餐饮连锁服务培训手册大纲（优选3篇）

餐饮连锁服务培训手册大纲

目 录

前 言

1.培训期间规章制度、作息时间及培训班委成员、职责 2.培训中学员注意事项 3.学习中的注意事项

第一章 公司介绍及企业文化

第一节 公司简介

1.”*****文化主题餐厅”集团总公司简介

2.”*****文化主题餐厅”隶属公司

3.公司成长历程

2.公司组织架构

3.公司领导班组

4.”*****文化主题餐厅”有限公司简介

5.公司徽标含义

第二节 企业文化

店训

企业宗旨

企业精神

经营理念

服务理念

质量理念

人才理念

质量方针

质量目标

管理原则

工作作风

第三节 价值观念

1.”*****文化主题餐厅”理念

2.”*****文化主题餐厅”思维

3.”*****文化主题餐厅”素质

章节小结

第二章 餐厅知识

第一节 餐厅概述

1.餐厅含义

2.餐厅分类

3.餐厅部门设置

4.餐厅定义及分类

第二节 了解服务行业

1.服务的定义

2.服务意识

3.服务质量的基本内容

4.服务准绳

第三节 安全与消防知识

1.安全的重要性

2.燃烧的基本知识

3.防火的四种基本措施

4.灭火的基本方法

5.了解灭火器材及使用

6.发生火灾措施与逃生注意事项

7.餐厅厨房防火

8.遇意外事故处理事宜

9.防火、防盗、防意外

10.实际操练

第四节 成功服务员的素质

第五节 入岗准备及工作中的十二种情景规则

1.当服务员进入公司大厦时

2.当服务员进入岗位时

3.当服务员“问好”时

4.当服务员遇到客人或上级时

5.当服务员在工作时

6.当客人向服务员询问时

7.当服务员接电话时

8.当服务员准备下班时

9.当下级接受上级任务时

10.当服务员向上级汇报工作时

11.当服务员接受公司治安管理时

第六节 餐厅卫生

1.餐厅基本卫生知识

2.个人卫生检查标准

3.工作卫生

4.餐厅卫生标准

(1)餐厅环境卫生要求

(2)厅面卫生标准

(3)餐饮设备卫生标准

(4)卫生间卫生标准

第七节 服务员职业道德

餐饮连锁服务培训手册大纲：餐饮连锁公司章程

贵州省普定县农香园餐饮连锁有限公司

章 程

第一章 总 则

第一条、为了适应现代企业制度的需要，规范本公司的组织和行为，有效保护公司、股东和债权人的合法权益，根据《中华人民共和国公司法》、《公司登记管理条例》制定本章程。

第二条、本公司(以下统称公司)依据法律、法规和本章程的规定依法开展经营活动。

第三条、公司的宗旨是:以农香园品牌为基础，在做好单店经营的同时，组织相关原材料的生产销售;组织特色食品、绿色饮料、高档白酒的研发生产;组织农香园品牌饭庄连锁经营;组织农香园节能分餐火锅成套装置的生产运用和普及推广;开展特色火锅店连锁经营;开展餐饮业职业技能培训;开展食堂酒店管理服务;开展其它经营活动。最终，通过相关产业的配套发展，打造农香园企业产业链条并最终实现农香园企业的跨地域和跨行业规模发展。

第二章 公司名称和住所

第四条、公司名称初步确定为:贵州省普定县农香园餐饮连锁有限公司。具体名称以有关部门审定为准。

第五条、公司住所在普定县城关镇文明路63号附1号农香园饭庄5楼(普定县城外环路自来水公司路口—顺达加油站路段)。

第三章 公司的经营范围

第六条、公司的经营范围是:餐饮服务、餐饮业用具开发与推广、餐饮业原料生产及物流配送、餐饮服务连锁经营、食品生产、饮料生产、服务业职业技能培训、服务业专业人员劳务输出、食堂酒店管理服务、其他相关经营。

第七条、公司的组织及经营模式为:以餐饮业为运动轴心的链条式产业经营，主营餐饮服务，兼营其它相关产业。

第四章 公司的注册资本

第八条、公司股东出资总额为 元，其中，农香园产权房屋 米，折价出资 元，农香园节能就餐火锅专利权折价出资 元，货币出资 元，公司的注册资本全部由股东出资。

第五章 股东姓名、出资方式和出资名称

第九条、公司由以下股东出资设立:

