物业质量手册：质量记录控制（优选10篇）

物业质量手册：质量记录控制

4.2.4 质量记录的控制

4.2.4.1质量记录是为证明产品或服务满足质量要求和质量管理体系运行的有效性和符合性向顾客、业主/用户提供证据。对质量记录的分析可为纠正/预防措施提供重要信息。

4.2.4.2本公司制订并执行文件化程序《质量记录控制程序》，对质量记录进行收集、标识、编目、归档、保管和处理等作出规定，并确保贯彻执行。

4.2.4.3各部门、管理处按《南海市**物业管理有限公司档案管理制度》规定要求对业务范围内的有关质量记录进行管理与控制。

4.2.4.4各部门、管理处应具备足够的记录来证实服务和体系运行满足规定的要求。

4.2.4.5各部门、管理处指定专(兼)职资料管理员按规定要求对质量记录进行收集、编目、存档和处理。质量记录的标识，归档和保存应方便存取和检索。

4.2.4.6质量记录及其表格的修改按《质量记录控制程序》、《质量体系文件和资料控制程序》的规定要求进行。

4.2.4.7质量记录表格编码按《质量体系文件编码规定》执行，标注在表格的右上角。

4.2.4.8规定各类记录应按规定的时间的要求予以保存，并提供足够的适宜的贮存条件，防止质量记录的丢失或损坏。

4.2.4.9本公司所有的质量记录以纸面表格为主。其它媒体形式的记录参照以上规定进行控制。

4.2.4.10所有的质量记录均应是真实状况的记载，有关人员应按要求正确、清楚、完整地填写，不得遗失或伪造。

4.2.4.11支持性文件

《质量记录控制程序》

《质量体系文件和资料控制程序》

物业质量手册：质量记录控制：物业质量手册：过程监视和测量

8.2.3 过程监视和测量

8.2.3.1公司采用适当的方法对质量管理体系过程进行监视和在适用时进行测量。这些方法应证实过程达到所策划结果的能力。

8.2.3.2公司主管领导和各管理处负责对过程的监视和测量。

8.2.3.3公司通过以下方式对满足顾客要求所必需的实现过程进行监视和测量:

a)日常检查

b)例会

c)阶段检查

d)年度检查

8.2.3.4过程监视和测量内容:

a)过程的有效性

b)过程的效率

c)顾客满意

d)法律、法规、标准的符合性

e)保持或改进的措施及跟踪措施

8.2.3.5通过上述方式确认物业管理服务的管理过程持续满足预期目的的能力，当发现过程不合格时，应根据需要采取纠正和纠正措施，以确保物业管理服务产品的符合性。

8.2.3.6公司制定相关文件并执行以确保过程监视和测量得以实施。

物业质量手册：质量记录控制：物业质量手册：以顾客为中心

5.2以顾客为中心

5.2.1公司总经理必须以实现(业主)满意为目标，确保产品和顾客的需求与期望得到确定，转化为要求，并予以满足。

5.2.2 公司应完全理解业主(住户)和法律法规要求，与顾客保持信息沟通，公司内部传达顾客要求，保持信息畅通渠道。

5.2.3公司执行过程控制文件，实现顾客要求，使顾客满意。

5.2.4公司制定和执行《顾客满意度测量控制程序》，识别顾客的要求和期望，并转化要求。

5.2.5支持性文件

物业质量手册：质量记录控制：物业质量手册：批准页

南海市**物业管理有限公司为实施持续的质量改进，确保所提供的服务、管理符合规定并满足业主/住户的需求和期望，特制定本质量手册。

本质量手册对我公司的质量方针、服务提供、程序进行了描述，是我公司按照gb/t19001-2000 idt iso9001:2000要求建立的质量体系的纲领性文件，是我公司对质量的承诺和全体员工的行为准则，现予以批准发布执行。

南海市**物业管理有限公司

总经理(签名):

年月日

物业质量手册：质量记录控制：物业质量手册：标识和可追溯性

7.5.3 标识和可追溯性

7.5.3.1在物业管理全过程中应使用适宜的方法识别产品(服务)。并针对测量和监控的要求，对服务和产品的状态进行标识。

7.5.3.2标识的范围

a)物品标识;

b)楼宇和区域标识;

c)设备、设施、安全消防、绿化、道路指示，警示标识，停车场停位标识;

d)人员着装、工作卡、服务部门标识。

7.5.3.3行政人事部负责人员服装标识、工作卡、服务部门的标识，报公司总经理批准后，统一订制与发放。

7.5.3.4物品标识、楼宇和区域标识、设备、设施等标识由工程部和管理处在各自责任范围内负责。

7.5.3.5对物品和服务的状态标识由各责任部门通过各种检查记录和物品状态标识牌等进行标识。

7.5.3.6标识和可追溯性的控制:

a)物品和各种服务标识应是唯一的。

b)产品和服务状态的标识通过各种检验、检查记录来表示。

物业质量手册：质量记录控制：物业质量手册：测量分析改进

8.0 测量分析和改进

8.1 总则

8.1.1公司策划并实施为确保物业管理服务产品和质量管理体系的符合性，和实施改进活动所需的监视和测量活动。这包括对适用方法的应用程度的确定和统计技术。

8.1.2公司主管领导、管理处及相关责任部门策划和实施监视和测量活动:

8.1.3公司的监视、测量活动:

a)顾客满意信息的监视。

b)内部审核。

c)过程方法的监视。

d)物业管理服务产品的特性监视和测量。

8.1.4对监视、测量活动类型、场所、时间、频次以及对记录的要求做出规定。

8.1.5定期评估测量监视活动的有效性。

8.1.6监视、测量活动包括对适用方法的应用予以确定，包括统计技术。

8.1.7数据分析和改进活动作为管理评审过程的输入。

物业质量手册：质量记录控制：物业质量手册：文件控制

4.2.3文件控制

4.2.3.1 本公司制订并执行文件化程序《质量体系文件和资料控制程序》，对质量管理体系文件、外来文件和提供用户文件进行控制，确保质量管理体系文件的有效性、适用性。

4.2.3.2 本公司的质量管理体系文件包括:质量管理体系文件、提供给住户的文件、法律法规及外来文件。其中质量管理体系文件的构成为:

a)质量手册;

b)程序文件;

c)作业指导书;

d)质量记录表格

4.2.3.3 质量手册是描述质量管理体系要素及主要业务过程，明确公司的质量方针、目标、组织结构、职责的文件，它是公司纲领性文件。质量手册由程序文件、作业指导书、质量记录支持，这些文件相互作用与协调，而且均为本公司的受控文件。质量手册的作用对内保证质量管理体系有效运作，对外保证用户得到良好的服务。

4.2.3.4 程序文件是满足iso9001:2000标准和公司质量手册规定要求的文件化的质量工作程序，它具体规定了某项活动的目的、范围、职责、管理和控制该项活动的途径及相关文件与记录，它是质量手册内容的扩展和支持性文件。

4.2.3.5 作业指导书是某项工作的进一步细化。我公司的作业指导书包括工作标准、工作规程、管理规定、制度、办法等。

4.2.3.6 质量记录表格是为质量管理体系运行提供客观证据的文件，是策划、采购管理、检查、审核和改进等质量活动的过程和结果的真实记载，是证实质量管理体系标准和质量手册规定要求并有效运行的重要证据。

4.2.3.7 法律法规及外来文件主要包括适用国家法律、法规和行业标准及上级部门的业务指导性文件。

4.2.3.8 提供给顾客文件是向业主/用户或公众提供的公司的一些公开信息的文件。

4.2.3.9 正式发布前，所有受控文件及其发放范围均应按规定程序进行审批。以确保文件是充分的、适宜的，必要时对文件进行评审。

4.2.3.10 行政人事部负责组织对质量管理体系文件的编制、修改、存档和发放控制以及外来文件的接收标识、处理、发放和存档。

4.2.3.11 与房屋建筑、设备、消防等有关资料、图纸由管理处负责控制，工程部进行指导。

4.2.3.12 提供给住户的文件由管理处拟定后根据情况由行政人事部按照公司规定程序审批后统一标识，管理处负责发放、存档。

4.2.3.13 文件的发放范围、发放手续和保管要求均应明确规定，以确保公司各个场所都能得到相应文件的有效版本。

4.2.3.14 所有受控文件的修改应按规定程序进行，并需经过审批。修改应由原拟制人或部门进行，其它部门的人员进行修改时，应熟悉了解修改和文件的有关背景资料。

4.2.3.15 文件和资料的更改应注明更改原因，并以适宜的方式进行标识。

4.2.3.16 文件控制部门应制定现行修订状态的控制清单。已作废的文件与资料应及时从现场撤出，或进行适宜的标识防止误用。

4.2.3.17 确保文件清晰，易于识别。

4.2.3.18 储存在电脑中的文件，注意消杀病毒。

4.2.3.19 支持性文件

《质量体系文件和资料控制程序》

《质量体系文件编写导则》

物业质量手册：质量记录控制：物业质量手册：内部质量审核

8.2.2 内部审核

8.2.2.1公司定期进行内部审核，以确定质量管理体系运行是否:

a)符合gb/t1900-2000 idt iso9001:2000标准要求。

b)符合公司质量管理体系文件。

c)得到有效实施和保持。

8.2.2.2公司管理者代表负责组织内部质量审核，行政人事部具体负责内部审核的实施。

8.2.2.3基于拟审核的过程、活动、区域状况的重要程度以及以往审核的结果，公司对内部审核进行策划，规定审核范围、频次和方法。

8.2.2.4公司制订内部质量审核控制程序，确保审核员的选择和审核的实施客观性

和公正性，审核员不得审核自己的工作，且应有资格的人担任。

8.2.2.5审核的策划、实施、审核结果，应该进行记录，管理者代表负责向最高管理者报告。

8.2.2.6对已发现的不合格，各责任部门应及时纠正并消除产生不合格的原因。

8.2.2.7公司质量控制小组应跟踪验证不合格项，并报告管理者代表。

8.2.2.8审核组长形成书面的内部审核报告，管理者代表批准内部审核报告。

8.2.2.9支持性文件

物业质量手册：质量记录控制：物业质量手册：数据分析

8.4 数据分析

8.4.1 公司收集和分析适当数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改进机会，这包括来自监控和测量活动以及其他有关来源的数据。

