某物业管理中心服务收费管理规程（优选10篇）

某物业管理中心服务收费管理规程

适配人群	收费员，工程维修员，财务人员	使用场景	物业交付，抄表计费，费用催缴
编制目的	让大家收物业费、水电费时有统一做法，别乱来，用户少投诉。
适用范围	物业管理员、收费员、工程维修人员，还有要交费的住户。
职责分工	财务人员收钱和跑银行，管理处发单子和催费，维修工干活计费，工程主管审核单子。
操作流程	先抄表算水电，再发缴费单，接着催没交的，维修完填单子，最后统一收钱不收现金。
执行标准	抄表要亲眼看到数字，通知单必须当月发，催缴得留记录，《维修单》用户得签字，所有单子用zc开头编号，收钱只认收费员。

物业管理中心服务收费管理规程

1、目的

规范物业管理服务收费(包括管理费、水电费)，确保用户对服务的满意。

2、适用范围

物业管理费、代收代交费用，为用户提供的有偿服务费用的收取。

3、职责

3.1公司财务人员负责办理各项费用的收取及银行托收工作。

3.2管理处负责派发各项收费通知单，收费员做好费用的收、催缴工作。

3.3工程维修人员负责对有偿服务进行计费。

3.4工程管理人员对有偿维修服务收费进行审核。

4、工作程序

4.1水电费、管理费的收取

4.1.1管理处应从业主办理物业交付使用手续之日起向业主收取物业管理费，管理费的收取标准按政府(职能部门)及业主委员会决定执行。

4.1.2工程人员每月安排人员准确抄记水、电表度数，根据水、电表度数准确计算收费，具体收费标准以市政府有关规定执行。

4.1.3每月公共水电费收取按谁使用谁负担原则收取。

4.1.4管理处每月应及时向用户派发水电费、管理费通知单并做好未交费用户的费用催缴工作(发放催交通知单等)。

4.1.5对逾期不交纳管理费，水电费的用户，管理处应根据政府及物业公司有关规定处理。

4.2维修服务费收取

4.2.1工程维修人员在为用户提供有偿维修服务后，应根据公示有偿服务项目及收费标准计费，并请用户对维修进行验收、在《维修单》上签字认可。

4.2.2工程管理人员在检查维修单时应对维修服务费进行审核，并对不符合有偿服务项目及收费标准的收费及时采取措施纠正，在每月月底及时将《维修单》第二联进行归集。

4.2.3收费人员根据《维修单》在收费通知相关栏目中记录收费金额，并由管理处及时向用户派发。

4.2.4每次有偿维修服务完成后，管理处和维修人员不收现金，而由收费人员统一收取。

某物业管理中心服务收费管理规程：物业管理服务目标

适配人群	物业项目经理，客服接待专员，工程维修技工	使用场景	物业项目管理，业主投诉处理，设施设备维保
编制目的	让物业干活有标准，不乱来，不出大事，业主住得安心点。
适用范围	水木光华管理处各组，比如业主接待、绿化保洁、保卫队、工程维修。
职责分工	各小组员工自己干，组长盯着看，办公室和财务部偶尔查一查。
操作流程	先检查再干活，有问题马上报，处理完要留记录，每月每季按时检。
执行标准	用登记表记事，拿卷尺量绿化，拿测电笔测设备，卫生要一眼看不出脏，设备得能正常转，投诉24小时内要回应。

物业项目管理服务目标

(一)公司总目标

1、年度业主综合满意度调查满意率≥95%

2、年度房屋及设施设备完好率递减≤3%

3、年度无重大责任事故发生。

4、年度物业管理服务费收费率≥99%

(二)目标分解

1、财务部

(1)管理处各项财务管理工作及时100%

(2)费用收缴率99%

2、办公室

管理处各项行政管理工作实现pdca循环率100%

人力资源科:

(1)员工培训覆盖率/合格率100%

(2)业主/租赁户培训覆盖率/培训合格率≥80%

(3)员工配置优化率比上年提高≥25%

(4)员工骨干/部门负责人无序年流动率≤2%

行政公关:

(5)内外文件起草合格率≥90%

(6)内外部文件资料收集完整率及保存完好率≥95%

(7)公司本部清洁卫生日检查合格率100%

(8)公司公共/法律关系事务处理及时率/满意率≥90%

(9)完成公司领导交办事务的成功率/及时率100%

(10)合同评审率100%

(11)公司各类刊物，小区/大厦内板报出刊完成年计划率≥98%，校对差错率≤1%。

后勤保障:

