物业公司服务资源的保证程序（优选10篇）

物业公司服务资源的保证程序

适配人群	物业拓展科，管理处主任，工程科人员	使用场景	新接管物业，现有管理处，设备设施验收

1资源的提供

1.1目的:

确保公司为各个职能部门提供的资源满足工作实际的要求，避免资源的缺乏和浪费.以确保服务质量持续提高，满足业主的需求.

1.2范围:

本公司的各个职能部门.

1.3职责:

1)物业拓展科负责新接管物业的供给方案策划.

2)各职能部门定期提供本部门的资源情况报告。

3)总经理助理负责初审并组织会审，监督控制资源供给的实施情况。

4)各个相关职能部门参与会审，确认会审结果。

5)总经理负责最终的审批。

6)财务部提供相应的协助。

1.4要点:

1.4.1新接管物业的资源供给:

1)在本公司参与投标的项目中标后，物业拓展科会同工程科、安全科、环保科对管理项目就资源问题进行实地考察，填写调查报告。

2)物业拓展科就委托合同及调查报告，根据公司现有物业管理小区的资源配备状况，结合政府的法律、法规的要求，提出资源供给方案，交综合管理部经理。

3)综合管理部经理经过初审、组织会审。总经理助理向总经理提交会审报告。

4)总经理审批通过后，总经理助理负责协调管理办公、业主活动会所的场地供给问题，综合管理部负责物资的采购供应。

1.4.2现有物业管理处的资源补充

1)各个职能部门根据实际情况，定期(一年)向总经理助理提交资源情况汇报。

2)总经理助理审核汇报，向总经理提供补充资源的申请。

3)总经理批准后，总经理助理组织监督各个职能部门完成资源补充工作。

1.5支持文件:

《人力资源管理控制程序》

2人力资源

2.1人员的资格

为保证管理服务的水平，本公司对各级管理人员有如下的要求:

职位要求最低学历资格要求备注

总经理物业经理上岗证

经理助理大专物业经理上岗证

职能部门经理大专部门经理上岗证1年内

各管理处主任大专部门经理上岗证1年内

物业管理员大专物业管理上岗证1年内

特殊工种中专特种作业上岗证1年内

2.2培训

2.2.1目的:

保证员工业务水平，提高员工素质，以适应管理、执行和验证工作的需要。

2.2.2范围:

公司所有从事对质量有影响的工作的人员。

2.2.3职责:

总经理助理负责公司员工培训的统筹安排制定《公司年度培训计划》，各部室配合落实并负责本部门员工的岗位常规培训，并保存好相关记录。

2.2.4要点:

1)培训分为两大部门，一部分由总经理助理组织，包括公共培训、管理员培训、新员工培训、特殊工培训;另一部分由工程部、保安部各自组织的常规培训。

2)公司各部、科应按《员工培训程序》的要求做好培训工作，并保存好培训记录或培训检查记录，保留期限至被培训人员离开之日。

3)对从事特殊工种的人员按有关规定进行资格考核，组织参加复审。

4)公司通过开展物业管理信息交流会，传递信息文件来加强员工之间的沟通，以提高全体人员的质量意识。

5)培训要求:

a.管理人员要求了解质量监控体系的管理思想及系列标准;熟悉物业管理专业知识及服务标准;掌握职责范围内的各项技能和要求;能够准确、及时地判断、处理工作中出现的问题。

b.其他工作人员要求具有正确的质量意识，熟悉职责范围内的质量标准、要求、工作程序、方法等。

2.2.5支持文件:

《员工培训程序》

3设施和设备的维护

3.1目的:

通过对物业公共设备的管理，使公共设备在使用中保持良好状态，满足服务的要求。

3.2范围

本公司物业管理权限内的公共设备设施。

3.3职责

1)工程科和管理处有关人员负责建筑物配套主要设备的接管验收

2)工程科负责公司所辖物业的设施设备的总体管理，包括对技术资料的管理和采购计划的编制。

3)各个管理处的综合维修员负责设备的维护保养和标识记录。

3.4要点

1)新接物业的设备设施验收。

2)设备的建帐和设备资料的归档。

3)设备资料的管理

4)设备的维修和保养。

5)设备的采购和验证。

6)设备的库存管理。

7)设备的报废程序。

3.5支持文件

《设备设施管理控制程序》

《物资采购控制程序》

《物业的验收程序》

《检验、测量和试验设备控制程序》

4工作环境的保障

4.1目的:

营造良好的办公环境，提高工作效率和服务质量。

4.2范围:

本公司各个部科和各管理处办公室的内部管理。

4.3职责:

1)各部科作好本部的办公环境的管理工作。

2)公司综合管理部质量监控主管负责监督检查，不合格问题的处理。

3)各部科作好本部的纠正和预防措施。

4.4要求:

