服务员微笑培训规范（优选10篇）

服务员微笑培训规范

服务员微笑培训

一、微笑的标准

1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。

3、要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是:“见到你我很高兴，愿意为你服务。”

二、微笑服务的标准:

(一)面部表情标准:

1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘;微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

(二)眼睛眼神标准:

1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。

2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现“三个度”:

(1)眼神的集中度:不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间;

(2)眼神的光泽度:精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情;

(3)眼神的交流度:迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。

(三)声音语态标准:

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力;

2、语调平和，语音厚重温和;

3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大;

4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

服务员微笑培训规范：餐厅服务员禁忌

禁忌一、一股脑儿上菜。尽管顾客选择了各种各样的菜品，但餐厅服务员也要结合到位的人数，尤其是就餐的对象、氛围、时间、饮食习惯等做出合理安排，因为顾客到餐厅就餐，并非仅仅为了吃，还带有与亲朋好友、上司领导、业务伙伴等沟通和交流的任务。上菜要把握进度，切不可不加思考地一股脑儿上菜。

禁忌二、先热后凉，或者热凉混上。按照一般的就餐习惯，酒不过三巡，常常不上热菜。尤其要考虑到敬酒的习惯，餐厅服务员要考虑到顾客的需要，切不可混淆上菜程序。

禁忌三、堆积菜品。上菜前要清理菜。餐厅服务员在服务过程中，要眼疾手快，发现一道菜已吃完，应马上主动上菜，而不能等待顾客暗示。同时，在上菜前要及时对桌面进行清理，避免碟盘堆积，从而影响客人就餐的情绪。

禁忌四、上菜不讲菜。餐厅一般都会有自己的特色菜，也叫餐厅的招牌菜。对招牌菜进行讲解，也是对餐厅的良好宣传。餐厅服务员应当抓住这一良好机会，而不能在上菜时沉默不语，把问题留给顾客，并等待询问。

禁忌五、不做菜品成本提醒。顾客到一家餐厅就餐，并非对其分量了如指掌。餐厅服务员应当就餐人数、选择菜品的合适度、菜品的节约程度等多方面对顾客进行帮助和提醒，避免在不知情的情况下避免大量点菜，从而造成菜品浪费。

服务员微笑培训规范：某客房服务员行为

酒店是社会文明的窗口，它是一种特殊的企业.作为一个饭店工作人员除了与同事打交道以外，看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，同事和客人都是人，都是有血，有肉，有感情，有需求的，都希望得到他人的尊重.而一个人觉得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量标准就是:他(她) 所接触的人对他(她)是否有礼貌，在日常工作中，如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节，很有礼貌，那么对方也就会觉得我们很有教养，有了这个基础，我们开展其他工作自然也就不难了.因此，饭店对员工的工作态度，仪容，仪表，表情等方面提出了统一，具体的要求.

一，工作态度

1，员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人.

2，真诚待客，微笑服务，尽职尽责.对宾客服务要做到主动，热情，耐心，周到.

3，注重礼仪，举止文雅.说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一.

4，脚踏实地，讲求实效."时间就是效率"，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求.

5，密切合作，协调一致.从维护酒店整体利益出发，各部门之间，员工之间应相互配合，真诚协作.

二，仪表仪容

员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到:

1，制服/工作服

(1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服.

(2)制服要保持平整，整洁，裤线整齐，凡是有污迹，开线，缺扣子等现象要立即更换.穿皱巴巴的服装，油污的服装，有汗臭的服装将给酒店的气氛，形象带来坏的影响.

(3)制服外衣，衣袖，衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西.

(4)在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣.

(5)制服袖口，裤脚不得卷起来.

(6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服.

(7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方.

(8)要负责任地保管好制服/工作服，要挂(叠)好后再放进更衣柜.

2，衬衣

(1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣.

(2)注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣.

3，领带领结

经常检查是否系正，脏了要及时换洗.

4，袜子

(1)保持清洁，每天换洗.

(2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子.

(3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子.

5，鞋

(1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋.

(2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样.

(3)不准穿凉鞋，不得穿有裂口，破损的鞋.

(4)皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷.

6，名牌

(1)当班时必须佩戴名牌.

(2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米，横五厘米;注意戴正.

7，头发

(1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领.

