迎宾员

目的

为使飞飏商住楼，四川滨江酒店管理公司以其优秀的管理培训人员队伍、丰富的管理培训经验为飞飏商住楼提供优质的管理培训服务。

步骤

本次培训共分两个阶段:

一、四川滨江酒店管理公司在滨江饭店内为飞飏商住楼按培训计划提供相应部门的完整培训，包括在岗的练习机会。使受训员工对国际化的酒店先进管理模式培训，包括在岗的练习机会。使受训员工对国际化的酒店先进管理模式有亲身的体验和充分的学习。(其具体计划见《管理培训服务整体解决方案》及相应的部门培训计划)。

预算分析 financial-budget analyst 主要工作职责:

1.创建，维护和分发财务报表给管理层。指导管理人员理解他们的报表。

2.协助财务经理管理年度企业预算流程和季度预测，包括创建模板，流程设计，管理教育和管理预算软件。

3.根据需要准备临时报告和分析。

4.分析预算和预测的差异，并负责与项目/实验室/部门等进行跟进。确保预算在年内得到遵守。

5.协助财务经理和业务部门分析潜在的新业务领域，包括发展盈利模型、定价模型和预估收益表。

6.协助维护分摊系统。分析并确保分摊费用的合理性。

任职资格：

1.学士学位，英语作为工作语言。

2.2年以上的财务分析经验，包括对预算的深入经验，财务报表分析。

3.熟悉连锁零售、餐饮、酒店等行业。

4.较强的分析能力(识别和解决问题的能力)。

一、 餐饮服务的基本功能

1.餐饮服务是完成菜品从制作到消费转变的手段。

理论:餐厅是通过餐饮服务使产品从圣餐阶段进入消费阶段，从而使客人消费食品，是餐厅的厨房进行再生产。无论是顾客在餐厅接受点菜服务、宴会服务、还是自助餐、快餐等，或多或少地表现出服务这一功能。

举例:两个厨师在聊天，一个厨师说自己拿的是特级厨师证，另一个厨师笑了笑:我什么证都没有拿，但是却跟你拿一样的工资。第一个厨师瞪大眼睛，不可思议的说:怎么可能，凭什么 第二个厨师说:就凭我做的菜每个消费者吃了都说好。

结论:餐饮是一种特殊的服务行业。无论菜式做得多精美，你都必须给客人品尝过，客人觉得满意了，才会赞同你的厨艺。所以餐饮服务的关键环节在于消费的过程。

2.餐饮服务是推销产品的过程。

理论:餐饮服务的过程也是推销的过程。服务员在竞争趋激烈的餐厅经营中应加倍重视推销意识的训练。推销功能的发挥直接关系到餐厅的经济效益和服务效果。

举例:一天，有10位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。

伴随着餐饮业的不断发展，餐饮需求也越来越高，同时对餐厅服务员的要求也越来越高。今天就向大家分享一份餐厅免费服务员培训资料，餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的服务人群还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容。

一、服务态度

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是:

1.主动

餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2.热情

餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

1、安排专人负责餐厨废弃物的处置、收运、台账管理工作；

2、将餐厨废弃物分类放置，做到日产日清；

3、严禁乱倒乱堆餐厨废弃物，禁止将餐厨废弃物直接排入公共水域或倒入公共厕所和生活垃圾收集设施；

4、餐厨废弃物应当实行密闭化运输，运输设备和容器应当具有餐厨废弃物标识，整洁完好，运输中不得泄漏、撒落；

5、禁止将餐厨废弃物交给未经相关部门许可或备案的餐厨废弃物收运、处置单位或个人处理；

6、不得用未经无害化处理的餐厨废弃物喂养畜禽；

7、建立餐厨废弃物产生、收运、处置台账，详细记录餐厨废弃物的种类、数量、去向、用途等情况，并定期向餐饮服务监督管理部门及环保部门报告；

8、企业负责人应实时监测单位餐厨废弃物的处置管理，并对处置行为负责。

酒店细节服务一百问之形体规范篇

1、 男员工站立时，怎么办

答:两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手自然交*于背后;双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、 女员工站立时，怎么办

答:两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手交*于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口*拢，指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。

