z酒店员工素质要求（优选5篇）

z酒店员工素质要求

适配人群	一线服务员工，基层班组长，新入职员工	使用场景	前台接待，客房服务，餐饮服务
制定目的	酒店怕客人不开心、不回头，怕设备坏得快、钱花得多，怕服务出错丢面子。
适用范围	所有在酒店干活的员工，前台、客房、餐厅、保洁、维修这些岗位。
职责分工	经理盯流程，组长看现场，员工守规矩。谁管哪块地，出了事谁负责。
管理要求	不乱动设备开关，不私拉电线，清洁时关电源，灭火器放门口，发现漏水漏电马上报。
监督与检查	领班每天转三圈看，主管每周查记录，漏检一次扣分，没整改停岗半天，三次不过调岗。检查要签字，问题当天清，改不完写原因。

一、酒店员工对服务工作应有的认识和态度

1、充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识

对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要靠接待顾客，为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消费，把“财”源源不断地送到酒店。因此，客源就是财源，顾客就是“财神”，从这点上说，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。

“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中，要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的意识。要按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务需求，及时满足客人的潜在需求。要记住客人的每次呼唤，不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这样机会，提供令客人满意的服务，形成良好的服务意识。

二、正确看待服务和清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神

服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。有些员工对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候人的事，“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着。”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子等打交道，把清洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动，影响了服务质量。必须认识到服务是酒店工作的本质所在，在酒店从事服务、清洁工作，这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，到了工作场所以外的消费场合，也是顾客，正所谓人人为我，我为人人。

服务、清洁工作是一项知识化、专业化的工作，要求甚高。要求从业人员具备一定的知识和技巧，具备心理学知识和语言技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，就会有意无意地得罪客人，不能快捷、高效地满足客人多层次的需求，造成顾客不满。因此，服务是一种非常知识化、专业化的工作。清洁工作也是如此。它不仅包括清洁卫生，同时也有对设备的保养。一些酒店的员工对此认识不够，工作标准低、要求低，便其酒店设备损坏，浪费严重，折旧过快，以致造成了不应有的损失。而有的酒店正是认识到这一点，采取了有效的措施，提出了专业化的要求，从而使酒店设备得到正确使用，合理折旧，延长了设备的使用寿命，降低了成本，增加了效益。这不正说明了清洁工作的专业化要求吗

因此，酒店服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，认识到这一点，酒店员工就没有任何理由轻视自己的工作，乐业敬业才是对待工作的正确态度。

三、通过服务工作可实现多层次的需求

一方面有了一定的收人，满足自己的基本需要，另一方面又具备了向高层次发展的基础。与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系能力，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定了基础，所以酒店服务工作是一份值得珍视的工作。

四、严格要求自己，努力做好服务工作

1、酒店员工应有强烈的责任感。作为一名员工，酒店的一分子，在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店不能因为我而受损，要通过我的优质服务，让客人赞美酒店。

2、要积极、主动、热情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服务程序、规范和标准，针对客人需求提供服务。(1)为顾客服务，讲究礼节、礼貌，遵守职业道德规范。(2)要灵活处理发生的问题。自己不能处理的，要报告上一级领导处理。要认识到，酒店服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价，因此，我们必须采取认真的态度，把每一件事做好。

3、酒店的服务是部门与部门之间互相协作共同完成的。员工要加强协作，客人要求服务时，不能因不属于自己份内的事而把客人推来推去。同事之间应互相尊重，友好相处，互相帮助，相互配合，团结协作。

4、遵守酒店规章制度和店纪店规使酒店经营得以正常运转，确保优质服务的前提。

5、做到爱一行、干一行、专一行。首先，要坚持在岗位上学习，研究各类顾客的特点，总结服务规律，并学习其他员工的经验，提高服务水平。其次，要坚持在业余时间学习，不断学习理论丰富自己，提高业务水平。为自己向更高层次发展打下基础。

6、自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品"i0-1=0"的道理。要通过自己的一言一行，一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，不说不做任何对酒店不利的话和事，把树立和维护酒店形象当作为宾客服务的基本准则。

二、必须熟记的知识

1、熟悉酒店的基本情况

(1)必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。

(2)必须熟悉酒店相近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。

(3)必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能。

(4)必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。

(5)必须熟悉酒店总经理、党委书记、总经理助理和其他高层管理人员的姓名。

(6)必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置及电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。

(7)必须熟悉酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神。

(8)必须熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。

2、了解本岗位工作的有关规定、标准、要求

(1)员工必须了解本部门的任务和工作性质，是服务、维修，还是保障。了解本岗位的工作范围、岗位职责和主要工作内容。

(2)员工应熟悉在岗位经常用的名词术语、基本概念。本岗位所使用表格、票据的使用对象、项目、内容、填写要求、使用方法及有关规定。

(3)员工应了解本岗位各项工作中酒店和本部门的有关制度、规定，如礼貌、纪律、安全、卫生、财务管理制度、奖罚等规定，了解行业管理部门如公安、消防、防疫、税务等部门的有关规定。

(4)员工应熟悉所做的各项工作(或服务)的规格和标准，质和量的要求、服务态度，服务程序及基本的服务工作方法、操作方法，对所使用的工具、机械要做到三知、"三会"，即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。

z酒店员工素质要求：酒店员工行为规范

适配人群	前厅部员工，客房部员工，餐饮部员工	使用场景	前台接待，客房服务，餐饮服务
制定目的	酒店客人多，员工举止乱会影响观感。怕客人投诉，怕形象变差。
适用范围	所有一线服务员工，前台、餐厅、客房、大堂区域。
职责分工	主管盯员工动作，领班查仪容，员工自己照镜子练。谁出错谁重练。
管理要求	站坐蹲走都定姿势，头发不遮眼，妆要淡，戒指不戴，制服扣好，工牌戴左胸。
监督与检查	每天晨会抽查3人，主管巡场记问题。两次不合格要重新培训，三次扣绩效分。

酒店员工的行为规范要求和仪容仪表规范

一形体规范

(站姿 ) 男员工的站姿两眼平视前方，头微上仰，两手自然交叉于背后。双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

女员工的站姿两眼平视前方，头微上仰，两脚闭拢，两手交叉于腹前，右手掌搭在左手掌上，两手的虎口靠拢，指间微弯。

(坐姿) 在交际和正式的场合，坐姿的规范应该是椅子的三分之二，要挺直腰背，两眼平视前方，两腿靠拢，脚跟尽量拉向自己的身体，不要翘脚，也不可长时间靠在椅子上，上半身的颈部，腰部，肩膀要保持正直。这样才显得大方得体。

(蹲姿) 在服务操作的过程中，如东西掉在地上，如何大方得体，右脚向前迈一步，双腿屈漆合蹲，腰挺直收腹，右手捡物，左手自然下垂。

(走姿) 抬头肩平，平视前方，脚步轻捷成一字步，靠右行走，双手自然摆动，幅度不宜太大，面带微笑，遇客相遇应主动问好，30度鞠躬，并让道示意。如客从背后过来，应停步，身体向左边转向客人，向旁边略退，鞠躬问好，右手指引客人前进的方向。在行走中不可奔跑，手插在口袋和左顾右盼。

(手势)服务中用的手势是请，拇指弯曲紧贴食指，另四指闭拢伸直，手臂伸直，指尖朝所指方向，眼神朝所指方向，在提起另一位客人时，不可指指点点，应运用请的手势。谈话时手势不宜太多，适当运用表达自己的意图.

二仪容仪表规范

(头发的要求)女员工的要求，头发保持整洁，无异味，使用深色的发兜或发夹，前额的头发不可过长遮盖视线，不能披头散发，前额头发适当的使用发胶。不可染发及不梳理奇异的发型。

男员工的要求，头发保持整洁，无异味，不可染发及梳理奇异的发型，头发长度不过眉，过耳，过领。适当的使用发胶，保持头发光亮。

(脸部的要求)上岗时女员工适当化淡妆，不使用味浓和刺激性的化妆品，男员工要保持脸部清洁，不留胡须，勤剃胡须。上岗前保持口腔的卫生，不吃大蒜等有异味的食品。培养真诚的微笑。

