物业服务计划控制工作程序（优选10篇）

物业服务计划控制工作程序

适配人群	物业经理，管理处主任，质管部专员	使用场景	物业年度计划，楼检计划，内审计划

1.0 目的

发挥企业的组织和计划能力，确保公司物业管理服务计划的制定、执行、完成处于控制目标内。

2.0 适用范围

公司日常管理服务的质量计划、项目计划、工作计划等。

3.0 职责

3.1 总经理负责指导和审批质管部制定的年度《工作方针目标管理矩阵图》。

3.2 管理者代表负责审批管理处的《工作方针目标管理矩阵图》。

3.3 各部门、管理处负责人负责制定本单位的相关计划。

3.4 总经理、管理者代表、各单位主管负责协调与监督本程序的具体实施。

4.0 程序

4.1 服务计划可分为质量计划、项目计划、工作计划三类。

4.1.1质量计划:在日常管理服务中与直接为提高服务质量而制定的计划，如内审计划、楼检计划、工作方针目标管理矩阵图等。

4.1.2项目计划:为保证完成一项或多项工作而制定的相关计划，如培训计划、社文活动计划、标书编写计划、创优计划等。

4.1.3工作计划:按年度和月份编排的全面的综合的计划，可包括质量计划的实施和项目计划的分解内容等。

4.2 公司总经理在年初根据质量目标和工作目标、工作重点和进度计划，指导质管部制定出公司年度《工作方针目标管理矩阵图》。

4.3 管理处年初根据质量目标中安全、清洁、水电维修服务的量化目标，参照公司相关文件制定出本单位的年度《工作方针目标管理矩阵图》，每项计划应责任到人。

4.4 当计划需变更或其它原因需临时变动，由计划制定单位负责通知有关单位依照通知认真执行。

4.5 各种计划应明确各层次的具体目标和所承担的任务，以及完成的形式、时间进度、负责人、具体要求等内容。

4.6工作计划的实施

1)管理者代表(管理处主任)负责对工作计划的执行进行全过程控制，以保证计划的完成达到预期目标，管理者代表(管理处主任)还应考虑为完成预定目标所必须的人员和资源。

2)工作计划执行中，各级人员应注意突出解决薄弱环节，抓住重点。应急计划参照相关工作手册针对具体情况在当月计划中具体安排。

3)如当月计划未完成，应在计划表的“未完成原因”栏中注明原因和计划完成时间。

5.0 相关文件与记录

cop5.4.1 《质量目标控制程序》

qr-5.4.1-01 《工作方针目标管理矩阵图》

qr-5.4.1-02 《月工作计划》

物业服务计划控制工作程序：物业服务过程不合格控制

适配人群	物业主管，部门负责人，质量内审员	使用场景	物业巡检，服务返工，质量审核

物业服务过程不合格控制程序

1、目的

确保服务过程中的不合格及体系运作和服务中的不合格项得到识别和控制，防止不合格品的非预期使用或交付。

2、适用范围

适用于对公司各部门提供服务过程中的不合格品和不合格项的控制。

3、职责

3.1 物业部是该程序的主管部门，负责该程序的实施。

3.2 各部门负责人对不合格进行评审、记录、标识和处置。

3.3物业部对各部门负责人的落实情况进行评审。

4 程序

4.1不合格品的控制

4.1.1 部门主管对服务过程中发现的不合格评审后，进行记录和处置;综合部对采购物资验证出的不合格评审后，进行记录、标识、隔离，由采购人员确认后进行退货或更换。

4.1.2 使用过程中或采购回的不合格品的处置应填写《不合格品报告》，然后经部门负责人批准后作以下处置:

处理方式可采用拣用、让步接收、退换货等。

同时填写《预防控制记录表》使以后的服务中减少同类失误。

4.2 不合格服务的控制

4.2.1 对服务过程质量影响不大或用户感觉不明显的不合格服务，各相关部门应在当日内作返工处理并做好记录。

4.2.2 因体系运作或因工作失误造成的使用户严重不满的服务，由部门负责人确认后，填写《纠正措施记录表》或《预防措施记录表》，并负责组织人员采取有效的措施，在3日内给予处理。

