酒店服务员工作流程规范（优选10篇）

酒店服务员工作流程规范

酒店会议中心服务员工作流程

一、会议中心服务员的迎送工作

会议中心承担着召开国内外重大会议的任务，需要接待来自不同地区的参加会议者，因此这一类服务工作的“善始善终”往往表现在车站、机场、码头的迎送环节上。迎送工作的有关事项如下:

(1)认真研究客人的基本资料。准确了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的话)，弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度，以及其他背景材料。

(2)确定迎送规格。根据以上资料，结合本组织的具体情况，确定迎送规格。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送;亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副职、助理出面。对于一般客人，由公关部派员迎送即可。

(3)做好迎送准备工作。比如，与有关交通部门联系，核实客人的班机或车船班次、时间;安排好迎送车辆;预先为客人准备好客房及膳食;如果对所迎接的客人不熟悉，需要准备一块迎客牌子，写上“欢迎×××先生(小姐、女士)”以及本组织的名称;如需要，可准备好鲜花等。

(4)严格掌握和遵守时间。无论迎送，均需提前到达机场、车站或码头，不可迟到。要考虑到中途交通与天气原因。如送行时客人需办理托运或登机手续，可由公关部派员提前前往代办。

(5)迎接与介绍。接到客人后，即表示欢迎或慰问，然后相互介绍。通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾;或自我介绍，并递上名片。客人初到一般较拘谨，应主动与客人寒暄，话题宜轻松自然，如客人的旅途情况，当地的风土人情、气候特点、旅游特色，客人来访的活动安排、筹备情况、有关建议，以及客人可能关心的其他问题。除客人自提的随身小件行李外，应主动帮助客人提行李。

(6)妥善安排。客人抵达住地后，尽可能妥善安排，使客人感到宾至如归。如向客人提供活动的日程计划表、本地地图和旅游指南;向客人介绍餐厅用膳时间及主要的接待安排，了解客人的健康情况及特殊需要(如回程机、车、船票);到达后不要马上安排活动，迎接人员不必久留，以便让客人更衣、休息和处理个人事务;分手前应该约好下次见面的时间及联系方法等。

二、会议服务基本环节的操作细则

会议的种类很多，服务的环节要根据会议种类而确定。

1.会前准备工作

会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。

(1)了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况:出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。

(2)调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。

①服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议厅(室)的具体情况整体安排会场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅(室)内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议厅(室)内外的清洁卫生。

②维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备冬夏季要调整好室温，注意通风。

(3)准备会议需用物品。

①茶水具。

a.茶具要求:

第一，挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。

第二，茶具不得有破损，必须干净，每套茶杯下面要有垫盘。

第三，茶杯要按会议人数配放，每人一套。还要准备适量备用杯。

b.水具要求:

第一，不用不保温的暖水瓶。

第二，暖水瓶一般3~4名与会人员配备1个。

第三，如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些暖水瓶。

c.茶叶:

第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。

第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。

②签到桌及文具用品。

a.在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸或簿。

b.如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或红蓝铅笔等，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。

③水果饮料。 根据会议标准，有时还要备有不同的饮料和水果。水果要经过挑选，事先洗净、装盘、摆放整齐。

各项用品均应在会议前30分钟准备妥当。

2.会议服务程序

会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员;如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。

(1)宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅(室)的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。

(2)会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。

(3)会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。

(4)会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。

(5)会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。

3.会议结束

(1)宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。

(2)清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。

(3)清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。

4.服务中的注意事项

(1)如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。

(2)会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。

三、团体会议的接待

1.住前接待

(1)预订。旅店在办理会议订房时要问清会议种类、名称、总人数、用房间数、接待标准、进离店日期、结账方式、所需会议服务要求、有无特殊需要等。并要详细登记会议联系人的电话、姓名、地址等项事宜，以

(2)确认。在会议订房确定之后，直到会议进住之前的这段时间内，可根据会议规模和要求与对方进行联系，进一步确认对会议设施和会议服务的具体要求。包括会议团体宾客名单、会议安排、餐饮要求、有无少数民族宾客及客人回程的机、车、船票的时间和票类要求等。

2.接待准备

总服务台将整理好的会议有关资料，包括会议种类、会议人数、日程安排、团体宾客名单(性别、年龄)、会议服务要求等及时送交经理或主管。以便他们会同有关部门制定接待方案。具体做法如下:

