酒店管理制度化规范（优选10篇）

酒店管理制度化规范

酒店管理的最终目的就是高效率协调配置酒店外部资源，为酒店客人提供最大满意的元无陷缺陷服务。目前国内酒店业通行的做法是基于岗位责任制基础上的制度化管理，一些著名的酒店集团已总结和推出了自己成熟的酒店管理制度与规范，其岗位职责规范设计条分析可谓面面俱到。并且，这些酒店管理制度已在国内酒店业管理市场上大行其道，广为流传。于是一些新建的酒店，宾馆将这些酒店管理制度奉若圣明，积极移植引进。在酒店管理制度引进过程中，不乏成功的案例。但也有许多酒店的管理者发现，虽然以一流酒店为基准模仿制定了许多的规范制度，但未起到明显效果，酒店管理中许多具体的的问题最终还是得总经理亲临现场办公 才能真正解决。于是一些酒店的管理者感叹制度管理不如现场管理，更有一些酒店不由不得由此主张以走动式现场管理取代制度管理。现场管理固然高效，但带来的负面后是:酒店花大心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者(总经理)因陷于具体琐事而脱不开身，最终疏于考虑企业发展大计，在一定程度上导致了企业战略性失误。

那么问题的关键在哪里经过历时半年，对7家五星级酒店个案调研，我们发现:导致以上问题的原因并不在于酒店管理制度本身已过时，而是这些酒店管理制度的设计没有针对酒店业务中最重要的问题环节，而所有成功酒店的现场管理所体现的共同的核心特征就是问题管理模式。因此，现代高效率的酒店管理制度设计必须建立一种基于问题管理的机制。即提出问题，研究问题。解决问题的机制，把酒店动营环节中最典型的问题提出来，在酒店管理制度设计中加以系统解决。

问题管理使管理层次扁平化。问题管理就是运用持续不断地提出问题的方法进而循序渐进解决问题的一种管理模式。它其实一直存在于酒店现场化管理实践之中的，只不过在理论上尚未得到系统的结。它最主要的的特征是:

第一，它旨在拓展全体员工的思维深度，激活员工对工作现状不闻不问的消极态度;

第二，把原本由管理人员执行的管理变成了全员参与的制度化管理，将管理延伸到了了办公，服务，营销，后勤等第一线前沿;

第三，问题管理倡导了一种危机意识，即员工不仅要完成自己岗位职责，而且要对自身岗位提出问题，还可以对整个酒店所有经营管理与服务提出问题;

第四，将发现问题变成酒店管理工作中经常性的活动的制度内容;

第五，将管理工作建立在问题解决核心上，而不是原来的仅仅依靠组织体系传讯。从而使管理的层次扁平化了，例如目前一些酒店正在推行的体制创新，使原有的五级管理精简为三级管理;

第六，问题管理强化了所有领导和普通员工的权现责意识，培养了责任心;第七，人们常常为自身的学识与见识所局限，为思维定势所左右，为体能惰性所牵制，问题管理促使员工不断发现问题超越自我，给组织带来活力。

问题管理核心在于解决问题

目前一些酒店推出的员工创新活动，其核心就是让每位员工提出各自工作中的问题，再由管理人员和员工共同设计解决问题的最佳方案，从而减少了工作中出现的失误，这种做法就是把问题做到了系统化和日常化。另外，酒店调动起员工提问题的积极性后更要注意辅导教会员工提出问题和参与问题解决，结果在实施过程中发现员工很能提出问题。而且提的许多都是重要的和敏感的问题，当然这一方面说明员工的素质较高;反过来说，这样的员工很难管理，他们要求实现个人价值的愿望会很强烈。如果酒店不能提供相应的资源帮助他们实现个人价值，员工就会感到当初得到的承诺不能兑现。自然会对企业产生不信任和失望。由此可见，让员工学会解决问题比提出问题更重要。

问题管理更要注重细节

在酒店业流行服务在细节的说法，问题管理强调了细节管理。酒店无小事，件件是大事。例如在香港一家中下档次的绿晶酒店，在收取一封留店委托的信件时，前台服务员首先检查信件封条上签字，再要求他在信封上写明送件人的通讯电话，万一无人认领，可以电话联系。这么一个小细节，给客人留下了一个深刻的印象。企业的管理工作把细节做得越细，就越具有竞争力。问题管理可针对企业和各个细节，发现问题，提出问题，解决问题，从而把工作落到实处。

综上述，我们不能简单地说酒店制度化管理或者现场化管理谁好谁差，高效的管理，其平衡点在于制度管理与现场管理的系统化，即在基于问题管理的基础上，根据企业的核心问题五一节设计科学有效的管理制度，以现场管理作为制度管理的补充，通过现场化管理可有针对性的发现，处理和分析酒店管理中出现的问题，修正完善现行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具针对性。

酒店管理制度化规范：新编现代酒店

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第一章总经理室管理制度

总经理岗位职责

副总经理岗位职责

总经理室主任岗位职责

总经理室值班秘书岗位职责

总经理室档案秘书岗位职责

总经理室通信员岗位职责

总经理室司机岗位职责

夜班值班经理岗位职责

部门经理考勤制度

保密室管理制度

保密员岗位职责

员工保密制度

酒店招待用餐管理制度

酒店各级的优惠、减免权限制度

第二章综合办公室管理制度

酒店管理制度化规范：酒店

酒店管理制度范本

第一章 员工守则

第一节 总则

1、热爱社会主义祖国，拥护中国共产党，严格遵守国家法律、法令和酒店的各项规章制度。

2、树立良好的职业道德，尊重领导，服从分配;忠诚老实，廉洁奉公;热忱友好，文明服务;勤俭节约，爱护公物;自觉维护酒店的声誉。

3、努力学习，钻研业务，不断提高服务质量和管理水平，保质保量完成工作任务。

第二节 仪容仪表

1、员工必须经常保持服装整齐清洁，并按规定佩带工号牌(实习生证)或员工证。自觉爱护公司所发的工作制服、鞋等物品。

2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子、鬃角。

3、女员工不得披头散发，头发不宜过长，以不超过肩部为适度。要保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹、染指甲，并避免使用味浓的化妆用品。

4、员工不得染怪异发色、梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲、保持清洁。

5、餐厅从事食品生产、制作和销售部门的员工，上班时间禁戴手链和戒指。

第三节 礼节礼貌

1、尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神，待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎。

2、与客人交谈时应站立端正，讲究礼貌、不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰。要用心聆听客人的谈话，不与客人抢话、不中途插话、不与客人争论、不强词夺理。说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

不要询问客人的年龄(特别是对女宾)，不询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服或举止奇特的人不围观、不交头接耳。

