抽查、征询。

5.5.4回访客户的方式:按约定时间登门拜访、电话拜访、网络拜访。

5.6 客户诉求内容分类作业要求

5.6.1客户报修 按《报修管理作业指导书》执行。

5.6.2客户投诉

5.6.2.1接待人员应遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。

5.6.2.2根据投诉的内容，接待人员应立即将投诉问题以书面报告、口头汇报形式向管理处主任或相关部门反映情况。

5.6.2.3(涉及到物业服务)被投诉的部门，接到投诉垢 ，当天立即与客户联系，首先向客户道歉，对其投诉的问题，作出整改、补救措施。

5.6.2.4对超出其部门处理权限的事项，由管理处主任负责协调解决。

5.6.2.5对于市政府有关职能部门转发的客户投诉事项，由公司总经办负责协调解决。并将办理事项、处置意见、投诉人的最新动态等及时向有转发客户投诉的部门反馈。

5.6.3客户咨询

5.6.3.1客户投函书面咨询，楼管员应予以登记，报管理处主任两日内以书面形式回复。

5.6.3.2客户提出口头咨询，管理人员应热情、谨慎予以回答，解决不了的，经请示管理处主任、公司管理部经理后予以回答。

5.6.3.3咨询的事项涉及到其他客户(业主)机密事项或公司运营机密事项的，应注意保密。

5.6.4邻居纠纷调解

5.6.4.1客户(业主)之间的邻居纠纷调解，管理处所有工作人员应对双方劝解，以和为贵，不做纠纷裁判。

5.6.4.2客户之间的邻居纠纷事项较为严重的，迅速报物业小区所在地的《社区居民委员会》，请社区居民委员会主任解决邻居纠纷事项。

5.6.5司法调查

5.6.5.1公安机关、检查机关、纪检机构在侦破各类案件时，需要管理处提供相关客户(业主)资料，必须有辖区派出所警务室的公安民警陪同认可。

5.6.5.2办理《客户诉求登记表》填写手续，警务室的公安民警在(接待人)栏目上签字。

5.6.5.3律师事务所的律师取证，凭介绍信、执业咨格证和委托书向公司管理部申报。

a.委托人即是业主本人聘请的律师前来取证，公司管理部审批之后，通知管理处主任接待办理。

b.委托人是其他单位(企业、法院)聘请的律师前来取证，公司管理部审批之后，收取有偿服务费用，派公司工作人员陪同到管理处取证。

5.6.6急救病人求助

5.6.6.1楼管员接到急救病人的求助信息时，询问地址、联系电话，及时记录，了解病人病情后，及时帮助客户拨打“120”急救电话。

5.6.6.2通知当班安防人员在小区入口处做好接应准备。

5.6.6.3“120”急救车到来后，当班安防人员指引车辆到客户所在地，并给求助客户提供现场帮助。

5.6.6.4协助客户将病人送上“120”急救车之后，问清医院地址，登记〈客户诉求表〉的(处理结果)栏。

5.6.6.5协助客户尽快电话通知病人亲属赶赴“急救”地点。

5.6.7“空巢老人”求助服务

[空巢老人指的是没有和子女居住在一起的离退休老人家在本物业小区贻养天年的业主或物业使用人。]

5.6.7.1楼管员应将辖区的“空巢老人”的房号、姓名及其亲属、子女的联系电话，登载在〈客户诉求登记表〉，并单独列表汇总。

5.6.7.2楼管员在个人工作笔记本上简要记录每位“空巢老人”的血型和疾病史，紧急情况联系人和联系电话。

5.6.7.3楼管员每日巡楼时，留意观察“空巢老人”的动态，对高龄老人每日登门拜访。

5.6.7.4在台风暴雨期间，询问是否做好防汛期的生活必需用品准备工作，并给予必要的帮助

。

5.6.7.5接受“空巢老人”亲属的委托，定期上门拜访，并将老人的生活、健康状况定期与委托人电话联系。

5..6.7.6发生紧急情况时，立刻电话通知亲属、子女，需要采取急救措施的立刻通知“120”急救中心。

5.6.7.7向“120”急救中心简要说明“老人家”的血型和疾病史，以助急救中心做好相关急救准备工作。

5.6.7.8“空巢老人”求助服务的电话联系所发生的费用，由委托人全额支付给管理处。

5.6.8刑事案件求助

[刑事案件―打架斗殴、抢动、凶杀、盗窃等情况]

5.6.8.1接到刑事案件求助电话，应立即通知公共秩序维护班长调度人员对事发现场实施警戒监控。立即启动《应急处理预案》，按规定程序处置突发事件。

5.6.8.2迅速报“110”等待公安机关警方处理。

5.6.8.3协助警方围捕犯罪嫌疑人。

5.6.9火警求助

按〈消防组织紧急行动预案〉执行。

6.0相关支持文件

某物业客户诉求服务作业规程：物业客户服务中心值班与交接班标准

1.0目的

规范客户服务中心客户服务中心值班与交接班工作，确保向客户提供优质的全天候服务。

2.0适用范围

适用于客户服务中心客户服务中心值班与交接班工作的管理。

3.0职责

3.1客户服务中心主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。

3.2值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。

4.0程序要点

4.1值班。

4.1.1客户服务中心主管每月底前编制完成下月《客户服务中心值班安排表》，客户服务中心管理员依据《客户服务中心值班安排表》进行值班。

4.1.2正常的值班时间为:8:30~次日8:30，24小时值班。

4.1.3值班时的主要工作:

a)接待客户的有关咨询;

b)受理客户的求助;

c)负责客户服务中心的安全;

d)协调、调度各部门协同处理突发事件。

4.1.4值班期间处理工作应遵循的原则:

a)时效管理的原则;

b)控制事态发展的原则;

c)及时汇报的原则。

4.1.5管理员值班时的纪律:

a)值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离;

b)值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报客户服务中心主管决定处理施，重大问题客户服务中心主管认为应报管理处经理决定的，应即时报告;

c)值班人员应在电话铃响三声内接听电话;

d)有事不能值班，须向客户服务中心主管请假，经批准后，由客户服务中心主管安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班;

e)值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。

4.1.6值班时的权力:

a)有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力;

b)有权采取临时有效的防护措施的权力。

4.1.7为确保管理服务质量，管理处经理、客户服务中心主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班管理员的工作汇报后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。

4.1.8值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中，《值班记录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由管理处统一保管，保存期3年。

4.2交接班。

4.2.1接班。接班人员提前5分钟赶到客户服务中心进行岗位交接工作:

a)接班人员清点岗位上所有公物，如:对讲机等，如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录;

b)认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进;

c)检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录;

d)交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。

4.2.2交班。交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物:

a)认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据;

b)将未完成的工作如实向接班人员交待清楚;

c)互相签名后，方可离岗;

d)一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。

4.3客户服务中心主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。

4.4本规程作为客户服务中心管理员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《客户中心值班安排表》。

5.2《交接班记录》。

5.3《保洁员值班表》。

6.0相关支持文件

某物业客户诉求服务作业规程：物业客户回访

物业客户回访作业规程10

1、目的

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

2、适用范围

适用于各项管理服务工作效果的回访。

3、职责

3.1管理处主任负责重大投诉的回访工作;

3.2主任助理负责制定实施具体回访计划和组织、安排一般回访工作;

3.3客服中心片区管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

4、程序要点

4.1.1回访时间安排:

1)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行;

2)维修工程的回访，应在完成维修工程后的二天内进行，必要时在完成维修工程一个月后，两个月内进行第二次回访;

3)特约服务的回访，应安排在合同期的中期阶段和完成后进行;

4)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行;

5)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应在组织、发行完毕后一个月内进行;

6)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

4.1.2回访率

1)投诉事件的回访率要求达到100%;

2)维修服务的回访率要求达到100%;

3)特约服务的回访率要求达到30%;

4)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

5)其他管理服务的回访率按当时情况由管理处主任确定。

重庆富恒物业管理有限公司版次a/0

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作业文件客户回访作业规程文件代号qw-21-14

4.1.3回访人员的安排:

1)重大投诉的回访由物管处主任组织进行;

2)一般投诉的回访由被投诉部门与片区管理员共同进行;

3)维修服务、特约服务和求助服务的回访由楼宇片区管理员进行。

4.1.4回访的形式;

1)家访;

2)电话回访;

3)信访。

4.1.5回访的内容;

1)质量评价;

2)服务效果的评价:

3)住户的满意程度评价;

4)缺点与不足评价;

5)住户建议的征集。

4.2助理依照回访计划，通知相关人员应到客服中心领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。

4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采取与住户面谈、现场查看等方式进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客服中心。

4.5助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈不合格的事件上报管理处主任，按《住户投诉处理作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上

4.6片区管理员每月末对回访结果进行统计、分析，对发现回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上，同一种维修3次以上的现象，累计统计报告，以书面形式经助理审核后，报管理处主任决定是否按照《持续改进控制程序》办理。

4.7《回访记录表》于每月底30日前统一交回客服中心存档保管两年。

4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5、相关支持文件及记录

5.1《回访记录签收表》;

5.2《回访记录表》;

5.3《回访统计表》;

5.4《住户投诉处理作业规程》。

某物业客户诉求服务作业规程：物业客服中心回访管理标准

物业客服中心回访管理标准作业规程(二)

1.0目的

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

2.0适用范围

适用于客户服务中心服务工作效果的回访。

3.0职责

3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。

3.2客户服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1客户服务中心主管制定回访计划，安排回访。

4.1.1回访时效安排:

a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行;

b)维修工程的回访，应在完成维修工程1天后，2天内进行;

c)特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

d)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周内进行;

e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1周内进行;

f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作的1周内进行。

4.1.2回访率:

a)投诉事件的回访率要求达到100%;

b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务中心主管确定。

4.1.3回访人员的安排:

a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户服务中心管理员共同进行;

c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。

4.1.4回访的内容:

a)质量评价;

b)服务效果的评价;

c)住户的满意程度评价;

d)缺点与不足评价;

e)住户建议的征集。

4.2客户服务中心主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客户服务中心领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。