(12)合格供方评定率/在合格供方采购率≥95%，

(13)入库物品检验合格率100%

(14)库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%

(15)库管物品年差错率≤0.1%

(16)员工对职工食堂饭菜质量/服务态度满意率≥85%

3、水木光华管理处

业主接待组:

(1)管理处各项工作实现pdca循环率100%

(2)业主/租赁户有效投诉处理率100%

(3)限时服务承诺实现率≥95%

(4)内外关系沟通成功率≥80%

(5)内外关系信息传递准确率/及时率100%

(6)收费困难原因收集分析及时率100%，准确率≥98%，正确传递100%

(7)物管费收取率≥90%

(8)收费金额差错率≤1‰

(9)小区物业管理费半年收支公告率100%

(10)小区物业较为重大事项发生/处理公告率100%

(11)业主/租赁户动态档案建档率100%

(12)围绕物业所进行的多种中介服务(受委托放盘/租赁/商品房登记/代办公证/代理保险等)特约服务用户满意率≥85%

(13)社区服务管理策划成功率100%

(14)小区/大厦经营性项目盈利率≥80%

(15)业主/租赁户对社区服务工作满意率≥80%。

(16)物业管理年盈利率比上年增加≥10%

绿化保洁组:

(1)环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%

(2)环境卫生日检查合格率≥95%

(3)绿化检查合格率≥85%

(4)小区绿化年成活率≥95%

保卫队:

(1)保卫各项管理工作实现pdca循环率100%

(2)保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100%

(3)一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%

(4)年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0

(5)机动车辆管理纠纷发生率≤1%

(6)限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%，有效率≥95%，隐患信息传递准确率/及时率100%

(7)对外租赁仓储管理年治安/消防事故率≤0.2%

工程维修组:

(1)各项工程管理工作实现pdca循环率100%

(2)设备设施维护验收合格率100%，修缮/整治合格率96%

(3)设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100%

(4)设施设备保持完好率≥95%

(5)机电设备检修及时率100%

(6)设施设备检修一次合格率≥95%

(7)业主/租赁户的装修方案审批100%，过程监视及合格验收率100%

(8)保障设备设施安全运行率100%

(9)重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%

(10)设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%

(11)与售楼部的交房工作配合，验房收楼工作配合及时率100%

某物业管理中心服务收费管理规程：万宁物业管理部防火

适配人群	物业管理人员，义务消防队员，工程维修人员	使用场景	小区防火管理，动火施工监管，消防设施巡检
编制目的	为了不让小区着火，保护住户不受伤、不丢东西，让消防工作有章可循。
适用范围	万宁物业管的小区，所有防火相关的事儿，比如检查、演练、动火施工。
职责分工	管理部人员自己练、培训、查隐患；工程部修设备；服务中心主任拍板、签字、盯落实；巡逻队天天跑着看。
操作流程	每月小演练、每季学消防知识、动火前要审批、现场有人守着、查完设施要记录、火种必须清干净。
执行标准	灭火器得摆到位，通道不能堆东西，动火前清易燃物，烧完得翻三遍灰，培训要留签到，整改单要交住户手里。

