服务员行为规范范例（优选10篇）

服务员行为规范范例

七.服务员行为规范:

1.语言美

a).礼貌的基本要求:①说话要尊称，态度平稳;②说话要文雅，简练，明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。

b)、"三轻":走路轻，说话轻，操作轻。

"三不计较":不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。

"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。

"四不讲":不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。

"五声":客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

"六种礼貌用语":问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

"文明礼貌用语十一字":请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

"四种服务忌语":蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

c)、敬语服务

基本要求:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。

d)、基本用语

1) 基本服务用语

①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

2) 日常服务用语

①当客人进入餐厅

--早上好，先生(小姐)您一共几位

--请往这边走。

--请跟我来。

--请坐。

--请稍候，我马上为您安排。

--请等一等，您的餐台马上准备(收拾)好。

--请您先看一下菜单(请您先点一下凉菜)

--先生(小姐)，您喜欢坐在这里吗

--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗

--对不起，这里有空位吗

② 为客人点菜时

--对不起，先生(小姐)现在可以为您点菜吗

--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……

--您喜欢用些什么酒

--您是否喜欢……

--您是否有兴趣品尝今天的特色菜

--请问，您还需要什么我们这里有新鲜可口的凉菜。

--真对不起，这个菜需要半小时，您多等一会儿好吗

--真对不起，这个菜刚卖完。

--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。

--如果您不介意的话，我向您推荐……

--您为赶时间对吗那我为您推荐这些快餐。

服务员行为规范范例：d酒店服务员行为

要求一、仪容仪表

男员工

1、头发:不可漂染;保持头发清洁，无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿;

2、面容:清洁，不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛，使其不外露;

3、手/指甲:保持洁净，不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;

4、服装:着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁;冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

5、鞋:黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净。

6、袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味

7、饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)

8、名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损.

女员工

1、头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁，无头皮屑;过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色

2、面容:保持清洁，不油，不干，无皮屑;

3、手、指甲:干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);

4、服装:着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁;天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;

5、鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮，无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净;

6、长袜:着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的;

7、饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)

8、工号:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损

9、化妆:须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛;前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面(球童不要求化妆);

仪 态

站姿:

1、身体端正，精神饱满;挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。

2、在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上;双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中;手中不得玩弄物品;

坐姿:

1、身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上;见到客人应立即站起;

2、坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐;不得趴在工作台上;

行态:

1、走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正;

2、男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部;

3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品;

4、行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背;

5、走路*右行，不走中间;在走廊等狭窄地带不得两人并行;

6、同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起;

7、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行;

8、客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路;

9、非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃;

手姿:

1、为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标;同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;

2、在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点;

3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大;

4、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔;从客人手中接东西也同样必须使用双手;

5、切忌以手指或笔尖直接指向客人

点头与鞠躬

1、当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼;点头时目光要看着客人或上级面部;

2、当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别

举止

1、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路， 同行不抢道，不许在宾客中间穿过;

2、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如:吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避;

3、不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物;看到地上有杂物需立刻拾起;

4、保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调;不准交头接耳;

5、走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻;

6、在公共场合不得将任何物品夹于腋下;

7、不可当众整理个人衣物，进行个人修饰;

8、在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒;接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上;

9、不得在客人面前经常看表;

10、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他(她)的到来，不得无所表示，等客人先开口;

服务员行为规范范例：某客房服务员行为

酒店是社会文明的窗口，它是一种特殊的企业.作为一个饭店工作人员除了与同事打交道以外，看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，同事和客人都是人，都是有血，有肉，有感情，有需求的，都希望得到他人的尊重.而一个人觉得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量标准就是:他(她) 所接触的人对他(她)是否有礼貌，在日常工作中，如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节，很有礼貌，那么对方也就会觉得我们很有教养，有了这个基础，我们开展其他工作自然也就不难了.因此，饭店对员工的工作态度，仪容，仪表，表情等方面提出了统一，具体的要求.

一，工作态度

1，员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人.

2，真诚待客，微笑服务，尽职尽责.对宾客服务要做到主动，热情，耐心，周到.

3，注重礼仪，举止文雅.说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一.

4，脚踏实地，讲求实效."时间就是效率"，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求.