公司股东登记表

姓 名

住 所

出资方式

出资额

备 注

第十条、公司经公司登记机关注册后，股东不得抽出其投资。

第十一条、公司有下列情形之一的，可以增加注册资本:

(一)股东增加投资;

(二)公司盈利。

第十二条、公司减少注册资本只能是经营亏损。公司减少资本后的注册资本不得低于《公司法》规定的最低限额。

第十三条、公司减少注册资本时，自做出减少注册资本决议之日起10日内通知债权人，并于三十日内在报纸上至少公告三次，债权人自接到通知书起三十日内(未接到通知书的自第一次公告之日起九十日内)，有权要求公司清偿债务或者提供相应担保。

第六章 股东的权利和义务

第十四条、公司股东均依法享有下列权利:

(一)分配红利;

(二)参加股东大会并行使相应的表决权;

(三)优先购买其它股东转让的出资;

(四)依法按公司章程规定转让其出资;

(五)查阅公司章程，股东大会记录和财务账目、监督公司的生产经营和财务管理，并提出建设或质询;

(六)被推选担任董事长、副董事长、执行董事、监事及其它高级管理人员。(法律、法规另有规定的除外)。

(七)在公司清算时，对剩余财产的分享。

(八)法律、法规和本章程规定享有的其他权利。

第十五条、公司设置股东名册，记载下列事项:

(一)股东的姓名、住所、出资方式、出资额;

(二)登记为股东的日期;

(三)其它有关事项。

第七章 股东转让出资的条件

第十六条、股东之间可以相互转让其出资，股东向股东以外的人转让其出资时，须经全体股东过半人数同意，不同意的股东应当购买该股东转让的出资，否则视为同意转让。

第十七条、股东依法转让其出资后，公司重新编制新的股东名册。

第八章 公司的机构及其产生办法、职权、议事规则

第十八条、公司设股东大会，股东大会由全体股东组成。

第十九条、股东大会会议按股东出资比例行使表决权，经全体股东商定，每1000元为股，一股行使一个表决权。

第二十条、股东大会是公司的最高权力机构，按照《公司法》行使职权。

第二十一条、股东大会分为定期和临时会议。

第二十二条、股东定期会每年至少召开一次，于年末举行。

第二十三条、有下列情形之一的，召开股东临时会议:

(一)代表三分之一以上表决权的股东提议时;

(二)监事提议召开时。

第二十四条、公司召开股东大会，需于会议召开十五日以前通知全体股东，通知书以书面形式发送，并需载明会议的时间、地点、内容及其他有关事项。

第二十五条、股东大会由董事会召集，董事长主持，董事长因特殊原因不能履行时，由董事长指定的副董事长或其它董事主持股东大会，出席会议的股东要在会议记录上签名。股东大会需有代表三分之二以上表决权的股东到会方能召开，会议决定需经到会股东过半数表决通过方能有效(按表决权计算)。

第二十六条、股东大会行使下列职权:

(一)决定公司的经营方针和投资计划;

(二)选举和更换董事，决定有关董事的报酬事项;

(三)选举和更换由股东代表出任的监事，决定有关监事的报酬事项;

(四)审议批准董事会的报告;

(五)审议批准监事会的报告;

(六)审议批准公司的年度财务预算方案，决算方案;

(七)审议批准公司的利润分配方案和弥补亏损方案;

(八)对公司增加或减少注册资本做出决议;

(九)对公司发行债券做出决议;

(十)对股东向股东以外的人转让出资做出决议;

(十一)对公司合并、分立、变更公司形势、解散、清算等事项做出决议;

(十二)修改通过公司章程。

第二十七条、公司设董事会(或执行董事)公司董事由股东大会在持股金额相应较大的前10名股东中选举产生和更换，董事会由全体董事组成，其成员为三---五人，董事每届任期三年、董事任期届满时可以连选连任。

第二十八条、董事会(执行董事)对股东大会负责，行使下列职权:

(一)负责召集股东大会、并向股东大会报告工作;

(二)执行股东大会的决议;

(三)决定公司的经营计划和投资方案;

(四)制订公司的年度财务预算方案，决算方案;

(五)制订公司的利润分配方案和弥补亏损方案;

(六)制定公司增加或减少注册资本的方案以及发行公司债券的方案;

(七)拟定公司合并、分离、变更公司形式及解散清算方案;

