房地产规范化销售用语规范（优选10篇）

房地产规范化销售用语规范

适配人群	置业顾问，案场销售，销售主管	使用场景	售楼接待，客户投诉，定金退办

一、答询用语

回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。

回答顾客询问礼貌语言有:

"对不起，您要的这种户型暂时没有推出，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有消息马上通知您，好吗"

"天琴轩过几天会有适当优惠，请您抽空来看看。"

"请您到那边去交款。"

"对不起，我们的房子要明年年底才能入伙，请您多等几个月吧!"

"请放心，实力公司的房子质量很过硬，终身保修(能否做到，请确认)。"

"对不起，天琴轩最近调整了价格。"

"对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。"

"对不起，您的方言我听不懂，请写在便条上。"

"请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。"

二、道歉用语

使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不让人，更不允许阴阳怪气地戏弄顾客。

道歉时常用的礼貌语言有:

"对不起，[[让您久等了。"

"请稍等一会儿，我给您问一下。"

"对不起，是我弄错了，您需要的是哪一种，我再拿给您(资料)。"

"非常抱歉，刚才是我说错了，请原谅。"

"不好意思，让您多跑了一趟。"

"对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。"

"您提的意见很对，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。"

"非常抱歉，这是我们服务质量的问题，我们马上解决。"

"非常抱歉，是我搞错了，耽误了您的时间。"

三、调解用语

如果顾客与营业员发生矛盾，就应进行调解。调解时要求态度和气，语言婉转，站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨。不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，尽量不使矛盾激化。

调解时常用的礼貌语言有:

"对不起，都是我不好，请多多谅解。"

"先生(小姐)。真对不起，这位职员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。银行按揭业务我来给您解释一下。"

"实在对不起，刚才那位同事态度不好，很不应该，我向您道歉，今后我们要加强教育。"

"两位都是来看房子的，碰撞一下也难免，说不定将来还是邻居呢，互相谅解一下好吗"

"对不起，您先消消气，我叫那位职员来给您赔礼道歉。"

"非常感谢您给我们公司提出宝贵意见，这是对我们的爱护。"

四、解释用语

当顾客提出要求无法满足，当工作中出现了某此问题时，应当对顾客进行解释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。

解释时常用的礼貌语言有:

"实在对不起，按公司的规定东南朝向的户型已经是最低价了，所以没有折扣，我来帮您算一下价钱好吗"

"您已经过了认购期了，按规定我们只能为您办理退定金手续，请原谅。"

"先生(小姐)，您这套房已经定了几个月了，一直没有来办理手续，根据规定，**天之内您如果仍旧不来办理手续的话，公司有权收回您定的这套房。"

"实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错，这是多收您的**元钱，请原谅。"

"对不起，请您稍候，让我们先核对一下您已经交的房款。"

五、服务禁语

销售人员在服务过程中说出的每一句话都应当亲切、和蔼、体现出对顾客的尊重和理解，这样做有利于实力公司产品的销售，并能够与顾客建立情感。

商业服务业的服务禁语，是指在整个接待服务过程中禁止使用的语言，包括生硬的、没有礼貌的语言，以及有辱人格的、讽刺的或训斥顾客的、不负责任的和欺骗顾客的语言。

服务禁语主要有:

1、和顾客打招呼，禁止说:

喂，自己看了再算价格!

2、顾客询问时，禁止说:

你不会自己看吗!

你看楼书了吗看了再问!

价格表上标着呢!

不是告诉你了吗怎么还不明白。

3、顾客选房时，禁止说:

快点选，要不就卖给别人了。

都差不多，有什么好选的。

4、顾客打听产品知识时，禁止说:

我不知道。

你问我，我问谁

有楼书，自己看。

我又不是施工单位。

我又不是梅海园管理处的。

5、顾客犹豫时，禁止说:

你到底定了没有

要买就快买，买不起就别老来看了。

想好了没有到底要不要

还有完没完

6、接待繁忙时，禁止说:

等一会儿再给您解释!

没看我这儿正忙吗着什么急

没办法，今天人多，你改天来吧!

挤什么挤!

越忙越添乱，真烦人!

7、财务收款时，禁止说:

快点!

怎么不早点准备

没带够钱，就别买了。

8、顾客退定金时，禁止说:

你自己定的，为什么要退房

你不满意，为什么还要交定金

不是我卖的，谁卖的你找谁去。

我解决不了，你找领导去。

9、受批评及发生冲突时，禁止说:

我就这态度，有意见找领导去。

你管得着吗

有能耐你去告，告到哪儿我也不怕!