4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客户服务中心。

4.5客户服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。

4.7《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。回访记录表每页应有编码，不允许撕毁。

4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户投诉/求助登记单》。

5.2《住户投诉/求助记录表》。

5.3《服务满意度调查表》。

5.4《业主满意率调查统计表》。

6.0相关支持文件

《住户投诉处理标准作业规程》。

某物业客户诉求服务作业规程：写字楼物业客服值班交接班标准

一、目的

规范物业管理处值班与交接班工作，确保向客户提供优质的服务。

二、适用范围

适用于物业管理处客服值班与交接班工作的管理。

三、职责

(一)物业管理处科长负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。

(二)值班主管负责依照本规程进行值班、部门日呈报表填写与交接班工作，。

四、程序要点

(一)值班

1、物业管理处值班主管根据部门科室值班流程进行轮流值班。

2、正常的值班时间为:9:00-18:00(含国家法定节假日);

3、值班时的主要工作:

(1)接待客户的有关咨询;

(2)受理客户的求助或投诉并及时记录;

(3)协调、配合各部门协同处理突发事件;

4、值班期间处理工作应遵循的原则:

(1)时效管理的原则;

(2)控制事态发展的原则;

(3)及时汇报的原则。

5、值班主管值班的纪律:

(1)值班属于正常上班，值班主管须坚守岗位，不得擅离;

(2)值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报部门科长决定处理措施，重大问题主管(或科长)认为应报物业管理处经理决定的，应及时报告;

(3)值班主管应在电话铃响三声内接听电话;

(4)有事不能值班，须经科长确认安排后，经物业管理处经理批准后离岗，未批准前，不允许私自调班;

(5)值班主管应保证通讯设施的畅通。值班服务电话电话原则上只允许接听，不允许拨打或无故占用。

(6)值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中，由部门事务主管统一保管，保存期2年。

(二)交接班

1、接班:接班人员提前5分钟进行岗位交接工作:

(1)接班人员清点岗位上所有公物，如:对讲机、钥匙、值班记录本等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并做好记录;

(2)认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进;

(3)检查或询问写字楼内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员作出解释，并做好记录;

(4)交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。

2、交接:交接人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、卓椅摆放整齐;

(1)认真做好值班记录，收集整理相关的工作数据;

(2)将未完成的工作如实向加班人员交待清楚;

(3)互相签名后，方可离岗;

(4)一般情况下，交接人员应将本班的工作办理完毕后在行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。

3、物业管理处科长每天上班时检查值班记录并签名确认。值班主管应主动向科长或经理汇报值班工作情况。

4、本规程作为物业管理处值班主管绩效考评的绩效考评的依据之一。

(三)、记录

1、《写字楼业主、租户来电来人物管事项受理处理登记表》

(1)物业管理处有偿服务单

2、《写字楼报修维修情况登记本》

3、《物业管部值班记录》

五、本规定二0一*年一月一日起实施。

某物业客户诉求服务作业规程：物业客服中心员工培训实施标准

1.0目的规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。

2. 0适用范围适用于客户服务中心全体员工的培训。

3. 0职责

3.1管理处经理负责客户服务中心年度培训计划的审批。

3. 2客户服务中心主管负责制定客户服务中心年度培训计划，并负责具体组织实施。

3. 3人力资源部负责培训的监控工作。

4.0程序要点

4.1培训计划的制定。

4.1.1客户服务中心主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，报管理处经理审批。

4.1.2员工培训计划必须符合下列要求:a)不违反国家的有关法律、法规;

b)有具体的实施时间;

c)有考核的标准;

d)有明确的培训范围;

e)有培训费用预算。

4.2新入职员工的培训。

新员工人职后需进行7天的上岗培训，并经考核合格后方能正式上岗。

4.2.1 第1天，介绍公司的基本情况/部门工作性质/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。

4.2.2 第2天，客户服务中心主管或指派客户服务中心其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。

4.2.3 第3天~第4天，客户服务中心主管或指派客户服务中心其他人员讲解与其岗位有关的标准作业规程的摘要。

4.2.4 第5天~第6天，客户服务中心主管安排新员工试行上岗，即由老员工结合实际情况向新员工讲解岗位情况及岗位工作程序。

4.2.5 第7天，考核。

新员工入职培训结束后，参加公司人力资源部组织的新员工入职考试，新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。

4.3工作技能培训。

4.3.1 工作技能培训由客户服务中心主管安排，每周至少进行1次，每次培训时间不少于60分钟。

4.3.2 培训内容:客户服务中心相关标准作业规程。

4.3.3 培训形式:集中讲授或分组讨论。

4.3.4 培训考核:由部门主管根据员工执行各标准作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。

4.4物业管理知识培训。

4.4.1参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理is09000质量体系知识培训:a)物业管理的基本法规、条例、实施细则;

b)物业管理基本理论与实际操作经验;

c)质量体系国家标准;

d)iso9000质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。

4.4.2物业管理知识培训每月不少于1次，每次培训时间不少于2小时。

4.4.3培训考核:a)人力资源部或品质部安排考试时间，组织学员考试;

b)考核不合格者给予补考1次;