(八)决定公司内部机构的设置;

(九)聘任或解聘公司总经理(以下简称经理)，根据经理的提名、聘任或解聘公司副总经理，财务负责人，决定其报酬事项;

(十)制定公司的基本管理制度;

(十一)公司章程规定的其他职权。

第二十九条、董事会设董事长一人，董事长由董事会全体董事过半数选举产生和更换。在组织协调，经营管理，开拓创新，积极进取，勤奋进业，无私奉献等综合素质基本具备的前提下，董事长或执行董事在董事会成员中按持股比例从高到低进行选举，除自然原因不能胜任外，更换董事长必须具备充分理由并以书面的形式明确表述。

第三十条、董事会由董事长召集和主持，董事长因特殊原因不能履行职务时，由董事长指定的董事召开和主持董事会议。

第三十一条、董事长不履行职务，又不指定副董事长或其它董事召集和主持董事会时，三分之二以上的董事可以提议召开董事会议，会议主持由董事长以外的全体董事临时推选。

第三十二条、公司召开董事会，需于会议召开10日以前通知全体董事，董事会每年至少召开两次。

第三十三条、董事会议对所议事项需做成会议记录，出席会议的董事须在会议记录上签名，签名董事须对董事会的决议承担责任。

第三十四条、董事会议实行一人一票和按出席会议的人数少数服从多数记名表决制度，当赞成票和反对票数相等时，董事长有权作出最后决定。

第三十五条、公司召开董事会议，须有半数以上董事出席方可举行。董事会议做出决议，须经全体董事过半数签名通过方能有效。

董事会议表决事项涉及某个董事个人利害关系时，该董事没有表决权，但算在法定人数之内。

第三十六条、召开董事会议，董事本人应当参加，董事因故不能加时，可以书面委托其它董事代为出席董事会议，委托书要载明授权范围。

第三十七条、公司不设监事会，设监事一名，监事行使下列职权:

(一)检查公司的财务;

(二)对董事长、经理执行公司职务时违反法律、法规或公司章程的行为进行监督;

(三)当董事长和经理的行为损害公司的利益时，要求董事长和经理予以纠正;

(四)提议召开临时股东大会;

(五)公司章程规定的其它职权。监事列席董事会议，可以参与讨论有关事项，但不行使表决权。

第三十八条、公司设总经理，经理由董事会聘任或解聘。

第三十九条、经理对董事会负责，并行使下列职权:

(一)主持公司的生产经营及管理工作，组织实施董事会决议;

(二)组织实施公司的年度经营计划和投资方案;

(三)拟订公司内部管理机构设置方案;

(四)拟订公司的基本管理制度;

(五)制定公司的具体规章;

(六)提请聘任或解聘公司的副经理，财务负责人;

(七)聘任或者解聘除由董事会聘任或者解聘的其它管理人员;

(八)公司章程和董事会授予的其它职权，经理列席董事会议。

第四十条、经理在行使职权时，不得变更股东大会，董事会的决议和超越授权范围，不得违反《公司法》的相关法律行使职权。

第四十一条、副经理协助经理工作，经理不在时由经理指定的副经理代其行使经理职权，经理对其指定的代理人的行为承担责任。

第九章 公司的法定代表人

第四十二条、董事长(或执行董事)为公司的法定代表人。

第四十三条、董事长由董事会全体董事过半数按前款规定选举产生和更换。

第四十四条、董事长(或执行董事)行使下列职权:

(一)主持股东大会和召集主持董事会议;

(二)检查董事会议的实施情况;

(三)签署公司债券;

(四)法律、法规和公司章程规定的其它权利。

第十章 公司利润分配和财务会计

第四十五条、公司依照法律，行政法规和国务院财政主管部门的规定建立公司的财务会计机构和账册、制度，公司除法定的会计账册外，不另立会计账册，对公司资产，不以任何个人名义开设账户进行存储。

第四十六条、公司在每会计年度终了时，制作财务会计报告，并依法经查验证。

财务会计报告包括下列财务会计报表及附属明细表。

(一)资产负债表;

(二)损益表;

(三)财务状况说明书;

