房地产公司事业部员工保密义务规范（优选10篇）

房地产公司事业部员工保密义务规范

房地产事业部员工保密义务规范

第一条 集团一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、客户资料、调研和统计信息、技术文件(含设计方案等)、企业策划或营销方案、管理文件、会议内容等，均属企业秘密，员工有保守该秘密的义务。当不确定某些具体内容是否为企业秘密时，应由集团鉴定其性质。

第二条 员工薪酬属于个人隐私，任何员工不得公开或私下询问、议论。掌握此信息的员工，不得以任何方式泄露。

第三条 员工接受外部邀请进行演讲、交流或授课，应事先征得上司批准，并就可能涉及的有关集团业务的重要内容征求上司意见。

第四条 员工应对各种工作密码保密，不对外提供和泄露。严禁盗用他人密码。

房地产公司事业部员工保密义务规范：房地产销售服务

1.目的

为了更好的服务客户，规范销售过程。

2.适用范围

适用于集团售楼处销售人员接待客户的过程。

3.职责

3.1销售人员负责顾客的接待工作，同时提交顾客资料卡。

3.2现场主管对销售人员的接待过程进行监控，向上级领导提交销售人员业绩与改进意见。

3.3 营销公司总经理审核销售人员的服务接待记录及改进意见，审批并签署改进方案。

4.程序

4.1接听电话

4.1.1接听电话必须态度和蔼，语音亲切。先主动问候"您好!金谷华城!"，然后开始交谈。

4.1.2客户在电话里会问及价格、地点、面积、格局等方面的问题，

销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地融入。

4.1.3在于客户交谈中，设法取得我们想要的资讯:客户的姓名、地

址、联系电话等个人背景情况的咨询，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的咨询。

4.1.4最好的做法是，直接约见客户看房。

4.1.5马上将所得咨询记录在客户来电表上。

4.2迎接客户

4.2.1客户进门，销售人员应主动招呼"欢迎光临"，提醒其他销售人员注意。

4.2.2销售人员立即上前，热情接待，帮助客户收拾雨具、放置衣帽

等。

4.2.3通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。

4.3引导客户

4.3.1引导客户到模型区，针对模型为客户介绍小区规划、住宅分布、配套设施等，让客户了解我们的楼盘，增加好的印象。

4.4带客户看样板房

4.4.1销售员应主动带客户去看样板房。

4.4.2了解客户喜欢的户型，可选类似样板房户型进行介绍。

4.5购买洽谈

4.5.1倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。

4.5.2在客户未主动表示时，应该主动选择一户作试探性介绍

4.5.3根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明

4.5.4针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

4.5.5适时制造现场气氛，::强化其购买欲望。

4.5.6在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

4.6带看现场

4.6.1结合工地现况和周边特征，边走边介绍，按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。

4.6.2尽量多说，让客户始终为你所吸引。

4.7暂未成交

4.7.1将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

4.7.2再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。

4.7.3对有意的客户再次约定看房时间。

4.8填写客户资料卡

4.8.1无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料卡。

4.8.2填写重点:

4.8.2.1客户的联络方式和个人资讯;

4.8.2.2客户对产品的需求;