(2)女士:头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸.

(3)不得使用刺激味大的发胶，发乳，头油等.

(4)要保持清洁，注意有无脱发落在制服上.

8，帽子

配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好，戴正.

9，胡须

不准留任何胡须，上班前必须刮净.

10，手，指甲

(1)应勤洗手，剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端.

(2)女士不得使用有色指甲油.

11，口腔

(1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口，特别是饭后.

(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱，蒜等)

(3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗.

12，身体

要勤洗澡，防止体臭

13，化妆

女士:都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品.

男士:严禁化妆.

14，饰物

(1)手表:表带，表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处.

(2)戒指:厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指.

(3)眼镜:不得戴有色眼镜.

(4)工作时不得戴耳环，项链，手镯等华丽显眼的饰用品.

(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品.

服务员微笑培训规范：餐饮服务员

* 餐前注意事项

(1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。

(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。

(3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。

* 餐中注意事项

(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。

(2)服侍七要件须留意:

①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。

②餐巾必须永远干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。

③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。

④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。

⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上

⑥菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。

⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。

(3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你);行走*左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行;举止慎重，态度和谐。

(1)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。

(2)与客人谈话，声音宜温和;接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。

(3)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。

(4)同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。

(5)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。

(6)偶尔事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在温污上，在地毯上的，用白餐巾遮盖在上面，发促起客人当心。

(7)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。

(8)对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。

(9)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

(10) 如果遇到客人脱衣服放在凳背，应主动用席巾帮客人盖上避免受脏。

(11) 领班留意事项:

① 在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指挥。

② 指示各服务人员时，最好利用眼式，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班眼式。

③ 服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。

④ 对于酒醉的客人，应妥予照料保护。

* 餐后注意事项

(1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。

(2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。

(3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号码，办失物招领。

(1)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。

(2)打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。

* 餐厅安全注意事项

(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。

(2)在湿滑的地板上溃以防滑剂，以保行走的安全检查，风雨时要特别留意所有进口的内外。

(3)清洗地板时，每次公弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人淌未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。

(4)雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。

(5)按照规定路线进出配餐间或厨房时，从指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。

(6)注意附近其他工作人员的动作，进入他们的行走方向，而须先行顾警。

(7)器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置高而且参差不齐，否则常会造成必要的破损和意外。

(8)碗盘妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。不可在托盘上放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线。不小心堆置托盘会造成意外和无谓的破损。

(9)破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。

(1) 以足够的时间安全而妥善地服侍食物，不轻易加快，拿取刀*或其他锐利物时，不可掉以轻心。

(2) 用过的碗筷常是易滑，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服侍巾，以免烫伤。

(3) 开闭抽屉门时，应保持握拳以免拖手指被卡住;

或免于橱柜门半开致易撞及受伤。

(4) 如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调;或遇可疑人物滋事，应立即报告主管处理。

(5) 上汤、热菜、茶水时千万不能从小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。

服务员微笑培训规范：s餐厅服务员礼仪

餐厅服务员礼仪规范

(一)、仪容仪表与行为规范

1、着装整齐，工装要干净整齐，纽扣要齐全，扣好，不可敞胸露怀，工号牌佩戴在左胸前。

2、指甲要修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

3、头发要勤梳洗，保持整洁，不留怪异发型，男员工头发前不遮眉，后不过领鬓角不过耳，不留胡须，男员工头发不过眼，留长发在工作时，将长发盘起，用规定的发套，淡妆上岗，严禁浓妆艳抹。

