服务员工作流程规范（优选10篇）

服务员工作流程规范

适配人群	餐厅服务员，值班领班，值台人员	使用场景	班前例会，餐前准备，餐中服务
制定目的	怕客人来时乱糟糟，东西没准备好，服务跟不上出问题。
适用范围	餐厅所有服务员，前厅区域，桌椅餐具空调这些设备。
职责分工	领班盯全场，值台员管自己桌，新员工听安排，老员工带新人。
管理要求	按时打扫卫生，检查设备好坏，备齐纸巾打火机，开水要打好，空调开对温度。
监督与检查	班前班后都要查，领班带着看，谁漏了马上补，不改就重做一遍，检查本上签字。

9:25—9:30 到岗并点名

9:30---9:45 班前例会，接收工作安排与通知(培训可延至十点)

9:45---10:45餐前准备

a打扫工作区域卫生，餐具桌面抹尘。

b检查设施设备保证正常工作。

c准备并检查服务用品，如 :餐巾纸打火机酒启等。

d打好开水并按规定开空调调节室温。

10:45---11:00

a再次自检仪容仪表及餐前卫生，调节情绪准备以饱满而热情的精神状态迎接上帝。

b 接受检查人员的餐前检查，认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。

c 做好个人准备工作(如:喝水去洗手间等)

11:00---14:00餐中服务做到亲情服务热情服务快捷服务

a值班人员13:00就餐，非值班人员13:30就餐。

b值班人员做好与非值班人员的交接工作(交接内容:1 是否结账2 所点菜品酒水是否以上齐，是那些还未上3 客人的就餐进程4 客人的就餐心情 5 客人对服务或菜品等有什么要求6 哪位请客或结账等)

第一值台人员做好2:00以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客状态。

d 及时关闭水电气等易耗品，做到节约降耗。

2:00---15:55值班人员做好所有的值班工作及收尾工作，并且像正常营运期间一样热情周到细致的服务餐厅客人，保证客人来早来晚都一样的享受优质的服务。

15:55---16:00到岗并点名

16:00---16:15班前例会，接收工作安排与通知。

16:15--17:00 餐前准备

17:00--17:15

17:15--20:30 餐中服务做到亲情服务热情服务快捷服务

a值班人员20:00就餐，非值班人员20:30就餐。

第一值台人员做好20:30以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客状态。

20:30--值班人员做好所有的值班工作及收尾工作，并且像正常营运期间一样热情周到细致的服务餐厅客人，保证客人来早来晚都一样的享受优质的服务

服务员工作流程规范：餐厅服务员工作流程

适配人群	一线服务员，前厅服务岗，餐饮新员工	使用场景	中餐堂食，宴会服务，零点接待

餐厅服务员工作流程

程序

餐厅服务员流程和标准

1餐厅服务员餐准准备工作流程

1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。

2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。

3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。

4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。

5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。

6、安点立岗定位，准备迎客。

2餐厅服务员迎客工作流程

7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。

8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜(如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。

3餐厅服务员点菜工作流程

9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)。

10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。

11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。

服务员工作流程规范：饭店服务员工作流程

适配人群	前厅服务员，餐厅领班，迎宾员	使用场景	中餐服务，宴会接待，零点餐饮
制定目的	怕顾客踩滑摔跤，怕餐具不干净客人吃坏肚子，怕点错菜上错桌惹人烦。
适用范围	前厅所有服务员，每张餐桌，所有托盘杯子筷子。
职责分工	领班盯卫生和摆台，服务员管自己区域地面台面，经理查整体流程是否顺。
管理要求	地面不能有水渍油渍，餐具必须无破损无污迹，茶水要烫手前先试温，撤台时清空烟灰缸。
监督与检查	领班每餐前检查台面，经理不定时抽查地面，没做到就重做一遍，三次出错要重新培训。

饭店服务员工作流程

作为一名饭店服务员既是饭店服务人员又是推销人员，服务员在饭店前厅服务中占有重要的地位，不可忽视服务员岗位的重要性，饭店服务员的服务工作流程是否熟悉将影响到顾客的满意度，顾客的满意度将影响餐厅的生意，所以饭店服务工作流程是作为一名服务员必须掌握的。本服务工作流程共分七个步骤来讲述饭店服务员工作流程的具体内容。