按《办公室管理规定进行》

4.5支持文件

《不合格服务品/服务的控制程序》

《纠正和预防措施的控制程序》

物业公司服务资源的保证程序：物业服务质量考评

适配人群	物业部门负责人，督导主管，全质办人员	使用场景	物业月度考评，服务现场检查，不合格服务处置

1.0 目的

为规范服务质量考评工作，实行科学管理，确保服务质量的考评工作得到有效的开展，从而提高物业管理服务水平，特制定本程序。

2.0 范围

本程序适用于为业户提供各类服务的质量考评工作。

3.0 职责

3.1 管理者代表督促全面质量管理办公室做好服务质量考评工作;

3.2 各部门负责人对本部门员工的服务质量进行考评，督导员监督和指导各部门负责人的考评工作以及对部门负责人进行考评。

4.0 工作内容

4.1 考评时间

每月1日考评上个月的服务质量，每月10日前上报至全质办。

4.2 考评人

各部门负责人和督导主管。

4.3 考评方式

4.3.1 各部门负责人通过日常检查各岗位工作情况，观察服务提供现场，查阅上个月服务提供过程记录以及了解顾客意见等方式，全面掌握该项服务的情况，然后在考评表上给予记分评价，并说明扣分事实。

4.3.2 督导主管监督、指导部门负责人考评工作，并负责考评部门负责人。

4.4 考评标准

每项服务的《服务质量考评记录》中所列考评内容。

4.5 考评分计算与记录

4.5.1 该项服务对每个岗位进行考评，每个岗位的考评分为所有员工的基础分，每位员工的实得分即参加该项服务人员的每个人所得分数。该项服务质量如有扣分，当事人的实得分是在基础分上再扣除所扣分数的二分之一。用此方法鼓励发挥团队精神，共同做好这项工作，同时表明该岗位的工作也有好差之分。

4.5.2 该项服务如有跨部门的人员参与提供时，同样按项目给予实得考评分。用应得分做分母，实得分做分子，相除之后乘100，即当事人的实得分，并给当事人单独一张考评表。

4.5.3 部门负责人的分数为其部门工作人员实得分数的平均值。

4.6 考评结果的处理

4.6.1 每月《员工服务质量考评分数表》由督导主管负责保存，并抄送全面质量管理办公室一份。每季统计一次得出个人季度平均考评分数，平均考评分占年终个人工作考核总分30%，考评结果由行政管理部处理。

4.6.2 在考评时如发现某服务的某一点不符合服务标准规定，并且有必要立即纠正时，督导主管应立即开具《不合格服务评审处置表》，说清事实，将表交给服务提供当事人，责成当事人进行处置(包括向业户道歉等)，::当事人在表中记录处置经过，并将此表交回督导主管，督导主管对处置事实进行验证并记录在表中，此表最后由部门负责人保存。

4.6.3 在考评时如发现某个同类项不合格多次出现时，督导主管与责任部门应研究原因，针对原因采取消灭原因的纠正措施，并填写《纠正措施记录》进行逐步操作。

5.0相关文件

无

6.0记录表格

6.1《员工服务质量考评分数表》(qr-8.2.4-02-01)

6.2《服务质量考评记录》(见各规范文件)

6.3《不合格服务评审处置表》(qr-8.3-01-01)

6.4《纠正措施记录表》(qr-8.5-02-01)

物业公司服务资源的保证程序：物业服务中心来电来访控制

适配人群	物业客服专员，前台接待主管，客服部经理	使用场景	客户投诉处理，报修服务响应，有偿服务接待
制定目的	怕客户打电话来没人理，或者来了人没接待好，事情拖着不办，大家乱应付。
适用范围	物业服务中心所有员工，还有前台、电话、来访客户这些地方。
职责分工	总监经理盯着整体服务，客服经理天天看台账，客服人员接电话和见人，工程礼宾帮着处理专业问题。
管理要求	电话三声内接，进门要起立微笑，倒水别太满，每件事记清楚再跟客户对一遍，分投诉报修有偿咨询四类走不同流程。
监督与检查	客服经理每天查台账签字，总监经理每周抽看签字，没做到就写整改，台账造假要重罚，客户投诉多要追责，检查结果贴墙公示。

物业程序文件

--物业服务中心来电来访控制程序

1.0目的

确保客户的所有来电来访内容能及时、准确、有效地得到答复与跟进。

2.0适用范围

适用于物业服务中心服务范围内的所有来电来访工作。

3.0职责

3.1物业服务中心总监、经理负责协调与监督所有来电来访服务质量，并根据实际情况做出改进决策。

3.2客服部经理每天审阅《前台客服台账》，指导不合格事项的跟进和整改。

3.3物业服务中心客服部负责所有来电来访的接待与跟进工作。

3.4物业服务中心工程部、礼宾部负责配合客服部服务的专业支持、解答和跟进工作。

4.0工作程序

4.1来电来访服务规范按《客户服务仪容仪表标准》《客户服务语言规范标准》执行。

4.2来电来访接待要点:客户接待、详细记录、事件跟进、客户回访，需参照《首问责任制处理流程图》执行。

4.2.1客户接待

4.2.1.1来电:电话在三声之内接听，并按标准用语执行，"**物业服务中心，工号***为您提供服务!";

4.2.1.2来访:在客户进门时，站立并微笑，点头向客户示意，并按标准用语执行，"您好，请问有什么可以帮到您";如遇正在接待其它客户，向客户点头，并示意客户在旁边入座等候;

