宾客投诉处理

携手蓝草咨询-为事业腾飞蓄能 上海蓝草企业管理咨询有限公司

《8090后员工管理》培训方案

（2天）

郑奕老师提供

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上海蓝草企业管理咨询有限公司

一、课程介绍

课程背景：

现如今，8090后员工已经作为创造社会财富的生力军。经调查显示，8090后员工人群在企业员工队伍中的比例已占30%左右，少部分人还在重要的管理、技术岗位任职。面对价值取向多元化，8090后员工居高不下的离职率困扰着大多数企业。富士康频频发生跳楼门，跳楼的都是80后、90后8090后员工。8090后员工管理已成为企业倍感困扰的一个问题。

做一位好的厨师，不仅要有高超的技术，更要有良好的职业道德，亦即厨德。厨德体现在具体的工作中，工作守则则是厨法的重要保证，能起到监督提醒作用。因为厨房的工作守则，是保证厨房工作顺利进行的基础。因此，每一位在厨房工作的人，必须遵守自己的职业守则。在没有学习烹饪之前，也必须学好厨师职业道德。

一、 良好的思想品德，作风正派，有较强的事业心和责任感。

二、 热爱本职工作，坚守工作岗位，严格遵守操作规程，确保菜肴质量。

三、 有良好的心量素质，有宾客至上的职业道德观，能正确对待客人的投诉，一切让宾客满意。

四、 注意节约，杜绝消费，不私吃私拿集体的物品和食品。

五、热爱集体，诚恳待人，心胸开阔，助人为乐，要树立本身自尊、自重、自强的自豪感。

六、掌握食品卫生知识，搞好厨房的卫生，严格执行生产安全，了解消防知识。

七、讲究礼貌，工作时间内不吸烟，有良好的卫生习惯，树立员工对仪表仪容的认识。

八、站立姿势要端正，遇有主管部门或客人检查，参观厨房，表示欢迎，不可端坐无礼。

九、工作时，不准与楼面工作人员随便嬉戏、闲聊、打闹。但时，要与楼面工作人员互相支持，帮助，在工作中要做到协调、配合、互相尊重、团结一致，完成本店的工作任务。

职责:行政总厨级别:

汇报给:餐饮部总监/执行副总/总经理

职位监督:中厨厨师长/各职能部门主管/西厨厨师长

职责范围:

1、核查厨房每日工作，确保卫生区域卫生、防疫、整洁。

2、制定vip零点等宴会菜单。

3、成本控制节点的落实。

4、沟通楼面所有工作事项。

5、培养、培训厨房员工队伍建设。

6、制定并落实厨房各项规章制度。

7、制定并落实厨房工作流程，管理厨房正常运作。

8、定期推出新宴会单。

9、制定绩效考核管理规章。

10、强调保养职责，督导员工遵守行业健康和安全法规、政策和程序，维持一个安全可靠的工作环境。

11、制定厨房员工工作指南手册。

主要职责:

1、核查每日厨房各项工作，掌握原材料库存信息。

2、监督每日厨房环境整洁度、安全度。

3、监督、督导、主管、中、西厨厨师长日常工作安排。

4、协调厨房各部门工作衔接。

5、出席并参加酒店中层领导会议。

6、制定培训日程、培训课程。

酒店产品总监 职位描述:

岗位职责：

1、负责本地服务行业酒店和旅游产品，包括商户端及用户端;

2、深入本地服务行业，保持对行业的高度敏感，挖掘用户需求及痛点，并与业务部门保持长效沟通;

3、将需求转化为高效产品，并完成产品相关文档的输出工作，并与ui、开发、测试等人员紧密合作，推动产品的项目进度，确保项目按时保质上线;

4、与运营配合，做好产品的推广及宣传工作

5、结合数据分析、用户反馈等，持续改进产品，不断提升用户体验;

6、负责团队管理，绩效考核，激励团队士气以及负责招聘、培养人才。

无论什么行业，都会有员工守则，这是为了让员工有效工作的规章制度!以下是小编分享的饭店员工守则范本，一起来看看吧!