一、餐准准备

1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。

2、员工进岗后，根据事先分配的任务做相应的工作，区域之间相互配合，在规定的时间内，完成所有的餐前准备工作，如提前预订应按要求摆台。

3、服务员进区域内，清理自已区域的地面卫生和所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。

4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台干净整齐。

5、由服务员领用餐中物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。

6、安点立岗定位，准备迎客。

二、迎宾

1、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。

2、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜(如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。

三、点菜

1、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)。

2、在纪录顾客所点菜品酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。

3、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。

四、下单

在收银台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。

五、餐中服务

1、迅速及时将顾客所点酒水及一次性用品送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。

2、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客:你点的菜上齐了，请您满用

3、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。

4、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。

5、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。

六、结账

1、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。

2、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请求顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。

3、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目(收您***元，请您稍后或您的付款正好)，到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱(找您***元，请您请点并收好，谢谢!)，如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，耐心向解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。

4、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。

七、收拾台面

1、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。

2、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。

服务员工作流程规范：客房楼层晚班服务员工作流程

适配人群	客房夜班服务员，楼层领班，房务中心调度员	使用场景	夜间客房服务，楼层安全巡检，退房查报作业
制定目的	夜里客人少人手紧，怕门没锁好、东西丢、烟头起火。
适用范围	客房楼层晚班服务员，15楼及各楼层公共区。
职责分工	领班盯流程，服务员巡楼锁门、查房、记本子、管钥匙。
管理要求	每小时巡一次，盯“请勿打扰”房，锁好所有门，清烟缸，核对开门人。
监督与检查	交班本要写清，日志要签字，漏记扣分，领班每天查记录，错三次谈话。

客房楼层晚班服务员工作流程

一、00:00点前在15楼签到并领取手机，楼层钥匙、整理仪容仪表。00:00准时在15楼与各楼层中班进行交班。

二、与中班交班时应注意认真阅读交班记录(房间租借情况及物品配备，酒水配备情况)记录当中早、中班遗留事项注意跟进。

三、00:15开始巡视楼层。

四、巡视楼层注意挂“请勿打扰”和“请速打扫”的房间，并做好记录，按规定程序处理，巡视楼层注意所有房门，安全通道门，工作间门是否关紧锁好，巡视楼层还需注意每层楼公共区域的卫生，客用电梯口烟缸的清理和维护。

五、对所在区域的空房、维修房进行检查，对走道地毯进行局部去渍。

六、楼层安全巡视每隔一小时巡一下并在工作日志上做好巡视记录。

七、当收到退房时应及时准确的查报退房，并把查房结果在交班本上做好记录。

八、执行房务中心和领班的工作指令，准确及时的为客人提供租借物品、易耗品、擦鞋、送茶、收洗衣等服务，并在交班本上做好记录。

九、接到房务中心为客人开房门的通知，一定要严格按照开门程序核对客人身份后开门。

十、各楼层的房间需要更换或多配布草时只能从相应的楼层拿，需要借用时必须双方楼层写交班，便于早班管理。

十一、8:00前认真检查填写好所有楼层的交班本(房间物品租借及配备情况、酒水消费情况、宾客遗留物品、洗衣情况、特殊情况)检查钥匙卡及手机。

十二、每日下班前对楼道的指示牌、电梯口的烟缸进行清理以及梯口长方桌、电话机的清洁。

十三、8:30前在15f与早班交班(交接钥匙卡和交班本、手机)，并签退下班。

客房楼层晚班计划卫生

星期一员工通道门的清洁(包括闭门器的清洁和处理门上黑印)及打蜡。

星期二、三员工电梯的清洁及楼道玻璃的刮洗。

星期四、五消防通道楼梯及扶手的清洁。

星期六、日楼道墙纸的清洁和木质墙面的打蜡。

服务员工作流程规范：西餐服务员工作流程

适配人群	西餐服务员，餐厅领班，餐饮质检员	使用场景	西餐厅服务，法式正餐接待，高端餐饮运营

为顾客创造西餐6个m

第一个是menu(菜单)

当您走进西餐馆，服务员先领您入座，待您坐稳，首先送上来的便是菜单。菜单被视为餐馆的门面，老板也一向重视，用最好的面料做菜单的封面，有的甚至用软羊皮打上各种美丽的花纹。在这里用菜单称之似有不妥，应称之为菜谱。

