| 制定目的 | 怕装修乱来伤房子结构，影响邻居生活，想让每户都按规矩装，不乱改承重墙、不乱搭违建。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有要二次装修的业主和施工队，管申请、施工、验收全过程。 | ||
| 职责分工 | 管家部牵头审资料、办手续；工程部查图纸、验现场；安保保洁也盯施工；大管家总巡查。 | ||
| 禁止行为 | 不能动承重墙梁柱，不能封阳台改外立面，不能半夜砸墙，不能随便拉线接电，不能乱堆垃圾堵通道。 | ||
| 检查与监督 | 管家收材料三天内初审，工程五天内复核；每周至少两次现场查；没按流程的先提醒，再停工，严重就停证；每月汇总问题报主管。 | ||
公馆前期服务管理:二次装修管理
第五节 二次装修管理
装修宣传
针对项目户型的特点，将国家及大连市有关装修管理规定要求汇编成册，制订成详细的《装修指南》送与每位业主，让业主了解家居装修有关规定及禁止进行的装修项目，指导业主合理进行装修。
装修培训
与当地著名装修公司合作，聘请装修专业人士为业主在装修设计、材料选用、工程施工管理及预算等多方面提供专业意见;并组织三至五家有合法资质、信誉良好的装修公司供业主选择。如业主需要，专属管家还可代为选择，并作为一项特色服务。
| 设立背景 | 公司要管好服务这块，得有人盯着日常活儿，保证客户不闹意见。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 盯员工干活、理客户投诉、搞培训、查标识、帮办活动、处理大问题。 | ||
| 工作内容 | 分投诉建议、写报告、查各岗工作、盯培训、看标识、访客户、改服务毛病。 | ||
| 协作关系 | 向部门经理汇报，和客服员一起干，跟各部门通气改问题，配合中欧中心搞活动。 | ||
职责描述：
一、岗位职责
1、负责协助部门主管组织部门员工，按工作要求落实各项日常性的工作，保证公司服务工作的质量。
2、负责组织部门员工对客户的意见、投诉、建议进行分类，归纳、统计，并将分析情况定期向部门经理作工作报告，将有关情况通报各部门、区域，落实改进措施。
3、负责对本部门各岗位的工作检查，负责组织部门内员工培训工作。
4、负责对区内标识执行情况的监督检查。
5、负责协助中欧中心在辖区内开展的各项活动。
6、负责协助主管处理客户重要投诉。
7、积极组织客服人员开展上门客户拜访，了解客户需求，保持良好关系。
8、协助主管按有关规定和要求，及时纠正、处理和预防在服务过程中发生的不合格的现象；
9、完成部门交付的其他工作。
二、岗位目标
客户服务单项满意率≥93%
投诉回访率=100%
落实员工培训情况达=100%。
| 制定目的 | 钥匙交接容易搞混弄丢，业主资料收不齐，维修钥匙借了不还。 |
|---|---|
| 适用范围 | 花园小区入伙时钥匙组所有成员、办公桌椅笔本、钥匙柜和登记表。 |
| 职责分工 | 组长安排活、盯操作、管文件、交资料；组员核单子、收材料、发钥匙、约维修、签字归档。 |
| 管理要求 | 必须当面查验会签单和交接记录；发钥匙要登记；借装修钥匙得写借条；资料不齐不能放行。 |
| 监督与检查 | 组长每天查登记表和资料包；管理处抽查流程；漏登少收要重做；出错三次调离钥匙岗；资料当天交不许带回家。 |
花园入伙流程作业指导书(钥匙组)
岗位设置组长1名:联系电话:
组员名:
岗位配备物料桌子张;椅子把;签字笔支;钉书机个;回型针、订书针若干;钥匙柜。
岗位应备文件《钥匙领用登记表》、《钥匙借用登记表》
工作职责
1、组长职责
1 负责安排小组成员工作;
2 负责监督组员按作业指导书规定操作;
3 负责对组员移交的业主问题作进一步的解释;
4 负责将小组无法解决的问题移交现场负责人;
5 负责本小组的物料保管和文件收集工作;
6 负责收集当日所有的入伙资料并交管理处统一归档。
| 制定目的 | 怕权属情况乱七八糟，搞不清谁住哪、谁租哪，想让所有资料清清楚楚、随时能查。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管诚基公寓所有业户，管产权、租赁这些事，包括房子面积、谁在住、谁在租。 | ||
| 职责分工 | 经理牵头收资料、写清单、抽查手册；业户接待填手册；物业科做清册、录电脑；经理审核并督促整改。 | ||
| 禁止行为 | 不能漏登权属变更；不能拖着不更新手册；不能清单和实际对不上；不能清册缺项少内容。 | ||
| 检查与监督 | 经理每月出两份清单，物业科录进电脑，经理每月抽查手册，发现不及时就书面通知改，没改就再盯，月底前必须完成当月更新。 | ||
诚基公寓业户权籍管理方案
1.经理要掌握管理区域内入住业户的权属情况，负责业户资料的收集，并将业户相关的资料记录在管理手册中，管理手册要动态的反映业户产权的转移、使用权的变更情况;能正确反映业户权属转移、变更的时间和方式。
2.物业管理科负责编制产权清册、租赁清册，并输入计算机.