万宁物业管理部防火管理规程

1.目的

建立行之有效的消防安全管理体系，保证用户的生命和财产安全。

2.适用范围

本公司所管辖的小区防火工作的管理。

3.职责

3.1服务中心主任负责消防培训、制订演习方案、检查、整改工作。

4.工作守则

4.1各级人员守则

4.1.1管理部

4.1.1.1每月进行一次小型消防演练，义务消防队每半年配合服务中心组织一次大型消防演练(全体管理人员参加)。

4.1.1.2每季度组织部门人员进行一次消防知识培训，主要内容:消防常识、《消防应急方案》、小区消防应急设备操作方法。

4.1.1.3管理部主管负责"临时动火作业申请表"的审核，并由当值巡楼员及领班监护动火作业。

4.1.1.4巡逻队作为小区防火检查员，发现消防隐患，及时制止违章作业，并及时汇报部门，如有火警隐患，要填写"装修/消防整改通知单"交用户，并限期改正。

4.1.1.5定期检查消防设施及器材，确保时刻处于良好状态，并保证疏散安全通道畅通。

4.1.2工程部

4.1.2.1负责所有设施的维修保养和操作监督。

4.1.3服务中心/服务中心主任

4.1.3.1作为小区的消防责任人，对小区消防工作全面负责。

4.1.3.2签订《防火责任书》，审批"临时动火作业申请表"。

4.1.3.3组织并监督管理部的培训、演练工作的落实。

4.2动火作业管理规定

4.2.1所有小区内的动火作业工程(烧焊、明火烧烤、煮沥清、油漆、天那水作业、大功率电器设备的使用等)，原则上要报消防局批准，特殊情况下在服务中心办理动火作业手续，施工单位动火前必须采取切实有效措施，且接受我处的动火作业检查和监督。

4.2.2必须有服务中心许可后方可动火施工。

4.2.3在批准的重点部位(发电机房、停车场、仓库等)动火必须做到以下几点:

4.2.3.1防火措施不落实不准动火(没有灭火器严禁动火)。

4.2.3.2易燃物不清除或没有得力措施不准动火。

4.2.3.3施工人员严格执行操作规程，发生意外要及时扑救。

4.2.3.4现场安全员发现不良苗头要立即停工。

4.2.3.5动火后彻底检查清除现场火种。

5.相关文件

5.1《消防应急方案》

5.2《防火责任书》

6.相关记录

6.1"临时动火作业申请表"

6.2"装修/消防整改通知单"

拟制:审核:批准:

日期:日期:日期:

某物业管理中心服务收费管理规程：物业管理处客服人员培训

适配人群	客服主管，客服班长，岗位教练	使用场景	岗前培训，常规培训，军体训练
编制目的	让新客服知道公司是干啥的、岗位要干啥、怎么安全服务业主。上岗前必须学完这些内容。
适用范围	刚招进来的客服人员，还有已经在岗的客服同事。
职责分工	客服主管定计划和讲课，客服班长带实习，老员工当教练，管理处主任审核把关。
操作流程	先学公司和岗位 basics，再练接待和投诉处理，接着练队列和体能，最后学灭火器和逃生。
执行标准	岗前培训得满40课时，理论课2天内开，实习24小时，消防每季考一次，每次培训填记录表。

目的

通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。

适用范围

适用于**管理处客户服务人员的培训。

职责

总公司品质部客服主管负责制定培训计划并组织实施;对培训结果的检验考核;按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。

管理处主任协助对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。

说明

序号项目内容对象讲师频次

1岗前培训1)公司简介

2)部门简介

3)岗位指导书

4)安全意识

5)服务意识(业主识别)

6)物业管理基本知识

7)其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员1)客服主管(总公司品质部)

2)客服班长

3)岗位教练(挑选挑选业务熟练的老员工担任)1)不得少于8小时

2)不得少于8小时

3)24小时

正式上岗之前进行的5天(40课时)

2常规培训1)服务意识(业主识别)

2)客服人员岗位职责

3)岗位操作标准(大堂、前台各设施)

4)业户投诉处理流程及回复

5)案例分析研讨

6)客户服务技巧与心理

7)社会心理学

8)如何与业主沟通

9)客服接待流程及礼仪

10)客户服务规程，标准

11)突发事件的处理

12)岗位协调配合

13)安全、消防知识

14)物业管理知识等。上岗之后每位客服人员1.客服主管

2.客服班长

3.岗位教练(挑选挑选业务熟练的老工担任)

4.安全主管或指定人员1.服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。

2.岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次

3.案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次

4.岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次

3军体培训1)队列动作(齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等)

2)体能(长跑、腑卧撑、拉臂向上等)等。所有客服人员1.客服主管

2.保安班长5.每两月进行1次

4消防知识培训1)各类灭火器的使用(干粉、泡沫、co2卤代烷等)

2)烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查

3)火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次，每年应覆盖1次

5.0 内容

序号内容具体步骤

1培训计划的制定1)培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为:本规程4.0的要求;考核结果;员工的需求;公司或管理处的指令。