你提意见我才不理呢!

10、缺某种户型时，禁止说:

没有了!

卖

完了，没办法了!

你真不走运。

11、下班前禁止说:

到点了，你快点!

别犹豫了，快交钱!

下班了，你明天再来买吧。

财务下班了，谁让你不早点定下来。

总之，使用礼貌用语，杜绝服务禁语，能融洽人际关系，净化语言环境，为客户购买创造一种和谐的氛围，即使买不到合适的商品，也能享受到满意的服务

房地产规范化销售用语规范：房地产工资福利待遇系统

适配人群	HR薪酬专员，部门负责人，综合部经理	使用场景	月薪核算，年终奖发放，试用期转正
制定目的	怕工资发错惹纠纷，怕员工乱说薪水伤团结，怕福利不透明大家心里不平衡。
适用范围	公司所有签合同的正式员工，含试用期新人。
职责分工	综合部管发钱和解释政策，部门负责人批假，员工自己填单子守规矩。
管理要求	工资保密、请假要填单、病假交诊断书、事假超十五天算自动离职。
监督与检查	综合部每月核对考勤和工资表，部门负责人盯着下属请假，填错单子重填，批错假要追责，没交诊断书不算病假。

某某房地产工资福利待遇系统

一、工资制度:

1、评定员工薪金的原则为:按能力和贡献定职务，按职务定级别，按级别定薪酬。

2、全体员工按岗位领取工资，公司以月薪形式根据员工考勤卡计算薪酬，于每月15日前发放上月工资，遇休息日延后。员工必须对各自的薪金数额给予保密。

3、员工的薪金在其试用期满之时，根据其工作和考核结果作一次调整。

4、公司对工作满一年以上的员工每年调薪一次，视员工工作表现评定加幅。

5、员工遇下列情况，可由其部门负责人向综合部申请临时调薪，以资鼓励:

(1)有特殊功劳表现者。

(2)入职员工具有优秀的技能与显着成绩者。

(3)为同行业竞相争取者。

6、在公司产生效益的前提下，于农历年前按比例发放上一年度的年终奖。

7、员工工资标准及架构表

二、员工福利

1、住宿待遇:公司将视发展的情况拟建"**员工住宅楼"，为有贡献及忠诚于企业的员工解决福利按揭购房。

2、膳食待遇:工程部、物业公司员工按实际出勤日补助午餐费，每天13元人民币。

3、年薪假:凡在本公司工作满一年(由结束试用期转正之日计起)的员工，均可享有年薪假3天，以后每年递增一天，如享受探亲假不再享受年薪假。年薪假在春节期间一次休完，不作调休。

4、公假:凡属下列情况之一者为公假。

(1)因公负伤不能工作者。

(2)经领导批准参加会议、社会活动者、出差者。

(3)经公司领导批准参加的各种学习，如函授、电大、培训等。

(4)国家法定节日。

5、婚假员工在公司工作满一年后结婚，且符合国家有关规定的，给予全薪婚假三天;属晚婚者，另加晚婚假七天。

6、丧假

(1)员工直系亲属(祖父母、父母、配偶、子女及姐妹、兄弟、岳父母)之故可给有薪丧假三天。

(2)员工到外地办理丧事，可根据路途远近核给路程假，但路费自理，超出期限按事假处理。

7、探亲假

(1)公司外地员工每年均可享受15天探亲假期(凡已满试用期之员工)。

(2)探亲假需一次性休完，不作零星调休之用。

8、事假员工应尽量避免事假，如因特殊情况需经公司核准，酌情批给，但必须在不影响工作的前提下，事先作书面申请(填写请假单)，事假一律无薪，并不得全勤奖。

(1)事假一日之内需经部门负责人同意，送综合部核准后方可休假，如遇急事电话通知部门负责人，综合部人力资源专员备案，事后补假单。

(2)事假二日至三日(含三天)须报副总经理批准并送综合部核准。

(3)事假三日至七日(含七天)须报总经理批准，并送综合部长核准。

(4)部长级(含副部长)事假须经副总经理批准。

(5)事假超过十五天，按自动离职处理。

9、病假

(1)提出病假须出示市级医院诊断证明及医疗费用单。

(2)病假三天内(含三天)发给基本工资的80%，病假三天至七天(含七天)发给基本工资的50%计发，七天以上不计发工资。(3)病假三日(含三天)之内由部门负责人批准和综合部长核准，三日以上需经副总经理批准，经综合部部长核准，而病假八天以上至十五天(含十五天)须经总经理特批，无工资计发。