(1)落实接待部位和人员。楼层和客房要调整好班次，保证与会议进程同步的适时服务、应急服务。

(2)后勤部要做好客房设备、设施的检修保养，并根据会议特殊需要进行调整。

(3)供应部要做好所需物品和原材料准备。

(4)各接待部门均需按接待任务制定相应的具体接待方案上报经理或主管审查，待批准后着手实施。

3.接待实施

会议接待员要积极配合会务组或生活组工作。视旅店及会议规模的具体情况设立会议标志。大型会议还要留出机动房间以备急用。会议进住当天接待人员要各就各位，一切准备就绪。

(1)宾客到达时，会议接待员要提前到位，大堂经理要出面迎客表示欢迎之意，并致简短的欢迎词，预祝会议成功，客人生活愉快。

(2)会议接待员或经理当晚要向宾客征询意见，询问有无要求，对服务是否满意。

(3)配合会议接待，旅店要有管理人员值班，便于及时处理各种突发情况。

(4)会议团体住宿期间，服务员要根据会议日程安排，做好主动服务。积极观察宾客中有无需要特殊照顾和生活习惯较为特殊的人员，随时提供相应的服务。

4.接待结束

会议接待结束前，经理要亲自看望与会人员，征求意见、建议，表示诚挚的谢意，并赠送名片或纪念品。

宾客离店的当天，经理或大堂经理同接待员送客人上车，致欢送词，祝宾客旅途愉快，欢迎大家再次光临。目送客车远去。

酒店服务员工作流程规范：酒店服务员服务技能

酒店服务员服务的六大技能

语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分―――身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

酒店服务员工作流程规范：酒店服务员职责

1、热爱本职工作，虚心向学，不断努力，不断进步。酒店前台职责

2、以良好的仪表、仪容，饱满的精神面貌向客人提供“微笑、礼貌、热情、主动、准确、快速、安全”的优质服务。

3、不断增强自身的服务意识，提高自己的服务技能。

4、以工作为重，无条件服从管理人员的指挥和工作分配，不得以任何借口加以推辞，做到无服从后申诉。

5、负责区域环境卫生清扫及桌椅摆放，做到“地面无杂物，桌椅无积灰，房间无异味，墙面无痕迹，场所无卫生死角”。

6、负责上岗前的物品准备工作及下岗后的物品保管工作。

7、熟悉公司各种出品物的品名、价格、口味，熟练地掌握推销方法、时间及技巧，做到推销时运用自如。

8、熟练地使用托盘服务、站立服务、点单推销服务、气氛调节服务、顾客投诉服务等程序。

9、熟练掌握酒吧的服务操作程序，做到“镇定自如、忙而为乱”。

10、熟悉酒吧的设施设备的使用方法，检查方法及保管程序。

11、熟悉公司内线电话号码，环境分布及报警电话号码。

12、熟练地使用礼貌用语，要求“客到有欢迎声，客走有送客声，受人帮助有致谢声，打扰别人有致歉声，见人有问候声”。

13、以优质细微的到位服务去满足被服务者的需求，使自身的服务水准永远站在同行业的前列。

14、熟记“顾客永远是对的，上司永远是对的，团结永远是对的”，谨记“顾客是我们的衣食父母”。

15、注重自身形象，从道德素质、纪律要求、团结协作、技能技巧、服务效率等多方面要求自己，使自己能成为一名合格的四星级酒店服务员而感到自豪。

酒店服务员职责

1、按时到岗，接受领班分配的任务。

2、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁工作。

3、做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品。

4、按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及菜品酒水信息。

5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节(如迎客、 点菜、巡台、起菜、买单、送客等)的对客服务工作。

6、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受和处理客人的投诉并及时向 餐厅领班汇报。

7、积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。

8、遵守酒店的各种规章制度。

9、完成上级布置的其他各项任务。

酒店服务员工作流程规范：d酒店服务员行为

要求一、仪容仪表

男员工

1、头发:不可漂染;保持头发清洁，无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿;

2、面容:清洁，不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛，使其不外露;

3、手/指甲:保持洁净，不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;

4、服装:着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁;冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

5、鞋:黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净。

6、袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味

7、饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)

8、名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损.