4.2.3 因客观环境条件(如天气、交通、市政等)的影响和制约所造成的不能满足用户要求的可事先与用户解释协调，经用户同意后，再约定时间进行处理。

4.2.4 对返工、返修的服务过程应按相应的检验规定重新验证并做好记录。

4.2.5 内部质量审核、管理评审和外部审核提出的不合格由相关部门负责制定纠正措施，在规定期限内予以纠正并保存记录。

4.2.6各部门负责人在具体工作中发现的严重不满的服务或质量体系相关程序无法落实，应提请审核组对质量体系进行修改或修订，并落实启动《改进控制程序》。

5 相关文件

5.1《过程和产品的测量和监控程序》。

5.2《改进控制程序》。

6 质量记录

6.1《进货验证记录》。

6.2《不合格品报告》。

6.3《纠正措施记录表》

6.4《预防措施记录表》。

物业服务计划控制工作程序：物业服务统计分析评定程序

适配人群	品质管理专员，人力资源专员，客户服务主管	使用场景	物业服务质量评估，火灾风险管控，客户投诉响应
制定目的	怕服务出问题，客户不满意，火警控制不住，员工老走人，数据乱七八糟没法看。
适用范围	万科物业所有管理处、客服、维修、家政、消防、人事、财务这些岗位和系统。
职责分工	品质部管火警、投诉、满意度、事件数；人力部管员工证、流动、满意；财务管成本算账。
管理要求	火警要马上拦住；投诉得按时回、跟到底；顾客调查表必须发够数；员工证照要查实；数据来源要写清楚。
监督与检查	品质部每月查一遍，人力财务配合报数；没按时交的扣绩效；领导抽查，错一次通报；连续两次错要重学流程。

深圳市万科物业管理有限公司程序文件

名称:统计分析及评定程序

1.目的

规范服务信息分析过程，明确信息的来源和信息的分析处理方式。

2.范围

适用于公司质量目标考量的常规数据统计、分析和计算方法;客户需求分析及相关质量成本的控制。

3.职责

3.1 品质管理部负责质量目标中有关可控事件发生数、公共火灾发生数、火警有效控制率、顾客满意度、顾客投诉处理率指标的信息收集、统计和分析。

3.2 品质管理部负责家政及维修服务质量满意率指标的信息收集进行统计和分析，并负责顾客需求分析及新增服务项目可行性分析。

3.3人力资源部负责专业技术人员持证上岗率、员工满意度、员工流动率指标的信息收集、统计和分析。

3.4财务管理部负责相关成本费用的统计和核算。

4.方法和过程控制

4.1可控事件发生数

4.1.1可控事件发生数的统计分析由品质管理部负责。

4.1.2输入资料:

a.部门报送的与可控事件有关的突发事件;

b.部门信息快报;

c.其他部门及相关人员反馈信息;

d.公共传媒及其它外部信息;

4.1.3统计方式

可控事件发生数=已证实的负有管理责任的治安、消防与车辆管理事件之和

4.2 火警有效控制率

4.2.1火警有效控制率指标的统计分析由品质管理部负责。

4.2.2火警有效控制数是指已引起火情，但因采取及时、有效的措施而未转化为火灾的火警数量。

4.2.3输入资料

4.2.4计算方式

火警有效控制率=(火警有效控制数÷火警总数)×100%

4.3公共火灾发生数

由品质管理部负责对管理服务区域内发生的火灾数进行统计。

4.4顾客满意度

4.4.1顾客满意度指标的统计分析由品质管理部负责。

4.4.2输入资料:《顾客意见调查表》

4.4.3相关说明

《顾客意见调查表》中顾客满意度可分"很满意"、"满意"、"一般"、"不满意"、"很不满意"五个测量等级，且各自权重数为:"5"、"4"、"3"、"2"、"1"。

4.4.4计算方式

5*很满意数 4*满意数 3*一般数 2*不满意数 1*很不满意数

顾客满意度= (回收样本有效总数/有效放发总数)×100%

4.5顾客有效投诉率

4.5.1顾客有效投诉是指由于物业管理服务不到位而导致的顾客投诉

4.5.2顾客有效投诉率以小区/大厦已办理入住的总户数为计算依据，由品质管理部负责统计.