如何点好菜，我可有个绝招，我无论在国内外西餐馆吃饭，往往点的菜又好吃，又便宜，常常受到同事们称道，我的办法是，打开菜谱，看哪道菜是以饭店名称命名的，我往往取之，我深知，那位厨师也不会拿自己店名开玩笑的，所以他们下功夫做出的菜，肯定会好吃的，请大家一定要点。

涉及到点菜，看菜谱不由得使我想起近20年前发生在马克西姆餐厅的一件事，四位年轻的万元户农民走进这家豪华的餐厅。他们有了钱，想品一品法国名菜。餐厅经理和服务员欣喜异常，热情招待他们入座，并礼貌地呈上菜谱，恭敬地请他们点菜。谁料，其中一位把菜谱推到一边，不屑一顾地说:点什么菜你们看着来，什么贵上什么，我们有的是钱!四位农民花了近2000元，美美吃了顿法国名菜，但也不时出了洋相，刀叉不知如何使，餐巾最后当了手绢用……

后来法方总经理同我谈起此事，很有感触:从这四位年轻人身上，看到中国农民确实富了，令人振奋。但是中国朋友吃西餐不看菜单，使我们很难理解。在法国，就是戴高乐、德斯坦总统吃西餐也得看菜单点菜的。这里不涉及有钱没钱的问题，因为看菜单、点菜已成了吃西餐的一个必不可少的程序，是种生活方式。

第二个是music(音乐)

豪华高级的西餐厅，要有乐队，演奏一些柔和的乐曲，一般的小西餐厅也播放一些美妙的乐曲。但，这里最讲究的是乐声的可闻度，即声音要达到似听到又听不到的程度，就是说，要集中精力和友人谈话就听不到，要想休息放松一下就听得到，这个火候要掌握好。

第三个是mood(气氛)

西餐讲究环境雅致，气氛和谐。一定要有音乐相伴，有洁白的桌布，有鲜花摆放，所有餐具一定洁净。如遇晚餐，要灯光暗淡，桌上要有红色蜡烛，营造一种浪漫、迷人、淡雅的气氛。

第四个是meeting(会面)

也就是说和谁一起吃西餐，这要有选择的，一定要是亲朋好友，趣味相投的人。吃西餐主要为联络感情，很少在西餐桌上谈生意。所以西餐厅内，少有面红耳赤的场面出现。

第五个是manner(礼俗)

也称之为吃相和吃态，总之要遵循西方习俗，勿有唐突之举，特别在手拿刀叉时，若手舞足蹈，就会失态。使用刀叉，应是右手持刀，左手拿叉，将食物切成小块，然后用刀叉送入口内。一般来讲，欧洲人使用刀叉时不换手，一直用左手持叉将食物送入口内。美国人则是切好后，把刀放下，右手持叉将食物送入口中。但无论何时，刀是绝不能送物入口的。西餐宴会，主人都会安排男女相邻而坐，讲究女士优先的西方绅士，都会表现出对女士的殷勤。

第六个是meal(食品)

我的一位美国美食家朋友曾这样说:日本人用眼睛吃饭，料理的形式很美，吃我们的西餐，是用鼻子的，所以我们鼻子很大;只有你们伟大的中国人才懂得用舌头吃饭。我们中餐以味为核心，西餐是以营养为核心，至于味道那是无法同中餐相提并论的。

