客户投诉

办公大楼保洁绿化部主管的岗位职责

1.负责保洁项目的服务工作。

2.负责绿化项目的监管工作。

3.拟制保洁服务的费用预算和作业文件，并负责实施。

4.负责保洁服务过程的质量控制。

5.负责保洁、绿化分包服务过程的质量控制。

6.完成经理交办的其它任务。

7.负责拟订每月保洁易耗品采购计划。

8.负责对下属员工日常和年终考评，并向公司提出晋降级意见。

9.负责文件管理工作和各类质量记录的收集归档工作。

一、目的

为做好服务工作，进一步提升员工的素质，调动广大员工的积极性和主动性，更好地为顾客服务，特制定本制度。

二、范围

适用于**超市全体员工。

三、员工管理制度

第一条 日常工作管理制度

(1)员工上班前，应认真检查仪表仪容是否规范，工牌是否佩戴规范。

(2)在指定区域排队，准备参加班前会。

(3)班前会时，认真听讲，服从安排。

(4)班前会完毕后，根据开会内容，进行补货、清洁及开店前的准备工作，迎接顾客到来。

(5)整理陈列商品，及时补充商品，做到库有柜有。商品陈列要达到整齐、清洁、丰满、美观，要按照先进先出原则进行陈列，既要方便顾客挑选，又要摆放安全。

(6)整理检查商品，如发现有质量问题的商品和“三无”商品(无品名、厂名、厂址)一律不准上柜。

(7)检查标签和广告标识，做到标识准确，一货一签(散装除外)，货签对位，字迹清楚，pop悬挂规范。

一、目的

规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。

二、适用范围

适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

三、职责

1、物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

2、管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。

四、程序要点

1、总则:

各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

(一)举报电话值守制度。

举报电话设在党群工作部，号码:********，举报电话在工作时间实行专人(纪检监察专责)值守制度，值守人不在时应明确由其他人负责接听。其它时间可转入电话录音，并及时对录音进行整理、处理。

(二)举报电话受理范围。

1、其他用户窃电、破坏电力设施、违规违法用电等行为;

2、职工在工作中的“吃、拿、卡、要”行为;

3、职工在工作中的不合理收费行为;

4、职工在工作中态度生硬、拖延工期的行为;

(三)举报电话受理时间。

每周一至周五(法定假日除外)8:00-11:30，14:30-17:30。

(四)举报电话处理制度。

纠正和预防措施程序

1.目的

建立纠正措施和预防措施的提出，实施及有效性验证的工作系统。

2.适用范围

本程序适用于纠正和预防服务过程以及质量体系等方面已发生或潜在的不合格。

3.职责

3.1iso9000工作小组负责提出服务过程和质量体系不合格的纠正预防措施要求，报管理者代表或总经理批准。

3.2各部门负责制定纠正或预防措施，并组织实施。

3.3iso9000工作小组验证纠正预防措施。

4.引用文件

4.1公司质量手册4.14纠正和预防措施。

4.2iso9002标准4.14纠正和预防措施。

5.工作程序

5.1当出现下列情况时，iso9000工作小组提出纠正或预防措施要求:

a.出现重大的质量问题(造成公司信誉受损和损失为五万元以上);

b.重复出现相似特性轻微不合格;

c.管理评审提出的不合格;

d.质量体系审核提出的不合格;

e.客户投诉的问题;

f.质量大检查的不合格。

5.2iso9000工作小组根据上述原则提出需采取纠正或预防措施的问题，填制《纠正和预防措施报告》，报告应清楚描述不合格内容，确定采取纠正或预防措施的责任部门和完成的时间期限，报管理者代表或总经理批准后发往责任部门。

第一章 总则

第一条 为了完善现代企业制度，实施规范管理，弘扬正气，激励员工努力工作，致力于从事有益于本公司发展及改进，惩戒违规违纪行为，有针对性地解决各种实际问题，保障企业的顺利运营和各项规章制度的有效执行，维护公司的荣誉和共同的利益。根据国家有关政策，制定本奖惩制度。

1.执行公司的各项销售策略，完成公司下达的销售任务。

2.进行市场环境分析，结合市场的特点，制订公司的销售目标和激励计划，选择合适的销售策略，推动业务发展。

3.管理和培养所辖的销售队伍，有效提升销售队伍的整体能力和业务素质，维护和拓展各类销售渠道。

4.对所辖销售团队主管的考核、评价、辅导和教育，培养骨干。

5.销售资源和销售费用的合理调配和使用。

岗位职责：

1、负责运营、维护crm系统，对业务数据进行分析和整理，提供决策依据的数据报告

2、负责会员活动策划及跟进执行，做好会员维护

3、负责会员权益的合作、拓展及整合，提供优质会员服务

4、建立公司bd资源库，对合作项目进行数据分析并给予方案优化

5、协调及处理会员重大投诉，确保投诉的及时处理

6、会员积分数据管理分析及营销活动策划

7、运营公司线上产品，健全线上销售体系

8、把握用户需求分析数据，通过多渠道服务，收集信息，改善用户体验

9、负责公司网站，微商城，其他合作平台的业务推行

岗位要求：

1、大专以上学历，

2、年龄25-40

3、相关工作经验2年以上

4、较强的数据分析、总结、活动策划能力

一、答询用语

回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。

回答顾客询问礼貌语言有:

"对不起，您要的这种户型暂时没有推出，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有消息马上通知您，好吗"

"天琴轩过几天会有适当优惠，请您抽空来看看。"

"请您到那边去交款。"

"对不起，我们的房子要明年年底才能入伙，请您多等几个月吧!"