4、对客人要礼让，主动让路、让电梯。

第四节 工作态度

1、热情:热情接待好每一位宾客，努力提高工作效率。

2、礼貌:尊重宾客，站立服务，笑容常展，笑口常开，说话温和，常用敬语。

3、主动:尽职尽责做好本职工作，主动为宾客服务，对下一工序负责，同事之间真诚合作，主动配合。

4、周到:严格按服务规程(工作程序)工作，想客人所想，急客人所急。

5、诚实:待客诚恳，对公司忠诚、路不拾遗，有事必报，有错必改。

6、勤俭:勤恳工作，注意节俭，保护公共卫生，维护酒店优美环境，节约水、电，爱护设备、设施。

第五节 劳动纪律

1、依时上、下班，不得迟到或早退;不旷工，不擅离职守;严格执行接班制度，不得私自调班，确需调班时必须找好顶班人员，经部门(班组)领导批准;不准串岗。

2、员工上班前不得饮酒、吃生葱、生蒜等食品，上班时不准吃零食，到宾馆公共场所、餐厅玩耍、聊天。

3、下班后必须离岗更衣，更衣后不得返回工作岗位。

4、服从领导的工作安排和调整，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。

5、必须严格执行上下班考勤制度有关规定。

6、严格遵守外事纪律，不得以工作之便，假公济私，损害宾客、公司和国家利益。

第六节 考勤

1、每个员工上下班必须打记时卡，打卡后将卡片放回原处，并应准备充分时间更换制服，以准时到达工作岗位。

2、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，应向所在班组报告，以备核查。严禁代人打卡或委托他人代打卡。

3、迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工在工作中未经请假离开工作岗位的视为早退或旷工。

4、考勤按当月实际工作日统计，作为工资计发的依据。

5、不得让他人代为请假，否则按旷工处理。

第七节 工作时间

1、员工工作时间每周以六个工作日为原则，每天工作八个小时(用膳时间除外)，公司可视经营需要而作适应编排。

2、确因工作需要，公司可要求员工超时工作，但每月累计一般不超过三十六小时，并酌情安排补假或按规定发放超时工资。

3、工作时间分为若干个不同的时间，由主管或领导班编排，并在员工编班表上列明，员工必须服从主管或领班安排的工作班次。

4、如班次需要调整的员工，必须事先经主管或领班的批准。

酒店管理制度化规范：现代酒店

酒店厨师长工作职责

一、负责厨房全面工作，保证所有成品、半成品的质量。对每道出品必须经过审定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后，方能厨房。对不合的出品及时档回，并纠正当事人的错误。

二、负责审批厨房物料采购单，并配合库管员审查每天所购的各类原材料的数量、质量、价格。

三、负责厨房的成本核算，从厨房的各环节抓成本节约，每天开餐期间对水、电、油、原料切配等作检查，每天早上上班第一件事:翻冰箱，了解当天应沽清的和急推的菜品，在早会上安排。

四、负责本部门的设备使用、保养、维护，并出台相关制度，定专人负责。

五、负责按《食品卫生法》的要求严格监督各档口卫生，保证天天过关。指导厨房各档口工作。

六、接受行政总厨的工作指导，并协助其做好市场行情的了解和菜品的开发、厨师比武等工作。

七、建立厨房学习制度，定期组织厨师培训，提高厨房员工整体素质和综合技能。

八、厨师长必须了解当天订餐情况，及时做好备料工作安排。九、开餐前对各档口准备工作跟踪了解。

十、每月最后一天，对己领用但未使用的原料进行盘点核算，并于次日上报财务。

十一、完成酒店总经理和行政总厨安排的其他工作。

餐饮服务员管理

1、工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长发、长指甲，要保持良好的仪容仪表。

2、头发梳洗干净，女性工作时间应化淡装，并附发网。

3、服装要整洁笔挺。

4、工作时不准穿自己的衣服在工作场所走动。

5、打喷嚏时应用手遮住，并离开工作地方，洗手。

6、不用重味的香水和发胶。不留胡须及长发(男性)。

7、不用手指挖鼻孔，牙缝以及耳朵。不用手摸头发，揉眼睛。

8、上厕所后，必须洗手并擦干净。

9、保鲜柜、烟罩、下水道等应每日清洗，墙面必须保持干净。

10、从餐厅拿出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处。

11、班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、点、水、火各个部位关闭，栓好门窗通道后方可下班。

12、餐厅接班人员必须准时到岗，认真查看值班日志，不清楚之处必须及时问清情况。

13、交班人员对需要交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。14、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。

餐饮服务员岗位职责

1、服从领班领导，做好餐前准备工作。如点菜单、复写纸、笔、夹板、打火机以及个人卫生和着装。

2、严格执行工作程序，服务程序和卫生要求，努力提高卫生质量。

3、使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开座位时应微笑到谢。按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。

4、熟悉菜牌和酒水、积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单。

5、做好餐厅餐具，布草杂项的补充替换。

6、积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。

7、牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑，多一些问候，多一些服务。尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱、使客人有宾至如归的感觉。

8、熟悉服务区的服务设施和项目，以便解答客人询问。

9、积极参加各种业务培训，提高服务水平。

10、负责做好指定范围公共卫生。妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上上交给领班。

11、掌握菜品知识，注意颜色及花样搭配。掌握用餐人数，菜品价格合理推销菜品。熟悉推销技巧，掌握用餐客人的心理。

12、注意礼貌用语，口齿要清楚，态度要和蔼，语言要适中，面要微笑。

13、严禁吃带异味食品上岗。

14、点菜完毕必须重新请客人确定一遍后并在第一时间内送交厨房制作。菜单字迹必须工整、清楚、整洁、连号、不可轻易撕毁，作废菜单。

收银员岗位职责

收银是财务辖口最基层最重要的一个环节，将直接影响服务区的经营状况，为此特别订如下职责及责任。

一、必须严格按照服务区财务发出的酒水单、收银单、联号收款、记帐作废的规定办理。

二、准时到岗，检查设施设备，做好营业收款等一切准备工作。

三、按照现金管理制度，认清做好现金和各种票据的收、付保管工作，严格遵守服务区的保密制度。

四、做好接待、结算、收款工作，做到稳、准、快。对客人用记帐结算的要求认真核对，对收付现金时需要准确，当面点清。如有异议及时解决，按照财务规定保持适当的备用金限额，其余部分需及时上交财务出纳处。

五、按规定时间做好营业日报表和物资、资金、票据的台帐，做到帐、钱相符，帐帐相符。

六、每日收入营业额，必须切实执行未缴的规定，如发现长、短现象，必须如实汇报部门领导。

七、备用金必须每天核对，不得以白条抵冲，不得借透支现金，不能任意挪用现金，也不能转借。

八、负责本区域清洁卫生，严禁无关人员进入吧台。

九、接待热情有礼，吐字清晰，唱收唱付，找款时不得有扔、摔、甩、丢等行为。

十、负责服务区营业现金收支工作，直接对经理负责。

十一、对吧台物资的安全负责，若有短少照价赔偿。

十二、对已收到的现金，应收款项，各种票证安全存放负责。若有短缺负责赔偿。十三、对宾客投诉因收银工作不慎造成错帐，多收少收形成的损失负责。十四、对上下班交接不慎工作扯皮、造成损失负责。

