物业质量手册：公司概况组织架构（优选10篇）

物业质量手册：公司概况组织架构

南海市**物业管理有限公司是一家从事物业管理的专业公司，成立于1998年4月，注册资金300万元人民币。主营:住宅小区(大厦)物业管理;兼营:酒店托管、项目策划、管理咨询、装修工程、绿化工程、物业保洁、中介服务等。2000年，公司成为南海、佛山地区第一批26家物业管理三级资质企业之一，并成为广东省物业管理协会常务理事单位、全国物业管理协会会员单位，同时2000年公司已通过iso9002-1994质量体系认证。

管理规模

在激烈的市场竞争中，公司凭借雄厚的经济实力、良好的社会信誉、规范健全的运作机制，形成了资金、资源、市场和管理等方面的优势，在短短的四年里，承接了南海市智能、环保型大型高尚住宅小区――“**花园”和南海市智能、环保型的现代办公大厦――“南海市电力调度综合楼”、“广东省移动通信有限责任公司南海分公司物业”、“南海市**发展集团办公大楼”、“南海市人民法院大楼”、“南海软件科技园”等项目。

几大优势

在成功拓展物业管理业务的同时，公司还组建了一支集设计、施工专业化为一体的园林绿化队伍，2000年顺利承接了**花园生态公园、电力大厦调度综合楼绿化工程、南海市丹灶供电所的绿化改造工程、和顺供电所绿化工程、金沙供电所绿化工程、西樵供电所绿化工程、松岗供电所绿化工程、大沥供电所绿化工程和南海市**发展集团办公大楼绿化工程等。

保安服务

作为公司的另一优势项目，二000年成功承接了广东省移动通信有限责任公司南海分公司的保安业务，通过半年多的管理，安全事故率为零，获得了委托方的一致认可。____年4月，在数家竞标单位的激烈竞争中，获得了广东省移动通信有限责任公司南海分公司的全部物业管理权。

我司隶属南海市**发展集团有限公司，有着良好信誉和雄厚的资金，而且我司在南海各镇、区均有物业接管，在南海已经形成了一定的管理网络。

我司具备承办大型会议及商务、社区活动的能力，并且与多家演出单位:如广州军区歌舞团、战士歌舞团、佛山市电台等均有良好合作关系，仅____年我司接管的**花园就承办大型的社区文化活动十多次，每次费用开支均在20万以上，最大规模达到80万元，演出人员上百人。

人员结构

**物业公司拥有一批高素质的物业管理和酒店管理专业人才。公司自1998年成立以来，经过4年来的发展，员工已达400多人，拥有一支由专业门类齐全的管理人员、工程技术人员、熟练技工组成的职工队伍。管理人员全部为大专以上学历，其中本科以上学历有十多人，所有管理人员均接受过物业管理、酒店管理专业培训，形成了一支具有丰富物业管理经验和先进物业管理理念的专业队伍。

运作特色

由组织架构图可知(组织架构图见下页)，本公司采用了将总经理全权负责的条块管理模式，即保证了公司一把手对各部门的直接领导指挥，充分掌握全局情况，把握主方向，正确决策;同时管理处业务在公司职能部门的服务、指导、考核下，通过充分授权，建立有效、灵活的管理机制。概括起来，本公司的运作特色主要包括以下几方面内容:

一、建立管理处目标管理责任制、质量考核体系，保证为业主提供满意的服务。管理处是公司服务的窗口，是公司服务的责任主体。把住户的责任批评投诉当成神佛之声，不论责备什么，都要欣然接受，“要听听业主的声音”，是公司经常向员工强调的重点，倾听之后，要即刻有所行动，这是为住户提供满意服务的重要条件。

二、建立严格的考核制度，自我约束机制，形成有效、多样的激励竞争机制，努力提高员工的整体素质。公司建立严格的入职转正考核制度、培训考核制度、岗位工作考核制度、月度工作考核、年终工作绩效考核制度，形成了荣誉奖励、物质激励、员工内部持股等多样化的激励机制。

