发布时间：2026-07-28
| 设立背景 | 酒店要保证客人安全和秩序，得有人随时盯着各处 |
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| 核心职能 | 到处走动检查隐患，管纪律，盯可疑人，维护酒店安全形象 |
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| 工作内容 | 交接班说清楚重点事，查消防设备和通道，签到打卡，看服务员守纪不，跟客人打招呼，劝走不文明的人 |
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| 协作关系 | 跟值班经理汇报，配合服务员工作，和保安部同事换班，听从上级安排临时任务，发现大问题马上找主管 |
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岗位名称:机动巡逻岗
岗位要求:责任心强，自觉性强，警惕性强，
具体职责:
1.做好交接班工作尤其是需要重点跟踪落实的事项，做到交接清楚;
2.认真检查酒店各处消防设施运转是否正常，安全通道是否畅通，发现存在隐患问题，及时作出妥善处理，并做好记录和上报;
3.加强巡查力度和密度。并在签到卡上签名，以示备查;
4.监督酒店各岗位服务员履行其劳动纪律之状况，如发现有不良行为，应立即予以纠正，严重者上报相关部门处理;
5.遇见客人应主动问好，树立良好的酒店形象，发现可疑人员，注意侧面进行跟踪周旋，及时上报，做到疑点不清不放过。
6.发现有不雅观，不文明行为的人，以及衣冠不整的人在酒店公共区域逗留，应及时有礼貌的给予制止或劝离，并上报值班经理。
7.巡逻期间，遇见酒店领导，在适当场合下，应行举手礼如有不便敬礼时，应主动称呼问好。
发布时间：2026-07-27
禁忌一、一股脑儿上菜。尽管顾客选择了各种各样的菜品，但餐厅服务员也要结合到位的人数，尤其是就餐的对象、氛围、时间、饮食习惯等做出合理安排，因为顾客到餐厅就餐，并非仅仅为了吃，还带有与亲朋好友、上司领导、业务伙伴等沟通和交流的任务。上菜要把握进度，切不可不加思考地一股脑儿上菜。
禁忌二、先热后凉，或者热凉混上。按照一般的就餐习惯，酒不过三巡，常常不上热菜。尤其要考虑到敬酒的习惯，餐厅服务员要考虑到顾客的需要，切不可混淆上菜程序。
禁忌三、堆积菜品。上菜前要清理菜。餐厅服务员在服务过程中，要眼疾手快，发现一道菜已吃完，应马上主动上菜，而不能等待顾客暗示。同时，在上菜前要及时对桌面进行清理，避免碟盘堆积，从而影响客人就餐的情绪。
禁忌四、上菜不讲菜。餐厅一般都会有自己的特色菜，也叫餐厅的招牌菜。对招牌菜进行讲解，也是对餐厅的良好宣传。餐厅服务员应当抓住这一良好机会，而不能在上菜时沉默不语，把问题留给顾客，并等待询问。
禁忌五、不做菜品成本提醒。顾客到一家餐厅就餐，并非对其分量了如指掌。餐厅服务员应当就餐人数、选择菜品的合适度、菜品的节约程度等多方面对顾客进行帮助和提醒，避免在不知情的情况下避免大量点菜，从而造成菜品浪费。
发布时间：2026-07-22
适用场景：酒店迎宾 宾客接送 雨天服务
| 设立背景 | 餐厅需要有人站在门口迎接客人，让客人一进门就感觉被重视，给店里留下好印象，也帮店里留住老顾客。 |
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| 核心职能 | 在门口迎接和送走客人，安排座位，回答简单问题，记住常客，帮客人指路，配合服务员补位。 |
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| 工作内容 | 提前15分钟到岗整理仪表，擦玻璃门和广告牌，点单引导，没座位时解释并联系领班，送客说欢迎下次来，餐后收广告牌。 |
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| 协作关系 | 跟收银员对单卡数量，向领班主管汇报空位情况，帮服务员接单收台，遇事找保安，和常客打招呼拉关系，高峰期听从主管临时安排。 |
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餐厅迎宾员岗位职责(二)
一、迎宾员岗位职责和重要性
a、岗位职责:站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见到客人进店须热情致以问候，并用“欢迎光临”“你好”之类的礼貌用语，引领客人，帮助安排座位。了解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答客人的询问。客人离店时，要用同样热情地欢送客人，并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。
b、重要性:迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象服务产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。
二、迎宾岗位要求:
a、站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。
发布时间：2026-07-22
| 编制目的 | 让总台服务更贴心，不让客人干等，帮他们解决各种小麻烦，比如查房号、送饮料、填表、生日惊喜。 |
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| 适用范围 | 酒店总台员工，面对所有住店和非住店客人。 |
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| 职责分工 | 总台员工自己做，开房员帮忙填表送房，迎宾员雨天打伞，大堂协调生日礼物，总机负责叫醒和查询。 |
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| 操作流程 | 记房号再查、发等候卡、代填登记表、核对生日、贴邮票、递雨伞、提供塑料袋、代打电话、记住常客名字。 |
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| 执行标准 | 登记表要客人亲笔签名，饮料必须免费，雨伞要主动撑开，塑料袋干净无破损，电话结果当场说清，生日信息立刻转达，邮票贴牢不歪斜。 |
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1.客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号，然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。