5，密切合作，协调一致.从维护酒店整体利益出发，各部门之间，员工之间应相互配合，真诚协作.

二，仪表仪容

员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到:

1，制服/工作服

(1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服.

(2)制服要保持平整，整洁，裤线整齐，凡是有污迹，开线，缺扣子等现象要立即更换.穿皱巴巴的服装，油污的服装，有汗臭的服装将给酒店的气氛，形象带来坏的影响.

(3)制服外衣，衣袖，衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西.

(4)在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣.

(5)制服袖口，裤脚不得卷起来.

(6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服.

(7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方.

(8)要负责任地保管好制服/工作服，要挂(叠)好后再放进更衣柜.

2，衬衣

(1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣.

(2)注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣.

3，领带领结

经常检查是否系正，脏了要及时换洗.

4，袜子

(1)保持清洁，每天换洗.

(2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子.

(3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子.

5，鞋

(1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋.

(2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样.

(3)不准穿凉鞋，不得穿有裂口，破损的鞋.

(4)皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷.

6，名牌

(1)当班时必须佩戴名牌.

(2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米，横五厘米;注意戴正.

7，头发

(1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领.

(2)女士:头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸.

(3)不得使用刺激味大的发胶，发乳，头油等.

(4)要保持清洁，注意有无脱发落在制服上.

8，帽子

配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好，戴正.

9，胡须

不准留任何胡须，上班前必须刮净.

10，手，指甲

(1)应勤洗手，剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端.

(2)女士不得使用有色指甲油.

11，口腔

(1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口，特别是饭后.

(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱，蒜等)

(3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗.

12，身体

要勤洗澡，防止体臭

13，化妆

女士:都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品.

男士:严禁化妆.

14，饰物

(1)手表:表带，表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处.

(2)戒指:厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指.

(3)眼镜:不得戴有色眼镜.

(4)工作时不得戴耳环，项链，手镯等华丽显眼的饰用品.

(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品.

服务员行为规范范例：前厅服务员行为

一、 举止的一般要求

(1)在客人面前不要吃东西、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎等，不要脱鞋，打饱嗝、促懒腰、哼小调、打哈欠等。

(2)遇到熟悉的客人应主动打招呼。

(3)在客人面前或在酒店内，不要争吵和争论，不要高声呼叫等。

(4)在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑等。

二、 表情

表情是一种无声的语言，适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。对前厅服务人员表情的基本要求是:

(1)温文尔雅，彬彬有礼;

(2)稳重端庄，不卑不亢;

(3)笑脸常开，和蔼可亲;

(4) 毫不做作。

三、站姿

1、站立的基本要求

(1)站立是前厅服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态;

(2)肩膀要平直，不许耸肩歪脑。双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前;

(3)站立时，身体不能东倒西歪，不可靠在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作稍息状，但上体仍须保持正直。

(4)站立时应留意周围，和同事的招呼合作。站立时间过长在不影响阵容的情况下要寻找事做。另外站立时要注意顾客，但不可眼睁睁地盯着，应灵活些;

(5)****员站立时，双脚呈v形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。女性站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、典雅之姿，给人一种静的优美感;

2、 服务时的姿态

为客人服务时，任何员工都要注意，应正面对着客人，而不应背向客人。

3、练习站立姿势

把身体背着墙站好，使自己的后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正确的，假若无法接触，那就是你的站立姿势不正确。

四、走姿

行走时要走得大方得体、灵活，给客人以一种动态美。

1、行走重心控制

(1)行走时，身体的重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度;

(2)行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚。

2、步速适中

3、步幅，女员工步幅在35厘米左右为宜。

4、挺胸

挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上伸。这样就自然会显出一个平坦的腹部和比较美满的胸部。

5、并肩或多人行走

两人并肩行走时，不要用手搭肩;多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。

6、靠右侧行

服务人员在酒店行走，一般靠右侧。与客人同走时，应让客先行(咨客引座及接待员除外);遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人通过，但切不可把背对着客人。

7、超越客人时

遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。

8、步伐要灵活

走路步伐灵活，眼观六路(并不指东张西望)。要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。

9、保持好心情

走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动和驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此要培养自己对事业和对生活充满信心和乐趣，这样你走起路来，也会精神百倍而富有活力。