3、 站立与客人交谈时，怎么办

答:目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感;跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、 为客人指示方向时，怎么办

答:拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

掌握餐饮服务四个基本环节的内容

正确表述和运用各种餐饮形式的服务程序

熟悉并利用所学知识灵活机动地为不同需求的客人提供服务

第八章 餐饮服务程序

第一节 餐饮服务基本程序

第二节 中餐服务程序

第三节 西餐服务程序

第四节 茶坊服务程序

第五节 其他服务程序

第一节 餐饮服务基本环节

4，餐后

结束工作

3，就餐

服务工作

2，迎宾

1，餐前

准备工作

餐饮服务

基本环节

一，餐前准备

餐前准备工作

环境准备

人员的分工与准备

餐前会的召开

整理餐厅

物品准备及摆台

调节好灯光与室光

人员的分工

个人形象的准备

检查准备工作

班前会的内容

二，迎宾服务工作

迎宾服务工作

热情迎宾

拉椅让客

送巾递茶

用语礼貌

姿态优美

动作规范

注意次序

送上香巾

主动开茶

三，就餐服务工作

就餐服务工作

接受点菜

上菜及餐中服务

递送菜单

准确掌握上菜时机

提高服务效率

分送点菜单

增强应变能力

四，餐后结束工作

餐后结束工作

结帐

送客

总结收尾

收台

总结

送客要领

送客的注意事项

结帐方式

结帐的注意事项

五，现代技术在点菜服务中的应用

(一)点菜输入系统的构成

(二)各构成硬件的使用

1，键盘:预置键，价格查询键，修改键，

功能键，结算键

2，触控屏终端

3，磁条解读器

4，服务员手控终端

一，中餐零餐服务

中式餐厅是提供中式菜点，饮料和服务的餐厅

零餐是餐厅中最常见的销售方式，其

中餐厅:

1、电话铃响3声内接听。

2、客人到达餐厅门口，迎宾员必须在5秒内接待客人。

3、迎宾员因顾离岗，1分钟内补位。

4、迎宾员引领客人进入包房就坐后，服务员在3分钟之内为客人上香巾。

5、客人落座之后在3分钟内为客人上好茶水、饮料(鲜榨果汁除外)。

6、客人预订包房后，服务员在客人到达前30分钟准备好酒水、香巾。

7、零点客人，冷菜在5分钟之内送到。

8、大型宴会提前15天与预订客人联系。

9、中小型宴会提前5天与预订客人联系。

10、大型宴会在宴会前提前1小时准备好休息室及茶壶、茶叶及开水。

11、大型宴会提前1小时按宴会标准取出相应的酒品饮料并摆放在服务台上。

12、宴会开始前30分钟，对宴会准备工作进行最后一次检查。

13、宴会开始前15分钟，楼面服务员站立在各自岗位上，准备迎接客人的到来。

14、客人入座后1分钟为客人打开餐巾，脱下筷子套。

15、客人在用餐时，如餐具不慎掉地，20秒内应补上干净餐具。

16、宴会开始前10分钟内上凉菜。

17、中餐宴会当中应提供3次以上香巾。

18、通知起菜后第一道菜须在8分钟内送上桌，并且每道菜之间的间隔不超过5分钟(特殊菜式除外)。

19、点好菜后，下单送到备餐间的时间不超过3分钟。

餐饮库管员岗位职责

一、保证仓库清洁卫生，注意防火，防盗，防霉，防蛀。

二、对贵重物品入柜上锁管理，领出和归还要办理手续。保证仓库物品摆放整齐。

三、根据宴会活动需求量合理筹备仓库物品，保证数量。

四、顶级盘点，物品分类存放。

五、仓库物管人员不准进入，不准吸烟。

餐饮服务员岗位职责

一、按时上班，衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。

二、熟知已经预订的单位名称(或个人姓名)、服务要求，检查准备情况是否符合客人的预订要求，保证客人入座前桌椅的整齐。

三、坚守服务岗位，热情、主动、礼貌地接待到来的客人，运用“先生、小姐您好，欢迎光临“等礼貌语言，微笑问候客人，主动替客人拉椅子。

四、及时了解客人的心态需求，满足客人的需要，服务做到“四快”:眼快、口快、手快、脚快，及时清洁台面，撤换用过的盘碟、烟盅。

餐饮服务工作行为规范

服务人员的工作行为及举止规范:

餐厅服务人员的举止是文雅、规范，不仅反映本人的性格修养和文化素质，而且反映一个餐厅的管理水平。

(一)举止的一般要求

(1)在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、提鼻涕、挖耳朵、喝茶、吵架、吹口哨、唱歌、手插口袋、叉腰、脱衣服、靠在墙边或工作台上、坐在椅子上、修理指甲、吐痰、梳头、捞痒、打哈欠、伸懒腰。咳嗽时应用手帕捂住嘴、背向顾客，避免发出声音。

(2)遇宾客应主动打招呼或问好，在走廊、过道、楼梯与顾客相遇时，应主动礼让。

(3)宾客面前，不要争吵和争论，不要高声说话，走路时脚步声要轻，如意外的碰到顾客，应表示歉意。

(4)斟茶、斟酒、上菜、撤菜盘、上饭等要轻拿轻放，动作要有条不

紊，开关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

(二)表情要求

对餐厅服务人员表情的基本要求是，温文尔雅，彬彬有礼，稳重端庄，不

卑不亢，笑脸常开，和蔼可亲，毫无故作。

(三)走姿要求

步态属于动态美，凡是协调稳健，轻松敏捷的步态都会给人以美感。正确的走姿可以表现出一个人朝气蓬勃，积极向上的精神状态。

酒店员工乘电梯制度

至 to : 各部门负责人

呈 a :总经理

由 from: 总经理办公室

事宜subject:关于酒店员工乘坐电梯的事宜

日期 date: ____年4月30日

编号 no. : gmo-12-001

一、电梯使用范围

1、酒店除部门负责人外，四层以下(含四层)任何员工不得无故乘坐电梯(包括员工电梯)。

2、营销部人员陪同客人可乘坐电梯。

3、餐饮部迎宾员引领客人帮拿酒水可乘坐电梯、送餐人员可乘坐电梯。

4、客房部服务员推布草车、紧急查房时可乘坐电梯。

5、财务部持现金可乘坐电梯。

6、工程部人员紧急检修设备可乘坐电梯。

7、保安部在处理紧急突发事件可乘坐电梯。

8、各部门出入库大量物品，员工携重物可乘电梯。

一、餐前准备

1.工作前要洗手，随时注意自己的仪容仪表和保持良好的精神状态;

2.检查所用的餐具、电器设备设施等和需要使用的物品是否备齐;

3.做好餐厅的卫生(包括自助餐台、服务段和吧台等);

4.准备好自助餐摆台的用具(要经过高温消毒的)和夹食品的食品夹(没有水质);

5.备好餐中所需的水果、饮料、食品、易耗品、汁酱等，为迎接客人做好充分的准备;

6.团体订餐时要进行适当的备餐工作;

7.餐前工作准备好后，要开班前会和分配工作。

二、餐中服务

1.到开餐时间迎宾员要准时站在迎宾台，随时迎接客人，收取就餐券。

2.客人离位取食物时，若客人要求服务员帮忙看其物品的服务员要认真地帮客人看好。

3.及时地为客人撤换用过的餐碟，保持桌面的清洁，客人吸烟时要及时为客人备好烟灰缸。

4.及时为客人添加纸巾和牙签。

5.看自助餐台的员工要保持自助餐台和食品夹的干净和整洁，要及时添加食品，保证客人有足够的食品享用。

6.吧员要负责客人用的水果和饮料的充足，并随时帮助其他的服务人员。

7.若有火锅服务的要及时为客人添加酒精和汤。

8.当客人叫买单时服务员要按买单的程序买单并向客人致谢，并要有送客的声音。

自助餐服务环节规范：自助餐服务标准

对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为微笑服务，有的理解为周到服务，有的认为是宾至如归的服务，还有的认为是都一种超值服务，如此种种，都有其切实可取的一面。