十五、对单据、报表、现金、应收款、免单造成混乱而损失负责。

十六、每日早九点将前一天的营业收入上缴，不得私下将营业款带出服务区。

十七、做好各种消费票据及金额登记工作。十八、完成领导交办的其他工作任务。

后厨管理

一、 设施设备管理:

1、 厨房设备如:羊肉机、冰箱、蒸饭车、压面机等设备均由专人使用;

2、 掌握自己所用设备的正确使用方法;

3、 不经过厨师长的同意，不得擅自使用厨房设备;

4、 定期对自己使用的设备进行维护、保养，确保设备的正常使用;

5、 班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进行检查，确保万无一失，方可离开厨房，并锁好厨房门锁;

6、 发现故障隐患，要及时向厨师长汇报，及时检修;

二、 工具及出品用具管理:

1、 厨房工具及出品用具如:菜刀、菜镦、工作台、菜盘、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保证所有工具、用具有人负责，做到物物有人管，人人有物管;

2、 无论何时都必须确保工具、用具的卫生及完好;

3、 所有人员都要掌握厨房工具及出品用具的正常使用方法;

4、 定期对厨房工具、用具进行盘店检查，有缺口或损坏的工具用具，后厨人员要平摊赔偿，或由负责人赔偿;

三、 出品管理:

1、 所有厨房出品(凉菜、面点、肉、青菜、半成品)等必须分配到人，保证所有菜品都有专人负责质量把关。

2、 确保出品卫生、量足、味正、餐具无缺口、造型合格，规格统一;

3、 如因质量原因造成顾客退菜或投诉，由菜品质量把关人按照菜品价格给予处罚;如因质量原因造成打折等情况，给饭店造成经济损失的，按照给饭店造成的经济损失给予赔偿;

4、 多次因菜品质量造成投诉的厨师，厨师长有权给予其他处分或辞退处理;

四、 卫生管理;

1、 个人卫生管理:

a、 男厨师必须理平寸头，无胡须，不留长指甲，戴厨师帽，穿厨师服，并时时保持干净整洁;

b、 所有厨师每三天必须洗一次澡，保持清洁无体味;

c、 所有厨师不得使用化装品，以免影响出品口味;

d、 在厨房不得随意脱下工服，摘下工作帽;

2、 环境卫生管理

a、 所有清洁工具用具:包括拖把、灰兜、扫帚、抹布、玻璃刷等必须指定存放地点， 使用完毕要清洁干净放回原处;

b、 按照不同的岗位划分卫生区域，确保时时清洁。而且所有人员都必须参加星期一的卫生大清除;

c、 定人定时检查厨房泔脚的清理及用具的清洁工作;

五、 厨房原材料购存管理;

1、 每日营业结束后，厨师长都要对当天肉类、青菜类、凉菜类、面点类、等出品进行汇总，对当天使用的原材料进行汇总，对当天所剩原材料进行汇总;

2、 根据汇总数据，分类列出明天所要采购原材料数量，交于采购员，并对采购回的原材料进行过秤检查，确保所采购原料的数量和质量;

3、 营业期间，厨师长要对所有环节进行监督，杜绝浪费，对造成浪费的人和事进行必要的处分;

4、 营业结束，对所剩原材料过秤后，定人妥善保管，以免造成浪费。问询服务的信息准备

(一)有关住宿旅客的询问(1)客人是否住在本酒店。(2)客人房间号。

(二)有关酒店内部的问询

有关酒店内部的问询通常涉及:

(1)餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。

(2)宴会、会议、展览会举办场所及时间。

(3)酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。

(三)店外情况介绍客人有关店外情况的问询，通常包括下列内容:

(1)酒店所在城市的旅游点及其交通情况。

(2)主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。

(3)近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。

(4)市内交通情况。

(5)国际国内航班飞行情况。

三、关于查询服务

(一)查询住客

(二)住客查询

前厅管理

问讯处经常会接到打听住客情况的问讯，如宾客是否在店、宾客的房号等，具体处理程序如下:

(1)当宾客到前台查询时，应热情地问候，询问宾客的要求。

(2)如若不明白时，可请宾客写在纸上。(3)通过电脑迅速查找该宾客的信息。

(4)电话征询住客是否与访客见面，然后按宾客意见办;如宾客不愿见面，应巧妙回绝访客。

(5)宾客不在房间时，应礼貌征求访客意见，是否需要留言或晚些时候再来，严禁将宾客房号告诉访客。

(6)如查找的宾客是团队宾客，应与团队联络员联系。

(7)未查到所需信息时，委婉向宾客解释。

四、留言服务

酒店受理的留言(message)通常有两种类型:一是访客留言;二是住客留言。

(一)访客留言

访客留言是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。问询员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电放部机，第三联交信伯或行李员(pageboy or bellboy)送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。对于留言传递的基本要求是:迅速、准确。

(二)住客留言

住客留言是住店客人给来访客人的留言。住客留言单一式二联，问询组、电话总机各保存一联。五、邮件服务

(一)客人信件的处理程序

对于客人的信件，应先进分类，然后做相应的处理。

1、查找住店客人的信件。

2、查找预期抵店客人的信件。

3、查找要求提供邮件转寄服务的客人信件。

4、查找离店人信件

5、最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人

对客人邮个的处理，问询员一定要认真负责，当班时无法处理的，一定要做好交接记录，以免给客人造成不应有的损失和麻烦。

(二)客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序

1、这类邮件应设法更迅速地送交客人。

2、收到邮件后，先将邮件登记在住客同件递送登记。

3、如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问询员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法(送留言单或打开留言灯)通知客人，请客人在方便的时候与问询处联系。

4、将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。

第五章离店结帐服务

第一节客帐管理

一、客帐管理的基本要求

1、建立系统:电脑或手工的电脑帐目管理系统

客人入店所建帐目、客人住店期间的所有消费细目、客人离店时的结算情况

2、帐目清晰:帐目分类住客分类帐应收款帐目(包括外帐客户和店内管理人员帐户)散客个人帐户团队帐户

3、转帐迅速、准确:手工转帐时应注意的问题。

第二节客帐流程及控制

一、建帐:

(一)、收取押金:(二)建立帐户:(三)入数:准确、及时二、结帐收银

办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过三分钟。三、交款编表

1、清点现金，2、整理帐单3、编制收银报告4、核对

四、夜间稽查夜间稽查的工作内容与步骤:

(一)检查前厅收款处工作

夜审人员上班后首先要接管收款员的工作，做好工作交接和钱物清点工作。然后对全天收银工作进行检查。

1、检查收款台上是否有各部门送来的尚未输入宾客账户的单据，如有进行单据输入，并进行分类归档。

2、检查收款员是否全部交来收款报表和账单。

3、检查每一张账单，看房租和宾客的消费是否全部入账，转账和挂账是否符合制度手续。

4、将各类账单的金额与收款报告中的有关项目进行核对，检查是否相符。

(二)核对客房出租单据

1、打印整理出一份当天宾客租用明细表，内容包括房号、账号、宾客姓名、房租、抵离日期、结算方式等。

2、核对宾客租用明细表的内容与收款处各个房间记账卡内的登记表、账单是否存在差错。

3、确定并调整房态。

(三)房租过账

经过上述工作，确认无误后通过电脑过账功能将新一天的房租自动记录到各住客的宾客账户中，或者手工入房租。房租过账后，编制一份房租过账表，并检查各个出租客房过入的房租极其服务费的数额是否正确。