三、层级有效的信息反馈及处理机制。公司充分重视各种有效会议的召集，如每月公司工作例会制度、职能部门每月分析报告会制度、管理处每日晨会制度等，会上反映情况、汇报工作、讨论问题，制定措施。会后，进行回访反馈，监督检查、了解情况、捕捉信息，观察动向，细微周密科学的管理体制时刻把握公司正常运作的脉搏。

四、建立有效的培训机制，努力提高员工素质。公司实行三级培训制度:一级培训，主要以外聘讲师为主;二级培训，根据专业进行分工，对公司各专业工种进行集中培训;三级培训，为各管理处根据自身楼盘特点开展补充性、针对性、实操性培训。

五、努力塑造企业形象，建立“以人为本”的企业文化，“以人为本”的思想让处身其间的个人逐步被培养起克己、忠诚、服务、合作及效忠精神，愿把自己与公司结合起来，让员工能为公司的利益和个人的使命感、成就感而努力工作。

本公司经过不断的探索、发展、完善，建立了制度化、科学化的国际标准质量管理体系，并通过iso9000质量体系认证。在未来的发展方面，**物业管理公司将密切关注顾客之要求，加强员工培训，不断提高服务素质，以创造更好的经济效益及社会效益。

服务宗旨:依法管理，业主第一，服务第一;

>;;质量方针:以规范的管理和优质高效的服务，为业主营造安全、舒适、温馨的人文环境，创建并持续发展公司的物业品牌。

企业精神:团结、合作、拼博、开拓;

工作作风:精心策划、精心组织、讲求高效。

服务理念:至诚服务，伴您每一天。

物业质量手册：公司概况组织架构：物业质量手册：监视和测量

8.2 监视和测量

8.2.1 顾客满意

8.2.1.1作为对质量管理体系业绩一种测量，公司应对顾客满意度的有关信息进行监视，包括内部、外部、书面、口头的。

8.2.1.2公司主管领导和管理处负责对顾客信息的监控和收集。

8.2.1.3监控的信息

a)顾客投诉信息;

b)与顾客的直接交流信息;

c)顾客座谈会反映的信息;

d)发放调查表、对顾客满意信息进行调查、分析信息。

8.2.1.4支持性文件

《顾客满意度测量控制程序》

物业质量手册：公司概况组织架构：物业质量手册：内部质量审核

8.2.2 内部审核

8.2.2.1公司定期进行内部审核，以确定质量管理体系运行是否:

a)符合gb/t1900-2000 idt iso9001:2000标准要求。

b)符合公司质量管理体系文件。

c)得到有效实施和保持。

8.2.2.2公司管理者代表负责组织内部质量审核，行政人事部具体负责内部审核的实施。

8.2.2.3基于拟审核的过程、活动、区域状况的重要程度以及以往审核的结果，公司对内部审核进行策划，规定审核范围、频次和方法。

8.2.2.4公司制订内部质量审核控制程序，确保审核员的选择和审核的实施客观性

和公正性，审核员不得审核自己的工作，且应有资格的人担任。

8.2.2.5审核的策划、实施、审核结果，应该进行记录，管理者代表负责向最高管理者报告。

8.2.2.6对已发现的不合格，各责任部门应及时纠正并消除产生不合格的原因。

8.2.2.7公司质量控制小组应跟踪验证不合格项，并报告管理者代表。

8.2.2.8审核组长形成书面的内部审核报告，管理者代表批准内部审核报告。

8.2.2.9支持性文件

物业质量手册：公司概况组织架构：物业质量手册：文件控制

4.2.3文件控制

4.2.3.1 本公司制订并执行文件化程序《质量体系文件和资料控制程序》，对质量管理体系文件、外来文件和提供用户文件进行控制，确保质量管理体系文件的有效性、适用性。

4.2.3.2 本公司的质量管理体系文件包括:质量管理体系文件、提供给住户的文件、法律法规及外来文件。其中质量管理体系文件的构成为:

a)质量手册;

b)程序文件;

c)作业指导书;

d)质量记录表格

4.2.3.3 质量手册是描述质量管理体系要素及主要业务过程，明确公司的质量方针、目标、组织结构、职责的文件，它是公司纲领性文件。质量手册由程序文件、作业指导书、质量记录支持，这些文件相互作用与协调，而且均为本公司的受控文件。质量手册的作用对内保证质量管理体系有效运作，对外保证用户得到良好的服务。