2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。

3)管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。

4)管理处主任于每月30日前完成月度计划的审批。

2岗前培训1)客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日内进行。

2)客服班长负责本班新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。

3在岗培训1)客服主管根据培训计划事先确定培训讲师，客服主管每周授课时间不得少于2个课时。

2)服客主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。

3)军体培训时要求客服主管在现场监督。

4)每次培训应填写《培训记录表》。

4培训效果的追踪及考核1)对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。

2)每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作两部分。

3)消防知识培训应每季度进行1次考核。

4)客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。

5)如有需要应及时对计划进行修订，并报管理处主任审核后实施。

5培训考核结果处理参照《培训工作考评细则》

6.0培训工作考评细则

序号项目内容具体标准

1培训考评标准学员考评合格率1.第一次90%，

2.第二次95%

3.第二次100%

讲师考核标准1.学员听懂率100%。

2.内容实用性，学员认同率95%。

3.培训的互动性，学员认同率80%。

4.知识履盖面，学员认同率70%。

5.培训内容与实操误差率为0

2培训核考奖罚细则培训学员1.无故缺席，扣除考勤2分。

2.不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。

3.不认真填写培训效果考核表扣除考勤1分。

4.考核:第一次不合格，扣除考勤3分，并进行单独培训(业余时间);第二次不合格，扣除考勤6分，并进行单独培训(业余时间);第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效时间仍未合格，辞退。

讲师1.第一次培训效果未达标准，重新制订调整培训方案进行培训;

2.第二次培训效果未达标准应参加相应的培训学习。

3.第三次培训效果未达标不在授于培训资格。

7.0记录

7.1《培训计划表》

7.2《培训记录表》

某物业管理中心服务收费管理规程：分公司物业管理费用收取

适配人群	物业收费员，管理处客服，综合室出纳	使用场景	费用收缴，滞纳金计收，银行托收
编制目的	让物业费收得及时，不漏收少收，服务态度也要好点，顾客别老有意见。
适用范围	综合室和各管理处干收费这事的人。
职责分工	综合室自己收钱、算账、开票；管理处送单子、抄表、帮顾客查账；财务部在后面盯着看。
操作流程	每月5-10号算上月费用，10号前发通知单，15号托收，顾客来交钱要当面点清，支票得登记电话。
执行标准	算费得按合同和实抄水电数，通知单必须10号前送到住户手里，收现金要当面点，支票要记本子，托收失败就启动催缴流程。