4.6 顾客投诉处理率

4.6.1 顾客投诉处理率由品质管理部负责统计。

4.6.2 定义:

a.成功处理投诉是指:对投诉按时处理、回应、跟踪，领导认可;投诉无升级、无媒体曝光。

b.投诉总数:固定时间段内一类投诉总数(同一内容的投诉计为一次投诉)。

4.6.3输入资料

a.各部门上报的月度顾客投诉(建议)及处理情况;

b.顾客通过信件、电话、电子邮件、传真等方式投诉到公司、客户服务热线、地产公司、集团公司及政府有关部门的投诉;

4.6.4计算方式

顾客投诉处理率=(成功处理投诉的数量/投诉总数)×100%

4.7居家服务质量满意率

4.7.1居家服务质量满意率指标由品质管理部负责统计分析。

4.7.2输入资料:各管理处上报的家政及维修服务资料(家政服务软件)。

4.7.3计算方式:

居家服务质量满意率=(回访客户满意数÷成功回访总数)×100%

4.8顾客需求分析及新增服务项目可行性分析

顾客需求分析及新增服务项目可行性分析由品质管理部负责、财务管理部及相关部门协助参照《顾客满意度测评程序》执行。

4.9 专业人员持证上岗率

4.9.1专业人员持证上岗率的统计分析由人力资源部负责。

4.9.2输入资料: 部门人事软件或相关人事资料。

4.9.3计算方式

专业人员持证上岗率=部门专业人员持证人数÷部门在职专业人员总数

4.10 员工满意度

4.10.1员工满意度的统计分析由人力资源部负责。

4.10.2输入资料:《员工满意度调查表》。

4.10.3计算方式

员工满意度=所有被调查员工各项目满意度之和÷被调查员工总数

4.10.4相关事项:员工各项目的满意度计算方式参照顾客满意度的计算公式。

4.10.5输出资料:《员工满意度调查报告》

4.11 员工流动率

4.11.1员工流动率的统计分析由人力资源部负责。

4.11.2输入资料:部门人事软件或相关人事资料。

4.11.3计算方式:

某段时间内已转正的离职员工人数

员工流动率=

物业服务计划控制工作程序：物业服务过程产品防护控制程序

适配人群	工程部人员，车场管理员，物业客服	使用场景	物业交付，空置房管理，地下车场运营
制定目的	怕东西放坏、搬坏、弄混、用错，顾客来投诉。
适用范围	物业管的所有东西，楼里设施、空房间、地下车库、搬来搬去的物品。
职责分工	工程部护好楼里设备；搬运贮存的人按规矩做；车场有人盯进出；巡查员定期看空房。
管理要求	东西要标清楚；轻拿轻放；该包的包，该锁的锁；空房常看看；车进车出要登记查证。
监督与检查	主管每周查一次，记录本上签字；没做到扣当月绩效；查出三次要重新学规定；问题当场改，改不完停手头活。

物业管理公司制定并实施《标识(可追溯性)和产品防护控制程序》、《库存管理规定》、《车场管理规定》等，对物业服务过程所涉及的各种产品在标识、搬运、贮存和运输等方面做出明确的要求:

1、从物业管理公司内部处理直到交付到顾客的期间内，物业管理公司应根据顾客要求，对产品的符合性提供防护，防止变质、损坏和错用;

2、产品的防护涉及到标识、搬运、包装、贮存和保护(必要时隔离);

3、产品防护也适宜于产品的组成部分(部件或组件)，物业管理公司应根据其特点，采取专门的防护措施;

a.楼宇设施由工程部按相关规范进行维护;

b.各种物品搬运、标识、贮存按规定执行;

c.对空置房间实施定期检查，保证房间处于完好状态;

d.地下车场有专人负责管理，车场出、入均需验证并登记;