(4)病假超出三十天按自动离职处理。

10、产假符合计划生育政策并在公司工作满一年(从试用期满之日算起)的女员工，凭医院证明可享受下列假期待遇:

(1)小产小产类别休假天数备注不满三个月15天工资按照基本工资标准核发，不享有其它福利待遇。三个月至七个月25天七个月以上90天

(2)正常生产产假天数本公司工工资备注龄正假晚育

一年90天 5天50%1、上述产假需符合:

①来公司工作一年以上;

②属独生子女。二年90天 10天60%2、工资按照基本工资标准核发，三年90天 20天80%不享有其它福利待遇。四年以上90天 30天100、公伤或死亡员工在工作中意外受伤，需立即通知部门负责人及综合部，凡因工伤或死亡者，部门负责人应及时向综合部呈交事故报告，按《鄂尔多斯市公伤保险规定》办理。

12、医疗保险、养老保险及失业保险公司依照国家有关规定支付上列保险金给员工，并在每月发薪时从其工资中扣缴。

13、生日员工员工生日可获赠公司领导签字的生日贺卡及参加每月公司举办的生日晚会或贺金100元。

14、娱乐活动在不影响日常工作的情况下，公司将举办各种各样有益身心健康的文化娱乐活动，如联欢会、生日晚会、旅游等，选派代表参加体育比赛及其他社会活动，丰富员工的业余生活。

15、手机话费的报销(单位:人民币元/月)

(1)报销原则:经公司批准的人员，按以下规定限额内实报实销手机话费。

(2)报销标准如下:级别职务报销标准备注总经理实报实销元具高管层副总经理体部门层部门经理名单总经理秘书、工程师、公关秘书、主管层另车队队长附员工层房地产开发有限公司请假单部门:申请人□事假请假事由原因:由:至:请假人签准年年职务代理人月月日上午/下午日上午/下午部门负责人时时□病假职务□婚假□丧假表01年□产假□年假月□其他日申请时间分分实际天数天总经理时综合部部长副总经理

注:1、员工请病假、生育假需附诊断书，所有给假标准按《员工手册》执行。

2、此单一式两份，一份由综合部存档。

三、关于对新入职员工明确每月薪酬结构的规定为了新入职员工明确本人月薪酬结构，符合《劳动法》的有关条例特拟订本办法。

一、凡新入职员工，在接受入职培训时综合部应向新入职员工明确其月薪酬结构。

二、出示以下单据，新入职员工签字生效。

房地产开发有限公司新员工薪酬说明

先生/女士:

您任职**房地产开发有限公司期间，在完成正常的工作任务的前提下，试用期工资为**等级，每月薪酬为**元人民币;试用期满工资为**等级，每月薪酬为**元人民币。

您所领取的薪酬中包括:基本工资、浮动工资、岗位津贴、交通津贴、技术补贴、医疗补贴、工龄补贴、全勤奖金、养老保险、失业保险和工伤保险(详见下表)。基岗交技医工全养失工薪薪本位通术疗龄勤老业伤酬备酬工津津补补补奖保保保总注时间资贴贴

贴贴贴金险险险额

试用期间试用期满公司在此特别提请您必须遵守下列规定:公司有权视发展及经济效益的情况增加或调整您的薪酬，薪酬如有变动，届时公司综合部会通知您。

对本规定无异议，请签名后交回综合部备档。

入职人:

房地产规范化销售用语规范：房地产公司事业部员工内外交往

适配人群	项目负责人，采购专员，投标经办人	使用场景	对外接待，供应商交往，投标管理
制定目的	怕大家收好处影响判断，怕吃请拉关系坏了规矩，怕娱乐活动变味出事。
适用范围	房地产事业部所有员工，对外交往时的宴请、送礼、回扣这些事。
职责分工	员工自己管住手和嘴，主管盯着下属别越界，部门负责人要常提醒。
管理要求	不参加供应商饭局，不碰带彩头牌局，不收贵重礼品，小额礼品要报备。
监督与检查	人力和纪检不定期查记录，发现没报备或收了不该收的，谈话警告，严重就处理。每月抽查，结果通报。

房地产事业部员工内外交往规范

第一条员工须谨慎处理内外部的各种宴请和交际应酬活动。应谢绝参加的活动包括:

1、施工单位、材料(设备)供应商和投标单位的宴请和娱乐活动;

2、设有彩头的牌局或其它具有赌博性质的活动;