4、所有员工上班时严禁佩戴除手表外的钸物。

5、统一穿黑色工袜，禁止穿鞋在各个场所逗留。

6、严禁盯视顾客就餐，严禁嘲笑所有残疾体态特殊的顾客。

7、面对顾客要保持微笑，严禁与顾客争吵，顶撞顾客或不理睬客人。

8、严禁在营业区内吸烟，饮酒或吃零食，工作时间严禁谈论与工作无关的事。

9、严禁在工作时有下列不文明举动，掏鼻，剔牙。

(二)、站姿标准

1、站立要端正 挺胸收腹 眼睛平视 嘴微闭 下额微收

2: 面带微笑 双臂自然在体前交叉交叉时右手在左手之上，以保持随时向客人提供服务的状态

3、男员工的脚与肩同宽身体保持平衡不晃动，不歪不到、女员工两脚显v字型双漆与脚跟并紧。

(三)、走姿的标准

1、行走要轻，要稳，昂首，收腹，挺胸，肩平，身体正直。

2、走时男不扭腰，女不摇晃臀部。

3、走时尽量靠右，不过中间。

4、与宾客，上下级相遇时打招呼，示礼。

5、走到门前应先让宾客及上级先行，并为其开门。

6、上下楼梯，走时要为宾客让路。

(四)、手势标准

1、引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以时关节为中心，指向目标。

2、指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不要太大。

3、上身微前倾，以示敬重。

4、举心向上，以示恭谨。

注、手心向上的手势应虚心，诚恳的介绍或引领指示方向。

(五)、基本的礼貌用语

1、称呼语、先生，女士

2、欢迎语、欢迎光临***

3、问候语、您好，您早，早上好，晚上好，节日快乐。

4、道歉语、对不起，请原谅，打扰了，失礼了。

5、基本礼貌用语、您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不客气，再见，欢迎下次光临。

(六)、对客用语的要求

1、请字当头，谢不离口

2、面带微笑，站立服务，主动招呼得当，亲切关照

3、对客人态度温和，语言亲切，声调自然，音量适中，回答迅速，明确

4、对客人要灵活，婉转

(七)、接电话的礼仪

1、使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯，先说你好 ，然后在报部门，报服务员工号。严禁张口喂。

2、语言亲切，音色柔和，发音准确清晰，语速快慢适中

3、语气谦虚诚恳，不与对方发生争吵或争执

4、语言简练，用语准确，不让人误解

5、避免在工作期间与其他部门员工闲聊

服务员微笑培训规范：餐厅服务员服务礼仪

1、值台服务员在填写菜单时，应动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜。

2、上带壳的食品如虾、蟹等菜，应跟上毛巾和洗手盅，洗手盅内盛半盅温热的红茶水。

3、通常宾客提出加菜的原因主要有三个:一是菜不够吃，二是想买菜带走，三是对某道菜特别欣赏，想再吃一道。

4、用餐宾客离开后，应马上清理台面，搞好餐厅环境卫生，做到“三清两不留”，即台面清、地面清、工作台清、餐厅中不留食物、不留垃圾。

5、摆设冷盘时，根据菜点的品种和数量，注意菜点色调的分布，荤素的搭配，色彩的搭配，味型的搭配，菜型的正反，刀口的逆顺，菜盘间的距离。

6、号称世界三大饮料的是咖啡、茶、可可。世界上咖啡产量最多的国家是巴西，其次是哥伦比亚。

7、福建、广东、广西、云南一带饮红茶的人多，江南一带饮绿茶的较普遍，西藏、新疆、内蒙等边远地区习惯饮紧压茶茶砖茶。

8、所谓烈酒是指蒸馏酒，它有很多种类，根据所使用的原料和各国生产、饮用的习惯来分，可分为葡萄蒸馏酒、谷物蒸馏酒和杂果蒸馏酒。但在餐厅酒吧和销售部门则习惯于把烈酒分为六大类:金酒、白兰地、威士忌、伏特加、朗姆酒和特吉拉酒。金酒又叫杜松子酒。最先由荷兰生产，在英国生产后闻名于世，是世界第一大类的烈酒。

9、白兰地是以葡萄作原料，在葡萄酒的基础上蒸馏而成的。法国是世界上首屈一指的白兰地生产国，其中以科涅克地区所产的白兰地最醇、最好，有人将此地产白兰地称为“干邑白兰地”。

10、世界上最著名的最具有代表性的威士忌分别是苏格兰威士忌、爱尔兰威士忌、美国威士忌和加拿大威士忌四大类。威士忌起码要储存8年以上，贮存15-20年的为最优质的成品酒，超过20年的质量会下降。

11、调制鸡尾酒时应注意，一杯完美饮品的出品往往需要三方面的条件相互配合，即用料的选取，装饰物的使用，恰到好处地使用杯具。

12、一名优秀的服务员，除了热爱服务工作，具有娴熟的服务技能及业务知识外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止和观察力、沟通能力。