步骤/方法

1.迎宾

(1)打招呼、问候。

(2)引客入座:2分钟内让客人落座。

2.餐前服务

(1)服务面包和水:客人入座后2分钟内完成。

(2)客人点餐前饮料:客人入座后2分钟内完成。

(3)呈递菜单、酒单:客人入座后5分钟内完成。

(4)解释菜单:一般在客人入座后10分钟内，即在服务饮料时解释菜单。

(5)服务饮料:客人入座后10分钟内完成。

(6)点菜记录:客人入座15分钟内完成，或在服务饮料后进行;如果必要，可在呈递菜单时，即客人入座后5分钟进行。

(7)送点菜单到厨房:记录完点菜立即送到厨房。

3.开胃品服务

(1)服务开胃品:客人入座15分钟后进行。

(2)服务开胃酒:应在上开胃品前服务到餐桌;开瓶、倒酒可在上开胃品前，也可在上开胃品后进行。

(3)清理开胃品盘:全桌客人用完后撤盘、杯。

(4)加冰水:清理完盘、杯后，主动为客人加满冰水，直到服务甜点。

4.汤或色拉(第二道菜)服务

(1)服务汤或色拉:在清理完开胃品盘后10分钟内进行。

(2)服务第二道菜用酒:同第二道菜一起服务。

(3)清理第二道菜餐具:全桌客人用餐完毕，撤走餐具及酒杯;除非另有规定。

5.主菜服务

(1)服务主菜:清理完第二道菜的餐具后10分钟内进行。

(2)服务主菜用酒:酒杯在上主菜前服务，上菜后递酒、开瓶、倒酒。

(3)清理主菜盘及餐具:客人用完主菜后清理主菜盘、旁碟、空杯等，只留水杯或饮料杯，撤换桌上烟灰缸。

(4)清理调料:撤走所有调料，如盐、胡椒、西红柿等。

(5)清扫桌上面包屑:用刷子将桌上面包屑扫进餐盘，而不是扫到地上。

6.餐后服务

(1)布置甜点餐具:摆上甜点盘、甜点叉、甜点刀、茶匙。

(2)布置服务咖啡或茶的用品:摆上乳脂、糖、牛奶等以及热杯与杯碟。

(3)服务甜点:清理完主菜餐具后15分钟内进行。

(4)服务咖啡或茶:服务甜点后或与甜点同时服务。

(5)清理甜点盘:当全部客人用餐完毕后进行。

(6)服务餐后饮料:客人点完饮料后10分钟内进行。

(7)加满咖啡或茶:应主动问客人是要咖啡还是茶，并为客人加满咖啡或茶，不要等客人要求时再加。

7.收尾工作

(1)呈递账单。闲暇用餐服务，要等客人要求时呈递;快速用餐服务在上完主茶或者加咖啡或加茶时呈递。

(2)收款。根据餐馆规定收取现金、信用卡、旅行支票、个人支票等。

(3)送客。当客人离开时要说谢谢光临，很高兴为您服务，并欢迎再次光临。

服务员工作流程规范：餐馆服务员工作流程

适配人群	一线服务人员，餐饮服务员，前台接待员	使用场景	岗前考勤，早例会，餐前准备
制定目的	怕员工不穿工装进岗，怕仪容乱糟糟，怕打火机点不着火，怕餐前准备漏掉东西。
适用范围	所有一线服务员，考勤室、工作区、备餐柜、散台、包房。
职责分工	员工自己检查工装和三宝，组长查仪容和蚊蝇，主管盯菜肴图片和沽清信息。
管理要求	必须穿工装打卡，打火机要调好火苗，暖瓶擦干打亮，10：40自检，10：45上级查图。
监督与检查	早会点名看工装，组长巡场查灰尘和耗品，图片不合格当场改，改不好就扣分，扣分记入月评。

到考勤室打指纹卡后进岗。

注意:必须穿工装打卡，不准着便装打卡，不准穿便装进岗。

(三)仪容仪表达到标准。

(四)自检“三宝”，笔、开瓶启、打火机。

要求:笔是否能写出字迹，打火机是否好用并调整好火苗。

二、 10:00早例会

准时到岗参加早会，认真听取上级领导的工作安排及注意事项。

三、 11:00之前午市餐前准备

(一)早会结束后，到达本人工作区域做餐前准备工作

1.将暖水瓶注满开水，保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。

2.擦拭墙壁、木线及家具(备餐柜、衣架、消毒柜等)部位的灰尘。

3.添加低值易耗品(酱、醋、茶叶、打包袋、牙签等)，按各区域标准放入备餐柜。

4.散台擦拭台面的灰尘，包房检查摆台及餐具卫生情况

5.10:40自检

⑴仪容仪表。

⑵发现蚊蝇及时消灭。

⑶了解::当日沽清与急推特色菜肴，本餐位订台情况。

6.10:45上级检查菜肴图片，发现不足立即改正及处罚。

四、午市开餐服务流程

(一)11:00在指定区域站位

站位标准:女员工站丁字步，左脚前夏季菜肴，右脚后菜肴图片，挺胸收腹，头正颈直，目视前方，面带微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。