4.8.2.3根据客户成交的可能性，销售员针对有意向客户进行整理。以便日后有重点地追踪客户。

4.9客户追踪

4.9.2对于有意向客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系调动一切可能，努力说服。

4.9.3将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。

4.9.4 对有意向客户，需填写客户追踪资料卡，总结成交与未成交真正原因。

4.10签定购房协议书

4.10.1客户决定购买并交纳定金时，首先告知销控人员进行销号。

4.10.2详细填写各项条款和内容(参见认购书备注)。

4.10.3引导或带客户交纳定金。

4.10.4核对客户收据、认购书等无误后将客户联交给客户收好，并告知客户于补足或签约时将客户联带来，同时告

知客户妥善保管收据等各注意事项和所需各类证件。

4.10.5将认购书留存联交销售经理统一整理后由销售内务人员留档收存。

4.10.6送客户至售楼处门外。

4.11换房

4.11.1协助客户填写换房申请表。

4.11.2注明房号、已售定金等细节。

4.11.3征求销售经理意见无误后。

4.11.4带客户办理财务转帐，收回原定单等资料交销售经理。

4.12签订合同

4.12.1恭喜客户选择我们的房屋。

4.12.2验证客户身份证、审核其购房资格。

4.12.3出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。

4.12.4与客户商讨并确定所有内容，如与合同样本有异议处，逐级上报审批。

4.12.5签约成交，按合同约定收取首付款，并办理相关房款按揭手续。

4.12.6将签好的合同交给销售主管审核，审核无误后进行上报。由内务人员盖章、归档管理、然后登记到房源明细表。

4.12.7协助客户联系银行人员，办理银行贷款事宜。

4.12.8合同一式四份，买受人三份，出卖人一份。手续办好后，将合同交给客户。

4.12.9送客户至售楼处门外。

4.13客户变更

4.13.1客户申请，销售员发放工程变更申请单，由客户将变更内容及要求填入变更申请单。

4.13.2销售员将工程变更申请单送销售经理初审，签署意见后登记并转交工程部。

4.13.3工程部审核，工程部在接到工程变更申请单后，会同稽核部及时进行审核，就可行性及费用等提出书面意见。::发放回单至销售部。

4.13.4 客户确认，由销售部通知客户对工程部的回复进行确认，客户签字认可。

4.14退房

4.14.1销售员分析退房原因，明确是否可以退房，填写退房申请表

4.14.2报销售经理确认，决定退户。

4.14.3办理退房手续，结清相关款项。

4.14.4将作废合同收回，交公司留存备案。

4.14.5送客户至售楼处门外。

4.15 交付房源

4.15.1由内勤统计交付房源数据，交给销售经理。审核后，上交营销公司总经理确认。确认无误发信通知客户在约定时间内办理交付手续。

4.15.3销售员带客户至内务办理结算开票手续，结清相关款项。

4.15.4销售内勤审核各项手续清单，无误后开具入住手续书，客户凭入住手续书至物业办进户手续。

4.16已签约客户接待

4.16.1 已签约客户来访应热情接待并委婉要求客户帮忙介绍客户。

5.相关文件

5.1房产销售控制程序

6.质量记录

6.1退房申请表

6.2换房申请表

6.3来电登记表

6.4来人登记表

6.5退款说明

6.6商品房认购书

6.7商品房合同

6.8房源明细表

6.9结算清单

6.10工程变更联系单

6.11入住通知书

房地产公司事业部员工保密义务规范：房地产策划营销市场调研

1、明确市场调研的目的

2、确定市场调研的内容

3、制定调查内容的评定标准

4、市场调查人员的培训 为了保证市场调查的顺利进行和市场调查的质量，我们必须在市场调查开展前做好市调人员的市场调查培训。

5、调查问卷的设计 (1)问卷内容的设计应遵循通俗易懂的原则; (2)尽量消除被调查者的警戒心理，拉近与被调查者距离的原则; (3)避免尖锐性的问题，以免引发被调查者的情绪过度波动而造成不利影响; (4)内容尽量做到精简，避免重复和过分烦琐; (5)问卷回答格式应适合信息的汇总和分析;

6、市场调查 锁定调查对象，明确调查方法。 备足市调的辅助工具，避免功亏一篑。 所谓辅助工具就是用来市场调查所需的道具，除了正式的问卷、报表之外，还需要以下相关辅助材料:一、交通地图册，用于市调人员的交通指南;二、个体目标档案，获得当地具体目标的初步信息，可提高市场调查的速率; 三、调查表格，用于市调人员记录调查过程中的所见、所闻和所想;四、通讯工具，统一调查人员的通讯联络方式和手段，便于调查过程中的沟通和协调。

7、分工明确，职责分明 目标市场一般由很多的个体目标组成，范围的划分一般是根据行政区域来划分的;由于地理特点和经济不相同，造成了个体目标之间的差异比较大，都具有各自的特点和特色，所以区域市场调查首先就得明确各地区市场调查分工，选好各个地区参加调查人员的人数，同时确定各地区市场调查负责人，明确负责人的工作责任和权限。在地区市场调查负责人选择上，最好优先考虑有业务主管经验者，或者是熟悉当地市场的业务人员，避免有纯非业务人员组织的地区市场调查小组。