4、相关文件

《标识(可追溯性)和产品防护控制程序》

物业服务计划控制工作程序：物业服务工作反馈控制

适配人群	物业项目经理，管理处综合管理员，客户服务主管	使用场景	物业满意度调查，业主座谈会，服务回访

1.0目的

通过收集、整理分析、处理顾客对服务效果评定的意见，不断提高物业管理水平，使服务满足规定要求。

2.0适用范围

适用于所有物业管理服务反馈住处的收集、整理分析、处理。

3.0引用文件

3.1《质量手册》4.19

3.2iso9000标准4.19

4.0职责

4.1各管理处负责收集《顾客意见调查表》和各种反馈住处并整理、统计、处理。

4.2对影响服务质量较大管理处无法解决的问题，由总经理组织相关人员进行处理。

5.0工作程序

5.1顾客意见征询和调查活动

5.1.1管理处综合部对顾客来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求信息，由综合管理部收集、整理在《顾客意见登记表》上，并妥善保管顾客投诉、意见或服务需求的原件。

5.1.2各管理处每年进行一次顾客调查征询活动，要求《顾客意见调查表》回收率至少不低于60%以上。

5.1.3《顾客意见调查表》收回后，管理处对顾客提出的意见和需求进行汇总统计、归纳总结，并对顾客反馈的信息意见逐一归类，对影响服务的主要因素，由管理处和有关部门制定纠正和预防措施，具体执行见《纠正和预防措施控制程序》。

5.1.4公司物业管理检查和外单位、上级部门各种检查活动中对管理处物业管理的评价或意见，综合管理部收集整理，填入《顾客意见登记表》。

5.1.5管理处还应采取征询顾客意见的方法收集反馈信息，包括召集业主(住户)座谈会、家访等，并将代表性的信息填入，顾客意见登记表》中。

5.1.6对用户评价为"很满意"、"满意"、"较满意"的确定合格项。满意率的计算方法:

合格项数目/(合格项数目不满意项数目)*100%

5.2回访

5.2.1用户意见征询或调查活动由各管理处通过回访的方式对用户的评价作真实性和可靠检验。回访工作由综合管理部具体进行。

5.2.2管理处向用户提供的有偿服务通过回访方式验证员工服务过程及安装或维修质量是否让用户满意，::是否符合要求。

5.2.3为方便与顾客进行沟通和联络，管理处根据情况设置投诉电话或投诉信箱，以便及时收集用户信息。

6.0支持性文件和记录

《顾客意见调查表》

物业服务计划控制工作程序：星河国际物业服务

适配人群	客服专员，维修技工，会务管理员	使用场景	投诉处理，维修服务，会议室租借
制定目的	怕投诉处理不好惹用户生气，影响物业形象和住户安心住。
适用范围	所有接待投诉的客服、维修人员，还有用会议室和收资料的住户。
职责分工	客服要听清问清跟清复清记清，主管盯重大投诉，维修员修好不弄脏现场。
管理要求	投诉马上记表、大事立刻上报、维修带单上门、进屋先敲门、会议室用完关电、资料内容得健康。
监督与检查	主管每天查记录表，经理每月看汇总报告，漏记漏报要被提醒，没整改要重做，三次出错要谈话。

星河国际物业服务程序

1、用户投诉

1.1用户投诉处理原则

当用户来电或上门投诉时，须坚持"五清楚，一报告"的处理原则。

a.听清楚:在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。不得打断用户说话，更不能急于表态。

b.问清楚:待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

c.跟清楚:受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。

d.复清楚:对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

e.记清楚:处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《用户意见受理表》内，由用户加盖意见后收回存档。

f.报告:重大投诉，必须马上报告主管或管理处经理。

1.2用户投诉处理程序

1.2.1一般性投诉

a.大楼内装修噪音滋扰他人;

b.公共设施使用出现故障和问题;

c.用户室内电器故障及各类设施需要维修;

d.用户邮件报纸遗失或欠收;

e.公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题;

f.鼠虫害防治问题;

g.涉及管理公司所提供各类服务的问题。

1.2.2重大投诉:遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交管理处经理处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。