(四)对当天客房收益进行试算

为确保电脑的数据资料正确无误，有必要在当天收益全部输入电脑后和当天收益最后结账前。对电脑中的数据进行一次全面的查验，这种查验称之为试算。试算分三步进行:

1、指令电脑编印当天客房收益的试算表，内容包括借方、贷方和余额三部分。

2、把当天收款员及营业点交来的账单、报表按试算表中的项目分别加以结算汇总，然后分项检查试算表中的数额与账单、报表是否相符。

3、对试算表中的余额与住客明细表中的余额进行核对，如果不等，则说明出现问题，应立即检查。

(五)编制当天客房收益终结表

客房收益终结表也称结账表，此表是当天全部收益活动的最后集中反映。此表一编制出来，当天的收益活动便告结束，全部账项即告关闭。如果在打印终结表后再输入账据，只能输入到下一个工作日里。

(六)编制借贷总结表

第六章前厅信息沟通第一节前厅部内部的信息沟通

一、客人信息种类

二、接待处与订房部的沟通

三、接待处与问询处的沟通

四、接待处与收银处的沟通

五、接待处与礼宾部的沟通

六、接待处与总机的沟通

七、订房处与收银处的沟通

八、订房处与礼宾部的沟通。

酒店管理制度化规范：某酒店

为进一步规范部门管理，提高服务质量，特制定本考核办法，进行量化考核。fonsn

1、本办法实行100分制，违反本办法条例按相对应条款进行扣分，全月累计得分98分以上为优秀，作为评选优秀员工依据，90-97分为良好，80-90分为合格，80分以下为不合格，全年累计三次不合格者，予以辞退。%@

2、本办法由部门经理、副经理、领班以上管理人员负责考核实施，被总经办、质检领导小组、总值班查实除按质检条例处罚处，仍按本办法扣考核分。-ll[#s

3、考核得分与当月效益工资严格挂钩，按得分多少，分配效益工资。r

4、本办法适用于本部门全体管理人员及员工。a

5、本考核办法从颁布之日起实施。，6mv

一、规范服务类z}t%c

(一)语言考核l{

1、见到客人必须问候“你好”，没做到扣1分。d5]a

2、来客必须询问“请问哪个房间”，没做到扣1分。3)e

3、带客领路必须称“请跟我来”或者“这边请”，没做到扣1分。2t

4、领客人入房内，必须称“请进”，没做到扣1分。v*

5、客人到房内，必须称“请坐”，没做到扣1分。y.oj

6、询问客人喝茶，必须称“请问你们喝什么茶”，没做到扣1分。^m*s

7、送茶(物)进房，必须报“茶房服务”，没做到扣1分。{=

8、茶(物)送到房内，必须称“先生(女士)，你点的茶”，没做到扣1分。puj

9、退出时，必须称“打扰了”，没做到扣1分。ma!kd

10、客人从房间出来，要询问“你好，你(们)要离开吗”，没做到扣2分。.y)

11、如客人退房，须告知客人“请到吧台结帐”，没做到扣2分。5v_

12、如客人留房，须告知客人“请到吧台交押金”，没做到扣2分。c

13、客人呼叫服务员，必须立即回应“你好，什么事”，没做到扣

酒店管理制度化规范：酒店

酒店管理制度

员工奖惩制度

第一条 为严明纪律，奖惩分明，提高员工工作积极性，提高工作效率和经济效率，特制订本制度 第二条 适用范围：全体员工 第三条 对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则 第四条 奖励办法第五条 本酒店设立如下奖励方法，酌情使用：1． 通告表扬；2． 奖金奖励；3． 晋升提级；第六条 有下列表现的员工应给予通告表扬：1． 品德端正，工作努力；2． 维护酒店利益，为酒店争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功；3． 一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公；4． 有其他功绩，足为其他员工楷模第七条 有以下表现的员工应给予奖金奖励1． 思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出；2． 完成计划指标，经济效益良好；3． 向酒店提出合理化建设，为酒店采纳；4． 维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出；5． 节约资金，节俭费用，事迹突出；6． 领导有方，带领员工良好完成各项任务；7． 其他对酒店作出贡献，董事局或总经理认为应当给予奖励的第八条 有以上表现，酒店认为符合晋级条件的予以晋级奖励第九条 奖励程序如下：1． 员工推荐、本人自荐或单位提名；2． 监察委员会或监察部会同劳动人事部审核；3． 董事局或总经理批准。其中，属董事局聘任的员工，其获奖由监察委员会审核，董事局批准； 属总经理聘任的员工，其获奖由监察部审核，总经理批准第十条 处罚办法 警告记过辞退第十一条 视情节轻重，分别给以以下处罚：１、 未按宾馆规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣3元。

２、 在客人活动区域或工作场所没有保持＂三轻＂（走路轻，说话轻，干活

轻），每次扣3元。

３、 下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣3元。

４、 工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣3元。

５、 工作效率或服务态度欠佳者，每次扣5元。

６、 没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣10元。７、 客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。

８、 维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。９、 未经批准私乘客梯者，每次扣5元。

１０、 超过计划费用支出按超支的 %扣，每次扣5元。

１１、 未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。

１２、 不服从工作安排者，每次扣10元。

１３、 工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。

１６、 未经同意擅自换班者，每次扣50元。１７、 上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。１８、 私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。１９、 送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者，每次扣10元。２０、 灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。２１、 工作期间会客聊天者，每次扣5元。２２、 违反有关操作规定者（按员工手册处理），每次扣50-100元。２３、 钥匙保管不善者，每次扣20元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。２４、 未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。２５、 发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。２６、 对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣30元。２７、 在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣50-100元。２８、 因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣50-100元。29、 未经批准擅自开门用房的，直接辞退。第十二条 员工有以下行为给以警告处分1． 在工作时间聊天、嬉戏或从事与工作无关的事情；2． 工作时间内擅离工作岗位者或无故迟到、早退、旷工；3． 因过失以致发生工作错误情节轻微者；4． 妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作守则；5． 无故不参加酒店安排的培训课程；6． 初次不遵守主管人员指挥；7． 浪费公物情节轻微8． 检查或监督人员未认真履行职责；9． 遗失员工证或员工守则者及未按要求穿戴整洁工作服和佩戴厂牌；10． 出入厂区不遵守规定或携带物品出入厂区而拒绝警卫或管理人员查询；11． 破坏环境卫生第十三条 员工有以下行为者，给予记过处分：1． 对上级指示或有期限之命令，未申报正当理由而未如期完成或处理不；2． 因疏忽导致机器设备或物品材料遭受伤害或伤及他人；3． 在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹妨害他人工作；4． 未经许可擅带外人入酒店参观；5． 携带危险物品入酒店；6． 在禁烟区吸烟者；7． 投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非分利益；8． 对同仁恶意攻击或诬告、伪证而制造事端；9． 在工作时间内擅离工作岗位，躺卧、睡觉者第十四条 员工有以下行为者，给予降级处分：1． 违反国家法规、法律、政策和酒店规章制度，造成经济损失或不良影响的；2． 违反劳动纪律、经常迟到、早退、旷工、消极怠工，没完成生产任务或工作任务的；3． 擅离职守，导致事故，使酒店蒙受重大损失；4． 泄漏生产或业务上机密；5． 违反酒店规定带进出物品；6． 遗失经管之重要文件、机件、物件或工具；7． 撕毁公文或公共文件；