8、计划行事，过程跟踪控制 为了确保整个区域市场调查能够按计划、按要求同步进行，地区市场调查负责人必须在工作开展前按区域市调计划做好所负责地区的市场调查计划，明确地区市调的行程安排计划，落实每个人的工作内容和工作责任，真正做到事事有人做，人人有事做，且按时、按量、按质正确地做事情。

9、汇总有方，分析有力 市调数据汇总和分析时，必须严格规范信息的汇总格式，规范数据的分析方法，同时用统一的格式和方式来表现各个地区市场的市调结果，这样不仅方便信息和数据的使用，而且大大提高了整个数据汇总和分析的效率，同时保证了信息的真实性和准确性。

房地产公司事业部员工保密义务规范：x房地产销售

(1) 电话及客户接待流程

一、轮值制度

来访电话及新来访客户接待均采用轮流接待制度，如当值业务员正在接待其它客户则跳过，后补。(表单:来电登记、访客接待安排)

二、销售流程(简化流程)

接待客户

带客户参观样板房

带客户参观会所

了解客户具体选购单元

深入洽谈(表单:来访客户登记表、贵宾推荐书)

诚意保留(按规范填写购房《保留书》、折扣申请表，并到财务处交款)

成交(按规范填写认购书，并到财务处交款)

签约(预约客户::并通知发展商、律师楼等，陪同客户完成预、销售合同的签定)

办理按揭(由律师安排按揭办理事宜)

付清全部楼款、及进户费用，入住

(2)客户接待规范及礼仪

接听电话礼仪

一、处理接听电话----接听电话礼仪

纸笔要就手

办公台上应预备好纸和笔

两响内接听

任何电话响两声内，立即接听

称呼来电者

询问来电者姓名

经常称呼来电者

快捷专业电话服务;

赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要。

早上好!***，请问有什么帮到您

请问先生/小姐怎么称呼

二、对来电查询客户进行电话销售

以姓氏称呼来电者

或简单了解来电者需要。

简单介绍重点

介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓(如位置、投资优势等)。

尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。

予人诚信的服务;

予人专业的态度。

明白客户需要

辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自前来参观。

予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。

(3)迎接客户

一、基本动作

1.客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼"欢迎光临"，提醒其他销售人员注意。

2.销售人员立即上前，热情接待。

3.通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。

二、注意事项

1.销售人员应仪表端正，态度亲切。

2.接待客户或一人，或一主二副，以二人为限，绝对不要超过三人。

3.若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。

4.没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。

(4)介绍产品

1.交换名片，相互介绍，了解客户的个人咨询情况。

2.按照销售现场已规划好的销售路线，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、投资重点等)。

1.侧重强调本楼盘的整体投资地段优势。

2.用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。

3.通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。

4.当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相

互间的关系。

(5)购买洽谈

1.倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。

2.在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。

3.根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。

4.针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

5.适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。

6.在客户对产品有认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

1.入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。

2.个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。

3.了解客户的真正要求，了解客户的主要问题点。

4.向客户推荐户型::时以候选单位以2户为好，尽量不要超过3户。

5.注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。

6.现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

7.对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。

8.不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。

(6)带看样板间

1.介绍中强调项目的优势(见答客户问)。

2.让客户切实感觉自己所选的户型，让客户想象他已是样板间的主人，感受超前的高档设备以及高额的回报。

3.尽量多说，让客户始终为你所吸引。

(7)暂未成交

1.将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

2.再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。

3.对有意的客户再次约定时间。

4.送客至大门外或电梯间。

1.暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。

2.及时分析暂为成交或未成交的真正原因，记录在案。

3.针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应补救措施。

(8)填写客户资料表

1.无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。

2.填写重点:

客户的联络方式和个人咨询资料;

客户对楼盘的要求条件;

成交或未成交的真正原因。

3.根据客户成交的可能性，将其分类为:

a.很有希望/b.有希望 /c.一般/d.希望渺茫等四个级，以便日后有重点地追踪访询。

定期跟踪后对客户情况进行记录和更新，如遇问题及时向主管及经理反馈。

4.一般送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。

1.客户资料表应认真填写，越详尽越好。

2.客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。

3.客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。

(9)客户追踪

1.繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。

2.对于a、b等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。

3.将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。

4.无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

二、注意事项

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bsp; 1.追踪客户要注意切入话题选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。