4.2.1.3安排倒水，茶水不超过水杯容积2/3处，并细心聆听对方服务诉求:

a、投诉类，按《客户投诉处理控制程序》执行;

b、报修类，按《报修处理控制程序》执行;

c、有偿服务类，按《有偿服务流程图》执行;

d、咨询类或其它类。

4.2.2详细记录

4.2.2.1将客户诉求详细记录在《前台客服台账》或《客户投诉/建议/意见处理表》《工程整改申报表》《工作任务单》

4.2.2.2记录完毕后，向客户复述一遍所记录的内容，与客户进行确认。

4.2.3事件跟进

4.2.3.1投诉类，按《客户投诉处理控制程序》执行;

4.2.3.2报修类，按《报修处理控制程序》执行;

4.2.3.3有偿服务类，按《有偿服务流程图》执行;

4.2.3.4咨询类或其它类:对客户提出的疑问，进行解释/答工作，如当时不能答复，需预约回复时间。

4.2.4客户回访:按《客户回访工作流程图》执行。

4.3《前台客服台账》需如实反映工作情况，按《质量记录控制程序》执行。

4.4客服经理对《前台客服台账》每天进行审阅，并签名，对不符合项需跟进整改。

4.5物业服务中心总监/经理对《前台客服台账》每周进行抽检，并签名。

5.0支持性文件

5.1《客户服务仪容仪表标准》

5.2《客户服务语言规范标准》

5.3《首问责任制处理流程图》

5.4《客户投诉处理控制程序》

5.5《报修处理控制程序》

5.6《有偿服务流程图》

5.7《客户回访工作流程图》

6.0质量记录

6.1《前台客服台账》

6.2《客户投诉/建议/意见处理表》

6.3《工程整改申报表》

6.4《工作任务单》

编制:审核:批准:

物业公司服务资源的保证程序：再次启动花园小区物业服务企业选聘程序决议

适配人群	业主委员会，业主代表，街道物管科	使用场景	物业选聘，合同续签，业委会履职
制定目的	物业要换新公司，怕交接时乱套，出安全问题。
适用范围	花园小区所有业主、楼组长、党员居民、热心业主。
职责分工	业委会盯流程，业主代表提意见，大家互相提醒注意安全。
管理要求	交接前检查设施，费用收缴分清时段，公告必须满7天。
监督与检查	业委会查进度，街道和房管局监督，漏环节就重来一遍，业主可随时提异议。

**花园小区业主大会业主委员会文件

**业字(____)001号

关于再次启动花园小区物业服务企业选聘程序的决议

根据《武汉市物业管理条例》第二十六、五十五条、《**花园小区业主大会议事规则》、《管理规约》规定，本小区再次启动物业选聘程序。

本次物业选聘的合同期为二年，从____年9月1日至____年8月31日。物业交接基准日为____年8月31日。____年9月1日以后的物业服务费、停车费和广告费等公共收入由业主大会选聘的物业服务企业收取。

本次物业服务企业选聘程序如下:

一、由业主委员会会同物业选聘顾问根据《武汉市物业管理条例》、《业主大会议事规则》、《管理规约》制订《物业服务企业选聘方案》(征求意见稿)，在征求有关部门、业主代表意见的基础上，经过业主代表大会讨论通过后向全体业主公示7天，征求书面修订意见;

二、根据主管部门和业主反馈意见修订《物业服务企业选聘方案》;

三、提前15天向全体业主公告《物业服务企业选聘方案》(表决稿)，提请业主大会表决通过;

四、由业主代表推举业主6人与业主委员会成员5人共同组建物业选聘工作小组，具体实施《物业服务企业选聘方案》;

五、业主委员会代表业主大会与选聘的物业服务企业签订《物业服务合同》;

六、业主委员会组织物业交接验收。

上述内容将纳入《物业服务企业选聘方案》，提请业主大会表决通过。

在物业选聘期间，请广大业主加强安全防范，支持和监督物业服务企业做好各项物业服务工作，同时请业主代表、楼组长、党员居民和热心业主继续关心和参与业主大会物业选聘工作。

特此公告

武汉市**花园小区业主大会业主委员会

____年5月14日

抄报:**区人民政府南湖街办事处、**区住房保障和房屋管理局物业管理科

抄送:**区**街都市桃源社区居民委员会、武汉ss物业管理有限责任公司

此件向全体业主公告

附:法律、规约条文依据:

《武汉市物业管理条例》

第二十六条业主大会履行下列职责:

(一)制定和修改业主大会议事规则、管理规约、业主委员会工作规则;

(二)选举业主委员会、更换业主委员会委员，决定业主委员会任期;

(三)监督业主委员会工作，听取业主委员会的工作报告，改变或者撤销业主委员会不适当的决定;

(四)决定选聘、解聘物业服务企业;

(五)依法决定专项维修资金筹集、使用、管理事项;

(六)根据管理规约的约定，对违反管理规约的业主进行告诫;

(七)决定业主委员会工作经费的筹措方式;