10． 违反安全规定措施致酒店蒙受重大不利； 11． 工作时间在工作场所制造私人物件； 12． 造谣生事，散播谣言致酒店蒙受重大不利； 第十五条 员工有以下行为者，给以辞退处分： 1． 偷窃同事或公有财物； 2． 于受聘时虚报资料，使本酒店误信而遭受损害； 3． 对上级或同事实施暴行或有重大侮辱之行为； 4． 违反劳动合同或工作规则情节严重； 5． 蓄意损坏酒店或他人财物； 6． 故意泄漏技术、营业之秘密，致使酒店蒙受损害； 7． 不服从工作安排和调动、指挥，或无理取闹，影响生产秩序、工作秩序的； 8． 拒不执行董事局决议及总经理、经理或部门领导决定，干扰工作的； 9． 工作不负责任，损坏设备、工具、浪费原材料、能源，造成经济损失的； 10． 玩忽职守，违章操作或违章指挥，造成事故或经济损失的； 11． 滥用职权，违反财经纪律，挥霍浪费酒店资才，损公肥私，造成经济损失的； 12．财务人员不坚持财经制度，丧失原则，造成经济损失的； 13． 贪污、盗窃、行贿受贿、敲诈勒索、赌博、流氓、斗殴，尚未达到刑事处罚的； 14． 挑动是非，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影响恶劣的； 15． 泄露酒店秘密，把酒店客户介绍给他人或向客户索取回扣介绍费的； 16． 散布谣言，损害酒店声誉或影响股价稳定的； 17． 利用职权对员工打击报复或包庇员工违法乱纪行为的； 18． 无正当理由累计旷工三日，在外从事同类产品职业或在假期在外另谋职业； 19． 组织、煽动怠工，或采取不正当手段要挟领导，严惩扰乱酒店秩序； 20． 在酒店内赌博； 21． 在酒店内有伤风化行为； 22． 在禁烟区内吸烟或引火，在工作中滋事妨害经营秩序； 23． 经常违反酒店规定屡教不改； 24． 依合同约定调派工作，无故拒绝接受； 25． 因行为不当，酒店无法再对其信任； 26． 其他重大过失或不当行为，导致严重后果； 第十六条 员工有上述行为，情节严重，触犯刑律的，提交司法部门依法处理 第十七条 员工有上述行为造成酒店经济损失的，责任人除按上条规定承担应负的责任外，按以下规定赔偿酒店损失； 1． 造成经济损失5万元以下(含5万元)，责任人赔偿10％一50％； 2． 造成经济损失5万元以上的，由监察部或监察委员会报总经理或董事局决定责任人应赔偿的金额 第十八条 企业领导发现本企业员工犯有本《制度》第三百九十三条规定的行为时，应及时向监 察部或监察委员会报告；员工也可向上述部门检举、揭发任何人的违纪违章行为，要求处理 第十九条 监察部监察委员会接到报告、检举、揭发，立即报经总经理或董事局批准后进行调查 处理。调查完毕，监察部或监察委员会提出《处理意见书》呈报总经理或董事局批准，交有 关部门执行并通知受处分人 第二十条 给予员工行政处分和经济处罚，应当慎重决定。必须弄清事实，取得证据，经过一定

会议讨论，征求有关部门意

第二篇：酒店管理基本制度

仪容仪表要求制度

一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型。

二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。

三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。

四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。

五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。

六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。

七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。

八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

卫生工作制度

a、个人卫生

一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。

二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

三、大、小便后要洗手、擦干。

b、区域卫生

一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。

二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。

三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。

四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周四搞大扫除。

八、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。

劳动纪律

一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。

二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款5—20元。

三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20元。

四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口），违者一次罚款5—20元。（具体情况由部门经理制定）

五、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。

六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20—200元并后果自负。

七、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。

八、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚5—10元。

九、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。

十、员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款5元。

十一、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50—100元，并在班会上作书面检讨。

十二、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款50—200元，情节严重者开除。

十三、不准带包进入工作场所，违者罚款5—20元。

十四、下班后不准在酒店逗留，违者罚款5元。

十五、熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款5—50元，下岗培训三天（不计工资），所造成的损失由本人承担。

十六、上班时间必须使用普通话，违者一次罚款1—5元。

十七、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款50—100元。

十八、。

物品管理制度

一、酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50—100元/次。

二、不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款5元。

三、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款5—20元。

四、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。

五、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。

六、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所造成的损失由本人承担。

七、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。

八、若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。

九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。

十、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。（另行通知）

传菜员的岗位职责与奖罚制度

一、按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品是否齐全。如不齐全，应马上做好补充工作，如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。

二、熟记各类菜的佐料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损失及后果，由责任人承担，并罚款5—20元。

三、及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工作。

四、完成好上级领导安排的一切任务。

五、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50—100元。

六.工作细节问题由前厅经理安排。

迎宾员岗位职责与奖罚制度

一、遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。

二、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和谒可亲，面带微笑，使用礼貌用语，并行鞠躬礼。

2、防止食品交叉污染。生熟食品要严格分开加工；加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、盘、桶、碗等容器要严格分开。执行“生与熟隔离；成品与半成品隔离；食物与杂物隔离；食物与天然冰隔离”的“四隔离”制度。严禁生熟食品混放，成品与半成品混放，海鲜与肉类混放。加工生海产品必须严防生海产品及其加工刀具、容器等污染其他食品和器具。加工海产品用过的工具、容器及加工人员的手臂要及时洗刷消毒5分钟。凉拌菜必须在专用冷拼间操作加工。设置专用冰箱、刀板、容器、用具、抹布，配备流水洗手消毒、空气杀菌设施。紫外线灯要吊在工作台上方1.5-2米处。非冷拼间人员不准随便入内，冷拼间内不准存放未洗干净的水果、蔬菜、生鱼、生肉及其他杂物。

3、凡盛放食品的盆、盘、碗等容器，使用前必须洗净，用开水煮沸3-5分钟，或使用蒸汽消毒柜蒸15-20分钟。不耐热的，可用药物消毒，但必须将残留药物用水冲净。厨房菜墩要随用随刮，并杀菌消毒。不使用时必须彻底清洁，放于指定位置。凡接触食品的员工，加工操作前必须用皂液洗手，并用流水冲净。熟食间的工作台面、水龙头开关、冷拼间把手及冰箱门拉手等，应定期消毒；直接接触污染物时，必须立即消毒；熟食刀具存放时加保鲜膜。