2.追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。

3.注意追踪方式的变化:打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。

4.两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。

(10)成交收定

一、基本动作

1.客户决定购买并下定金时，恭喜客户作出明智投资决定。

2.同总控表或向经理确认客户所要的单元可供销售。

3.带客户到签约室。

4.详尽解释定单填写的各项条款和内容:

若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写于认购书上;与客户约定签约的日期及签约金额填写于认购书上;或其他附加条件于空白处注明;其他内容依认购书的格式如实填写。

5.收取定金，请客户、开发商代表、经理三方签名确认。

6.填写完认购书，将认购书副联连同定金送交开发商代表点收备案，将认购书复印件交经理备案。

7.将认购书第一联(客户联)交客户收妥，并告诉客户于补足定金或签约时将认购书带来。

8.确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。

9.再次恭喜客户。

10.送客至大门外或电梯间。

二、注意事项

1.与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。

2.当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。

3.小定金金额不在于多，五百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。

4.小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，需向经理咨询。

5.折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。

6.认购书填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

7.收取的定金须确定点收。

(11)定金补足

一、基本动作

1.将定金补足日及应补金额栏划掉，注明实收数额及日期。

2.再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于认购书上。

3.若重新开单，大定金认购书依据小定金认购书的内容来填写。

4.详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。

5.恭喜客户，送至大门外或电梯间。

二、注意事项

1.在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。

2.填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

3.将详尽情况向现场经理汇报备案。

(12)换房

一、基本动作

1.将原认购书收回，当客户面封上作废。重开新定单;填上原收据号。

2.将新认购书副本交开发商代表换回原认购书，原认购书(两份)交经理备案。

二、注意事项

1.填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。

2.将原定单收回。

(13)签订合约

一、基本动作

1.恭喜客户选择我们的房屋。

2.验对身份证原件，审核其购户资格。

3.出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款:转让当事人的姓名或名称、住所;房地产的位置、面积、四周范围;土地所有权性质;土地使用权获得方式和使用期限;房地产规划使用性质;房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况;房地产转让的价格、支付方式和期限;房地产支付日期;违约责任;争议的解决方式。

4.与客户商讨

并确定所有内容。

5.签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。

6.将认购书收回，交现场经理备案。

7.同开发商代表协调帮助客户办理银行贷款事宜。

8.办好银行贷款后，合同的一份应交客户。

9.恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。

二、注意事项

1.示范合同文本应事先准备好。

2.事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。

3.签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理。

4.签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。

5.由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。

6.解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。

7.签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。

8.若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。

9.及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

(14)退房

一、基本动作

1.分析退房原因，明确是否可以退房。

2.报现场经理或更高一级主管确认，决定退房。

3.同开发商代表协调，结清相关款项。

4.将作废合同收回，交公司留存备案。

5.生意不在情谊在，送客送至大门外或电梯间。

二、注意事项

1.有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。

房地产公司事业部员工保密义务规范：房地产公司事业部员工职务行为

房地产事业部员工职务行为规范

第一条 员工应守法、诚实地履行自己的职责，任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。

第二条 维护集团利益是员工的义务。员工不得从事、参与、支持、纵容对集团有现实或潜在危害的行为。发现集团利益受到损害，员工应向集团汇报，不得拖延或隐瞒。

第三条 在未经授权的情况下，员工不得超越本职业务和职权范围从事经营活动。学习使用消防器材，了解一般灭火知识，不得随便动用

第四条 除本职日常业务外，未经集团授权或批准，员工不得从事下列活动:

1、以集团名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等;

2、以集团名义提供担保、证明;

3、以集团名义对新闻媒介发表意见、消息;

4、代表集团出席公众活动。第五条 员工须严格执行集团颁布的各项制度。员工认为集团制度明显不适用，应及时向上司或制定和解释该制度的部门反映。集团鼓励员工就工作充分发表意见或提出合理化建议。