男员工双脚自然分开，与肩同宽，挺胸收腹，头正颈直肩平，双肩略向后展，面带微笑，右手搭在左手上自然背在身后。

(二)迎接客人

当客人经过时要面带微笑，声音适中，点头问好。

服务员工作流程规范：酒吧服务员工作流程

适配人群	酒吧服务员，新入职实习生，酒水部基层员工	使用场景	酒吧营业前，客人迎宾入座，酒水点单服务
制定目的	怕客人喝多闹事，杯子摔坏划伤人，酒水洒地上滑倒人。
适用范围	酒吧里所有服务员，吧台、卡座、过道这些地方。
职责分工	领班盯着现场，服务员擦干净台面、摆正酒单、扶稳托盘、盯住醉酒客人。
管理要求	抹布不离手，冰桶放稳，托盘端平，酒瓶开前先摇匀，脏杯子马上收走。
监督与检查	领班每小时巡一次，收银员顺手记漏项，三次没擦桌子扣当月奖金，摔破杯子要赔一半。

酒吧服务员岗位工作流程

1.实习部门:酒水部。

2.管理层级关系

(1)直接上级。酒吧领班。

(2)协作人员。调酒员、酒吧收银员。

3.主要业务

协助调酒员做好客人的酒水的推销和服务工作。

4.素质要求

(1)能维护保养酒吧各种服务器皿、用具和设施设备。

(2)能够熟练运用酒吧对客服务规范语言，处理客人醉酒后

(3)具有较强的人际交往能力和语言艺术。

(4)具有较强的饭店产品推销能力。

5.岗位职责

(1)做好酒吧的环境清洁工作。

(2)协助调酒师做好酒吧营业前的各项准备工作。

(3)为客人提供高效率、高标准的规范化服务。

(4)积极主动地向客人推销酒水以及小食品。

(5)安排、引领客人人座;送别客人以及欢迎客人下次光临。

6.工作器具

托盘、抹布、服务巾、冰桶、圆珠笔、酒水订单簿、冰夹等。

7.工作内容

(1)做好酒吧开吧前的各项准备工作和环境清洁工作。

(2)迎接问候来酒吧消费的客人。

(3)为消费的客人做酒水订单。

(4)为客人服务酒水和佐酒小吃。

(5)经常巡视服务台面，为客人添加饮品和撤换脏的用具。

(6)为客人开启整瓶的饮料(如香槟酒、啤酒等)。

(7)熟悉各类酒水的名称和价格。

(8)积极主动的向客人推销酒水和佐酒食品。

(9)帮助调酒员补充和擦拭酒杯。

(10)为消费的客人做好结账收银工作。

(11)及时清理离桌结账的台面。

(12)送客人离开酒吧并欢迎客人下次再来本酒吧消费。

8.实习工作项目、程序及标准

(1)酒单的摆放与展示

酒单和台卡的准备

1.依据本酒吧的规模备好饭店规定数量的酒单和台卡

2.检查酒单是否破损缺以及清洁程度

3.检查每个吧桌上的台卡内夹的酒单是否内容完全

摆放酒单和台卡

1.酒单从中页打开成90°立放在每个吧桌上。注意每个吧桌上摆放酒单的位置、方向应一致

2.台卡一般摆放于吧桌的中心部位

酒单的展示

1.当客人就座后，酒吧服务应将酒单打开至第一页，双手递送给客人，请其点酒水

2.注意遵循先女后男、先宾后主的顺序和规范的服务用语

迎接客人

1.客人到来时，酒吧服务员应先微笑后礼貌地使用专业语言问候客人

2.问候时酒吧服务员应同客人保持一二米的距离，目光注视这位客人

3.如果是熟客，应能称呼出客人的姓氏

4.如果客人中有女性应先向女士问候

引领客人入座

1.伸手示意客人进人酒吧

2.在客人左前方1.5米处为客人引领

3.在引领途中询问客人的人数，以便安排相应的人力服务

4.到达位置后，首先征询客人对座位的位置是否满意。如果客人不喜欢酒吧服务员所指定的位置，则可以由客人自己选择座位

拉椅让座

1.将椅子向后搬开，使客人能够站立于椅子前

2.示意客人坐下

3.当客人向下坐时，将椅子向前推至客人腿部，使客人坐下时感到舒适

4.注意服务时，应遵循先女后男，先宾后主的服务次序

准备洒水单

1.酒水单应完整、无污渍和破损

2.酒水单的数量应充足，符合饭店的标准规定

准备订单用具

1.准备好出水流畅的圆珠笔

2.准备好酒水订单簿

服务员工作流程规范：客房服务员工作流程

适配人群	客房夜班员，楼层服务员，公区主管	使用场景	夜班值守，团队离店，公区清洁
制定目的	怕夜里没人管楼里安全
适用范围	夜班客房服务员、酒店楼层和公共区
职责分工	领班盯流程，服务员巡楼推门、查退房、看遗留物、记借用东西
管理要求	23点、2点、5点必须巡楼推门；查退房消耗；登记借物；清房间按客人说的来
监督与检查	领班每天核对巡楼时间、日志、钥匙交还；没做到扣分；三次错调岗；日志不写清重做