(四)利润分配表。

第四十七条、财务会计报告在股东会召开前二十日内置备于公司，并送交各董事(或股东)以便查阅。

第四十八条、公司分配当年税后利润时，提取利润的10%作为法定公积金，提取利润5—10%作为法定公益金。

第四十九条、公司的法定公积金不足以弥补上一年度公司亏损的，用当年利润弥补亏损。

公在提取法定公积金后，经股东会议决定，可以税后利润中提取任意公积金。

公司在弥补亏损和提取公积金、公益金后所余利润，按照股东的出资比例进行分配。

第五十条、公司的会计年度采用公历制，公司用用人民币为记账单位。

第十一章 公司的解散事由与清算办法

第五十一条、公司有下列情形之一时，予以解散和清算:

(一)因不可抗力迫使公司无法经营;

(二)股东大会决定解散;

(三)公司违反法律、行政法规被依法责令关闭;

(四)公司被依法宣告破产;

(五)公司因合并、分离需要解散的。

第五十二条、公司依照前条第(一)(二)(五)项规定解散的，在十五日内成立清算组织。进行清算，清算组织由股东大会确定人选。公司依照前条第(三)(四)项规定解散的，上报有关部门和人民法院根据有关法律、法规组织成立清算组，进行清算。

第五十三条、清算组自成立之日起十日内，通知债权人，并于六十日内在报纸上至少公告三次，债权人应当自接到通知书之日起三十日内，未接到通知书的，自第一次公告之日起九十日内向清算组织申请债权。

债权人申请债权时，要说明债权的有关事项，并提供证明材料，清算组织对债权进行登记。

第五十四条、清算组织在清算期间行使下列职权:

(一)清理公司财产、分别编制资产负债表和财产清单;

(二)通知或者公告债权人;

(三)处理与清算有关的公司未了结的各项事务及经营业务;

(四)清缴所欠税款;

(五)清理债权、债务;

(六)处理公司清偿后的剩余财产;

(七)代表公司参与民事诉讼活动。

第五十五条、清算组织在清理公司财产、编制资产负债表和财产清单后，制定清算方案。

公司财产能够清偿债务的，分别支付清算费用、职工工资和劳动保险费用、缴纳所欠税款、清偿公司债务

公司财产按前款规定分别清偿后的剩余财产，按照股东的出资比例分配。

清算期间，公司不得开展新的经营活动，公司财产未按前第二款的规定清偿前，不得分配给股东。

第五十六条、清算组织在发现公司财产不足以清偿公司债务时，立即停止清算活动，并向人民法院申请破产。

公司经人民法院裁定宣告破产的，清算组织将清算事务移交给人民法院。

第五十七条、公司清算结束后，清算组织应制作清算报告，并报送公司登记管理机关，办理公司注销登记。公告公司终止。

第五十八条、清清算组组成人员应忠于职守，依法履行清算义务，清算组组成人员不得利用职权为自己谋取私利。清算组组成人员因故意或者重大过失，给公司或者债权人造成损失的，依法承担赔偿责任。

第十二章 股东认为需要规定的其它事项

第五十九条、董事(或执行董事)监事、经理或者其他高级职员必须按《公司法》和本章程赋予的权力行使职权，不得利用在公司的地位和职权为自己或自己的亲友谋取利益，不得侵占公司财产。

董事或执行董事、经理不得挪用公司资金或将公司资金借贷给他人，不得将公司资产以其个人名誉或其他个人名义设立账户进行存储，不得以公司的资产为公司的股东或其他任何单位和个人债务提供担保，不得以个人名誉从事与任职公司利益冲突的各类活动，否则依法追究相关责任。

第十三章 附 则

第六十条、本章程及公司的登记事项，以公司登记管理机关核定为准。

第六十一条、本章程未规定到的法律责任，按法律、法规规定执行。

第六十二条、修改本章程必须经出席股东大会的股东所持表决权三分之二以上通过。

修改本章程，由股东大会做出决议，股东大会通过的有关章程和修改、补充条款均为本章程的组成部份，经公司登记机关登记备案后生效。

贵州省普定县农香园餐饮连锁有限公司

二00七年 月 日

股东签名:

餐饮连锁服务培训手册大纲：餐饮连锁店新进员工培训手册

服务是一种强有力的竞争手段，在产品质量、价格大体相同的情况下，多一个服务项目就等于多了一种竞争手段，通过我们在服务一线的优异表现，可以吸引顾客，满足消费需求。

在现代市场经济条件下，我们必须树立新的服务质量观:

一、要树立服务也是商品的观念;