3、涉及违法及不良行为的活动。

第二条集团对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不应铺张浪费。集团内部的接待工作，应务实简朴。

员工在安排交际活动时须考虑以下重要因素:

1、是否属于工作需要;

2、费用、频率和时机是否恰当;

3、消费项目是否合法。

第三条集团对外部单位或个人支付佣金、回扣、酬金，或提供招待、馈赠等，应坚持下列原则:

1、不违反相关法律法规;

2、符合一般道德标准和商业惯例。

第四条员工不得以任何名义或形式索取或者收受业务关联单位的利益。对于对方馈赠的礼物，只有当价值较小(按公认标准)，接受后不会影响正确处理与对方的业务关系，且拒绝会被视为失礼的情况下，才可以接受，并应在事后及时报告上司。员工对外活动中，遇业务关联单位给予的回扣、佣金或其他奖励，一律上缴企业管理部处理，不得据为己有。

第五条尊重客户、业务关联单位和同事是基本的职业准则。员工不得在任何场合诋毁任何单位和个人。

房地产规范化销售用语规范：房地产销售部销售人员行为

适配人群	现场销售员，销售主管，销售经理	使用场景	销售现场，客户接待，工地陪同

一、总则

1、遵守和维护国家各项法律、法规和政策。关心企业，热爱本职工作。

2、工作主动热情，文明服务，努力维护企业声誉，对客户态度可蔼，尊重客户。不卑不亢。

3、努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守公司一切规章制度，勤俭节约，爱护公物。

二、服从领导

1、领导安排的工作应认真完成。对领导的安排有不同的意见时，可以提出，在安排未作改变前必须严格遵照完成，同时可向上一级领导申诉。不服从安排者，可对其停岗1―3天，情节严重者直至开除的处罚。

2、完成工作时若遇特殊情况或克服不了的困难，应立即向领导汇报。因隐瞒事实造成的损失，由当事人全部承担。

三、现场管理规范

1、遵守作息时间，不迟到，不早退，上岗之前做好准备工作。销售现场作息时间:

8:00(刊出广告当日提前半小时上班)―18:00(留值班人员值班，值班人员下班时间根据项目具体情况决定，值班人员第二天可9:00上班)，特殊情况以临时安排为准。公司销售经理对现场销售人员进行电话或现场考勤，凡迟到、早退者除按公司规定进行处罚外，公司销售经理还将在每周例会上点名批评并对其进行20―80元不等的罚款。其罚款标准是:迟到、早退1―30分钟扣款20元，以此类推。迟到、早退超过2小时，以旷工处罚，除按公司规定进行处罚外，公司还将对其进行停岗3天(工资和误餐补助停发)，并按每旷工一天罚款的标准处罚。包庇者照此标准进行同样的处罚。

2、现场销售主管根据工作情况安排轮休，并将轮休安排上报公司销售经理，原则为每周休息一天，周六、周日不安排休息，如有特殊情况，现场销售主管和销售经理有权随时中止轮休，销售人员一律不存假、补假。病假须有区级以上医院证明，事假必须提前申请并经领导同意后方可执行，事假一天以内由现场销售主管审批，三天以内由公司销售经理审批，三天以上由总经理审批。