客房服务员工作流程

22:45: 1.换好制服，到管家部办公室签到，

22:55: 2.阅读楼层服务员和领班的交班

23:00: 1.领取钥匙和通迅工具

2. 打印次日团队离店单

23:00-6:30: 1.(23:00， 2:00， 5:00) 巡楼，推门，每晚三次，时间分别是23:00，2:00，5:00

2. 巡视公区

3. 换班吃夜宵

4. 接受并完成对客服务

5. 完成公区晚班主管安排的公区的特殊清洁

6. 检查夜间退房酒店消耗及客人遗留物品

7.登记物品的借用情况

8. 根据客人的要求清洁房间

6:30-7:00: 1. 准备检查早上离店房房间酒店水消耗和房间物品情况发及客人遗留物品情况

2.打印预计进店vip单，预计离店单及房态表

3.准备早班服务员的工作表和房态报表

7:30-7:45: 1.与早班文员交班，交接借用物品，迷你吧消耗情况，客人遗留物品及特殊事宜

8:00: 1. 交钥匙及通迅工具

2. 交班填写工作日志

3.签退下班

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服务员工作流程规范：酒店服务员工作流程

适配人群	会议接待员，大堂经理，会务服务员	使用场景	重大会议接待，团体住宿服务，会场全程保障
制定目的	怕客人找不到人、接错人、会场乱糟糟、设备坏掉没人管、茶水洒了没人擦、烟头没灭起火。
适用范围	会议中心所有服务员、迎宾员、维修工、客房和前台人员。
职责分工	主管盯全局，服务员守岗位，维修工查设备，迎宾员管入口，清洁员收烟头。
管理要求	提前30分钟摆好茶具，检查空调音响，备好备用杯，留心未熄烟头，关电源锁门窗。
监督与检查	主管每天巡场，经理抽查记录，漏查一次扣分，出事要重做一遍流程，连续两次错换岗。

酒店会议中心服务员工作流程

一、会议中心服务员的迎送工作

会议中心承担着召开国内外重大会议的任务，需要接待来自不同地区的参加会议者，因此这一类服务工作的“善始善终”往往表现在车站、机场、码头的迎送环节上。迎送工作的有关事项如下:

(1)认真研究客人的基本资料。准确了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的话)，弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度，以及其他背景材料。

(2)确定迎送规格。根据以上资料，结合本组织的具体情况，确定迎送规格。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送;亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副职、助理出面。对于一般客人，由公关部派员迎送即可。

(3)做好迎送准备工作。比如，与有关交通部门联系，核实客人的班机或车船班次、时间;安排好迎送车辆;预先为客人准备好客房及膳食;如果对所迎接的客人不熟悉，需要准备一块迎客牌子，写上“欢迎×××先生(小姐、女士)”以及本组织的名称;如需要，可准备好鲜花等。

(4)严格掌握和遵守时间。无论迎送，均需提前到达机场、车站或码头，不可迟到。要考虑到中途交通与天气原因。如送行时客人需办理托运或登机手续，可由公关部派员提前前往代办。

(5)迎接与介绍。接到客人后，即表示欢迎或慰问，然后相互介绍。通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾;或自我介绍，并递上名片。客人初到一般较拘谨，应主动与客人寒暄，话题宜轻松自然，如客人的旅途情况，当地的风土人情、气候特点、旅游特色，客人来访的活动安排、筹备情况、有关建议，以及客人可能关心的其他问题。除客人自提的随身小件行李外，应主动帮助客人提行李。

(6)妥善安排。客人抵达住地后，尽可能妥善安排，使客人感到宾至如归。如向客人提供活动的日程计划表、本地地图和旅游指南;向客人介绍餐厅用膳时间及主要的接待安排，了解客人的健康情况及特殊需要(如回程机、车、船票);到达后不要马上安排活动，迎接人员不必久留，以便让客人更衣、休息和处理个人事务;分手前应该约好下次见面的时间及联系方法等。

二、会议服务基本环节的操作细则

会议的种类很多，服务的环节要根据会议种类而确定。

1.会前准备工作

会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。

(1)了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况:出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。