1.2.3书面投诉:对用户的书面投诉，要做好登记后呈管理处经理，按投诉性质一般以书面回复用户。

1.2.4投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总，并根据用户投诉情况，进行用户回访。

2、维修单处理程序

2.1设立维修电话在维修服务中心，随时准备为住户服务。

2.2建立电脑维修单管理程序:客户服务中心接到维修要求后，马上将信息输入电脑，由维修服务中心打印出维修单，维修人员持维修单进行维修。

2.3用户室内维修:

a.根据维修内容准备必要的工具和材料，按相应的维修服务承诺时间到达维修现场。

b.到达用户单元后应先轻敲门或按门铃，用户许可后方能进入室内。

c.当判定维修项目属有偿维修时，根据《用户手册》上的收费标准向用户报维修价格。

d.用户同意维修，则将收费金额填在维修单对应位置上。用户不同意该价格，维修人员在维修单上注明原因，交用户签名。

e.因材料不足暂不能维修的，应向用户解释清楚，预计下次维修时间，并将有关情况记录在维修单上。

f.根据故障情况采取相应的维修措施，注意做好现场周围物品的防护/遮盖。

g.故障修复后，用户验收合格，维修人员在维修单上填写维修结果，请用户签名确认。维修人员清理现场后才可离开。

3、临时借用会议室

向用户提供租借会议室服务，用户可以到服务中心提前办理申请手续。

3.1用户资格审核:会议室提供给大厦用户作内部员工培训、开会用，不允许作传销、产品买卖等。

3.2借用会议室注意事项

a.如临时借用时间为非办公时间，出席人员须按规定做好出入登记，或由使用会议室的公司派员做出席人员确认及指引工作。

b.租借会议室的用户如使用空调，须支付空调费。

c.如改变场地内原有摆设和布置需经同意;不得在场内墙壁和玻璃上张贴。

d.离场前关闭所有室内电源。

e.出席人员遵守管理规定，不大声喧哗、嬉戏、影响他人。

f.不损坏、拿走场内的公共设施及音响设备。

g.不作传销等违法事项。

4、代派用户资料工作程序

服务中心办理为用户有偿派发资料的申请手续。

4.1派发资料种类:报纸、小册子、单张、杂志、书籍、简章、彩图等。

4.2资料内容:仅限于有利于用户业务发展或适合于白领阶层阅读的非娱乐性、家居性、言论过激的资料。

4.3资料摆放位置:大堂服务台、用户信箱、服务中心前台。

4.4收费标准:

a.放入信箱的报纸、资料，按元/期/次。

b.放入电梯厅前台、服务中心前台的报纸、资料，元/月。

4.5服务中心:负责申请人的资格审批及定价、收费等。

4.6有关要求:

a.管理处只负责资料的摆放、补充，不负其他责任。

b.若因资料内容引发的误解或纠纷，由资料所有单位负责处理。

5、办理业主/租户场地证明

业主或租户需要管理出具办公场地证明时，须到服务中心办理申请手续。

5.1业主办理场地证明

a.核实申请人身份是否业主或业主代理人(最好能出示产权证)。

b.申请人须行文(业主/代理人签名)给管理说明出证明给何单位、为何要出证明。

c.服务中心填写业主证明并附上申请呈总经理盖公章。

d.业主证明复印一份，原件业主签收，复印件连申请文存用户档案。

5.2租户办理场地证明

a.核对用户资料，租户未交齐用户资料前不予受理。

b.租户须行文(公司盖章)给管理处说明出证明给何单位、为何要出证明。

c.服务中心填写租户证明后附上租户申请呈经理盖公章。原件交租户签收复印件连租户申请文存用户档案。

物业服务计划控制工作程序：物业服务供方控制程序

适配人群	物业项目经理，技术部评审员，管理处质量检查员	使用场景	物业维修养护，公共设施维保，绿化消杀作业
制定目的	怕请来的外包队伍干活不靠谱，服务出问题业主投诉多，物业口碑变差。
适用范围	丽江花园物业管的所有外包活儿，比如修电梯、搞清洁、养花草这些。
职责分工	部门自己评供方，技术部列名单、管档案、批合同；管理者代表看名单，总经理点头；质量员盯着干活质量。
管理要求	签合同写清标准和责任；验收看结果；问业主感受；供方得有执照、干过类似活、能保证质量。
监督与检查	技术部半年查一次老供方，新供方先试用再评价；没按合同干就进不合格记录；检查由技术部牵头，质量员日常盯，不达标要重评或踢出名单。

1.0 目的

对服务采购过程及供方进行控制，确保所采购的服务符合规定要求。

2.0 适用范围

适用于丽江花园物业管理公司对物业管理所需承担的服务项目分包合同的服务提供的控制。对服务供方进行选择、评价和控制。

3.0 职责

3.1 各部门或机构负责按公司的要求组织对相对应的承包合同的供方进行评价，技术部根据各部门或机构的评价意见编制合格供方名录，对服务业绩定期进行评价，建立服务供方档案，负责审批日常服务分包合同。

3.2 管理者代表负责审核合格供方名录，并上报总经理批准。

3.3 接受服务的相关部门或机构质量检查员负责对供方提供的服务质量进行监督。

4.0 定义

公司物业管理日常服务分包项目有:房屋公共部分或公用部分维修、养护;电梯、机电设备、公共照明、弱电系统、给排水、区内道路等公共设施维修、养护;走道、楼梯、大堂、区内道路、公共区域等的清洁、消杀、卫生;区内绿化的养护、改种、景观维护; 1万元以下的零星工程和紧急工程除外。

5.0 工作程序

5.1服务项目分承包

由公司接受服务的相关部门或机构确定相应分包服务方式，《服务项目分承包合同》应包括服务项目、完成时间、质量标准、应负责任等。

5.2对服务供方的验证方式。

由《服务项目分承包合同》归口管理部门或机构组织，对供方服务质量进行监督管理，验证方法可包括:

5.2.1接受服务部门对供方服务质量进行验收。

5.2.2合同归口管理部门或机构征求业主、住户等最终服务对象对供方服务质量的意见。

5.2.3验证方式应在《服务项目分承包合同》中给予明确规定。

5.3 服务项目分承包商的有关信息

5.3.1 供方法人资格证明文件主营业执照、税务登记证。

5.3.2 尽可能提供服务业绩及其质量保证能力的证明材料。

5.3.3 《服务分供方评定记录表》。

5.3.4 服务项目分承包合同，应确保规定的服务要求是充分的。

5.3.5 服务项目分承包商的有关信息由合同归口管理部门或机构。

5.4 服务供方的评价

5.4.1 合格服务供方应具备的条件:

a) 应有工商部门注册、具有法人资格;

b) 有从事过类似服务项目的优良业绩;

c) 良好的质量保证能力;

d) 有承担相应服务项目的工作条件和实力;

e) 服务供方在提供服务之前，应向相关部门提交对分承包项目的服务报告，报告内容必须有分包方责任人、服务标准、分包服务方案、完成时间、质量保证等。

5.4.2 对多年已承担服务项目的供方的评价

a)供方应提供充分的证明材料;

b)公司接受服务的部门或管理处负责对其相应服务项目供方每半年进行评价一次，填写《服务分供方评定记录表》，对其服务质量、工作能力等予以评价。

5.4.3 对第一次提供服务的供方的评价

a)技术部组织相关部门，根据服务供方的营业执照、人员素质技能证明材料、市场调查业绩及所提供服务的初次试用，进行供方的初步选择;

b)试用期按合同规定，技术部会同接受服务的部门对其服务质量进行检查，由技术部填写《服务分供方评定记录表》。

5.4.4 技术部对所有合格的服务供方应列入《合格服务供方名录》，报管理者代表审核，总经理批准。

5.4.5 对合格的服务供方在服务过程中出现的严重不合格的，技术部填写《不合格品/项评审和处理记录》rgpm

物业服务计划控制工作程序：园区物业服务前台复印装订

适配人群	前台服务人员，文印操作员，行政事务岗	使用场景	前台接待，文件复制，客户交付
制定目的	复印机容易卡纸、过热、硒鼓被胶片化，影响服务还可能坏机器。
适用范围	前台做复印和装订的所有员工。
职责分工	主管盯机器状态，员工每次操作前查纸张、温度、定位，客户确认后再连印。
管理要求	先试印一张调好再连印；相片用二次复印纸先试；厚文件分批打孔；封皮和内页一起打孔。
监督与检查	主管每天抽查三份记录表，没填或错填要重做并口头提醒；连续两次出错要暂停上岗学流程。

复印服务是一项基本的服务内容，要保证高质量的服务效果，除要掌握复印机的操作技能外，还要特别注意对机器设备的维护保养，才能保证工作顺利进行。提供复印服务时，接过客户复印原件，询问客户具体要求，如复印纸型规格、复印张数等。

将复印原件在复印平面上定好位置，开动复印机，按动纸型选择键，选定客户要求的纸型，检查送纸箱，看纸张是否准备好。

调整色调，按动复印键。如果客户需放大或缩小复印，应按照比例调整尺寸。同时查看第一张复印效果，调整定位及色调或放大、缩小比例。

再印一张，如无问题，即可连续复印并将复印件整理好，原件取出。如原件是若干张，不要将客户原件顺序搞乱。然后将原件及复印件交给客户，请客户清点数目，并根据复印张数开立帐单，请客户签字。

复印相片时，首先用二次复印纸复印，请客户确认清晰度后，再用送纸器逐张传送复印，以免卡纸，并注意机器的温度，以免温度过高胶片化在硒鼓上，损坏机器。

如果客户复印后要求将文件按原件顺序规格装订，要为客户选择中意的装订封皮和环套。无问题后，将复印件卡放到装订机上，按下打孔杆，打出孔洞，完成装订。

如果装订的文件较厚，应分批进行。但一定要注意每批的打孔位置。封皮及复印文件要放在一起，同时打孔装订，防止工序重复。

服务完成后必须填写《前台服务收费记录表》。

物业服务计划控制工作程序：物业服务过程服务监视测量控制程序

适配人群	品质督导员，管理处负责人，部门自查员	使用场景	物业服务监控，业主满意度调查，物资采购验收
制定目的	怕服务出错影响住户生活，怕买的东西质量差用着不安全。
适用范围	物业所有员工、各管理处、采购的清洁工具和维修材料。
职责分工	品质督导盯服务流程，各部门管自己买的货、查自己干的活。
管理要求	每周检查服务、每月抽查打分、年底总评；进货要验货、不合格不能入库。
监督与检查	管理处天天查，品质督导每月抽，问题记在表上马上改；不按时交表扣绩效，反复出错要谈话；公司领导看汇总表，发现问题就追责。

物业服务过程和服务的监视测量控制程序

1.0目的

对质量环境管理体系服务过程进行监视测量，以确保和验证服务的符合性。

2.0范围

适用于对质量环境管理体系服务过程持续满足其预定目的的能力进行确认，对服务所需采购物资质量，分包服务质量进行监视和测量。

3.0职责

3.1 品质督导负责对服务过程质量的监视和测量。

3.2 各部门负责对本部门服务所需采购物资的监视和测量，对本部门服务质量进行自查。

4.0工作程序

4.1 服务过程的监视和测量

4.1.1 各相关部门负责识别需要进行监视和测量的实现过程，它包括质量环境管理体系各个过程，也包括公司根据物业服务特点策划的各过程和子过程，也就是质量环境管理体系和服务提供的全过程。

4.1.2 过程持续满足预定目的的能力，是指服务实现过程并使其满足要求的本领。

4.1.3 与质量环境管理相关的各过程根据公司目标进行分解、转化为本部门过程的目标，执行《管理体系策划控制程序》、《质量与环境方针目标指标控制程序》中对目标分解的有关规定，为保持目标的顺利完成采用服务质量检查与考评方法进行过程的监视测量。