再次不合格者，给予警告处分;

c)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案中。

4.5法律知识培训。

4.5.1 法律知识培训每半年不少于1次，每次培训时间不少于2小时。

4.5.2 培训内容:a)《中华人民共和国 》;

b)《中华人民共和国劳动法》相关内容;

c)《中华人民共和国消防法》;

d)《城市异产毗连房屋管理规定》;

e)《房屋接管验收标准》;

f)《物业管理条例》;

g)其他与物业管理有关的法规。

4.5.3 法律知识培训需要时，由人力资源部或管理处经理联系有关专业人士授课或外送培训。

4.5.4 培训考核。

a)属在公司内部培训的，由人力资源部安排考试时间，组织学员考试:--考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分;

--考试为集中开卷考试，试卷由人力资源部评分;

考试不合格者给予补考一次;

再次不合格者，给予警告处分。

b)属外送培训的，培训完毕后，需将培训合格证交人力资源部保存。

c)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。

4.6服务培训。

4.6.1 培训内容:a)文明用语;

b)仪容仪表;

c)礼貌礼节;

d)服务意识;

e)服务技能;

f)服务要求。

4.6.2 服务培训由公司人力资源部安排授课人员授课。

4.6.3 服务培训每季度不少于1次，培训时间每次不少于90分钟。

4.6.4 培训考核:a)人力资源部安排考试时间，组织学员考试;

b)考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分;

c)考试为集中/分散开卷考试，试卷由人力资源部评分;

d)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。

4.7电脑技能培训。

4.7.1 培训内容。

a)电脑使用常识介绍:--开、关机程序;

--软盘、光盘使用注意事项;

--建立文件夹与打开文件夹;

--输人法学习等。

b)常用办公软件:--word，ecel系列软件;

--电脑资料管理;

--文件打印、修改、编辑、保存与复制等。

c)网络知识介绍:--internet知识;

--查阅网上信息;

--电子商务处理等。

4.7.2 培训要求:a)培训过程以实践操作为主;

b)每位学员上机时间必须达到20小时或以上;

c)参加培训的学员必须按规定的课程学习，听从教员的安排;

d)根据学员人数，委托行政部准备教具;

e)培训实行签到制度，人力资源部负责整个培训过程的跟进及记录。

4.7.3 电脑培训由行政部电脑室负责，培训老师由资深电脑操作员兼任。

4.7.4 每次培训周期为1个月，培训时间为每周的一、三、五晚6:00~8:000

4.7.5 培训考试:a)人力资源部安排考试时间，组织学员考试;

b)考试的试题及考试答案由电脑室提供，其中理论考试30分，上机操作60分，培训纪律10分;

c)理论考核为闭卷考试，试卷由人力资源部评分，上机操作为开卷考试，由教员评分;

d)考试不合格者给予补考1次，再次不合格者，给予警告处分;

e)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。

4.8安全培训。

4.8.1 参加由公司统一安排的专项安全培训，培训内容包括:a)消防知识培训;

b)日常工作安全。

4.8.2 安全培训由人力资源部负责，必要时可邀请相关人士共同进行。

4.8.3 安全培训每年进行1次，每次培训时间不少于90分钟。

4.8.4 培训考核:a)人力资源部安排考试时间，组织学员考试;

c)考核为集中/分散开卷考试，试卷由人力资源部评分;

4.9思想教育。

4.9.1 思想教育的形式:a)员工大会b)部门例会;

c)个别交谈。

4.9.2 思想教育的内容:a)思想品德;

b)行为准则。

4.9.3 员工大会中由管理处经理或委托其他人员主讲1次;

部门例会由部门主管负责每月进行1次;

个别交谈由部门主管不定期进行。

4.10文化知识培训。

4.10.1客户服务中心负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。

4.10.2文化知识培训内容:a)写作能力;

b)阅读与理解能力;

c)语言表达能力。

4.10.3文化知识培训形式:a)讲课;

b)开展演讲比赛c)写作比赛。

4.11其他培训。

4.11.1正确的人际关系处理。

4.11.2系统管理知识。

4.11.3沟通与协调。

4.11.4职业生涯设计等。

4.12每次培训后均应对培训效果做出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记录，由人力资源部文员将培训分数登记在个人档案的《员工记录表》内。

4.13培训记录应妥善保存，各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为3年;

《员工记录表》随员工个人档案长期保存。

4.14本规程作为客户服务中心员工绩效考评的依据之一。

5.0记录6.0相关支持性文件

6.1《客户服务中心所有标准作业规程》。

6.2《培训管理标准作业规程》。

某物业客户诉求服务作业规程：物业客服员工培训实施

物业客服中心员工培训实施作业规程

1、目的

规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。

2、适用范围

适用于客服中心全体员工的培训。

3、职责

3.1管理处主任负责培训计划的审批。

3.2助理负责培训计划的制订，并负责具体组织实施。

3.3行政人事部负责培训的监控工作。

4、工作程序

4.1 培训计划的制订。

4.1.1 助理于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，报管理处主任审批。

4.1.2员工培训计划必须符合下列要求:

a)不违反国家的有关法律、法规;

b)有具体的实施时间;

c)有考核的标准;

d)有明确的培训范围;

e)有培训费用预算。

4.2 新入职员工的培训。新员工入职后需进行上岗培训，经考核合格后方能正式上岗。

4.2.1第一天，介绍公司的基本情况/部门的基本动作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。

4.2.2第二天助理指派客服中心其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。

4.2.3第三天-第四天，讲解与其岗位有关的作业规程的摘要。

4.2.4第五天-第六天，安排新员工正式上岗，即由老员工结合实际情况向新员工讲解岗位工作程序。

4.2.5第七天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司组织的新员工入职考试，经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。