3、爱护公司及项目现场的一切设施设备，造成损失照价赔偿。

4、坚守工作岗位，认真做好本职工作，工作时精神饱满，不玩忽职守，不得进入与自身工作无关的区域。现场销售主管有权对工作热情不高、精神不佳及离岗者处以停岗一天处罚。

5、工作时间内不聚堆、闲聊，不嘻笑打闹，不经批准不准会客。违反者可处以停岗一天处罚。

6、工作时间不吃东西，不听放收录音机，不谈私事，不饮洒，不做与工作无关的一切事情。上班时间不准在售房处睡觉。违反一次，罚款50元。

7、上班时间不得在售房处吸烟。违反一次，罚款20元。

四、仪表、仪容

1、工作时只能穿工作装，工作装每天保持平整。

2、工作时只能穿不露趾皮鞋，皮鞋保持清洁光亮。

3、勤洗头洗澡，保持个人清洁卫生。

4、一律短发，男员工头发不盖耳，女员工的不过肩，不得染发。

5、除结婚戒指以外不佩戴一切装饰物品。

6、勤剪指甲，不得涂有色指甲油。

7、男员工工作时间必须打领带。

公司销售经理和公司领导有权对现场销售员的仪表进行督导，如发现仪表不符合规定的，令其立即改正，所耽误时间以事假计算，并处以每次20元罚款。

五、环境卫生

1、现场销销售主管负责安排每天的清洁值日。

2、维护售房处地面、墙面、门窗及售房处通道的清洁。

3、售房处内部物品码放整齐，桌面不得堆放报纸、书籍、包等与工作无关的东西，保持桌面清爽、整洁。

4、保持桌凳摆放整齐，客户走后立即恢复原状。

5、不随地吐痰、不乱丢废弃物。

现场销售主管可随时对每个现场进行检查，不合格者，对现场责任人处以50―100元的罚款。

六、工作牌

1、员工当班时必须佩戴工作牌，发现没佩戴工作牌一律罚款20元。

2、工作牌如有遗失，应立即向办公室报告，否则，按未佩戴工作牌处理，补办新工作牌须向公司财务部交工本费人民币10元。

3、员工调动工作或调离时应将有关物品和证件交回办公室，否则不予办理相关的手续。

七、电话礼节

1、电话铃声一响，必须在两声以内接听。违反一次，对现场销售主管处以20元罚款。

2、拿起话机首先用普通话问侯:“您好，(项目名称)”。接听电话一律用普通话。违反一次对当事人处以10元罚款。

3、认真听清对方讲话，电话机旁应常备记事本、笔，作好客户电话记录，如对方要找的人不在，必须问明是否需要留言。

4、挂断电话时，务必等对方挂断后，自已再轻轻放下话筒。

5、工作时间非紧急情况不准打私人电话，打私人电话及接听私人电话每次不得超过两分钟，打私人电话每天不得超过三次。违反一次，对当事人罚款20元。

八、团结协作

1、同事间应相应尊重、相互帮助、相互理解。

2、不可背后对上司、客户、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋生事端。

3、经常进行业务切磋。

4、主动为接待客户的销售员做好协调工作，如倒茶、送资料、补充解释等。

5、一个销售员在接待客户时，未接待客户的销售员必须认真听取该销售员的介绍，待客户离开后互相讨论，吸取经验，指出不足，

提出改正意见。

九、接待礼节

1、客户来访必须起身迎接。

2、待客户先入座自已再入座。

3、入座后必须为客户送茶。

4、接待过程中，坐姿端正，不可背靠座背。

5、微笑服务，上班前调整好自已的情绪，不能将个人不良情绪带入工作中。

6、接待客户耐心、热情，不可露出不耐烦的态度。

7、对客人的批评、建议虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上反映，并跟踪针对此意见的改进措施的落实，将结果告知客户。

8、陪同客户参观工地必须给予客户必要的照顾。

9、必须严格按照销售口径向客户解说，不向客户许下不能完成的诺言。

10、违反者销售经理及现场销售主管有权中止其对客户的接待，可对其处以停岗1―3天处罚。

十、学习规范

1、平时必须重视本行业的动态，观注每日的相关文章及广告。

2、熟悉企业各方面情况，熟悉所销售开发项目简况、房屋的方位、布局、各房间面积、功能、装修标准、朝向以及建筑过程和现行售价等相关内容。

3、定期进行市场调查，随时了解成都市房市动态变化，上交调查报告。

4、每月写一则自已的典型售房案例的详细经过并加以评述。

5、参加销售部业务学习。

6、每日一篇销售日记，记录并分析当天的工作状况。

对违反者处以下岗及停职学习处罚。

十一、接待规范

1、每个项目排定销售员接待次序，按次序接待客户。

2、按次序应接待的销售员不在场时(不论何种原因)，由下一位销售员接待，未经主管同意，不得中途更换销售员。

3、由老客户带来的新客户，由老客户指定的销售员接待。

4、原则上确定客户归属以客户第一次接触的销售员为准，如客户第二次以上来访，而第一次接待的销售员不在，客户也未提及曾经来访，第二次以上的接待的销售员完成销售，销售奖金按一人一半计算。