二、要树立商品质量、劳务质量、环境质量并重齐抓的观念;

三、要树立“全方位”、“立体型”抓服务质量的观念;

四、要树立经营促服务，服务促经营，经营服务一起抓的观念。

“服务顾客”是及具挑战性的工作，要做得好，不仅仅是遵守标准或熟练的技巧便可以，我们在门店面对形形色色的顾客，我们的目标是使得每一位顾客都感到满意。挑战性高，但并不困难。只要你的观念正确、积极，以下几项重点将会使你在顾客服务方面进步得更快。

了解顾客对我们的意义……

“顾客是我们的老板”，不是口号。想想，我们的生意是从每一件商品中一份份建立起来的，所以每一位顾客对我们而言都是重要人物。当他们愿意一而再，再而三地光临“一帆快餐”时，便是向我们传递一个信息:“他们是多么喜欢“一帆快餐”所提供的产品及服务，甚至他们还会向亲友推荐”。据调整，当一个顾客满意时他会告诉4-5个人，但一位顾客不满意时，他会将不愉快的经验告诉10-20个亲朋好友。这对公司长期的发展影响至为重要。

顾客的需要是什么

101%的顾客满意是什么这个问题并不复杂，其实你心中已经有了一个相当明确的概念。因为你就是一名顾客。当你每次到外面购物、用餐时，你所期望得致电的优质产品和优质服务，便是你的顾客所期望得到的，身为专业服务人员首要职责便是满足顾客的期望。

顾客希望真正被当作“人”看待……

尊重的态度是最重要的……

有些员工草草服务，以致忽略了卓越服务所包括的更重要的部分。他们讲话过快，以致顾客不能理解具体内容。他们没有把握好量，造成商品缺断货、顾客无可选商品;他们把问候运用得那样僵硬和冷感，以致顾客以为面对的是一个机器人;他们不进行目光接触，因为他们认为浪费时间，而且他们从不微笑。因为他们根本没看到对方存在的重要性。

你代表公司……

有些面对顾客的员工认识不到他们留给顾客的印象恰恰是早早迈向成功的基础。每位与顾客接触的员工都必须懂得:自己在顾客眼中代表的是早早餐饮。试想一下:

难道您不以商店员工态度来判断商店的好坏吗

当你打算到一家商店购物或用餐时，迎面出来一位衣著肮脏的服务员时，你会不会到这家商店(餐厅)是否安全可靠

记住，在任何企业中，直接与顾客接触员工的表现将直接影响到公司的形象。人们从服务于他们的员工身上可判断出公司的管理情况。

因此，不管在哪里，只要你直接面对客户，公司的名誉就在你的手中。记住，你在顾客眼中就代表公司。

将以上几项重点随时放在心中且付诸行动，你也将在机会由顾客的回应中得愉悦的成就感。

接下来，我们将从以下方面共同完成有关服务管理的学习:

□ 顾客心理

□ 服务规范与标准

□ 服务技巧

一 顾客心理

需求是一定生活条件下和社会环境中，消费者个体对维持和发展生命的客观事物的需要和欲望在头脑中的反映。

消费来自需求。消费需求又可归结为生理需求和心理需求两大类，经具有以下特点:

(1)层次性;

(2)多样性;

(3)发展性;

(4)伸缩性;

(5)可诱导性。

现代商业理念认为需求是可以“创造“的，因而它比诱导的面更宽。

消费心理学的研究表明，顾客在进入商店或服务场所之前，一般都是先具有购买某种商品的需求欲望，这种需求欲望会产生一种动力，这就是购买动机。

购买动机大体有以下几种:

求实心理动机;

求新心理动机;

求美心理动机;

求名心理动机;

求利心理动机。

顾客的消费心理大体可归纳如下:

(1)求新心理;

(2)求实心理;

(3)求美心理;

(4)求快心理;

(5)求名心理;

(6)选择心理;

(7)疑虑心理;

(8)厌烦心理;

(9)紧张心理;

(10)习惯心理;

(11)逆反心理;

(12)缓购心理;

(13)位移心理;

(14)显耀心理;

(15)廉购心理;

(16)反射心理;

(17)自尊心。

顾客的购买行为大概有以下几种:

习惯型;

理智型;

经济型;

冲动型;

想象型。

顾客购买商品的心理活动一般可分为七个阶段:

(1)注意;

(2)兴趣;