分公司物业管理费用的收取规程

1目的

本程序明确分公司定期对顾客进行物业管理各项费用收取的工作流程，以保证分公司有效并及时地收取各项费用，并对收费过程的服务质量进行控制。

2适用范围

本程序适用于综合室和各管理处关于物业管理各项费用的收取业务。

3职责

3.1综合室负责物业管理费、材料费、水电费等费用的直接收取和维修费用的间接收取。

3.2公司财务部负责对物业管理费用的收取进行检查、监督。

3.3综合室负责物业管理费、材料费、水电费用的计算。

3.4各管理处负责对住户的日常直接服务，包括抄报水电表读数、下发通知等，并负责零星维修服务费用的收取和集中上缴以及住户装修保证金控制和核收。

4实施程序

4.1顾客每月费用的收缴

4.1.1综合室负责顾客物业管理费用的收取工作，并接受公司财务部的检查和监督。

4.1.2综合室根据物业管理委托合同和各管理处上报上月水电表读数，于当月5日至10日计算上月收缴费用。

4.1.3综合室核单、分类，并在每月10日前将通知单分送各管理处，再由各管理处送至顾客手中。

4.1.4如果顾客对通知单上的费用收取有疑义，管理处协助到综合室查询。如无误，于每月15日到银行托收。

4.1.5每月顾客到综合室交款时，出纳清点现金或审核支票无误后，开具发票交给顾客。

4.1.6如果顾客用支票方式支付、出纳应让顾客留下电话号码并用专用的支票登记簿逐笔登记所有支票。

4.2拖欠费用的催缴

4.2.1顾客如果由于自身原因延迟至下月交款，综合室按深圳市物业管理有关法规文件按日收取万分之五的滞纳金。

4.2.2综合室于当月下旬统计顾客未缴款情况，于下月5日之前送管理处备查。催款按如下方式和顺序进行:电话提醒、书面通知或致函给工行后勤服务中心协助催款。

4.2.3管理处根据综合室送来顾客拖欠费用备忘录，对拖欠费三个月以上的顾客，按物业委托管理合同有关规定采取相关措施或按法律程序处理。

4.3委托银行收款

4.3.1顾客采用委托银行收款方式交纳物业管理费、水电费，由管理处办理特种委托收款合同，报综合室备案。

4.3.2顾客可分为单位和个人两类。对单位顾客，首先确认收费通知单，再开出正式发票送交顾客，由顾客通过银行划款到分公司开户行。

4.3.3综合室在收到分公司开户行的单位顾客收款通知后，依据通知联作帐务处理。

4.3.4综合室应于当月中旬，将顾客(个人)代收物业管理费、水电费明细单、磁盘及划款通知单送交银行。

4.3.5综合室于下旬收到银行的个人托收电脑单及进帐单后，审核、统计个人顾客交款情况，并作相应帐户处理。

4.3.6如果个人顾客的存款不足，综合室将比照4.2拖欠费用的催缴程序处理。

5相关文件和质量记录表格

5.1《物业管理委托合同》

5.2《收费通知单》

某物业管理中心服务收费管理规程：物业管理公司员工入职试用

适配人群	人事专员，用人主管，HRBP	使用场景	入职报到，试用考核，转正审批
编制目的	让新员工顺利进公司，办好入职手续，管好试用期，别出乱子。
适用范围	物业公司的新员工、人事部、用人部门。
职责分工	人事部人员办手续，用人部门带岗培训，人事经理盯着流程，部门主管看试用表现。
操作流程	按时报到→查证件→体检→签合同→发证件和卡→登记入册→安排岗位→领办公用品→试用培训考试→转正申请。
执行标准	证件要真要齐，体检当天做，合同两份都签字，工作证饭卡当天发，花名册当天填，培训考卷一周内完成，补考只给一次，转正材料齐了才办。

物业管理公司员工入职与试用规程

1、目的

规范员工入职与试用管理工作。

2、适用范围

适用于物业管理有限公司员工入职手续办理及员工试用期管理工作。

3、职责

3.1、综合/人事部经理负责员工入职手续办理的监督工作。

3.2、用人部门负责员工试用期间的督导工作。

3.3、综合/人事部人员负责员工入职手续的具体办理工作。

4、规程

4.1、新员工按约定时间带齐有关证件到公司综合/人事部报到(未按入职时间报到的员工，综合/人事部要及时与入职人员联系、确定，并及时将情况反馈到用人部门)。

4.2、综合/人事部门检查入职人员证件是否真实及齐备

4.2.1、证件齐备且真实者按正常程序办理入职手续。

4.2.2、证件不齐备者，由综合/人事部经理确认后可先办理入职手续，并要求员工一个月内补齐证件或准备齐证件后再来报到(无身份证人员)，一个月未将所缺证件补齐者，按劝退处理，根据实际出勤天数计发工资。

4.2.3、证件不真实者，取消入职资格并收回入职通知书，并通知用人部门。

4.3、证件检查合格后，综合/人事部人员为入职人员办理以下入职手续，并及时将情况反馈到部门。

4.3.1、让员工到指定医院进行体检:

a)体检合格者，签署聘用合同;

b)体检不合格者，取消入职资格，并通知用人部门;

4.3.2、签署聘用合同:综合/人事部人员准备〈劳动合同〉一式两份，组织员工熟悉《劳动合同》有关条款，并要求员工签署。

4.3.3、员工签署后，综合/人事部人员为入职员工发放《员工手册》、考勤卡、工作证、饭卡、宿舍钥匙，并进行登记确认。

4.3.4、综合/人事部对新员工培训上一项的有关规定，明确告诉员工以上培训将列为新员工培训考试内容，并引导新员工熟悉考勤管理规定、工作证管理规定、饭卡管理规定、宿舍管理规定及打卡、餐厅及宿舍位置。

4.3.5、综合/人事部人员将新员工资料登记在《员工花名册》中，并将新员工报到情况当日内反馈到用人部门。

4.3.6、综合/人事部为员工建立个人人事档案(员工人事档案的保管期限:在职员工的档案应永久保管，离职员工的档案保管到该员工离职的一年以后，列入公司档案的销毁清单后一并销毁)内容包括:

a)面试记录表;

b)职位申请表;

c)证件复印件;

d)员工档案记录表;

e)转正/晋升/降级/调薪表;

f)奖罚记录表;

g)劳动合同;

