客户服务专员

更新时间：2026-10-16 06:59:11

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房地产客户维护管理规范（优选10篇）

发布时间：2026-10-16

适用岗位：客户服务专员、置业顾问、案场经理

制定目的	怕成交乱套，定金收错，合同签糊，退换房扯皮。让大家按规矩来，少出错，钱快进账，客户不闹。
适用范围	管所有卖房的置业顾问，管收定金、签合同、换房退房这些事。
职责分工	案场经理牵头盯全程，置业顾问执行每一步，财务和经理一起查单据对钱数。
禁止行为	不能私改认购书，不能漏填定单，不能不核身份证就签约，不能收钱不交公司账户。
检查与监督	每步做完马上填表签字，经理每天翻记录，财务每周对账，错了重做还扣分，月底汇总通报。

房地产销售客户成交管理规范

--也许这只是开始 ……

一、成交的意义

二、怎样收取客户定金

三、如何同客户签订和约

四、客户换房规则

五、客户退房规则

六、客户成交表格

对于置业顾问而言，成交是完成业绩的唯一途径，成交意味着获得销售提成，成交是一个销售过程的终结，当然，成交也是自己获得快乐的源头。

对于案场经理而言，成交是检验销售团队建设的标尺，成交是让销售团队获得激情的动力，成交是保证公司优良现金流的保障，当然，成交也是个人所有付出心血的结晶。

的确，成交是检验销售成功与否的唯一标准，成交是销售的最终目的，成交是让每一位职业顾问在销售领域持续快跑的充电战，成交是让消费者把口袋的钱掏出来，正因为如此，成交必定是一种主动的销售行为，是一种销售诱导。

设立背景	客户来访多，投诉要有人管，回访得跟上，项目需要有人对接客户。
核心职能	接待客户、处理投诉、登记证件、代办事务、配合宣传。
工作内容	接访来信、解释投诉、做回访、收发证件、帮办公用事业、筹备宣传。
协作关系	听项目管理处经理安排，配合客户服务组一起拜访客户，和物业同事一起干活。

制定背景	加气站怕出事，用户不懂气瓶咋用咋检查，老有安全隐患。
适用范围	来站里加气的所有车主。
职责分工	加气站站长带头干，安全员跑腿宣传，值班人员盯现场。
管理规定	每月必须给车主讲一次充装规定；提醒用户按时检气瓶；宣传栏得常换新内容。
监督与罚则	站长每月查宣传记录，没做就扣当月绩效；用户投诉没宣传，要补课；连续两次没宣传，全站开会检讨。

制定目的	怕小区出事没人管，乱套了伤人伤物。想让大伙儿知道遇到打架偷东西起火啥的咋办，快点控制住别扩大。
适用范围	管物业所有员工，管小区里打架、偷盗、抢劫、起火、停水停电停气、电梯坏了这些事儿。
职责分工	项目经理总盯，秩序员和维修工动手干，监控室盯着画面，保安队长天天查岗看有没有漏掉。
禁止行为	不许瞒着不报警察，不许自己乱抓人打人，不许碰坏的消防器材当摆设，不许电梯困人不管，不许见火光躲着走。
检查与监督	每季度练一次灭火抓贼，每月查设备登记本，谁没练没查扣当月绩效；检查由主管带着巡逻，月底前交记录；漏三次就调岗重学。

设立背景	公司运营要数据支撑，项目要全程管着，得有人干这些活。
核心职能	做报表、管合同、盯预算、跟回款，让项目不乱套。
工作内容	填表、做ppt、审合同、跑流程、催钱、记账、更新数据。
协作关系	和财务对接付款，向项目经理汇报进度，配合业务部门要数据，帮法务看合同条款。

制定目的	怕保安穿得乱、说话凶、开车快吓到业主。怕巡逻不认真，客户投诉没人理。
适用范围	所有穿制服的保安，小区里所有岗亭、电瓶车、对讲机、停车场。
职责分工	班长盯动作是否标准，队员管好自己站姿手势，新人跟老员工学怎么笑怎么敬礼。
管理要求	衣服干净不破、骑车慢行15码、见人就笑就问好、电瓶车贴提示语、对讲讲完说“完毕”。
监督与检查	主管每天转岗检查，录像抽查动作，错一次提醒，三次扣分，严重直接停岗重训。