五、坐姿

作为前厅服务人员，以坐得文雅自如为上，其要求是:坐得端庄、稳重、自然、亲切。

1、坐姿要求

(1)入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下;

(2)女子入座时，穿****的要用手把****向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背靠椅背。两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好;

(3)坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿亦是可以的，如s型坐姿:上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的s型坐姿，这坐法适于侧面交谈;脚恋式坐姿:两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。

无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几种坐姿:二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，o型腿坐姿。

2、注意事项

(1)不要坐满椅子

可就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子边上，在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子，更不要双脚高于桌面。站立的时候，右脚先向后收半步，然后站起，向前走一步，再转身走出房间。

(2)切忌两膝盖分得太开

男子坐下可膝盖分开，女子坐下则双膝并拢。但无论男女，无论何种坐姿，都切忌两膝盖分得太开，两脚呈八字形，这一点对女性尤为不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。切忌将小腿架到另一条大腿上，或将一条腿搁在椅子上，这是很粗俗的。

(3)切忌脚尖朝天

最好不要随意跷二郎腿，因为东南亚一些国家忌讳坐着跷二郎腿。跷脚时，脚尖朝天，在泰国会被认为是有意将别人踩在脚下，认为是盛气凌人，是一种侮辱性举止。

(4)不可抖脚

(5)双手自然放好

双手可相交搁在大腿上，自然放在大腿上，或轻搭在沙发扶手上，但手心应向下。手不要随心所欲到处乱摸。

六、蹲姿

在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。具体做法是脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。这就是蹲姿。

蹲姿男女有别。

1、****员下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为****员多穿****，所以两腿要靠紧。

2、****员左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

七、手势

手势是一种最有表现力的体态语言，它是前厅服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。

1、引导手势

引导，即指为客人指示行进的方向，也就是指路。引导客人时，服务人员要言行并举。首先轻声地对客人说您请，然后可采用直臂式手势，即将左手或或手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向时，身体要侧向客人，目光要兼顾客人和所指方向，直到客人表示清楚了，再放下手臂。在酒店里为别人指路的事是常有的，当别人向你问路时，可以大大方方地用手势给客人明示。

2、请坐手势

3、介绍手势

为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肓的高度，并指向被介绍的一方，而带微笑。在正式场合，不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。

服务员行为规范范例：客房服务员行为

酒店客房服务 客房服务员基本行为规范

酒店是社会文明的窗口，它是一种特殊的企业.作为一个饭店工作人员除了与同事打交道以外，看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，同事和客人都是人，都是有血，有肉，有感情，有需求的，都希望得到他人的尊重.而一个人觉得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量标准就是:他(她)所接触的人对他(她)是否有礼貌，在日常工作中，如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节，很有礼貌，那么对方也就会觉得我们很有教养，有了这个基础，我们开展其他工作自然也就不难了.因此，饭店对员工的工作态度，仪容，仪表，表情等方面提出了统一，具体的要求.

一，工作态度

1，员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人.

2，真诚待客，微笑服务，尽职尽责.对宾客服务要做到主动，热情，耐心，周到.

3，注重礼仪，举止文雅.说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一.

4，脚踏实地，讲求实效."时间就是效率"，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求.

5，密切合作，协调一致.从维护酒店整体利益出发，各部门之间，员工之间应相互配合，真诚协作.

二，仪表仪容

员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到:

1，制服/工作服

(1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服.

(2)制服要保持平整，整洁，裤线整齐，凡是有污迹，开线，缺扣子等现象要立即更换.穿皱巴巴的服装，油污的服装，有汗臭的服装将给酒店的气氛，形象带来坏的影响.

(3)制服外衣，衣袖，衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西.

(4)在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣.

(5)制服袖口，裤脚不得卷起来.

(6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服.

(7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方.

(8)要负责任地保管好制服/工作服，要挂(叠)好后再放进更衣柜.

2，衬衣

(1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣.

(2)注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣.

3，领带领结

经常检查是否系正，脏了要及时换洗.

4，袜子

(1)保持清洁，每天换洗.

(2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子.

(3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子.

5，鞋

(1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋.

(2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样.