4.2.3.4 程序文件是满足iso9001:2000标准和公司质量手册规定要求的文件化的质量工作程序，它具体规定了某项活动的目的、范围、职责、管理和控制该项活动的途径及相关文件与记录，它是质量手册内容的扩展和支持性文件。

4.2.3.5 作业指导书是某项工作的进一步细化。我公司的作业指导书包括工作标准、工作规程、管理规定、制度、办法等。

4.2.3.6 质量记录表格是为质量管理体系运行提供客观证据的文件，是策划、采购管理、检查、审核和改进等质量活动的过程和结果的真实记载，是证实质量管理体系标准和质量手册规定要求并有效运行的重要证据。

4.2.3.7 法律法规及外来文件主要包括适用国家法律、法规和行业标准及上级部门的业务指导性文件。

4.2.3.8 提供给顾客文件是向业主/用户或公众提供的公司的一些公开信息的文件。

4.2.3.9 正式发布前，所有受控文件及其发放范围均应按规定程序进行审批。以确保文件是充分的、适宜的，必要时对文件进行评审。

4.2.3.10 行政人事部负责组织对质量管理体系文件的编制、修改、存档和发放控制以及外来文件的接收标识、处理、发放和存档。

4.2.3.11 与房屋建筑、设备、消防等有关资料、图纸由管理处负责控制，工程部进行指导。

4.2.3.12 提供给住户的文件由管理处拟定后根据情况由行政人事部按照公司规定程序审批后统一标识，管理处负责发放、存档。

4.2.3.13 文件的发放范围、发放手续和保管要求均应明确规定，以确保公司各个场所都能得到相应文件的有效版本。

4.2.3.14 所有受控文件的修改应按规定程序进行，并需经过审批。修改应由原拟制人或部门进行，其它部门的人员进行修改时，应熟悉了解修改和文件的有关背景资料。

4.2.3.15 文件和资料的更改应注明更改原因，并以适宜的方式进行标识。

4.2.3.16 文件控制部门应制定现行修订状态的控制清单。已作废的文件与资料应及时从现场撤出，或进行适宜的标识防止误用。

4.2.3.17 确保文件清晰，易于识别。

4.2.3.18 储存在电脑中的文件，注意消杀病毒。

4.2.3.19 支持性文件

《质量体系文件和资料控制程序》

《质量体系文件编写导则》

物业质量手册：公司概况组织架构：物业质量手册-测量、分析及改进

1.0 测量、分析及改进

1.1 总则

公司为实现以下目的而实施所需要的测量、分析和改进活动。

a)证实服务的符合性;

b)确保质量管理体系的符合性;

c)实现质量管理体系有效性的改进。

1.2 监视和测量

1.2.1 客户满意

各管理处综合管理部通过采访、电话询问、客户(业主)反馈(包括投诉)等途径获取客户(业主)对管理处服务是否满意的有关信息，并将其内容填写在《业主(住户)满意度调查表》中，包括服务质量和客户(业主)的期望(改进后的需求)等方面，将获取的信息及时反馈给相关部门进行处理，其程序依《纠正和预防措施控制程序》办理，并在管理评审会议中予以提报。

1.2.2 内部审核

a)内部质量审核有例行审核和特殊追加审核两种，审核的频次一年至少一次，并覆盖质量体系的全部要素和所有部门，特殊追加的内部质量审核在出现下列情况之一，由总经理决定进行:

(1)公司组织机构发生重大改变，或者质量体系进行重大调整和修改;

(2)发生重大质量事故;