制定目的	怕业主投诉多、服务乱、房子没人管，出事没人盯。
适用范围	物业客服主管一个人，管客服中心所有活儿。
职责分工	主管自己盯服务、带队伍、处理投诉；主任负责把关，员工听安排干活。
管理要求	每天巡检要记本子，空房得锁好，投诉马上回，活动要办实，资料不能丢。
监督与检查	主任每周查记录，不写不改就扣分，问题超三天没改要当面说清楚，月底汇总通报。

制定目的	怕服务不细出问题，想让业主清楚每件事咋干，看得见摸得着，心里踏实。
适用范围	管行政办事中心和会议大厦里所有物业活儿，保洁、设备、安全、绿化、接待这些事。
职责分工	物业经理牵头写报告定方案，各岗位员工照着做，主管天天查，品质部不定期抽查。
禁止行为	不能在办公时间搞大扫除，不能乱贴标识，不能空调白开着，不能对信访群众甩脸子。
检查与监督	分时作业按表执行，标识按图放好，空调照明有指导书，投诉24小时必回，查到没做到就重做加记录。

编制目的	让管理员上岗前和在岗时学得明白，考核不糊弄，工作有依据。
适用范围	前台管理员、区域管理员，做接待和片区管理的活儿。
职责分工	客服部主管负责教和考，管理处经理盯着看，管理员自己动手学和干。
操作流程	先培训再考试，填签到表和记录表；不定期抽查月底统一考，填两张考核表。
执行标准	上岗培训要讲公司介绍、部门手册；考核按满意率、派单及时率、回访率算分；用固定调查表随机抽查；记录必须写全，缺一次扣5分；表格用f/qp-6.2-01/002这些编号。

编制目的	让中央空调别出毛病，一直稳稳地吹冷气，不让人热着也不让机器烧了。
适用范围	物业管的那些大空调，包括主机、冷却塔、控制柜和所有连着的管子阀门。
职责分工	当班空调工动手干，工程主管在旁边盯着安排，管理处的人不定期来查有没有偷懒。
操作流程	每两小时看一遍机器，电压电流油压高低压水温都要测，听声音看漏水闻味道，不对劲马上报。
执行标准	电压得是380v上下不超过10%，水温进水不能超35℃，出水不超40℃，油压10到15之间，听不到怪响，摸不到漏点，表上字写清楚不涂改。

制定背景	怕客户拖着不结账，影响公司回款和施工队拿钱。怕资料乱七八糟，结算老卡壳。
适用范围	合同签订单位、施工单位、客户服务部。
职责分工	合同签订单位先办手续，施工单位交材料，客户服务部收材料做裁定。
管理规定	竣工后三天内必须办结算；客户拖超15天也得办；资料不齐就停发结算款。
监督与罚则	客户服务部盯着办，资料缺了就扣钱；责任人没收回欠款要自己追；有意见能找总经理复议，但结算照常走。

制定目的	小区老了，设施旧，住户常抱怨。想让环境变好，服务跟上，大家住得舒服点。
适用范围	物业所有员工，管保洁、维修、绿化、设备、照明这些活儿。
职责分工	经理牵头定计划，各班组组长干活，客服每天巡楼查问题，主管每周抽查打分。
禁止行为	不准拖着不修灯泡水管，不准保洁漏扫角落，不准绿化枯死不补，不准维修后不回访。
检查与监督	每月10号前交检查表，主管现场核对，没达标扣当月绩效，三次不改调岗。月底开例会通报结果，整改24小时内必须开始。

设立背景	物业要管好小区，客服得有人带头干，不然乱套。
核心职能	带客服团队干活，盯服务好不好，改流程，做培训，查问题。
工作内容	帮经理管人、写检查计划、跟整改、分析投诉报修数据、改文件、定培训课。
协作关系	听客服经理安排，跟维修技工、其他部门同事一起做事，常碰头、交材料、补空缺。