饭店员工守则【1】

一、工作态度

1、按饭店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

4、对待顾客的投诉和批评，应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人发生争论，解决不了的问题应直接上报。

5、员工应在规定上班时间的基础上，适当提前到达工作岗位做好准备工作。

工作时间不得擅离职守或早退。

6、上班时间严禁串岗、闲聊、吃零食、看报、玩手机。

禁止饮酒和食用有异味的食品，禁止在饭店、厨房等公共场所吸烟，不做与本质工作无关的事情，禁止在厨房(除工作内)的吃喝。

7、热情待客，站立服务，使用礼貌语言，做到手勤、口勤、腿勤。

二、仪表、仪容、仪态及个人卫生

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

酒店大堂副理工作职责(十)

大堂副理是酒店的高级业务主管，应熟悉酒店的基本运作情况，具有较强的处理问题能力和较高的英语听、说、写水平。其主要工作内容包括:

1 每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。

2 阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。

3 礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。

4 处理客人的投诉。

5 对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。

6 为客人提供必要的服务。

7 遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。

酒店大堂副理工作职责(十)

大堂副理是酒店的高级业务主管，应熟悉酒店的基本运作情况，具有较强的处理问题能力和较高的英语听、说、写水平。其主要工作内容包括:

1 每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。

2 阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。

3 礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。

4 处理客人的投诉。

5 对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。

6 为客人提供必要的服务。

7 遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。

客房服务的质量要求

服务是以满足客人的合理需求为目的。服务工作的质量好坏，主要看客人的合理要求是否得到满足，满足的程度如何，因此，客人是评判服务质量的权威。客人对服务的要求主要是以下几个方面:

真诚:服务员应全心全意地为客人服务，要做到这一点，关键在于态度是否对客人、对服务工作有正确的认识，顾客就是上帝，在服务工作中没有客人就没有消费，饭店也就失去了自己的发展的基本条件。

礼貌:服务员在与客人的接触中，必须时刻注意礼貌，让客人自己感到时时处处爱到尊重，同时，也表现出了服务员自身的素质，使酒店有一个良好的形象。

主动:服务员在服务工作中要主动为客人提供帮助提供便利，及时满足客人的合理需求，要做到眼勤、嘴勤、腿勤。

1、 负责楼层日常工作，有积极工作态度，按部门经营策略方向，负责本部门经营工作，根据公司制定的安全、卫生、服务标准督导本楼层工作，严格控制成本，做好节能节源工作，不断追求目标，积极培养一支具备良好道德品质和过硬业务素质的服务队伍。

2、 服从上级领导并按时按质的完成下达的各项任务。

3、 根据前厅的实际工作情况，制定统一的物品摆放，完善各岗位工作职责，检查并执行好五常法。

4、 严格按照部门班次时间，以身作则，准时到岗，做好准备工作。

5、了解当日客情，负责对本区域的工作作出相对应的统筹安排。

6、每日召开班前班后会，保证员工仪容仪表符合标准，精神饱满，考核员工的出勤情况，并根据当日任务安排员工，讲评前班次工作情况，传达公司和部门下达的各类文件内容，并贯彻落实。

7、 熟悉员工情况做好员工的思想工作，并积极的调动员工的积极性。

大堂副理岗位职责

总则:在公司的领导下，根据本餐厅的经营、工作范围，全面负责餐厅的日常行政管理工作，协助餐厅主任安排本餐厅工作人员的工作，带头遵守公司有关规章制度并教育员工执行公司制定的各项规章制度。

1、检查员工服务准则的执行情况;督促员工遵守高标准的仪容仪表要求。

2、经常检查各营业点营业运转情况，负责督导、检查餐厅服务质量，广泛征求师生意见和建议，并组织落实。

3、定期开展学生满意率调查，处理学生对餐饮服务的投诉、意见及建议并及时给予反馈(当场解决或以电话、书面的形式回复)。

4、协助餐厅主任制定年度工作计划，并且保证付诸实施。

5、监督员工贯彻执行各项规定，实施员工的月度考核。

6、指导员工的培训，并检查员工对餐厅有关消防安全、饮食卫生等各项规定的落实情况。

咖啡厅店长工作职责范文一:

1、全面负责咖啡店的各项工作，包括制定咖啡店年度、季度、月度的经营计划，领导全体员工积极落实制定的各项任务和经营指标;

2、维持门店良好的销售业绩;

3、严格控制门店的费用、损耗 ;

4、维持门店整齐生动的陈列 ;

5、合理控制人事成本，保持员工工作的最高效率;

6、维持门店良好的顾客服务 ;

7、加强防火、防盗、防工伤、安全保卫等工作 ;

8、保证门店资产的安全，组织门店的盘点，确保盘点的准确、真实 ;

9、审核门店预算和支出 ;

10、负责公司的促销活动的落实，定期组织对门店所在商圈的调查，并根据门店所在地区的市场特点，策划并组织门店级的促销活动 ;

11、负责突发事件处理的组织，并及时向总部报告 ;

12、 负责确保公司各项制度的完整执行，负责公司指令的贯彻 。