(八)决定物业管理区域内涉及业主利益的其他物业管理事项。

第五十五条业主委员会应在物业服务合同期限届满六十日前组织召开业主大会会议，对是否续聘物业服务企业进行表决。双方续约的，应当重新签订物业服务合同;不再续约且需以委托方式管理的，业主大会应当及时依法选聘其他物业服务企业或者其他管理人。

业主大会选聘物业服务企业前，应当召开业主大会会议，对选聘方式、具体实施者、物业服务合同的主要内容等进行表决。

物业服务合同期限届满，业主大会没有作出选聘或者续聘决定，原物业服务企业可以按照原合同约定继续提供服务，物业服务合同自动延续至业主大会作出选聘或者续聘决定为止。

《业主大会议事规则》(示范文本)

第二十二条 (物业服务企业的选聘)

召开业主大会会议之前，业主委员会应通过征询意见表等方式听取业主对物业服务和物业服务企业选聘的意见和要求，并结合本物业管理区域规模、实施物业服务的客观需要等制定具体选聘方案和草拟物业服务合同。选聘方案和物业服务合同中涉及的物业服务事项、物业服务质量及费用标准、合同期限、违约责任等主要内容应当在召开业主大会会议15日前以书面形式在物业管理区域内公告。

《业主委员会工作规则》(示范文本)

第二条 (业主委员会职责)

业主委员会履行下列职责:

(一)依法忠实履行职责，执行业主大会决议、决定;

(二)召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况;

(三)根据业主的意见、建议和要求，拟订选聘、解聘物业服务企业的议案，提交业主大会会议决定;

(四)代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同;

(五)根据业主的意见、建议和要求，拟订《业主大会议事规则》、《业主委员会工作规则》和《管理规约》修改方案，提交业主大会会议决定;

(六)根据业主的意见、建议和要求，拟订物业管理区域内物业共有部分的使用、经营、收益分配方案，提交业主大会会议决定;

(七)根据业主的意见、建议和要求，拟订建筑物及其附属设施维修资金使用、续筹方案，提交业主大会会议决定;

(八)督促违反物业服务合同约定逾期不交纳物业服务费用的业主，限期交纳物业服务费用;

(九)督促未按照管理规约的约定缴存专项维修资金的业主，限期交纳专项维修资金;

(十)提请业主大会决定终止业主委员会委员资格，增补业主委员会委员;

(十一)监督物业服务企业履行物业服务合同，并每年对物业服务企业按照物业服务合同约定履行物业服务情况进行一次全面考核评定;

(十二)监督管理规约的实施，对违反管理规约的行为进行处理;

(十三)对有关档案资料、会议记录、印章及其他属于业主大会的财物进行妥善保管;

(十四)及时了解业主、使用人的意见和建议，形成议案提交业主大会会议决定;

(十五)协调业主与业主之间以及业主与物业服务企业之间的关系，调处业主与业主之间以及业主与物业服务企业之间的物业管理纠纷;

(十六)建立业主委员会接待制度，接受业主、使用人的咨询、投诉和监督，并定期将工作情况以公告等形式向全体业主报告;

(十七)积极参加房屋主管部门组织的物业管理培训，接受街道办事处、乡(镇)人民政府、社区居民委员会以及房屋主管部门的指导与监督;

(十八) ;