h)其他有关培训、考核、保险的记录。

4.4、用人部门接到综合/人事部通知后，在员工上班前安排好岗位等。

4.5、综合/人事部带员工到用人部门报到。

4.6、部门为新员工办理岗位办公用品(工具)等的领用工作。

4.7、员工试用

4.7.1、员工试用期一般为3个月，或按劳动合同办理，但试用期最长不得超过六个月。

4.7.2、用人部门在员工入职第一周内应组织员工参加岗前培训，各部门负责组织实施。

4.7.3、综合/人事部于员工入职一周内组织员工参加新员工入职培训，考试合格者，继续试用，考试分数记录在员工人事档案中的员工档案记录表内;考试不合格者，15天之内给予补考一次，再次不合格，按劝退处理，根据实际出勤天数计发工资。

4.7.4、用人部门按绩效考评管理制度有关规定将员工试用期间表现及时记录在案，作为其转正的依据。

4.7.5、综合/人事部负责人应经常对新入职员工的试用期表现进行考察，予以监督。

4.7.6、用人部门根据公司转正/晋升/调薪等有关管理规定向综合/人事部适时提出员工转正申请。

4.7.7、员工经试用合格，由综合人事部根据公司转正/晋升/调薪有关规定给员工办理转正手续。

附件表格:

物品领用登记表

员工花名册

员工档案记录表

部门: no:

工号姓名员工手册考勤卡工作证饭卡宿舍钥匙签收

部门no:

编号姓名性别身份证号码学历职务入职

时间离职

时间合同

性质工资

no:

姓名入职时间职位

培训记录培训时间培训项目培训课时培训分数备注

绩效

考核记录考核时间考核项目考核

分数考核

时间考核

项目考核

项目考核分数

奖罚奖罚时间奖罚内容奖罚时间奖罚内容

某物业管理中心服务收费管理规程：物业管理质量大检查程序

适配人群	检查小组组长，质量检查员，ISO9000专员	使用场景	物业年检，现场普查，质量巡查
编制目的	为了把物业检查这事做顺当，让清洁、绿化、消防这些活儿都达标，不乱套。
适用范围	公司所有物业项目的大检查工作。
职责分工	检查小组带头干，组长是管理者代表。iso小组管统计和整改。总经理最后签字。
操作流程	九月组队→定标准计划→现场查卫生绿化消防设备→记在记录表上→开会写报告→报总经理批。
执行标准	用国家优秀单位标准和深圳条例当尺子。现场查要留记录，报告要开会讨论再写，问题得有整改措施，统计分析按qp-9.2来。

物业管理质量大检查程序

1.目的

对物业管理质量大检查实施控制，确保检查工作顺利进行，达到物业管理目标。

2.适用范围

适用于公司的所有物业管理项目的质量大检查。

3.引用文件

3.1质量手册第4.10、4.13、4.14

3.2iso9002标准4.10、4.13、4.14

4.职责

4.1质量大检查小组负责检查工作。

4.2公司iso9000工作小组负责有关的检查后的质量问题统计工作，并采取相应的纠正措施进行处理。

5.工作程序

5.1准备工作

5.1.1质量大检查于每年九月进行，检查之前公司成立以管理者代表为组长的质量大检查小组。根据国家物业管理优秀单位标准和《深圳经济特区住宅区物业管理条例》制定检查的要求、标准和计划。

5.2现场检查。

5.2.1检查小组根据检查标准和计划的安排以普查或抽样的方式到现场检查清洁卫生、绿化、消防、设备、供水、供电、空调管理等工作的质量，记录在质量检查现场记录中。

5.3检查总结

5.3.1检查小组按检查计划检查结束之后召开小组会议，讨论现场检查记录，由组长编制质量大检查报告，报总经理批准。

5.3.2质量大检查报告作为评定各部门工作的依据，对检查中存在的问题应制定纠正预防措施，按纠正和预防措施程序文件(qr-9.1)执行。

5.3.3iso9000工作小组对质量大检查的结果进行统计分析，按物业管理质量统计分析(qp-9.2)程序文件执行。

6.支持文件

6.1 质量检查现场记录

6.2 客户意见调查表

某物业管理中心服务收费管理规程：物业管理处客服人员培训

适配人群	客服主管，客服班长，岗位教练	使用场景	岗前培训，常规培训，军体训练
编制目的	让客服人员懂公司、懂岗位、懂服务，会处理投诉，能应对突发情况，安全意识强。
适用范围	新入职和已在岗的客服人员。
职责分工	客服主管定计划教理论，客服班长带实习，老员工当教练，安全主管管消防，管理处主任审核把关。
操作流程	先岗前培训再上岗，每周常规学服务，每两月练队列，每季度考消防，每次培训要记录。
执行标准	岗前不少于40课时，理论当天考，实操跟岗24小时；常规培训每周1次或每两周3次；消防每季1次；所有培训必须填记录表，考核要书面加实操。

