物业公司公事处理程序（优选10篇）

物业公司公事处理程序

适配人群	部门主管，物业经理，行政管理员	使用场景	公事协调，权限争议，跨部门协作
制定目的	怕员工遇到公事难题没人管，拖太久影响工作进度。
适用范围	物业公司所有员工和主管，处理日常公事时用。
职责分工	员工遇到困难先报主管；主管自己能办的马上办；办不了的找经理；经理也搞不定就上报行政部和总经理。
管理要求	不能跳级汇报；必须先口头报告再补书面；问题要写清性质和建议办法；每级都要有反馈。
监督与检查	行政部每月抽查记录本；主管没及时处理扣当月绩效；经理超2天没回应要说明原因；三次不落实会被约谈。

物业公司公事处理程序(三)

设定此程序的目的是使员工在最短时间内解决处理公事上的困难，提高工作效率。

一、任何管理层在其职权范围内能够处理的问题均应亲自解决，不需向上级咨询。

二、员工在公事上出现困难或发生争执时，应首先向部门主管报告，部门主管将尽力解决，若无法解决或属权限之外，必须向物业经理请示。

三、部门主管可用书面形式向物业经理报告，指出问题性质或提出建议或处理办法

四、若物业经理还未能解决问题，须将调查结果及建议办法呈报公司行政管理部，会同公司行政管理部协商解决，并报物业公司总经理审批。

物业公司公事处理程序：物业公司不合格服务纠正

适配人群	单位负责人，管理者代表，质管部人员	使用场景	服务验收，投诉处理，内审整改

1.0目的

制定和实施纠正措施，消除实际发生的不合格服务，不断完善质量管理体系。

2.0范围

适用于公司日常运作中出现的不合格。

3.0职责

3.1管理者代表负责严重不合格的控制及验证。

3.2单位负责人负责对相关的服务质量问题进行调查与分析，制定与实施纠正措施，并负责处理结果的跟踪验证。

3.3质管部负责内审中不合格的控制，协助管理者代表对管理评审中出现不合格的控制。

3.4质管部负责顾客的来访或投诉问题。

4.0程序

4.1不合格的发现

4.1.1不合格物品在物品验收时，由验证人负责控制质量，对需求物品的控制程序严格按照政府标准和公司相关规定执行。对验证出现问题的物品经采购主管确认后，填写《不合格处理单》。

4.1.2相关执行检查部门按照公司的标准认真检查，在服务过程中发生的不合格，由出现问题单位负责解决。

4.1.3质管部负责与顾客开展多种形式的沟通以便收集不合格信息。

4.2不合格的控制

4.2.1单位主管负责对问题调查分析，查找发生不合格的原因。

4.2.2若原因发生在该单位，由其制订纠正措施并实施，负责人对实施情况加以监督验证。

4.2.3若原因发生在其他单位，则单位主管负责与相关单位沟通，任何单位有责任协助查清原因并制定相应纠正措施。

4.2.4对顾客的投诉按cop7.2.3解决。

4.3纠正措施报告

4.3.1对轻微不合格的原因分析和纠正方案在消项情况经验证后即可。

4.3.2对中等不合格的原因分析和纠正方案应在文件规定的相关记录上认真填写原因分析和纠正措施及验证情况等内容。

4.3.3对严重不合格的记录应填写《纠正措施报告》、相关整改方案及《预防措施报告》。

4.3.4相关人员在制定纠正措施时应将原因分析清楚，并根据原因制定切实有效的纠正方案，落实到岗，责任到人。

4.3.5在预定的期限内，应完成不合格的关闭，对尚未完成的查明原因，由公司相关责任部门进一步的查明。

4.3.6纠正措施报告一份自留，一份在不合格关闭后5日内报质管部存档。

4.3.7对切实可行的纠正措施或方案，由质管部负责将其增加到相关文件中。

4.4内审与管理评审中发现不合格

4.4.1责任单位负责人对内审和管理评审中发现的不合格查清原因，制订纠正、预防措施并执行，并认真填写《不合格报告》或《纠正措施报告》。

4.4.2管理者代表负责批准与监督验证管理评审中发现的不合格(审核组长负责批准和监督验证内审中的不合格)，如验证后仍不合格，则管理者代表督促有关部门限期解决，并将解决结果填写在《纠正措施报告》中。