(佩带饰物的要求)上岗时不可佩带戒指，耳环，手链，手镯，项链应放在制服里不可外露。佩带手表应不抢眼，

(着制服的要求)制服是饭店形象的体现，应按规范穿着。

制服保持整洁无污无皱痕，上岗时不可挽起袖子和裤管，内衣不露住制服外，非工作需要，不得将制服穿出酒店，制服应全部穿齐，不可缺少其中一件，领上的扣子要扣上。穿着制服应做到大方，端庄。

(工号牌佩带的规范)工号牌一律佩带在制服的左边，应戴在一条直线上不可歪斜，上岗时一律配戴工号牌。

(手部的要求)不可留长指甲，不涂指甲油，双手保持清洁。

(鞋袜的穿着要求)上岗时员工穿着黑色的步鞋或皮鞋，并保持鞋面的清洁和光亮，男员工穿深色的袜子，女员工一律穿肉色的丝袜。并保证袜子无破洞，整洁。

(表情的要求)时刻保持微笑，并发自内心真诚的，精神饱满，不可带醉意，困意上班，不可过分的喜怒于色，和宾客交谈时要有适当的目光注视，并随时做好服务的准备

z酒店员工素质要求：h酒店员工仪容仪表

适配人群	一线服务人员，餐饮服务员，厨房操作员	使用场景	前台接待，餐厅服务，厨房作业
制定目的	怕客人看到不干净不整齐的样子，影响公司形象。怕员工自己不舒服或被投诉。
适用范围	所有穿公司制服的员工，前台、餐厅、厨房都算。
职责分工	主管要天天看，领班要随时提醒，员工自己得照着做，每天上班前检查一遍。
管理要求	头发不能乱，脸要干净，指甲剪短，衣服不皱不脏，鞋子擦亮，名牌戴正，女员工淡妆。
监督与检查	主管巡场时查，领班早会点名提醒，没做到第一次说，第二次记小过，三次扣钱。每月抽查照片存档。

员工仪容仪表要求

1.男员工

(1)头发:不可漂染;保持头发清洁，无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿;

(2)面容:清洁，不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛，使其不外露;

(3)手/指甲:保持洁净，不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;

(4)服装:着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁;冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品;

(5)鞋:黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损;

(6)袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味;

(7)饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外);

(8)名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。

2. 女员工

(1)头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁，无头皮屑;长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色;

(2)面容:保持清洁，不油，不干，无皮屑;

(3)手、指甲:干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);

(4)服装:着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁;天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外;裙装所配长袜袜口不得露出裙装;

(5)鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损;

(6)长袜:着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的;

(7)饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外);

(8)名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损;

(9)化妆:须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛。

z酒店员工素质要求：s酒店员工站姿

适配人群	一线服务人员，女性服务员，男性服务员	使用场景	酒店前台，客房服务，餐饮迎宾
制定目的	站姿不规范容易显得没精神，客人看了不舒服，影响酒店形象。也怕员工自己站久了腰疼腿酸。
适用范围	所有在岗服务员，前台、餐厅、客房这些地方都要照做。
职责分工	主管要天天看，领班要随时提醒，员工得自己记住姿势，错了马上改。
管理要求	头抬正、肩放松、腰挺直、手放对位置、脚分开合适距离。站累了可以微调重心，但不能歪斜晃动。
监督与检查	每天晨会检查，主管巡场打分，连续两次不合格要重练。月底评比，差的扣绩效分，好的发小红花。

酒店员工站姿要求

一，服务员在工作的站姿良好的站立姿态可以体现出服务员良好的素质以及形象.

1.侧放式这是男女服务人员通用的站立姿势，其要领如下: 头部抬起，面部转向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立. 双臂自然下垂，处于身体两侧，中指指尖对准裤缝，手部虎口向前，手指少许弯曲，呈半握拳状，指尖向下，双腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起，双脚呈"v"字开分开，两者相距约一个拳头的宽度，注意提起髋部，身体重量应平均分部在两腿上.

2.前腹式又称前交叉.这是女性服务人员常用的站立姿势，其要领是: 头，面，眼，颌，颈，肩，腰等部位的姿势与侧放式相同，脚跟靠拢，两膝并拢，双手自然交叉在小腹前，右手放在左手上，双臂稍曲，有 "端"着的感觉.