十二、职业道德

1、销售人员必须严守公司销售策略、销售进度、企划、公司重大决策、管理办法等重大机密。

2、维护公司利益，维护销售管理中心集体形象，不得以达到个人目的直接或间接牺牲公司利益，严禁将客户介绍到其他公司。

3、销售过程中讲解做到全面、准确、实事求是，不得恶意隐瞒对客户不利因素夸大有利因素达到销售目的，杜绝任何欺骗行为，克尽职守。

4、销售人员严禁合同一签订、佣金一提取就事不关已的思想，应坚持售前售后一个样。

对违反第一、二条员工，处以下岗，情节严重者予以辞退，并赔偿因泄密而造成的经济损失，将追究经济及法律责任。

对违反其他条款者，唯利是图者，合同纠纷多，客户投诉多，人际关系恶劣者，外以下岗。

罚款统一上缴公司财务部，作为公司销售业务费用列支。

房地产规范化销售用语规范：房地产公司事业部员工其他行为

适配人群	事业部员工，经理级人员，企业管理部	使用场景	员工行为管理，兼职审批，投资合规
制定目的	怕员工兼职影响工作，怕投资跟公司抢生意，怕用内部消息炒股。
适用范围	房地产事业部所有员工，包括经理级以上的人。
职责分工	普通员工管好自己别乱兼职；经理要带头不干；企业管理部负责查问题。
管理要求	不能在外拿钱干活；不能投客户或对手公司；不能用公司消息买卖东西；举报要保密。
监督与检查	企业管理部定期抽查，发现就谈话警告，再犯可能扣钱或辞退。主管要盯紧手下人，每月看一次执行情况。

房地产事业部员工其他行为规范

第一条兼职。员工未经集团安排或批准，不得在外兼任获取报酬的工作。集团鼓励员工在业余时间参加社会公益活动。但如利用集团资源或可能影响到工作，员工应事先获得集团批准。在任何情况下，禁止下列情形的兼职(包括不获取报酬的活动):

1、在集团内从事外部的兼职工作;

2、兼职于集团的业务关联单位、客户或者商业竞争对手;

3、所兼任的工作构成对集团的商业竞争;

4、因兼职影响本职工作或有损集团形象;

5、经理级及以上员工兼职。

第二条个人投资。员工可以在不与集团利益发生冲突的前提下，从事合法的投资活动，但不得进行下列情形的个人投资活动:

1、参与经营管理的;

2、对集团的客户、业务关联单位或商业竞争对手进行直接投资的;3、借职务之便向投资对象提供利益的;

4、假借他人名义从事上述三项投资行为的。

第三条员工不得利用内幕消息，进行集团资源的买卖，亦不得指使、提示他人进行买卖。

第四条投诉和举报。集团内部的投诉和举报，可以向企业管理部以及主管该事项的高层管理人员提出。受理部门和人员，应认真调查处理投诉和举报，并为投诉人和举报人保密。

房地产规范化销售用语规范：房地产公司事业部员工资源使用

适配人群	房地产事业部员工，集团资产管理员，合规监察人员	使用场景	资产调拨，办公设备管理，知识产权保护
制定目的	怕资产被乱送乱借乱用，怕资料外泄，怕技术成果被人拿走。
适用范围	房地产事业部所有员工，办公设备、车辆、网络、资料、个人工位。
职责分工	员工管好自己用的东西，不乱动不乱传；主管盯紧下属行为；部门负责人要定期查。
管理要求	不私自转借资产，不改设备用途，不外发培训材料，成果归公司，电脑文件随时可查。
监督与检查	人力和行政每月抽查，发现一次警告，两次通报，三次扣绩效。检查记录留档备查。

房地产事业部员工资源使用规范

第一条员工未经批准，不得将集团资产赠与、转让、出租、出借、抵押给其它单位或者个人。

第二条员工对集团的办公设备、交通工具、通讯及网络系统或其他资产，不得违反使用规定，做任何不适当的用途。

第三条集团的一切书面和电子教材、培训资料等，均有知识产权，员工未经授权，不得对外传播。

第四条员工因职务行为取得的商业和技术信息、发明创造和研究成果等，权益归集团所有。

第五条员工对任何集团财产，包括配备给个人使用的办公桌、保险柜、橱柜，乃至储存在集团设备内的电子资料，不具有隐私权。集团有权进行检查和调配。

房地产规范化销售用语规范：房地产公司事业部员工职务行为

适配人群	项目负责人，授权签约人员，对外联络专员	使用场景	房地产项目管理，授权经营管控，跨部门协作执行
制定目的	怕大家干私活影响公司、乱说话损害公司名声、不守规矩惹麻烦。
适用范围	房地产事业部所有员工，日常办公和外勤都算。
职责分工	员工要守规矩、护公司利益；主管要管好手下、及时纠正问题。
管理要求	不乱用消防器材，不擅自代表公司签合同、发消息、做担保。
监督与检查	部门负责人天天盯着，hr每月查记录。没做到就批评，再犯扣钱或开除。