4.4.3物业使用人征询意见总体满意率未达到95%时，管理者代表负责组织相关部门进行调查，对原因进行分析并制定相应的纠正措施和预防措施。

5.0相关文件与记录

cop7.2.3《与顾客沟通控制程序》

cop8.5.2《预防措施控制程序》

qr-8.5.1-01《纠正措施报告》

物业公司公事处理程序：某物业公司物质采购控制程序

适配人群	行政采购员，技术验收员，财务审核员	使用场景	零星采购，紧急采购，年度招标
制定目的	怕买错东西影响服务质量，也怕花太多钱。
适用范围	丽江花园物业买原材料时用，管供应商选谁、怎么评、怎么控。
职责分工	行政部管买和评供应商；各部门提标准、验货、反馈质量；财务管钱；管理者代表审名单；使用部门测质量。
管理要求	按金额分a到e五类采购；重要物资必须从合格名单里挑；进货要验，方式有现场检、试用、看证明等。
监督与检查	采购计划要写清名称规格数量价格用途；部门经理确认、财务总监审核、总经理批；没按流程走就重来；验货不合格就退或换；供方两次严重不合格就踢出名单。

1.0 目的

对物质采购过程及供方进行控制，确保所采购的产品符合规定要求，价格达到成本控制的目的。

2.0 适用范围

适用于丽江花园物业管理公司对服务所需的原材料采购的控制，对供方进行选择、评价和控制。

3.0 职责

3.1行政部负责物资采购(各相关部门协助)，负责按要求组织对供应采购物资及承包合同的供方进行评价，编制合格供方名录，对供方的供货、服务业绩定期进行评价，建立供方档案，执行采购作业。

3.2各部门或机构负责提供国家标准和行业标准、采购物品验收依据、准则或标准。技术部或使用部门、机构负责采购物品的检验或验证，协助核定分类物品及有关费用支出的价格。行政组织各使用部门的质量信息反馈，对分类物品供应的评价。

3.3财务部负责从资金上保证审批后项目的实施。

3.4 管理者代表负责审核合格供方名录，并上报总经理批准。

3.5 使用物品的相关部门人员负责对采购物资的质量进行检测。

4.0定义

4.1 采购物资分类，根据对服务质量影响程度分为:

4.1.1a类:次采购金额在5万元(含5万元)以上的零星采购。

4.1.2b类:次采购金额在1万元(含1万元)以上，5万元(不含5万元)以下的零星采购。

4.1.3c类:次采购金额在1万元以下的零星采购。

4.1.4d类: 紧急物品采购。

4.1.5e类: 所有经常性采购的物品。

4.2 供方:提供产品的组织或个人。

示例:制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。

注1:供方可以是组织内部的或外部的。

注2:在合同情况下供方有时称为“承包方”。

5.0 工作程序

5.1 物资采购的审批

5.1.1审批要填写《用款/采购计划》，由部门经理确认，财务总监审核后，报总经理批准。

5.1.2e类物品采购需专题报财务总监、总经理批准;d类物品由行政部组织，各相关部门协助进行招标，工作程序参照rgpm-7.2.1-b-01执行;c类物品采购由需求部门根据年度费用预算提出采购计划;b类物品采购需专题报告交财务总监、总经理批准，批准后由行政部组织货比三家，必要时签订合同，结果报财务总监、董事长批准;a类物品采购参照b类程序进行公开招标，并签订合同。

5.1.3《用款/采购计划》应清楚写明物资名称、规格、数量、价格、申请购买时间、用途、质量要求等。

5.2采购实施

5.2.1 行政部负责实施采购，各相关部门协助。对于重要物资，必须在《合格物资供方名录》中选择供方。

5.2.2 采购前采购员必须对《用款/采购计划》核实，在与供方沟通前，应确保规定的采购要求是充分的。

5.3 采购物资的验证方式

5.3.1 对采购的物资可以有如下几种验证方式:

a)由行政部组织相关部门进行进货验证;

b)由本公司在供方现场实施验证;

5.3.2 行政部应在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法。

5.3.3 验证活动可包括:检验或试验、外观检查、试用、提供合格证明文件等方式。根据《采购物资分类明细表》，在相应的检验规程中规定不同的验证方式。

5.4 采购信息

采购信息表达拟采购的产品，适当时包括:

5.4.1产品采购批准的要求。

5.4.2对产品的验收要求。

5.4.3适用的质量管理体系要求。

5.4.4其他要求，如价格、数量、交付、人员等。

5.5 公司的采购文件

文件包括:《用款/采购计划》、《采购物资分类明细表》、《采购合同》及附件等，由行政部保管。在与供方沟通前，原则上，应确认采购要求是，应由相应的发放部门负责人对采购要求是否充分进行审批。

5.6 对采购物资供方的评价

5.6.1 合格供应商的条件

a)有营业执照和相应的经营资格，具备持续稳定的合格产品供货渠道;

b)具有良好的供应物资业绩;

c)具有质量保证能力的证明(必要时);

d)价格合理;

e)服务良好。

5.6.2 行政部根据采购物资要求，组织有关人员对物资的质量、价格、履约率等进行比较，选择合格的供方，填写《物资供方评定记录表》。对同类的供货物资，应同时选择几家合格的供方以作比较。行政部负责建立并保存合格供方的质量记录。根据供方物资的类别及其质量保证能力，明确对供方的控制方式和程度。

5.6.3 对有多年业务往来的重要物资供方，应提供其质量证明文件和定期检查记录，以证实其质量保证能力，适当时包括以下内容:

a)质量管理体系认证证书;

b)本公司对供方质量管理体系进行审核的结果;

c)本公司及供方其他顾客的满意程度调查;

d)供方产品的质量、价格、交货、服务能力等的检查记录;

e)供方的财务状况及服务和支持能力等。

5.6.4 对第一次供应重要物资的供方，除提供充分的书面证明材料外，对物资应经样品检验及小批量试用，证明合格才能供货。具体步骤如下:

a)新供方根据提供的技术要求提供少量样品;

b)使用部门对样品进行验证，并填写《物资供方评定记录表》;

c)样品如不合格可再送样，但最多不能超过两次;

d)小批量进货验证或试用不合格则取消其供货资格。

e)样品验证、小批量试

用均合格的供方经行政部审核，总经理批准后，可列入《合格物资供方名录》;

5.6.5 零星采购物资供方，使用部门对其进货验证记录即为对此供方的评价。

5.6.7 对连续两次供应物资有严重不合格的物资供方，应取消其供方资格。

5.7 对合格供方的定期复评

行政部每年对合格物资供方进行一次跟踪复评，填写《物资供方业绩评定表》，评价时按百分制，质量评分占60%，交货期评分占20%，其他(如价格、售后服务等)占20%。评定总分低于60(或质量评分低于42)，应取消其合格供方资格;如因特殊情况留用，应报管理者代表批准，但应加强对其供应物资的进货验证，连续第二次评分仍不合格，应取消其供货资格。

6.0相关文件

6.1《土建维修材料采购标准》 rgpm-7.4.1

物业公司公事处理程序：某物业公司员工招聘程序标准

适配人群	物业HR专员，部门面试官，总经办人员	使用场景	物业招聘，入职审批，背景审查
制定目的	怕招来不合适的人，影响小区安全和住户安心。招错人可能出事，得提前把关。
适用范围	物业公司所有新招员工，包括保安、保洁、维修这些岗位。
职责分工	总经办负责初筛把关，用人部门面试打分，总经理最后拍板，体检政审不能漏。
管理要求	必须查身份证、学历证、求职证，填申请书，面试口试加专业测试，体检政审双过关。
监督与检查	总经办每周核对材料是否齐全，缺一项退回重交；谁漏审谁负责；没按流程招的，人退回不录用。

物业公司员工招聘程序与标准

程序标准

1、明确招聘条件

1)本市正式户口，年龄18~35岁;

2)男身高1.70米以上，女身高1.60米以上;

3)符合应聘岗位技能要求;

4)无思想劣迹。

2、应聘

1)持有相关证件:身份证、学历证明、求职证;

2)持近照一张;

3)填写《职位申请书》;

4)由总经办及拟任职部门面试、口试(必要时可笔试)及专业测试;

3、确认

1)总经办将面试合格的人员材料及任职材料及任职安排提交总经理批准;

2)体检、政审;