(十九)。

物业公司服务资源的保证程序：物业服务计划控制

适配人群	物业经理，管理处主任，质管部专员	使用场景	物业年度计划，楼检计划，内审计划

1.0 目的

发挥企业的组织和计划能力，确保公司物业管理服务计划的制定、执行、完成处于控制目标内。

2.0 适用范围

公司日常管理服务的质量计划、项目计划、工作计划等。

3.0 职责

3.1 总经理负责指导和审批质管部制定的年度《工作方针目标管理矩阵图》。

3.2 管理者代表负责审批管理处的《工作方针目标管理矩阵图》。

3.3 各部门、管理处负责人负责制定本单位的相关计划。

3.4 总经理、管理者代表、各单位主管负责协调与监督本程序的具体实施。

4.0 程序

4.1 服务计划可分为质量计划、项目计划、工作计划三类。

4.1.1质量计划:在日常管理服务中与直接为提高服务质量而制定的计划，如内审计划、楼检计划、工作方针目标管理矩阵图等。

4.1.2项目计划:为保证完成一项或多项工作而制定的相关计划，如培训计划、社文活动计划、标书编写计划、创优计划等。

4.1.3工作计划:按年度和月份编排的全面的综合的计划，可包括质量计划的实施和项目计划的分解内容等。

4.2 公司总经理在年初根据质量目标和工作目标、工作重点和进度计划，指导质管部制定出公司年度《工作方针目标管理矩阵图》。

4.3 管理处年初根据质量目标中安全、清洁、水电维修服务的量化目标，参照公司相关文件制定出本单位的年度《工作方针目标管理矩阵图》，每项计划应责任到人。

4.4 当计划需变更或其它原因需临时变动，由计划制定单位负责通知有关单位依照通知认真执行。

4.5 各种计划应明确各层次的具体目标和所承担的任务，以及完成的形式、时间进度、负责人、具体要求等内容。

4.6工作计划的实施

1)管理者代表(管理处主任)负责对工作计划的执行进行全过程控制，以保证计划的完成达到预期目标，管理者代表(管理处主任)还应考虑为完成预定目标所必须的人员和资源。

2)工作计划执行中，各级人员应注意突出解决薄弱环节，抓住重点。应急计划参照相关工作手册针对具体情况在当月计划中具体安排。

3)如当月计划未完成，应在计划表的“未完成原因”栏中注明原因和计划完成时间。

5.0 相关文件与记录

cop5.4.1 《质量目标控制程序》

qr-5.4.1-01 《工作方针目标管理矩阵图》

qr-5.4.1-02 《月工作计划》

物业公司服务资源的保证程序：物业服务中心报修处理控制

适配人群	客服助理，工程维修员，项目工程部	使用场景	客户报修，自检报修，保修期内维修
制定目的	怕报修没人管、拖太久、客户投诉多。修得慢容易出事，也影响物业口碑。
适用范围	物业服务中心所有报修单子，包括客户打来的和自己查出来的。
职责分工	客服部接单派单回访；工程部上门修、返单；客服和工程还有礼宾一起常巡查。
管理要求	保修期内填《工程整改申报表》，超期填《工作任务单》；必须预约时间；修完要客户签字；不满意就重修。
监督与检查	客服前台盯进度，工程部按时修，主管抽查单子；漏单、迟修、不回访，扣绩效；客户投诉要马上改。

物业程序文件

--物业服务中心报修处理控制程序

1.0目的

规范客户报修及自检报修处理工作，确保维修工作得到及时有效的解决。

2.0适用范围

适用于物业物业服务中心报修事项的处理。

3.0职责

3.1物业服务中心客服部负责接待、下单、派单、销单、回访及催费等工作。

3.2项目工程部、物业服务中心工程部负责接单、维修施工、返单、销单等工作。

3.3物业服务中心客服部、工程部、礼宾部常巡查，及不符合事项的跟进。

4.0工作程序

4.1报修包括两方面:客户报修、自检报修，按《报修处理流程图》执行。

4.2客户报修处理要点:

4.2.1客服助理接到客户报修时，查明该单元的收楼日期，根据《房屋质量保证书》内容条款，界定报修事项属于"保修期内"或"超过保修期";

4.2.2属于保修期内报修事项，按《遗留工程处理流程图》执行;

4.2.2.1客户报修事项，详细填写在《工程整改申报表》，包括:申报时间、申报人、

预约时间、整改单元、联系电话、是否留匙、工程整改内容、物业服务部经手人。

4.2.2.2与客户确认，确认后请客户签名确认，预约维修时间，一般情况下报修至少当日预约次日，特殊情况报客服主任处理;

4.2.2.3向项目工程部派《工程整改申报表》，并签署《工程整改申报表》"所属项目""受理人签名""签收日期"栏，收第一联、第二联。(根据各项目实际情况确定派单时间，由项目工程部统一收单);

4.2.2.4项目施工人员根据客户留匙或预约时间上门维修，并按项目规定施工流程进行操作;

4.2.2.5维修完毕后，施工负责人在客服组前台在《工程整改申报表》第三联"回单日期、签署"签名;

4.2.2.6客服部前台根据已完成《工程整改申报表》进行客户回访，一般采用电话或上门回访的形式，未完成事项继续跟进;

4.2.2.7客户满意，工单归档在业主档案内，客户不满意，重新下单，并跟进。

4.2.3属于超过保修期报修事项，按《有偿服务处理流程图》执行;

4.2.3.1客服助理向客户做好解释/答工作，并告知维修将按有偿服务事项进行维修，并参照各项目制定的有偿服务项目及收费;

4.2.3.2客户认可，详细填写《工作任务单》，包括:日期时间、申报单元、联系电话、申报人、预约时间、工作内容、物业服务部经手人、是否收费(已收费财务签名确认);

4.2.3.3预约维修时间，一般情况下申报事项至少当日预约次日，特殊情况灵活处理;

4.2.3.4派单给工程组，工程组接单，并在《工作任务单》"受理单位、签收人、签收时间"栏中签名;

4.2.3.5工程人员按预约时间上门维修，按《上门维修服务标准》执行，并在《工作任务单》"人工费、材料费"栏中填写;

4.2.3.6维修完毕后，请客户签名确认，如未交费，请客户到客服部前台交纳维修费用;

4.2.3.7工程部将已维修完毕《工作任务单》返回客服部前台;

4.2.3.8客服部前台根据返回的《工作任务单》进行客户回访，一般采用电话或上门回访的形式;

4.2.3.9客户满意，请客户前来物业服务中心交费，客户不满意，重新下单，并跟进;

4.2.3.10《工作任务单》按楼宇分类，月度装订归档。

4.3自检报修处理要点:

4.3.1巡查人员在巡查过程中，详细填写《楼宇巡查表》，并对不符合事项在物业服务中心开具《工作任务单》，并进行维修跟进，并在《楼宇巡查表》"处理情况""是否完成"栏中注明。