第六条 遵循管理流程、接受上司的领导是员工的职责。员工如认为上司的指示违反法律及商业道德，或危害集团利益，有权越级汇报。

第七条 遇到工作职责交叉或模糊的事项，集团鼓励勇于承担责任和以集团利益为重的行为，倡导主动积极地行动，推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，员工不得以分工不明为由推诿。

第八条 严禁员工超出集团授权范围，对客户和业务关联单位做出书面或口头承诺。在集团内部，员工应实事求是地对工作做出承诺，并努力兑现。

第九条 员工有侵占、挪用、受贿或作假欺骗集团的行为，无论给集团造成损失与否，集团均可无条 件与之解除劳动合同。

房地产公司事业部员工保密义务规范：房地产公司事业部员工其他行为

房地产事业部员工其他行为规范

第一条 兼职。员工未经集团安排或批准，不得在外兼任获取报酬的工作。集团鼓励员工在业余时间参加社会公益活动。但如利用集团资源或可能影响到工作，员工应事先获得集团批准。在任何情况下，禁止下列情形的兼职(包括不获取报酬的活动):

1、在集团内从事外部的兼职工作;

2、兼职于集团的业务关联单位、客户或者商业竞争对手;

3、所兼任的工作构成对集团的商业竞争;

4、因兼职影响本职工作或有损集团形象;

5、经理级及以上员工兼职。

第二条 个人投资。员工可以在不与集团利益发生冲突的前提下，从事合法的投资活动，但不得进行下列情形的个人投资活动:

1、参与经营管理的;

2、对集团的客户、业务关联单位或商业竞争对手进行直接投资的;3、借职务之便向投资对象提供利益的;

4、假借他人名义从事上述三项投资行为的。

第三条 员工不得利用内幕消息，进行集团资源的买卖，亦不得指使、提示他人进行买卖。

第四条 投诉和举报。集团内部的投诉和举报，可以向企业管理部以及主管该事项的高层管理人员提出。受理部门和人员，应认真调查处理投诉和举报，并为投诉人和举报人保密。

房地产公司事业部员工保密义务规范：翠林兰溪园房地产案场日常行为

中海翠林兰溪园案场日常行为规范

(一)、营业台前十不准:

1.不准顶撞客户;

2.不准在营业台喝水、吃东西;

3.不准在营业台看与工作无关的书籍或资料;

4.不准在营业台玩手机(包括通话)

5.不准在营业台长时间讲私人电话(不得超过3分钟);

6.不准在营业台化妆、剪指甲;

7.不准在营业台大声喧哗;

8.不准在营业台睡觉或扒在台上;

9.不准坐在营业台前排位置;

10.不准着便装上岗;

(二)、接听电话:

接听售楼电话是售楼人员的一项重要工作。在接听电话时，虽然对方看不到我们的姿态，但却可以通过你的语音语调等感觉到你的状态，因此，我们一定要掌握基本的接听售楼电话礼仪。

电话接听六步曲:

1.问好，自报家门

2.回答客户问题

3.主动询问客户信息

4.邀请客户前来售楼处看房

5.礼貌地结束通话

6.填写“来电登记表”

要求:

1.所有电话，务必在三声之内接听。

2.接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙”不得倒乱次序，接听电话要带着微笑的表情，必须态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁;避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮地大笑，更不能用不耐烦的口气来对待打电话业的客户。

3.通话时，手旁准备好笔和纸，记录下对方所有的要点，对于一些不是特别清楚的地方，可适当简单复述一遍予以确认。

4.接听电话时，若中途必须需要与他人交谈，要说“对不起”，并请对方稍侯，同时用手语住话筒，方可与他人交谈。

5.当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的词语;不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答;如碰到自己不清楚而又无法查清的问题，应向对方表示歉意“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。

6.在与客人通话时，如碰到需要较长时间查询资料的情况，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。回答客户问题时间不宜太长，平时可控制在3-5分钟(楼盘广告上市期间来电较多时，控制在2-3分钟)，尽量邀请客户到售楼处参观面谈。

7.通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到**来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

(三)、站姿

我们在站位或站立时，要表现出一种青松的气宇，让人觉得你自然、有精神。

1.躯干:挺胸、收腹、立腰、提臀;颈项挺直、头部端正、微收下颌;切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳。