3.产权清册内容
3.1房屋类型
3.2使用面积、建筑面积
3.3土地分摊面积
5.3.4使用情况
3.5附设设施情况
3.6车库使用情况
4.租赁清册内容
4.1租赁户姓名
4.2租赁时间
4.3使用房屋地址
4.4内部装修情况
4.5其它
5.经理每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。
| 制定目的 | 物业客服要天天跟业主打交道，收钱、办手续、接投诉，怕出错怕漏事怕惹麻烦。 |
|---|---|
| 适用范围 | 科技园物业客服助理这个岗位的人。 |
| 职责分工 | 主管盯流程，助理守规矩，遇到问题马上报，不能自己乱改文件乱答应事。 |
| 管理要求 | 文件得写清楚，收费要对账，装修手续不能少步骤，投诉记录要当天写完。 |
| 监督与检查 | 主管每周查一次档案和记录，月底核对收费单，错了要重做，三次出错要谈话，严重就调岗。 |
科技园物业客服助理职位描述
岗位职责:
1、草拟和维护物业管理相关的通知文件、协议合同及管理制度;
2、熟悉物业服务中心的各项管理制度，收费标准及其客户情况、物业结构;
3、负责办理业主/租户的入驻以及客户的退租、二次装修申办手续及工程遗留问题等;
4、负责建立业主/租户档案、装修档案;
5、定期对空置物业进行巡查及钥匙管理工作;
6、按时向客户收取/催缴物业管理费和其他有关费用的工作;
7、负责接待客户投诉、来电/来访等记录及与物业相关业务的解答;
任职要求:
1、大专以上学历，专业不限(物业管理专业优先)。
2、女性:年龄范围:28-35岁，身高160以上，
3、素质和能力:有团队意识、头脑灵活、反应敏捷。资格证书要求:持物业管理上岗证者优先。
| 制定目的 | 小区设备老了容易出故障，维修不及时会停电停水，影响住户生活。 |
|---|---|
| 适用范围 | 工程部所有人、所有机电设备、小区公共区域维修现场。 |
| 职责分工 | 主管要盯设备运行，带好队伍；员工按流程干活，巡检不漏项，问题马上报。 |
| 管理要求 | 每天查巡检表、看运行数据、跑现场；设备异常立刻处理；不准擅自改操作步骤。 |
| 监督与检查 | 经理不定期抽查，主管自己天天记检查本；漏查一次扣绩效，出事要重罚，记录全留底备查。 |
小区工程维修主管工作职责
1.贯彻执行管理处经理的指示，对管理处经理负责。
2.对部门所有人员和设备全权管理和调配，挑选和配备下属各岗位，培养、巩固骨干队伍，切实保障所有机电设备的安全运行与装修设施的完好。以最低的费用开支保持小区机电设备管理的高格调水准。
3.制定下属各岗位规范及操作流程，督促检查下属严格执行岗位责任制，操作规程及设备检修保养制度。
4.制定工程部预算。
5.深入现场，掌握人员和设备状况，坚持每天做如下检查:
a、审核运行巡检报表，发现异常，分析原因，及时采取有效措施。
b、审阅各系统运行监测技术数据，发现偏差及时修正。
6、现场巡查下属岗位纪律及工作状况，了解员工思想，发现不良倾向及时纠正。