制定目的	地震太突然，房子可能塌，人会受伤，还要防着火灾水灾这些跟着来的麻烦事。
适用范围	管整个小区的人和房子，还有电梯水电气这些设备怎么用、怎么护。
职责分工	项目负责人带头，控制中心发通知，秩序维护员守门口，设施维护员关阀门查设备。
禁止行为	吊灯别乱挂，燃气下班要关死，通道不能堆东西，电器不用就拔插头。
检查与监督	平时每月检查一次消防和报警器，地震时马上关电关气，疏散不及时扣绩效，每季度演练一次，没参加的补训。

制定目的	学校房子水电土地越来越多，管不过来，怕乱用浪费，想让资源用得更明白更省。
适用范围	管全校房子、水电、土地这些实物，还有后勤服务公司干活儿。
职责分工	处长带头定方向，各科室科长盯自己那块活儿，纪委偶尔来看看有没有不对劲。
禁止行为	周转房不能白住不交钱，水电不能随便乱接乱改，土地边界不能糊里糊涂就签了字。
检查与监督	今年底前出完公用房收费办法，综合科每月查一次执行情况，没按时交费的停发钥匙，拖三次要重新排队申请。

制定目的	怕客服不熟悉法规出错，怕业主投诉没人管，怕装修乱来伤到人。
适用范围	物业客服主管，管的小区，所有业主和来访客人。
职责分工	主管自己学法规、接投诉、访业主；带团队做报修、收钱、签协议；项目经理听反馈、改计划。
管理要求	投诉必须当天回，报修马上转部门，装修要盯着验，档案得写清楚，费用表要贴出来。
监督与检查	项目经理每周查记录，没做到扣绩效；投诉漏一条，主管写说明；回访少一次，扣当月奖金；检查结果每月贴公告栏。

编制目的	为了把回访这事做规矩点，早点听到业主想法，好让服务慢慢变好。
适用范围	物业管理员、管理处主任、所有要回访的业主和维修现场。
职责分工	管理员动手做回访，主任盯着看、签字确认，大家一起填记录表。
操作流程	先选上门或打电话，再按三类情况分着回，每次都要记清楚，问题没完还得继续跟。
执行标准	上门必须让业主签字，电话要说清是电话回访；维修回访每月必做，满意率得盯住98%，记录表一个都不能少填。

制定目的	怕客户登记乱套，抢客户、漏登记、记错人，影响销售公平和公司收入。
适用范围	所有销售员、内勤、主管，还有来访和电话咨询的客户。
职责分工	销售员负责登记和跟进，内勤负责核对存档，主管处理争议，经理拍板特殊情况。
管理要求	必须手写电脑双登记，15天没跟进就换人，亲属按第一次全名算，不能涂改原始记录。
监督与检查	内勤每天查登记表，主管抽查跟踪记录，涂改一次通报扣提成，两次直接走人，争议当场报主管。

制定目的	怕客户投诉太多处理不好，影响公司名声和客户信任。
适用范围	物业客服部所有员工，办公室区域和用的电脑电话等设备。
职责分工	经理要盯紧工作计划，带好团队；员工要学规矩、守规矩、按时完成任务。
管理要求	文件要锁好，电脑不乱传资料，投诉必须当天回应，办公用品不能乱花。
监督与检查	每周查一次资料归档和投诉记录，主管来盯，没做到就重做，两次没改要谈话，三次扣绩效。

制定目的	客户老跑多个部门，流程乱，服务慢。想让客户少跑腿，各部门配合好，投诉处理快，最后客户点头说好。
适用范围	客服中心的人，管跟财务、销售、工程、开发、物业、银行、律师对接的事，还有客户投诉和回访。
职责分工	客服经理牵头定流程，专员执行对接和存档，总监抽查记录和客户反馈，每月看一次落实没。
禁止行为	不准漏录客户交款数据，不准拖着不转投诉，不准丢档案材料，不准让客户自己找部门问进度。
检查与监督	每项对接工作做完当天填表存档，客服经理每周查三次记录，月底汇总问题，没做到的补两次，再错就重新培训。

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