5.0支持性文件

5.1《报修处理流程图》

5.2《遗留工程处理流程图》

5.3《有偿服务处理流程图》

5.4《上门维修服务标准》

6.0质量记录

6.1《工程整改申报表》

6.2《工作任务单》

6.3《楼宇巡查表》

编制: 审核:批准:

物业公司服务资源的保证程序：物业服务内部质量审核控制

适配人群	管理者代表，内审组长，内审员	使用场景	质量体系内审，重大质量事故响应，部门机构变动审核

1.0目的

通过内部质量审核，验证质量体系文件的实施效果及各项质量活动是否符合质量体系要求，确保质量体系符合性和有效性。

2.0适用范围

适用于公司内部质量体系的审核工作

3.0引用文件

3.1《质量手册》4.17

3.2iso9002标准4.17

4.0职责

4.1管理者代表负责内部质量体系审核工作的组织，确定任命审核组组长。

4.2内审组长负责《内部质量审核计划》的编制和审核工作的具体实施及与受审核部门关系的协调，编写《内部质量审核报告》。

4.3审核员依审核组长分配的任务完成指定的审核工作。

4.4内审员负责内审工作后的纠正措施的跟踪验证。

5.0工作程序

5.1内部质量审核的频次

5.1.1内部质量审核每半年集中进行一次，如机构变动或发生重大质量事故，管理者代表可根据具体情况决定啬内部质量审核次数。

5.2审核的准备

5.2.1管理者代表负责任命审核组组长，确定审核组成员，内部质量审核员应经过必要的培训，并取得资格证书，且与被审核的部门无直接的责任关系。

5.2.2审核组长负责制定内部审核计划，内容包括:

a.审核的目的和范围;

b.审核依据;

c.审核小组成员名单;

d.审核日程安排。

5.2.3审核组预备会议

审核组长召集审核员召开内部质量审核预备会，明确审核的目的和范围，落实分工，确定审核的日程安排和注意事项。

5.2.4审核组应提前5天将内审计划发放到受审核部门。

5.2.5审核组成员编写《检查表》，由审核组长批准。

5.3审核的实施

5.3.1首次会议

审核开始前，审核组成员和受审核部门负责人召开首次会议，参加会议的人员须签到，会议由审核组长主持会议，确认审核的范围、审核日程安排等。

5.3.2现场审核

5.3.2.1内审员按照内审计划和编制的检查表，通过抽样方式观察、询问，查阅文件和有关记录等进行审核，收集证据。

5.3.2.2审核小组成员将审核结果记录在检查表上，并确定哪些项目是不合格，并填写《内审不合格报告》。

5.3.2.3审核组长组织审核小组成员讨论审核结果，整理汇总不合格项。

5.3.3末次会议

审核工作完成后，内审组长主持召开末次会议，宣布审核结果，要求受审核部门在规定的时间内采取纠正和预防措施，::并接受和答复受审部门提出的问题。

5.4编写《内部质量体系审核报告》。

5.4.1审核报告由审核组长或审核组成员编写，交管理者代表审批，并发放至各部门。

5.4.2《内部质量体系审核报告》内容应包括:

a.审核的范围;

b.审核组成员、审核日期;

c.审核依据;

d.审核结论;

e.《质量体系内审不合格项目分布表》

5.5责任部门根据审核结果中的不合格项目，按《纠正和预防措施控制程序》执行实施纠正和预防措施。

5.6内审员对《纠正和预防措施》进行跟踪验证。

6.0支持性文件和记录

6.1《检查表》

6.2《质量体系内审不合格项目发布表》

6.3《内审不合格报告》

6.4《内部质量体系审核报告》

物业公司服务资源的保证程序：物业服务中心客户投诉处理控制

适配人群	客服部人员，工程部技工，礼宾部员工	使用场景	客户投诉处理，重大投诉响应，服务回访执行
制定目的	客户老打电话来抱怨服务不好，有的说维修慢，有的说态度差，还有的说收费不对。怕问题越积越多，影响大家住得安心。
适用范围	物业服务中心所有员工，管的小区里所有住户投诉的事。
职责分工	总监管大事协调资源，经理盯过程给建议，客服部现场处理并盯结果，工程和礼宾部配合干活、及时回消息。
管理要求	接到投诉马上记清楚时间地点人物事情，10分钟内发处理表，30分钟赶到现场，紧急问题立刻动手，一般问题约好时间办。
监督与检查	客服部全程登记跟踪回访，经理每周看投诉表分析问题，没按时处理要被问原因，重复出错要被提醒谈话，月底汇总报总监看。

物业程序文件

--物业服务中心客户投诉处理控制程序

1.0目的

及时处理客户投诉，实在解决客户问题，促进服务质量提高，确保向客户提供满意的服务。

2.0适应范围

适用于物业服务中心所有客户对公司服务过程中有关服务质量及环境影响的投诉处理。

3.0职责

3.1物业服务中心总监负责重大投诉的统筹与资源协调。

3.2物业服务中心总监、经理负责投诉处理的监督、分析与指导。

3.3物业服务中心客服部组负责现场投诉的处理，监督并落实投诉处理结果。

3.4物业服务中心工程部、礼宾部负责配合客服部处理相关被投诉事件，并及时向客服部反馈投诉处理信息。

4.0工作程序

4.1投诉处理的程序包括:投诉事件记录、投诉事件的跟踪处理、客户回访。可参照《客户投诉处理流程图》执行。

4.2投诉产生的原因包括且不限于:

4.2.1楼宇工程质量问题;

4.2.2工程维缮工艺质量问题;

4.2.3承诺未能兑现;

4.2.4客户人员工作的失误及跟进的不及时;

4.2.5相关部门工作人员的服务质量问题;

4.2.6收费项目数据的误差;

4.2.7存在的安全隐患问题;

4.2.8对物业公司运作流程及策略的不认同;

4.2.9对物业公司的要求/标准已超出物业公司所能提供的标准;

4.2.10衡量服务尺度存在的差异;

4.2.11属于客户自身素质修养或个性问题;

4.2.12维权意识的加强等。

4.3投诉处理的要点:投诉事件记录、投诉事件的跟踪处理、客户投诉回访

4.3.1投诉事件记录:

4.3.1.1客服部负责所有投诉的受理、记录、跟踪、回访工作，投诉形式包括:来电、来访、来函、电子邮件等;

4.3.1.2仔细聆听，将投诉内容详细登记在《客户投诉/建议/意见处理表》，内容包括:

a、投诉事件发生的时间、地点;

b、被投诉人或被投诉部门;

c、投诉事件的发生经过;

d、客户的要求;

e、客户的联系方式、方法。

4.3.1.3信息确认，将所记录内容与对方进行确认，并预约回复时间。

4.3.2投诉事件的跟踪处理

4.3.2.1投诉事件种类分为:有效投诉和无效投诉两类;

a、有效投诉:对物业公司人员服务态度、工作质量的投诉，经查证后属实的，确定为有效投诉;

b、无效投诉:超出物业服务业务范畴之处的，确定为无效投诉。

4.3.2.2有效投诉的处理:

a、投诉受理部门，在接到投诉后10分钟内开出《客户投诉/建议/意见处理表》，并迅速、准确传递到责任部门或责任人;

b、在《客户投诉处理跟踪表》登记投诉内容及相关信息;

c、责任部门收到《客户投诉/建议/意见处理表》后，应立即组织调查核实，并安排人员立即处理，将处理情况及结果如实填写在《客户投诉/建议/意见处理表》后，并向客服部负责人反馈处理结果的意见;

d、客户投诉的处理，责任部门须在三十分钟内赶至现场。影响客户正常生活及安全问题的，立即处理;一般性服务质量投诉，与客户约定好时间处理;在职权范围内不能处理的，报上一级领导处理。处理完毕，部门负责人负责验收。验收合格，报受理部门回访核实并结案;

e、对员工服务质量投诉，情节一般者，处理时限不超过一天，当天内将处理结果与客户沟通。情节严重者，处理时限不超过三天，三天内将处理结果与客户沟通。

4.3.2.3无效投诉的处理:应向客户做好相关解释工作，在《客户投诉/建议/意见处理表》做好登记，并如实向公司领导和相关部门、机构反馈信息，并尽力提供协助。

4.3.3客户投诉回访

4.3.3.1客户回访的形式分为:电话回访、上门回访、约见面谈等形式;

4.3.3.2经调查核实为有效投诉的，应全部进行回访，其中上门回访应占月投诉单数的80%;属重大投诉由部门负责人进行回访，并将回访情况记录在《客户投诉/建议/意见处理表》回访情况栏里;

4.3.3.3回访内容包括:可参照《客户回访工作流程图》执行

a、表示歉意，再次对事件给客户带来的不便和困扰表示道歉;

b、感谢客户对公司的信任;

c、感谢客户对公司存在的不足之处提出的建议/意见;

d、表示将改进、加强和完善我们的服务;

e、在《客户投诉/建议/意见处理表》中进行服务评价并签名确认。

4.3.3.4若客户对处理结果仍感不满意的，经核实确实存在处理不完善时，应按上述程序重新进行操作;

4.3.3.5《客户投诉/建议/意见处理表》处理完毕，客服组相关人员在《客户投诉处理跟踪表》上填写投诉处理与回访的相关信息后归档。

5.0支持性文件

5.1《客户投诉处理流程图》

5.2《客户回访工作流程图》

6.0质量记录

6.1《客户投诉处理跟踪表》

6.2《客户投诉/建议/意见处理表》

编制: 审核:批准:

物业公司服务资源的保证程序：物业服务纠正措施实施

适配人群	主办级人员，部门经理，品质管理部	使用场景	内审整改，顾客投诉处理，质量事故处置
制定目的	服务出问题了，比如检查发现大毛病、顾客投诉、仪器不准、供方不靠谱，得赶紧改，不然老犯错。
适用范围	公司所有部门，不管前台后台，都得照着做。
职责分工	主办级以上要查原因、定办法、去落实；经理要盯着手下干；品质部盯着大家干；管理者代表盯品质部自己。
管理要求	问题一出马上记下来，开会说清楚，签字确认；限期整改，改完让人验收；顾客不满意还得再处理；重大事故要开评审会。
监督与检查	检查人现场记录并签字，被查方限时整改后通知检查人验证；效果不好要重来；品质部全程跟，不落实就继续追；没按期改的，主管要谈话提醒。