房地产事业部员工职务行为规范

第一条员工应守法、诚实地履行自己的职责，任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。

第二条维护集团利益是员工的义务。员工不得从事、参与、支持、纵容对集团有现实或潜在危害的行为。发现集团利益受到损害，员工应向集团汇报，不得拖延或隐瞒。

第三条在未经授权的情况下，员工不得超越本职业务和职权范围从事经营活动。学习使用消防器材，了解一般灭火知识，不得随便动用

第四条除本职日常业务外，未经集团授权或批准，员工不得从事下列活动:

1、以集团名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等;

2、以集团名义提供担保、证明;

3、以集团名义对新闻媒介发表意见、消息;

4、代表集团出席公众活动。第五条员工须严格执行集团颁布的各项制度。员工认为集团制度明显不适用，应及时向上司或制定和解释该制度的部门反映。集团鼓励员工就工作充分发表意见或提出合理化建议。

第六条遵循管理流程、接受上司的领导是员工的职责。员工如认为上司的指示违反法律及商业道德，或危害集团利益，有权越级汇报。

第七条遇到工作职责交叉或模糊的事项，集团鼓励勇于承担责任和以集团利益为重的行为，倡导主动积极地行动，推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，员工不得以分工不明为由推诿。

第八条严禁员工超出集团授权范围，对客户和业务关联单位做出书面或口头承诺。在集团内部，员工应实事求是地对工作做出承诺，并努力兑现。

第九条员工有侵占、挪用、受贿或作假欺骗集团的行为，无论给集团造成损失与否，集团均可无条件与之解除劳动合同。

房地产规范化销售用语规范：房地产策划营销市场调研

适配人群	市调执行人员，区域调查负责人，市场调研主管	使用场景	区域市场调研，问卷实地发放，目标客户建档
制定目的	怕调研乱套，数据不准，人跑错地方，问错问题，最后结果没法用。
适用范围	所有跑市场、发问卷、记笔记的同事，还有管他们的负责人。
职责分工	组长盯进度和质量，组员填好表、记清事、不漏人不瞎写，培训老师讲清楚怎么问怎么记。
管理要求	问卷要简单好懂，别吓着人；带齐地图、档案、表格、手机；按片区分好人手，别扎堆也别空着。
监督与检查	每天收记录看一遍，组长查行程和表格，缺项补做，错太多重来，三次不过换人干别的活。

1、明确市场调研的目的

2、确定市场调研的内容

3、制定调查内容的评定标准

4、市场调查人员的培训为了保证市场调查的顺利进行和市场调查的质量，我们必须在市场调查开展前做好市调人员的市场调查培训。

5、调查问卷的设计 (1)问卷内容的设计应遵循通俗易懂的原则; (2)尽量消除被调查者的警戒心理，拉近与被调查者距离的原则; (3)避免尖锐性的问题，以免引发被调查者的情绪过度波动而造成不利影响; (4)内容尽量做到精简，避免重复和过分烦琐; (5)问卷回答格式应适合信息的汇总和分析;

6、市场调查锁定调查对象，明确调查方法。备足市调的辅助工具，避免功亏一篑。所谓辅助工具就是用来市场调查所需的道具，除了正式的问卷、报表之外，还需要以下相关辅助材料:一、交通地图册，用于市调人员的交通指南;二、个体目标档案，获得当地具体目标的初步信息，可提高市场调查的速率; 三、调查表格，用于市调人员记录调查过程中的所见、所闻和所想;四、通讯工具，统一调查人员的通讯联络方式和手段，便于调查过程中的沟通和协调。

7、分工明确，职责分明目标市场一般由很多的个体目标组成，范围的划分一般是根据行政区域来划分的;由于地理特点和经济不相同，造成了个体目标之间的差异比较大，都具有各自的特点和特色，所以区域市场调查首先就得明确各地区市场调查分工，选好各个地区参加调查人员的人数，同时确定各地区市场调查负责人，明确负责人的工作责任和权限。在地区市场调查负责人选择上，最好优先考虑有业务主管经验者，或者是熟悉当地市场的业务人员，避免有纯非业务人员组织的地区市场调查小组。

8、计划行事，过程跟踪控制为了确保整个区域市场调查能够按计划、按要求同步进行，地区市场调查负责人必须在工作开展前按区域市调计划做好所负责地区的市场调查计划，明确地区市调的行程安排计划，落实每个人的工作内容和工作责任，真正做到事事有人做，人人有事做，且按时、按量、按质正确地做事情。