女员工

1、头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁，无头皮屑;过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色

2、面容:保持清洁，不油，不干，无皮屑;

3、手、指甲:干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);

4、服装:着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁;天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;

5、鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮，无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净;

6、长袜:着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的;

7、饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)

8、工号:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损

9、化妆:须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛;前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面(球童不要求化妆);

仪 态

站姿:

1、身体端正，精神饱满;挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。

2、在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上;双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中;手中不得玩弄物品;

坐姿:

1、身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上;见到客人应立即站起;

2、坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐;不得趴在工作台上;

行态:

1、走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正;

2、男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部;

3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品;

4、行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背;

5、走路*右行，不走中间;在走廊等狭窄地带不得两人并行;

6、同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起;

7、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行;

8、客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路;

9、非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃;

手姿:

1、为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标;同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;

2、在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点;

3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大;

4、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔;从客人手中接东西也同样必须使用双手;

5、切忌以手指或笔尖直接指向客人

点头与鞠躬

1、当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼;点头时目光要看着客人或上级面部;

2、当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别

举止

1、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路， 同行不抢道，不许在宾客中间穿过;

2、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如:吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避;

3、不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物;看到地上有杂物需立刻拾起;

4、保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调;不准交头接耳;

5、走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻;

6、在公共场合不得将任何物品夹于腋下;

7、不可当众整理个人衣物，进行个人修饰;

8、在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒;接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上;

9、不得在客人面前经常看表;

10、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他(她)的到来，不得无所表示，等客人先开口;

酒店服务员工作流程规范：酒店服务员托盘操作方法

酒店服务员托盘的操作方法

托盘分轻托、重托两种

轻托(胸前托)操作方法:

1、理盘:在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。

2、装盘:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等

3、托盘:托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前

4、行走:头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作

行走步分五种

a常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。

b快步(疾行步):步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。

c碎步(小快步):步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

d跑楼梯步:身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力

e垫步(辅助步):侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。

5、卸盘:当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。

重托方法:

重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。

(1)理盘:与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。

(2)装盘:做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

(3)托盘:重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发(右手扶住盘前角)。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。

酒店服务员工作流程规范：酒店服务礼仪技能

第一篇----塑造酒店职业形象

一、中国酒店业服务礼仪的现状及其重要性分析

1、酒店服务礼仪不规范、不统一、不优雅的现状

2、酒店服务礼仪的重要性分析

3、酒店礼仪的律己与敬人思想

4、酒店礼仪指导与礼仪实战的协调性

二、服务礼仪第一要决------优质仪容良好服务的开端

1、塑造职业形象(1)----发式发型

2、塑造职业形象(2)----色彩搭配

3、塑造职业形象(3)----化妆练习

[他们的仪容问题出在哪里

三、服务礼仪第二要决------仪表提升自信力

1、酒店员工仪表总要求与规范

2、酒店业服务人员仪容要求

3、职员着装的三个三原则

4、仪表规范及禁忌

[案例分析]高星级酒店仪表决胜秘诀

四、服务礼仪第四要决------行为攻占最佳印象

1、站姿训练

(1)不雅的站姿

(2)规范站姿训练

2、坐姿训练

(1)不受欢迎的坐姿

(2)规范坐姿训练

3、蹲姿训练

4、走姿训练

(1)不受欢迎的走姿

(2)规范走姿训练

5、手势训练

(1)手势的禁忌

(2)常用手姿

(3)递接物品

(4)敬茶

6、表情训练

(1)你该注视哪里

(2)眼神的训练

(3)表情传达的信息

(4)打造有亲和力的笑容

(5)微笑的速成法

7、接待情景模拟

(1)握手的训练

(2)不同场合的鞠躬

(3)迎宾的演练

(4)送别---善始善终

8、各种体态语的隐藏喻意与国际禁忌

[最适合本酒店的行为规范流程

五、服务礼仪第五要决-----语言就是生产力

1.礼貌用语的重要性

2.善于运用称谓语言，谦谦君子素养的形成

3.文明语言规范的活用，[接待三声，服务五语]

4.语音、语速、语调、音量的把握

5.谈吐的基本原则:真诚、文明、专注

6.谈吐的基本技巧:接近、夸奖、说服、拒绝

7.电话礼仪技巧---接听来电

8.电话礼仪技巧---致电客户

9.电话礼仪技巧---转接来电

10.电话礼仪技巧---代接来电

11.电话礼仪技巧---结束电话

12.迎接时的语言艺术;