4、熟食品在加工食用前必须煮熟炸透，彻底灭菌，严防里生外熟。鸡蛋煮沸8分钟，鸭蛋煮沸10分钟，各类海产品及肉食品加热温度及时间必须保证其蛋白质凝固。

5、熟食要低温、短时贮存。热菜及制作凉拌菜的酱肉、火腿等，必须在10摄氏度以下的条件贮存。凡超过4小时以上的饭菜、熟肉制品、熟海产品等，必须回锅蒸煮后再供食用。新购进的上述食品如不了解带菌情况，食用前应加热灭菌。

6、热菜及凉拌菜制作完毕应立即供给客人食用，严禁提前加工。为大型会议大量准备的饭菜及凉拌菜加工后存放时间不能超过1小时。

（三）餐具杯具等器皿的消毒措施

1、所有的餐具杯具等器皿洗刷后必须进行消毒。

2、消毒程序严格执行“一洗，二刷，三冲，四消毒，五保洁”的制度。

3、使用消毒液进行消毒时，按1：200的比例稀释配好消毒液，倒入消毒桶内，再将器皿放入消毒桶。要求器皿要完全浸入水中，浸泡5-10分钟后取出，用消毒抹布揩干，放入保洁柜内保洁。

4、使用消毒柜消毒时，先将器皿上残渣刮净，用水冲刷干净后放入蒸箱内高温消毒（温度不低于90摄氏度，时间不少于15分钟），用消毒抹布揩干，放入保洁柜内保洁。

（四）预防毒性动植物食物中毒

1、禁止食用河豚鱼。

2、严禁使用猪甲状腺、毒蘑菇、洋金花、发芽马铃薯，未煮熟的豆角、云豆、霉豆角、扁豆等，未蒸煮干制的鲜黄花菜。

（五）预防化学及农药中毒

1、勿将亚硝酸盐当作食盐食用。

2、果瓜蔬菜加工食用前应反复用水冼净，可去皮食物尽量去皮。

三、考核

1、凡违反本规定的，给予责任部门或责任人10元至重大警告处分；造成严重后果的，给予责任人停职检查至开除处理。

2、按酒店相关处罚规定执行。

四、本规定自下发之日起执行。

第三篇：酒店管理制度文档

客房管理制度

一、自觉遵守本酒店管理制度，讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律，积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、着工装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致，要管理好房间的物品，发现问题及时上报。

四、外来住宿人员须持有本人身份证或有效证件登记后，方可入住。

五、不得随意领外人（含职工）到客房逗留和留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间（含提供住宿、休息及娱乐等）。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的物品，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品，要逐一登记交公。

七、不准他人随意进入前台，前台电脑要专人管理与操作，无关人员不得私自操作，打字、复印、收发传真要按规定收费。

八、上岗期间不准擅离岗位，有事外出必须向上一级领导请假，不准私自换班和替岗，上岗时间不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

第四篇：酒店管理制度汇编

酒店管理制度汇编

____-9-10

序言

为了规范和加强公司的各项工作，完善各项工作管理制度，保证公司各级管理人员和全体员工在工作过程中，有法可依、有章可循、促进公司的发展和壮大，提高公司的经济效益和社会效益，根据国家的产业政策和有关法律、法规及公司法的有关规定，特制定公司的规范和准则。

本公司是根据国家《公司法》有关规定由股东出资组建的有限责任公司

公司将努力发展生产，搞好经营，保护投资者的权益。

公司将努力保护公司的财产、名誉不受任何侵犯。树立良好的企业形象。按照公司长远发展规划，稳步、健康地发展壮大。

公司实行两级核算制，即公司本级和下属企业核算。下属企业实行独立核算，目标管理，向总公司报帐制度，企业的会计核算和会计监督，以成本核算，目标管理为中心，努力降低成本，提高经济效益。

公司将努力提高管理水平和科学手段。逐步实现信息处理网络化、会计电算化、办公自动化、商业贸易国际化，以现代化水平和高效益经营挤身于先进企业行列，早日走向世界。

公司全体员工都必须遵守公司各项章程。忠于职守，做好本职工作。全员实行合同制，竞争上岗，优胜劣汰。

公司对全体员工实行“责、权、利”三者对等和统一的原则；鼓励大家发挥个人主观能动性和聪明才智，为企业做贡献；公司将为员工提供平等竞争环境和晋升机会；公司提倡和支持员工学习文化知识、科学技术；公司忠实执行人才战略，作为基础和中心来抓。只有造就一支高素质的员工队伍，才能创造一流的

业绩。

以“a”管理模式为主导，建立约束和激励并行的管理机制。 公司逐步建立和形成完整的企业文化系统、检查反馈系统。

强化垂直指挥系统，解决多头领导。

第五篇：酒店管理制度大全

：酒店管理制度大全

1、 诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为

准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度1.按时上下班(上班时间8：30下班时间晚9：30)，做到不迟到，不早退。每位员工每月带薪休假一天，其他工作日休息由部门经理安排。2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3.病假须持医院证明，经批准后方可休假。4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、经理签字批准。5.严禁代人请假。聚体值班换班情况按值勤表执行二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套)2.严禁携带酒店物品出店。3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6.严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。2.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。3.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切。5.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。6.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。7.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。8.自觉爱护保养各项设备设施。9.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。10.严禁出现打架、吵架等违纪行为。11.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。12.工作中要有积极良好的工作态度。前厅部管理人员的管理方法和技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为(更多请搜索www.haoword.com)管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。酒店前厅部如何处理客人投诉1、接受投诉：(1)应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；

(4)不允许打断客人的陈述；(5)绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；(6)禁止使用"不过"、"但是"、"可是"等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；(7)用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使

客人感到受尊重；(8)要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；(9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。2、处理投诉：(1)向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；(2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；(3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；(5)将处理结果通知客人；；(6)征求客人对投诉处理的意见；(7)再次向客人道歉。3、记录投诉：(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；(2)将客人的投诉分类进行整理；(3)每日下班前转交前厅部经理审批；(4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；(5)代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。

第一章 酒店总经理室管理制度

第一节 总经理室岗位职责

一、总经理岗位职责

①全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，完成酒店确定的各项目标。

②制订酒店的管理目标和经营方针，包括制订各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制订市场拓展计划，带领销售部进行推销。制订酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利等。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利进行。

③建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。主持每周总经理室的办公例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行分析和讲评。传达政府或总经理室的有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统。

④健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。

⑤定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。 ⑥培养人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。

⑦加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。

⑧选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事安排，负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。

⑨与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。 ⑩关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度的热情和责任感去完成本职工作。

二、副总经理岗位职责

①协助总经理抓好酒店带战略性的重大问题和根本性的工作（经营战略、组织管理、选人用人等），有效地做好技术性的日常工作（计划、指挥、协调、控制、激励、考核等），保证酒店各项目标的完成。