13、服务员与顾客对话时必须站立，双目注视对方，语言温和耐心，以示尊重。

14、服务员要有灵活性和适应性，能熟练地运用既定原则和程序解决突发事项。应与管理者、同事和宾客建立良好关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以利餐厅运转。

15、服务员站立时，两手背后交叉或垂置于裤缝(男服务员)或双手腹前相握(女服务员)，抬头、收腹、挺胸，目光平视，两脚靠拢，中间有一拳相隔。

16、餐饮服务人员的素质要求包括服务姿态、语言谈吐、行为准则和仪表仪容、个人卫生等。语言谈吐应注意:问候语要规范化、称呼使用要恰当、电话用语要讲究。

17、餐饮服务的技能包括托盘、斟酒、摆台、上菜、分菜、餐巾折花等，学习和掌握并巧妙运用这些基本技能，是做好餐饮服务的必要条件。

18、托盘装盘时，盘内物品要摆放整齐，摆成弧形或横竖成行。

19、轻托托盘时，左手自然弯成90度角，手掌自然形成凹形。

20、重托托盘时，要做到盘底不触肩，盘前不近嘴，盘后不靠发。重托操作时，要做到平、稳、松三字。

21、斟酒的技术要求较高，要做到不滴不洒，不少不溢。

22、西餐分菜的顺序是先宾后主、先女后男，即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾，然后其他来宾的顺序进行。

23、餐巾折花，要视具体情况灵活掌握，力求简便、快捷、整齐、美观大方。

24、按餐巾折花的外观分类，可分为动物、植物、实物等三类。

25、中餐宴会的分菜方法有三种:桌上分让式、二人合作式、旁桌式。

26、西餐宴会餐桌多采用长台，而中餐宴会多采用圆台。

27、西餐宴会用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，应先斟酒后上菜。

28、餐巾折花的基本技能包括叠、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏等种类。

29、中餐便餐摆台分为标准饭和零点两种形式。

30、中餐上菜的顺序是:冷菜、热菜、汤、点心、水果。

31、中餐上菜应从主人席位旁第3个席位空隙处侧身将菜盘放在转台中央。在中餐服务中，提倡“右上右撤”的方法，既方便操作，也合乎各国餐饮服务的惯例。

32、对于菜单，服务员应了解到什么程度

服务员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色，以做好上菜、派菜和回答宾客对菜点提出询问的思想准备。同时，应了解每道菜点的服务程度，保证准确无误码地进行上菜服务。对于菜单，应做到，能准确说出每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜肴的配食佐料，能准确知道每道菜肴的制作方法，能准确服务每道菜肴。

33、各类酒的保管与贮藏应注意哪些方面

各类葡萄酒应根据其特点进行储藏。分别将白葡萄酒、香槟酒、汽酒存放于冷库，红葡萄酒存放于专用酒库，它们的正常储存温度一般大于10-14摄氏度，要防止光线过强或直射酒瓶，酒库中避免放置酒类以外的杂物以防气味污染。

凡存放酒度不超过14%(v/v)时，酒瓶要标签朝上平放，让软木塞被酒液浸润膨胀，隔绝空气，以达到防腐的目的。

凡属于蒸馏酒类，瓶子大多需竖立直放，以便于瓶内酒液挥发，达到降低酒精含量，改善酒质和酒的风格的目的。

34、餐厅服务员的行为守则:

(1)礼貌、行动合乎情理;(2)保持个人清洁卫生;(3)工作守时，有时间观念;(4)关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用;(5)有灵活性、适应性，能熟练地运用既定原则和程度解决突发事项;(6)有良好的语言表达能力;(7)理解领导意图，服从领导;(8)培养工作兴趣，发挥自己的潜力;(9)与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以利于餐厅运转。

35、撤台顺序:先收瓷器，如餐碟、汤碗、汤勺等;然后收银器、刀*、筷子等;最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的顺序逐项撤台。

36、餐巾花型选择的总原则:(1)根据宴会的性质来选择花型;(2)根据宴会的规模来选择花型;(3)根据花色冷拼选用与之相配的花型;(4)根据时令季节选择花型;(5)根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型;(6)根据宾主席位的安排选择花型。

