| 设立背景 | 酒店要管好楼层服务，得有人盯现场、带团队、保质量。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带人干活、查房卫生、盯维修、管库存、处理客人小问题。 | ||
| 工作内容 | 排员工班次、巡楼层、看房间干净不干净、填日志、数布草和清洁剂。 | ||
| 协作关系 | 听部门经理指挥，跟客房服务员、清洁杂工一起干，和前台互通房态，帮工程部报修。 | ||
国际酒店楼层领班岗位职责(四)
1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作;
2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量;
3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划;
4、检查各类物品的储存及消耗量;
5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告;
6、掌握并报告所辖客房的状况;
7、对属下员工工作提出具体意见;
8、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作
6、严格执行各项工作规程，对违反"工作规程"的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资;
| 制度目标 | 保护客人和酒店东西不丢不坏，让住店的人安心睡觉，不出意外事。 |
|---|---|
| 职责分工 | 领班盯现场，主管管检查，保安部配合处理异常，房务中心核对开门信息。 |
| 核心条款 | 不给陌生人开门，房卡不对不能进，禁明火，禁大功率电器，垃圾里有尖物要包好扔。 |
| 执行要求 | 每天上班前看一遍要点，打扫时边做边查，发现不对马上报，领班每两小时巡一次，记录本上写清楚。 |
酒店客房安全管理制度
1、当值期间要全心全意保护酒店财产及宾客生命财产安全;
2、不给陌生人开房门，除非接到有关部门的通知;
3、当打扫房间有人进入时，应礼貌地向客人问好，查看房卡及钥匙卡是否与本房相同，或将钥匙试开房门，防止客人进错房间;
4、如客人忘记带房卡及钥匙，应向房务中心核对客人姓名及公司，证实身后方可开门。
| 编制目的 | 让客房服务有章可循，不漏事、不错人、不乱套，客人住得舒服，酒店服务不出错。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房部所有服务员、领班、主管，针对日常迎宾、叫醒、洗衣、遗留物等十类服务。 | ||
| 职责分工 | 一线服务员动手做，领班检查把关，主管抽查监督，总台和洗衣房配合联动。 | ||
| 操作流程 | 先看通知单记清楚客人情况，再布置房间，接着电梯口迎客，送茶介绍设施，最后查房收尾。 | ||
| 执行标准 | 电话三声内接起，洗衣单要客人亲笔签名，擦鞋半小时内送回，遗留物品当天交服务中心登记，迷你吧酒水按单补全。 | ||
客房服务程序及标准
一、住客迎接程序
程 序 标 准
了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情;2、做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。
布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)
楼层迎宾 1、迎客服务:电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等;2、分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。