物业管理处客服人员培训规程目的通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。

适用范围适用于管理处客户服务人员的培训。

职责总公司品质部客服主管负责制定培训计划并组织实施;

对培训结果的检验考核;

按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。

管理处主任协助对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。

说明序号项目内容对象讲师频次1岗前培训1)公司简介 2)部门简介 3.)岗位指导书

4)安全意识

5)服务意识(业主识别)

6)物业管理基本知识

7)其他有关知识和岗位实习。

新录用客服人员1)客服主管(总公司品质部) 2)客服班长 3.)岗位教练(挑选挑选业务熟练的老员工担任)1)不得少于8小时 2)不得少于8小时 3.)24小时正式上岗之前进行的5天(40课时)2常规培训1)服务意识(业主识别) 2)客服人员岗位职责 3.)岗位操作标准(大堂、前台各设施)

4)业户投诉处理流程及回复

5)案例分析研讨

6)客户服务技巧与心理

7)社会心理学

8)如何与业主沟通

9)客服接待流程及礼仪

10)客户服务规程，标准

11)突发事件的处理

12)岗位协调配合

13)安全、消防知识

14)物业管理知识等。

上岗之后每位客服人员1.客服主管2.客服班长3.岗位教练(挑选挑选业务熟练的老工担任)4.安全主管或指定人员1.服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。

2. 岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次3.案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次4.岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次3军体培训1)队列动作(齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等) 2)体能(长跑、腑卧撑、拉臂向上等)等。

所有客服人员1.客服主管2.保安班长5.每两月进行1次4消防知识培训1)各类灭火器的使用(干粉、泡沫、co2卤代烷等) 2)烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查 3.)火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次，每年应覆盖1次

5.0 内容序号内容具体步骤1培训计划的制定1)培训计划分度计划和年度计划。

制定计划的依据为:本规程4.0的要求;

考核结果;

员工的需求;

公司或管理处的指令。

2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。

3.)管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。

4)管理处主任于每月30日前完成月度计划的审批。

2岗前培训1)客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日内进行。

2)客服班长负责本班新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。

3在岗培训1)客服主管根据培训计划事先确定培训讲师，客服主管每周授课时间不得少于2个课时。

2)服客主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。

3.)军体培训时要求客服主管在现场监督。

4)每次培训应填写《培训记录表》。

4培训效果的追踪及考核1)对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。

2)每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作两部分。

3.)消防知识培训应每季度进行1次考核。

4)客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。

5)如有需要应及时对计划进行修订，并报管理处主任审核后实施。

5培训考核结果处理参照《培训工作考评细则》6.0培训工作考评细则序号项目内容具体标准1培训考评标准学员考评合格率1.第一次90%，2.第二次95%3.第二次100%讲师考核标准1.学员听懂率100%。

2. 内容实用性，学员认同率95%。

3. 培训的互动性，学员认同率80%。

4. 知识履盖面，学员认同率70%。

5.培训内容与实操误差率为02培训核考奖罚细则培训学员1.无故缺席，扣除考勤2分。

2. 不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。

3. 不认真填写培训效果考核表扣除考勤1分。

4. 考核:第一次不合格，扣除考勤3分，并进行单独培训(业余时间);

第二次不合格，扣除考勤6分，并进行单独培训(业余时间);