深圳市万科物业管理有限公司程序文件

名称:纠正措施实施程序

1.目的

及时纠正在服务过程中产生的不合格，并对不合格产生的原因进行分析，防止不合格服务的再发生。

2.范围

适用于公司各部门。

3.职责

3.1各部门主办级以上人员负责对本部门产生的不合格的原因进行调查分析，并制定、落实纠正措施。

3.2各部门经理负责指导、监督本部门纠正措施的制定与落实。

3.2品质管理部负责监督各部门纠正措施的制定和落实。

3.3品质管理部的不合格，由管理者代表负责监督纠正措施的制定、落实。

4.方法和过程控制

4.1当在下述情况产生不合格时，应采取纠正措施:

4.1.1内外审中发现的不合格

4.1.2各类检查发现的严重问题

4.1.3现场发现的严重不符合公司各类要求的服务行为

4.1.4顾客有效投诉

4.1.5发生各种有管理责任的突发事件、质量事故

4.1.6外购物资或服务供方不能满足要求

4.1.7检测仪器失效、失准

4.2内外审中发现的不合格

4.2.1内审中发现的不合格，按《内部质量审核程序》采取纠正措施。

4.2.2外审中发现的不合格，由发生部门制定纠正措施报品质管理部审核，管理者代表审批后送外审机构。品质管理部负责跟进纠正措施的落实。

4.3 各类检查中发现的严重问题

4.3.1检查人应对检查出现的问题如实记录在相应的表格中，并召开现场会知会被检查方相关负责人，检查记录须双方签字确认。

4.3.2被检查方须及时采取纠正措施，落实责任人，限期整改完毕后及时通知检查人予以验证。

4.4 现场不符合公司各类要求的服务行为

4.4.1部门发现的现场不合格服务和行为，由识别出不合格服务的人填写相应的检查记录表格，必要时向上级报告，相关责任人制定并落实纠正措施。

4.4.2各部门经理或授权人需对采取纠正措施予以验证。对顾客产生影响的不合格服务行为，在纠正措施完成后，部门经理或授权人应对顾客进行回访，如顾客不满意，应再次处理。

4.5顾客有效投诉

4.5.1因管理服务原因造成的顾客投诉，投诉到管理处的，由管理处制定实施纠正措施，并验证。

4.5.2对管理处处理不满意而投诉到公司的，由品质管理部根据管理处实际情况，制定纠正措施，并跟进处理验证。

4.5.3直接投诉到公司的，由品质管理部将投诉信息反馈到部门，由部门制定并落实纠正措施，品质管理部负责跟进、验证。

4.6突发事件、质量事故

4.6.1突发事件、质量事故按《突发事件处理程序》采取相应的纠正措施。

4.6.2发生重大质量事故时，由管理者代表负责组织相关部门召开事故评审会，对质量事故产生的原因进行综合分析，制定纠正措施，并监督落实。

4.6.3纠正措施实施后，由品质管理部予以验证。

4.7服务供方提供的不能满足要求的物资或服务。

4.7.1当发现供方提供的物资或服务不能满足要求时，按《采购管理程序》、《服务项目外包控制程序》督促供方采取纠正措施，必要时更换供方。

4.7.2 a类物资供方的纠正措施，由品质管理部负责验证;服务供方的纠正措施，由外包部门负责验证。

4.8失效失准的检测仪器

4.8.1对失效失准的检测仪器按《检测仪器设备管理程序》采取相应的纠正措施，以防止失效、失准情况再次发生。

4.8.2工程技术部负责纠正措施验证。

4.9各种纠正措施实施后，验证人需对其效果予以评价，对于效果不明显的纠正措施应进一步分析和采取纠正措施，直到满足要求。

4.10纠正措施实施中涉及到体系文件与实际情况不相符的，品质管理部组织有关人员进行论证，确定是否需要动议修改或增加体系文件。

5.支持性文件

vkwy7.4-z01 《采购管理程序》

vkwy7.4-z02 《服务项目外包控制程序》

vkwy7.6-s01 《检测仪器设备管理程序》

vkwy8.2.2-z01 《内部质量审核程序》

vkwy8.3-g01 《顾客投诉处理程序》

物业公司服务资源的保证程序：园区物业服务前台发收传真

适配人群	前台文员，客服专员，行政助理	使用场景	前台接待，客户传真，商务通信
制定目的	传真机老出错，发错人、漏页、收费不清，客户老投诉。
适用范围	前台所有用传真机收发文件的员工。
职责分工	主管盯流程，前台自己核号码、看报告单、填记录表。
管理要求	拨号前再确认一遍，人工接收要先说话，发完必看报告单，弄混了马上重排。
监督与检查	主管每天抽查三份记录表，漏填或错填要重做当天全部传真，两次就扣绩效分。