客房服务员工作流程规范（优选10篇）

客房服务员工作流程规范

客房服务员工作流程

22:45: 1.换好制服，到管家部办公室签到，

22:55: 2.阅读楼层服务员和领班的交班

23:00: 1.领取钥匙和通迅工具

2. 打印次日团队离店单

23:00-6:30: 1.(23:00， 2:00， 5:00) 巡楼，推门，每晚三次，时间分别是23:00，2:00，5:00

2. 巡视公区

3. 换班吃夜宵

4. 接受并完成对客服务

5. 完成公区晚班主管安排的公区的特殊清洁

6. 检查夜间退房酒店消耗及客人遗留物品

7.登记物品的借用情况

8. 根据客人的要求清洁房间

6:30-7:00: 1. 准备检查早上离店房房间酒店水消耗和房间物品情况发及客人遗留物品情况

2.打印预计进店vip单，预计离店单及房态表

3.准备早班服务员的工作表和房态报表

7:30-7:45: 1.与早班文员交班，交接借用物品，迷你吧消耗情况，客人遗留物品及特殊事宜

8:00: 1. 交钥匙及通迅工具

2. 交班填写工作日志

3.签退下班

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客房服务员工作流程规范：客房服务员

早班:07:30——11:30 ;14:00——17:30

1、7:20提前10分钟到服务中 心签到，领取管辖区域的钥匙、对讲机、工作表到指定区域上岗。检查交接班记录，注明未完成事项，做好交接班

2、椐据前台提供的 房态进行查房。把异常情况告诉领班，同时保养空房。

3、8:00开例会，接受 领班的工作安排。

4、8:10——11:30按规定操作程 序。据当日住房预定情况逐一清洁房间卫生，做好记录，把房间的特殊事项记录在工作表上。收布草，送布草。

5、11:30吃饭，休息。

6、14:00继续清洁房间 卫生，对客服务。

7、倒垃圾，拉送饮 用水、烧水、送水。

8、领取布草，整理 工作间。

9、17:20将未完成事项 做好交接班记录，交钥匙、对讲机，跟中班交接。

10、如遇特殊情况 由服务中心特殊安排。

早班工作计划表

一、房间卫生

1、电器类(电视机、冰箱、电话机、线、空调)

2、木制类(衣柜、吧柜、行李柜、抽屉、书柜、椅子、茶几、床头柜、床头板、装饰条、柜、床、门)

3、杂项类(地角线、卫生死角、电视机下、冰箱下、床下、壁画、墙)

二、卫生间卫生

1、墙壁、天花板、抽风机、灯管、镜

2、窗台、马桶、台上盆、垃圾桶、地板、不锈钢器皿、地漏。

三、阳台卫生

空调机、栏杆、下水管道、地漏、死角的菁苔

四、玻璃卫生

卫生间镜子、玻璃屏风、梳妆镜、阳台玻璃、(包括抹框)

五、高空作业

客房服务员工作流程规范：客房服务员技能考核标准

客房服务员操作技能考核标准

项目

考核内容

应得分数

扣分

退房流程27分3分钟

1壁橱内有无客人衣物2查看酒水饮料3家具桌面有无损坏、有无客人物品4电视柜后有无客人物品5椅子下或沙发四周、沙发垫下面有无客人物品6查看床上有无客人物品、污迹(血迹)7查房间固定资产(如衣架)、查看地毯有无烟洞8房间垃圾桶:塑料袋与垃圾桶之间有无客人物品9卫生间台面、毛巾架上:查看四巾、毛巾架，浴巾架上有无客人毛巾或衣物。卫生间台面、皂碟，小烟灰缸内有无小件物品。卫生间垃圾桶内:塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品如有上述情况立即报告或登记。10报交遗留物品散客:马上打电话与前台收款联系团队:与前台收款或团队领队联系联系后及时将遗留物品交还给客人贵重物品:找不到失主，需立即报大堂副理11登记服务员在遗留物品单上(一物一单)注明房号，拾物日期，物品名称，牌子，尺码，数量，颜色，质地12上交下班时，服务员将遗留物品随同遗留物品单一并交给服务中心

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查ok房24分时间:5分钟

1房门:无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。 2墙面和天花板:无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。 3护墙板、地脚线:清洁、完好。 4地毯:吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。 5床:铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。 6硬家具:干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。 软家具:无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。 7抽屉:干净，使用灵活自如，把手完好无损。 8电话机:无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。 9镜子与画框:框架无尘，镜面明亮，位置端正。 10灯具:灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。 11垃圾桶:状态完好而清洁。 12电视与音响:清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。 13壁橱:衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。 14窗帘:干净、完好，使用自如。 15窗户:清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。 16空调:滤网清洁，工作正常，温控符合要求。 17酒水饮料 18客用品:数量、品种正确，状态完好，摆放合格。 卫生间: 19门:前后两面干净，状态完好。 20墙面:清洁、完好。 21天花板:无尘、无迹，完好无损。 22地面:清洁无尘、无毛发、接缝处完好。 23浴缸:内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。 24脸盆及梳妆台:干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。 25恭桶:里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。 26排气扇:清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。 27客用品:品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。

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值台交接班14分

提前15-20分交接房卡(钥匙)酒水资产客人交代内容认真查看交接本上其他内容签字:姓名、日期、班次接到前厅电话，及时与前厅核对房态(一个小时一次)

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卫生班35分时间:半个小时

看门把手及门、铃牌检查房门上有无瓜请勿打扰牌和请勿打扰灯是否亮有上述情况的房间，不得敲门按门铃用手指轻按门铃两声，根据客人的语言，报请自己的身份客房服务员声音愉快，面带微笑再按一下门铃，同时重复报身份后退半步，站在适当的位置，以方便客人从窥镜中看清来访者的身份在门外等候约5秒，倾听房内动静，并从窥镜中查看有无灯光开锁将钥匙插进钥匙孔(用房卡)开门，绿灯亮时转动门把手进房门推开15-20度角，用右手指关节轻轻地敲门三下，报身份如无人在房内，则进房操作如有客人在房内，应先致歉，再说明开门意图如客人仍在休息，应立即轻轻退出。如客人在穿衣服或刚从卫生间出来，应致歉退出开窗通风撤茶具收拾垃圾桶，撤到卫生间门口撤床上棉织品收拾卫生间垃圾桶，撤到卫生间门口清洗杯子洗脸盆、恭桶、浴缸、镜面添置易耗品、四巾铺床:(3分钟)拉床、甩单:一步到位、四角饱满、平整套被子:四角饱满、平整套枕头:平整、美观抹灰:(一干一湿:干布擦镜子、电器、地脚线，湿布擦其他)门铃、门框、橱门、地角线，顺时间方向。抹房间家具浮尘按清扫房间抹浮尘程序操作，从大门开始按顺时针方向逐一抹浮尘，清洁，无遗漏检查灯具打开所有的灯，发现坏的，应及时报修抽水抽水恭桶内，如有水锈，需用恭桶刷刷净，必要时清理恭桶水箱空房时间超过两天时，每两天须将面盆、沐浴间，浴缸放水并擦干抹卫生间浮尘抹台面，恭桶表面及水箱，浴缸，清洁无水迹，抹卫生间地面，无水迹，毛发空房超过三天是，每三天房间地毯吸尘一次添房间内易耗品(洗衣袋、火柴等)吸尘巡视房间退出房间

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总分

评委签名: 计分员签名:

客房服务员工作流程规范：客房服务员行为

酒店客房服务 客房服务员基本行为规范

酒店是社会文明的窗口，它是一种特殊的企业.作为一个饭店工作人员除了与同事打交道以外，看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，同事和客人都是人，都是有血，有肉，有感情，有需求的，都希望得到他人的尊重.而一个人觉得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量标准就是:他(她)所接触的人对他(她)是否有礼貌，在日常工作中，如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节，很有礼貌，那么对方也就会觉得我们很有教养，有了这个基础，我们开展其他工作自然也就不难了.因此，饭店对员工的工作态度，仪容，仪表，表情等方面提出了统一，具体的要求.

一，工作态度

1，员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人.

2，真诚待客，微笑服务，尽职尽责.对宾客服务要做到主动，热情，耐心，周到.

3，注重礼仪，举止文雅.说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一.

4，脚踏实地，讲求实效."时间就是效率"，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求.

5，密切合作，协调一致.从维护酒店整体利益出发，各部门之间，员工之间应相互配合，真诚协作.

二，仪表仪容

员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到:

1，制服/工作服

(1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服.

(2)制服要保持平整，整洁，裤线整齐，凡是有污迹，开线，缺扣子等现象要立即更换.穿皱巴巴的服装，油污的服装，有汗臭的服装将给酒店的气氛，形象带来坏的影响.

(3)制服外衣，衣袖，衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西.

(4)在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣.

(5)制服袖口，裤脚不得卷起来.

(6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服.

(7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方.

(8)要负责任地保管好制服/工作服，要挂(叠)好后再放进更衣柜.

2，衬衣

(1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣.

(2)注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣.

3，领带领结

经常检查是否系正，脏了要及时换洗.

4，袜子

(1)保持清洁，每天换洗.

(2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子.

(3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子.

5，鞋

(1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋.

(2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样.

(3)不准穿凉鞋，不得穿有裂口，破损的鞋.

(4)皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷.

6，名牌

(1)当班时必须佩戴名牌.

(2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米，横五厘米;注意戴正.

7，头发

(1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领.

(2)女士:头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸.

(3)不得使用刺激味大的发胶，发乳，头油等.

(4)要保持清洁，注意有无脱发落在制服上.

8，帽子

配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好，戴正.

9，胡须

不准留任何胡须，上班前必须刮净.

10，手，指甲

(1)应勤洗手，剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端.

(2)女士不得使用有色指甲油.

11，口腔

(1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口，特别是饭后.

(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱，蒜等)

(3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗.

12，身体

要勤洗澡，防止体臭

13，化妆

女士:都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品.

男士:严禁化妆.

14，饰物

(1)手表:表带，表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处.

(2)戒指:厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指.

(3)眼镜:不得戴有色眼镜.

(4)工作时不得戴耳环，项链，手镯等华丽显眼的饰用品.

(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品.

客房服务员工作流程规范：某客房服务员行为

酒店是社会文明的窗口，它是一种特殊的企业.作为一个饭店工作人员除了与同事打交道以外，看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，同事和客人都是人，都是有血，有肉，有感情，有需求的，都希望得到他人的尊重.而一个人觉得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量标准就是:他(她) 所接触的人对他(她)是否有礼貌，在日常工作中，如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节，很有礼貌，那么对方也就会觉得我们很有教养，有了这个基础，我们开展其他工作自然也就不难了.因此，饭店对员工的工作态度，仪容，仪表，表情等方面提出了统一，具体的要求.

一，工作态度

1，员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人.

2，真诚待客，微笑服务，尽职尽责.对宾客服务要做到主动，热情，耐心，周到.

3，注重礼仪，举止文雅.说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一.

4，脚踏实地，讲求实效."时间就是效率"，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求.

5，密切合作，协调一致.从维护酒店整体利益出发，各部门之间，员工之间应相互配合，真诚协作.

二，仪表仪容

员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到:

1，制服/工作服

(1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服.

(2)制服要保持平整，整洁，裤线整齐，凡是有污迹，开线，缺扣子等现象要立即更换.穿皱巴巴的服装，油污的服装，有汗臭的服装将给酒店的气氛，形象带来坏的影响.

(3)制服外衣，衣袖，衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西.

(4)在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣.

(5)制服袖口，裤脚不得卷起来.

(6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服.

(7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方.

(8)要负责任地保管好制服/工作服，要挂(叠)好后再放进更衣柜.

2，衬衣

(1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣.

(2)注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣.

3，领带领结

经常检查是否系正，脏了要及时换洗.

4，袜子

(1)保持清洁，每天换洗.

(2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子.

(3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子.

5，鞋

(1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋.

(2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样.

(3)不准穿凉鞋，不得穿有裂口，破损的鞋.

(4)皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷.

6，名牌

(1)当班时必须佩戴名牌.

(2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米，横五厘米;注意戴正.

7，头发

(1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领.

(2)女士:头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸.

(3)不得使用刺激味大的发胶，发乳，头油等.

(4)要保持清洁，注意有无脱发落在制服上.

8，帽子

配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好，戴正.

9，胡须

不准留任何胡须，上班前必须刮净.

10，手，指甲

(1)应勤洗手，剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端.

(2)女士不得使用有色指甲油.

11，口腔

(1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口，特别是饭后.

(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱，蒜等)

(3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗.

12，身体

要勤洗澡，防止体臭

13，化妆

女士:都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品.

男士:严禁化妆.

14，饰物

(1)手表:表带，表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处.

(2)戒指:厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指.

(3)眼镜:不得戴有色眼镜.

(4)工作时不得戴耳环，项链，手镯等华丽显眼的饰用品.

(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品.

客房服务员工作流程规范：客房服务技能

《客房服务技能实训》讲义

1.按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开(可用门吸把门固定好)，直到该客房清扫完毕.开门打扫卫生的意见有3点:(1)表示该客房正在清洁;(2)防止意外事故的发生;(3)有利于客房的通风换气.进入房间时的注意事项见下表a

表a进入客房的规范要求

步骤 动作规范 要求

1.敲门

手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门两次，每次三下，并报称"housekeeping"(相隔2-3秒)

勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务;敲门太急促，会令客人感到服务员冒失;报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望

2.按门铃

按铃，清晰地报称"housekeeping"，并等待客人反应

切忌急促地连续按门铃数下，应有节奏及适当的间隔;报称要求同上

3.反应

如听到客人有回音，服务员应说:"我是客房服务员，请问我能现在进来为您清洁房间吗 "并等客人开门;如房内无反应，服务方可用钥匙开门，并再次报称"housekeeping"

姿势要自然，即使遇上客人也不失大方;切忌用力拉门锁把手，以免造成损坏

4.开锁

手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停留时间约1秒钟，然后拔出，门锁显示绿灯，方可向下转动门锁把手，推开门后应将磁卡放回衣袋

开门后，磁卡须马上放回衣袋，以免丢失;在操作过程中，身体与门要保持30公分的距离

5.开门

把门轻轻推开至门自动静止

切勿用力过猛，以免发生不必要的噪音

6.挂牌

打开房门后，把"正在清洁"牌从大的圆口处挂入门锁把手上，轻轻摆放平稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或有什么特殊情况

挂牌要轻，稳，以免碰坏门或发生不必要的噪音

7.填表

转身到房门外草车房，在卫生班报表上填写开始做房的时间

及时填写表格，确保原始记录的准确性

2.观察室内情况.主要是检查客人是否有遗留物品和房内设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告客房服务中心或主管.

3.拉开窗帘，开窗，开空调.打开窗帘时应检查有无脱钩和损坏情况.必要时应打开空调，加大通风量，保证室内空气的清新.同时检查空调开关是否正常.

4.检查所有灯具.将客房里的灯具开关打开，检查灯具是否有毛病，检查后应随手将灯关上.一旦发现灯泡损坏，立即通知维修人员关来更换.

5.检查小酒吧.客人如果饮料，服务员应填写酒水单，并及时补齐差额.

6.撤走房内用餐的餐车，餐具.

7. 撤走用过的茶杯，烟灰缸，清理垃圾.将烟灰缸里的烟灰倒入垃圾桶内，在浴室内将烟灰缸洗净，用布擦干，擦净(注意不要有未熄灭的烟头)，不能将将烟头等脏物倒入马桶内，避免将马桶堵塞.收拾桌面和地面的垃圾，将垃圾放进垃圾桶或纸篓中.清理纸篓(垃圾桶).倒纸篓时，可先检查纸蒌内是否有一些有价值的东西，若有则不要倒掉.清理套有垃圾塑料袋的纸篓时，应直接把垃圾取出倒入清洁车的垃圾桶中，旧的垃圾袋扔掉后，应再放一个新的套好，但不能图省事一次往纸篓里放几个垃圾袋.在清理纸篓时，如发现有刮胡刀片或玻璃片等锐利弃物，应及时单独处理.

8.撤走脏的布草.将棉被折叠整齐，放于壁橱内，把脏布草放进工作车的布草袋内.在撤床单时，要抖动几次，确认里面无衣物或无其他物品.

9.做床.撤床与做床的步骤与要求见下表b

客房服务员工作流程规范：提高客房服务质量工作

经过在南京国际会议大酒店一个月的学习，我明白了，要想提高客房服务质量，主要从以下几个方面着手:

1.服务质量的标准化。

如酒店为每位入住的客人免费赠送水果，服务员工作表上除了房态信息外，还标注着房间客人的基本信息;对于特殊的宾客进行针对化的服务，如为外宾放置英文报，多配咖啡;遇加床客人，主动为其配送易耗品;对个别需要多配易耗品的客人尽量满足需求，视数量收取费用。

2.服务质量规范化。

规范化是按不同客人的服务档次和标准进行的，酒店根据自己的实际情况制定了vip客人的档次和接待标准，从客房卫生设备设施的配套，鲜花水果的准备，客人到达前住宿欢迎卡，楼层迎客茶叶的配备都是事先制定好的，因而，只要接到vip通知，服务员就会明白应该怎么做，有了规范化的标准，就避免了手忙脚乱的情形出现。"五一"期间，我学习的酒店接到了关于南京市委接待江老夫人的重大接待任务，由于服务员准备工作做得非常充分，所以整个接待过程非常有序，有了规范化的执行标准，就把管结果变为了一个管接待的过程。

3.服务过程的程序化。

俗话说，没有规矩不成方圆。服务员从敲门，征求客人意见到客人外出时清扫及环视，检查关灯锁门的过程到每日计划卫生安排处理方法，检查标准等酒店都制定了详细的规范流程张贴于主工作间内。当然，客人的需求各异，服务员还要掌握对客服务的随机性和灵活性，应想客人所想，事事处处以方便客人，以客人满意为目的开展服务，这些程序化条例才会取得事半功倍的效果。

4.无形产品的有形化，

即情感化服务。影响服务质量的因素有很多，客房无大事，处处是小事。在工作中，酒店要注重对客人信息的收集，对特殊客人的喜好做好记录，采取个性化服务的前提是对客人信息资料的掌握，服务工作就是要做有心人，把情感服务纳入有情化之中，偶然看到一位客人写的热情洋溢的感谢信，因为酒店在客人入住时做了有心人，登记客人信息时发现入住日是客人生日，所以服务员给客人准备了一张小小的生日卡和精心制作的蛋糕，客人非常感动，也为酒店赢得了很好的口碑。

总而言之，一个月的学习，让我有很多的收获，但我明白在今后的工作中，还要在业务技能、服务技巧、临场应变等方面继续提升，需要通过书本，通过向领导同事不断学习，弥补自己的不足。未来的日子里，我会把所学到的知识运用到工作中去，力求为我们酒店的发展贡献自己的一份力量，以不辜负领导寄予我的期望。

客房服务员工作流程规范：客房服务操作八字工作法

服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行迎，问，勤，洁，静，灵，听，送的八字工作法。

迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。

问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听——眼观六路，耳听八方。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

客房服务员工作流程规范：客房服务八字工作法

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行迎，问，勤，洁，静，灵，听，送的八字工作法。

迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。

问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听——眼观六路，耳听八方。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

客房服务员工作流程规范：客房服务

一、常见客房类型客房服务

按照客房所住人数来划分，客房一般有三种类型:单人房、双人房、套房。此外，还可以根据客房的朝向来进行划分，一般位于阴面，光线较暗，视野不够开阔的称为向内房;处在阳面，采光较好，视野开阔的则称为向外房。后者是一种比较理想的房间，一般来说，对不同的房间要收取不同的房价，尤其是在旅游旺季，客房供应紧张，向外房的价格就更高。

1.单人房

所谓单人房，是指只配备了一张单人床的单间客房，房内有独立的卫生间，通常是为单身客人设置的。

2.双人房

(1)大床客房。房间内放置一张双人床，为夫妻提供，因此又被称为“夫妻房”，或是“蜜月客房”。

(2)标准房。房内一般放置两张单人床，可住两位客人。酒店绝大多数的客房都是这种类型，称为“标准间”。

3.三人房

三人房是指可以供三位客人同时住宿的房间，房内放三张单人床。一般是档次不太高的酒店里比较常见。

4.套房

套房又分为好几种。

(1)普通套房。一般是将同一楼层相邻的2~3间客房打通，一间作为起居室，另一间为卧室。

(2)豪华套房。与普通的套房基本相似，但是面积比普通套房要大，房内设施也比普通客房要先进。一般三间为一套，分卧室、客厅、酒吧间等。

(3)立体套房。一种两层楼的套房，由上下两层组成。楼上一般为卧室，楼下为会客厅。

(4)总统套房。总统套房通常由五个以上的房间组成。卧室分开、卫生间分用。卧室里均设有帝王床、皇后床。此外，总统套房内还有客厅、书房、会议室、随员室、餐厅、警卫室等。一般中、高档的酒店都设有这类套房，用来提高酒店的档次及知名度。虽然其原本的用意是接待国内外党政要人，但平时也对普通客人开放。

(5)多功能房间。多功能房间是一种可以根据需要变换用途的房间。比如可以通过连接门将其转换为单人房、套房、双人房等。一方面可以满足客人的不同需要，另一方面可以提高客房的利用率。

二、客房的设备与布置

1.客房的设备

客房通常都设有5个功能区域:睡眠空间、起居空间、贮存空间、书写空间和洗漱空间，而每个空间都有不同的设施设备。

(1)睡眠空间。睡眠空间是客房最基本的空间，主要有以下一些家具和设备:床、床头柜、床头灯。

(2)起居空间。一般酒店的起居空间都会有茶几、坐椅、落地灯等设备，起居间一般是供客人休息、饮食和会客时用，多位于窗前。

(3)贮存空间。贮存空间一般会设壁橱、行李架。

(4)书写空间。书写空间的设备主要包括写字台、椅子、台灯、梳妆镜、电话、电视机等，一般酒店客房的书写空间大多安排在床的对面。

(5)洗漱空间。主要是指客房卫生间，其设备有淋浴器、浴缸、水龙头、马桶、电话机、镜子和电源插座等。

2.客房的布置

客房布置也是一项非常重要的工作，布置的好坏往往会影响到客人的心理感受，构成客人对服务质量评判的内容之一。从这个角度来看，做好房间的布置工作有着非常重要的意义。

在布置客房时一般应遵循两个原则:实用和美观。首先是要实用，一切从方便客人的角度出发，灯光的亮度、镜子的高度都要适宜。其次，在实用的基础上还要注意美观和谐，讲究情调，给客人一种享受的感觉。如室内颜色的搭配，家具的摆设，窗帘、灯光、壁画之间的调节等。

客房环境舒适与否，在相当程度上取决于客人对视觉的满足程度。而在视觉感知的过程中，色彩的作用又是非常关键的。在这里简要介绍一下有关色彩的一些基本知识。

(1)人对色彩的感觉。

①冷暖的感觉。也就是人们所熟知的冷暖色，冷色一般显得沉着，暖色则显得柔和。

②重量的感觉。色彩的明度越大，则感觉会越轻;明度越小，则感觉到越重。

③视觉的感觉。不同的色彩会引起人们不同的感觉，兴奋或是沉静，相应对人们视觉疲劳的影响也不同。一般来说，暖色调比冷色调更容易引起人们的视觉疲劳，而在暖色调当中，又以蓝色和紫色会最快引起人的视觉疲劳，然后是红色，再然后是绿色。

④软硬的感觉。一般来说，冷色和暗色会让人感觉硬而沉着，而暖色、亮色则让人感觉软而柔和。

⑤距离的感觉。一般来说，暖色让人感觉近，冷色让人感觉远;高明度的色彩让人感觉近，低明度的色彩则让人感觉远。

(2)色彩的和谐。

如果要有美感，就必须注意在处理色彩时讲究对比与协调，这是创造室内良好气氛与环境的一个关键要素。色彩的对比要求色彩的色调、彩度和明度之间要远，而色彩的协调则要求色彩的色调、明度和彩度之间比较接近，给人统一感，追求色彩的和谐，关键是要在协调与对比之间把握好分寸。另外，使色调和谐的一个重要原则是要遵从自然的规律，比如，天花板适宜用淡颜色，墙壁适宜用中间色，而深颜色则一般用于地板，这些都是大家公认的通则，符合通则，才能为大家所接受。

三、客人住店期间的服务内容

1.客房小酒吧

为了方便客人，一般酒店都会在客房里设置一个冰箱，一些较高档的酒店还会在客房内设置小型酒吧台，以向客人提供酒水、饮料以及一些简单的食品。而酒店对这些饮料和食品的管理方式则是:设计一些记录冰箱或吧台所包含饮料与食品的种类、数量和价格的清单，请客人每天将自己所消费的饮料和食品如实填写。清单通常是一式三份，两份交结账处，另一份作为对客房酒水食品进行补充的凭证。客房服务员应每天都对客房小酒吧进行清查，记录客人实际所消费的数量并及时通知前台收款处，此外，还负责对小酒吧的饮料、食品进行补充。

在提供客房小酒吧服务时，客房服务员应遵循以下操作规范:

(1)先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则应核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写;如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。

(2)检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。

2.送水服务

(1)服务员每天给客人送两次水，早晚各一次。

(2)客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。

(3)注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。

3.房餐服务

房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。一般来说，客人可在房内享用早餐、夜餐、病号饭等几种餐饮服务，而早餐最为常见。

提供房餐服务的酒店一般都有专门的房餐服务牌，放置于客房的床头柜或写字台上，其上注明房餐服务的电话号码。客人需要房内用餐服务时，可打电话预订。酒店提供的房餐服务方式则有好几种。可由餐饮部负责，也可先由餐厅服务员送至楼层，然后再由楼层服务员送到客房。在送餐时可以用托盘，也可以用餐车，主要是依据实际情况，看餐饮的数量而定。在具体的操作中，还要注意以下一些事项:

(1)所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。

(2)送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。

(3)提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并须征得客人同意。

(4)在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。

(5)请客人在账单上签名。

提供房餐服务一般收取20%~30%的服务费。

4.洗衣服务

酒店一般都设有洗衣房，向客人提供洗衣服务。在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好洗衣登记表。登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。服务员进房收取衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色、是否已有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。目前，有些酒店已推出保价洗涤收费方式，即请客人填写送去洗涤衣物的保价额，而后按照保价额收取一定比例的洗涤费。

衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将衣物送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。另外还要注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。

5.其他服务

除了以上几项之外，有的酒店还提供擦鞋、缝补、托婴等其他服务，目的是为客人提供更多的方便，进一步提高自己的服务质量，提升自身形象。以擦鞋服务为例，遇到雨雪天气，客人从外面归来，鞋上往往沾有泥泞，如果服务员主动上前帮助客人将鞋子擦干净，就会令客人满意，同时也可以避免弄脏房间的地毯。

四、接待住宿宾客的程序

一般来说，服务员对于到宾馆住宿的旅客，应立即迎上去并说:“您是不是已经订了房间，先生”一面看看行李上的名字将客人引导至柜台，并告诉柜台接待员，如果旅客未订房，应立即告诉柜台接待员，查看当天是否还有空房接待未订房的客人。在客人办好登记手续后，柜台接待员会将旅客的房门钥匙交给服务员，这时服务员应立即告诉客人:“您的房间是某楼某号房”，然后引导客人到电梯前，请客人先进电梯，自己回头看看还有没有其他的客人，如果没有了自己才能进去，同时告诉电梯服务员“请开到某楼”，下电梯后应告诉客人:“请往这边走”(以上指服务员刚好站在服务台或走廊上直接引导房客的方法)。对电梯内的其他客人应轻点头说:“我失陪了。”到了房间门口开锁后，服务员随即打开房内的电灯，请客人先进去，然后进去并将行李放在行李架上，并为客人介绍房内设备的使用方法，与房门锁如何开关的方法。最后才问客人:“还有什么吩咐吗”如果有交代的事情应立即妥善处理，离开房间的时候，应鞠躬说声:“失陪。”然后轻轻地关门离去，到了楼层的服务台向服务员打一声招呼，再回服务中心，在记录簿上登记房间号码、客人姓名、行李件数等。如果进房后客人要求换一个房间时，应即在房间内与柜台连络，要搬入其他房间以前，先去服务台借用通用钥匙，并即向接待员换来新房间钥匙交给客人，然后即回自己的工作岗位上，等候引导其他宾客。

客人进入旅馆接触最多的是客房服务员，客房服务员作业非常复杂，而且需要具备多种专长，因为一个出色的客房服务员，他必需具备社会工作者的性情与商业的专长，计算能力强，同时具有说服力及社会服务工作的才能。惟有这种人才，才能将客房的工作处理得圆满。

客房服务员的责任就是让客人在住宿期间感觉到安逸舒适，心情愉快，并能成为旅店的常客，每一家旅店与其他的旅店在生意上都是互相竞争的，尤其是同级的旅店竞争更加激烈。因此一个旅客是否住在这家旅馆，决定于这家旅馆是否有最佳的客房服务员。

五、客人离店时应做的工作

客人离开饭店时，客房服务员应做好三个方面的工作。

1.为送客人做好准备工作

首先，要了解客人离开的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。

其次，检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。

问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。

2.客人离店时的送别工作

首先，当客人离开房间时，应向其微笑道别。

而后，为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。

当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑、鞠躬告别，并向客人表示欢迎他再次光临。

3.客人离开之后的检查工作

客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂副理，及时进行处理。检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按饭店有关规定进行处理。另外还要做好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。