(3)质量体系某部分运行失效;

b)由管理者代表负责指定专人担任审核组长，审核组长按实际需要组成审核小组，负责制定审核计划并予以实施。

c)审核组成员须经过必要的培训并具备规定的资格，且独立于被审核的部门。

d)审核小组应客观准确地记录审核结果，提出的审核报告应指示存在的不合格并提出纠正及预防措施要求，通知相关部门采取纠正及预防措施，并负责验证和记录其实施效果。

1.2.3 过程的监视和测量

通过内部审核、管理评审对质量管理体系过程进行监视测量。由高层主管定期对各服务场所进行现场巡视，当发现服务不合格时及时记录并纠正。在各过程的监视和测量中如有未达到策划的要求时，根据各相关文件规定的要求采取纠正和预防措施进行改善。

1.2.4 产品的监视和测量

各管理处通过不定期向客户(业主)作意见征询、问卷调查、各部门主管通过每周例会、内部沟通、日常巡视、定期的检查，对各项服务进行监视测量，若发现不合格作及时改善。在服务的监视和测量中如有未达到策划、目标要求时，根据相关文件规定的要求采取纠正和预防措施进行改善。

1.2.5 相关文件

zz-op-13 《内部审核控制程序》

1.3 不合格服务(物品)控制

按《不合格服务(物品)的控制程序》执行。

1.4 数据分析

1.4.1 公司为证实质量管理体系的适宜性和有效性并评价可以实施的改进，由相关部门对以下数据分析信息进行收集、分析与改进。

数据分析提供以下方面的信息:

a)客户(业主)满意的调查结果。

b)与产品要求的符合性。

c)过程中采取的矫正、与预防措施及改进结果。

d)供方评价、选择状况。

1.4.2 相关文件

zz-op-17 《数据分析程序》

1.5 改进

1.5.1 持续改进

a)公司应通过质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。

b)公司应通过以下方面对质量管理体系的有效性进行持续改进，内容可包括:

(1)质量方针及目标的实施情况

(2)审核结果

(3)数据分析结果

(4)管理评审结果

(5)其它需采取纠正和预防措施的情况

对于需改进的方面，制定持续改进方案，方案经总经理批准后实施。实施结果应予以记录。

1.5.2 纠正和预防措施

a)利用适当的信息来源，如

与服务实现过程有关的不合格记录、管理记录、现场巡视记录、客户(业主)投诉和意见、::管理评审会议或其它会议提出的问题、内部审核发现的不合格、不利于质量表现的趋势等，各部门负责收集和整理实际的或潜在的不合格项目和信息，发现、分析、评审实际的或潜在的不合格及原因;

b)公司主管领导组织相关部门确定纠正和预防措施要求，并批准纠正和预防措施的实施，相关责任部门负责按纠正和预防措施要求落实;

c)公司主管领导负责对纠正和预防实施效果进行验证;

d)管理者代表负责将纠正和预防措施的总体状况提交管理评审，确保纠正和预防措施的持续性。

1.5.3 相关文件

物业质量手册：公司概况组织架构：物业质量手册：质量策划

5.3 质量策划

5.3.1公司总经理应确保对质量管理体系进行策划以满足质量方针和目标是符合 iso9001:2000标准条款4.1的要求。

5.3.1.1 公司总体的质量管理体系的策划形成公司质量管理体系文件。

5.3.1.2 公司质量策划通常是指对各个具体的物业管理承接项目制定的管理方案、质量策划，也包括对各项工作或质量管理体系改进的策划。

5.3.1.3 承接的管理项目，根据《经营工作手册》有关规定制定管理方案。

5.3.1.4 如遇特殊需要，则由总经理或其指定的负责人或项目小组负责项目策划。

5.3.1.5 在质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。

5.3.1.6 支持性文件:

物业质量手册：公司概况组织架构：物业质量手册编制要点

(一)手册的编制步骤

首先要做到组织落实，组成一个文件编制小组，负责手册编制的协调工作。该编制组一般由来自多个职能部门的熟悉iso9002标准和实际情况的人员组成，以保证质量手册草案的准确性和完整性，以及手册内容和编写风格的连续性。iso10013《质量手册编制指南》对初编质量手册的企业推荐了下述步骤:

1.确定并列出现行适用的质量体系方针、目标和程序或编制相应的计划;

2.依据所选用的质量体系标准确定相应的质量体系要素;