13.接待时的语言艺术;

14.告别时的语言艺术;

[一句话赢得客户，一个动作创造价值

六、课程总结------全员礼仪，战无不胜

酒店服务员工作流程规范：酒店服务流程

客到主动迎 态度要热情 开口问您好 脸上常挂笑

微笑要自然 面目表情真 走路要稳健 引客在前行

落座先拉椅 动作似娉婷 遇客对话时 双注客表情

待客坐定后 随及递毛巾 席巾铺三角 顺手拆筷套

热茶奉上后 菜单紧跟行 点菜循原则 条条记得清

酸甜苦辣咸 口味各不同 荤素要搭配 冷热要分明

主动加艺术 精品要先行 定菜要重复 价格要讲明

下单要清楚 桌号位数明 酒水要明确 开瓶手要轻

斟倒从右起 商标要展明 冷菜要先上 热菜随后行

叫起应有别 状况要分明 选好上菜位 轻放手端平

菜名报得准 特别介绍明 传菜按顺序 上菜分得清

桌面勤整理 距离要相等 分菜从右起 份量要适中

汤菜上齐后 对客要讲明 客人谈公务 回避要主动

客人有要求 未提先悟明 待客停筷后 人手茶一杯

送客巾递上 生果随后行 就餐结束后 帐目要结清

盘中有余餐 打包问一声 买单完毕后 虚心意见征

客人无去意 再晚不催行 客人起身走 衣物递上行

送客仍施礼 道谢要先行 发现遗留物 及时还失主

酒店服务员工作流程规范：z酒店服务质量考评

酒店服务质量考评规范

考评标准分:提醒(0分)、1分、2分、3分注:提醒1.原制度或操作程序中未严格规定的，需部门重新规范的问题。2.初次违反制度或操作程序，性质轻微，未造成不良影响的。3.部门中普遍存在的、出现的问题要求整改的。4.原定程序或操作规范中有不妥，要求整改的。第一章公共部分1.违反《员工手册》，按违反性质和扣所在部门的相应分。(注:共部分考评适用于各部门考核。)每违反以下一项者，扣1分:(1)、无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位在10分钟以内;(2)、当值时违反着装规定，衣着不整洁，不佩戴名牌，不修饰仪表(3)、上下班不打卡或不到部门签到签出;(4)、上下班不按指定的员工进出口通道进出;(5)、未经部门经理批准，下班后在酒店工作区域无故逗留;(6)、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视;(7)、工作时间内大声喧哗，扎堆聊天，追逐打闹，影响服务质量和秩序;(8)、搬弄是非，影响员工之间团结;(9)、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等;(10)、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故;(11)、违反安全规章制度，但未造成后果;(12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料(同时按食品零售价的10倍罚款);(13)、违反更衣室规定;(14)、不遵守员工就餐规定;(15)、不遵守集体宿舍规定;(16)、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰;(17)、在禁烟处吸烟;(18)、未经部门经理批准，接打私人电话;(19)、部门经理批准进入参观酒店其他部门;(20)、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店;(21)、私自将食品带入酒店;(22)、在酒店内洗涤私人衣物;(23)、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上;(24)、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报;(8)、搬弄是非，影响员工之间团结;(9)、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等;(10)、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故;(11)、违反安全规章制度，但未造成后果;(12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料(同时按食品零售价的10倍罚款);(13)、违反更衣室规定;(14)、不遵守员工就餐规定;(15)、不遵守集体宿舍规定;(16)、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰;(17)、在禁烟处吸烟;(18)、未经部门经理批准，接打私人电话;(19)、部门经理批准进入参观酒店其他部门;(20)、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店;(21)、私自将食品带入酒店;(22)、在酒店内洗涤私人衣物;(23)、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上;(24)、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报;(19)、犯有其他严重过失行为。每违反以下一项者，扣3分:(1)、连续旷工二天以上(包括2天);(2)、拾到客人遗留的一般物品不按规定上缴;(3)、在更衣柜藏有酒店财物;(4)、私自调换客人的外币;(5)、向客人索取小费或礼品;(6)、不配合保安部进行案件调查，提供假情况或假证明;(7)、当值时间内离岗睡觉;(8)、造谣中伤，无事生非，破坏其他员工名誉;(9)、由于工作，造成酒店财物损失价值1000元以上;(10)、偷窃客人、员工或酒店财物;(11)、用非法手段涂改原始记录，偷窃账单或单据，从中谋取私利;(12)、与客人或客户私下做交易，行贿受贿;(13)、泄露酒店内部机密文件、资料、数据，而使酒店利益遭受较大损失;(14)、严重玩忽职守、使客人或酒店造成重大损失;(15)、威胁上级，侮辱客人;(16)、在酒店内聚众闹事，殴打他人或唆使别人打人，造成严重后果;(17)、携带或拥有违禁物品，如武器、毒品、易燃易爆物品、黄色书刊、录象带及赃物等(18)、触犯国家法律而被当地安全司法机关拘审;(19)、未经许可，私自配制酒店钥匙;(20)、非工作需要且未经总经理允许，擅自进行酒店机要部门、部位(消控中心、电脑房、电话机房、变电房、锅炉房、保险库房等);(21)、有其他违法乱纪行为，不宜继续在酒店工作;(22)、一个年度内受到第三次书面警告的;(23)、儿有其他重大过失行为。2.收到宾客表扬信的酌情奖分，弄虚作假者将扣所在部门3分。3.收到宾客投诉，视情节轻重扣所在部门服务质量分。4.对会议或早会上提出的服务质量问题未落实或未整改的扣所在部门2分。5.未及时反馈情况的扣所在部门1分。6.无原由未按时参加早会扣所在部门1分。7.部门未及时上交培训计划的扣所在部门1分。8.部分未及时上交宾客意见的扣所在部门1分。9.由于违反工作程序等出现差错，经补救后未引客人投诉，未给酒店带来损失或不良影响，扣所在部门1分。10.违反有关节能管理规定，未给酒店造成较大损失的，扣所在部门1分。11.营业点未按规定时间提早关门或推迟开门的，扣所在部门1分。12.损坏的设施设备未及时他修;无特殊原因，维修滞后;照明、电器等设施设备未按时开启或开闭的，扣所在部门1分.13.对重复发生的问题按原考核的50%递增。