步骤/方法

(1)选择与被选择关系现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。

一:领班主要职责:对上司，其他领班，员工，客人，公众，自己等负责。

建立协作团队:建立优秀的服务队伍;让员工遵守共同协作原则。

业务工作:即基层管理的主要内容

二:领班的能力要求

计划能力:制定、执行、评价

组织能力:对上级、对班组员工

领导能力:教育员工，自我表现，领导方式，注意事项

控制能力:确定标准;确定允许偏差幅度;帮助员工改进;改变工作方式;预防为主;重点控制成本;首先处理最严重的问题和障碍。

要求一、仪容仪表

男员工

1、头发:不可漂染;保持头发清洁，无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿;

2、面容:清洁，不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛，使其不外露;

3、手/指甲:保持洁净，不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;

4、服装:着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁;冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

5、鞋:黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净。

餐厅服务员礼仪规范

(一)、仪容仪表与行为规范

1、着装整齐，工装要干净整齐，纽扣要齐全，扣好，不可敞胸露怀，工号牌佩戴在左胸前。

2、指甲要修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

3、头发要勤梳洗，保持整洁，不留怪异发型，男员工头发前不遮眉，后不过领鬓角不过耳，不留胡须，男员工头发不过眼，留长发在工作时，将长发盘起，用规定的发套，淡妆上岗，严禁浓妆艳抹。

4、所有员工上班时严禁佩戴除手表外的钸物。

5、统一穿黑色工袜，禁止穿鞋在各个场所逗留。

6、严禁盯视顾客就餐，严禁嘲笑所有残疾体态特殊的顾客。

7、面对顾客要保持微笑，严禁与顾客争吵，顶撞顾客或不理睬客人。

8、严禁在营业区内吸烟，饮酒或吃零食，工作时间严禁谈论与工作无关的事。

星城小区装修管理服务协议

甲方:(管理服务方)

乙方:(丙方确定之装饰装修单位)

丙方:(业主或合法使用人)

为维护「**星城」小区广大业主的共同利益、防止物业的公共部位共同设施受到破坏，确保物业的外观统一。根据《重庆市物业管理条例》、建设部《住宅室内装饰装修管理办法》的规定，结合本物业的实际情况签订本协议，供三方遵守。

一、装修登记

1、乙方(丙方)进入本物业区域内进行装饰施工前必须与甲方签订本协议，办理装修登记、提交由业主、装饰单位共同签名的装修申请表。

十二.中餐宴会服务标准及规范

1、餐前准备:

(1).参加班前会，了解宴会的具体任务，使服务工作做到“九知”“四了解”。“九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份(主办主人)、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法;“四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳。了解宾客的特殊需要，了解会议、客房的安排等。

(2). 做好准备工作:熟悉菜单，计算餐具的用量，备足酒水饮料，准备特色佐料;选配器皿、用具，餐具要备用2/10;酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐;根据宴会的类别、档次进行合理布置，确保灯光、室温、音响、家具、设施完好;搞好宴会厅的卫生，按摆台标准摆好餐台，做好摆台后检查，要摆放整齐、符合要求。

(3). 进行自查，检查个人仪表仪容，复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等;菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁;接受领班检查。

(4). 宴会开始前8分钟，按要求摆上冷盘。若知宴会酒水，也提前5分钟，斟上红酒和白酒(按斟酒要求);准备就绪后，开餐前30分钟，站立在餐厅门口，迎候宾客。

餐前准备工作

餐前准备工作分为4部分

(1) 卫生清理——个人卫生—区域卫生

(2) 物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具

(3) 明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标

(4) 交接工作

一.卫生的检查:卫生的检查分为个人卫生和区域卫生。

1.个人卫生的检查:

仪容仪表的检查，上岗后要先检查个人的仪容仪表。

表情要开朗，面带微笑，端庄大方，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。

男员工要做到:不留鬓角，胡须，坚持每天刮胡子，不留长指甲，不带耳钉，不留怪发。

女员工要做到:用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方，上班不佩带项链，手镯，戒指，耳钉，不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。

着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好，不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌统一佩戴，鞋整齐(黑色)，袜 / 男深色，女肉色。

2.区域卫生的检查:(另附工作分配计划)

检查自己所负责区域的卫生，地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物。墙壁是否有污迹，蛛网，墙皮是否脱落，松动。艺术挂件、花瓶是否周正、无损坏，整洁，干净。保证窗帘无破洞，无挂钩、脏迹。保证灯具灯炮的完好有效。