4.3工作技能培训

4.3.1工作技能培训由助理安排，每月至少进行一次，每次培训时间不少于60分钟。

4.3.2培训内容:客服中心相关作业规程。

4.3.3培训方式:集中讲授或分组讨论。

4.3.4培训考核:根据员工执行各作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。

4.4物业管理知识培训

4.4.1参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理iso质量体系知识的培训。

a)物业管理基本法规、条例、实施细则;

b)物业管理基本理论与实际操作经验;

c)质量体系国家标准;

d)质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。

4.4.2物业管理知识培训每月不少于一次，每次培训时间不少于2小时。

4.4.3培训考核:

a)行政部或客服中心安排时间，组织员工考试;

b)考核不合格者给予补考一次;再次不合格者，给予警告处分;

c)将培训结果记录在员工人事档案中。

4.5 法律知识培训

4.5.1法律知识培训每季度不少于一次，每次培训时间不少于2小时。

4.5.2培训内容:

a)《物业管理条例》;

b)《治安管理处罚条例》;

c)《消防法》;

d)《城市异产毗连房屋管理规定》;

e)《物业管理收费办法》;

f)其它与物业管理有关的法规。

4.5.3法律知识培训需要时，由行政部联系有关法律界人士授课或外送培训。

4.5.4培训考核:

a)属公司内部培训的，由行政部安排考试时间，组织学员考试;属客服中心培训的，由客服中心安排时间，组织考试;

- 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分;

- 考试以集中开卷考试为主，闭卷考试为辅，由主考部门评卷;考试不合格者给予补考一次，再次不合格者，给予警告处分。

b)属外送培训的，须同外培人员签订协议，培训完毕后，需将培训合格证交行政部保存。

c)将培训结果记录在员工人事档案。

4.6服务培训

4.6.1培训内容:

a)文明用语;

b)仪容仪表;

c)礼貌礼节;

d)服务意识;

e)服务技能;

f)服务要求

4.6.2由公司行政部或客服中心安排授课人员授课。

4.6.3服务培训每季度不少于一次，培训时间不少于1小时。

4.6.4培训考试:

a)主办部门安排考试时间，组织学员考试;

b)考试的试题及答案由培训员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分;

c)考试为集中/分散开卷/闭卷考试，试卷由主办部门组织评分;考试不合格者给予补考一次，再次不合格者，给予警告处分;

d)将培训结果记录在员工人事档案中。

4.7电脑技能培训:该培训为阶段式培训，每年二次。

培训内容的深度随员工的操作水平的提高不断加深。

4.7.1培训内容:

a)电脑使用常识介绍:

- 开、关机程序;

- 软盘、光盘使用注意事项;

- 建立文件夹与打开文件夹;

- 输入法学习等。

b)常用办公软件:

- word、ercel系列软件;

- 电脑资料管理;

- 文件打印、修改、编辑、保存与复制等。

c) 网络知识介绍:

- internet知识;

- 查阅网上信息;

- 电子商务处理等。

4.7.2培训要求:

a)培训过程以实践操作为主;

b)每位学员上机时间必须达到20小时以上;

c)参加培训的学员必须按规定的课程学习，听从教员的安排;

d)培训实行签到制度，文员负责整个培训过程的跟进及记录。

4.7.3电脑培训老师由资深电脑操作员担任。

4.7.4每次培训周期为一个月，培训时间为每周一、三、五晚7:00-9:00。

4.7.5培训考试:

a)管理处统一安排考试时间，组织学员考试;

b)考试的试题及答案由电脑室提供，其中理论考试30分，上机操作60分，

c)培训纪律10分;

d)理论考试为闭卷考试;上机操作为开卷考试，由教员评分;

e)考试不合格者给予补考一次;再次不合格者，给予警告处分;

f)将培训结果记录在员工人事档案。

4.8安全培训

4.8.1培训内容包括:

a)消防知识培训;

b)急救知识培训;

c)突发事件处理培训;

d)日常工作安全培训。

4.8.2安全培训采取不定期培训和每年集中培训2次。每次集中培训时间不少于90分钟。

4.8.3培训考核:

a)主办部门安排考试时间，组织学员考试;

b)考试的试题及答案由教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分;

c)考试为集中/分散开卷考试，试卷由主办部门评分;考评不合格者给予补考一次;再次不合格者，给予警告处分;

d)将培训结果记录在员工人事档案。

4.9思想教育

4.9.1思想教育的形式:

a)部门例会;

b)个别交谈。

4.9.2思想教育的内容包括对行业的认识、团队意识、世界观和人生观等。

4.9.3部门例会由部门负责每月进行一次;个别交谈则由部门负责人不定期进行。

4.10 文化知识培训

4.10.1每季度对文化知识相对较低的员工进行一次文化知识培训。

4.10.2文化知识培训内容:

a)写作能力;

b)阅读与理解能力;

c)语言表达能力。

4.10.3培训形式:

a)讲课;

b)开展演讲比赛;

c)其它形式。

4.11正确的人际关系处理。

4.12系统管理方面的知识。

4.13沟通与协调。

4.14职业生涯设计等

4.15每次培训后均应对培训效果做出考核或评估，对于考核成绩应有完整的记录，并归入员工个人档案内，将培训(分数)成绩登记在《员工记录表》内。

4.16培训记录应妥善保存，各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为3年。

《员工记录表》随员工个人档案长期保存。

本规程作为客服中心绩效考评的依据之一。

5、相关质量记录

5.1《培训计划表》;

5.2《培训签到表》;

某物业客户诉求服务作业规程：物业客服住户求助服务管理

物业客服手册--住户求助服务管理作业规程

目的

规范业户求助服务的管理工作，确保及时、优质地为住户提供力所能及的服务和帮助。

适用范围

适用于**业户向管理处求助时的服务工作。

职责

管理处主任负责业户对特殊求助的安排及处理工作。

客户服务主管及值班主任对业户的一般性求助的安排及处理工作。

客户服务人员及其他人员负责接收业户求助信息，并做好相应的记录。

各岗位人员负责协助处理业户求助服务。

求助类型

急救病人的求助

突发事件的求助(盗窃、打架、斗殴、抢劫、凶杀、水浸、火灾等)

咨询求助

有偿服务求助

报修求助服务

投诉求助

其他生活或工作上的正常求助服务

定义

根据管理处日常所接到求助的类型将其分为特别求助及一般求助两种。

特别求助是指危及到生命财产及危害到社会治安的求助信息。例如急救病人、盗窃、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息。

一般性求助是指在生活或工作的日常求助，如有偿服务、报修、投诉等求助信息。

内容

序号项目内容

1急救病人的求助1)处理急救病人求助，客服人员、中控室或其他值班人员接到业户的求助信息时，应问清对方楼层、房号，并做好相应记录，填写在《值班记录表》。

2)中控室、客服人员或其他值班人员接到求助信息后，应通知距发出求助信息的地点最近人员赶到现场，并确认求助信息的情况，向中控室及客服人员汇报，同时向主任汇报。

3)管理处人员到现场后，协助病人处理，如需送往医院则拔打120，并通知值班保安人员做好接应工作。

4)如病人没亲属在场，应通知病人亲属，同时陪病人到医院，帮助病人挂号、取药等力所能及的服务。

5)处理过程切忌不懂装懂，随时向上级领导汇报情况。

2咨询求助服务1)对业户提出书面的咨询，接收人应登记于《值班记录表》中，并报相关主管人员予以尽快书面答复。

2)对口头咨询，如能当场解决的，应当场给予解决，并在2小时内回复;如不能解决应报主管后予以答复。

3)咨询事项如涉及到需要保密事项，应注意保密，例如个人隐私及内部需要保密的事项。

3突发事件对业户向管理处发出有关盗窃、打架斗殴、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息，可依照《突发事件或异常情况处理程序》进行处理。

4有偿服务有偿服务求助可参照《业户委托维修服务工作规程》进行处理

5报修报修求助服务可参照《管理处前台日常工作流程》进行处理。

6投诉投诉求助服务可参照《投诉处理规程》进行处理。

7其他其他求助服务由客户服务主管根据具体情况妥善处理，疑难问题报管理处主任。

6.0

6.1质量记录

某物业客户诉求服务作业规程：某项目物业客服前台日常

项目物业客服前台日常作业规程

1.0目的

规范前台服务工作流程，提高工作效率。

2.0范围

适用于*物业所辖的物业服务中心客服前台日常工作的管理。

3.0职责

3.1物业服务中心经理负责不定期对客服前台工作进行抽查。

3.2客服部门负责人负责定期对客服前台工作进行检查。

3.3客服前台工作人员严格按本流程进行工作。

4.0内容

4.1查阅、登记值班记录

4.1.1每天上班首先查阅《物业服务中心值班记录表》、《物业服务中心交接班记录表》，了解未处理完成的工作内容;

4.1.2及时收集前一日大堂门岗或监控中心的值班记录情况。

4.2接听电话、接待来访

4.2.1负责接听值班期间的所有来电，并将内容清楚地记录在值班记录上，不清楚的地方应询问清楚，重点内容应与客户重复核对;

4.2.2认真接待来访客人并做好记录。

4.3调配人员

4.3.1根据客户反映的问题通知相关人员处理，有需要时安排其它岗位人员协助;相应部门员工应给予积极配合;

4.3.2遇难以解决的问题或无法协调的事情，应及时报请客服部门负责人或物业服务中心经理征求处理意见;