(3)不准穿凉鞋，不得穿有裂口，破损的鞋.

(4)皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷.

6，名牌

(1)当班时必须佩戴名牌.

(2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米，横五厘米;注意戴正.

7，头发

(1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领.

(2)女士:头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸.

(3)不得使用刺激味大的发胶，发乳，头油等.

(4)要保持清洁，注意有无脱发落在制服上.

8，帽子

配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好，戴正.

9，胡须

不准留任何胡须，上班前必须刮净.

10，手，指甲

(1)应勤洗手，剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端.

(2)女士不得使用有色指甲油.

11，口腔

(1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口，特别是饭后.

(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱，蒜等)

(3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗.

12，身体

要勤洗澡，防止体臭

13，化妆

女士:都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品.

男士:严禁化妆.

14，饰物

(1)手表:表带，表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处.

(2)戒指:厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指.

(3)眼镜:不得戴有色眼镜.

(4)工作时不得戴耳环，项链，手镯等华丽显眼的饰用品.

(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品.

服务员行为规范范例：餐饮服务员标准站姿

1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。

3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。

4、女服务员站立时，双脚呈“v”字形，脚尖开度 为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。

5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。

6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。

7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。

服务员行为规范范例：餐饮服务员岗内培训

餐饮服务员岗内培训

对餐厅服务员进行岗内培训

1.餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面:(1)在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。

(2)按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。

(3)每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。

(4)了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。

(5)为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。

(6)注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。

(7)尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。

(8)负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。

2.实习服务员的岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时，通常包括以下内容:

(1)将客人用过的餐具送回洗碗部清洁，补充工作台内洁净餐具。

(2)清理茶水档内茶渣杂物，清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。

(3)协助厅面工作，如打送热开水，帮助服务员理台。

(4)收拾及集中存放用过的台布席巾，以便洗衣厂清洗。

(5)负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。

(6)尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己对工作尽责。

(7)勤苦耐劳，服从上司分配指派，认真做好工作。

3.领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时，一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。

(1)仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。

(2)做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡。

(3)负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话，订餐人数、时间、位置或其他要求，然后作好记录，报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。

(4)负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座，免使楼面有过分挤迫或疏落感觉，遇有粗鲁或衣着随便的客人，应带往偏角处就餐，勿带近门口位，以免影响观瞻，只是语言态度需多加尊重。

(5)负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。

(6)要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。

(7)负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。

(9)负责接听电话，并及时通知受话人。

(10)餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人，一般谢绝参观。

(11)要兼作公关，不但与同事、上司保持良好关系，还要多与客人打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼。

(12)客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等，并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。

(13)对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录，保管好菜单或交由指定领班存放。

服务员行为规范范例：餐饮部服务员工作标准

餐饮部服务员工作标准

1.工作范围

受领班的领导，负责餐饮部的服务工作。

2.工作内容

2.1 贯彻管理阶层设立的服务制度和服务标准，严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。

2.2 按照管理人员的要求，做好家具及座位的摆设。

2.3 按照主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。

2.4 分工不分家，团结协作，又快又好地完成接待任务。

2.5 妥善安排顾客就座，注意客人用餐，及时更换餐具。

2.6 熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单。

2.7 做好餐具、桌布以及其它物品的补充替换工作。

2.8 要有一定的语言表达能力以及应变能力。搞好日常用语训练，提高餐厅接待的会话水平。

2.9 积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。工作时要做到四勤:即口勤、眼勤、手勤、脚勤。及时了解客人心态需求，为顾客提供服务。

2.10 让客人满意并不难，但时刻需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。

2.11 具有良好的会话能力，善于运用语言技巧，为客人提供最佳服务。做到:文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意明。

2.12 迎宾待客到位，服务员应主动上前替客人拉椅子，做好接待工作。

2.13 接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感。

2.14 善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及菜肴。

2.15 要有娴熟的业务操作知识，掌握并懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律。

2.16 工作责任心要强，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班后会提出问题，及时转告客人提出的意见。