37、餐厅摆台的基本要求:餐具图案对正，距离匀称，整齐美观，清洁大方，为宾客提供一个舒适的就餐位置和一套必须的就餐用具。

38、一桌宴会的座次安排:根据参加宴会的人数安排桌次，合理地确定各桌位置;突出主桌，在宴会厅内开辟主通道，以便于宾客和服务员行走;根据参加宴会宾主的身份来确定其相应座位。

39、服务员不小心弄脏客人衣服的处理:要诚恳地向宾客道歉，设法替宾客清洁，(男服务员不能为女宾客擦洗，而应请其他女服务员代劳或请客人自己擦洗)在有条件和可能的情况下，免费将宾客衣服送洗涤部门洗刷干净。

40、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到的处理:(1)马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴;(2)若是宴会延迟，立即通知厨房;(3)若是宴会取消，按规定向主办方索赔。

41、代客点菜的处理:宾客请服务员代为点菜时，值台员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，做出合理恰当的安排。“看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪;“听”就是听口音判断其国籍、地区，然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。“问”就是询问宾客有什么具体要求。选配菜式时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品种下定后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客同意后才能开点菜通知单入厨。

42、宾客要求点食菜单上没有的菜时的处理:在处理这类情况时，首先要向厨师了解该菜能否做，如厨房有原料，厨师又愿意配合做的，应昼满足宾客的要求;如厨房暂时没有原料，不能马上做的，要向宾客说明烹制时间，或请宾客预订。

43、宾客对菜肴的质量有意见的处理:宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静思考，认真对待，若菜肴确实有质量问题时，应马上向宾客道歉并征得主管同意及出品部门的协助，立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客，或建议宾客换一个味道相似的菜式。如确系宾客无中生有、无理取闹，则应报告主管或经理，请他们去处理。

44、宾客所点的菜销售完毕时的处理:宾客所点的菜已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜式，同时迅速填好菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。

45、宾客对帐单产生怀疑的处理:服务员应请客人稍等片段，自己去帐台核对一下，如确系饭店错误，应诚恳向客人道歉，并划去菜单上多余帐目，请客人付款;如帐单没错，服务员应拿来帐单对客人说:“先生，经核对，帐单没发现错误，您是否自己核对一下看看”，等客人查验无误，再请客人付款，并真诚地向客人表示感谢，并欢迎客人再次光临。如是客人无理取闹，则应请主管或经理解决。

46、如何为客人点酒水:(1)为客人点酒水饮品时，应该站在主人的右手边或适当的位置上，询问客人需要哪些饮品或酒水;(2)当客人犹豫或询问我们有哪些饮品、酒水时，应马上向客人推荐餐厅所供应的饮品、酒水的品种;(3)在介绍饮品、酒水的品种时，中间应有所停顿，让客人对我们介绍的品种有考虑和选择的机会;(4)对客人所点的饮品、酒水的种类、数量，要重复一遍，以便确认;(5)最后，礼貌地请客人稍候并尽快地为客人提供饮品、酒水。

47、如何为客人开红葡萄酒:(1)红葡萄酒应卧放在酒篮或酒架上，在常温下保存，不应摇动，以免影响酒的质量;(2)若客人需要，应小心地连同酒篮或酒架一起拿到主人的右手边(酒瓶上的商标朝外)，让客人签定;(3)客人认可后，把酒瓶连同酒篮或酒架一起放在桌的适当位置，便可准备开瓶;(4)开瓶步骤见下一题。

48、开红葡萄酒时步骤:(1)开瓶前，持瓶向宾客展示;(2)先用洁净的餐巾布把酒瓶包上，然后剥除瓶口部位的锡纸，并揩擦干净，用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔起，再用餐巾将瓶口擦干净;(3)在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。

49、客人自带酒水来餐厅用餐的处理:(1)向客人说明餐厅须按规定收取开瓶服务费;(2)征得客人同意后，给客人摆好相应的酒杯;(3)为客人提供配套服务，如威士忌一类的酒应送上冰块，加饭酒应给予加热。

50、碰翻了客人的酒杯的处理:由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损。如有破损要立即另换新杯;如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒;如是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒，值台员也要这样做;如果因服务员过错而弄脏了宾客的衣服，应用干净毛巾将客人的衣服擦干净，如污迹擦不干净，征得客人同意后，免费为客人洗涤;(男服务员不应为女宾客擦洗，应请女服务员代劳)。