4.1.4 服务质量检查与考评分公司内部对服务质量的检查与考评和公司外部对服务质量的检查与考评。

4.1.5 内部对服务质量的检查与考评。

4.1.5.1 服务质量的日常检查与考评

管理处依照各部门的服务规范，对各部门日常的服务质量进行检查与评分，一般每周检查一次，填写相应的《管理服务日检记录表》对查出的问题应及时采取纠正措施执行《不合格控制程序》和《改进纠正和预防措施控制程序》的有关规定，公司品质督导组织综合部、管理处等负责人每月对各部门服务质量进行一次抽查考评，具体执行《品质管理部管理服务监督检查作业规程》

4.1.5.2 每月初各部门将本部门的《管理服务日检记录表》上报品质督导，品质督导结合公司对各部门的抽查考评进行综合分析，编制《管理服务检查情况汇总表》肯定成绩，分析问题原因及应采取的纠正预防或改进措施。

4.1.5.3 服务质量的年终考评:年终时品质督导根据各部门工作计划完成情况及每月《管理服务检查情况汇总表》对各部门服务质量进行年终考评，编制公司《年度管理服务报告》报管理者代表审核总经理批准，对存在的问题及时采取纠正预防措施。

4.1.6 外部对服务质量的检查与考评。

4.1.6.1 管理处根据管辖区物业实际服务水平和建设部《全国优秀管理住宅小区标准》申报参加省、市国家优秀物业管理小区的评比。申请参评前:

a) 品质督导组织各部门按照申报的考评标准进行自检及时纠正存在的问题。

b) 各部门对各服务过程进行检查，发现问题及时改进。

4.1.6.2 由品质督导组织每半年对业主住户发放《顾客满意度调查表》，调查顾客满意度并进行统计分析。

4.1.6.3 定期接受认证机构和上级物业管理部门的监督抽查，及时改进检查发现的不合格。

4.2 采购物资的监视测量。

4.2.1 需采购服务用品的部门负责编制各类采购物资检验规程，明确抽样方案、检验项目、检验方法、判断准则，使用的检测设备等。

4.2.2 采购人员根据《采购计划》或《紧急采购申请》要求对采购回来的物资，填写《入库单》交库房。仓库管理员通知所需物资部门质量检查员按检验规程要求进行检测合格后办理入库手续。

4.2.3 一般物资验证根据情况可按采购计划或合同要求采用核对品名、规格型号、数量、外观检查和合格证检查产品保质期、产品标识、产品说明书、生产厂家等方式进行，有些从外观无法判断质量的物资，采用试用和测量方式进行检验和试验。

4.2.4 对采购物资检测后，检验人员将结果填写在《检验报告》上注明检验结论，检验员签名，交仓库保管员存档。只有检验验证合格的物资才能入库并用于服务中，不合格品由库房保管员通知采购员按《不合格控制程序》执行。

5.0支持/相关文件

《不合格控制程序》

《改进纠正和预防措施控制程序》

《数据分析控制程序》

《采购控制程序》

《采购产品检验规程》

6.0记录

《管理服务日检记录表》

《管理服务检查情况汇总表》

《年度管理服务报告》

《采购计划》

《紧急采购申请》

物业服务计划控制工作程序：前期物业服务控制程序范本

适配人群	策划与营销人员，前期物业经理，项目部工程师	使用场景	工程竣工验收，物业接管移交，业主入伙交付
制定目的	怕房子交出去后出问题，住户住得不舒服，物业管不好，影响公司名声。
适用范围	公司自己开发的楼盘，前期物业接手那会儿的事。
职责分工	策划营销中心牵头干，工程部盯施工方修毛病，物业机构记好验收问题。
管理要求	验收时挨个查房子、设备、图纸；有问题让施工方限期改；改完签字交资料。
监督与检查	验收要填表，谁查谁签字；没整改就扣施工方钱；物业要留好所有记录备查；领导不定期翻本子看。