②对酒店实行全面的经营管理，对外代表酒店，对内任免下属人员。

③制订酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度。

④检查、督导各级管理人员的工作，协调酒店各部门之间的关系，主持召开每周工作例会。

⑤审核和上报酒店年度财经预算，向各部门下达年度工作指标。

⑥保持和发展酒店与各界良好的公共关系，树立和提高酒店的形象，开拓酒店的经营业务。 ⑦亲自接待vip（贵宾），代表酒店对其表示热烈欢迎，并提供特殊的照顾和

优惠。

⑧不定期与客人会面，了解客人的投诉和反映的各种意见，作为改善、提高管理和服务水平的参考。

⑨检查、督导酒店的人事培训工作，加强人力资源建设，发现和培养人才。

⑩努力改善工作条件，做好劳动保护和环境保护工作，不断改善员工的工作环境和生活条件，加强酒店的安全保卫工作。

三、总经理室主任岗位职责

①协调各部门的工作，协助总经理监督、检查各项方针、政策、上级指示及各项规章制度的执行情况。

②安排总经理办公会议，并负责检查会议决定事项的执行情况。

③组织起草各种业务报告，起草和修改工作计划、制度、报告、总结、请示、通知等文件，并审查签发前的文稿。

④搞好酒店的信息管理，开展市场调查研究，收集行业信息做好综合分析和统计工作，为总经理决策提供咨询和参考。

⑤组织制订酒店的各项规定，努力使公文管理规范化，从而提高工作效率。

⑥领导有关人员做好文件打印、收发、归档、接待、用车管理和印章管理等

工作。

⑦协调各部门关系，发生矛盾时，应及时疏导，调查分析，明确责任，并做

正确处理。

⑧加强本部门的管理，抓好职工的政治、业务学习及考评等，提高工作质量。

⑨完成总经理临时交办的各项工作。

四、总经理室值班秘书岗位职责

①为总经理提供秘书服务。

②负责酒店内各类文件的呈报及批复后的传送。

③负责检查信函的处理、登记和回复。

④负责总经理室的档案整理和装订工作。

⑤传送总经理室的文件和报纸。

⑥负责总经理室日常电话的接转。

⑦承担总经理的日常来访接待工作。

⑧每日与值班经理交接班。

⑨负责总经理交办的其他工作（如开具介绍信、生活安排、接送安排及车旅费报销等）。

五、总经理室通信员岗位职责

①准确无误地按国家或地区分类投寄各种信件。

②认真负责，保证信件的分类、登记准确无误。对于地址不详或不符合投递要求的邮件应正确处理。

③对于紧急信件应贴足邮票及时寄发，每月可购买一定数量的邮票备用。

④定期到邮局取回大宗邮件，并及时通知有关部门领取。

⑤取回的机要信函应立即交保密员，不得延误上交或存放他处。

⑥严守保密纪律。严格遵守“保密守则”，做到“五不”，即不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问、不在公众场合谈论公文内容、不私自拆看密封件。对于各种“秘密”等级以上的文件，严格按照保密规定妥善处理。

六、夜班值班经理岗位职责

①全权负责酒店夜间安全工作，妥善处理酒店夜间发生的治安事件。

②加强夜间巡视，特别是重要部位的巡查工作，发现问题及时处理，并做好工作记录。

③监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按规章予以处罚，对工作中表现突出的员工，有权向上级部门建议给予奖励。

④遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面的投诉时，要认真倾听并做好书面记录，无论对错都不与争执，以期尽快平息客人的怨愤，在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当地满足客人的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

⑤协调酒店各部门之间的关系，并处理酒店内部员工的投诉。

⑥保持整个酒店温馨祥和的营业氛围，督导各营业点正确摆设灯光，播放背景音乐，做好影响营业气氛的各个环节的工作。

⑦处理酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损害。

⑧做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保证酒店财物以及人的人身财产安全。 ⑨落实、完成公司和酒店领导布置的各项任务。

⑩审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜，凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。

⑩在授权限额内酌情使用招待费并处理客人有争议的费用。

七、保密员岗位职责

①认真做好保密工作，及时做好档案、文件的立卷归档工作和保管工作。

②保管好酒店和总经理室印章，严格遵守酒店有关印章使用的规定。

③积极工作，努力学习，严格遵守酒店各项规章制度。

④努力钻研业务，提高工作质量和工作效率，应具备：

a．英文基础知识。

b．使用及保护档案器材的常识。

c．建立卷宗的常识。

d．掌握主要的归档系列和归档方法。

e．了解保留及弃置卷宗的规定。

f．了解与文件整理和卷宗有关的其他规定。

⑤处理公文要认真细致，注意团结协助，谦虚谨慎，互相尊重，搞好人际关系，共同做好工作。 ⑥做好酒店资料来往的收发、登记、整理、保管工作。

⑦协助秘书完成总经理交办的事项，协助通信员做好信件的处理工作。

⑧严守保密纪律，各种秘密的文稿都应严格按照保密规定妥善保管，不得与无关人员谈论公文的内容。

八、总经理室司机岗位职责

①具备奉献精神，敬岗爱岗，尽职尽责地做好本职工作。

②钻研业务技术，熟悉车辆的性能，保证车辆随时处于良好状态，并注意保持车辆的清洁。 ③出车时提前10分钟到达调车地点，开车时应做到安全第一。

④坚守岗位，如外出公干，需把时间、地点告知总经理室；严格遵守值班制度，保证总经理室的用车，做到随传随到。

⑤严格遵守保密规定，对于乘客在车上的谈话做到不插话、不传播。

⑥遵守并执行车务部制订的各种规章制度，做好汽车的维修保养工作，发现不安全因素要及时排除。

第二节 总经理室管理制度

一、部门经理考勤制度

①按酒店规定的作息时间上下班，由总经理室负责考勤。

②总经理室统计考勤情况，每月及时上报总经理。

③因公外出，事前应告知总经理室，说明外出原因并记录在案。

④因病、因事不能上班者，应到总经理室请假并说明原因，以便办公室记录

备案。

⑤因病、因事、因公不到岗又未及时说明者，按旷工处理。

⑥部门经理考勤情况将作为考评及工作绩效的依据之一。

二、保密室管理制度

①认真贯彻上级关于档案工作的方针、政策和各种规章制度，严格执行档案工作条例，在酒店总经理的领导下做好档案工作。

②保密室应接受总经理室的管理及业务指导、监督和检查。

③酒店保密员应敬业乐业，忠于职守，遵守纪律，保守秘密，树立全心全意为酒店服务的思想，准确、迅速地为使用者提供档案资料。

④统一管理酒店已形成的全部文书档案，维护档案的完整和安全，主动做好档案的提供使用工作。 ⑤已办理完毕、有保存价值的档案材料由酒店集中统一管理，任何人不得据为己有。