第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效时间仍未合格，辞退。

讲师1.第一次培训效果未达标准，重新制订调整培训方案进行培训;2.第二次培训效果未达标准应参加相应的培训学习。

3. 第三次培训效果未达标不在授于培训资格。

7. 0记录

7.1《培训计划表》

7.2《培训记录表》

某物业管理中心服务收费管理规程：购物广场物业管理公司人事

适配人群	人事专员，部门主管，总经办人员	使用场景	招聘录用，员工转正，合同续签
编制目的	让招人、培训、签合同这些事有章可循，不让乱招人，不让新人没培训就上岗，不让人事成本乱涨。
适用范围	公司里管人事的同事，还有所有要招进来、刚进来、正在干的员工。
职责分工	总经办人事主管牵头干，用人部门主管初试把关，总经理最后拍板，部门经理配合审核。
操作流程	先报名填表→部门初试→总经办复试→总经理批准→岗前培训3-7天→试用3个月→转正打分→签合同→每季度考核一次。
执行标准	填表要手写签名，培训要有计划和考卷，试用期满得填转正意见表，合同按岗位年限签，考核用统一表格，养老金按月交齐。

购物中心物业管理公司人事管理规程

1.目的

规范用人制度，调动员工积极性，降低管理成本。

2.适用范围

适用于公司内人事管理工作。

3.管理规程

3.1招聘

3.1.1公司招聘坚持公开、公正、双向选择的原则，面向社会公开招收，通过考核择优录用。

3.1.2录用的程序

3.1.2.1报名应聘的人员报名时须填写《报名登记审批表》，经用人部门主管初试合格后由总经办组织复试，复试合格后报公司总经理批准后方可录用。

3.1.2.2内部推荐的应聘人员由推荐人填写推荐担保书，其相关程序同3.1.2.1

3.1.3培训

3.1.3.1岗前培训

a)新员工在上岗前必须要经过3-7天的岗前培训。

b)培训计划和内容由总经办人事主管制定并报部门经理审核，总经理批准。

c)新员工培训合格后方能上岗。

3.1.3.2计划培训

a)总经办人事主管每年12月份负责制定公司各类人员第二年的培训计划报部门经理审核，总经理批准后实施。

b)培训所需的经费的申请，场地租借，授课教师的聘请和培训人员的考核工作由总经办人事主管负责。

3.1.4试用

3.1.4.1所有新录用的人员均需经过三个月的试用期，试用期满后，由总经办向用人部门发放试用人员转正意见表，由试用部门提出主导意见，经总经办人事主管审核，总经理批准后，方能办理正式录用手续。

3.1.4.2试用期间表现不理想的人员，本公司有权延长或终止其试用期(试用期最长不超过半年)。

3.1.4.3试用期计入本公司服务年限。

3.1.5签约

3.1.5.1试用合格后，由总经办代表公司和其签订劳动合同。

3.1.5.2操作层员工每次签约年限为1年，管理人员每次签约年限最长为2年，部门经理签约年限最长为3年。

3.1.5.3签定合同后，根据工资标准逐月交纳养老、失业、工伤、生育及住房公积金，个人与公司各自承担相应部分。

3.1.6考核

3.1.6.1由总经办组织，每季末对公司各类人员按考评表上的内容进行考核。

3.1.6.2操作层的员工由班组和部门考核，主管以上的员工由部门和公司进行考核。

3.1.6.3考核不合格者，按公司相关条例办理辞退手续。

3.1.7辞退

3.1.7.1员工辞退，试用期内应提前七天，合同员工应提前一个月递交书面报告，公司按有关合同、法规办理。

3.1.7.2员工在合同期内提出辞职，不享受补偿金。如系公司出资培训的，在培训期满后工作未满合同规定年限，须按照劳动合同规定，赔偿培训费用。

3.1.7.3公司辞退或开除员工按照政府有关法规和劳动合同办理。

3.1.7.4员工辞职或被辞退须向本部门和总经办交回公物及公司的文件材料。经签字认可后方可办理离职手续。

某物业管理中心服务收费管理规程：碧园物业管理处安全员考核

适配人群	一线安全员，安保巡查员，门岗执勤员	使用场景	治安巡查，案件协查，内务管理
编制目的	让安全员干活更认真，别偷懒别犯错，多抓坏人多立功，奖勤罚懒，队伍干净又受住户喜欢。
适用范围	碧园管理处所有在岗安全员。
职责分工	安全员自己执行日常动作，班队长负责检查打分，主任和主管两人一起核实奖罚才生效。
操作流程	先查实行为，再对照条款定奖罚，必须两人以上确认，最后签字登记发钱或扣钱。
执行标准	举报要真有证据才给50元，抓人得有凭证才奖50元，迟到一次扣10元，旷工一天扣50元加工资，内务差三次罚30元，所有罚款都要写清原因和日期。