2.面部:头正、两眼平视，嘴微闭，面带笑容，目视前方;

3.四肢:两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向前，手指自然弯曲，两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

(四)、坐姿

坐姿是与人交谈前，给对方的第一印象。温文尔雅的坐姿，不仅是为了表现坐姿的体态美，更重要的是通过这种美的姿态，传达出对对方的尊敬。正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。

1.上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双膝应并拢;男士可稍稍分开，女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。

2.入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如;若着裙装，要用手将裙子稍拢一下，不要坐下后再站起整理裙子;注意落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位，特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，容易造成紧张气氛。

3.落座时要保持头部端正、上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。

4.两腿应笔直向前，不要两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字而两膝外展、或两脚放在座椅下等。

5.坐姿的选择要与不同的场合相适应;如坐宽大的椅子(沙发)时，不要坐得太靠里面，应坐椅子的2/3处，不要靠背;若因谈话等需要侧转身时，上体与腿应同时转动，幅度不宜过大。

6.女性入座时，两膝不能分开，两脚要并拢，可以交叉小腿;如跷腿坐，不要跷得过高，不能把衬裙露出，小腿向后收，脚尖向下。

7.离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅，以免发出刺耳的声音。

(五)、行姿

走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈稳健。飘洒优美的走姿最能显示出人体的动态美，让你显得体态轻盈，朝气蓬勃。

1.起步时，以站姿为基

础，上身略为前倾，身体重心在前脚掌上;大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐;忌讳挺髋扭臀等不雅动作，不要在行走时出现明显的正反“八字脚”

2.行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，面带微笑;双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后身然摆动，幅度在30-40厘米为宜。

3.女性行走时两脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步，或尽量走成靠近一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美;相反，男性则要走成两条直线。

4.男性脚步要利落、稳健、雄健;女性要自如、匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感。

5.步幅要适当，着装不同步幅也要有所不同。

6.行走中，在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行;在单人通行的门口，不可两人挤出挤进;遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。

7.在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说“谢谢”，再轻轻穿过。

8.给客人做向导时，要走在客人前三步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人;和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

(六)、蹲姿

工作中，经常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时如果采取弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明、不雅观和有失礼貌的行为。此时要用优美的蹲姿取而代之。

1.下蹲时，左脚在前面右脚稍后(或右脚在前面左脚稍后)，两腿靠紧向下蹲。

2.左(右)脚合脚着地，小腿基本垂直于地面;右(左)脚跟提起，使脚撑地;右(左)膝内侧面靠于左(右)小腿内侧面，形成左(右)膝高而右(左)膝低的姿势。

3.臀部下沉，基本上以右(左)腿支持身体;男士下蹲时，两腿之间可有适当的距离;但女士无论采取哪种蹲姿，都要将两腿靠紧，臀部向下，特别在着裙装时。

(七)、上下楼梯

1.下楼梯前先停一停，扫视片刻楼梯后，运用感觉来掌握行走的快慢，沿梯而下。

2.引导客人下楼梯时，扶手那边应让给予客人行走。

(八)、递物与接物

1.要双手递物或双手接物(五指并拢)，表现出恭敬与尊重的态度。

2.递接物品时要两臂夹紧，自然地将两手伸出。

3.递上剪刀、刀子或尖利的物品，要用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。

4.递笔时，笔尖不可以指向对方。

房地产公司事业部员工保密义务规范：x房地产公司职员行为

房地产开发公司职员行为规范

一、遵时守纪，坚持原则

二、服装整齐，举止端庄

三、文明用语，礼貌待人

四、爱岗敬业，勤奋工作

五、刻苦学习，钻研业务

六、与时俱进，提高素质

七、团结友爱，相知相助

八、诚实守信，锐意创新

九、谦虚谨慎，不骄不躁

十、企衰我耻，企兴我荣

房地产公司事业部员工保密义务规范：某房地产销售员服务

一、仪容仪表

1、总体要求

a、穿着制服，别好工牌;b、服装整洁，仪表端庄;