3.后背式又称后交叉.这是男性服务人员常用的站立姿势.其概念是: 头，面，眼，颌，颈，肩，腰等部位的姿势与侧放式相同，双腿分开，宽度为齐肩或略窄些，双脚平等双手轻放在后背腰处轻握.

4. 丁字式或称"y"字形，是女性常用的站立姿势.其要领是: 头，面，眼，颌，颈，肩，腰等部位的姿势与侧放式相同，一脚在前，将脚跟靠在另一脚内侧，双脚尖向外略展开，形成斜写的一个"丁" 字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上. 站得太累时，可自行调节，双腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚.礼貌的站姿给人舒展俊美，精神饱满，信心十足，积极向上的好印象，因此在接待服务中，必须养成讲究良好的站姿习惯. 由于性别的差异，男性服务人员在站立时要稳健，所谓"站如松" ，以显出男性刚健，强壮，英武，潇洒的风采，要求给人一种"阳刚" 之美.具体讲来，在站立时，男性服务人员可以将双手相握，叠放在腹前，或者相握于身后，或者于两侧，双脚可以叉开，两脚之间相距的限制，大致上与肩部同宽. 女性服务人员在站立时要突出柔美，即给人以"亭亭玉立"的感觉，同时要注意表现出女性轻盈，妩媚，娴静，典雅的韵味，要给人一种 "宁静"之美.具体来讲，在站立时，女性服务人员可将双手相握或叠放于腹前.双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应，穿紧身短裙，脚跟靠紧，脚掌分开呈"v"状或"y"状，穿礼服或旗袍，可双脚微分，重心在一条腿上.

z酒店员工素质要求：j酒店员工服务意识

适配人群	前台接待员，客房服务员，餐饮服务员	使用场景	酒店前厅服务，客房接待作业，餐饮服务现场
制定目的	客人不满意容易跑掉，酒店生意会变差。大家服务不到位，口碑就坏了，回头客就少了。
适用范围	所有在酒店上班的员工，前台、客房、餐厅、保洁都算。
职责分工	经理盯着服务标准，领班带着做示范，员工自己盯细节。谁出错谁补救，不能推给别人。
管理要求	笑脸迎人，说话带“请”字，看见客人皱眉马上问。东西掉地上立刻捡，水杯空了马上续。遇到问题先道歉再解决。
监督与检查	主管每天巡场看三次，记录不达标的地方。连续两次被记，要重学服务流程。客人投诉一次，扣当月服务奖。检查结果贴在员工休息室白板上。

酒店员工服务意识要求

一、服务的认识和意识

1、充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识

顾客至上体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中，要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的意识。要按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务需求，及时满足客人的潜在需求。要记住客人的每次呼唤，不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这样机会，提供令客人满意的服务，形成良好的服务意识。

二、正确看待服务和清洁工作，要有乐业敬业的奉献精神

服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。有些员工对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候人的事，人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着。认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子等打交道，把清洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动而影响服务质量。服务员必须认识到服务是酒店工作的本质所在，在酒店从事服务、清洁工作，这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，到了工作场所以外的消费场合，也是顾客，正所谓人人为我，我为人人。服务、清洁工作是一项知识化、专业化的工作，要求很高。员工除了要具备一定的知识和技巧，还要具备心理学知识和语言技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，就会有意无意地得罪客人，不能快捷、高效地满足客人多层次的需求，造成顾客不满。因此，服务是一种非常知识化、专业化的工作。清洁工作也是如此。它不仅包括清洁卫生，同时也有对设备的保养，使酒店设备得到正确使用，合理折旧，延长设备的使用寿命，降低成本，增加效益。说明了清洁工作的员工很重要。

酒店服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，认识到这一点，我们的员工就没有任何理由轻视自己的工作，乐业敬业才是对待工作的正确态度。

三、服务工作可实现多方面的需求

一方面有了一定的收人，满足自己的基本需要，另一方面又具备了向高层次发展的基础。与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定了基础，所以酒店服务工作是一份值得珍视的工作。

四、严格要求自己，努力做好服务工作

4、遵守酒店规章制度和店纪店规使酒店经营得以正常运转，确保优质服务的。