⑥任何无关人员未经许可不得进入保密室。

⑦爱惜使用保密室的一切设施设备，任何人未经许可不得随意翻动。

三、档案管理制度

①各部门办理完毕的文件（含会议文件）和资料，收集后要按条款类目分别存

放，经检查齐全后，整理立卷归档。

②酒店的文件保存、归档办法按字母顺序排列，按题目分类或是按地区、时间等形式分类，必须在档案夹里清楚地标明并把档案保存好，对每一份文件所归入的档案类目都要清楚地注明。 ③熟悉自己管理的档案，了解各部门的归档制度，每天将资料清理归档。

酒店管理制度化规范：酒店

二、考勤管理制度

第一条.考勤记录

1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。

2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。

第二条.考勤类别

1.迟到:凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。

2.早退:凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。

3.旷工:凡属下列情形之一者均按旷工处理。

(1)迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。

(2)未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。

休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。

(3)轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。

(4)请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。

(5)不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。

(6)不请假离岗者，按实际天数计算。

(7)旷工采取3倍罚款办法。

4.事假

员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。

准假权限:

(1)员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资(如:外出办事、回家等)。

(2)请假2天以内由部门主管批准。

(3)请假3天(含3天)以上由部门主管签字报总经理审批。

(4)管理人员请假需报请总经理批准。

酒店管理制度化规范：酒店

酒店管理制度应体现“四性”

酒店规章制度是指酒店为保证服务质量和酒店运转秩序所制定的各种规则、章程、程序和办法的总称，是酒店员工共同遵守的规范和准则。科学合理的酒店规章制度是酒店现代化管理的重要方法，是国家法律法规在酒店中的具体体现，对促进酒店的依法经营和管理具有重要意义。

当前，许多酒店，特别是星级酒店都制定了严密科学的规章制度，如管理方案、员工手册、服务规程等，对促进酒店的经营管理起到了重要作用。北京兆龙饭店、广东小天鹅宾馆等对酒店规章制度还装订成册，员工人手一份。国家旅游局曾专门发文在全国星级酒店推广他们的做法。但是，不少酒店在制定规章制度方面存在一些问题，如有些规章制度违背国家法律法规，有些规章制度缺乏整体观免费公文网，全国公务员共同天地念，常常存在“按下葫芦瓢起来”的现象，有些规章制度过于简单、不够规范，有些规章制度之间缺乏协调性等。

如何解决这些问题呢酒店在制定规章制度过程中，应体现“四性”。

1、 合法性

酒店规章制度是国家法律法规在酒店得以贯彻落实的基础，酒店规章制度只有符合国家法律法规才是有效的。要做到酒店制定的规章制度具有合法性，首先要做到管理权限合法，酒店规章制度是酒店的管理措施，反映酒店的管理权利，这种权利必须在法律法规赋予的权限之内。如果酒店制定的规章制度超越了国家法律法规赋予的权限，其规章制度就是违法无效的。如国家法律规定，只有司法机关具有依法对个人进行搜查的权力，但有的单位在制订《行政督察条例》时却规定，对外出带包的员工，值班保安有权进行搜查，显然，这超越了自身的权限，并违反了法律规定，该条无效。

其次，要做到管理内容合法，酒店管理内容的很多方面，国家都有法律规定，如经营决策、财务管理、劳动管理、食品卫生、消防管理、环境保护等。酒店制定的这些方面的规章制度，其内容必须符合国家法律法规的规定。不能出现规章制度规定的内容与法律规定相冲突的情况。如有的单位《临时工管理暂行办法》规定，各部门临时用工如司炉工、洗碗工等不签劳动合同，不交纳社会保险金等内容，就不符合《劳动法》第十六条，建立劳动关系应当订立劳动合同和第七十二条，用人单位和劳动者必须依法参加社会保险，缴纳社会保险费的规定。

再次，要做到管理手段合法，管理手段的合法性是使管理内容得以实现的保证。现在，不少酒店对违反规章制度的员工采用各种手段进行处罚，如有的单位《职工奖惩条例》规定，新录用员工试用期间违反酒店有关规定的，除扣发当月奖金外，延长试用期6个月，就与《劳动法》第二十一条，劳动合同可以约定试用期。试用期最长不得超过6个月的规定相悖。

酒店管理制度化规范：酒店

酒店管理制度全集

二、考勤管理制度

第一条.考勤记录

1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。

2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。

第二条.考勤类别

1.迟到:凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。

2.早退:凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。

3.旷工:凡属下列情形之一者均按旷工处理。

(1)迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。

(2)未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。

休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。

(3)轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。

(4)请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。

(5)不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。

(6)不请假离岗者，按实际天数计算。

(7)旷工采取3倍罚款办法。

4.事假

员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。

准假权限:

(1)员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资(如:外出办事、回家等)。

(2)请假2天以内由部门主管批准。

(3)请假3天(含3天)以上由部门主管签字报总经理审批。

(4)管理人员请假需报请总经理批准。

酒店管理制度化规范：商务酒店

枕套 无污渍，无头发，无破损

被罩 无斑点， 渍毛发等.

窗台及窗户 1.窗台无灰尘及小虫等2.玻璃清洁光亮3.窗相内外干净无灰尘

酒水柜 1.无灰尘2.无污渍3.玻璃无指纹4.酒水表面无灰尘

走廊 1. 墙壁墙裙及踢脚线无灰尘，污渍 2.窗台无灰尘及小虫3.玻璃光亮无灰尘

公共卫生间 1.便池无尿渍、地面清洁2.墙壁无灰尘和网状物3.纸篓内纸不得超过1/24.洗手盆无污渍、水迹5.玻璃光亮无指纹6.洗手盆台面无积水、污渍7.洗手液盒清洁光亮、内装物没变质8.擦手纸盒无灰尘、纸无缺少

贵宾厅(会议室)卫生检查标准

项 目 名 称 质量标准

地毯 1.表面无杂物 2.表面无口香糖

茶几 1.表面无灰尘2.玻璃无指纹、污渍

茶杯 1.表面无茶渍、污渍2.茶杯表面无指纹、水渍

烟缸 烟缸无烟头、污渍

投影仪 机身表面无灰尘

投影布 投影布轴表面无灰尘

备品柜 1.表面无灰尘 2.抽屉内无灰尘、物品摆放整齐

饮水机 1.表面无灰尘、水渍 2.接水盒无积水3.机芯内无水垢 4.消毒室内无灰尘、污渍、

沙发 1.表面无灰尘、污渍2.沙发缝内无杂物、碎屑

门 表面无灰尘、污渍

墙壁、踢脚线 1.无灰尘2.墙角无网状物

壁画 壁画无灰尘、

玻璃 1.表面无灰尘、无指纹2.无水渍

百叶窗 1.悬挂整齐有序2.表面无灰尘

空调 1.表面无灰尘2.过滤网无灰尘3.叶片无灰尘4.遥控器无灰尘、污渍、油渍

中央空调 空调口无灰尘

排风 排风口叶片无灰尘

电话机 1.表面无灰尘、污渍、油渍2.听筒、话线无污渍、油渍