"请放心，实力公司的房子质量很过硬，终身保修(能否做到，请确认)。"

"对不起，天琴轩最近调整了价格。"

"对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。"

"对不起，您的方言我听不懂，请写在便条上。"

"请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。"

二、道歉用语

使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不让人，更不允许阴阳怪气地戏弄顾客。

道歉时常用的礼貌语言有:

"对不起，[[让您久等了。"

"请稍等一会儿，我给您问一下。"

"对不起，是我弄错了，您需要的是哪一种，我再拿给您(资料)。"

"非常抱歉，刚才是我说错了，请原谅。"

"不好意思，让您多跑了一趟。

第一章企业组织机构、职责体系

一、组织架构

二、职责

(一)董事会:

负责召集股东会，执行股东会决议并向股东会报告工作;

决定公司的生产经营计划和投资方案;

决定公司内部管理机构的设置;

批准公司的基本管理制度;

听取总经理的工作报告并作出决议;

制定公司年度财务预、决算方案和利润分配方案、弥补亏损方案;

对公司增加或减少注册资本、分立、合并、终止和清算等重大事项提出方案;

聘任或解聘公司总经理、副总经理、财务部门负责人，并决定其奖惩。

海伦堡物业管理服务类行为规范培训

客户服务人员

仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容

接待来访

1.客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候:"您好，有什么可以帮到您吗"

2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。

3.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。

4.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁

5.与客户道别主动讲:"先生/小姐，再见!""欢迎您再来"等。

6.接受电话咨询1.严格遵守接听电话的礼仪。

7.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。

丽景新城物业管理通用行为规范(1)

仪容仪表:

1.部位男性女性，整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，

充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

2.面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆

3.身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。

项目实施方案设计成本管理作业指引

1.目的

为保证项目发展成本目标的实现，本指引规范了方案设计阶段的成本管理和控制方法。

2.范围

适用所有公司开发项目方案设计阶段的成本管理及控制工作。

3.术语和定义

3.1实施方案设计阶段:包括规划方案(含单体)设计和建筑扩初设计。

为了不断提高我园的保教质量和服务质量，充分调动教职工的工作主动性和积极性，客服现实干多干少和干的好干的不好一个样的状况，为此我园制定奖罚制度。

一、班务管理考核制度(每月50元)

1、各班教室门前卫生保持整洁干净，不能出现乱摆乱放的现象。(出现教室地面脏、墙壁乱涂乱画、东西乱摆乱放、教室有异味)任何一项2次以上扣5元。

3、因教师看护不力，导致幼儿经常尿湿裤子的(一月内尿湿裤子达到3次的)，每月扣5元。因教师疏忽，幼儿尿湿裤子后没有及时通知家长的或师不知让家长反映来的，一次扣10元(幼儿发烧等老师没有发现者)家长反映情况属实的，一次扣5元。

4、培养每一位幼儿良好的习惯，文明礼貌等，抓好幼儿日常生活常规。上课前，要教导幼儿衣着整洁，、手脸干净、不托鼻涕、梳好头发，杜绝幼儿的物品忘在园内(发现两次往上者扣其5元)若家长投诉老师对幼儿照顾不周，一次扣5元。

物业质量手册:资源管理

1资源提供

为确保质量管理体系的实施、保持和持续得到改进，确保物业管理服务满足业户需要，增进业户满意，最高管理者应及时提供资源。资源提供包括:设置zz物业的组织机构，合乎要求的管理、操作人员，提供适宜的工作环境，配备办公设施，提供消防、通讯、运输、工程维护、检测等设备设施。

项目物业管理专案流程

1、物业管理招投标及方案编制

2、物业管理vi形象策划

3、物业的接管、入住

4、房屋管理、保安、清洁服务、园林绿化、车辆管理、机电设备管理、电梯管理、维修维护、消防安全、社区文化

招标

开发公司项目得到批准后即可进行物业管理招投标工作，指定招标文件、以便于通过物业管理的介入，争取设计方案的合理性。

招标文件

一般包括投标须知、物业管理招标书和部分物业的设计图纸。

招标须知

1、出具投标保证金，额度为年服务费用的5%，保证期为定标时为止，不中标者予以退回。

2、明确保密要求。

3、必须有"不选择最低标价"的声明。

资产管理部工作手册文件

――房屋租赁平台楼宇保洁工作制度

一、目的:

规范公司在管楼宇的清洁作业程序，确保卫生清洁状况良好。

二、适用范围:

适用于*接管楼宇的卫生、保洁工作。

三、职责:

1.片区经理对楼宇保洁工作组织实施、监督、指导、检查;

2.保洁员负责依照本制度具体实施楼宇卫生、保洁工作。

z商业广场物业管理部组织机构

一、项目整体架构图

本商业广场物业管理有限公司--本商业广场物业管理部--商户服务部/财务部/租赁部/保安部/行政策划部/管理部/工程技术部/园林绿化部/清洁部

架构图说明:

1、架构设置原则是精干高效、分工协作，物业公司实行物业部经理负责制。

2、物业部内部实行垂直管理，减少管理层次，提高效率。

3、各职能部门职责

1)商户服务部:接受商户咨询，处理商户投诉。

2)工程技术部:负责房屋本体及设备设施维修、养护、水电管理等工作。

3)保安部:负责本商业广场安全管理和秩序维护、停车场、车辆管理工作。

4)园林绿化部:负责本商业广场绿化养护、花卉培育工作。