酒店服务员工作流程规范：h酒店服务方式和

服务方式和规范的形成，应注意“三性”，即“科学性”、“统一性”和“潮流性”。

科学性，即要求服务的方式、规范应当是合理的，并能满足客人的需求

例如，进入餐厅的客人落座后，先为之送上香巾(小毛巾)，让客人感到清爽轻松。假如是热毛巾，则应当夹起毛巾的一角提起抖开，再送到客人面前——为什么要抖开一是为了提示客人此毛巾是热的，小心烫了，让客人有个心理准备;二是为了让毛巾表层热气散发去，不至于让客人接过毛巾时烫手——这就是科学性的要求。

再如，通常情况下为客人斟酒的服务规范标准，应是站在客人右边，身侧向客人，以右手执酒瓶，商标对着客人。这一动作的，而且让客人知道为之斟的是什么牌子的酒;既满足客人的尊贵感需要，又满足其求知欲。如果遇到两位客人分坐于一头靠墙的“火车席”时怎么办对左边客人固然可按前面所说的动作规范操作，用同一右手执瓶，左右开弓服务不行。那样的话对右边客人就显得不恭。当为右边客人斟酒时，正确的服务规范应当是用左用执瓶，身侧向客人，同时酒瓶商标对着客人斟酒。这动作表明:此时我是专一为你服务的(不是随便和附带为你服务的)，同时也让左右客人看到要酒瓶商标(如果用右手显然看不到)。

统一性，即要求服务方式、规范应当是统一的，以显示规格

一般说来，定下来的服务方式、规范都是经过研究或实践检验证明是科学合理且可行的，所以在服务过程中不可对既定的方式、规范作随意的变换(除非个别特殊情况)，否则就会给客人以杂乱无章、服务随便之感。例如，某酒楼中餐宴会摆台，原定香巾托(也叫“毛巾床”)置放于骨碟右边。不论从服务员摆放还是客人使用上看都是不方便的。我为该酒楼服务员在岗培训时，提出应改置于骨碟左边。但后来发现，有的服务员习惯难改，有时又将香巾托置于骨右边，或这一桌置右边那一桌置左边。这是由于服务员既不理解香巾托为何要置于骨碟左边的科学性，也不理解摆放统一的好处而造成的。由此也可见，在培训中应让员工知其然，还要知其所以然是何等重要。