8.4.2职责:

a)工程部、经营部负责收集分包方的数据。

b)管理处收集顾客满意度和顾客投诉的数据以及物业管理服务的检查结果和数据。

c)各部门负责收集与本部门的工作有关的信息，并进行分析。

d)管理者代表收集内审和管理评审有关信息和数据;并组织数据汇总分析、考核工作。

8.4.3数据分析提供以下方面的信息:

a)顾客满意度。

b)物业管理服务与顾客要求的符合性。

c)过程和产品特性及趋势，包括采取预防措施的机会。

d)供方。

8.4.4 各职能部门收集各职能范围内的数据，进行统计和分析，将统计和分析情况进行记录，并进行内部信息沟通。

8.4.5 在数据统计时，识别应用统计技术的需求，由管理者代表确定使用的统计技术，并识别改进机会。

8.4.6支持性文件

《顾客满意度测量控制程序》

《纠正和预防措施控制程序》

物业质量手册：质量记录控制：物业质量手册之产品实现

物业《质量手册》之产品实现(1)

物业管理公司将"过程"管理的原则用于所有的运行和活动，并对其进行策划和控制。产品(服务)实现是实现产品(服务)的一组有序的过程和子过程。

这些过程中，一个过程的输出将直接形成下一个过程或下几个过程的输入。因此这些过程和子过程的相互影响是复杂的、相互联系的。本章各节中分别做出描述。

1 服务实现的策划程序

1.0目的

物业管理公司针对特定的服务、每一项服务合同，组织相关部门对服务实现控制实施策划，编制并实施《服务实现策划程序》。工程部、客户服务部分别对服务提供的主要过程及关键的运行活动进行控制，确保物业管理公司质量方针、目标的实现。

物业管理公司物业总经理负责对产品(服务)实现的策划实施管理。

2.0适用范围

适用于特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的质量计划、策划方案的编制、实施和控制。

3.0职责

3.1物业总经理负责批准有关部门编制的《质量计划》。

3.2管理者代表负责审核有关部门编制的《质量计划》。

3.3客户服务部为服务实现策划的归口管理部门。

3.4各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的《质量计划》。

4.0工作程序

4.1对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适于物业管理公司运做的方式形成文件，如质量计划。

4.2进行物业服务策划的时机。

4.2.1在物业管理中开展新的服务项目前，如各种方便客户的项目等。

4.2.2改进物业管理服务质量的活动，如进行客户满意度调查后的分析活动等。

4.2.3现有体系文件未能含概的特殊事项。

4.3服务实现策划的内容

4.3.1服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。

4.3.2确定所需建立的主要服务过程和支持性过程:应识别关键的过程和活动;对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。

4.3.3识别并提供上述过程所许需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限相互关系。

4.3.4确定服务过程的验证和确认活动及验收准则;对服务过程的重要或关键特性，应安排监视和测量活动;因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是无法挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其按输出的要求进行验证并确认。

4.3.5确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。

4.4质量计划

对服务实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体服务项目或合同的文件，有相关负责人组织编制。质量计划的编制原则为:

4.4.1质量计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定;计划应对整个质量活动过程做出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人(人力安排)、物(场所、设施)、财(资金需求计划)等;活动验收准则等。

4.4.2应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并于质量体系文件中的内容协调一致。

4.4.3可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。

4.4.4根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项活动的质量计划，如参与招投标的质量计划、开展方便客户活动的质量计划等。

4.4.5质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件(如项目策划方案等)的一部分。

4.4.6活动结束，有活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收并填写《质量活动总结报告》，报管理者代表审核，物业总经理批准，客户服务部备案。

4.5质量计划的编制、审核和发放

4.5.1质量计划由各相关部门负责人填写《质量计划》并组织编制，经管理者代表审核，总经理批准后，由总办以受控文件形式发放到使用和相关部门(必要时可发放给客户)。

4.5.2质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

4.6质量计划的实施、监督和修改

4.6.1各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到行政人事部。

4.6.2客户服务部负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，以进行总体控制，及时报告总经理。

4.6.3当质量计划需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请表》，按《文件控制程序》执行。

4.7质量计划完成后，有关文件由客户服务部负责存档保存。

5.0相关文件

5.1《文件控制程序》

6.0质量记录

6.1《质量计划》

6.2《质量策划实施情况检查表》

6.3《文件更改申请表》