(3)联想;

(4)欲望;

(5)比较;

(6)决定;

(7)购买及满意。

影响顾客态度构成的因素有:

需求因素;

知识因素;

团体因素;

经验因素;

个体差异因素;

习惯因素等。

改变顾客态度的因素有:

(1)宣传者的声誉;

包括可信性与专业性。

(2)态度转变者的个人因素，

包括其人格因素，迷信权威的程度，性别，智力水平，逆反心理，首因效应等。

首因效应是普通心理学记忆研究中提出的一个原理。这个原理表明，最先接受的信息对接受者影响最大，而且这种影响也较持久。这种现象在日常生活中常见。一位顾客刚进商店就受到营业员的热情接待，他对服务员的态度就表示满意，甚至也愿意买这位营业员所提供的商品。又如，一项新产品为尽快投入市场，因考虑不周，还有这样那样的缺点，给顾客的第一印象就会很差，就容易导致这个新品牌的垮台。当然第一印象并不一定反映事物的本质，但由于初次印象常常使人铭记于心且不易改变，往往会造成顾客的偏见，所以作为销售者，为在顾客心中建立对本企业及商品良好的形象，必须重视人们这种心理上的首因效应。

把握顾客心理，通过有效的服务达成每一笔销售，是我们经营的基本目的。

二、服务的规范与标准

标准规范的服务是服务工作的基础，对于这些我们必须要遵守和执行的规范的学习，可以让我们具备基本的服务礼仪方面的知识，具备接待顾客的基础能力。

服务中我们使用我们的语言和形体向顾客传达我们的商品信息和对顾客的敬意。我们要有着极强的商品知识，对我们的商品、相关的制度流程很熟悉;还要有发自心底的工作热情，并且要学会将这种感觉传达给顾客;同时，还得具备一定的应变能力，针对顾客提出的各类问题做出合理的回答。这些都是属于我们服务工作的范畴，下面我们分别来进行一些了解

“仪容仪表”

无论是收银员还是门店的服务员首先要做到自己的个人形象和门店清洁舒畅的环境一致，并且要让顾客通过我们的每个细节的工作接受直至认可我们的门店，并且把进我们店消费、休闲成为他(她)的生活习惯中的一部分。要达到这样的一个效果，我们就需要从每个环节着手，让我们先来看看对我们个人的仪容仪表方面的一些基本要求。

a. 和顾客交流的过程，一个清新健康的外观形象可以给顾客一个宽松、舒心的感觉。所以，时刻保持一个健康的外形很重要;

b. 我们在上岗以前，看看我们的着装是否规范，工衣、工帽、胸卡是否洁净，有没有按照规范进行穿着和佩带;

c. 我们上岗时候检查检查我们的身上是否佩带有不符合规范的饰品;

d. 按照规定，我们上岗时不允许接听和拨打私人电话，所以我们的通信工具要放在更衣室中，不能带到岗位上;

其实，我们岗位上的每一位员工除了我们的着装和外形非常重要之外，更重要的是我们的精神状态，所以我们在接待顾客的时候要学会向顾客微笑，一种真正发自内心的笑，一种健康明朗的笑、一种自信的笑。

当我们站立的时候，我们同样也需要注意自己的站立姿势和仪态要求。标准是:挺胸抬头，眼睛自然平视，全身保持一个自然轻松的状态;双手自然下垂或者交叉置于小腹前，交叉时将左手置于右手的上面;双脚脚尖呈60度自然分开。

我们行走的时候需要注意的是:

a. 行走中应昂首、挺胸、收腹，眼睛要平视，肩要平，身要直，两

臂自然下垂摆动，腿不大幅度打弯;

b. 行走时不可摇头晃脑、吹口哨，不得左顾右盼，手不得插入口袋

或打响手指;

c. 不要与他人拉手、搂腰、勾肩、搭背;

d. 不要在门店内奔跑，跳跃;

e. 走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部;

我们在日常生活中形成的一些习惯可能一不小心就在工作场所中流露出来，所以我们在工作中一定要注意这些日常的小动作和生活习惯，比如有什么事情的时候习惯抓耳挠腮、习惯性的掏耳朵、挖鼻孔等等。

因为我们的岗位是经常性的和顾客进行交谈，所以我们还要注意口中是否有异味;那么上岗之前我们千万不要吃那些容易带来异味的东西，象葱、蒜、醋等。当然更加不能喝酒上岗了，如果你身上的烟味很重，那么上岗之前也需要进行一些简单的处理。