9、汇总有方，分析有力市调数据汇总和分析时，必须严格规范信息的汇总格式，规范数据的分析方法，同时用统一的格式和方式来表现各个地区市场的市调结果，这样不仅方便信息和数据的使用，而且大大提高了整个数据汇总和分析的效率，同时保证了信息的真实性和准确性。

房地产规范化销售用语规范：房地产销售代表礼仪

适配人群	置业顾问，案场经理，销售主管	使用场景	楼盘接待，客户签约，案场巡检
制定目的	怕客户觉得楼盘不专业，影响卖房。怕员工形象乱糟糟，让客户没信心。
适用范围	所有在售楼处工作的销售代表。
职责分工	主管盯着大家仪容，组长每天检查，员工自己管好脸、手、头发、衣服。
管理要求	必须洗脸刷牙，头发没头屑，淡妆，制服干净，皮鞋擦亮，说话带“请”“谢谢”，不挖鼻孔不抖腿。
监督与检查	主管每天巡场看，组长记录问题，第一次提醒，第二次扣绩效，三次要重新培训。每周例会通报情况，谁没做到谁当众读一遍规范。

房地产销售代表礼仪规范(六)

一、仪容仪表

因销售代表直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自已的外表保持整齐，清洁和悦目。

工作前应做好以下几点:

1.身体整洁:保持身体清洁无异味。

2.容光焕发:注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。

3.适量化妆:女销售代表必须化淡妆，化妆须适当而不夸张。

4.头发整洁:经常洗头，做到没有头屑。

5.口腔清洁:每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。

6.双手整洁:勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。

7.制服整齐:制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。

二、姿势仪态

姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而销售代表必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋.叉在腰间或双手叉放在胸前。

以下是一些习惯性小动作，须多加注意:

1.咳嗽或吐谈时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部;

2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部;

3.整理头发.衣服时，请到洗手间或客人看不见的地方;

4.当众挖鼻孔.搔痒或剔指甲都会有损自已的形象;

5.手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面;

6.当众不应耳语或指指点点;

7.不要在公众区域奔跑;

8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯;

9.与别人谈话时，目视对方眼鼻所形成的三角区，且不少于谈话时间的三分之一;

10.不要在公众区域搭肩或挽手;

11.工作时，以及在公众区域不要大声讲话，谈笑及追逐;

12.在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情;

13.与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。

三、言谈举止

坐.站.走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到:

1.彬彬有礼

(1)主动同客人.上级及同事打招呼;

(2)多使用礼貌用语，例如:早晨好.请.谢谢.对不起.再见.欢迎光临等等;

(3)如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如李总.王经理等;

(4)讲客人能听懂的语言;

(5)进入办公室前须先敲门;

(6)同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅;

(7)使用电梯时要先出后入，主动为别人开门;

2.笑口常开

( 1 )面带笑容接待各方宾客;

( 2 )保持开朗愉快的心情;

四、男员工发式

a)头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领;

b)头发要整齐.清洁，没有头屑;

c)不可染发(黑色除外)

五、女员工发式

a)刘海不盖眉;

b)自然.大方;

c)头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼;

d)发型不可太夸张;

六、耳环

女员工只可佩戴小耳环(无坠)，款式要端庄大方，以淡雅为主。

七、面容

a)面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢;

b)男员工不可留胡须;

八、手

a)员工的指甲长度不超过手指头;

b)女员工只可涂透明色指甲油;

c)经常保持手部清洁;

九、鞋

a)经常保持清洁.光亮.无破损并符合工作需要;

b)穿着公司统一配发的工作鞋;

十、袜子

女员工须穿着公司统一配发的丝袜(穿裙子)

十一、制服

1.合身.烫平.清洁;

2.钮扣齐全并扣好;

3.员工证应佩戴在上衣的左上角;

4.衣袖.裤管不能卷起;

5.佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。

房地产规范化销售用语规范：房地产公司事业部员工工作秩序

适配人群	房地产职员，行政办公人员，现场管理人员	使用场景	房地产办公，日常考勤管理，办公区域管控
制定目的	怕东西丢、资料泄密、办公乱、影响别人干活。
适用范围	房地产事业部所有员工，办公室、宿舍、工作场所。
职责分工	员工管好自己东西和电脑；主管盯执行，发现问题要提醒。
管理要求	戴胸卡、不带外人进、不喝酒吸烟、不乱动电脑、下班收好文件。
监督与检查	行政部每周查卫生和物品摆放；主管日常看纪律；没做到就提醒，再犯要登记，严重扣分。