2.17 做好上班前后的楼面卫生工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备。

2.18 加强业务知识的学习，不断掌握服务技能，提高服务质量。

3. 责任与权限

3.1积极主动热情地做好客人的接待服务工作。

3.2有权将顾客提出中肯的意见和建议向上级领导汇报，以便改进经营工作质量。

4. 检查与考核

4.1 本标准的执行情况由餐饮部领班检查。

4.2 考核按《*********考核标准》执行。

服务员行为规范范例：酒吧服务员工作流程

酒吧服务员岗位工作流程

1.实习部门:酒水部。

2.管理层级关系

(1)直接上级。酒吧领班。

(2)协作人员。调酒员、酒吧收银员。

3.主要业务

协助调酒员做好客人的酒水的推销和服务工作。

4.素质要求

(1)能维护保养酒吧各种服务器皿、用具和设施设备。

(2)能够熟练运用酒吧对客服务规范语言，处理客人醉酒后

(3)具有较强的人际交往能力和语言艺术。

(4)具有较强的饭店产品推销能力。

5.岗位职责

(1)做好酒吧的环境清洁工作。

(2)协助调酒师做好酒吧营业前的各项准备工作。

(3)为客人提供高效率、高标准的规范化服务。

(4)积极主动地向客人推销酒水以及小食品。

(5)安排、引领客人人座;送别客人以及欢迎客人下次光临。

6.工作器具

托盘、抹布、服务巾、冰桶、圆珠笔、酒水订单簿、冰夹等。

7.工作内容

(1)做好酒吧开吧前的各项准备工作和环境清洁工作。

(2)迎接问候来酒吧消费的客人。

(3)为消费的客人做酒水订单。

(4)为客人服务酒水和佐酒小吃。

(5)经常巡视服务台面，为客人添加饮品和撤换脏的用具。

(6)为客人开启整瓶的饮料(如香槟酒、啤酒等)。

(7)熟悉各类酒水的名称和价格。

(8)积极主动的向客人推销酒水和佐酒食品。

(9)帮助调酒员补充和擦拭酒杯。

(10)为消费的客人做好结账收银工作。

(11)及时清理离桌结账的台面。

(12)送客人离开酒吧并欢迎客人下次再来本酒吧消费。

8.实习工作项目、程序及标准

(1)酒单的摆放与展示

酒单和台卡的准备

1.依据本酒吧的规模备好饭店规定数量的酒单和台卡

2.检查酒单是否破损缺以及清洁程度

3.检查每个吧桌上的台卡内夹的酒单是否内容完全

摆放酒单和台卡

1.酒单从中页打开成90°立放在每个吧桌上。注意每个吧桌上摆放酒单的位置、方向应一致

2.台卡一般摆放于吧桌的中心部位

酒单的展示

1.当客人就座后，酒吧服务应将酒单打开至第一页，双手递送给客人，请其点酒水

2.注意遵循先女后男、先宾后主的顺序和规范的服务用语

迎接客人

1.客人到来时，酒吧服务员应先微笑后礼貌地使用专业语言问候客人

2.问候时酒吧服务员应同客人保持一二米的距离，目光注视这位客人

3.如果是熟客，应能称呼出客人的姓氏

4.如果客人中有女性应先向女士问候

引领客人入座

1.伸手示意客人进人酒吧

2.在客人左前方1.5米处为客人引领

3.在引领途中询问客人的人数，以便安排相应的人力服务

4.到达位置后，首先征询客人对座位的位置是否满意。如果客人不喜欢酒吧服务员所指定的位置，则可以由客人自己选择座位

拉椅让座

1.将椅子向后搬开，使客人能够站立于椅子前

2.示意客人坐下

3.当客人向下坐时，将椅子向前推至客人腿部，使客人坐下时感到舒适

4.注意服务时，应遵循先女后男，先宾后主的服务次序

准备洒水单

1.酒水单应完整、无污渍和破损

2.酒水单的数量应充足，符合饭店的标准规定

准备订单用具

1.准备好出水流畅的圆珠笔

2.准备好酒水订单簿

服务员行为规范范例：客房服务员技能考核标准

客房服务员操作技能考核标准

项目

考核内容

应得分数

扣分

退房流程27分3分钟

1壁橱内有无客人衣物2查看酒水饮料3家具桌面有无损坏、有无客人物品4电视柜后有无客人物品5椅子下或沙发四周、沙发垫下面有无客人物品6查看床上有无客人物品、污迹(血迹)7查房间固定资产(如衣架)、查看地毯有无烟洞8房间垃圾桶:塑料袋与垃圾桶之间有无客人物品9卫生间台面、毛巾架上:查看四巾、毛巾架，浴巾架上有无客人毛巾或衣物。卫生间台面、皂碟，小烟灰缸内有无小件物品。卫生间垃圾桶内:塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品如有上述情况立即报告或登记。10报交遗留物品散客:马上打电话与前台收款联系团队:与前台收款或团队领队联系联系后及时将遗留物品交还给客人贵重物品:找不到失主，需立即报大堂副理11登记服务员在遗留物品单上(一物一单)注明房号，拾物日期，物品名称，牌子，尺码，数量，颜色，质地12上交下班时，服务员将遗留物品随同遗留物品单一并交给服务中心

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查ok房24分时间:5分钟