3)开具调令，通知其报到日期。

物业公司公事处理程序：物业公司：纠正

适配人群	管理者代表，品质管理部，管理处经理	使用场景	内审整改，顾客投诉，质量事故

物业公司程序文件:纠正措施实施程序

1.目的

及时纠正在服务过程中产生的不合格，防止不合格服务的再发生。

2.范围

适用于公司各部门。

3.职责

部门/岗位工作内容

管理者代表监督公司各部门不合格纠正措施的制定、落实，负责质量事故、重大质量事故、重大投诉纠正措施的审批。

品质管理部负责质量事故、重大质量事故、重大投诉、突发事件、顾客满意度调查中顾客合理意见及急待改进的因素的纠正措施的审核并验证。

负责审批品质管理部受理的投诉、内外审不合格、检测仪器失效失准、服务供方不能满足要求的纠正措施，并验证落实情况。

人力资源部负责员工满意度调查中员工合理意见及急待改进的因素的纠正措施的审核并验证

管理处经理组织制定纠正措施，监督和反馈纠正措施的落实情况。

负责审批现场发生的严重不合格服务、物资及服务供方不能满足要求、顾客恳谈会及与业委会沟通中顾客的合理意见的纠正措施，并验证落实情况。

4.方法和过程控制

4.1当在下述情况产生不合格时，应采取纠正措施:

4.1.1内外审中发现的不合格

4.1.2各类检查发现的严重问题

4.1.3现场发现的严重不符合公司各类要求的服务行为

4.1.4顾客有效投诉

4.1.5发生各种有管理责任的突发事件、质量事故

4.1.6外购物资或服务供方不能满足要求

4.1.7检测仪器失效、失准

4.1.8内外部顾客沟通中顾客合理意见及急待改进的因素

4.2内外审中发现的不合格

4.2.1内审中发现的不合格，按《内部质量审核程序》采取纠正措施。

4.2.2外审中发现的不合格，由发生部门制定纠正措施报品质管理部审核，管理者代表审批后送外审机构。品质管理部负责跟进纠正措施的落实。

4.3 各类检查中发现的严重问题

4.3.1检查人应对发现的问题如实记录，知会被检查方相关负责人，并签字确认。

4.3.2被检查方须及时采取纠正措施，整改完毕后通知检查人验证。

4.4 现场不符合公司各类要求的服务行为

4.4.1当发现现场不合格服务和行为时，应填写相应的检查记录表格，制定并落实纠正措施。

4.4.2各管理处经理或授权人需对采取的纠正措施予以验证。对顾客产生了影响的不合格服务行为，在纠正措施完成后，应对顾客进行回访。

4.5顾客有效投诉

按《顾客投诉处理程序》采取纠正措施。

4.6突发事件、质量事故

按《突发事件处理程序》采取纠正措施。

4.7供方提供的不能满足要求的物资或服务

4.7.1当发现供方提供的物资或服务不能满足要求时，按《采购管理程序》督促供方采取纠正措施，必要时更换供方。

4.7.2 a类物资供方的纠正措施，由品质管理部负责验证;b类物资及服务供方的纠正措施由选择部门负责验证。

4.8失效失准的检测仪器

对失效失准的检测仪器按《检测仪器设备管理程序》采取相应的纠正措施，品质管理部负责验证。

4.9内外部顾客沟通中顾客合理意见及急待改进的因素

对内外部顾客沟通中顾客合理意见应采取纠正措施。针对满意度调查中顾客合理意见制定的纠正措施应向顾客公布。满意度调查中急待改进的因素须填写《纠正/预防措施报告》，管理处经理审批后须分别报品质管理部(外部顾客满意度)人力资源部(员工满意度)审核后予以落实，并由经理安排验证，品质管理部和人力资源部分别验证落实情况。

4.10纠正措施效果评估及处理

4.10.1验证人须对纠正措施实施效果予以评价，效果不明显的纠正措施应进一步分析和采取纠正措施。

4.10.2如纠正措施实施中需更改体系文件，由品质管理部组织有关人员论证，确定是否需修改或增加体系文件。

5.支持性文件

zzwy7.4-z01 《采购管理程序》

zzwy7.6-s01《检测仪器设备管理程序》

zzwy8.2.2-z01 《内部质量审核程序》

zzwy8.3-g01 《顾客投诉处理程序》

zzwy8.3-a02 《突发事件处理程序》

zzwy7.2.3-g01 《顾客沟通程序》

6.质量记录表格

zzwy8.5.2-z01-f1 《纠正/预防措施报告》

物业公司公事处理程序：物业公司服务提供过程控制程序

适配人群	物业项目经理，工程主管，保安领班	使用场景	工程维修养护，秩序维护管理，保洁绿化作业

物业公司服务提供过程控制程序(5)

1范围

本程序依据gb/t19001―2000idtiso9001:2000质量标准中7.5.1条款和公司质量手册中相关章节编制。规定了影响服务质量的各个环节进行有效控制。

2目的

对影响物业服务质量的各个环节进行有效控制，以确保服务质量满足规定的要求。适用于对本公司物业服务的工程维修养护、秩序文虎、保洁服务以及客户服务等各项服务过程的控制。

3职责

3.1品质管理部、管理中心(处)负责服务过程控制的指导与过程督查。

3.2管理中心(处)是过程控制的主要责任部门，负责确定并策划对直接影响物业服务质量的过程，包括对设备操作、维修、保养、报修服务、客户服务、秩序维护、监控、车辆管理、保洁服务、绿化管理等实施控制。

3.3管理中心(处)各部门负责编制本部门的操作规程，以指导和规范物业服务过程。

4程序

4.1编制服务过程控制文件

4.1.1品质管理部负责服务标准制定的评价。

4.1.2管理中心(处)根据服务实现过程策划和顾客的要求与期望，分别制定相应的管理文件或操作规程。

4.1.3管理中心(处)负责将编制的作业指导书报品质管理部，品质管理部负责对作业指导书的作出评价。

4.2服务提供的控制

4.2.1管理中心(处)各部门员工应理解和掌握本工种岗位职责及作业指导书或操作规程，并按其要求内容进行服务。

4.2.2管理中心(处)各部门负责人负责对员工的服务质量进行检查、考核和记录，确保质量目标的完成和服务质量满足规定的要求。

4.2.3特殊工作岗位上的操作人员，如:电梯维修、水箱清洗、高低压电工、监控室操作员等应持证上岗。

4.2.4服务过程中发现的不合格，应按《不合格控制程序》执行。

4.2.5工程设备、设施管理

4.2.5.1管理中心(处)工程部负责人应组织编制设备年度、月度保养计划，建立物业服务范围内的设备台帐、设备档案，根据计划和工程设备管理的要求组织实施对设备的维护保养，以保持设备规定的完好性。

4.2.5.2对外协委托服务，如电梯、空调等维护保养，由管理中心(处)按已选择合格的供方进行。设备维保每次维护保养结束后，管理中心(处)工程部应有专人负责验证，并保存维修资料和鉴定文件。

4.2.5.3管理中心(处)工程部员工负责作好设备运行状态的记录、设备维修、保养检查的记录以及设备仪表的巡视，维修，对工作量进行自检。

4.2.6安全、消防管理

4.2.6.1管理中心(处)保安部负责人负责制定部门工作计划和员工培训计划，并按计划对部门员工进行检查、考核、记录。

4.2.6.2保安部对治安、消防、车辆等日常管理作出规定，对保安管理服务过程中影响服务质量的各项因素进行控制。

4.2.6.3保安员按门岗、巡查和监控的规定要求进行保安值勤，对保安工作质量进行自检，并填写各相关执勤记录。

4.2.6.4对消防设施、设备的常规性维护保养进行检查验证并予以记录，确保消防设施设备100%完好。

4.2.6.5保安主管、领班按保安作业指导书对保安人员的服务质量进行检查并予以记录。

4.2.7客户服务管理

4.2.7.1客户服务部门应编制客户服务作业指导书，对服务过程中影响质量的各因素进行控制。

4.2.7.2客户服务应对前台接待、电话报修等各类客户服务程序作出规定，并做好服务、检查、记录。

4.2.7.3客户服务部负责接待受理顾客投诉，及时做好投诉记录，并将抱怨或投诉内容传递到相关责任部门。

4.2.7.4责任部门或责任人按《不合格控制程序》及时采取纠正和纠正措施，并将处理结果报告客户服务部，客户服务部将处理结果及时向投诉人反馈或对投诉人进行回访。

4.2.7.5管理中心(处)经理负责对责任部门或责任人所采取的纠正和纠正措施验证。

4.2.7.6对顾客投诉和反馈的信息以及采取的纠正和预防措施的状况，经管理中心(处)汇总后作为管理评审的输入。

4.2.8保洁、绿化管理

4.2.8.1保洁人员按保洁、绿化管理要求进行规定区域内的保洁工作。

4.2.8.2保洁主管每周按作业指导书规定对保洁人员的服务质量进行巡视抽查并作好记录。

4.2.8.3绿化养护由管理中心(处)指定责任部门或责任人，如委托外包专业绿化养护，由管理中心(处)组织责任部门选择和确定合格的供方。责任部门负责人负责检查绿化养护情况并记录。

4.3突发事件的控制

4.3.1管理中心(处)负责编制火灾、停电、电梯困人、偷盗等突发事件的应急处置预案，并组织对应急处置预案进行演练，集团区域综合管理部应对突发事件处置能力过程进行再确认，使过程方法符合要求并能有效实施。

4.3.2相关岗位工作人员，如:消防管理员，电梯维修人员，高、低压电工以及保安员应由管理中心(处)安排进行岗位培训，经考核合格后持证上岗。

4.3.3必要时，管理中心(处)应组织进行适当的演练，做好演练记录。根据演练结果再次评价突发事件应急处置预案能力的有效性。

5相关文件

《记录控制程序》

《基础设施控制程序》

《采购控制程序》

《不合格控制程序》

《纠正和预防措施控制程序》

管理中心(处)工程、保安、清洁、客户服务、绿化等部门相关作业指导书

6相关记录

物业公司公事处理程序：物业公司：顾客沟通程序

适配人群	物业客户助理，管理处负责人，品质管理专员	使用场景	日常问询接待，入户维修回访，业主委员会沟通

物业公司程序文件:顾客沟通程序

1.目的

确定并实施与顾客沟通的有效安排，保持与顾客间对服务信息的有效传达，了解服务现状，满足顾客需要，提高服务质量。

2.范围

适用于公司各管理处顾客沟通工作。

3、定义

无

4.职责

部门工作职责

品质管理部负责各管理处与顾客沟通工作的监督与协调，顾客投诉处理、沟通、信息收集、整理等;负责每年的顾客满意度调查的协调工作

经营管理部负责公司各管理处社区文化活动的计划审批、统筹安排及实施监督、汇总分析等

管理处负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递至公司相关职能部门。顾客投诉、建议处理、沟通、信息收集、整理等

5.方法及过程控制

5.1沟通渠道

5.1.1日常问询沟通

5.1.2入户维修服务回访

5.1.3顾客投诉和建议

5.1.4业主会、业委会会议

5.1.5《物业管理服务报告》

5.1.6顾客恳谈会

5.1.7社区文化活动

5.1.8顾客满意度调查

5.2沟通方式

5.2.1日常问询、入户维修回访及处理顾客投诉和建议的方式

5.2.1.1管理处接待人员负责向顾客介绍提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记录本》上做好记录，若无法当时及时回复顾客提问的应与相关人员沟通后，须在顾客提问后两小时内回复顾客。

5.2.1.2受理顾客投诉(意见/建议)时，参见《顾客投诉处理程序》由投诉接待人员将顾客的意见及希望详细填写《顾客意见(投诉/建议)处理表》中，并将相关信息知会责任部门，同时抄送管理处负责人，具体详见《顾客投诉处理程序》。

5.2.1.3对顾客提出的促进管理或建设性意见管理处应予以记录，并进行分析其可行后由管理处负责人授权专人做出回应。

5.2.1.4在入户维修服务后，由管理处客户助理通过电话、上门或其他方式进行回访。每月进行一次。采取抽样回访，回访率为月总计的90%以上，结果记录在《居家服务情况记录表》。

5.2.1.4管理处汇总顾客投诉，每周提交品质管理部，由品质管理部对相关数据进行分析总结。

5.2.1.5管理处责任部门负责对顾客投诉、建议和咨询进行处理，管业部负责跟进、回访和记录，每月5日前，将上月顾客投诉及处理情况汇总经管理处负责人审批后，报送品质管理部。

5.2.2管理处负责人负责与业主委员会的沟通工作，对于管理处的主要工作内容和工作中存在的难点每季度与业委会成员沟通;业主委员会的会议必须整理成会议纪要，交分管总经理助理审阅后报业委会主任审批，并于小区内予以公布。

5.2.3管业部负责每半年一次的顾客恳谈会会议通知的拟定、会议的组织及落实等工作由管理处主持每半年一次的顾客恳谈会，并保存记录。

5.2.4管理处在每季度至少组织一次社区文化活动，每年管理处要根据公司的全年社区文化活动计划制定本部门的社区文化活动计划，每次活动要附照片或文字记录，针对活动效果予以总结。