3.使用各种方法，如调查或面谈，从各个方面收集涉及质量体系的资料;

4.从业务部门收集原始文件或参考资料;

5.确定待编手册的格式和结构;

6.根据预定的格式和结构将现有文件分类;

此外，根据我国《质量管理和质量保证》国家(国际)标准的实践，以及已获准认证注册单位的经验，还应强调:

a)手册发布前，应由企业的管理者代表对其进行最后的审查，以保证清晰、准确、适用和结构合理。对手册的可行性进行评定，然后批准发布，并在所有文件中标出批准的识别标记。

b)经批准的手册内容(无论是整本或章节)，应保证所有使用者都能正确使用。质量管理部门应保证企业内每个使用者都熟悉手册中与其有关的内容。

c)应规定手册编制、控制和更改的办法，应由专门的部门负责文件管理。

d)文件发行和更改应经过审批。

(二)质量手册的内容和要求

为了与标准要求对照，并易于理解和执行，质量手册格式应与具体的质量体系要素各章节的编排格式尽可能一致，章节、符号、图解和表格的编排均应清楚合理。质量手册的内容和编制要求为:

1.标题、范围和应用领域

应清楚表明手册的内容范围和应用领域。内容范围中应规定所有适用的质量体系要素。

2.目录

应该列出质量手册各章、节的题目和页码。

3.前言

应介绍本企业和本手册的梗概，至少应包括单位的名称、地点和通讯方法，也可包括如业务往来、主要背景、历史和规模等，还应介绍质量手册的以下内容:

a)现在发布或有效版本的编号，发布日期或有效期及相应的内容;

b)简述手册如何确认和保持，其内容由谁来审核和审核周期，授权谁来更改和批准质量手册，及换版的审定方法;

c)简述标识、分发和控制程序，是仅限内部使用还是可以对外，是否含有机密内容;

d)负责质量手册实施的人员批准签字(或其他批准方式)。

4.质量方针和目标

应规定本企业质量方针，明确本企业对质量的承诺，概述质量目标，还应说明该质量方针如何为所有员工熟悉和理解，如何确保各级人员的贯彻和保持。质量方针也可在相应体系要素中作进一步阐述。

5.组织结构、职责和权限的说明

本章应明确本企业内部的机构设置，可以在本章或在体系要素程序中分条款详细阐明影响到质量的管理、执行和验证职能的部门的职责、权限及其接口和联系方法。

6.质量体系要素的描述

本章首先::应明确质量体系由哪些要素组成，并分章描述这些要素。除组织结构中提到的职责外，主要阐明实施和控制该要素的各种质量活动的方法和引用的文件等。

7.定义(如需要)

质量手册应尽量使用公认的术语和定义，但需要时可根据本企业实际情况进行定义。这些定义应保证对手册内容有完整、一致、清楚的理解。

8.质量手册的使用指南

需要时，可考虑增加一个索引，或增加一个标题、关键词、章号、页码对照表，或其他有助于迅速阅读质量手册的指南，也应包括本质量手册的编排方式以及各章的简短摘要。

9.支持性信息的附录。

(三)质量手册编制要点

质量手册是一个纲领性的文件，在进行质量手册的编制时应注意的要点是质量手册一定要简明扼要，尽可能精炼、尽可能压缩。质量手册的内容和格式基本上是固定的。内容包括目录、公司简介或者是前言、编制说明(说明是谁组织编制的、采取的标准及质量手册的修改)。物业管理实施iso9002质量体系包括19个要素，这些要素应按顺序编写。在质量手册的编制中，主要有两个问题:一是各部门的管

物业质量手册：公司概况组织架构：物业质量手册之产品实现

物业《质量手册》之产品实现(1)

物业管理公司将"过程"管理的原则用于所有的运行和活动，并对其进行策划和控制。产品(服务)实现是实现产品(服务)的一组有序的过程和子过程。

这些过程中，一个过程的输出将直接形成下一个过程或下几个过程的输入。因此这些过程和子过程的相互影响是复杂的、相互联系的。本章各节中分别做出描述。

1 服务实现的策划程序

1.0目的

物业管理公司针对特定的服务、每一项服务合同，组织相关部门对服务实现控制实施策划，编制并实施《服务实现策划程序》。工程部、客户服务部分别对服务提供的主要过程及关键的运行活动进行控制，确保物业管理公司质量方针、目标的实现。