1房门:无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。 2墙面和天花板:无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。 3护墙板、地脚线:清洁、完好。 4地毯:吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。 5床:铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。 6硬家具:干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。 软家具:无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。 7抽屉:干净，使用灵活自如，把手完好无损。 8电话机:无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。 9镜子与画框:框架无尘，镜面明亮，位置端正。 10灯具:灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。 11垃圾桶:状态完好而清洁。 12电视与音响:清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。 13壁橱:衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。 14窗帘:干净、完好，使用自如。 15窗户:清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。 16空调:滤网清洁，工作正常，温控符合要求。 17酒水饮料 18客用品:数量、品种正确，状态完好，摆放合格。 卫生间: 19门:前后两面干净，状态完好。 20墙面:清洁、完好。 21天花板:无尘、无迹，完好无损。 22地面:清洁无尘、无毛发、接缝处完好。 23浴缸:内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。 24脸盆及梳妆台:干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。 25恭桶:里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。 26排气扇:清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。 27客用品:品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。

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值台交接班14分

提前15-20分交接房卡(钥匙)酒水资产客人交代内容认真查看交接本上其他内容签字:姓名、日期、班次接到前厅电话，及时与前厅核对房态(一个小时一次)

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卫生班35分时间:半个小时

看门把手及门、铃牌检查房门上有无瓜请勿打扰牌和请勿打扰灯是否亮有上述情况的房间，不得敲门按门铃用手指轻按门铃两声，根据客人的语言，报请自己的身份客房服务员声音愉快，面带微笑再按一下门铃，同时重复报身份后退半步，站在适当的位置，以方便客人从窥镜中看清来访者的身份在门外等候约5秒，倾听房内动静，并从窥镜中查看有无灯光开锁将钥匙插进钥匙孔(用房卡)开门，绿灯亮时转动门把手进房门推开15-20度角，用右手指关节轻轻地敲门三下，报身份如无人在房内，则进房操作如有客人在房内，应先致歉，再说明开门意图如客人仍在休息，应立即轻轻退出。如客人在穿衣服或刚从卫生间出来，应致歉退出开窗通风撤茶具收拾垃圾桶，撤到卫生间门口撤床上棉织品收拾卫生间垃圾桶，撤到卫生间门口清洗杯子洗脸盆、恭桶、浴缸、镜面添置易耗品、四巾铺床:(3分钟)拉床、甩单:一步到位、四角饱满、平整套被子:四角饱满、平整套枕头:平整、美观抹灰:(一干一湿:干布擦镜子、电器、地脚线，湿布擦其他)门铃、门框、橱门、地角线，顺时间方向。抹房间家具浮尘按清扫房间抹浮尘程序操作，从大门开始按顺时针方向逐一抹浮尘，清洁，无遗漏检查灯具打开所有的灯，发现坏的，应及时报修抽水抽水恭桶内，如有水锈，需用恭桶刷刷净，必要时清理恭桶水箱空房时间超过两天时，每两天须将面盆、沐浴间，浴缸放水并擦干抹卫生间浮尘抹台面，恭桶表面及水箱，浴缸，清洁无水迹，抹卫生间地面，无水迹，毛发空房超过三天是，每三天房间地毯吸尘一次添房间内易耗品(洗衣袋、火柴等)吸尘巡视房间退出房间

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总分

评委签名: 计分员签名: