| 制定背景 | 客人投诉多，服务老出错，员工干活不认真，纪律松松垮垮。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在岗员工，前台、客房、餐饮、后勤都算。 | ||
| 职责分工 | 部门主管定处罚，人事部核对，店长最后拍板，员工互相监督。 | ||
| 管理规定 | 不准迟到早退，不准上班睡觉喝酒，不准乱用客人东西，不准说酒店坏话。 | ||
| 监督与罚则 | 每月查考勤和卫生，客人投诉立马登记，告诫三次变警告，警告两次就辞退，罚款从工资扣。 | ||
商务酒店员工奖罚制度细则
(一)处罚种类分为:
1、行政处罚:告诫、警告、辞退。
2、经济处罚:各类行政处罚附带相应的经济处罚。
①告诫:罚款 5~50元;
②警告:罚款 100~200元;
③辞退:只发放按出勤日计算的基本工资;
(二)奖励种类分为:
1、行政奖励:通报表扬、嘉奖、晋级。
2、经济奖励:各类行政奖励附带相应的经济奖励。
| 制度目标 | 让酒店服务不掉链子，东西干净，流程顺，客人少投诉。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 公司运营部每周查一次；酒店总经理带头盯；值班经理和质检员天天巡。 | ||
| 核心条款 | 三级检查不能少，设施要好用，用品要齐整，操作按标准来。 | ||
| 执行要求 | 检查结果当天反馈，问题24小时内整改，每月汇总通报，部门负责人签字确认。 | ||
某大酒店质检管理制度
一、检查体系
质检实行三级检查体系，即公司级、酒店级、部门级。
公司级:由公司运营部派代表对各酒店的设施设备、用品和经营管理运营标准化进行督导和检查，每周一次。
| 设立背景 | 厂里要管好原料和产品，防止出问题，得有人专门盯着质量。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 盯原料、轧钢、成品质量，查表面、尺寸、包装，做记录，标不合格品。 | ||
| 工作内容 | 按车检斤、抽查切口、取样送检、查冷床缺陷、填验收票、打标签、核倍尺长度。 | ||
| 协作关系 | 跟经营部、技术质量部反馈问题；向班组长汇报；配合调整工取样；和调度室交班碰头；夜班记录白班代送。 | ||
1 范围
1.1 本标准规定了质量检查岗位工作内容与要求、职责与权限、检查与考核等。
1.2本标准适用于hy*c质量检查岗位，检查员明确岗位职责的一般规定。
2 工作内容与要求
2.1原料验收检查
2.1.1按相关标准要求检查进厂原料(钢坯、盘条、卷板)质量，做好质量、数量验收工作。
2.1.2按车进行检斤并做好记录。
2.1.3发现数量和表面质量有差异时及时反馈经营部和技术质量部。
2.2 原料切割检查
2.2.1按投料长度下料切割在，并随机抽查，发现误差及时纠正。
2.2.2对切口斜度随机抽查发现超标及时纠正。
2.2.3监督检查原料跨钢坯堆放情况，保证状态明确、标识清晰。
2.2.4严格执行《按炉送钢制度》，做好金属平衡，保证产品可追溯性。
2.2.5监督按炉送钢小票的填写是否正确。
2.2.6对≥220矩坯逐根取化验试样，并送理化室。
| 制定目的 | 酒店怕服务出错、设备坏掉、客人投诉多、员工不守规矩、安全出问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有员工、全部区域、所有设备、所有服务环节。 | ||
| 职责分工 | 总经理管大方向，部门经理盯自己地盘，质检员查细节，保安盯通道和规定执行。 | ||
| 管理要求 | 查仪容仪表、卫生、设备运行、防火设施、节能情况、员工行为、客人投诉处理。 | ||
| 监督与检查 | 每天有人查，每周有汇总，问题要反馈，整改要闭环，不落实就通报，严重扣绩效。 | ||
酒店质检操作程序与实施细则
质检体系
酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检部、部门质检员。
综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查;由各部门经理组成。
酒店质检部， 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。(各部门领导是部门质检第一责任人)
保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
| 制定目的 | 酒店怕着火、被偷、出意外，客人和员工不安全，得管住小事苗头。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有员工，整个酒店区域，包括前台、客房、后厨这些地方。 | ||
| 职责分工 | 老员工带新人学安全，主管盯现场，保安查动火，大家各守各岗。 | ||
| 管理要求 | 闻到怪味马上找原因，动火要批、有人看着，下班前全屋检查一遍。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天看，保安不定时巡，没做到扣分还可能被谈话，严重就调岗。 | ||
某大酒店安全守则
安全
1、注意防火、防盗、如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找原因并及时报有关部门，切实消除隐患;
2、新入职员工上岗前，须进行有关防火、防盗知识教育;
3、在酒店范围内的动火作业(除电焊、氧焊外)，必须报酒店防火部门批准，并
在保安人员的监控下进行;
4、下班前要认真检查，消除安全隐患，确保酒店及客人的生命财产安全;
5、如发现形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或有关部门;
6、不与客人的小孩耍逗，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生;
7、不得将亲友或无关人员带入工作场所;
8、当地公安部门进入酒店执行公务，需出示有关证件，并在本酒店保安人员陪同下方可进行。
| 制定目的 | 前厅部天天跟客人打交道，房间卖得怎么样、客人来没来、走没走，都得盯紧。怕漏看、怕记错、怕协调乱套。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅部所有人，前台、预订、礼宾、总机这些岗位，还有大厅、电脑房、vip接待这些地方。 | ||
| 职责分工 | 经理要盯指标、开例会、查报表；领班要带好班、管出勤、做评估；员工要守规矩、填数据、报问题。 | ||
| 管理要求 | 每天看房态、盯订房、记到离店；电脑不能乱用；vip来了得亲自迎送；卫生和设备每周查一遍。 | ||
| 监督与检查 | 副总随时抽查，经理每周开会听汇报，领班天天盯员工。谁漏报、错报、不配合，扣分、谈话、重新培训。 | ||
监督管理前厅部的推销客房，为客人提供各种综合服务，收集、处理和传递有关经营信息，接待客人，控制客房状况等工作的正常进行。
思维敏捷，工作严谨，知识丰富，处事灵活，掌握政策、具有较强的组织决策能力，各方面业务熟练，坚持体现合情、合理的原则，保证部门工作顺利进行与完成。
| 制定目的 | 怕客人信息录错漏掉，钥匙卡乱发丢安全，入住登记马虎出乱子。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店前台所有值班人员，前台电脑、钥匙卡、登记表这些地方。 | ||
| 职责分工 | 领班盯整体，员工管自己录入的资料和发的卡，交接班两人一起核对清楚。 | ||
| 管理要求 | 订房信息必须马上输进电脑，钥匙卡专人保管不外借，境外客人资料当天报派出所。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天抽查三张登记单和五条电脑记录，错一次口头提醒，错两次写说明，三次扣绩效分。 | ||
| 设立背景 | 酒店式公寓要有人管客人进出和日常事，41间房得有前台盯着。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管客人入住退房、解答问题、收钱、带看房、处理小投诉。 | ||
| 工作内容 | 办入住退房、接电话回消息、收钱开票、解释设备服务、带人看房、记邮件信息。 | ||
| 协作关系 | 听店长指挥，配合销售同事看房，帮客房部传消息，跟保洁说客人需求，偶尔替销售顶班。 | ||
任职要求：
1. 形象端正，热爱服务工作
2. 具有良好的待客礼仪和服务意识
3. 良好的英语沟通能力
4. 有相关工作经验者优先考虑客户关系专员
该岗位为高登旗下高端酒店式公寓招聘的岗位，该酒店是拥有41套客房的酒店式公寓。
| 制定目的 | 怕员工邋遢影响客人吃饭心情，也怕不讲礼貌让客人不开心，大家乱站乱走显得餐厅没规矩。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在餐厅干活的员工，从进店到离店全程，包括前台、后厨、打扫的。 | ||
| 职责分工 | 店长盯着整体样子，领班看各区域员工是否到位，员工自己管好头发衣服动作说话。 | ||
| 管理要求 | 头发不能散着，指甲不能长，说话带笑不抢道，走路要快但别撞人，见客人先打招呼。 | ||
| 监督与检查 | 领班每小时转一圈检查，店长每天抽查三次，谁没做到当场提醒，两次就谈话，三次扣奖金。 | ||
一、 仪容、仪表
仪容:指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表:指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、 标准:
整体:整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发:头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰:只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。面貌:精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。
| 设立背景 | ktv生意忙，人多事杂，得有人盯现场、管服务、带员工。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管现场运营，带员工干活，处理突发问题，帮老板推活动和新品。 | ||
| 工作内容 | 排班调人、盯服务动作、训新员工、收银盘点、写改进建议、做投诉处理。 | ||
| 协作关系 | 向店长或总经理汇报；和前台、服务员、收银、采购常打交道；活动时跟市场一起干。 | ||
| 制定背景 | 酒店想让大家干得更起劲 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有酒店员工 | ||
| 职责分工 | 酒店管理层负责评奖罚钱，部门主管日常盯人，员工自己照着做 | ||
| 管理规定 | 要积极团结、守时守纪、服务好客人、爱惜东西、为酒店着想 | ||
| 监督与罚则 | 每季度年度评比打分，发奖或扣钱；主管天天看，发现不对就提醒；再犯就罚得更狠 | ||
一、奖励制度
1、工作积极，团结同事。
2、员工过生日时，酒店为其赠送礼品。
3、工作能力优秀，不迟到，不早退，无旷工。
4、礼貌、热情、周到的服务，经常得到客人的好评。
5、所管理的器具、用具无破损、无丢失。
6、从酒店的利益出发，为酒店的发展，尽心尽力。
以上6条，酒店按季度、年度进行评比，依据评比结果给予表彰和现金奖励。
二、惩罚制度
(一)违反以下条款按次进行现金处罚
1、浪费公物，视情节轻微的。
2、对客人指手划脚，品头论足。
3、对宾客不礼貌，与客人争辨。
4、与客人争吵，把个人情绪带入工作中。
5、妨害工作秩序或违反安全卫生工作守则 。
6、在工作时间聊天、嬉戏或从事与工作无关的事。
7、工作时间内躺卧、睡觉，随意拨打电话。
8、当值时擅离工作岗位，闲逛，干私人事情。
9、随意进出厨房、餐厅，到厨房抓吃、抓拿的。
10、不经请假，随意旷工。
11、上班时间随意吸烟，擅离工作岗位，无故迟到、早退。
| 制定目的 | 酒店服务老出问题，想靠通报案例、开分析会、写报告这些办法让质量稳住。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有分店和事业部，管质检、整改、开会、存档这些事。 | ||
| 职责分工 | 质检专员牵头查问题，店总写整改方案，事业部总经理开季度会，人力资源部组织会议。 | ||
| 禁止行为 | 不许拖着不交整改方案，不许漏存质检表和整改单，不许乱标档案，不许漏报问题类型。 | ||
| 检查与监督 | 质检组查完当天发记录，店总48小时内交方案，专员按期复检，没改完就报店总处理，档案每季抽查，三次不达标扣分。 | ||
连锁酒店质量管理运行系统:信息体系
第四节质量管理检查信息体系
1、实行典型案例通报制度
重要的典型意义的事件应进行核实调查，并制作成典型案例通报给各部门，同时分店和事业部要做成《质量案例分析》存档。
2、质量检查分析会制度
各分店每月15日与30日召开两次质检管理人员质检分析讨论会。每季度5日由事业部总经理主持、人力资源部安排各店总经理和相关负责人召开上季度质量管理总结大会。
3、分析报告制度
质检组每月对发生的质量管理问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析月度总结报告。
| 制定背景 | 纪律有点松，大家干活不太起劲，想让大家更认真、更有效率点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在大酒店上班的人。 | ||
| 职责分工 | 监察部和监察委员会管审核，劳动人事部配合，董事局或总经理拍板决定。 | ||
| 管理规定 | 好好干活、守规矩、不迟到早退、不浪费东西、不乱说话、不偷懒、不搞破坏。 | ||
| 监督与罚则 | 有人推荐或自荐，监察部门查实，开会讨论，领导批准。警告记过降级辞退按情况来，赔钱也得看损失多少。 | ||
| 制定背景 | 员工成长和公司发展要合在一起。想让大家多学新东西，会合作，把本事拿出来。也帮大家实现自己的价值。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 全公司所有在职员工，各部门、各项目部都得照着做。 | ||
| 职责分工 | 教育培训部牵头干活，各部门配合执行。公司领导和教育委员会负责盯着看效果。 | ||
| 管理规定 | 培训计划要按时报，课程要按表上课，学员必须签到，测验不能缺考，缺考得补考，补考不来就零分。 | ||
| 监督与罚则 | 每月季度有计划，上课前要准备教材，课后马上交成绩和报告。每半年检查一次，结果跟考核升迁挂钩。没做到的要改，再不行就通报。 | ||
1. 总则
为使员工的成长与公司的发展相结合，公司通过教育培训，培养员工创新知识、团队协作精神，发挥人才潜质，实现员工自我价值和企业价值，特制定本制度。
2. 组织机构
由公司领导、各职能部门领导组成公司员工教育委员会，公司各业务系统和项目经理部(分公司)成立教育领导小组。
3. 工作权责划分
1) 教育培训部
(1) 全公司共同性培训课程的举办。
(2) 全公司年度、月份培训课程的拟定、呈报。
(3) 制定及修改培训制度。
(4) 全公司在职教育培训实施成果及改善对策呈报。
(5) 共同性培训教材的编撰与修改。
(6) 培训计划的审议。
(7) 培训实施情况的督导、追踪、考核。
| 制定目的 | 客人可能不开心、等太久、被冷落、服务不到位，容易投诉或生气。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在酒店上班的人，前台、客房、餐厅、保洁都算。 | ||
| 职责分工 | 经理盯流程，领班看现场，员工管自己动作。谁碰到客人谁负责到底。 | ||
| 管理要求 | 见客先笑先问好，说话带姓氏，动作快又稳，错了一定道歉补救，眼睛一直跟着客人走。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天巡场看，录像抽查，没做到要重练三遍，两次不合格调岗培训。客人投诉一次扣绩效，三次谈话。 | ||
酒店服务标准8s
sacrosanctity 客人至上
任何时候、任何情况，客人的利益都是至上而不可侵犯的。
smile at the first time 亲切热情
任何人员在遇到客人时，都必须在第一时间向客人微笑，并在客人说话前向客人问好!
service language 礼貌主动
任何人员在对客服务过程中，都必须将亲切的语气和语调与服务礼貌用语结合起来，并尊称客人姓氏。
standard and contigency 标准制宜
服务过程中，按照服务标准程序与规则进行操作和服务，并根据客人情况，以让客人方便为最高原则。
supreme efficiency 高效美观
保持最高工作效率，将客人等待时间减少到最低限度。
| 制定背景 | 公司想让员工素质变好，行为更规范，跟上公司发展节奏。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有正式员工、管理人员，还有临时工也得遵守。 | ||
| 职责分工 | 总经理统一管人事，各分店领班以上干部要负责落实，人事部发钥匙、管赔偿、收钥匙。 | ||
| 管理规定 | 更衣柜不能换锁、不能放贵重物品、不能带食物进工作区；上下班走员工通道；吃饭不能喝酒；头发衣服要整齐干净；见人要问好微笑。 | ||
| 监督与罚则 | 人事部检查更衣柜和仪容，领班日常盯行为；违反就赔钱或批评；严重不改可能扣钱；每月发餐券算监督一次；新员工培训时讲清楚这些。 | ||
为了培养员工的良好素质，规范员工的行为，更好地适应公司的良性发展，特制定公司员工规章制度。本规章制度中规定的一切条文，适用于本公司的所有管理人员及员工;除部分条文外，也适用于本公司的所有临时工。
第一章总则
第一条 人事政策
1. 建立并维护公司与员工之间的和谐关系。
2. 使每位员工对公司的政策、服务和发展感到自豪。
3. 尊重每位员工，维护其尊严，注重其发展。
4. 选择优秀员工担任各级管理职务。
5. 为每位员工安排完善的培训，以提高其技能和效率。
6. 确保公司员工在安全、整洁、舒适的环境中工作。
7. 给予每位员工合理的报酬和奖励。
8. 为员工服务、解决员工的后顾之忧。
| 设立背景 | 酒店需要有人管服务员班次和现场服务，不然客人投诉多、员工乱套。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带好一班服务员，盯人盯事盯现场，不让出错，不让客人不高兴。 | ||
| 工作内容 | 点名考勤、开班前会、查衣服证卡、收私人物品、巡场处理问题、报修设备。 | ||
| 协作关系 | 听餐饮部经理和主管安排；跟厨房师傅常沟通菜的事；和本班服务员天天打交道；有问题马上找主管汇报。 | ||
酒店服务员领班岗位职责
在餐饮部经理及主管的领导下，做好本班组的各项工作。
负责本班组人员的考勤工作，检查本班组人员上岗情况，有无空岗、缺岗、串岗等，并及时汇报。
组织本班组员工召开班前例会，检查员工上岗前准备工作，如着装、证卡、备用金。有无私人物品带入工作区域等。
及时处理服务现场的问题，加强质量和形象的管理，杜绝有责投诉的发生，收集顾客及班组人员意见，并及时汇报部门主管。
协调好于厨房的关系，密切注意餐饮中的菜肴质量与卫生，发现问题灵活机动地处理，并及时反映给部门主管及厨房。
检查本部门各项设施、设备运转是否正常，出现故障及时汇报并报修。
完成领导交办的其他工作。
| 制定目的 | 酒店客人多，员工举止乱会影响观感。怕客人投诉，怕形象变差。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有一线服务员工，前台、餐厅、客房、大堂区域。 | ||
| 职责分工 | 主管盯员工动作，领班查仪容，员工自己照镜子练。谁出错谁重练。 | ||
| 管理要求 | 站坐蹲走都定姿势，头发不遮眼，妆要淡，戒指不戴，制服扣好，工牌戴左胸。 | ||
| 监督与检查 | 每天晨会抽查3人，主管巡场记问题。两次不合格要重新培训，三次扣绩效分。 | ||
酒店员工的行为规范要求和仪容仪表规范
一 形体规范
(站姿 ) 男员工的站姿 两眼平视前方，头微上仰，两手自然交叉于背后。双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。
女员工的站姿 两眼平视前方，头微上仰，两脚闭拢，两手交叉于腹前，右手掌搭在左手掌上，两手的虎口靠拢，指间微弯。
(坐姿) 在交际和正式的场合，坐姿的规范应该是椅子的三分之二，要挺直腰背，两眼平视前方，两腿靠拢，脚跟尽量拉向自己的身体，不要翘脚，也不可长时间靠在椅子上，上半身的颈部，腰部，肩膀要保持正直。这样才显得大方得体。
(蹲姿) 在服务操作的过程中，如东西掉在地上，如何大方得体，右脚向前迈一步，双腿屈漆合蹲，腰挺直收腹，右手捡物，左手自然下垂。
| 制定目的 | 餐厅人多手杂，餐具乱放容易摔坏，客人等太久会生气，服务不到位会被投诉。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 楼面服务员、迎宾员、领班，前厅所有区域和餐具用品。 | ||
| 职责分工 | 迎宾员带客人进门拉椅子，服务员盯台补餐具，领班看全场查问题，大家互相提醒。 | ||
| 管理要求 | 上班先检查餐具够不够、干不干净；客人来马上迎，有问立刻答；发现破损马上报，意见及时转告。 | ||
| 监督与检查 | 领班每班巡台看谁没拉椅子、没补餐具；没做到扣当班分；每周例会讲问题，谁漏事谁重做一遍；连续两次出错要重新学流程。 | ||
| 制定目的 | 8090后员工占公司三成，老办法不管用，跳槽多，管不住，想让他们干得稳、留得住。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 中基层管理者，管8090后员工日常带人、沟通、安排活儿这些事。 | ||
| 职责分工 | 郑奕老师讲课带练，各部门主管回去实操，hr每季度看执行情况，老总年底听汇报。 | ||
| 禁止行为 | 不能当面批评伤面子，不能只讲道理不给反馈，不能安排活儿不说明白为啥干，不能老用“我当年”压人。 | ||
| 检查与监督 | 培训完两周内每人交一份改进计划，主管每月跟hr对一次落实情况，没交或没改的补训，三次不改调岗。 | ||
携手蓝草咨询-为事业腾飞蓄能 上海蓝草企业管理咨询有限公司
《8090后员工管理》培训方案
（2天）
郑奕老师提供
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上海蓝草企业管理咨询有限公司
一、课程介绍
课程背景：
现如今，8090后员工已经作为创造社会财富的生力军。经调查显示，8090后员工人群在企业员工队伍中的比例已占30%左右，少部分人还在重要的管理、技术岗位任职。面对价值取向多元化，8090后员工居高不下的离职率困扰着大多数企业。富士康频频发生跳楼门，跳楼的都是80后、90后8090后员工。8090后员工管理已成为企业倍感困扰的一个问题。