4.3.3将人员安排情况记录在《物业服务中心值班记录表》上，对需紧急处理的事件(如临时停电、渗漏水、电梯困人等)应优先安排人员处理。

4.4跟踪处理

4.4.1对于《物业服务中心值班记录表》中记录所有待处理的问题根据预定时间或应完成的时间进行跟踪、督促;

4.4.2对不能按承诺时间完成处理的问题应了解原因，及时与客户解释沟通，取得客户的谅解，并记录于《物业服务中心值班记录表》上，继续跟踪处理情况，直到问题得到完成为止。

4.4.3对特殊原因无法完成或情况发生重大变化的问题，及时向客服部门负责人汇报，由客服部门负责人落实相关责任人重点跟踪落实。

4.5电话回访

4.5.1对当天所有已处理完毕的客户诉求进行电话回访，回访内容应包括工作人员态度、服务质量、有无违规收费情况，客户是否满意等，回访结果记录在《客户服务中心值班记录表》上。

4.5.2对客户反映不满意的内容，参照《投诉处理规程》执行。

4.6办理客户服务

4.6.1物品放行:参照《客服管理服务策划》之“出入放行”标准。

4.6.2入伙、入住登记:参照《入伙/入住办理作业规程》

4.6.3装修申报:参照《装修管理作业规程》

4.6.4特约维修登记:参照《住户委托维修服务作业规程》和《有偿便民服务作业规程》

4.6.5证件办理(包括停车卡、ic卡、临时出入证等):参照《费用收缴作业规程》

4.6.6客户咨询、求助(含有线电视、电话、管道煤气的开户等):参照《住户求助服务管理规程》。

4.7文件、通知的签收及分发

4.7.1了解文件、通知内容，如无法确认可否接收，及时向客服部门负责人或物业服务中心经理请示处理意见;

4.7.2将应签收的收到文件、通知的内容登记在《外来文件登记表》上，第一时间交物业服务中心经理审阅，并根据经理签署的意见分别进行处理。

4.8办公设备、客户文件资料和空置房管理

4.8.1对客户服务中心内的电脑、复印机等办公设备的使用进行监督，制止不良使用行为;

4.8.2及时收集整理客户资料，如工作人员因工作需要借阅客户资料，参照《档案资料管理作业规程》执行，资料柜钥匙由值班人员保管;

4.8.3空置房钥匙由值班人员保管，工作人员为工作需要借用钥匙，参照《钥匙管理作业规程》执行;

4.9客服部门负责人每天需及时检查当天的客户投诉记录和处理情况，重要客户及重大情况应及时向物业服务中心经理汇报，并参照《投诉处理规程》执行。

4.10客服部门负责人每周检查《物业服务中心值班记录表》的内容，并做出签阅意见，对存在的问题及时处理。

5.0表格

5.1《物业服务中心值班记录表》r02―wkf07

5.2《物业服务中心交接班记录表》r03―wkf07

5.3《外来文件登记表》r01―wkf08

6.0支持性文件

6.1《投诉处理规程》

6.2《客服管理服务策划》。

6.3《入伙/入住办理作业规程》

6.4《装修管理作业规程》

6.5《住户委托维修服务作业规程》

6.6《有偿便民服务作业规程》

6.7《费用收缴作业规程》

6.8《住户求助服务管理规程》

6.9《档案资料管理作业规程》

6.10《钥匙管理作业规程》

某物业客户诉求服务作业规程：物业客服中心员工服务管理

物业客服中心员工服务管理标准作业规程

1.0目的

规范客户服务中心员工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。

2.0适用范围

适用于客户服务中心所属各部门员工的服务工作。

3.0职责

3.1客户服务中心主管负责监督、考核员工的服务行为。

3.2客户服务中心全体员工负责按照本规程开展服务工作。

4.0程序要点

4.1总则。

4.1.1客户服务中心主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

4.1.2服务的"十二字"方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。

4.2仪容仪表。

4.2.1服饰着装。

a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露;

c)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处;

d)非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出;

e)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

f)女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜;

g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

h)男女员工均不允许戴有色眼镜。

4.2.2须发:

a)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型;

b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5cm)，不盖耳，不留胡须;

c)所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色;

d)所有员工不允许剃光头。

4.2.3个人卫生:

a)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。

b)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

c)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口;

d)保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

4.2.4女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

4.2.5每天上班前就注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要应到卫生间或工作间整理。

4.3行为举止。

4.3.1服务态度:

a)对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动;

b)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作;

c)谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

4.3.2行走:

a)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路;

b)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹;

c)行走时，不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下，应向住户示意后方可越行;

d)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

f)尽量靠路右侧行走;

g)与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

4.3.3就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势:

a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;

d)晃动桌椅，发出声音。

4.3.4其他行为:

a)不允许随时地吐痰，乱扔果皮、纸屑;

b)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

d)到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物;

e)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大;

f)不允许口叼牙签到处走。

4.4语言。

4.4.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

4.4.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

4.4.3祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

4.4.4告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4.4.5道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

4.4.6道谢语:谢谢、非常感谢。

4.4.7应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

4.4.8征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗

4.4.9请求语:请你协助我们……、请您……好吗

4.4.10商量语:……你看这样好不好

4.4.11解释语:很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

4.4.12基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

4.5对来访人员。

4.5.1主动说:"您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗";"请您出示证件"(保安专用)。

4.5.2确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗"。

4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说:"对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!"(保

安专用)

4.5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说:"先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗"此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。

4.5.5当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说"对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作"。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

4.5.6当来访人员出示证件时，应说:"谢谢您的合作，欢迎光临。"

4.5.7如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗"。

4.5.8当来访人员离开时，应说:"欢迎您再来，再见!"