物业管理公司物业总经理负责对产品(服务)实现的策划实施管理。

2.0适用范围

适用于特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的质量计划、策划方案的编制、实施和控制。

3.0职责

3.1物业总经理负责批准有关部门编制的《质量计划》。

3.2管理者代表负责审核有关部门编制的《质量计划》。

3.3客户服务部为服务实现策划的归口管理部门。

3.4各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的《质量计划》。

4.0工作程序

4.1对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适于物业管理公司运做的方式形成文件，如质量计划。

4.2进行物业服务策划的时机。

4.2.1在物业管理中开展新的服务项目前，如各种方便客户的项目等。

4.2.2改进物业管理服务质量的活动，如进行客户满意度调查后的分析活动等。

4.2.3现有体系文件未能含概的特殊事项。

4.3服务实现策划的内容

4.3.1服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。

4.3.2确定所需建立的主要服务过程和支持性过程:应识别关键的过程和活动;对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。

4.3.3识别并提供上述过程所许需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限相互关系。

4.3.4确定服务过程的验证和确认活动及验收准则;对服务过程的重要或关键特性，应安排监视和测量活动;因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是无法挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其按输出的要求进行验证并确认。

4.3.5确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。

4.4质量计划

对服务实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体服务项目或合同的文件，有相关负责人组织编制。质量计划的编制原则为:

4.4.1质量计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定;计划应对整个质量活动过程做出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人(人力安排)、物(场所、设施)、财(资金需求计划)等;活动验收准则等。

4.4.2应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并于质量体系文件中的内容协调一致。

4.4.3可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。

4.4.4根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项活动的质量计划，如参与招投标的质量计划、开展方便客户活动的质量计划等。

4.4.5质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件(如项目策划方案等)的一部分。

4.4.6活动结束，有活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收并填写《质量活动总结报告》，报管理者代表审核，物业总经理批准，客户服务部备案。

4.5质量计划的编制、审核和发放

4.5.1质量计划由各相关部门负责人填写《质量计划》并组织编制，经管理者代表审核，总经理批准后，由总办以受控文件形式发放到使用和相关部门(必要时可发放给客户)。

4.5.2质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

4.6质量计划的实施、监督和修改

4.6.1各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到行政人事部。

4.6.2客户服务部负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，以进行总体控制，及时报告总经理。

4.6.3当质量计划需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请表》，按《文件控制程序》执行。

4.7质量计划完成后，有关文件由客户服务部负责存档保存。

5.0相关文件

5.1《文件控制程序》

6.0质量记录

6.1《质量计划》

6.2《质量策划实施情况检查表》

6.3《文件更改申请表》

物业质量手册：公司概况组织架构：物业质量手册：产品防护

7.5.5 产品防护

7.5.5.1公司应对物业管理服务及使用的产品进行标识、贮存、防护等控制，以保证产品的符合性。

7.5.5.2本公司的产品是报务，涉及产品防护问题主要是采购、硬件产品。

7.5.5.3对影响物业服务质量的硬件产品，公司提供合适的贮存场所，各责任部门按仓库管理规定进行贮存和保护。

7.5.5.4各责任部门应定期检查贮存的硬件产品状况以保证产品质量。

物业质量手册：公司概况组织架构：物业质量手册：以顾客为中心

5.2以顾客为中心

5.2.1公司总经理必须以实现(业主)满意为目标，确保产品和顾客的需求与期望得到确定，转化为要求，并予以满足。

5.2.2 公司应完全理解业主(住户)和法律法规要求，与顾客保持信息沟通，公司内部传达顾客要求，保持信息畅通渠道。

5.2.3公司执行过程控制文件，实现顾客要求，使顾客满意。

5.2.4公司制定和执行《顾客满意度测量控制程序》，识别顾客的要求和期望，并转化要求。

5.2.5支持性文件