潮流性，即要求服务的方式、规范应当注意时代潮流及变动方向，给客人以新鲜感和更具合理感

例如，某些低档次酒店为了“硬件不足软件补”，往往采取新入客人到楼层台，由楼层服务员引宾入房的服务方式。这一服务方式自然会让客人产生宾至如归之感(当然也不排除个别客人认为这是多此一举)。现在发现，有的较高档次的酒店也“引进”这一服务方式，不但仿效了，而且引宾员还从前厅开始引进路，一路上为初次住进本酒店的客人介绍酒店的设施位置及服务项目，入房后还对一些设备的功能、特点和使用方法加以介绍等。推销工作在迎宾中自然地进行，同时通过交谈，联络了感情，令客人获得宾至如归之感。再如，有些酒店总台改站式服务为坐式服务，接待员与客人平起平坐;有的总台高度不改，服务员站立，让客人坐入类似酒吧台前的“吧椅“，既舒适，又新鲜。

再如，某地一酒楼不仅提供精美菜单，而且还将部分切配好拼盘后但未加工成熟的菜肴实物，置于四周围有透明玻璃的餐车里，推到客人面关加以介z如推荐，往往容易透发客人兴趣而接受，同时也加快了点菜速度。一段时间后发现，当地的许多酒楼或酒店餐厅相继仿效，形成了潮流性的服务方式。

可见，只要一种新的服务方式或服务规范富有新意，又具合理性，不论是自己酒店创意的还是其他酒店试、行后证明效果良好的，都应当注意推广应用。

酒店服务员工作流程规范：酒店服务礼仪

一、礼仪总规范

1.仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。

2.脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。

3.请谢不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。

4.站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。

5.有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。

6.对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。

7.面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。

8.征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。

9.注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。

10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。

二、礼貌服务三个五

1.五心:

对老年顾客要耐心，

对病残顾客要贴心，

对儿童照顾要细心，

对拘谨顾客要关心，

对一般顾客要热心。

2.五声:

顾客进门有迎声，

顾客询问有答声，

顾客帮忙有谢声，

照顾不周有歉声，

顾客离店有送声

3.五先:

先女宾后男宾，

先客人后主人，

先首长后一般，

先长辈后晚辈，

先儿童后大人。

三、礼貌服务四要求

主动、热情、耐心、周到

四、工作时间要四勤

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五、言谈规范八要、八不要

要简练明确，不要啰嗦唠叨;

要主动亲切，不要干涩死板;

要谦虚诚恳，不要傲慢矜持;

要委婉灵活，不要简单生硬;

要吐字清晰，不要含糊吞吐;

要沉着大方，不要过分拘谨;

要声调柔和，不要过高过低;

要速度平稳，不要过快过急。

六、微笑服务八个一样

领导在场不在场一样，

内宾外宾一样，

本地客外地客一样，

生客熟客一样，

大人小孩一样，

生意大小一样，

消费不消费一样，

主观心境好坏一样。

七、卫生规范:

五勤:勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。

三要:工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

五不:(在工作时间，宾客面前)不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。

二注意: (工作时)注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。

八、举止规范:

站如松、坐如钟、走如风;

指引手势:掌心向上，五指并拢，手臂伸直;

九、电话礼仪规范:

铃声三响内接起，

问好之后报部门，

语言简洁要得体，

声音热情和友好，

私人电话不要打。

十、职业道德规范:

热情友好，宾客至上;

真诚公道，信誉第一;

文明礼貌，优质服务;

团结协作，顾全大局;

遵纪守法，廉洁奉公;

钻研业务，提高技能;

平等待客，一视同仁。

随时注意:请字当头，谢字随后，

您好不离口。

一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。

二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日(圣诞、新年、新婚、新春)快乐、恭喜发财等。

三、告别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

四、道歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。

五、道谢语——谢谢、非常感谢等。

六、应答语——是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。

征询语——我能为您做点什么您还有别的事吗请您……好吗您喜欢(需要、能够)……吗等