服务员微笑培训规范：服务员平时表现晋级考核表

项目

不满意

满意

良好

优秀

1.成本意识

(2分)

(3分)

(4分)

(6分)

偶尔注意成本

一般情况下能做到注意成本

成本意识较强

成本意识较强能影响其他员工

2.协助配合

(1分)

有时不能与人合作难以与相处

尽力与人配合一般来说很随和

大部分情形都能在工作上与人合作，能助人不落人后

与同事或领导合作有效与人相处非常良好，能给人帮助

3.工作知识

知识欠缺，交办事务执行缓慢，需要大量指导说明

工作知识不足对职责了解不够，需要一些指导

对工作知识了解得全面深刻，仅需于稍作指导

工作各方面的知识均能掌握，表现出较高的技能

4.工作效率

(5分)

工作进度慢，质量不高需要鼓励督导

速度稳定，工作能达到最低要求

工作快，质量能超出要求

工作迅速，一直超出要求

5.守时出勤

考勤较差多次有迟到，早退缺勤记录

偶尔请假能事先交请假条考勤平平

考勤基本能保持良好记录，无迟到现象

考勤很好无迟到早退事假病假现象

6.主动性

(8分)

(10分)

做事需要一些督促，不喜欢负责，少有意愿得过且过

很少追求新工作，必要时承担新的责任，不情愿，主动性尚可

偶尔追求新的事物，赋予责任时，能诚恳做事，少需指导

完全是自发型，承担范围以外的责任，有高度的自觉性

7.自律意识

(5 分)

(7分)

对工作不专一，心不在焉

对工作比较认真，能坚定岗位，需要提醒

大部分时间很投入工作，偶尔需要提醒

一向可信赖，至始至终，不需任何督促

8.责任感

对本职工作认识不够，工作懒散，须严密监督，偶尔能主动力承担责任

对本工作有一定认识，工作比较认真，一般能主动承担责任，须加一些指导

热爱本职工作有一定事业心，工作稳健，能主动承担责任，偶尔须一些指导

非常热爱本职工作有事业心，对工作认真负责，可靠性强，能承担责任

9.服从意识

(12分)

服从性较差偶尔须强迫进行工作

服从性尚可，能有效执行一般性的工作

服从性较好，能循规蹈矩

能他从指挥并密切配合，有效性很高

10.奖惩情况

经常有一些失误和违纪现象严重

工作能得到大家的好评，偶尔有一些小失误和违纪现象

工作经常得到大家的好评，失误很少曾受到公司的嘉奖

工作经常得到大家的好评，并多受到不同的嘉奖

11.工作能力

2个4人台或

1个10台

2个4人台，1个8人台或2个8人台

2个4人台1个10人台，2个8人台，1个4人台

4个4人台或2个8人台，2个4人台或3个4人台1个8人台

12.工作质量

不经心易犯错误

符合准确快速的要求一般的督导

准确快速超出了最低要求交代事项执行良好需督导很少

准确和快速都保持高水平交代的工作可信任

13.微笑服务

对客人漠不关

心基本不微笑

对客服务一般偶尔微笑

对客服务热情微笑服务不错能简单的跟客人交谈

服务员微笑培训规范：零点服务员一日

零点服务生一日工作程序

9:15 到岗

9:20-9:25 点名站立规范，精神饱满，队列整齐

9:25-10:15餐前准备

1)抹尘 2)清扫地面3)灭蝇4)检查设备、设施、电源、空调是否完好及时填写维修单5)喷洒区域花卉6)点缀餐厅气氛

10:15-10:45 开饭

10:45-10:55

1)区域卫生自检等待领班以上人员餐前检查，并对问题及时更正;

2)灭蝇、准确了解当日订餐情况，特价菜、营销单、酒水价格;

3)掌握餐厅促销及演出活动时间以及酒店其它服务项目;

4)及时补充各种餐具、用具、数量充足、保证需求;

11:00-11:30 班前会、营销活动、案例分析等，培训工作，仪容仪表，精神状态、四带。

11:30 站位

11:30-14:00餐中服务

推出:亲情 热情 快捷=优质的报务

1)值班人员物品的准备11:30到位;