上岗以后，不可以吃零食，更加不能在和顾客交谈时嘴里仍然嚼着类似口香糖之类的东西。

“接待语言”

与顾客沟通最基本的手段就是和顾客的语言交流，热情洋溢的话语可以让顾客感受到暖融融的家的感觉。相反，一句伤人的话可以引起顾客情绪的变化，甚至发生争吵。所以，这个环节我们最需要的就是拿出我们的热情，让真心的话语把顾客和我们的距离拉的更近。

基本要求:

1. 与顾客沟通要讲普通话，除十分必要外，不得讲方言;

2. 用词要准确、精练，用语要通俗易懂;

3. 语调要柔和，音量要适中;

4. 既要十分尊重顾客，又要不卑不亢;

5. 任何时候都不得与顾客发生冲突;

6. 侮辱、谩骂顾客者一律辞退。

常用状态用语:

五大基本用语:

a.您好(早9:00前可使用您早)!

b.先生(小姐)，需要我帮忙吗

c.对不起，请稍等一下。

d.谢谢，这是您点的****。

e.请慢走。

看见有人进店时:“您好(你好)”;早晨9:00之前说“您早(早)”/欢迎光临!

看到顾客有困难时:您好，需要我帮忙吗

暂时无法为顾客提供服务时:对不起，请您稍等一下(麻烦您稍等)

看到顾客在店内吸烟时(禁烟门店):对不起，店内不能吸烟，麻烦您把烟灭掉好吗

顾客结帐时:您好;您共消费**元，您用现金还是信用卡;我收您**元;我找您**元，请您核对好您的钱和发票;请您拿好您的商品。

送别顾客时:这是您的商品，请拿好

顾客离开时:您慢走，再见

银台没有零钱时:请问您有零钱吗您最好能准备零钱;谢谢您

顾客提出意见或建议时:您提的宝贵意见，我会及时上报，谢谢您对我们工作的关心

顾客报怨买不到餐品时，应向顾客致歉，并且给予建议:对不起，现在刚好卖完，您要不品尝“一帆快餐*”(介绍相近餐品)，口味蛮好的。

顾客询问餐品是否新鲜可靠时，我们应该以肯定确认的态度说:我们的餐品都是现场制作，保证新鲜，您可以放心食用

服务员将餐品递给顾客时:您点的餐齐了，请慢用

遇有顾客招呼时，应立即以正面面对顾客，同时迎向顾客，基本用语为:您好，我能为您作点什么或您好，有何吩咐禁止说:喊什么，等一会!没看我正忙着如果现场人多，同时又不能为几位顾客服务，应该说:对不起，让您久等了!您需要什么请稍等，马上给您拿!

当为顾客提供餐品时，应双手递上，同时说:您要的××来了，请拿好;哪位的××餐，请拿一下。

顾客询问餐品项目时，可先挑不同价位的商品略作介绍，并指引顾客查看价格牌，同时说:详细的商品目录在这里，请您选择。

对于那些可能烫手的餐品，在提供给顾客时，应进行善意提醒:刚刚出炉(锅)，小心烫手，请拿好。

忌 语:

* 不知道、弄不清。

* 着急啥呢。

* 等一下。

* 不归我管。

* 到底要不要。

* 看啥呢，看这么长时间。

* 其他一听即知是怠慢、侮辱、谩骂顾客的语言。

“形体表达”

我们要记住有效的利用我们的手势和形体的辅助有助于和顾客的沟通和向顾客传达有关的商品信息。

顾客进店时，我们在向顾客打招呼的同时，要微微向顾客点头致意或者微微弯一下腰表示对顾客的欢迎。当然更重要的就是我们的面部的表情一定要柔和并带有笑容。

对待我们的一些老顾客和一些比较熟的顾客，我们还可以举一下手致意。

在为顾客指引时。我们如果可以的话尽量带顾客前往，实在离不开的情况下我们要用手势指点顾客前往。标准手势是:把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，关节为轴向外伸出手臂以中指指尖方向指出顾客要去的场所。

为顾客递取商品或其他物品的时候，要用双手递至顾客的面前。

有顾客和你打招呼时，立即以身体正面面对顾客;如果正蹲在地上，要立即站起以身体正面面对顾客。