5.2.5管理处每季度编写《物业管理服务报告》，财务管理部负责编写财务部分，应于每季度首月的第八个工作日前上报品质管理部，经品质管理部审核，物业公司总经理批准后，于该月18日前面向全体业主公布。

5.2.6根据集团总体满意度安排，各项目每年10-11月之间进行一次顾客满意度调查。

6.支持性文件

tjzzwy8.3-k01 《顾客投诉处理程序》

7.质量记录表格

tjzzwy7.2.3-k01-f1 工作信息记录本

tjzzwy7.2.3-k01-f2 居家服务情况记录表

tjzzwy7.2.3-k01-f3 物业管理服务报告

tjzzwy8.3-k01-f1顾客意见(投诉/建议)处理表

tjzzwy7.2.3-k01-01-f3 社区文化活动效果评估表

物业公司公事处理程序：某物业公司服务预防

适配人群	物业单位主管，质管部人员，管理者代表	使用场景	物业服务管理，紧急状态预防，质量体系改进

物业公司服务预防措施控制程序

1.0目的

制订和实施预防措施以便消除潜在的不合格，不断完善质量管理体系。

2.0范围

适用于服务过程中潜在不合格的预防和紧急状态下破坏性的预防。

3.0职责

3.1单位主管负责识别潜在不合格，保证采取有效的预防措施。

3.2各单位的预防措施方案在管理者代表批准后，予以实施。

3.3质管部负责预防措施的收集，并协助相关单位进行效果验证。

4.0程序

4.1预防措施的识别、评定

4.1.1在各类会议上，任何人可书面或口头提出潜在的不合格因素，会议应对此进行分析。根据潜在不合格的危害和预防措施的价值大小决定是否将措施形成报告。

4.1.2根据内部与外部反馈的信息，单位主管组织有关人员识别潜在不合格因素，分析原因。根据潜在不合格与体系相关的风险程度，对不合格加以预防或消除。

4.1.3考虑潜在不合格的发生频次和发生机率以及对体系的危害性，由单位会议决定是否拟订《预防措施报告》。

4.1.4单位在提出报告2天之内将其传递到质管部，由质管部负责收集和上报管理者代表审批。

4.2预防措施的实施、验证

4.2.1对即时可以消除的或危害不大的预防措施，由相关单位立即实施执行。

4.2.2质管部组织有关人员对相关报告进行再次评审，对可行的《预防措施报告》报管理者代表审批。

4.2.3报告得到批准后，由相关单位组织实施，实施的方式应有计划支持。

4.2.4相关单位在实施后进行检查，并与未采取措施之前比较，验证预防措施有效性，记录在《预防措施报告》中。

4.2.5预防措施可采用填写《预防措施报告》，并由具体的信息来源和分析过程的文件补充的形式。

4.2.6对于没有达到实际效果的预防措施，责成有关单位重新制定措施，明确完成期限和标准，并重新进行跟踪和验证。

ygjypm

cop8.5.2预防措施控制程序a/02/2

4.2.7单位主管对预防措施负责。管理者代表对《预防措施报告》的实施情况和结果加以验证。

4.2.8如预防措施实施有效，经单位主管同意后，可将其纳入相应的质量体系文件中。

4.2.9因预防措施不利而造成的紧急情况下的超额损失(如台风、停电)责任由单位主管负责。

4.3.0质管部汇总各单位预防措施的有关信息，就其促进质量管理体系的持续改进情况，提交管理评审。

5.0相关文件与记录

qr-8.5.2-01《预防措施报告》

物业公司公事处理程序：某物业公司付款审批权授权书

适配人群	物业部门负责人，项目服务中心负责人，工程验房组人员	使用场景	物业付款审批，合同付款审核，服务中心报账
制定目的	怕付款乱批出错，影响公司钱和信誉。大家签字前得想清楚。
适用范围	总经理助理、各部门负责人、财务部、各项目组、工程组。
职责分工	经办人要查清情况再申请；被授权人得审单子；授权人兜底负责。
管理要求	500元以下部门负责人批；3000元以下bb批；5000元以下aa批；不准拆大单；自己单子不能自己批。
监督与检查	财务部盯着单子合不合规；乱拆单罚2000元还通报；自己批自己单也罚2000元；超权限必须往上交；财务单子全得总经理签。