2)与迎宾员的交接，面带微笑向客人问好，创造一种愉快的气氛;

3)视客人为亲人，对老年人用餐要搀扶，称呼为奶奶、阿姨、叔叔、、、、拉近与客距离;

4)与客人进行良好的沟通，介绍酒店营销项目、、、、、、

5)以三级文件为基础，在规范的服务中，提高自身的服务水平;

6)加强零点的补位意识，相互协助;

7)迎宾员把客人领到某某桌后，服务生需快速的迎上去面带微笑的向客人问好，提供服务，不要让客人受冷落;

8)针对不同的客人，采取不同的服务

如:(1)家宴体现热情、亲情;

(2)工作餐体现规范、热情、快捷;

(3)情侣餐体现、规范、轻操作。

9)客人示意时，无论是不是值台员都要答应，补位快;

10)菜品出现质量问题，严格按退菜程序处理;

11)如遇客人投诉或意外事件，妥善解决，如解决不了的以最快的时间上报;

12)主动与客人交流，请客人留下名片，用于存档，回访;

13)在就餐整个过程中，对于客人提出的问题，知道的(在不违反酒店规定)事实回答，面带微笑，体现热情;

14)对于儿童就餐，赠送礼品，提供宝宝椅或儿童车;

15)提供存包箱服务，存好客人物品;

16)对特殊的菜品进行导吃服务如碟鱼头等，剔鱼骨，分餐，餐中及时的点烟服务;

17)尽量减少餐中离台，如有离台，相邻员工补位;

18)服务中做到察颜观色，超前服务意识强;

19)主动提供打包服务;

20)送客服务，送客到大门口，与客交流，先生/小姐，今天吃的怎么样，您是开车来的，还是需要打车，把客人送到大门口，为客人开车门服务，目送客人远去;

21)投意见卡、反馈单入意见箱;

22)迅速回岗，把椅子归位，按撤台顺序撤台，轻声、轻操作;

23)整理餐台，重新摆台;

24)将帐单(红色的)签字投入指定箱中;

25)征寻宾客意见，使用礼貌用语。

14:00结束工作(对于未走的客人继续服务)

1、关闭电源及设备;

2、锁好接桌，离开餐厅;

17:00-17:10 点名、班会

17:10-17:30 餐前准备(同上午)

17:30 值班人员站位

17:30-17:45 灭蝇

17:45 全员站位

17:45-21:00 餐中服务(同上午)

21:00 结束工作(对于没离开的客人继续工作)

22:00 值班人员接台，及餐后收尾工作

服务员微笑培训规范：酒店楼层服务员开门服务

国际酒店楼层服务员开门服务规范

1、当客人要求开房门时，首先问清房号，开房人姓名，身份证号码，问:"先生，您好，是8508房吗请问是您本人开的房的，还是您朋友开的房"如答:"本人住的"问"那先生贵姓，身份证号码多少，不好意思，为了您的财产安全，我们需要核对一下身份。"然后打电话到客房中心核实。

2、客房中心接到电话后，查看姓名，身份证号码对不对，有无欠费，确认是本人，并无欠费的话，通知服务员开门。

3、如客人回答是朋友开的房间，则说:"那麻烦您跟您朋友联系一下好吗征得他的同意后，我们才能开门，不好意思，我们也是为了您的安全着想，给您添麻烦了，不好意思!"

4、若电话联系上后，请客人报一下身份证号码，再报至客房中心核实后方可开门。

5、若电话联系不上，可请客人报出住客的手机号码，再报到总台核对，若不是特殊房态，无欠费，核实后也可打开房门。

6、若是常住客，也知道姓名，只需报客务中心核实有无欠费即可开门。

服务员微笑培训规范：酒店服务员托盘操作方法

酒店服务员托盘的操作方法

托盘分轻托、重托两种

轻托(胸前托)操作方法:

1、理盘:在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。

2、装盘:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等

3、托盘:托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前

4、行走:头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作

行走步分五种

a常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。

b快步(疾行步):步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。

c碎步(小快步):步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

d跑楼梯步:身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力

e垫步(辅助步):侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。

5、卸盘:当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。

重托方法:

重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。

(1)理盘:与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。

(2)装盘:做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

(3)托盘:重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发(右手扶住盘前角)。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。