2.在旺季的情况下，很多有预订的客人不能及时进房，特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有这类情况，可以发给他们一种卡片(或与房卡在一起)，让他们去酒吧休息等候，饭店免费提供一杯饮料或鸡尾酒。
3.对一些老年或视力不好的客人在check-in时，可以由开房员代填登记表，认真、仔细验证后，请客人签名:对一些行动不便的客人可以由开房员送客人进房间登记。
发布时间：2026-07-19
适用场景：酒店迎宾 餐饮派筹 学校报到
| 制定目的 | 客人进出多，登记乱容易丢东西，访客找人找不到，电话订房没人接怕耽误事。 |
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| 适用范围 | 前台接待员，只管大堂前台这块地方。 |
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| 职责分工 | 领班盯着整体，接待员自己盯好登记、电话、钥匙、邮件这几件事。 |
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| 管理要求 | 登记必须3分钟内完，电话2声内接，邮件30分钟送完，钥匙1分钟做好，台面天天擦干净。 |
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| 监督与检查 | 领班每天看记录本，查登记单和留言条。漏记一次说一次，错两次要重做，三次要谈话。检查结果贴在前台后面白板上。 |
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酒店式公寓前台接待员岗位职责
职务概述:
对前台领班负责，负责客人的进店、离店登记、问讯、邮件分送和接受订房服务。
职务范围:
1.接待员应保持良好的仪容、仪表，站立服务，目视前方随时微笑迎候客人光临。
2.根据要求合理安排房间，办理客人住宿时间不超过3分钟。
3.各类报表填写清楚，及时将宾客的抵离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
4.按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。
5.处理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟，磁卡门匙制作不超过1分钟。
6.接听电话铃响不超过2声，并使用规范礼貌。
7.接受电话订房及到店订房。
8.保持台内摆放整齐及周围环境干净。
9.做好各项工作的交班，确保清楚、仔细无误。
10.完成其他相关工作。
发布时间：2026-07-15
| 制定目的 | 客人看到员工样子，会影响对酒店印象。怕大家穿得乱、妆太浓、指甲长，让客人觉得不干净不专业。 |
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| 适用范围 | 所有一线服务员，前台、餐厅、客房这些岗位。 |
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| 职责分工 | 领班每天看一遍，主管抽查，员工自己上班前照镜子检查。谁出问题谁改，组长盯着。 |
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| 管理要求 | 头发不遮眉、不戴大耳环、不涂红指甲油、工装扣好、鞋子统一、说话走路要轻。 |
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| 监督与检查 | 晨会时领班点名查，发现没做到当场提醒。三次不改要重学标准，再错就停岗一天。每月抽检记录贴在员工栏。 |
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酒店员工仪容仪表标准
1. 服务员仪容仪表总体要求:
容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;
态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;
打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。
2、容貌:
表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方;
2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;
2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;
2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
发布时间：2026-07-15
| 制定目的 | 怕服务出错影响客人体验和酒店名声。 |
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| 适用范围 | 所有服务员，前台、餐厅、客房这些岗位。 |
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| 职责分工 | 员工要听指挥，管好自己工具，检查工作效果；主管教怎么用设备，员工得照做。 |
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| 管理要求 | 先执行再说话，不能推脱；按流程做事；工具用完擦干净，放回原位；对客人笑脸相迎，说话客气。 |
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| 监督与检查 | 领班每天看一遍，查漏补缺；做得不对当场提醒；三次没改就扣绩效分，重学流程；每月抽查记录本，漏写一次警告。 |
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1、紧记先服从后讨论，是我们酒店管理公司一项对客人的工作态度的一贯宗旨，所以你必须彻底执行任何工作上的指标，不得异议，推搪或者故意拒绝。
2、作为一位服务员必须谨记所有服务措施的程序，有没有做好，还有自己所作的工作效果，是否和规划下来的水平要求有否偏差，因任何工作上微小的差距疏忽和漏洞，都足以影响整个服务水平和信誉。
3、每位员工都有工作上的范畴和工具，当上司教诲如何使用和保养，你是有责任小心使用和保养它。
4、从事服务性行业对工作的态度和对客人的礼貌，对工作效果有很大影响，因此竭尽忠诚，以礼待人，是投身酒店行业不可缺少的基本条件。