4.6对住户。

4.6.1为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑。和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。

4.6.2对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

4.6.3严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

4.6.4住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

4.6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

4.6.6当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说"这与我无关"之类的话。

4.6.7与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

4.6.8对住户的问询应尽量圆满答复，若遇"不知道、不清楚"的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

4.6.9在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说:"对不起，让您久等了"。

4.6.10与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

4.6.11需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说"对不起，打扰您了"。事后应对住户帮助或协助表示感谢。

4.6.12对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

4.6.13对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

4.6.14见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼:"先生/小姐，您好!"然后再履行手续，"对不起，请出示放行条!(保安专用)"当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，有"不用谢或不客气，没关系"回答。

4.6.15当遇到熟悉的住户回来时，应说"你好，××先生/小姐，您回来了。"

4.6.16当熟悉的住户经过岗位时，应说"你好，××先生/小姐"。

4.6.17当住户有事咨询时，应热情接待，并说"有困难直说，但愿我能给您帮助"。当遇到住户施以恩惠或其他好处时说，应说"谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解"。

4.6.18当发觉自己和对方有误解时，应说"不好意思，我想我们可能是误会了"。

4.6.19当发觉自己有失误时，应立即说"噢，对不起，我不是那个意思"。

4.6.20对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好:"先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的"

4.6.21当对方挑衅时，应说:"请尊重我们的工作，先生/小姐。"

4.6.23当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。

a)与住户交谈时，应注意:

b)对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生，××小姐;

c)与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

d)与住户谈话时，应专心倾听住户的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话;

e)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户，不可不懂装懂;

f)当住户提出的要求超过服务范围时，不要拖泥带水;

g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

4.7接听电话。

4.7.1铃响三声以内，必须接听电话。

4.7.2拿起电话，应清晰报道:"您好，××部门。"

4.7.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

4.7.4通话完毕，应说:"谢谢，再见!"语气平和，并在对方放下电话号码后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

4.7.5接电话听不懂对方语言时，应说:"对不起，请您用普通话，好吗"或"不好意思，请稍候，我不会说××话。"

4.7.6中途若遇急事需暂中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

4.7.7接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

4.8拨打电话。

4.8.1电话接通后，应首先向对方问候，如:"您好，并作自我介绍。

4.8.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3通话完毕时，应说"谢谢，再见"。

4.9进行工作操作。

4.9.1进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时，应摆放警示牌。

4.9.2室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

4.9.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

4.9.4工作进行中

若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。

4.9.5无论何时不允许坐在地上操作。

4.10与顾客同乘电梯。

4.10.1主动按"开门"钮。

4.10.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯突然关闭，碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说"电梯来了，请进"。

4.10.3顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按"关门"钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

4.10.4等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45面向顾客。

4.10.5电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说:"到了，请走好"。

4.11当值时接到投诉、咨询的处理。

4.11.1对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

4.11.2对于投诉，应指引住户到"客户服务中心"反映;对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到"客户服务中心"咨询。

4.12在服务过程中，应注意事项。

4.12.1三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

4.12.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

4.12.3不允许聚堆闲聊，高声喧哗或高声呼喊另一个人。

4.12.4不与住户争辩。

4.12.5不讲有损公司形象的言语。

4.12.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

4.12.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

4.12.8对住户一律行注目礼。

4.13与服务有关的技能与"顾客满意"在物业管理中的运用。

4.13.1业主的基本消费心理:

a)花钱买服务;

b)我的困难总是最重要、最紧迫的;

c)消费就是追求心理或生理上的满足感;

d)我需要尊重。

4.13.2员工服务的六个基本技能:

a)学会同情业主，遇事要换位思考。

b)记住业主的姓名、学会正确称呼业主:

第二次和业主见面时能说出业主姓名;

男士有职位时，一律称职位;

没有职位的一律称"先生";

不可以随便称"老板";

女士已婚，可以称"太太";

弄不清楚时一律称"小姐";

不可以随便使用太亲近的语言。

c)学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯。

d)学会忍耐。努力做到心平气和地工作。

e)尽量少干扰业主。

f)学会赞美业主。

4.13.3物业管理的几种特殊服务制度。

a)"三米微笑制"。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑。

b)"唱诺制"。"唱"是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，"诺"是指员工在提供管理和服务时，不允许说"不知道"、"不清楚"或干脆大包大揽，要树立"一诺千金"、"信誉良好"的服务形象。

唱的语言包括以下几种:

讲符合对方利益的语言;

讲"双赢"的语言;

讲"同伙"的语言;

讲"赞美"的语言。

c)"时效制"。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。

4.14本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。

5.0记录

6.0相关支持文件