c、面带微笑，礼貌待客;d、互相检查，共同提高。

2、具体要求

a、服装

着公司统一的制服，衣服要保持整洁无皱折，扣好纽扣，将工牌别于左胸，鞋子、袜子应与服装协调，不得有胀污现象。

b、手

保持手指整洁，不得留长指甲，不准使用有色指甲油。

c、头发

保持头发整洁，留长头发的女性不要将头发遮住脸，不准披肩，头发禁止染成彩色。

d、站姿

站立时应将双手相握或叠放于腹前，身体倾，不得背靠墙或身体弯曲。

e、坐姿

坐姿应端庄，不要搭拉或用手撑着脑袋坐在座位上。

二、礼貌用语

1、接听电话时的礼貌用语

a、“您好，丽城花园，请问我有什么可以帮到你呢”

b、“先生/小姐，我应该怎样称呼你呢”

c、“先生/小姐，经理不在，不如你留下电话，等她回来的时候我叫她复你电话，好吗”

注意:接听客户电话须简短扼要，时间掌握在5分钟之内，留下客户联系电话，尽量用楼盘优势、卖点吸引客户前来现场参观。

2、接待顾客时的礼貌用语

a、“欢迎光临!”b、“您好，请问我有什么可以帮到你呢!”

c、“ⅹⅹ先生/小姐不在，请问你有预约吗不如你先坐下，我马上联络他(她)!”

d、“请喝水!”e、“这是我的名片，请多指教!”

3、送客礼貌用语

a、“您走好，欢迎下次再来!” b、“不用客气，这是我们应该做的!”

c、“有服务不周的地方请原谅!”d、“如果需要我们的帮助，请与我们联系!”

三、服务前的准备工作

1、营业前的准备工作

a、根据规定要求着装;

b、检查服务用品用具是否齐备、正常;

c、保持营业场所的清洁卫生。

2、接待顾客

a、主动在门口恭迎顾客的光临，保持良好的礼貌用语和服务姿态;

b、引领顾客到会客厅就坐，并为顾客斟茶;

c、与顾客交换名片，了解顾客来访意图。

3、洽谈业务

a、熟悉楼盘的价格、位置、坐向、装修标准等;

b、利用模型、宣传海报等展示楼盘，并带领顾客实地参观;

c、如果顾客觉得价格过高，应强调我们的质量保证、售后服务和商业信誉;

d、当顾客决定购买时，应及时与顾客签署售楼协议。

e、如果顾客只是参观了解亦应和购楼的顾客一样对待。

4、送客

a、当顾客离开时，销售员应检查顾客有无遗留物品，并起身将顾客送至门口;

b、欢迎顾客的下次光临。

5、营业结束

a、整理室内的物品;

b、打扫营业场所的清洁卫生;

c、检查安全设施是否正常，电源是否关闭。

四、服务态度

a、热爱本职工作，爱岗敬业;

b、勤于学习，追求上进，不断提升服务技能和技巧;

c、对待顾客热情大方，彬彬有礼;

d、讲求商业信誉，合法经营，诚信无欺;

e、廉洁奉公，遵纪守法，保持良好的企业形象;

销售部

房地产公司事业部员工保密义务规范：房地产公司事业部员工礼仪

房地产事业部员工礼仪规范

第一条 员工上班时要保持精神饱满，仪容洁净。男员工面容洁净，须发规整，发角长度以不盖耳及衣领为宜;女员工保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹。

第二条 工作时间禁止佩戴首饰;确须佩戴者，要符合基本的社交礼仪规范。

第三条 员工须注意个人清洁卫生，不留长指甲。着装:着装整齐干净。

第四条 周一至周五男员工应着西装、领带、黑色皮鞋(短袜)，女员工应着有领有袖的职业装，周六或周日可以着休闲装;专业岗位应按专业岗位着装要求着装;正式会议或外交活动应按日常要求着装;团队活动要着装整齐，显示良好的团队精神。

第五条 谈话。文明办公，使用礼貌用语，工作时间或工作场合讲普通话。接听电话用礼貌用语:"您好，怡和企业"。

第六条 乘车。下级应坐在司机右侧，上下车时应先为领导开车门，后上先下。行走时应落后领导半步至一步，遇领导迎面而来时应主动让路。

第七条 名片。一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋;上司在旁边时，不要先递交名片，要等上司递上名片后才能将自己的名片递上。