(2)调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。

①服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议厅(室)的具体情况整体安排会场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅(室)内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议厅(室)内外的清洁卫生。

②维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备冬夏季要调整好室温，注意通风。

(3)准备会议需用物品。

①茶水具。

a.茶具要求:

第一，挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。

第二，茶具不得有破损，必须干净，每套茶杯下面要有垫盘。

第三，茶杯要按会议人数配放，每人一套。还要准备适量备用杯。

b.水具要求:

第一，不用不保温的暖水瓶。

第二，暖水瓶一般3~4名与会人员配备1个。

第三，如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些暖水瓶。

c.茶叶:

第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。

第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。

②签到桌及文具用品。

a.在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸或簿。

b.如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或红蓝铅笔等，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。

③水果饮料。根据会议标准，有时还要备有不同的饮料和水果。水果要经过挑选，事先洗净、装盘、摆放整齐。

各项用品均应在会议前30分钟准备妥当。

2.会议服务程序

会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员;如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。

(1)宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅(室)的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。

(2)会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。

(3)会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。

(4)会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。

(5)会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。

3.会议结束

(1)宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。

(2)清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。

(3)清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。

4.服务中的注意事项

(1)如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。

(2)会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。

三、团体会议的接待

1.住前接待

(1)预订。旅店在办理会议订房时要问清会议种类、名称、总人数、用房间数、接待标准、进离店日期、结账方式、所需会议服务要求、有无特殊需要等。并要详细登记会议联系人的电话、姓名、地址等项事宜，以

(2)确认。在会议订房确定之后，直到会议进住之前的这段时间内，可根据会议规模和要求与对方进行联系，进一步确认对会议设施和会议服务的具体要求。包括会议团体宾客名单、会议安排、餐饮要求、有无少数民族宾客及客人回程的机、车、船票的时间和票类要求等。

2.接待准备

总服务台将整理好的会议有关资料，包括会议种类、会议人数、日程安排、团体宾客名单(性别、年龄)、会议服务要求等及时送交经理或主管。以便他们会同有关部门制定接待方案。具体做法如下:

(1)落实接待部位和人员。楼层和客房要调整好班次，保证与会议进程同步的适时服务、应急服务。

(2)后勤部要做好客房设备、设施的检修保养，并根据会议特殊需要进行调整。

(3)供应部要做好所需物品和原材料准备。

(4)各接待部门均需按接待任务制定相应的具体接待方案上报经理或主管审查，待批准后着手实施。

3.接待实施

会议接待员要积极配合会务组或生活组工作。视旅店及会议规模的具体情况设立会议标志。大型会议还要留出机动房间以备急用。会议进住当天接待人员要各就各位，一切准备就绪。

(1)宾客到达时，会议接待员要提前到位，大堂经理要出面迎客表示欢迎之意，并致简短的欢迎词，预祝会议成功，客人生活愉快。

(2)会议接待员或经理当晚要向宾客征询意见，询问有无要求，对服务是否满意。

(3)配合会议接待，旅店要有管理人员值班，便于及时处理各种突发情况。

(4)会议团体住宿期间，服务员要根据会议日程安排，做好主动服务。积极观察宾客中有无需要特殊照顾和生活习惯较为特殊的人员，随时提供相应的服务。

4.接待结束

会议接待结束前，经理要亲自看望与会人员，征求意见、建议，表示诚挚的谢意，并赠送名片或纪念品。

宾客离店的当天，经理或大堂经理同接待员送客人上车，致欢送词，祝宾客旅途愉快，欢迎大家再次光临。目送客车远去。

服务员工作流程规范：客房服务员

适配人群	客房服务员，楼层领班，保洁主管	使用场景	客房清洁，查房作业，交接班管理
制定目的	早班人手少，活多又杂，怕漏查房间、忘交接、工具乱放出问题。
适用范围	早班保洁员，服务中心到各客房区域，钥匙对讲机工作表这些用品。
职责分工	领班盯进度查异常，保洁员自己管好钥匙对讲机，做完活要写清没干完的。
管理要求	查房先看空房有无异样，电器木具杂项分三块擦，卫生间阳台玻璃分开搞，高处活必须两人搭把手。
监督与检查	领班每两小时巡一次，签到本和工作表要对得上，漏记或没交接清楚扣当月绩效，严重就重培训。